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PREAMBULO:
“No perdamos de vista los factores más
importantes para el éxito: compromiso,
pasión por marcar la diferencia, visión
para alcanzar los cambios y coraje para
poner las cosas en movimiento”.
Larraine Matusak
El presente proyecto pretende
explicar la problemática
existente en una cadena
comercial que durante años ha
formado parte de México; pero
que por la forma de dirigir a
tenido problemas internas que
se han visto reflejadas no tan
solo en sus clientes externos,
sino también en sus clientes
internos o sea sus empleados.
CONTENIDO
UNIDAD I. Generalidades de la empresa 1-4
UNIDAD II. Problema detectado 5-13
UNIDAD III Teoría Administrativa 14- 20
UNIDAD V Cultura Organizacional 21-22
UNIDAD VI Medición y satisfacción del cliente 23-30
SOLUCIÒN 31
MANUAL DE CAPACITACION 32-53
PUNTO DE EQULIBRIO 54 - 64
IMPLEMENTACIÒN 65 - 70
MEDICIÒN DE RESULTADOS 71 -73
INSTRUMENTO DE MEDICIÒN 74 -82
CONCLUSIONES. 83 -84
1.2Misión
Ser la tienda de autoservicio
preferida por el consumidor,
que entregue altos
rendimientos a sus
inversionistas; ser un cliente
honesto y respetuoso para
sus proveedores y
represente una de las
mejores ofertas laborales
del país
1.3Visión
Ser la cadena de tiendas de
autoservicio, con total
cobertura nacional, que
ofrezca al mercado la mejor
opción de compra por su
relación precio, surtido, trato
y calidad.
UNIDAD I. Generalidades de la empresa
1.1Filosofía
La empresa debe cumplir su función social.
Esta función social es la de ser representante de los clientes
ante el mercado. Para cumplir con ella tenemos que conocer lo
que los clientes necesita y brindárselo en el momento, lugar,
calidad, precio y modo que ellos desean.
Obtención de utilidades reales de acuerdo a las políticas,
metas y estrategias fijadas por el Consejo de
Administración.
Las utilidades son la medida de la eficiencia general de la
organización y una responsabilidad prioritaria de los integrantes
de la empresa hacia sus accionistas.
Desarrollo integral de las personas que laboran en la
empresa.
El desarrollo integral significa que las personas que laboran en la
compañía crezcan como tales, lo cual implica el ver no sólo por
su proyección técnica, sino por todo aquello que contribuya al
desarrollo de la persona.
Lograr la permanencia y continuidad de la empresa.
Debemos continuar la permanencia de la empresa en un plano
de liderazgo comercial y social.
1
1.5 Valores
Honestidad
Es basar todos nuestros actos en
la verdad y el respeto.
Hablar siempre con la verdad.
Respetar las ideas, derechos y
bienes de las personas.
Ser confiable.
Gratitud
Es el reconocimiento de lo que se
nos ha dado y el aprecio hacia
quien nos lo da.
Reconocer la participación o
ayuda de otras personas.
Reconocer al cliente su
preferencia, al colaborador su
entrega, al accionista su
confianza y al México la
posibilidad de progresar.
Autenticidad
Significa que nuestra conducta
sea congruente con nuestra
manera de pensar y de hablar.
Aceptar a los demás y a nosotros
mismos tal y como somos.
Permitir que exista mayor
comunicación, acercamiento y
confianza.
1.4Principios Básicos
A México
Que nuestras actividades contribuyan a su progreso.
A nuestros clientes
Proporcionar el mejor servicio y mercancía de buena calidad al
mejor precio.
A los integrantes de nuestra Empresa
Que obtengan los beneficios que de ella esperan en un
ambiente de cordialidad, armonía y desarrollo
A nuestros proveedores
Ofrecemos y esperamos una relación basada en la equidad,
respeto y honestidad para que nuestros clientes obtengan los
mejores.
A nuestros accionistas
Proporcionar el mejor retorno, crecimiento y seguridad a su
inversión.
Nuestro propósito
Que la empresa logre sus objetivos y su continuidad
Servicio
Es hacer un esfuerzo por el bien de otros dando solución a lo
que requieren o necesitan.
Saber que somos útiles, que ofrecemos un beneficio a otros.
Poner nuestro esfuerzo en los demás.
Superación
Es perfeccionarnos continuamente a nosotros mismos, es
ampliar cada día nuestras capacidades y habilidades.
Continuar con nuestro desarrollo sin importar la edad. Buscar
nuevas ideas, nuevas formas de solucionar problemas
2
1.6 Marcas
A continuación se muestran las marcas pertenecientes a la
cadena de Comercial Mexicana.
3
1.7 Organigrama
4
UNIDAD II. Problema detectado
2.1Problematica
Dentro de Comercial Mexicana Tollo can uno de los
problemas detectados fue la falta de:
Integración
Motivación
Compromiso
Por falta del personal, ya que existe una división
entre el área administrativa (área de mercaderías) y
el personal operativo (auxiliares de piso); lo cual
provoca una rivalidad entre ambas áreas,
provocando un mal desempeño en sus funciones.
2.2 ¿Por qué no se da la integración, motivación y
compromiso?
Integración
No se da debido a la actitud negativa de los puestos
administrativos como el área de Mercaderías y Caja
General ya que tienen una actitud de arrogancia y
superioridad hacia los departamentos relacionados
como: jefes de departamentos, cajas, auxiliares de
departamentos.
Motivación
Debido a que no se le reconoce
al personal el esfuerzo que hace
ni la buena ejecución o
mejoramiento de sus funciones.
Compromiso
No existe por parte del empleado
debido al ambiente negativo que
hay, y por lo tanto solo trata de
realizar sus funciones.
PROBLEMÁTICA
COMERCIAL MEXICANA
5
2.3 Consecuencias
Mala integración entre el personal
Mal desempeño
Mala atención
Ambiente desagradable en la empresa
Mal funcionamiento y organización de los
diferentes departamentos.
Rotación de personal
2.4 Rotación de Personal
ROTACIÓN DEL
PERSONAL
6
UNIDAD III. Departamentos con los que se relaciona
el área de mercaderías
3.1 Diagrama de departamentos relacionados con
mercaderías.
