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Grupo de Atención al Usuario y Archivo
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
Caracterización de usuarios del Ministerio de Vivienda,
Ciudad y Territorio 2017.
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Ficha Técnica
Título: Caracterización de Usuarios del Ministerio de Vivienda,
Ciudad y Territorio
Fecha
elaboración: 14 de Diciembre de 2017
Sumario:
Este documento tiene por objeto identificar los tipos de
usuarios que utilizaron los canales: centro de contacto, chat institucional, correo electrónico, correo certificado,
radicación presencial, formulario de PQRS en línea, formulario de inscripción a la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de Diciembre del 2017 del Ministerio
de Vivienda, Ciudad y Territorio con el fin de aumentar el conocimiento sobre nuestros usuarios y ayudar en la toma
de decisiones en el diseño de políticas en materia de vivienda.
Palabras Claves: Caracterización de usuarios, Tipo de Usuario, Tipo de Solicitud, Ocupación GAUA, TIC.
Formato: PDF Lenguaje: Español
Dependencia: Grupo de Atención al Usuario y Archivo
Código: N/A Versión: 4.0 Estado: Aprobado
Categoría: Documento técnico
Autor:
Jefferson Daniel Romero A.
Grupo de Atención al Usuario y Archivo
Firma
Aprobó:
Adriana Bonilla Marquinez
Coordinadora Grupo de Atención al Usuario y Archivo
Información
Adicional:
No adicional
Ubicación: Grupo de Atención al Usuario y Archivo, Oficina TIC y pagina WEB http://www.minvivienda.gov.co/atencion-al-
ciudadano/caracterizacion-de-usuarios
Introducción
El Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio - MVCT es la entidad pública del orden nacional que de acuerdo con las condiciones de acceso y financiación de
vivienda, y de prestación de servicios públicos de agua potable y saneamiento básico, es responsable de formular, adoptar, dirigir, coordinar y ejecutar la
política pública, planes y proyectos en materia de vivienda urbana, agua potable y saneamiento básico, desarrollo territorial y urbano planificado del
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país y de la consolidación del sistema de ciudades, con patrones de uso eficiente y sostenible del suelo.
El Grupo de Atención al Usuario y Archivo - GAUA tiene por objetivo brindar de manera eficiente, oportuna y eficaz atención a los usuarios del Ministerio, para
satisfacer sus necesidades de información o trámites en relación con los temas de su competencia, a través de los diferentes canales de atención.
La caracterización permite conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios con el fin de ajustar actividades, servicios y tomar decisiones, es por
ello que la caracterización de usuarios que se pretende realizar, permitirá al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio -MVCT identificar por medio de variables algunas características y motivaciones de los usuarios para acceder a
los servicios de información con los que cuenta la entidad.
Dado el compromiso que recae sobre el Grupo de Atención al Usuario y Archivo - GAUA relacionada con la consolidación y actualización del documento sobre la caracterización de usuarios de la Entidad, y con la continua realización del
presente estudio, recolectar elementos para la toma de decisiones al interior de la entidad que permita aumentar aún más la efectividad de las políticas
diseñadas e implementadas en materia de vivienda, agua y saneamiento básico así como tener elementos que mejoren la estrategia de comunicación del Ministerio.
Objetivo General Identificar los tipos de usuarios que utilizaron los canales de información:
centro de contacto, chat institucional, correo electrónico, correo certificado, radicación presencial, formulario de PQRS en línea y formulario de inscripción a
la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de Diciembre del 2017 del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio con el fin de aumentar el conocimiento sobre nuestros usuarios y ayudar en la toma de decisiones en el
diseño de políticas en materia de vivienda.
Objetivos Específicos
Realizar las agrupaciones de los usuarios que se comunicaron con el
MVCT a través del centro de contacto al ciudadano durante el año 2017.
Identificar los usuarios que presentaron documentos físicos o
electrónicos al MVCT durante el año 2017.
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Conocer las características en relación al tipo de población a la que hace
parte las personas que presentaron quejas, reclamos, sugerencias y
denuncias al MVCT durante lo recorrido del año 2017 por los diferentes
canales que tienen el Ministerio.
Identificar las características relevantes de las personas que asistieron a
la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de diciembre de la
presente vigencia.
