Conocer al Cliente - Tipologias€¦ · 2.700 agentes de viaje y 30 entrevistas a expertos en...

MÓDULO 1. Conocer al cliente

Personal en contacto

conel cliente

1.1 Tipologías y comportamiento del cliente

Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative

Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

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contacto con el cliente

Contenidos

• Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?

• Motivaciones del turista

• Tipologías de clientes

• La clientela difícil

• Datos clave sobre la demanda del destino

Módulo 1. Conocer al cliente


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Sin duda el turismo y la industria de los viajes son actividades que hanalcanzado un importante grado de actualización. Actualmente, nuestrosviajes difieren casi en su totalidad con los que se efectuaban sólo unasdécadas atrás, no sólo por la forma que adquiere la experiencia de viajarsino porque también son diversos los motivos.

Un estudio realizado por Amadeus señala algunas tendencias que semanifiestan principalmente en el tipo de viajeros que existen en elmercado actual: “viajeros expertos”, “viajes interactivos” y “todos lossegmentos”.

Conocer al turista: ¿Cómo es el turista actual?



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Esta clasificación obedece a los resultados obtenidos de una encuesta realizada a más de2.700 agentes de viaje y 30 entrevistas a expertos en negocios turísticos de la talla deForrester, Qatar Airways, entre otros.

Y podrían definirse así:

A. Viajeros expertos: el creciente acceso a la información, especialmente vía web, hadelineado un nuevo perfil de turista. Aquél que conoce el destino en profundidad,sabe de ofertas, estacionalidad, promociones y un sinfín de datos que hasta hacepoco eran propiedad casi exclusiva del profesional del turismo. Los agentes de viajesaseguran que el hecho de contar con viajeros más informados abre nuevasoportunidades de negocios.




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B. Viaje Interactivo: la presencia de Internet en dispositivos móviles, ha llevadotambién la experiencia de diseñar un viaje a la medida, en pocos minutos. Escogery reservar hotel, vuelos, excursiones, recibir información actualizada al instante,son algunas de las características de estos turistas interactivos modernos.

C. Todos los segmentos: las empresas turísticas obtenían el 80% de sus ingresos del20% de los destinos. Actualmente esos índices han cambiado radicalmente yobtienen el 80% de sus ingresos del 60% de productos. Un cambio sustancial queesclarece la diversidad y segmentación del mercado. El estudio también afirmaque los viajes de aventura, los viajes por motivos religiosos y los viajes de bodas,son algunos de los nichos comerciales que el turismo aún no ha explotado losuficiente y que se avizoran como prometedores en un futuro cercano.

Post de Domibay, S.L.




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Exigimos mayor valor por nuestro dinero

Las compañías aéreas mantienen su

posición de liderazgo

Diversificando los medios de transporte

El modelo low cost se aplica a otras

actividades turísticas

Turista híbrido, multiconsumidor

Investiga y define su propio viaje

Ya no sólo tenemos turistas extranjeros



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Busca mayor integración

Quieren vivir experiencias

Concienciación medioambiental

Estancias más cortas – mayor gasto diario

Aumento diario de las compras por internet

España, país que más crece en Europa en venta

de viajes online

Cada vez más reservas de hotel y paquetes en España se

realizan online



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Como turistas y clientes nos hemos vuelto más exigentes

Los causas principales son:

Aumento de las expectativas de los clientes

• Internet

• Crecimiento de la oferta turística

• Globalización

• Aparición de nuevos tipos de turismo

• Más informados

• Con más criterio y cultura

• Más exigentes y negociadores

• Más contacto con la entidad por diferentes medios




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Motivaciones del turista

Las motivaciones de los turistas han cambiado. Esto no sólo se debe a la evolución de la oferta turística de España.

España dispone de más variedad de productos turísticos: cultura, gastronomía, sol y playa, turismo rural…

La demanda turística evoluciona y cambia con el tiempo



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La demanda turística tiene una serie de motivaciones para satisfacer sus necesidadesrelacionadas con el tiempo libre dedicado a actividades turísticas.

Conocer las motivaciones de los turistas permitirá conocer cómo se comportan en elmomento de:

Elegir y comprar productos y

servicios turísticos

Consumir los productos turísticos

Cómo se debe prestar

el servicio




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Por qué queremos viajar

El deseo humano es complejo y no existe

una sola razón.Respondería a la suma de motivaciones que se solapan unas con otras.

