Post on 30-Jun-2020
MÓDULO 1. Conocer al cliente
Personal en contacto
conel cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative
Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Contenidos
• Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
• Motivaciones del turista
• Tipologías de clientes
• La clientela difícil
• Datos clave sobre la demanda del destino
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Sin duda el turismo y la industria de los viajes son actividades que hanalcanzado un importante grado de actualización. Actualmente, nuestrosviajes difieren casi en su totalidad con los que se efectuaban sólo unasdécadas atrás, no sólo por la forma que adquiere la experiencia de viajarsino porque también son diversos los motivos.
Un estudio realizado por Amadeus señala algunas tendencias que semanifiestan principalmente en el tipo de viajeros que existen en elmercado actual: “viajeros expertos”, “viajes interactivos” y “todos lossegmentos”.
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
Módulo 1. Conocer al cliente
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Esta clasificación obedece a los resultados obtenidos de una encuesta realizada a más de2.700 agentes de viaje y 30 entrevistas a expertos en negocios turísticos de la talla deForrester, Qatar Airways, entre otros.
Y podrían definirse así:
A. Viajeros expertos: el creciente acceso a la información, especialmente vía web, hadelineado un nuevo perfil de turista. Aquél que conoce el destino en profundidad,sabe de ofertas, estacionalidad, promociones y un sinfín de datos que hasta hacepoco eran propiedad casi exclusiva del profesional del turismo. Los agentes de viajesaseguran que el hecho de contar con viajeros más informados abre nuevasoportunidades de negocios.
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
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B. Viaje Interactivo: la presencia de Internet en dispositivos móviles, ha llevadotambién la experiencia de diseñar un viaje a la medida, en pocos minutos. Escogery reservar hotel, vuelos, excursiones, recibir información actualizada al instante,son algunas de las características de estos turistas interactivos modernos.
C. Todos los segmentos: las empresas turísticas obtenían el 80% de sus ingresos del20% de los destinos. Actualmente esos índices han cambiado radicalmente yobtienen el 80% de sus ingresos del 60% de productos. Un cambio sustancial queesclarece la diversidad y segmentación del mercado. El estudio también afirmaque los viajes de aventura, los viajes por motivos religiosos y los viajes de bodas,son algunos de los nichos comerciales que el turismo aún no ha explotado losuficiente y que se avizoran como prometedores en un futuro cercano.
Post de Domibay, S.L.
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
Exigimos mayor valor por nuestro dinero
Las compañías aéreas mantienen su
posición de liderazgo
Diversificando los medios de transporte
El modelo low cost se aplica a otras
actividades turísticas
Turista híbrido, multiconsumidor
Investiga y define su propio viaje
Ya no sólo tenemos turistas extranjeros
Módulo 1. Conocer al cliente
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contacto con el cliente
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
Busca mayor integración
Quieren vivir experiencias
Concienciación medioambiental
Estancias más cortas – mayor gasto diario
Aumento diario de las compras por internet
España, país que más crece en Europa en venta
de viajes online
Cada vez más reservas de hotel y paquetes en España se
realizan online
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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contacto con el cliente
Como turistas y clientes nos hemos vuelto más exigentes
Los causas principales son:
Aumento de las expectativas de los clientes
• Internet
• Crecimiento de la oferta turística
• Globalización
• Aparición de nuevos tipos de turismo
• Más informados
• Con más criterio y cultura
• Más exigentes y negociadores
• Más contacto con la entidad por diferentes medios
Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?
Módulo 1. Conocer al cliente
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Motivaciones del turista
Las motivaciones de los turistas han cambiado. Esto no sólo se debe a la evolución de la oferta turística de España.
España dispone de más variedad de productos turísticos: cultura, gastronomía, sol y playa, turismo rural…
La demanda turística evoluciona y cambia con el tiempo
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La demanda turística tiene una serie de motivaciones para satisfacer sus necesidadesrelacionadas con el tiempo libre dedicado a actividades turísticas.
Conocer las motivaciones de los turistas permitirá conocer cómo se comportan en elmomento de:
Elegir y comprar productos y
servicios turísticos
Consumir los productos turísticos
Cómo se debe prestar
el servicio
Motivaciones del turista
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Por qué queremos viajar
El deseo humano es complejo y no existe
una sola razón.Respondería a la suma de motivaciones que se solapan unas con otras.
Las de siempre: descanso, conocimiento, cambio, ruptura, exploración.
Turismo de salud, bélico, religioso, político, romántico, periodístico.
EXPLÍCITASBúsqueda de equilibrio y aprendizaje.Empuje y atracción.
