Post on 25-Jan-2017
¿Cómo los clientes valoran a los bancos?
Cuarta ola, julio de 2016
En colaboración con:
Introducción
Desde 2012, Bankimia ha estado publicando los resultados de un estudio quetiene como objetivo conocer las actitudes y los hábitos de los usuarios de lasentidades financieras. Este año, por cuarta vez consecutiva, presentamos losresultados correspondientes al año 2015.
El cuestionario fue contestado por 2.508 usuarios del comparador financieroBankimia. Se trata de una tipología de usuarios muy familiarizados con el uso deinternet, que consultan con frecuencia informaciones online sobre los productosbancarios, que muestran cierta actitud de cambio de paradigma en lo relativo a lasentidades financieras. Una clara muestra de cómo se comportará el clientebancario en un futuro próximo.
De qué bancos son clientes
El 28% de usuarios de Bankimiatrabaja con Caixabank. BBVA y Banco Santander son el segundo y tercer banco con un share de mercado más elevado (ambos con un 22%).
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Con cuáles de las siguientes entidades financieras trabajas? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites.
28%
22%
22%
21%
19%
13%
11%
8%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
3%
30%
Caixabank
BBVA
Banco Santander
Bankia
ING Direct
Banco Popular
Banco Sabadell
Bankinter
EVO Banco
IberCaja
Catalunya Banc
Kutxabank
Abanca
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Otros
¿Cuál es su banco principal?
En cuanto a la entidad financiera principal de los encuestados, Caixabank (17% de la muestra), Bankia (13%) y BBVA (13%) son los que tienen un mayor número de clientes.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
17%
13%
13%
10%
8%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
Kutxabank
Catalunya Banc
Cajamar
Abanca
IberCaja
EVO Banco
Banco Mare Nostrum
Otros
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 4,5
Solvencia 6,1
Red de cajeros y sucursales 7,3
Servicio de banca por internet 7,1
Cercanía y trato personal 7,4
Política informativa 5,7
Comisiones cobradas 3,7
Tipo de interés en hipotecas 5,0
Financiación al consumo 5,7
Satisfacción Global 6,7
Rentabilidad 5,7
Solvencia 6,8
Red de cajeros y sucursales 6,5
Servicio de banca por internet 7,1
Cercanía y trato personal 7,2
Política informativa 6,2
Comisiones cobradas 5,8
Tipo de interés en hipotecas 5,7
Financiación al consumo 6,6
Satisfacción Global 6,9
BASE= 37 clientes BASE= 87 clientes
+2,4
+2,1
+2,0
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 5,6
Solvencia 7,5
Red de cajeros y sucursales 7,4
Servicio de banca por internet 8,3
Cercanía y trato personal 7,9
Política informativa 6,8
Comisiones cobradas 6,7
Tipo de interés en hipotecas 5,4
Financiación al consumo 6,5
Satisfacción Global 7,3
Rentabilidad 5,6
Solvencia 7,7
Red de cajeros y sucursales 7,2
Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 6,5
Política informativa 6,1
Comisiones cobradas 5,6
Tipo de interés en hipotecas 5,2
Financiación al consumo 6,0
Satisfacción Global 6,6
BASE= 143 clientes BASE= 265 clientes
+1,0
+0,9
+1,3
+1,1
+1,2
+0,9
+1,1
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 5,1
Solvencia 5,7
Red de cajeros y sucursales 7,0
Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 7,0
Política informativa 6,0
Comisiones cobradas 5,3
Tipo de interés en hipotecas 5,1