DIAGRAMAS DE
DEPARTAMENTOS
7
3.1 Funciones del área de Integridad y Mesa de
Control
Funciones de Integridad
Enlazar la venta con cajas
Entrega de cambios de precios a jefes de
departamento
Alta de promociones y descuentos
Impresión de todo tipo de etiqueta(visual,
stopper, preciador)
Funciones de Mesa de Control
Elaboración de folios de entrada para
proveedores
Acuse de recibo
Transferencias departamentales o externas
Devoluciones
Autorización de entrada o salida de mercancía
Planeación de inventario
ÁREA DE
INTEGRIDAD
8
3.2 Procedimientos de Integridad
Cerrar la venta
CERRAR LA
VENTA
Es en el departamento de
mercaderías en donde los
empleados solo realizan el
trabajo por hacerlo, no con
calidad, ni mucho menos con
actitud de servicio.
9
Enlazar la venta con cajas
Cedula de ventas
NOTA:
Se analizará la venta en
4 partes:
1.- Cambios finales.
2.- Altas o movimientos
de sección.
3.- Cambios automáticos
o manuales.
4.- Iníciales.
ALTA DE
CODIGOS
10
Dar de alta códigos que no pasen en cajas
Impresión de etiquetas
Impresión de cambios de precios
11
Procedimientos de Mesa de Control: Pedidos
Devoluciones
MESA DE
CONTROL
12
Tramite de devolución
TRAMITE DE
DEVOLUCIÓN
PROCESOS QUE SE MANEJAN EN EL
CENTRO COMENCIAL DE:
COMERCIAL MEXICANA
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Unidad III Teoría Administrativa
3.1 Administración
La Administración también conocida como
Administración de empresas es la ciencia social, técnica
y arte que se ocupa de la planificación, organización,
dirección y control de los recursos (humanos,
financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento,
etc.) de la organización, con el fin de obtener el máximo
beneficio posible; este beneficio puede ser económico o
social, dependiendo esto de los fines que persiga la
organización.
3.2 Proceso
Planeación: Empieza con el
establecimiento de la misión de la
organización; fijar objetivos, las
Estrategias y políticas
organizacionales, usando como
herramienta el Mapa estratégico;
todo esto teniendo en cuenta las
fortalezas/debilidades de la
organización y las
oportunidades/amenazas del
contexto (Análisis FODA).
La planificación abarca el largo
plazo (de 5 años a 10 ó más
años), el mediano plazo (entre 1
años y 5 años) y el corto plazo
donde se desarrolla el
presupuesto anual más
detalladamente.
Organizar: Responde a las
preguntas de, Quien? va a
realizar la tarea, implica diseñar el
organigrama de la organización
definiendo responsabilidades y
obligaciones; Como? se va a
realizar la tarea; Cuando? se va a
realizar; mediante el diseño de
Proceso de negocio, Curso
gramas que establecen la forma
en que se deben realizar las
tareas y en que secuencia
temporal; en definitiva organizar
es coordinar y sincronizar.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
15
Dirigir: Es la influencia, persuasión que se ejerce por
medio del Liderazgo sobre los individuos para la
consecución de los objetivos fijados; basado esto en la
toma de decisiones usando modelos lógicos y también
intuitivos de Toma de decisiones.
Controlar: Es la medición del desempeño de lo
ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas
fijados; se detectan los desvíos y se toman las medidas
necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel
estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la
organización entera es evaluada, mediante un sistema
de Control de gestión; por otro lado también se
contratan auditorías externas, donde se analizan y
controlan las diferentes áreas funcionales de la
organización.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
El objeto de estudio de la Administración son las
organizaciones; por lo tanto es aplicable a Empresas privadas
y públicas; Instituciones públicas y Organismos estatales, y a
las distintas instituciones privadas. Por ejemplo: Iglesias;
Universidades; Gobiernos y organismos municipales,
provinciales, nacionales; Hospitales; Fundaciones, etc.; y a
todos los tipos de empresas privadas; e incluso las familias y
hogares.
16
3.3 Áreas funcionales de estudio de la
administración
3.4 Enfoque clásico de la Administración
En el despuntar del siglo XX, dos ingenieros
desarrollaron los primeros trabajos pioneros respecto a
la administración. Uno era americano, Frederick Winlow
Taylor, y desarrolló la llamada escuela de administración
científica, preocupada por aumentar la eficiencia de la
industria través, inicialmente, de la racionalización del
trabajo operario. El otro era europeo, Henri Fayol, y
desarrolló la llamada teoría clásica preocupada por
aumentar la eficiencia de su empresa a través de su
organización y de la aplicación de principios generales
de la administración con bases científicas. A pesar de
que ellos no se hayan comunicado entre sí y haya
partidos de puntos de vista diferentes y aun opuestos, lo
cierto es que sus ideas constituyen las bases del
llamado enfoque clásico tradicional de la administración,
cuyos postulados dominaron aproximadamente las
cuatro primeras décadas de este siglo el panorama
administrativo de las organizaciones.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
17
3.4.1 Orígenes del Enfoque Clásico
Los orígenes del enfoque clásico de la administración
remontan las consecuencias generadas por la revolución
industrial. Podrían resumirse en dos hechos genéricos:
1. El crecimiento acelerado y desorganizado de las
empresas, que ocasionó una complejidad creciente en
su administración exigió un enfoque científico purificado
que sustituyese el empirismo y la improvisación hasta
entonces dominante. Con la empresa de dimensiones
más amplias surgen las condiciones iníciales de
planeamiento a largo plazo de la producción, reduciendo
la inestabilidad y la improvisación.
2. La necesidad de aumentar la eficiencia y la
competencia de las organizaciones en el sentido de
obtener el mejor rendimiento posible de sus recursos y
hacer frente a la competencia que se incrementaba entre
las empresas. Surge el sentido de la división del trabajo
entre quienes piensan y quienes ejecutan. Los primeros
fijan patrones de producción, describen los cargos, fijan
funciones, estudian métodos de administración y normas
de trabajo, creando las condiciones económicas y
técnicas para el surgimiento del taylorismo en los
Estados Unidos y apolismo en Europa.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
18
3.5 Enfoque de la Administración de Científica
El enfoque típico de la escuela de la administración
científica es el énfasis en las tareas. El nombre
administración científica se debe al intento de aplicar los
métodos de la ciencia a los problemas de la
administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia
industrial. Los principales métodos científicos aplicables
a los problemas de la administración son la observación
y la medición
Obra de Taylor
Frederick Wilson Taylor (1856-1915), fundador de la
administración científica, nació en Filadelfia, Estados
Unidos. Procedía de una familia de principios rígidos y
fue educado dentro de una mentalidad de disciplina,
devoción al trabajo y al ahorro.