Alcance
Actualizar el documento de caracterización de usuarios que utilizaron los canales de información: centro de contacto, chat institucional, correo
electrónico, correo certificado, radicación presencial, formulario de PQRS en línea y formulario de inscripción a la rendición de cuentas del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio para así identificar el motivo que genera la
interacción con la entidad.
Tabla 1: Normativa
Tipo de documento (Ley,
Decreto, Resolución,
Norma Técnica, Guía, etc.,).
No. del documento
Epígrafe / Titulo / Asunto Fecha de emisión
Entidad que lo expide
Constitución Política
Constitución política de Colombia 04/07/1991 Gobierno Nacional
Ley 87
“Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno de las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”
29/11/1993 Congreso de la República
Ley 734 “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”
05/02/2002 Congreso de la República
Ley 790
“Por la cual se expiden
disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su
Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA”
27/12/2002 Congreso de la República
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Tipo de documento (Ley,
Decreto, Resolución,
Norma Técnica, Guía, etc.,).
No. del documento
Epígrafe / Titulo / Asunto Fecha de emisión
Entidad que lo expide
Ley 872
“Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de
servicios”
30/12/2003 Congreso de la República
Ley 1341
“Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”
30/07/2009 Congreso de la República
Ley 1437 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”
18/01/2011 Congreso de la República
Ley 1444
"Por medio de la cual se escinden unos ministerios, se otorgan precisas facultades extraordinarias al Presidente de la República para modificar la estructura de la
Administración Pública y la planta
de personal de la Fiscalía General de la Nación y se dictan otras disposiciones"
04/05/2011 Congreso de la República
Ley 1474
“Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”
12/06/2011 Congreso de la
República
Ley 1712
"Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del
Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones."
06/03/2014 Congreso de la República
Ley 1753
"Por la cual se expide el plan
nacional de desarrollo 2014-2018 "TODOS POR UN NUEVO PAÍS"
09/06/2015 Congreso de la
República
Decreto 2150
"Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la administración pública"
05/12/1995 Presidencia de la República
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Tipo de documento (Ley,
Decreto, Resolución,
Norma Técnica, Guía, etc.,).
No. del documento
Epígrafe / Titulo / Asunto Fecha de emisión
Entidad que lo expide
Decreto 2623 “Por el cual se Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”
13/07/2009 Departamento Nacional de Planeación
Decreto 19
“Por el cual se dictan normas para
suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios existentes en la Administración Pública”
10/01/2012 Presidencia de la República
Decreto 1077
"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio"
26/05/2015 Presidencia de la República
Decreto 1078
"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones"
26/05/2015 Presidencia de la República
Decreto 1081
"Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único del Sector de la Presidencia de la
República"
26/05/2015 Presidencia de la República
Decreto 1082
"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Administrativo de Planeación Nacional"
26/05/2015 Presidencia de la República
Decreto 1083
“Por medio del cual se expide el
Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública.”
26/05/2015 Presidencia de la República
Resolución 7
“Por la cual se adopta el Modelo estándar de Control Interno en el
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y se dictan otras disposiciones”
04/10/2011
Ministerio de
Vivienda Ciudad y Territorio
Resolución 0035
"Por la cual se crean unos Grupos Internos de Trabajo en el
Ministerio de Vivienda, Ciudad y
Territorio, y se determinan sus funciones"
31/10/2011
Ministerio de
Vivienda Ciudad
y Territorio
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Tipo de documento (Ley,
Decreto, Resolución,
Norma Técnica, Guía, etc.,).
