Post on 09-Jul-2015
CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES POR LA
EMPRESA
EL CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES COMO ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL ÉXITO
Por desgracia, nuestro entorno es cada vez más competitivo y cualquiera de nosotros nos encontramos en "la calle" con competidores mejor preparados, más ágiles, más atractivos para el cliente, con menores precios, con mejor servicio o con una mejor calidad de producto.
¿Qué valora de nuestro producto o servicio?En este sentido, debemos identificar qué les motiva para adquirir nuestro producto o servicio: el precio, la calidad de producto, la marca, el grado de personalización, el grado de colaboración, la rapidez de respuesta, la imagen, la innovación, etc.
¿Cuánto me puede llegar a comprar?
En el caso de clientes empresas podrían seralgunas como: tamaño, sector, número detrabajadores, estructura interna, proveedorespresentes, etc. En el caso de clientes particularespodrían ser el nivel adquisitivo, estructurafamiliar, trabajo, aficiones, marcaspreferentes, etc.
Si me compra el producto/servicio X, ¿podría comprarme el producto/servicio Y?
Esto que técnicamente se conoce como venta cruzada, es conocer si nuestros clientes de un determinado producto/servicio son clientes directos de otros productos/servicios de la cartera de la compañía y que no compran actualmente por algún motivo.
¿En qué canales quiere que se lo ofrezcamos?
Aquí debemos de identificar qué canales son los más cercanos y valorados para relacionarse con el cliente: presencia personal, internet, teléfono, carta, etc.
¿Cuáles van a ser sus necesidades futuras?
Obviamente, no sólo hay que preocuparse de la situación actual sino de las tendencias en sus comportamientos por lo que es fundamental identificar todas aquellas características que nos permitan identificar su evolución, y por lo tanto, sus tendencias futuras de compra.
IMPORTANCIA DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, MERCADEO Y VENTAS
PARA FORTALECER Y PROYECTAR LOS RESULTADOS EN LAS EMPRESAS
Crear y administrar los portafolios de clientes
Crear portafolios de clientes facilita el diseño y la administración de las relaciones.
Diferenciar las propuestas de valor
Las empresas pueden cambiar con ciertafrecuencia sus ofrecimientos de productos yservicios, buscando así innovación en susproductos o por lo menos el valor percibido en losservicios agregados. Esto se logra típicamente através de novedades en la información de losproductos, programas de educación, equipos dediagnóstico, etc.
Construir una apropiada mezcla de productos
El desarrollo de ofrecimientos de productos y servicios(mezcla de productos) es un factor significativo en ladiferenciación tanto de la empresa como de susproductos. Las empresas de la industria farmacéuticageneralmente se limitan en el desarrollo decombinaciones producto / servicios diferenciadoresdebido al bajo conocimiento de sus clientes.
Conozca al Cliente
La razón de ser de las empresas estrabajar para los clientes, satisfacer susnecesidades, superar sus expectativas ydesarrollar relaciones a largo plazo.
Novedades del Cliente
Los Clientes no solo Consumen. También desean Hablaracerca de lo que consumieron. ¿Conoce usted lasexpectativas de sus Clientes y el nivel de satisfacciónluego de consumir? Recuerde que ellos se encargarán decontarles a sus amigos y familiares, sus experienciaspositivas y negativas.
El significado de los colores:
El color es una parte del espectro lumínico, y, al fin, es energía vibratoria.Esta energía afecta de diferente forma al ser humano, dependiendo de su longitud de onda (del color en concreto) produciendo diferentes sensaciones de las que normalmente no somos conscientes.
TIPOS DE RELACIONES CON
LOS CLIENTES
Encuentros de entorno
Afectan pero no ofrecen mucha oportunidad de mejorarla satisfacción del cliente. Ejemplo: Si se tiene unambiente ordenado posiblemente el cliente no lonote, pero si está desordenado se formará una opiniónnegativa de la compañía.
Asesoría
Sea fácilmente accesible. Hágale fácil al cliente ponersolicitudes o realizar preguntas, con muchas formas ymedios de estar en contacto. Si al cliente le da másformas de hacer negocios, terminará haciendo más. Seaun recurso de ayuda.
ETAPAS Y CICLOS NORMALES DEL CLIENTE
Sospechoso
Toda persona que pueda potencialmente comprar su producto oservicio. Sospechamos que puedan comprar pero no estamosseguros. (Sospecho que las personas de edad se pueden convertir enclientes de mi establecimiento, si les reservo una zona especial y lesllevo la comida a la mesa).