Financiación al consumo 5,9
Satisfacción Global 6,5
Rentabilidad 6,3
Solvencia 7,6
Red de cajeros y sucursales 5,4
Servicio de banca por internet 8,3
Cercanía y trato personal 7,0
Política informativa 7,0
Comisiones cobradas 7,2
Tipo de interés en hipotecas 6,9
Financiación al consumo 6,3
Satisfacción Global 7,1
BASE= 318 clientes BASE= 65 clientes
+1,1
+0,8
+0,8
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 5,8
Solvencia 7,7
Red de cajeros y sucursales 7,9
Servicio de banca por internet 8,0
Cercanía y trato personal 7,5
Política informativa 6,9
Comisiones cobradas 6,3
Tipo de interés en hipotecas 6,2
Financiación al consumo 6,6
Satisfacción Global 7,3
Rentabilidad 4,8
Solvencia 7,1
Red de cajeros y sucursales 5,8
Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 7,7
Política informativa 6,3
Comisiones cobradas 4,7
Tipo de interés en hipotecas 4,8
Financiación al consumo 5,6
Satisfacción Global 6,8
BASE= 330 clientes BASE= 49 clientes
+0,6
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 4,7
Solvencia 5,8
Red de cajeros y sucursales 6,5
Servicio de banca por internet 6,6
Cercanía y trato personal 6,7
Política informativa 5,8
Comisiones cobradas 4,3
Tipo de interés en hipotecas 4,6
Financiación al consumo 5,6
Satisfacción Global 5,7
BASE= 47 clientes
Rentabilidad 6,2
Solvencia 6,4
Red de cajeros y sucursales 7,7
Servicio de banca por internet 8,9
Cercanía y trato personal 7,3
Política informativa 7,7
Comisiones cobradas 9,0
Tipo de interés en hipotecas 6,3
Financiación al consumo 7,5
Satisfacción Global 8,0
BASE= 40 clientes
-1,5
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 4,9
Solvencia 6,7
Red de cajeros y sucursales 6,6
Servicio de banca por internet 7,0
Cercanía y trato personal 7,6
Política informativa 6,3
Comisiones cobradas 4,0
Tipo de interés en hipotecas 6,1
Financiación al consumo 5,7
Satisfacción Global 6,3
BASE= 49 clientes
+1,6
Rentabilidad 6,9
Solvencia 8,2
Red de cajeros y sucursales 6,8
Servicio de banca por internet 9,2
Cercanía y trato personal 6,7
Política informativa 8,4
Comisiones cobradas 9,5
Tipo de interés en hipotecas 7,7
Financiación al consumo 7,7
Satisfacción Global 8,4
BASE= 195 clientes
+0,5
+0,6
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 4,9
Solvencia 7,2
Red de cajeros y sucursales 6,5
Servicio de banca por internet 7,1
Cercanía y trato personal 7,1
Política informativa 6,4
Comisiones cobradas 4,4
Tipo de interés en hipotecas 6,1
Financiación al consumo 5,8
Satisfacción Global 6,5
BASE= 55 clientes
9º
Rentabilidad 5,3
Solvencia 7,4
Red de cajeros y sucursales 8,1
Servicio de banca por internet 8,1
Cercanía y trato personal 7,6
Política informativa 6,4
Comisiones cobradas 4,7
Tipo de interés en hipotecas 5,1
Financiación al consumo 5,9
Satisfacción Global 6,9
BASE= 438 clientes
+0,6
+0,9
+0,6
+0,6
Bancos y valoraciones
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2014
9º
Rentabilidad 5,0
Solvencia 5,5
Red de cajeros y sucursales 7,6
Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 7,5
Política informativa 6,0
Comisiones cobradas 5,6
Tipo de interés en hipotecas 6,2
Financiación al consumo 6,2
Satisfacción Global 6,5
BASE= 49 clientes
Evolución de la satisfacción con las entidades financieras
Desde 2013, el nivel de satisfacción de los clientes con los bancos que operan en España ha tendido a aumentar.