No. del documento
Epígrafe / Titulo / Asunto Fecha de emisión
Entidad que lo expide
Resolución 188
"Por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión en el
Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y en el Fondo Nacional de Vivienda - FONVIVIENDA y de
dictan otras disposiciones"
16/04/2013
Ministerio de
Vivienda, Ciudad y Territorio
Resolución 203
“Por la cual se reglamenta la tramitación interna de las peticiones y la manera de atender las quejas ante el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y el Fondo Nacional de Vivienda la responsabilidad de la firma de los
documentos oficiales y se crea la Ventanilla Única de Correspondencia”
22/04/2013 Ministerio de Vivienda Ciudad y Territorio
Resolución 428
"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión
del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, se conforma el Comité
Institucional de Desarrollo Administrativo en el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, y se dictan otras disposiciones"
05/08/2013
Ministerio de
Vivienda Ciudad y Territorio
Documento CONPES
3649 Política Nacional de Servicio al Ciudadano
15/03/2010
Consejo Nacional de Política Económica y Social
Manual
Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea - Componente TIC para Servicios, TIC para Gobierno Abierto y TIC
para la Gestión Caracterización de
Usuarios
12/12/2014
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
JUSTIFICACIÓN
“El primer paso para el adecuado diseño e implementación de una intervención estatal consiste en reconocer e identificar las características, necesidades,
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intereses, expectativas y preferencias de la población objetivo a la cual está dirigida. Este ejercicio permite ajustar la oferta institucional y presentar ofertas de servicios focalizadas para responder satisfactoriamente el mayor número de
requerimientos, así como obtener retroalimentación y lograr la participación activa de la ciudadanía para el logro de los objetivos de las entidades y la
satisfacción de derechos ciudadanos. En este sentido, la guía elaborada por el gobierno nacional busca dar
orientaciones a las entidades de la administración pública (del nivel nacional y territorial) en el diseño y aplicación de ejercicios de caracterización de
ciudadanos, usuarios o grupos de interés, y en el uso de esta información para la toma de decisiones en el diseño de estrategias de participación ciudadana, servicio al ciudadano, trámites, rendición de cuentas e implementación de
canales electrónicos.”1
Realizar una caracterización de usuarios trae consigo los siguientes beneficios:2
Aumenta el conocimiento que la entidad tiene de sus usuarios.
Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la
entidad y sus usuarios.
Ayuda a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente
para que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.
Permite enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacía
aquellos usuarios que más lo requieren.
Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la
percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad y
del Estado en general.
Entrega elementos para ajustar servicios existentes y favorece el
diseño de nuevos servicios para usuarios relevantes que no están
siendo atendidos por los canales de
accesos establecidos.
Permite de manera general, la planeación e implementación de
estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación usuario –
entidad pública.
Figura 1: Caracterización de los ciudadanos y grupos de interés.
1 Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés. Departamento Nacional de Planeación, Programa de Servicios al Ciudadano 2016. 2 Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones – Gobierno en Línea. “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas”. Noviembre de 2011.
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Fuente: Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés.
Departamento Nacional de Planeación, Programa de Servicios al Ciudadano 2014. El Grupo de Atención al Usuario y Archivo del Ministerio en cumplimiento a sus funciones cuenta con 9 canales de atención, que facilitan la interacción
del ciudadano con la Entidad:
Atención documentos físicos. Atención telefónica (Centro de Contacto y conmutador). Atención por correo electrónico (correspondencia y notificaciones
judiciales). Atención por el chat institucional (Centro de Contacto).
Atención personalizada. Atención personalizada itinerante (Ferias de Servicio al Ciudadano). Atención a través de la Pagina Web.
Atención urna de cristal (apoyo con el Ministerio TIC). Atención vía Fax.
Con corte 30 de noviembre 2017, el Ministerio atendió 200.142 consultas relacionadas con la gestión misional y administrativa, esta actividad se llevó a cabo a través de los diferentes canales de atención dispuestos para el
ciudadano mencionados, tal y como se describe a continuación:
Tabla 2: Canales de Atención
Gestión Canales de Atención con Corte Noviembre- 2017
ITEM CANALES DE ATENCION - MES TOTAL DE USUARIOS
Promedio PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN (%)
1 CANAL TELEFONICO (CALL CENTER) 52.249 4.750 26%
2 CANAL CORREO POSTAL 61.344 5.577 31%
3 ATENCION PERSONALIZADA 28.309 2.574 14%
4 FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO 2.399 218 1%
5 CANAL DE CORREO ELECTRONICOS 28.060 2.551 14%
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6 FAX 0 0 0%
7 CHAT INS (CALL CENTER) 19.168 1.743 10%
8 URNA DE CRISTAL 195 18 0%
9 FORMULARIO VIRTUAL PQRSD 8.406 764 4%
TOTAL 200.130 18.194 100% Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
Gráfica 1: Canales de Atención
Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
Canal Telefónico
La Secretaría General del Ministerio, a través de la Subdirección de Servicios Administrativos - Grupo de Atención al Usuario y Archivo, participó en el proyecto del Centro de Contacto al Ciudadano como uno de los objetivos de
mejoramiento de los canales de comunicación contemplados en el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), liderado por el Departamento
Nacional de Planeación – DNP, cuya estrategia de ejecución se centra en la consolidación del Sistema Nacional del Servicio al Ciudadano (SNSC).