Prospecto
Es la persona que tiene una necesidad de suproducto o servicio y tiene la capacidad decomprar.
Los prospectos saben quién es usted, donde estáy qué vende, pero todavía no le han comprado.
Prospecto descalificado
Son aquellos prospectos que no necesitan o notienen la capacidad de comprar. (Descalifico a laspersonas dietéticas y a los indigentes).
Cliente por primera vez
Son aquellos que le han comprado por una vez. Pueden haber sido clientes suyos y también lo sean de sus competidores.
Cliente repetitivo
Le han comprado dos o más veces. Ellos debieron haberle comprado el mismo producto dos veces o haber comprado dos diferentes productos en dos o más ocasiones. (Ejecutivos y trabajadores de la zona, jóvenes, familias con niños pequeños).
Evangelista
Al igual que los clientes, un abogado compra todo lo que usted tiene para venderle y él está en posibilidad de usar. Pero adicionalmente, incentiva a otros para que le compren. Un abogado habla acerca de usted, le hace mercadeo y le trae clientes.
TENDENCIAS EN LOS HÁBITOS DE COMPRA
Valores humanos
Los consumidores van a demandar cada vez máshonestidad, confianza y fiabilidad, y responderánfavorablemente a las compañías que reflejen estosvalores humanos en su oferta comercial.
Precio, producto, servicio, acceso y experiencia de compra
Existe actualmente una diferencia importante entre loque buscan los consumidores y lo que les estánofreciendo las empresas.Para salvar esta brecha es necesario redefinir los cincoatributos tradicionales de la oferta comercial,alineándolos con los valores humanos que se hanmencionado anteriormente.
Tiendas favoritas
Falla la diferenciación. Cuando se pidió a losconsumidores que nombraran sus tiendas favoritas enlos canales más importantes, una cantidadsorprendente de ellos no fue capaz de mostrar unapreferencia clara.
¿CÓMO IDENTIFICAR POTENCIALES
COMPRADORES?
¿Qué compran los consumidores?
Determine qué productos tienen unademanda creciente y cuáles una demandadecreciente. Esto determinará la tendencia delmercado.
¿Por qué compran los consumidores?
¿Cuáles son los motivos por los que se adquiere un producto? La respuesta a esta pregunta requiere conocer los beneficios buscados.
¿Cuando compran los consumidores?
Los consumidores compran cuando tienen una necesidad y tienen tiempo y dinero para comprar.
¿Cómo compran los consumidores?
• ¿Se efectúa la compra de forma razonada o emocional?
• ¿Con interés/ ilusión o de forma rutinaria?• ¿Cómo se solicita el producto?• ¿Se efectúa la compra sólo o acompañado?• ¿Qué nivel de información se posee sobre los
productos?
¿Dónde compran los consumidores?
Se refiere a los puntos de venta en los que serealiza preferentemente la compra.
¿Cuánto compra el consumidor?
Este aspecto es muy importante, porque loshábitos de los consumidores han cambiado ygeneralmente tienen menos tiempo paracomprar, por lo que van de compras una o dosveces al mes.
¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?
Para ello, MASLOW jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:
• Necesidades Fisiológicas.• Necesidades de Seguridad.• Necesidades de Pertenencia.• Necesidades de Estima.• Necesidades de Autorrealización.
¿Qué es importante para los clientes?
No solo se relaciona con los productos y servicios o eldinero que gastan, también se refiere al tiempo queutilizan, la comparación de alternativas, la acción de lacompra en sí misma y la atención que reciban. Lasnecesidades del cliente varían dependiendo delmomento, la situación y el nivel de urgencia.
La satisfacción es un concepto multidimensional. Depende de hacer bien
varias cosas a la vez
1. El producto o servicio.2. Los servicios de soporte y sistemas: 3. El desempeño técnico4. La interacción con el cliente5. Elementos emocionales
¿CONSEJOS PARA OFRECER UN SERVICIO PERSONALIZADO?
Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulaspara que una empresa tenga éxito es ofrecer atenciónimpecable, para lo cual deberá conocer a fondo suclientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse a ella?
¿Cómo realizar la investigación?
Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, loprimero que debe saber es cómo llevar a cabo lainvestigación. No es primordial enviar cuestionarios porcorreo ni contratar investigadores de mercado. Tampocoes requisito indispensable elaborar una encuesta a travésde Internet.
¿Cuál es la información más útil?
El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces.