Lo que todo Gerente debería

saber.

COMUNICACIÓN EN CRISIS

Toma 20 años construir una reputación y 5 minutos en arruinarla. Sí pensaríamos en ello, haríamos las cosas de forma diferente. Warren Buffett

Explorando la crisis

Preparación

Tiempo de crisis

Recuperación

PROGRAMA

EXPLORANDO LA CRISIS

Una crisis es cualquier cosa que afecta el flujo natural de los negocios y sí se la identifica muy tarde y se la maneja incorrectamente puede poner en peligro la existencia de la organización.

- Fleishman & Hillard

Tipos de crisis

• Operativa

• Financiera

• Negligencia ejecutiva

• Laboral

• Regulatoria /política

• Terrorismo o desastres naturales

• Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa mientras sus operaciones funcionan normalmente

• Un plan de contingencia debería por supuesto incluir una planeación de crisis.

CONTINGENCIA

• Producción

• Operaciones

CRISIS

• Marca

• Reputación

Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia

OPERATIVO 1. USA

2. Mexico

3. Argentina

4. Taiwan

5. Hong Kong

6. Korea

7. Thailand

8. India

9. Indonesia

10. China

11. Philippines

12. Vietnam

POLITICO 1. Indonesia

2. Philippines

3. China

4. Argentina

5. Thailand

6. Korea

7. India

8. Vietnam

9. Taiwan

10. Mexico

11. USA

12. Hong Kong

DESASTRES 1. Philippines

2. Indonesia

3. India

4. Thailand

5. Mexico

6. China

7. Vietnam

8. USA

9. Taiwan

10. Hong Kong

11. Korea

12. Argentina

Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia

PLANEANDO LA CRISIS

Sobre una crisis, la pregunta no es sí esta va a ocurrir o no. La pregunta es ¿cuándo va a ocurrir?

• Plan de crisis escrito y fácil de comprender

• Comité de crisis

• Construir relaciones con medios a tiempo

• Actualizar el plan (6 meses)

• Realizar simulacros (18 meses)

Principios de Planeación

• Identificar posibles riesgos y amenazas

• Crear y actualizar información de contactos

• Pensar anticipadamente y preparar respaldos

El Plan de Crisis

¿Quién lo integra?

Personal representativo de las diferentes áreas de la empresa:

– Recursos Humanos

– Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas

– Departamento Financiero

– Departamento de Seguridad

– Departamento Comercial

Comité de Crisis

• Vocero único para contactar a medios – Visión de 360 grados

– Capacidades de comunicación

– Credibilidad, transparencia y empatía

– Preparación

¿Quién es vocero de la crisis?

La credibilidad se construye al comunicar deliberadamente con el tiempo, con todos los grupos de interés.

LA BRECHA DE CREDIBILIDAD

TIEMPO DE CRISIS

• Las primeras 24 horas son críticas • Sea la fuente de información • Admita errores y exprese compasión • Planifique la recuperación

En una crisis…

• Estableció un comité de crisis • Priorizó la seguridad del consumidor • Informó con mecanismos de doble vía • Retiró todo el producto del mercado • Ofreció una solución de seguridad

• Ocultó el problema por años

• No ejecutó un plan de crisis

• No retiró el producto del mercado

• Culpó a terceros

Actúe a tiempo

• Las primeras 24 horas son cruciales

• Ser la fuente principal de información

• Formaron Comité de 7 personas

• Crearon línea de información

gratuita para clientes y medios

• Alertaron al público de no consumir su producto usando publicidad

Admita. No culpe.

¡Todo es culpa de Firestone! ¡Todo es culpa

de Ford!

Legal vs. Comunicaciones

“Recojamos toda la información antes de decir nada”

“Para la opinión pública

somos culpables hasta

que probemos lo contrario”

4 R’s

Arrepentimiento (Regret)

Resolución

Restitución Reforma

Expresar arrepentimiento y

preocupación por lo sucedido,

así no lo haya causado la empresa

Arrepentimiento (Regret)

Dieron conferencias de prensa explicando lo

sucedido, pidiendo disculpas y asegurando que

están buscando una solución.

Determinar lo que se va a hacer para

solucionar el problema

Resolución

• Alerta del riesgo a los ciudadanos para evitar el

consumo.

• Producción y promoción detenida.

• Línea gratuita para atender dudas.

•Retiro del producto del mercado.

Demostrar que se han establecido (o

se van a establecer) procedimientos

para evitar futuros contratiempos.

•Desarrollo de un nuevo sistema de triple

seguridad.

•Educación a los ciudadanos para identificar

productos alterados.

Reformar

Determinar cómo se va a resarcir con

quienes han sido afectados por la

situación.

Brindaron apoyo psicológico y asistencia

financiera a las familias de las víctimas.

Restituir

DESPUÉS DE LA CRISIS

“Las crisis son situaciones con las que, si se gestionan bien, la imagen de una empresa, o cualquier otro colectivo, puede salir reforzado.” MIGUEL LÓPEZ-QUESADA WEBER SHANDWICK

No importa que tan bien se haya manejado la

crisis si no se logra recuperar el equilibrio

operacional.

Recuperación

37%

7%

26%

Antes Durante 10 meses

Market Share

RECUERDE

• Desarrolle un plan y practíquelo

• Cultive relaciones con medios a tiempo

• Establezca un comité de crisis

• Aplique las 4Rs

• No culpe a terceros

• Comunique rápido y frecuente (callar es otorgar)

• Informe sobre la crisis para evitar versiones de terceros

Superar una crisis depende de…

• Mantener o recuperar la credibilidad

• Consistencia con sus valores corporativos

• Nivel de preparación para manejar crisis

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CEO coaching Comunicación Financiera

Media-training Comunicación Interna

Branding Responsabilidad Corporativa

Crisis Servicios editoriales

Al comunicar estratégicamente marcamos la diferencia.