El Centro de Contacto al Ciudadano es el punto integrado de contacto donde, a
través de los canales telefónico y chat Institucional, se brinda atención de primer nivel.
CANAL TELEFONICO (CALL
CENTER)
CANAL CORREO POSTAL
ATENCION PERSONALIZADA
FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO
CANAL DE CORREO ELECTRONICOS
FAX
CHAT INS (CALL CENTER)
URNA DE CRISTAL FORMULARIO VIRTUAL PQRSD
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Se evidencia en la tabla 2 y en la gráfica 1 que el canal de atención por el cual ingresaron el mayor número de consultas fue el canal correo postal con un
61.344 de usuarios atendidos pero el segundo el telefónico con el chat Institucional el cual se hace a través del Centro de Contacto al Ciudadano y el
conmutador de la Entidad registra en total 71.320 de usuarios atendidos, ya que el 35.64% del total de las consultas recibidas fueron atendidas por estos dos canales con corte noviembre 2017. El comportamiento de estos dos
canales fueron los siguientes:
Tabla 3: Cantidad de Usuarios atendidos por el Canal Telefónico y Chat Institucional
ENE FEBRE MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
CANAL TELEFONICO 0 3.049 6.412 4.225 4.834 5.169 5.670 6.197 5.785 5.732 5.176
CHAT INSTITUCIONAL
1.098
1.493
1.068
879
2.460 2.134 2.139 2.206 2.485 1.757 1.449
Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
Gráfica 2: Comportamiento Canal Telefónico y Chat Institucional
Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
Es de resaltar la participación porcentual que tuvo en el año 2017 el Canal Telefónico con (26%) y Chat Institucional con (10%), dentro del total de solicitudes atendidas por el Grupo de Atención al Usuario y Archivo de la
Entidad, dada la facilidad de acceso a este medio para los usuarios desde
0
3.049
6.412
4.225
4.834 5.169
5.670
6.197 5.785 5.732
5.176
1.098 1.493
1.068 879
2.460 2.134 2.139 2.206
2.485
1.757 1.449
ENE FEBRE MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV
CANAL TELEFONICO CHAT INSTITUCIONAL
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cualquier parte del país e incluso desde el exterior; se crea la necesidad de conocer más acerca de los usuarios que usan este canal, identificar sus características y las razones por las cuales requieren información y/o atención
del MVCT, es así como una sección de este documento estará encaminado a identificar los usuarios que son atendidos a través de estos canales.
Atención Documentos Físicos y Electrónicos (Gestor Documental - GESDOC3)
Según lo reflejado en la tabla 2 y en la gráfica 1 los canales por los cuales se
recibe un alto porcentaje de solicitudes es la atención a documentos físicos, pagina web y correo electrónico o E-mail que sumados representan el
48.87% del total de las comunicaciones atendidas por el GAUA4, adicionalmente es importante tener en cuenta que los documentos que
son recibidos por estos canales de atención son radicados en la herramienta de gestión documental con la que cuenta la entidad, lo cual
permite tener consolidada este tipo de documentos que es extraída del Gestor Documental – GesDoc. PQRS
Partiendo de las funciones asignadas al GAUA mediante el numeral 2.2 del artículo 3 de la Resolución 0035 del 2011, esta dependencia es la responsable
de consolidar informes periódicos sobre el trámite dado a las quejas, reclamos, denuncias y sugerencias que ingresan a la Entidad, para este caso la
dependencia lo realiza semestralmente, para el cual extrae de la herramienta de gestión documental la base de datos de los documentos que fueron tipificados en la ventanilla única de correspondencia como quejas, reclamos,
denuncias y sugerencias a los cuales se les hace un análisis y se determina esos documentos efectivamente se tratan de quejas, reclamos, denuncias o
sugerencias, adicionalmente se alimenta un cuadro donde se encuentra la trazabilidad de cada documento y así mismo diseña un análisis estadístico a manera de informe el cual no solo es entregado a la Oficina de Control Interno
y a la Secretaria General de la Entidad sino que además es publicado en la página web de la Entidad en el link:
http://www.minvivienda.gov.co/sobre-el-ministerio/grupo-de-atencion-al-usuario o de la siguiente forma a través de la página web de la Entidad:
3 Sistema de Información para la captura de información relacionada con Gestión Documental
4 Grupo de Atención al Ciudadano y Archivo
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Es importante para el Ministerio identificar los usuarios que presentaron durante la vigencia 2017 algún documento tipificado como queja, reclamo,
denuncia o sugerencia dada la relevancia que tiene para la administración y ante los diferentes entes de control este tipo de documentos así como el
trámite dado a los mismos, así mismo, con esto se refleja la importancia que la entidad quiere otorgarle a la ciudadanía que ejercen su derecho de presentar ante la Entidad este tipo de documentos, agrupándolas de acuerdo a sus
características con el ánimo de conocer la información relevante que este análisis arroje.