Periodos de Taylor
Primer Período de Taylor
.Experiencias y estudios a partir del trabajo del obrero, y más
tarde, generalizó sus conclusiones para la administración.
1895; “A note on belting". "A piece Rate system".
1903: "Shop Management". Se preocupa por las técnicas de
racionalización del trabajo del obrero, a través del estudio de
tiempos y movimientos (Motion-Time-Study).
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
19
Segundo Período
1911: "Principios de administración científica"
La racionalización del trabajo productivo debería estar
acompañada por una estructura general de la empresa
que hiciese coherente la aplicación de sus principios.
Racionalización del Trabajo
Como entre los diferentes métodos e instrumentos
utilizados en cada trabajo hay siempre un método más
rápido y un instrumento más adecuado que los demás,
estos métodos e instrumentos pueden encontrarse y
perfeccionarse mediante un análisis científico y
depurado estudio de tiempos y movimientos, en lugar de
dejarlos a criterio personal de cada operario.
3.5.1Principios de la Administración Científica
Principios de la administración científica de Taylor.
Para Taylor, la gerencia adquirió nuevas atribuciones y
responsabilidades descritas por los cuatro principios
siguientes:
1. Principio de planeamiento
2. Principio de la preparación/planeación
3. Principio del control
4. Principio de la ejecución
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
20
Unidad IV Medición y satisfacción del cliente
El objetivo es detectar áreas de insatisfacción, que
serán mejoras potenciales que se deberán introducir
bajo la perspectiva de los clientes.
Los resultados empresariales son una consecuencia
lógica del nivel de satisfacción de los clientes.
Por otra parte, la satisfacción de los clientes se
consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con
una gestión de personal coherente con sus principios y
valores, con una adecuada gestión de los recursos y del
sistema de calidad orientado a los procesos de la
empresa y todo ello dentro de una estrategia
adecuadamente planificada.
Criterios que conforman un modelo de excelencia.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
21
Para llegar a la satisfacción del cliente se debe:
Identificar al cliente: conocer necesidades y
expectativas que espera del producto (funciones de acuerdo a
su precio, calidad que justifiquen la compra del producto).
Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo
dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado
y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la
percibe; sólo así será posible gestionarla. De otra forma no
pasará de ser un tópico más.
Elementos de la estructura de la Organización
para llegar a la satisfacción del cliente.
CULTURA Y CLIMA EMPRESARIAL
ESTRATEGIA COMPETITIVOS
SISTEMAS DE CONTROL
PROCESOS OPERATIVOS Y DE GESTION DE
DOCUMENTOS.
TEORÍA
ADMINISTRATIVA
22
UNIDAD V CULTUTA ORGANIZACIONAL
Cultura organizacional:
Davis (1993) dice que "la cultura es la conducta
convencional de una sociedad, e influye en todas sus
acciones a pesar de que rara vez esta realidad penetra
en sus pensamientos conscientes". El autor considera
que la gente asume con facilidad su cultura, además,
que ésta le da seguridad y una posición en cualquier
entorno donde se encuentre.
Distingue varios niveles de cultura, a) supuestos
básicos; b) valores o ideologías; c) artefactos (jergas,
historias, rituales y decoración) d; prácticas. Los
artefactos y las prácticas expresan los valores e
ideologías gerenciales.
A través del conjunto de creencias y valores compartidos
por los miembros de la organización, la cultura existe a un
alto nivel de abstracción y se caracteriza porque
condicionan el comportamiento de la organización,
haciendo racional muchas actitudes que unen a la gente,
condicionando su modo de pensar, sentir y actuar.
CULTURA
ORGANIZACIONAL
23
Charles Handy citado por González y Bellino (1995),
plantea cuatro tipos de culturas organizacionales:
Dependiendo del énfasis que le otorga a algunos de
los siguientes elementos:
Basado en esto, expresa que la cultura del
poder se caracteriza por ser dirigida y controlada desde un
centro de poder ejercido por personas clave dentro de las
organizaciones.
La cultura basada en el rol es usualmente
identificada con la burocracia y se sustenta en una clara y
detallada descripción de las responsabilidades de cada
puesto dentro de la organización.
La cultura por tareas está
fundamentalmente apoyada en el trabajo proyectos que
realiza la organización y se orienta hacia la obtención de
resultados específicos en tiempos concretos.
Finalmente, la cultura centrada en las
personas, como su nombre lo indica, está basada en los
individuos que integran la organización.
CULTURA
ORGANIZACIONAL
24
Importancia de la Cultura Organizacional
La cultura organizacional es la médula de la
organización que está presente en todas las funciones y
acciones que realizan todos sus miembros. A tal efecto
Monsalve (1989) considera que la cultura nace:
En la sociedad.
Se administra mediante los recursos que la
sociedad le proporciona.
Representa un activo factor que fomenta el
desenvolvimiento de esa sociedad.
Al respecto Silíceo (1995) sostiene que:
CULTURA
ORGANIZACIONAL
25
CARACTERISTICAS DE LA CULTURA
Con respecto a las características de la cultura Davis
plantea que las organizaciones, al igual que las huellas
digitales, son siempre singulares.
En su totalidad, constituyen la cultura.
CULTURA
ORGANIZACIONAL
“La cultura determina lo que las personas involucradas en ella consideran correcto o incorrecto, así como sus
preferencias en la manera de ser dirigidos" (Davis, 1990).
26
Para Robbins (1991):
La cultura cumple varias funciones en el seno de
una organización.
La cultura es el vínculo social que ayuda a
mantener unida a la organización al proporcionar
normas adecuadas de los que deben hacer y
decir los empleados...
CULTURA
ORGANIZACIONAL
27
VALORES ORGANIZACIONALES
Los valores representan la base de evaluación que los
miembros de una organización emplean:
(Denison, 1991).