En 2015, los usuarios de Bankimiahan valorado con una nota media de 7 puntos a los servicios ofrecidos por sus entidades principales.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
6,4
6,5
7,0
2013
2014
2015
Diferencias significativas positivas al 95%:
8,4
8,0
7,3
7,3
7,1
6,9
6,9
6,8
6,7
6,6
6,5
6,5
6,5
6,3
5,7
7,1
ING Direct
EVO Banco
Banco Sabadell
BBVA
Bankinter
Banco Popular
Caixabank
Cajamar
BMN
Santander
Bankia
Abanca
Kutxabank
IberCaja
Catalunya Banc
Otros
Ranking según satisfacción global
Los clientes de ING Direct son los que muestran un mayor nivel de satisfacción con su entidad. Le dan una valoración de 8,4.
EVO Banco (8,0) y Banco Sabadell (7,3) ocupan el segundo y tercer lugar en cuanto a nivel de satisfacción de sus clientes.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
7,0Media
8,1
7,9
7,7
7,6
7,4
7,3
7,2
7,0
6,8
6,6
6,5
6,5
6,5
5,8
5,4
6,4
Caixabank
BBVA
EVO Banco
Abanca
Banco Sabadell
BMN
Santander
Bankia
ING Direct
IberCaja
Catalunya Banc
Banco Popular
Kutxabank
Cajamar
Bankinter
Otros
8,2
7,7
7,7
7,6
7,5
7,4
7,2
7,1
6,8
6,7
6,4
6,1
5,8
5,7
5,5
7,3
ING Direct
BBVA
Santander
Bankinter
Banco Sabadell
Caixabank
Kutxabank
Cajamar
Banco Popular
IberCaja
EVO Banco
BMN
Catalunya Banc
Bankia
Abanca
Otros
6,9
6,3
6,2
5,8
5,7
5,6
5,6
5,3
5,1
5,0
4,9
4,9
4,8
4,7
4,5
5,8
ING Direct
Bankinter
EVO Banco
BBVA
Banco Popular
Banco Sabadell
Santander
Caixabank
Bankia
Abanca
Kutxabank
IberCaja
Cajamar
CatalunyaCaixa
BMN
Otros
RENTABILIDAD SOLVENCIA RED DE CAJEROS Y SUCURSALES
5,6 7,2 7,2
Ranking según valoración de atributos
ING Direct lidera el ranking de rentabilidad (6,9) y solvencia (8,2). Caixabank (8,1) hace lo propio en cuanto al atributo de red de cajeros y sucursales.
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
8,4
7,7
7,0
6,9
6,8
6,4
6,4
6,3
6,3
6,2
6,1
6,0
6,0
5,8
5,7
6,5
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
BBVA
Banco Sabadell
Caixabank
Kutxabank
Cajamar
IberCaja
Banco Popular
Santander
Abanca
Bankia
Catalunya Banc
BMN
Otros
7,9
7,7
7,6
7,6
7,5
7,5
7,4
7,3
7,2
7,1
7,0
7,0
6,7
6,7
6,5
7,6
Banco Sabadell
Cajamar
Caixabank
IberCaja
BBVA
Abanca
BMN
EVO Banco
Banco Popular
Kutxabank
Bankinter
Bankia
ING Direct
Catalunya Banc
Santander
Otros
9,2
8,9
8,3
8,3
8,1
8,0
7,6
7,6
7,6
7,6
7,1
7,1
7,1
7,0
6,6
7,4
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Banco Sabadell
Caixabank
BBVA
Cajamar
Bankia
Abanca
Santander
BMN
Kutxabank
Banco Popular
IberCaja
Catalunya Banc
Otros
7,8
7,3
6,6
Ranking según valoración de atributos
Los clientes de ING son los que mejor valoran el servicio de banca online de su entidad (9,2). En cuanto a cercanía y trato personal, Banco Sabadell es la entidad con una puntuación más elevada (7,9). ING Direct lidera el ranking de política informativa (8,4).