Ego y naturaleza.Involucración y compromiso.Lealtad y novedad.
IMPLÍCITAS
MOTIVACIONES
Motivaciones del turista
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Motivaciones del turista
Experiencias propias, enriquecedoras
Prestigio, estatus, logro
Amistad, afecto, amor, aceptación
Estar a salvo, refugio, protección
Agua , comida, sueño...
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Una vez satisfechas las necesidades básicas vienen:
Motivaciones intelectuales: Aprender, explorar, descubrir, imaginar, pensar.
Motivaciones sociales: el turista toma el ocio como medio de relación con losdemás.
Motivaciones de competencia: pretende alcanzar fronteras diferentes a los demás,quiere ganar en el viaje, puede tomarlo como un desafío.
Pueden ser de estímulo y fuga: en la que unos desearán los contactos sociales,buscarán la soledad y unas condiciones tranquilas, mientras otros desearándescanso y relajación.
Motivaciones del turista
Módulo 1. Conocer al cliente
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Módulo 1. Conocer al cliente
¿Cómo es la clientela actual?Ante todo, es más exigente porque:- Tiene más experiencia- Dispone de más información
• Los visitantes actuales organizan cada vez más el viaje por supropia cuenta.
• La ausencia de intermediarios propicia el aumento de los contactoscon los prestadores de servicios.
• Realiza muchas transacciones de forma no presencial y cada vez esmás frecuente la necesidad de atender a la clientela vía telefónica,por correo electrónico o en las redes sociales y páginas de opinión.
• Los momentos de posible conflicto con una persona difícil semultiplican.
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
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INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
OBJETIVO • Pocas palabras• Va al grano• Da datos precisos• Sabe y conoce qué
quiere
• Preguntas precisas• Preguntas bien
formuladas
• Dejarle hablar• Respuesta precisas• Solución rápida• Dar idea de
actividad
Tipologías de clientes
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
AFABLE • Habla mucho• Sonríe• Trato agradable• Acepta soluciones
• Preguntas adecuadas para volverlo al tema
• Obtener rápidamente la información
• Evitar caer en su tema de conversación
• Mantener la iniciativa
Tipologías de clientes
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Personal en
contacto con el cliente
INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
TACITURNO • Reservado• Inseguro• No habla o lo hace
en voz muy baja
• Hace muchas preguntas, concretas y cerradas
• No dejar nada de su mano
• Dar explicaciones precisas
• Transmitirle seguridad y paciencia
Tipologías de clientes
Módulo 1. Conocer al cliente
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Personal en
contacto con el cliente
INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
GROSERO • Grita• Exige con malos
modos desde el principio
• Silencio: dejar que se desahogue
• Calma: mostrar el contraste siendo amable
• Hablar bajo y con amabilidad
• Hacerlereflexionar
• Rogarle que se calme
• Concretar su objetivo
• Ofrecerle ventajas extra
• Presionar para que acepte la solución
• Si lo solicita darle el nombre
Tipologías de clientes
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Personal en
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INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
PRETENCIOSO • Lo sabe todo• No deja hablar• No acepta
explicaciones• Impone su criterio
• Dejarle hablar• No contradecirle• Aparentar que la
solución viene de él
• Hacerle reflexionar
• Concretar su objetivo o alternativa
• Ofrecerle todo lo factible
• Presionar para que acepte la solución
Tipologías de clientes
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Personal en
contacto con el cliente
INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL
INDECISO • No sabe qué hacer• Inseguro• Confundido
• Descubrir su objetivo
• Dar información escueta y clara
• No dejar nada de su mano
• Explicacionesprecisas sin riqueza de detalle
• Transmitirle seguridad y paciencia
Tipologías de clientes
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Un buen cliente espera siempre un buen servicio.
Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestramisión consiste en atender adecuadamente susnecesidades.
Un cliente no olvida la mala atención y es lo querecordará de nuestra organización cuando hable conotros.
Todos los clientes merecen una atención debida.
Tipologías de clientes
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1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
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Soporta
- Esperar: turno,búsquedas...
- No resolver en el momento si leexplican por qué
- Hablar con otrapersona si estámás especializada
EL CLIENTE
Detesta
- Los errores - Repetir su historia- El vacío- Oír expresiones
inadecuadas- Que le discutan
Agradece
- Una voz amable- Que le saluden- Oír su nombre- Que colaboren - Estar informado - Que le expliquen
Tipologías de clientes
Módulo 1. Conocer al cliente
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Personal en
contacto con el cliente
Lo que más valoran:
Hospitalidad
Calidez y calidad del trato
Oferta de alojamiento competitiva
Gastronomía variada
Clima
Personal profesional
Valor por el precio pagado
Algunas carencias en las instalaciones
pueden ser olvidadas gracias a un trato
extraordinario.