CULTURA
ORGANIZACIONAL
Los valores son los cimientos de cualquier cultura
organizacional, definen el éxito en términos concretos
para los empleados y establecen normas para la
organización (Deal y Kennedy, 1985).
28
Como esencia de la filosofía que la empresa tenga para
alcanzar el éxito, los valores proporcionan un sentido de
dirección común para todos los empleados y establecen
directrices para su compromiso diario.
Por lo tanto, toda organización con aspiraciones de
excelencia debería tener comprendidos y
sistematizados los valores y las ideas que constituyen el
comportamiento motor de la empresa.
IMPORTANCIA DE LOS VALORES
La importancia del valor radica en que: Se convierte en un elemento motivador de las acciones
y del comportamiento humano.
Define el carácter fundamental y definitivo de la
organización.
Crea un sentido de identidad del personal con la
organización
Los valores deben ser:
Para que exista un criterio unificado que compacte y
fortalezca los intereses de todos los miembros con la
organización.
CULTURA
ORGANIZACIONAL
Los valores inspiran la razón de ser de cada Institución, las normas
vienen a ser los manuales de instrucciones para el comportamiento
de la empresa y de las personas Robbins (1991).
29
Sistema de valores
Se puede considerar relevante lo señalado por
Monsalve (1989) cuando enfoca este proceso desde la
siguientes perspectivas: aprender el valor a través del:
Pensar
Reflexionar
Razonar
Y comprender
Enseñar el valor a través de su:
Descripción
Explicación
Ejemplificación
Transmisión
Y actuar el valor convertirlo en un hábito,
entendido éste, como la integración del conocimiento.
Aunque los valores sean abstractos, su utilidad
organizacional se basa en su capacidad para generar y
dirigir conductas concretas o en la factibilidad de su
conversión en pautas, lineamientos y criterios para
acciones y conductas, lo que determina que siempre
sean formulados, enseñados y asumidos dentro de una
realidad concreta de actuación, convirtiéndose en
atributos de dignidad perfección que debe tener cada
elemento de lo real o de lo que se hace en el puesto o
función.
CULTURA
ORGANIZACIONAL
30
EQUIPOS
EFICACES
32
2010
EQUIPOS
EFICACES
INTEGRADORA
12/08/2010
MANUAL DE CAPACITACIÒN
33
MANUAL DE
CAPACITACION
EQUIPOS EFICACES
De la persona a la
empresa;
De la empresa a la
persona.
POR:
MIRIAM NOHEMI HERNÁNDEZ ALCÁNTARA
MARÍA DEL CARMEN REYES PUEBLAS
JULIO 2010
34
PRESENTACIÒN:
EQUIPOS
EFICACES
El más importante de los Activos de una Empresa, es el Activo
Humano; y es el que más se debe cuidar, pues cuando la empresa
posee personas que encuentran el éxito dentro del marco de éxito
empresarial, en sus respectivas posiciones dentro de la organización,
será una empresa de éxito y lo que es más importante, con
proyección a mejores niveles de éxito. Es muy simple: lo que hace la
empresa, lo hacen las personas que en ella trabajan, no las
máquinas que únicamente son herramientas para hacerlo en forma
más productiva...
35
EQUIPOS
EFICACES
MODULO
1 Objetivos claros
6
2 Habilidades importantes
8
3 Confianza
10
4 Compromiso unificado
12
5 Buena comunicación
14
6 Habilidades de
Negociación 16
7 Liderazgo Adecuado
17
8 Apoyo interno
19
9 Conclusiones
20
36
EQUIPOS
EFICACES
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÒN:
La capacitación sobre equipos eficaces en la cadena comercial mexicana, perseguirá los siguientes objetivos:
Proporcionar conocimientos actualizados y prácticos sobre la manera de trabajar en equipo, involucrando a: directivos, gerentes, supervisores, auxiliares, jefes de pisos, empleados.
Fortalecer la integración, motivación y compromiso de todo el que colabora en la empresa. Comenzando con la actitud; se explicará la importancia de este concepto, como parte fundamental del cambio.
Dar herramientas, para que se continúe el trabajo conjunto, y tener mejores resultados cada vez más.
37
Lograr que los objetivos institucionales o empresariales guarden
coherencia con las aspiraciones de cada empleado involucrado en la
empresa.
DEFINICION:
Podemos definir los objetivos de la empresa: funciones y características como los resultados que se desean alcanzar o como los fines hacia los cuales se dirige su comportamiento una organización o empresa. También lo podemos definir como la posición preconcebida o planificada que se desea alcanzar. Para comprender mejor lo que son los objetivos de la empresa vamos a ver cuáles son sus funciones. FUNCIONES
Los objetivos de la empresa sirven para guiar y coordinar las acciones en el seno de la empresa.
Proporcionar una base de evaluación y control de los resultados.
Motivación a los empleados. Transmitir al exterior las intenciones de la empresa en busca
de apoyos e imagen.
MODULO 1
OBJETIVOS
CLAROS:
39
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS
Los objetivos deben ser claros y específicos, para que los miembros de la organización entiendan perfectamente donde quiere ir la empresa y lo que se espera de ellos, y de esta forma los objetivos servirán de guía y de motivación.
Los objetivos deben ser reales, ya que unos objetivos inalcanzables desanimarían, y unos objetivos fáciles de alcanzar no servirían de movilización de esfuerzos.
Los objetivos deben ser medibles para poder apreciar perfectamente cuál es la diferencia a cubrir y que se tiene que hacer para cubrir esa diferencia.
La alta gerencia debe informar al personal el objetivo general de la empresa.
Informe mensual
Objetivo
Criterios a mejorar
Criterios favorables
Reconozca el esfuerzo
Aporte de ideas y opiniones
Hacer partícipe por mes a los integrantes de cada departamento en dicho informe.
Fecha. Fin de mes (día 30)
Horario 9 am a 11 am.
OBJETIVOS
CLAROS
40
Se enfoca al área de R.H selección de personal de acuerdo a capacidades, habilidades, personalidad que se requiere en un puesto específico
DEFINICIÒN:
FACILITANTES
Iniciador.: Toma iniciativa, sugiere, propone ideas y hace sugerencias
Alentador: estimula al equipo hacia una actividad de Mayor o menor
calidad. Reconoce las aportaciones de los demás, alaba al resto cuando se
hace algo importante. Es entusiasta, buen compañero y solidario
Interrogador: Formula preguntas, pide aclaraciones y solicita datos...