La información suministrada por el sistema de información de donde se caracterizarán lo usuarios que presentaron quejas, reclamos, denuncias o
sugerencias a la Entidad durante lo corrido del 2017 serán los cuadros consolidados por parte de la dependencia asignada semestralmente.
Rendición de Cuentas
Basados en lo dispuesto en el Manual Único de Rendición de Cuentas5 dentro del análisis del estado de rendición de cuentas en la Entidad, el cual es el
punto de partida para la elaboración y construcción de la estrategia de las
5 Manual Único de Rendición de Cuentas, Comité de Apoyo Técnico de la Política de Rendición de Cuentas.
Presidencia de la Republica, DAFP y DNP, 2014.
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entidades nacionales y territoriales de la Rama Ejecutiva se encuentra la caracterización de los ciudadanos grupos de interés.
El paso de análisis del estado de rendición de cuentas en el Ministerio consiste en la identificación, en el análisis interno que permitirá contar con los
principales insumos para diseñar la estrategia. Las acciones para realizar el análisis son las siguientes:
I) Elaboración de diagnóstico.
II) Caracterización de ciudadanos y grupos de interés.
III) Identificación de necesidades de información de los actores.
IV) Identificación de la capacidad operativa y la disponibilidad de
recursos.
Figura 2: Pasos para la elaboración de una estrategia de Rendición de Cuentas.
Fuente: Manual Único de Rendición de Cuentas. Comité de Apoyo Técnico de la Política de Rendición de Cuentas. Presidencia de la Republica, DAFP y DNP, 201.
Es por lo anterior que se requiere llevar a cabo el proceso de caracterización de las personas que asistieron a la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas que
se llevó a cabo el día 11 de diciembre de 2017 con el ánimo de conocer
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características de los usuarios interesados en participar en este tipo de escenarios de participación ciudadana.
Fuente de Información y metodología de captura.
El Ministerio de Vivienda Suscribió contrato con Interactivo a través de Colombia Compra Eficiente para lo cual operó con la orden de compra 8217 de 2017. Durante la ejecución de la mencionada orden de compra se atendieron
con corte Noviembre 2017 44.918 usuarios. Es importante tener en cuenta que los usuarios que deseen comunicarse actualmente con el Centro de
Contacto Telefónico o el conmutador del MVCT deben llamar así: Figura 3: Líneas de atención al usuario
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT
DESCRIPCIÓN DE LA BASE DE DATOS E IDENTIFICACIÓN DE
VARIABLES
CANAL TELEFÓNICO
La base de datos de usuarios, alimentada y suministrada por la empresa
SYNAPSIS contiene la información de los usuarios atendidos, la cual cuenta con 14 columnas identificadas así:
Tabla 4: Descripción de Base de Datos centro de contacto.
Column
a
Nombre /
Variable
Descripción Nivel Objetivo
Línea principal de atención al
usuario
+57(1)5951538
Línea Gratuita Nacional
01 8000 952 525
Conmutador
(1) 332 3434 Ext
3016
Linea Celular
3123151805
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A
Fecha ini Fecha de la llamada Variable
de Control
Identificar fecha
y hora de la
llamada B Hora ini Hora de la llamada
C Teléfono Número telefónico
identificado
Identificar el
número del cual
se realiza la
llamada así como
su naturaleza y
duración.