Las de siempre: descanso, conocimiento, cambio, ruptura, exploración.

Turismo de salud, bélico, religioso, político, romántico, periodístico.

EXPLÍCITASBúsqueda de equilibrio y aprendizaje.Empuje y atracción.

Ego y naturaleza.Involucración y compromiso.Lealtad y novedad.

IMPLÍCITAS

MOTIVACIONES




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Experiencias propias, enriquecedoras

Prestigio, estatus, logro

Amistad, afecto, amor, aceptación

Estar a salvo, refugio, protección

Agua , comida, sueño...



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Una vez satisfechas las necesidades básicas vienen:

Motivaciones intelectuales: Aprender, explorar, descubrir, imaginar, pensar.

Motivaciones sociales: el turista toma el ocio como medio de relación con losdemás.

Motivaciones de competencia: pretende alcanzar fronteras diferentes a los demás,quiere ganar en el viaje, puede tomarlo como un desafío.

Pueden ser de estímulo y fuga: en la que unos desearán los contactos sociales,buscarán la soledad y unas condiciones tranquilas, mientras otros desearándescanso y relajación.




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¿Cómo es la clientela actual?Ante todo, es más exigente porque:- Tiene más experiencia- Dispone de más información

• Los visitantes actuales organizan cada vez más el viaje por supropia cuenta.

• La ausencia de intermediarios propicia el aumento de los contactoscon los prestadores de servicios.

• Realiza muchas transacciones de forma no presencial y cada vez esmás frecuente la necesidad de atender a la clientela vía telefónica,por correo electrónico o en las redes sociales y páginas de opinión.

• Los momentos de posible conflicto con una persona difícil semultiplican.


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INTERLOCUTOR DESCRIPCIÓN CONTACTO NORMAL CONTACTO DIFÍCIL

OBJETIVO • Pocas palabras• Va al grano• Da datos precisos• Sabe y conoce qué

quiere

• Preguntas precisas• Preguntas bien

formuladas

• Dejarle hablar• Respuesta precisas• Solución rápida• Dar idea de

actividad

Tipologías de clientes



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AFABLE • Habla mucho• Sonríe• Trato agradable• Acepta soluciones

• Preguntas adecuadas para volverlo al tema

• Obtener rápidamente la información

• Evitar caer en su tema de conversación

• Mantener la iniciativa




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TACITURNO • Reservado• Inseguro• No habla o lo hace

en voz muy baja

• Hace muchas preguntas, concretas y cerradas

• No dejar nada de su mano

• Dar explicaciones precisas

• Transmitirle seguridad y paciencia




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GROSERO • Grita• Exige con malos

modos desde el principio

• Silencio: dejar que se desahogue

• Calma: mostrar el contraste siendo amable

• Hablar bajo y con amabilidad

• Hacerlereflexionar

• Rogarle que se calme

• Concretar su objetivo

• Ofrecerle ventajas extra

• Presionar para que acepte la solución

• Si lo solicita darle el nombre




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PRETENCIOSO • Lo sabe todo• No deja hablar• No acepta

explicaciones• Impone su criterio

• Dejarle hablar• No contradecirle• Aparentar que la

solución viene de él

• Hacerle reflexionar

• Concretar su objetivo o alternativa

• Ofrecerle todo lo factible

• Presionar para que acepte la solución




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INDECISO • No sabe qué hacer• Inseguro• Confundido

• Descubrir su objetivo

• Dar información escueta y clara

• No dejar nada de su mano

• Explicacionesprecisas sin riqueza de detalle

• Transmitirle seguridad y paciencia




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Un buen cliente espera siempre un buen servicio.

Cualquiera que sea la tipología del cliente nuestramisión consiste en atender adecuadamente susnecesidades.

Un cliente no olvida la mala atención y es lo querecordará de nuestra organización cuando hable conotros.

Todos los clientes merecen una atención debida.




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Soporta

- Esperar: turno,búsquedas...

- No resolver en el momento si leexplican por qué

- Hablar con otrapersona si estámás especializada

EL CLIENTE

Detesta

- Los errores - Repetir su historia- El vacío- Oír expresiones

inadecuadas- Que le discutan

Agradece

- Una voz amable- Que le saluden- Oír su nombre- Que colaboren - Estar informado - Que le expliquen




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Lo que más valoran:

Hospitalidad

Calidez y calidad del trato

Oferta de alojamiento competitiva

Gastronomía variada

Clima

Personal profesional

Valor por el precio pagado

Algunas carencias en las instalaciones

pueden ser olvidadas gracias a un trato

extraordinario.