Recopila información.
Compendiador: Reúne ideas, sugerencias y comentarios de los miembros
del equipo. Sintetiza en el momento adecuado, el trabajo efectuado.
Conciliador: alivia las tensiones producidas en conflictos. Hace bromas y
busca puntos comunes entre posiciones encontradas.
Seguidor pasivo: Sin hablar participa aceptando propuestas de otros. Son
personas tímidas pero verdaderamente interesadas en las tareas y en la
vida del equipo
MODULO 2
HABILIDADES
IMPORTANTES
41
NEGATIVOS:
Estas habilidades son las que se tienen que evitar dentro de un equipo eficaz
Dominador: quiere que todos se plieguen a sus exigencias. Trata de
manipular mediante chantaje, astucia, adulación, miedo,..
Chivo expiatorio: Persona a la que el equipo hace responsable de todos los
defectos y fallos, así los demás mantienen su autoestima alta y positiva
Negativo u obstructor: lleva la contraria a todo el mundo adoptando una
actitud negativa ante todo las cuestiones que se adopten. Se opone
sistemáticamente, con razón o sin ella.
Agresor: Critica y censura a los demás. Es hostil al equipo o a alguno de
sus miembros. Deteriora las relaciones interpersonales y atentas contra la
cohesión del grupo.
Charlatán: habla de todo, con ocasión o sin ella, en tema y fuera de él. No
deja intervenir a los demás. Habla por el deseo de hacerse notar.
Sabelotodo: cree que lo sabe todo y habla como si fuese un experto. Es el
rol de los engreídos y fantasmones. Es irritativo para el equipo a causa de
su petulancia. Se siente como si fuese el único capacitado para tratar el
tema en discusión.
Tipo de ideas fijas: tiene manías y las repite sin cesar. Suele ser
monotemático. Se aferra a sus ideas y es impasible ante las propuestas
que puedan hacerle otros miembros.
Vendedor ideas propias: aprovecha cualquier oportunidad para expresar
sus sentimientos o ideas sin importarle si son o no de interés para el
equipo. Solo quiere llamar la atención.
Tipo aparte: es distraído y distrae a los demás. Incordia continuamente
HABILIDADES
IMPORTANTES
42
Dando al personal la oportunidad de opinar así como toma de decisiones
La confianza es una poderosa energía. Se apoya en la firme esperanza y proporciona seguridad, optimismo, bienestar, alegría. La confianza nos hace más fuertes, más libres y también mejores. Por el contrario, el recelo lleva al temor, al malestar, a la insatisfacción. La duda, la inquietud, nos reprime, no nos deja actuar, dificulta que tomemos iniciativas, nos paraliza, sufrimos.
Hay un aspecto sutil que establece la diferencia entre las empresas que tienen éxito y otras, que no lo tienen: la diferencia está en la confianza.
Generar confianza en el proyecto de la empresa y en el futuro de la compañía es condición necesaria para sobrevivir en un entorno competitivo.
Ventajas que aporta la Confianza
• Cada día está más claro que en un entorno de alta competitividad, las ventajas competitivas (la imagen de marca, la calidad para innovar, la calidad de servicio, la Confianza total,…) tienen que ver con aquello que las personas dan si quieren.
• Cuanto más competitivo se torna el entorno de las Empresas, generar un clima de Confianza se convierte en algo absolutamente vital.
MODULO 3
CONFIANZA
43
• En ambientes de Confianza, los empleados dan más valor añadido a su trabajo. Resulta evidente que si nuestros competidores consiguen ese valor, y nosotros no, estaremos perdiendo el tiempo.
• Para que la Empresa crezca y se coloque dentro de los primeros puestos es necesario que todos los empleados confíen en ella.
• Si se quiere que los empleados obedezcan y no piensen, hay que exigir lealtad. Si se desea que piensen, que aporten valor y que se comprometan con el proyecto, es imprescindible obtener su Confianza.
• Cuando se consigue la Confianza de los empleados, se consigue la Confianza de los Clientes.
• La Confianza es un intangible que marca la diferencia entre las organizaciones que, en líneas generales, saben a dónde van, se anticipan a los Clientes y muestran un esfuerzo adicional que genera valor,… de otro tipo de Empresas que solo se preocupan en reaccionar a los embates del mercado.
Ética y Confianza
• La Empresa es, ante todo, una actividad de hondo calado humano que tiene que permitir la más amplia Confianza a todos los niveles.
• Una Empresa que quiera ser competitiva y perdurar en el futuro debe ser ética.
Puede haber muchas formas para cambiar o transformar un área, pero lo que
realmente cuenta es la iniciativa de hacer las cosas, no tan solo de decirlas. De
ahí considero parte el todo.
“Únicamente trascienden los que se atreven...”
44
El compromiso es un tema que ha interesado a los directivos; Steers lo
define “… la fuerza relativa de identificación y de involucramiento de un
individuo con una organización”
¿Cómo definirías tu relación con la empresa en la que trabajas? ¿Te sientes a gusto? ¿Crees que se puede decir de ti que eres un trabajador comprometido con tu compañía? Si es así, tu empresa está de enhorabuena, porque entonces seguro que sus beneficios marcan índices positivos.
Los beneficios empresariales están estrechamente ligados al compromiso de los trabajadores con sus compañías. Lo afirma el último estudio realizado por Towers Perrin, una gran consultora de RRHH. Así que, si te sientes cómodo y comprometido en el trabajo, y al igual que tú todos tus compañeros, seguro que la empresa en la que trabajáis gozarán de mayores beneficios.
Este estudio demuestra que la implicación de los trabajadores puede garantizar a las empresas un 19% de crecimiento medio anual. Es la tasa de crecimiento medio que han registrado las multinacionales que han participado en el informe de Towers Perrin y que han afirmado tener un alto compromiso por parte de sus empleados. En cambio, las compañías con un nivel de compromiso más bajo reflejan un crecimiento negativo: - 32,7% de media anual.
Existen varios factores que determinan el compromiso final de los empleados. Son algunos como:
MODULO 4
COMPROMISO
UNIFICADO
45
La cercanía de la alta dirección: Los jefes cercanos son capaces de crear dinámicas muy positivas en el trabajo basadas en la confianza. En un ambiente relajado es más fácil trabajar y más cómodo.
