Conceptos Generales de

CALIDAD

Es un concepto amplio que responde a múltiples

interpretaciones.

El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto.

1. Desde el punto de vista trascendental.

Excelencia.

2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y

mensurable.

3. Las definiciones basadas en el cliente , la Calidad

percibida , esta en los ojos del cliente .

4. Las definiciones basadas en el valor . Valor y

precio.

El concepto de calidad es diferente para las personas según el contexto.

5. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un

paciente con el problema de salud resuelto, sin

complicaciones ( sin eventos adversos).

Definición de CalidadDefinición de Calidad

Es la satisfacción de las necesidades y expectativas percibidas por los clientes o pacientes .

Es el resultado de :

• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad para resolver el problema de salud.

• La Calidad Percibida lograda a través del servicio proporcionado

M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002

Concepto de Calidad

Esta compuesto de elementos , atributos o

dimensiones.

1. Accesibilidad

2. Equidad

3. Competencia Profesional

4. Satisfacción Usuaria

5. Efectividad

6. Eficiencia

¿Qué dimensiones debo incluir?¿Qué dimensiones debo incluir?

7. Continuidad

8. Oportunidad

9. Seguridad

10. Hotelería

11. Privacidad

12. Confidencialidad

1. Accesibilidad

2. Equidad

3. Competencia Profesional

4. Satisfacción Usuaria

5. Efectividad

6. Eficiencia

¿Qué dimensiones debo incluir?¿Qué dimensiones debo incluir?

7. Continuidad

8. Oportunidad

9. Seguridad

10. Hotelería

11. Privacidad

12. Confidencialidad

Depende de las características de la organización y son una consecuencia directa de la definición de Calidad

¿De qué depende ?

Misión

Visión

Valores

Marco Estratégico

Planificación Estratégica

Política de Calidad

Plan de Calidad

Las dimensiones son los elementos que pretenden hacer

tangibles las definiciones de Calidad

MEDIR

Transformar las cualidades en magnitudes

¿Qué nos permiten?

¿Qué es un Indicador de Calidad?

Es una medida cuantitativa que puede

usarse de guía para controlar y valorar

la calidad de actividades en la

atención a pacientes

Tipos de Indicadores

1. CentinelaEs aquel que mide, un resultado grave, indeseable ,

que ha causado la muerte o daño irreparable

2. Tasa o Indice Es aquel que mide un suceso dentro de un universo establecido.

Se diferencian por la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado

Indicador Centinela

•Muerte en sala de espera

.Quemadura en sala de espera

•Escaras en pacientes hospitalizados en casa

Características de un Indicador de Calidad

• No es una medida directa

• Marca una tendencia de aspectos específicos

en la

atención de enfermería, que ameritan una revisión

más intensa

• Es la base para orientar la mejora de la calidad asistencial.

Indicador Centinela

Detrás de un indicador centinela “hay siempre” graves problemas de calidad

de la atención.

Obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar

Indicador Centinela

Habitualmente

Se esconde el hecho.

No se registra.

Nos hacemos cómplices del sistema.

Indicador Tasa o Indice

Habitualmente corresponde a una razón

número de veces que ocurre el eventoel total de expuestos a ese riesgo

Dependiendo del resultado se multiplicaPor 100 o 1000.

Facilidad con que el cliente puede obtener un servicio .

Accesibilidad:

Dimensiones de Calidad

•Tiempos de espera ( médico, radiología )

•Satisfacción con el acceso a la información ( día a día)

•Satisfacción con la comunicación telefónica

•Listas de espera quirúrgica

•Acceso para discapacitados y ancianos

•Acceso a estacionamiento

Dimensiones de Calidad

Indicadores

Competencia Profesional

Capacidad del equipo de salud, para utilizar los más avanzados conocimientos y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su máxima satisfacción.

Dimensiones de Calidad

•Cumplimiento de Normas

•Cumplimiento de protocolos y guías clínicas

•Satisfacción con la atención (trato )

Dimensiones de Calidad

Indicadores

Satisfacción Cliente Externo

Grado con que la atención brindada, satisface las necesidades y expectativas del paciente y

su familia.

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Indicadores:

Índice de satisfacción con la atención

Reclamos según categoría

Tiempo de respuesta a los reclamos

Satisfacción con la Información

Satisfacción con el Trato

Satisfacción con los procesos administrativos

Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los conocimientos actuales.

Efectividad

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Indicadores:

Tiempo de respuesta en agendamiento de hora

Tiempo de respuesta telefónico

Reconsultas

Resolución de llamados telefónicos

Cumplimiento en agendamiento de horas

Cumplimiento de horario de cita

Tiempo de respuesta en los traslados

Es conseguir el más alto nivel de calidad , al menor costo razonable.