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¿Qué es la clientela difícil?

Es aquella persona que nos pone en unasituación de más o menos complejidad quedebemos intentar ser capaces de resolver asu satisfacción sin conculcar los principiosde la empresa ni nuestra dignidad comoempleados.


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¿Qué es la clientela difícil?

• Hay personas habitualmente difíciles ypersonas que en determinadascircunstancias pueden convertirse endifíciles.

• En cualquier caso, ponen a pruebanuestra capacidad de adaptación yaportan tensión a nuestro trabajo.


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• Una clientela difícil siempre supone unreto.

• La resolución del conflicto de formapositiva resulta esencial en la prestaciónde servicios.

• Una resolución incorrecta puede resultarla pérdida de clientela.


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Fases genéricas para afrontar a la clientela difícil

• PREVENCIÓN• GESTIÓN• RESOLUCIÓN• SEGUIMIENTO


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PREVENCIÓN

- Conocimiento del funcionamiento de laempresa (filosofía, valores, normativa interna)

- Formación en gestión de conflictos- Conocimiento de nuestra clientela- Preestablecer pautas y protocolos de actuación


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GESTIÓN

- Escuchar a la clientela- Adoptar una actitud empática- Intentar reconducir el enfado y buscar la raíz del conflicto- Mostrar una comunicación verbal y no verbal adecuadas- No responder a un ataque con otro ni enfadarse- No ponerse a la defensiva ni buscar excusas- No tomarlo como algo personal- Afrontar el conflicto en función de la tipología de persona

difícil



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RESOLUCIÓN

- Ponernos en el lugar de la clientela- Intentar resolver las demandas de la clientela- Dado el caso, admitir el error y pedir disculpas- Buscar soluciones evitando el enfrentamiento- Ofrecer respuestas que le resulten satisfactorias- Documentar el incidente


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SEGUIMIENTO

- No dar por resuelto el conflicto sin asegurarnos que lasolución adoptada resulta realmente satisfactoria para laspartes

- Cumplir los compromisos de resolución adquiridos- Trabajar con cuestionarios de satisfacción- Hacer seguimiento de los conflictos, su tipología, las personas

que los han planteado, etc., con el objetivo de evitar surepetición o buscar soluciones generales a los mismos.

- Utilicemos lo aprendido para mejorar, comunicándolo al restodel equipo


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Localizando a la clientela difícil

• Actitud Agresiva• Actitud Displicente• Actitud Invasiva• Actitud Desconfiada• Actitud Pasiva


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Tipología de la clientela difícil

• La persona desconfiada• La persona invasora• La persona agresiva• La persona hiperexigente• La persona pasiva• La persona que todo lo sabe• La persona impaciente