D Descripción
ani
Se identifica el tipo de
llamada (Larga Distancia
Nacional - LDN, Local o
Celular)
Geográfica
E Formato hh
mm ss
Duración de la llamada Variable
de Control
F Nombres Nombre del usuario Demográfi
cos
Identificar los
datos personales
y de contacto de
la persona que
se comunica con
el centro de
contacto al
Ciudadano.
G Apellidos Apellido del usuario
H Telefono2 Teléfono reportado por el
usuario
Variable
de Control
I Identificació
n
Número de identificación del
usuario
J Dirección Dirección reportada por el
usuario
Geográfica Identificar el
lugar de
residencia del
Usuario. K Municipio Municipio o ciudad de
residencia
L Campo5 Se identifica el tipo de
solicitud entre:
Información General o
Temas de Vivienda
Intrínseco
s
Clasificar el tipo
de solicitud que
realiza el
Usuario, entre
temas de
Vivienda y otros
temas de interés.
M Campo6 Se identifica el motivo de la
llamada entre:
Certificado de
emisiones
Consulta general
Derechos de petición
Información Cajas de
Compensación
Familiar - CCF
Información Fondo
Nacional del Ahorro -
FNA
Información de
postulación
Movilización
Intrínseco
s
Clasificar la
llamada de
acuerdo a la
solicitud central
del usuario
acorde con las
opciones
preestablecidas.
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Pagos
Permisos
Quejas CCF
Quejas MVCT
Quejas FNA
Radicado
Recurso de Reposición
Tutela
N Campo7
Campo8
Se identifica el tipo de
usuario:
Ciudadano Común
Damnificado
(Desastres Naturales)
Desplazado
Empleado
Estudiante
Extrema Pobreza
Concejal
Funcionario publico
Independiente
Investigador
Militar
Tercero (persona que
se comunica en
nombre de otra)
Titular (de la
postulación al subsidio
familiar de vivienda)
Demográfi
ca
Especificar la
condición o
situación del
usuario que se
comunica con el
Centro de
Contacto
Telefónico.
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Grupos De Interés
Se decide conocer las características de los usuarios atendidos durante el año
2017, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:
Tabla 5: Descripción grupo de interés
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Priorización
Conforme a la base de datos y a los objetivos de esta caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a
los mismos son las que se describen a continuación:
Municipio
Tipo de solicitud.
Tipo de usuario.
Ocupación.
Motivo de llamada.
Figura 4: Priorización de variables
Usuarios atendidos durante el año 2017 (52.249 usuarios)
Municipio
(Columna K)
Tipo de solicitud
(Columna L)
Motivo de la llamada
(Columna M)
Tipo de Usuario u Ocupación
(Columna N Y O)
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Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001
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Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Descripción de las Variables Relevantes.
Municipio:
Esta variable identifica la ciudad o municipio de donde se comunica el usuario y permite identificar la distribución geográfica de los usuarios que se comunican con el Ministerio
Tipo de solicitud:
Medibles
-Tipo de Solicitud
-Tipo de usuario.
-Ocupación
-Municipio
Debido a que pueden
identificarse para cada ciudadano
Sustanciales
Tipo de usuario
Debido a que agrupa la
población de manera
significativa dado su tipo de vulnerabilidad u
ocupación
Tipo de solicitud
IDebido a que dentifica si la solicitud tiene que ver con temas de
Vivienda o no.
Ocupación:
Debido a que permite
identificar la acción o función que desempeña
la persona
Municipio: Permite la
identificación geografica de
donde se comunica el
usuario
Asequibles
-Municipio
Tipo de solicitud
-Tipo de usuario
-Ocupación
-Motivo de llamada
Debido a que estas variables permiten ser
identificadas en el grupo
poblacional
Relevantes
-Municipio
-Tipo de usuario
-Ocupación
-Motivo de llamada
Aportan al cumplimiento del objetivo de
la caracterización
ya que se logran identificar la
población que se comunica con el
centro de contacto del
MVCT.
Consistentes
--Municipio
-Tipo de solicitud
-Tipo de usuario
-Ocupación
-Motivo de llamada.
Estas variables pueden ser
medidas en el tiempo, es decir son perdurables.
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Esta variable identifica básicamente si la solicitud tiene que ver con temas de Vivienda o si por el contrario requiere otro tipo de información, para lo cual se clasifica como Información General. Para este caso se extrae la información de
la Columna L o Campo 5.