Tipologías de clientes
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1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
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Módulo 1. Conocer al cliente
¿Qué es la clientela difícil?
Es aquella persona que nos pone en unasituación de más o menos complejidad quedebemos intentar ser capaces de resolver asu satisfacción sin conculcar los principiosde la empresa ni nuestra dignidad comoempleados.
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Módulo 1. Conocer al cliente
¿Qué es la clientela difícil?
• Hay personas habitualmente difíciles ypersonas que en determinadascircunstancias pueden convertirse endifíciles.
• En cualquier caso, ponen a pruebanuestra capacidad de adaptación yaportan tensión a nuestro trabajo.
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Módulo 1. Conocer al cliente
• Una clientela difícil siempre supone unreto.
• La resolución del conflicto de formapositiva resulta esencial en la prestaciónde servicios.
• Una resolución incorrecta puede resultarla pérdida de clientela.
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Módulo 1. Conocer al cliente
Fases genéricas para afrontar a la clientela difícil
• PREVENCIÓN• GESTIÓN• RESOLUCIÓN• SEGUIMIENTO
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Módulo 1. Conocer al cliente
PREVENCIÓN
- Conocimiento del funcionamiento de laempresa (filosofía, valores, normativa interna)
- Formación en gestión de conflictos- Conocimiento de nuestra clientela- Preestablecer pautas y protocolos de actuación
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GESTIÓN
- Escuchar a la clientela- Adoptar una actitud empática- Intentar reconducir el enfado y buscar la raíz del conflicto- Mostrar una comunicación verbal y no verbal adecuadas- No responder a un ataque con otro ni enfadarse- No ponerse a la defensiva ni buscar excusas- No tomarlo como algo personal- Afrontar el conflicto en función de la tipología de persona
difícil
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1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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Módulo 1. Conocer al cliente
RESOLUCIÓN
- Ponernos en el lugar de la clientela- Intentar resolver las demandas de la clientela- Dado el caso, admitir el error y pedir disculpas- Buscar soluciones evitando el enfrentamiento- Ofrecer respuestas que le resulten satisfactorias- Documentar el incidente
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Módulo 1. Conocer al cliente
SEGUIMIENTO
- No dar por resuelto el conflicto sin asegurarnos que lasolución adoptada resulta realmente satisfactoria para laspartes
- Cumplir los compromisos de resolución adquiridos- Trabajar con cuestionarios de satisfacción- Hacer seguimiento de los conflictos, su tipología, las personas
que los han planteado, etc., con el objetivo de evitar surepetición o buscar soluciones generales a los mismos.
- Utilicemos lo aprendido para mejorar, comunicándolo al restodel equipo
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Módulo 1. Conocer al cliente
Localizando a la clientela difícil
• Actitud Agresiva• Actitud Displicente• Actitud Invasiva• Actitud Desconfiada• Actitud Pasiva
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Módulo 1. Conocer al cliente
Tipología de la clientela difícil
• La persona desconfiada• La persona invasora• La persona agresiva• La persona hiperexigente• La persona pasiva• La persona que todo lo sabe• La persona impaciente
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Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA DESCONFIADA
- Duda de lo que le decimos- Piensa que queremos
engañarle- Nos ve como rivales- Nos pide mucha información
sobre cualquier tema- Revisa constantemente la
información que le damos
ACTITUD
- Aportar datos objetivos y argumentados
- Mostrar seguridad- Ofrecer toda la información
solicitada- Mostrarse dispuesto a cualquier
aclaración
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Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA INVASORA
- Nos abordará en cualquier momento
- No tendrá en cuenta otras prioridades
- Espera respuestas inmediatas- No acepta que le hagamos
esperar- Nos hace sentir perseguidos
ACTITUD
- Intentar marcar los límites desde el primer momento
- Hacer ver que no es el único- Establecer unas prioridades
lógicas- Mostrar distancia
educadamente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA AGRESIVA
- Adopta una actitud de superioridad y menosprecio
- No le importa levantar la voz- Busca cualquier ocasión para
discutir- Puede resultar muy ofensivo- Siempre quiere tener razón
ACTITUD
- Mostrar calma y educación- Evitar el contagio de la
agresividad- Detectar el problema e intentar
buscarle solución- Mostrarse empático sin dejarse
atropellar
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA HIPEREXIGENTE
- Siempre espera más- No se conforma con lo que se
le ofrece- Se considera siempre con
derecho a pedir algo más- Son personas poco
agradecidas- Nunca elogian el servicio
recibido
ACTITUD
- Atender educadamente las demandas
- Mostrar las reglas y límites de nuestro servicio
- Intentar ofrecer soluciones sin exceder de nuestras obligaciones
- No sentirnos mal por no colmar sus excesivas expectativas