Las oportunidades de desarrollo profesional: La capacidad de evolución es uno de los aspectos más importantes para cualquier empleado. A la gente no le gusta estancarse, por eso es tan importante que un empleo permita progresar.
La reputación de la empresa por su RSC: Una buena política de Responsabilidad Social Corporativa acerca a los empleados a la empresa. El trabajador se siente resguardado, y por lo tanto, más valorado. Está agradecido y trabaja mejor.
La participación en la toma de decisiones: Dar voz a los empleados también ayuda a aumentar el compromiso.
Cuando se trabaja a gusto, se trabaja mejor.
Es curioso, porque en ningún caso se habla de dinero. Aunque es algo importante, el dinero no lo es todo. Hay cosas más importantes para los trabajadores que tener un gran sueldo. Si es equilibrado, el sueldo queda en un segundo plano.
Por lo que es importante:
Crear en el empleado la responsabilidad e importancia de cada una de sus actividades sin importar el nivel o departamento en el que se esté.
Capacitación (mermas, inventarios, acomodo de mercancía, exhibiciones, islas, promociones, transferencias, devoluciones, stock).
Establecimiento de objetivo
Capacitación mensual
Establecimiento de sus funciones e importancia de las mismas
COMPROMISO
UNIFICADO
46
Dentro de una organización o lugar de trabajo existe una comunicación que consiste de un conjunto de mensajes que proyecto el sentir de cada uno de sus miembros y de la organización misma. Está se dirige a un público interno (empleados, personal, directivos) y a un público externo (usuarios, distribuidores, visitantes)
La comunicación del público interno se expresa de distintas maneras que de una forma u otra son las responsables de la efectividad de la organización. Entre los tipos de comunicación tenemos la formal (comunicación referida a aspectos laborales que se expresa por memos, reuniones), informal (puede ser de contenido laboral pero usa canales no oficiales que se expresa por reuniones en el receso, encuentro en los pasillos), vertical (ocurre en las áreas directivas del lugar de trabajo), horizontal (ocurre entre los empleados de un mismo nivel) y los rumores (es informal y recorre a una alta velocidad).
MODULO 5
BUENA
COMUNICACION
47
El administrador o el director de la unidad de trabajo es el responsable de mantener redes de comunicación efectiva por lo que debe tener en mente ciertos aspectos.
Utilizar canales adecuados para transmitir mensaje.
Comprender que con buena comunicación cada empleado/a logrará entender su papel.
Escuchar los intereses de todos.
Aprender y aceptar nuevas ideas y recomendaciones.
La eficiencia de un grupo depende de cuan satisfactoria sea la comunicación.
La existencia de un buen flujo de información e ideas disminuyen el surgimiento de problemas.
Mantener a los empleados informados acerca de decisiones y acciones que toma la administración crea en los individuos un sentido de pertenencia y mucha motivación
La comunicación efectiva es un componente esencial del éxito organizacional por lo que no tan sólo el administrador debe colaborar para mantener el mismo, sino todos los miembros de la unidad de trabajo.
48
Si el personal identifica la importancia de sus funciones puede tomar decisiones ante problemas que se le presenten.
Negociamos cada vez que intentamos influir a otras personas hablando, educando, vendiendo, comprando, etc.
Negociar implica el uso de habilidades que se renuevan constantemente, algo parecido a un «programa de formación continua» donde siempre estamos aprendiendo.
Se basa en la idea de que todos y todas podemos ganar en la negociación.
Es dar la oportunidad a todo el personal para que cuando, se presenten problemas como anteriormente se menciono, el empleado pueda entender y sobre todo que se brinde esa oportunidad de saber que puede tomar decisiones, y ser mejor cada día.
HABILIDADES DE
NEGOCIACIÒN
MODULO 6
49
Los grandes realizadores se preocupaban tanto de la gente como de las utilidades; los pobres realizadores se preocupaban de su propia seguridad.
Los grandes realizadores miraban a sus subordinados con optimismo; los pobres realizadores mostraban desconfianza en la capacidad de los subordinados.
Los grandes realizadores buscaban consejo de sus subordinados; los pobres realizadores no lo hacían.
Los grandes realizadores eran buenos oyentes; los pobres realizadores evitaban la comunicación y dependían de los manuales de política empresarial.
El Stanford Research Institute dice que el dinero que usted gana en cualquier empresa está determinado únicamente por el 12, 5% del conocimiento y el 87, 5% de su habilidad para tratar con la gente. 87,5% conocimiento de la gente + = Éxito 12,5% conocimiento del producto
J. Paul Getty cuál era la cualidad más importante de un ejecutivo con éxito, replicó: «No importa cuánto conocimiento o experiencia posea un ejecutivo; si no puede lograr resultados con la gente, es inútil como ejecutivo».
Por qué se pierden clientes
1% Se mueren
3% Se mudan
5% Consiguen otros amigos
MODULO 7
LIDERAZGO
ADECUADO
50
9% Por razones competitivas (precio)
14% No están satisfechos con el producto
68% ¡Por la actitud de indiferencia de algunos empleados!
En otras palabras, el 68% se va porque los empleados no tienen una mente orientada al Cliente funcionando en ellos.
Se enfoca a los jefes de cada departamento saber motivarlos
Reconocimiento empleado del mes Identificando sus habilidades y
mejoras que ha tenido.
LIDERAZGO
ADECUADO
51
La clave del buen líder: hacer que las personas perciban el éxito empresarial como su propio éxito y que en la práctica ese éxito empresarial, redunde en la mejora y la perdurabilidad de su bienestar, dando autenticidad al éxito personal... es decir un Verdadero Compromiso.
El apoyo que los empleados pueden brindar a una empresa es más que simple apoyo; puede ser causa de lograr éxito o quedarse estancado y seguir en la monotonía de la empresa.
El apoyo se refleja en que la empresa tenga todos los insumos necesarios para su buen funcionamiento. O sea:
Tener los recursos y material para laborar (cinta adhesiva, lapiceros, libretas, symbol, etiquetas,).