“Evitar los costos de la no calidad”

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Eficiencia

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Indicadores:

Pacientes que se retiran sin atención

Cumplimiento de Guías Clínicas

Reconsultas por problemas de información

Rapidez en atención de cajas

Incidentes Clínicos

Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad

Seguridad

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente

Indicadores:•Accidentes durante el desplazamiento•Incidentes Clínicos•Cumplimiento de Normas •Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas•Cumplimiento de Consentimiento Informado•Cumplimiento de Precauciones Universales

Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad

Seguridad

Minimizar al máximo el riesgo asociado en la asistencia al paciente

Dimensiones de Calidad Dimensiones de Calidad

Indicadores:

•Accidentes durante el desplazamiento

•Incidentes Clínicos

•Cumplimiento de Normas

•Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas

•Cumplimiento de Precauciones Universales

•Disponibilidad de medicamentos

Grado en que la atención que necesita el paciente está

coordinada eficazmente entre diferentes profesionales,

diferentes centros asistenciales y su relación con el

tiempo.

Continuidad.

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

Dimensiones de CalidadDimensiones de Calidad

Indicadores:

Cumplimiento del Proceso de Referencia y Contrarreferencia

Metodología de Evaluación y

Mejoramiento Continuo

PLANIFICAR

HACEREVALUAR

Si no se alcanzaronlos objetivos

Iniciar AccionesCorrectivas

Si se alcanzaronlos objetivos Estandarizar

Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ( Demming )

Método para la resolución de problemas

Planificar Identificar el problemaAnalizar el problemaIdentificar las causasPlanificar la solución adecuada

Realizar Implantar la solución

Evaluar Confirmar los resultados

Actuar Estandarizar la solución

Identificación Definición

Priorización de Problemas

Basar las decisiones en información. •ConfiablesConfiables•Libres de errores Libres de errores •Que sirvan a su propósitoQue sirvan a su propósito

Buscar causas fundamentales de los problemas en vez de reaccionar a los síntomas.

Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso puntual.

Planificar y ejecutar cambios .

Método científico

Fuentes de Información

Clientes Externos Encuestas

ReclamosGrupos FocalesPaciente Incógnito.

Información de distintas áreas

Historia clínica.

•Informes estadísticos.

•Reporte de eventos adversos

•Cumplimiento de normas

•Guías Clínicas

•Sistemas de monitorización de Indicadores

•Gestión Clínica

Fuentes de Información específicas

Especificar el problema en términos•Claros

•Precisos

•Concisos

•Definir frecuencia : Hora, parte del día , mes, época

del año.

•Definir severidad : seguridad

1. No mencionarlos como causas , consecuencia o solución.

2. Definirlos preferentemente, en función o repercusión sobre el paciente.

3. No buscar culpables

• Planificado Real

Brecha

• Desviación positiva o negativa del objetivo

• Evento no deseado que requiere solución.

• Oportunidad de mejora

• Puntos o áreas débiles o críticas

• Factores de riesgo.

PROBLEMA

Especificar en términos de interrogante, idealmente cuantificables.

¿Qué ocurre?

¿Dónde ocurre?

¿Cuándo comenzó?

¿A quien o quienes afecta?

¿Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?

¿Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?

Clasificación de los problemas

Estructurales

Organizacionales

Asistenciales

Mixtos

AsistencialesAsistenciales

Calidad técnico-profesional.

Calidad de servicio.

Calidad de Procesos.

Áreas de problemas Organizacionales

Áreas de problemas Organizacionales

Coordinación y Comunicación insuficiente

•Tiempo de espera para consulta especialidades

• Tiempos de espera para ingreso a Hospitalización

• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia

Ejemplos

2. El 50% de los pacientes atendidos son de Isapre

3. El 15% de los pacientes que solicitan una consulta médica no acuden a ella

1. El 50% de los pacientes en control cumplen con su medicación

4.El 60% del personal clínico cumple la norma de lavado de manos.

Ejemplos Ejemplos

. 5. El 56% del personal auxiliar desconoce la norma de

prevención universal.

•6. El 85% de las fichas clínicas no dispone de todos los controles

que ha tenido el paciente en policlínico.

• 7. 16% de las heridas que son tratadas en el consultorio se

sobreinfectan.

•8. El 47% de las indicaciones médicas escritras en la ficha son

ilegibles.

•La ficha clínica no es llenada secuencialmente en el 74% de las

veces.