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PERSONA DESCONFIADA

- Duda de lo que le decimos- Piensa que queremos

engañarle- Nos ve como rivales- Nos pide mucha información

sobre cualquier tema- Revisa constantemente la

información que le damos

ACTITUD

- Aportar datos objetivos y argumentados

- Mostrar seguridad- Ofrecer toda la información

solicitada- Mostrarse dispuesto a cualquier

aclaración


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PERSONA INVASORA

- Nos abordará en cualquier momento

- No tendrá en cuenta otras prioridades

- Espera respuestas inmediatas- No acepta que le hagamos

esperar- Nos hace sentir perseguidos

ACTITUD

- Intentar marcar los límites desde el primer momento

- Hacer ver que no es el único- Establecer unas prioridades

lógicas- Mostrar distancia

educadamente


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PERSONA AGRESIVA

- Adopta una actitud de superioridad y menosprecio

- No le importa levantar la voz- Busca cualquier ocasión para

discutir- Puede resultar muy ofensivo- Siempre quiere tener razón

ACTITUD

- Mostrar calma y educación- Evitar el contagio de la

agresividad- Detectar el problema e intentar

buscarle solución- Mostrarse empático sin dejarse

atropellar


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PERSONA HIPEREXIGENTE

- Siempre espera más- No se conforma con lo que se

le ofrece- Se considera siempre con

derecho a pedir algo más- Son personas poco

agradecidas- Nunca elogian el servicio

recibido

ACTITUD

- Atender educadamente las demandas

- Mostrar las reglas y límites de nuestro servicio

- Intentar ofrecer soluciones sin exceder de nuestras obligaciones

- No sentirnos mal por no colmar sus excesivas expectativas


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PERSONA PASIVA

- Es una clientela silenciosa- No muestra su opinión- Es difícil saber lo que

realmente espera- Su actitud puede llevarnos a

engaño sobre su satisfacción- Pueden dejarnos una

sensación de desconcierto

ACTITUD

- Intentar generar empatía con la clientela

- Preguntar para obtener información

- Interesarse por el nivel de satisfacción obtenido

- Mostrarse dispuesto a cualquier aclaración


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PERSONA QUE TODO LO SABE

- Cree saber más que tú- Siempre dispuesto a enseñar

cómo deben hacerse las cosas

- Muestra superioridad- Quiere imponer sus

soluciones- Reacciona negativamente a

los consejos

ACTITUD

- Actuar de forma serena y tranquila

- Aceptar sus opiniones y sugerencias

- Intentar llevarlo a nuestro terreno

- Hacerle creer que se sale con la suya


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PERSONA IMPACIENTE

- No sabe esperar- Presiona constantemente a

su interlocutor- Genera nerviosismo- Todo le parecen excusas- Cree que todo podría

solucionarse con mayor rapidez

ACTITUD

- Mostrar que existe un orden y unas prioridades

- Hacer entender que no es el único

- Mostrar el proceso que debe seguirse

- Evitar el nerviosismo y la tensión que su impaciencia puede provocar


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Momentos de relación con la clientela difícil

• PRESENCIAL• TELEFÓNICO• CORREO ELECTRÓNICO• REDES SOCIALES• CHAT ONLINE


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Momentos de relación con la clientela difícilPRESENCIAL- Priorizar su atención a los demás sistemas de contacto- Mostrar que hemos detectado su presencia- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Intentar comprender su problema- Mantener la calma- Buscar soluciones- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido

tensa


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Momentos de relación con la clientela difícilTELEFÓNICO- Coger el teléfono lo antes posible- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Si estamos atendiendo presencialmente, indicarlo a quien estamos

atendiendo al teléfono y preguntarle si desea esperar o llamar más tarde- Intentar comprender su problema- Mantener la calma- Buscar soluciones- No transferir la llamada a otra/o compañera/o innecesariamente- Intentar no alargar excesivamente la conversación- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de

reclamación escrita- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido tensa


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Momentos de relación con la clientela difícilCORREO ELECTRÓNICO- Revisar el correo con una frecuencia razonable y preestablecida- Leer atentamente la demanda- Intentar comprender su problema- Buscar soluciones- Si la solución a la queja puede ser inmediata, activarla e informar con

prontitud- Si la solución requiere más gestiones, informar de que se está trabajando

en ello- En caso de desavenencias no alargar el intercambio de correos de forma

interminable- Ofrecer la posibilidad de la atención personal- Despedir cortésmente aunque el intercambio de correos haya sido tenso


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Momentos de relación con la clientela difícil

CHAT ON LINE- Saludar e interesarnos por sus necesidades- Intentar comprender su problema- Buscar soluciones- Intentar no alargar excesivamente la conversación- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma

de reclamación escrita- Despedir cortésmente aunque la conversación haya sido

tensa


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Momentos de relación con la clientela difícilREDES SOCIALES- Controlar las entradas de forma periódica y preestablecida- Diferenciar entre entradas de carácter positivo y negativo- Las entradas de carácter positivo deben ser agradecidas- Las entradas de carácter negativo deben ser contestadas para dar

respuesta al cliente y para generar buena imagen en las redes- Buscar soluciones- Intentar no alargar excesivamente el intercambio de entradas- Ofrecer la posibilidad de la atención personal u otra forma de

reclamación escrita- Despedir cortésmente al cliente aunque el intercambio haya sido tenso


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¿De dónde vienen?

Reino Unido Alemania Francia Países Bajos Portugal Italia Estados Unidos Residentes

¿A dónde van?

Cataluña Madrid Comunidad Valenciana Canarias Baleares Andalucía ¿¿Y A TU DESTINO…??

Datos clave sobre la demanda del turista



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Datos turismo receptor: periodo enero-septiembre 2015.



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Datos turismo interno (2014)



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Dónde encontrar las principales estadísticas



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www.anfitrionesturismo.es

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