Control de los recursos
APOYO
INTERNO y
EXTERNO
MODULO 8
52
CONCLUSIONES
En el presente manual, se definió la forma de trabajar en equipo, y lograr ser más.
Es de suma importancia entender que:
La actitud es un sentimiento interior expresado en la conducta. Es decir cuando los
directivos se den cuenta que un equipo de trabajo es efectivo a los demás, este se basa
en la relación. Y que como gerente, director, supervisor; reflejas tu forma de actuar de
conducirte y de dar un buen servicio.
ÉXITO Y LIDERAZGO.
De la persona a la empresa;
De la empresa a la persona.
53
PUNTO DE
EQUILIBRIO
55
PUNTO DE
EQUILIBRIO
56
CICLO DE VIDDA
DE LA PROPUESTA
57
• Tenga claro el objetivo de la empresa
Objetivos claros
• Personal de acuerdo a requerimientos del puesto
Habilidades importantes
• Pueda trabajar librementeConfianza
• Toda actividad enfocada al obj. Gral.Compromiso unificado
• Indicaciones y avisos clarosBuena comunicación
• Capacidad de tomar dedicionesHabilidades de negociación
• Todo personal este motivadoLiderazgo adecuado
• Cuente con el conocimiento, recursos, habilidades.
Apoyo interno y externo
PUNTO DE
EQUILIBRIO
58
PUNTO DE
EQUILIBRIO
59
SOLUCIÒN
60
SOLUCIÒN
61
62
63
64
OBJETIVO
66
Sera capaz de expresar sus opiniones.
Mostrara interés por lo que hace y será más
productivo. Se medirán los resultados a través
de porcentajes como rotación de personal, nivel
de mermas, n° de quejas en la atención al
cliente.
EMPLEADOS
Se medirá medianteel cumplimiento deobjetivos, elempleado seráeficiente y eficaz,teniendo unamejora continua.
Objetivos claros
67
El personaltendrá lacapacidad deaprender nuevosconocimientos,esto se medirámediante laaprobación delcurso decapacitación y elnivel dedesempeño decada área
Habilidades
importantes
68
Se medirá con elcumplimiento delobjetivo yaumento en lasventas
Compromiso
unificado
El personal seacapaz de realizarsu trabajo sindepender de lasupervisiónconstante delmismo y en sucaso pueda tomardecisiones anteproblemáticas.
Confianza mutua y habilidad
es de negociaci
ón
69
Se medirámediante elconocimiento delpersonal de todoaviso y sudesempeñoadecuado sinnecesidad desupervisiónconstante).
Liderazgoadecuado y buena
comunicación
Se medirá elresultadomediante eldesempeño desus laborescomo lo es paracada caso .
Apoyointerno y externo
70
MEDICIÒN DE
RESULTADOS
• Disminución de folios de entrada cancelados
• Tiempos de recibo de acuerdo a estándares
• Devoluciones entregadas y liberadas al día
Recibo y Mesa de Control
• Cambios de precios entregados al día.
• Numero de comparativos sea igual 1500 o más
• Disminución de quejas por diferencias de precios
Integridad
• Imagen de la tienda (acomodo adecuado del producto)
• Exhibición de rebajas y promociones al día
• Disminución de mermas ya sea por robo u operativas
• Disminución de quejas por diferencias de precios
Piso de ventas
72
• Devoluciones entregadas a proveedores al día, folios correctos .
Devoluciones
• Disminución de quejas por cambios de precios, atención al cliente o tardanza al cobrar
• Aumento de productividad de cajero(aumento de artículos cobrados por minuto)
Área de cajas
CONCLUSIÒN
73
El siguiente cuestionario nos permitirá medir si
realmente la implementación de equipos eficaces ha
mejorado cuatro aspectos: motivación, integración,
conocimientos aptitudes.
El Cuestionario estará en una base electrónica con la
finalidad de ser más rápida y automáticamente se
puedan contabilizar los datos.
Este tipo de cuestionario es en dos partes ya que las
primeras preguntas son contestadas por el encargado
de recursos Humanos con la finalidad de identificar el
grado de motivación y compromiso del personal, es una
evaluación general y se realizara cada fin de mes al
termino de la junta mensual con la finalidad de tomar en
cuenta acciones correctivas.
MEDICIÒN DE
RESULTADOS
75
Parte I
Comercial Mexicana Tollo can Toluca I Fecha _____________
Persona que realizo la evaluación____________________________________
1.- El personal da sus puntos de vista
Si No
2._ El personal da nuevas propuestas
Si No
3.- El personal se interesa por temas ajenos a su departamento
Si No
4._Número de personas que obtuvieron algún incentivo o diploma
1 2 a 5 5 a 8 Más de 8
5._Tipo de queja que se presento
Servicio Cambio de precio
Caducidad No hubo algún producto
Trato inadecuado al cliente
Otros
5._Tipo de queja que se presento
Servicio Cambio de precio
Caducidad No hubo algún producto
Trato inadecuado al cliente
Otros
7.- Departamento en el que se presentaron quejas
Abarrotes Ropa líneas generales
papelería pescados caja Verduras Carnes
6.- Se cumplió con el objetivo mensual
Si No
MEDICIÒN DE RESULTADOS .
76
Parte II
Será contestada por el personal de los departamentos para conocer si se ha
entendido cada tema de la capacitación, será individual.
Comercial Mexicana Tollocan Toluca I Fecha _____________Departamento
______________
Nombre_________________________________________________________
8._ Consideras que tu trabajo es importante dentro de la empresa
Si No
9._ Que debes considerar para hacer un pedido
ventas, inventario Ninguna Ventas, stock
10._ Tipos de Pedidos
Enrolado, fuera de Rol, Diario
Diario, fin de semana
Enrolado, diario Ninguno
11._ Tipos de devoluciones
Programadas, No programadas
Enroladas Ninguna Diarias
12._ ¿qué tipo de etiqueta se utiliza para un precio?
Maestra Preciador Chica
13._Cada cuando se deben checar los cambios de precio
Diario Cada tercer día Ninguna
14._ Número de piezas disponibles en la tienda
Stock Ventas Inventario
15._ ¿Cómo se calcula el promedio de ventas?
ventas entre n° días mensual ventas entre inventario
16._Prodencto no apoyo para la venta
Devolución Merma Desechos
17._ Tipo de etiqueta utilizada para promoción
Maestra Precio bajo 1/2 Precio bajo1/4
18._ Las etiquetas de precio se colocan
Del lado izquierdo del producto En medio del producto
Del lado derecho del
producto
MEDICIÒN DE RESULTADOS
77
Explicación de lo que se medirá con cada pregunta del cuestionario.