EjemplosEjemplos EjemplosEjemplos

8. El resultado de exámenes de sedimento de orina es

mayor a 2 hrs en la consulta ambulatoria.

9. Muchos pacientes consultan por enfermedad mental

10. Hay un 25% de medicamentos que expiran en

farmacia

•11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes en el

Consultorio

Metodología para la

Priorización de problemas

Metodología para la

Priorización de problemas

Matriz DecisionalMatriz Decisional

Instrumento que permite jerarquizar los problemas en función de los siguientes criterios:

Pacientes afectados.

Riesgo.

Costo.

Influencia externa.

1. Pacientes afectados:

+++ Todos los pacientes.

++ A un número muy importante de pacientes.

+ A un número pequeño de pacientes.

0 Prácticamente a ningún paciente.

Matriz Decisional Matriz Decisional

2. Riesgo.-

+++ Gran riesgo, el problema es muy grave para los

pacientes.

++ Riesgo moderado, pero sigue siendo un problema

grave.

+ Riesgo pequeño.

0 Riesgo prácticamente nulo.

Matriz Decisional Matriz Decisional

3. Costo de la solución

+++ No representa ningún costo o el costo queda neutralizado

porque evita gastos que antes se producían.

++ Representa algún costo que lo asume el servicio

+ Representa un costo importante que debe ser asumido por

el hospital, sin un presupuesto adicional.

0 Representa un costo tan importante que necesita un

programa especial a nivel nacional.

Matriz DecisionalMatriz Decisional

4. Influencia externa.-

+++ La solución solo depende del servicio.

++ La solución depende del servicio y del hospital.

+ Depende del servicio, hospital y ministerio de

salud.

0 Depende de una planificación de salud

educativa y social a nivel de gobierno.

Matriz DecisionalMatriz Decisional

Problema Nº de pacientes afectados

Riesgo que comporta el problema

Costo diferencial

del problema

Influencia externa

Total

1 ++ +++ ++ ++

2 ++ ++ +++ +

3 +++ +++ + +++

4 +++ +++ +++ ++

Matriz DecisionalMatriz Decisional

Trabajo Grupal

Metodología de Evaluación y Mejoramiento Continuo

Análisis de Problemas Análisis de Problemas Diagrama Causa – Efecto Diagrama Causa – Efecto

Una de las herramientas metodológicasUna de las herramientas metodológicas

de calidad mas útiles para elde calidad mas útiles para el

análisis de problemas esanálisis de problemas es

Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa

( espina de pescado )( espina de pescado )

Análisis Causa- Efecto.Análisis Causa- Efecto.

Análisis de ProblemasAnálisis de Problemas

Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de

posibles causas o factores que pueden afectar el

resultado esperado para analizar y buscar soluciones

adecuadas

Representación gráfica de las posibles causas potenciales que

podrían estar provocando un problema.

Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado

..

• Personas : cultura del servicio y clima laboral.

• Cliente Externo : pacientes o familiares

• Organización : estructura organizacional, normas y

procedimientos que regulan su funcionamiento.

( planificación y ejecución )

• Procesos : coordinación, comunicación.

• Infraestructura : accesibilidad, equipamiento.

Categoría de CausasCategoría de Causas

Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado

ProcesosProcesos

Causas

InfraestructuraInfraestructura OtrasOtras

Problema o

Efecto

OrganizaciónOrganizaciónPacientes yPacientes y familiaresfamiliares

PersonasPersonas

Causas

Diagrama de IshikawaDiagrama de IshikawaEspina de PescadoEspina de Pescado

Los pacientes hospitalizadossufren demorasen la realización

de ex. radiológicos

Personas

Pacientes ProcesosProblemas

comunicación

coordinaciónAyuno prolongado

Reclamos

Falta de atención

Poca motivación personal

Organización

Incumplimiento de

tiempos de respuesta

Planificación

Infraestructura

Se cae el

sistema

Falta

radiólogo

Personas

Presión asistencial

Capacitación insuficiente

Falta de normas

y procedimientos

Ejecución

Falta de

equipos

> Días estada

Siempre debemos analizar cada una de las causas y

comprobar que realmente son causas del problema

estudiado y no una consecuencia o la solución al

problema.

Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa

MAPA DE HIPOTESISMAPA DE HIPOTESIS

No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampoco

soluciona el problema.

Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo

siente pueden estar provocando el problema. Estas causas

posteriormente se deben medir.

Considerado un excelente medio para que el equipo pueda

entender fácilmente un problema complejo..

Diagrama de IshikawaDiagrama de Ishikawa