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
SERVICIO DE BANCA ONLINE CERCANÍA Y TRATO PERSONAL POLÍTICA INFORMATIVA
7,7
6,9
6,3
6,2
6,2
6,1
6,1
5,7
5,4
5,2
5,1
5,1
5,0
4,8
4,6
5,7
ING Direct
Bankinter
EVO Banco
Abanca
BBVA
IberCaja
Kutxabank
Banco Popular
Banco Sabadell
Santander
Caixabank
Bankia
BMN
Cajamar
Catalunya Banc
Otros
7,7
7,5
6,6
6,6
6,5
6,3
6,2
6,0
5,9
5,9
5,8
5,7
5,7
5,6
5,6
6,4
ING Direct
EVO Banco
Banco Popular
BBVA
Banco Sabadell
Bankinter
Abanca
Santander
Caixabank
Bankia
Kutxabank
IberCaja
BMN
Cajamar
Catalunya Banc
Otros
9,5
9,0
7,2
6,7
6,3
5,8
5,6
5,6
5,3
4,7
4,7
4,4
4,3
4,0
3,7
5,9
ING Direct
EVO Banco
Bankinter
Banco Sabadell
BBVA
Banco Popular
Abanca
Santander
Bankia
Caixabank
Cajamar
Kutxabank
Catalunya Banc
IberCaja
BMN
Otros
Ranking según valoración de atributos
En cuanto a cobro de comisiones, ING Direct es la entidad mejor valorada (9,5). Esta misma entidad también lidera los rankings de tipo de interés en hipotecas (7,7) y financiación al consumo (7,7).
Base usuarios de Bankimia 2015: 2.508
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
COMISIONES TIPO INTERÉS EN HIPOTECAS FINANCIACIÓN AL CONSUMO
5,9
5,76,3
Conclusiones En 2015, los usuarios de Bankimia valoran con un 7, sobre una escala de 10 puntos, su nivel de
satisfacción con las entidades financieras principales con las que trabajan. Desde 2013, esta puntuaciónha tendido al alza (6,4 puntos en 2013 y 6,5 en 2014).
Los clientes del ING Direct (media de 8,4), EVO Banco (8,0) y Banco Sabadell (7,3) son los que muestranun mayor nivel de satisfacción global con sus entidades financieras principales.
Como también sucedió en 2014, en 2015 se observa que los bancos online obtienen las puntuacionesmás altas en la mayoría de los aspectos analizados. Destacan especialmente las valoraciones obtenidaspor ING.
ING Direct encabeza los rankings de rentabilidad (con una nota media de 6,9), solvencia (8,2), servicio debanca online (9,2), política informativa (8,4), pago de comisiones (9,5), tipo de interés en hipotecas (7,7)y financiación al consumo (7,7).
En cuanto a los bancos tradicionales, Caixabank es líder en cuanto a red de cajeros y sucursales (8,1), yBanco Sabadell en cuanto a cercanía y trato personal (7,9.)
En relación con 2014, todas las entidades han mantenido o aumentado las puntuaciones en cada uno delos atributos analizados. La excepción la representa EVO Banco, para el que la valoración de surentabilidad ha disminuido un punto y medio. Destaca la mejora del Banco Sabadell: ha incrementado supuntuación en 7 de los 10 aspectos por los que se preguntó.
Datos procedentes de la observación de la navegación en internet durante 2015 de 6.107 panelistas representativos de población online según el EGM. Datos proporcionados por Netquest.
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 37,5% de los internautas españoles ha entrado en alguna ocasión, durante 2015, en el site de un comparador financiero.
El 31,5% del total de internautas ha visitado el comparador financiero Bankimia.
Han visitado un comparador financiero
Total Internautas
Han visitado Bankimia
100%
37,5%
31,5%
Ficha Técnica
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
65% 35%
3.466 usuarios españoles de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
3.257 usuarios españoles de comparadores financieros
Datos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
65% 35%
Fechas de campo: del 2 de noviembre al 22 de diciembre de 201
Edad:18 a 29 años: 15% 30 a 39 años: 33%40 a 49 años: 30%Más de 49: 22%
2.508 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
2014
2013
2012
2015
www.bankimia.comPlaça Ausiàs March 1, oficinas 6-708172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36
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