Medición de la motivación, actitudes
1.- El personal da sus puntos de vista
Si No
2._ El personal da nuevas propuestas
Si No
3.- El personal se interesa por temas ajenos a su departamento
Si No
4._Número de personas que obtuvieron algún incentivo o diploma
1 2 a 5 5 a 8 Más de 8
Con las preguntas anteriores se medirá la motivación ya que si el personal da a
conocer sus puntos de vista, propuestas y muestra interés demuestra que le
preocupa el bienestar de la empresa y por lo tanto habrá aumentado la integración
con sus compañeros y compromiso.
La pregunta 4 nos dirá si el personal está motivado porque el compromiso por
mejorar y ser parte del cambio.
Conocimientos Generales y aptitudes
5._Tipo de queja que se presento
Servicio Cambio de precio
Caducidad No hubo algún producto
Trato inadecuado al cliente
Otros
7.- Departamento en el que se presentaron quejas
Abarrotes Ropa líneas
generales
papelería pescados Caja Verduras Carnes
6.- Se cumplió con el objetivo mensual
Si No
MEDICIÒN DE RESULTADOS
78
Esta pregunta nos permite medir si la capacitación de
generalidades de la empresa y temas claves fue clara
y entendida por el personal ya que la respuesta nos
dará la pauta para ver qué tema no fue entendido.
La pregunta 7 nos permite medir si el objetivo fue
claro y si se corrigieron las fallas descritas en juntas
anteriores.
La pregunta 8 nos permitirá medir en que
departamento no se está teniendo un avance y que
se debe reforzar.
MEDICIÒN DE
RESULTADOS
79
Medición de Conocimientos Generales e integración
8._ Consideras que tu trabajo es importante dentro de la empresa
Si No
9._ Que debes considerar para hacer un pedido
ventas, inventario Ninguna Ventas, stock
10._ Tipos de Pedidos
Enrolado, fuera de Rol, Diario
Diario, fin de semana
Enrolado, diario Ninguno
11._ Tipos de devoluciones
Programadas, No programadas
Enroladas Ninguna Diarias
12._ ¿qué tipo de etiqueta se utiliza para un precio?
Maestra Preciador Chica
13._Cada cuando se deben checar los cambios de precio
Diario Cada tercer día Ninguna
14._ Número de piezas disponibles en la tienda
Stock Ventas Inventario
15._ ¿Cómo se calcula el promedio de ventas?
ventas entre n° días mensual ventas entre inventario
16._Prodencto no apoyo para la venta
Devolución Merma Desechos
17._ Tipo de etiqueta utilizada para promoción
Maestra Precio bajo ½ Precio bajo1/4
18._ Las etiquetas de precio se colocan
Del lado izquierdo del producto En medio del producto
Del lado derecho del
producto
Las preguntas anteriores nos permitirán saber si el personal ya conoce y maneja
los conceptos básicos que debe tener, además la pregunta 9 permitirá identificar
el grado en que el personal ya puede identificar que sus labores
independientemente del puesto en el que este es importante.
Además nos darán la pauta para ver si el personal ya cuenta con la seguridad
para tomar decisiones y ya percibe la importancia de sus acciones dentro de la
empresa.
MEDICIÒN DE RESULTADOS
80
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total
$130 $120 $120 $80 $130 $140 $120 $130 $150 $150 $130 $140 1540
ASPECTOS A CONSIDERAR DENTRO DEL PRESUPUESTO ES MES, CAPACITACION QUE ES LA
PAPELERIA QUE SE UTILIZARÀ
Papelería
Presupuesto De Capacitación Comercial Mexicana
La capacitación se realizará por jefe administrativo ya que dentro de la tienda el es el encargado de manejar todos los departamentos de mercaderías como recibo. Mesa de control, Integridad, devoluciones, cajas y los departamentos de la tienda(Frutas y verduras,
ropa, Líneas generales, panadería, abarrotes) y por lo tanto dentro de la tienda el es quien capacita al personal de todas las áreas por el conocimiento que tiene).
Mientas que el personal de Recursos Humanos sólo se encarga de la capacitación de generalidades de la empresa como:; visión, misión. Valores, políticas, y departamentos que conforman la tienda)
Las juntas serán realizadas por el Gerente General o en su caso alguno de los gerentes administrativos.
El presupuesto de la capacitación sólo de realizara en base a los gastos de papelería ya que los sueldos de las personas que los capacitarán ya entran dentro de la nomina, al igual que los incentivos de líneas de cajas
81
Como se puede observar en la gráfica los gastos anuales hacienden a $1540, y realmente los
beneficios son muy favorables, ya que las pérdidas mensuales por mermas o por no conocer los
criterios básico para realizar el trabajo ascienden a $4000 como mínimo mensualmente en
perdidas como mermas, entre otros y esto es más costoso que llevar a cabo la capacitación
$0
$20
$40
$60
$80
$100
$120
$140
$160
Ener
o
Feb
rero
Mar
zo
Ab
ril
May
o
Jun
io
Julio
Ago
sto
Sep
tiem
bre
Oct
ub
re
No
viem
bre
Dic
iem
bre
Títu
lo d
el e
je
Capacitación(Papeleria)
Capacitación(Papeleria)
MEDICIÒN DE RESULTADOS
82
"En los negocios de la vida no es la fe lo que salva, sino la
desconfianza."
Comercial Mexicana es un empresa que se dedica a brindar
servicios a miles de clientes, pero desafortunadamente la
atención hacia su cliente interno, que son sus empleados se ha
ido desgastando día a día.
Como se dieron cuenta; se explico de qué manera se le puede
ayudar para que sus empleados puedan trabajar en equipo y sobre
todo que se vean como una organización que dentro de sí misma
crezca la confianza y compañerismo entre todos.
Es por ello que terminamos con una frase:
"Las oportunidades pequeñas son el principio de las grandes
empresas."
ÉXITO Y
LIDERAZGO.
De la persona a la
empresa;
De la empresa a la
persona.
84