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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contacto con el cliente
Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA PASIVA
- Es una clientela silenciosa- No muestra su opinión- Es difícil saber lo que
realmente espera- Su actitud puede llevarnos a
engaño sobre su satisfacción- Pueden dejarnos una
sensación de desconcierto
ACTITUD
- Intentar generar empatía con la clientela
- Preguntar para obtener información
- Interesarse por el nivel de satisfacción obtenido
- Mostrarse dispuesto a cualquier aclaración
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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contacto con el cliente
Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA QUE TODO LO SABE
- Cree saber más que tú- Siempre dispuesto a enseñar
cómo deben hacerse las cosas
- Muestra superioridad- Quiere imponer sus
soluciones- Reacciona negativamente a
los consejos
ACTITUD
- Actuar de forma serena y tranquila
- Aceptar sus opiniones y sugerencias
- Intentar llevarlo a nuestro terreno
- Hacerle creer que se sale con la suya
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Módulo 1. Conocer al cliente
PERSONA IMPACIENTE
- No sabe esperar- Presiona constantemente a
su interlocutor- Genera nerviosismo- Todo le parecen excusas- Cree que todo podría
solucionarse con mayor rapidez
ACTITUD
- Mostrar que existe un orden y unas prioridades
- Hacer entender que no es el único
- Mostrar el proceso que debe seguirse
- Evitar el nerviosismo y la tensión que su impaciencia puede provocar
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícil
• PRESENCIAL• TELEFÓNICO• CORREO ELECTRÓNICO• REDES SOCIALES• CHAT ONLINE
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícilPRESENCIAL- Priorizar su atención a los demás sistemas de contacto- Mostrar que hemos detectado su presencia- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Intentar comprender su problema- Mantener la calma- Buscar soluciones- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido
tensa
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícilTELEFÓNICO- Coger el teléfono lo antes posible- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Si estamos atendiendo presencialmente, indicarlo a quien estamos
atendiendo al teléfono y preguntarle si desea esperar o llamar más tarde- Intentar comprender su problema- Mantener la calma- Buscar soluciones- No transferir la llamada a otra/o compañera/o innecesariamente- Intentar no alargar excesivamente la conversación- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de
reclamación escrita- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido tensa
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícilCORREO ELECTRÓNICO- Revisar el correo con una frecuencia razonable y preestablecida- Leer atentamente la demanda- Intentar comprender su problema- Buscar soluciones- Si la solución a la queja puede ser inmediata, activarla e informar con
prontitud- Si la solución requiere más gestiones, informar de que se está trabajando
en ello- En caso de desavenencias no alargar el intercambio de correos de forma
interminable- Ofrecer la posibilidad de la atención personal- Despedir cortésmente aunque el intercambio de correos haya sido tenso
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícil
CHAT ON LINE- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Intentar comprender su problema- Buscar soluciones- Intentar no alargar excesivamente la conversación- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma
de reclamación escrita- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido
tensa
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Módulo 1. Conocer al cliente
Momentos de relación con la clientela difícilREDES SOCIALES- Controlar las entradas de forma periódica y preestablecida- Diferenciar entre entradas de carácter positivo y negativo- Las entradas de carácter positivo deben ser agradecidas- Las entradas de carácter negativo deben ser contestadas para dar
respuesta al cliente y para generar buena imagen en las redes- Buscar soluciones- Intentar no alargar excesivamente el intercambio de entradas- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de
reclamación escrita- Despedir cortésmente al cliente aunque el intercambio haya sido tenso
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
¿De dónde vienen?
Reino Unido Alemania Francia Países Bajos Portugal Italia Estados Unidos Residentes
¿A dónde van?
Cataluña Madrid Comunidad Valenciana Canarias Baleares Andalucía ¿¿Y A TU DESTINO…??
Datos clave sobre la demanda del turista
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
contacto con el cliente
Datos turismo receptor: periodo enero-septiembre 2015.
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Datos turismo receptor: periodo enero-septiembre 2015.
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
Personal en
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Datos turismo interno (2014)
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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Datos turismo interno (2014)
Módulo 1. Conocer al cliente
1.1 Tipologías y comportamiento del cliente
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Dónde encontrar las principales estadísticas
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www.anfitrionesturismo.es