Tipo de usuario:
Esta variable identifica el tipo de usuario o la ocupación del mismo, además se puede identificar con dos características adicionales las cuales son: Tercero o
Titular, el primero hace referencia a los usuarios que en nombre de otra persona se comunican al centro de contacto con el fin de recibir información
sobre algún trámite o situación, y el segundo tiene que ver con las personas que se comunican para saber el estado de su postulación al subsidio familiar de vivienda en los módulos de consulta de la entidad, se encuentra que es el
titular del hogar postulado al subsidio familiar vivienda ante Fonvivienda. Para este caso se extrae la información de la Columna N o el Campo 7 cuando se
registra alguna de las siguientes opciones:
Ciudadano Común
Damnificado
Desplazado
Tercero
Titular
Ocupación:
Con la variable ocupación se pretende identificar la acción o función que
desempeña la persona que se comunica al centro de contacto. Para este caso se extrae la información de la Columna N y O ó Campo 7 u Ocupación cuando
se registra alguna de las siguientes opciones:
Empleado
Estudiante
Concejal
Funcionario publico
Independiente
Investigador
Militar
Motivo de llamada
Esta variable hace referencia a la razón por la cual el usuario necesito
establecer comunicación con el MVCT a través del centro de contacto telefónico. Para este caso se extrae la información de la Columna M o el Campo
6 cuando se registra alguna de las siguientes opciones:
Certificado de emisiones Consulta general
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Derechos de petición
Información Cajas de
Compensación Familiar -
CCF
Información Fondo
Nacional del Ahorro - FNA
Información de
postulación
Movilización
Pagos
Permisos
Quejas CCF
Quejas FNA
Quejas MVCT
Radicado
Recurso de Reposición
Tutela
Figura 5: Mapa Conceptual Variables
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Población
Personas que se comunican con el centro
de contacto telefonico del MVCT
Tipo de Solicitud
Temás Relacionados con
Vivienda
Motivo de Consulta
Tipo de Usuario u Ocupación
Información General
Tipo de Usuario u Ocupación
Usuarios atendidos durante el año 2017 Municipio
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ATENCIÓN DOCUMENTOS FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS (Gestor
Documental -GESDOC)
Tabla 6: Descripción de Base de Datos documentos físicos y
electrónicos
Column
a
Nombre /
Variable
Descripción Nivel Objetivo
A
Identificatio
n Número de identificación
Variable
de Control
Identificar los
datos
personales y de
contacto de la
persona que
presenta
documentos
físicos y
electrónicos
C Identificació
n
Tipo de documento de
identificación
Demográfi
cos
D Names Nombre, Persona
Natural/Jurídica
Variable
de Control
E First_name Primer Apellido
F Last_name Segundo Apellido
H Empresa Tipo de Empresa
I Mail Correo electrónico o E-mail
H Address Dirección de correspondencia
L Fax Número de fax del usuario
N Sexo Género Demográfi
ca
Identificar el
género,
profesión y
lugar de
nacionalidad y
residencia del
Usuario.
Q Nacionalidad País de nacimiento Geográfica
S Profesional Profesión Demográfi
ca
U País País de residencia
Geográfica
W Departamen
to Departamento de residencia
Y Municipio Municipio de residencia
AA Charge_In_
Office
Cargo que desempeña en la
empresa/entidad Demográfi
ca
Especificar la
condición o
situación del
usuario que
presenta
documentos AC Ocupación Ocupación/Profesión
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Column
a
Nombre /
Variable
Descripción Nivel Objetivo
AE Nivel De
Educación Nivel de escolaridad
físicos y
electrónicos de
acuerdo a unas
opciones
preestablecidas
.
AG Estrato Nivel socioeconómico
AH Phone Número de teléfono del
usuario
Variable
de Control
Identificar los
datos
personales y de
contacto de la
persona que
presenta
documentos
físicos y
electrónicos
AI Mobile_Phon
e Número de celular del usuario
AL
web_page Página web
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Grupos De Interés
Se decide conocer las características de los usuarios atendidos durante el año
2016, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:
Tabla 7: Descripción grupo de interés
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Priorización
Usuarios registrados durante el año 2017 (97.810 usuarios)
Sexo
(Columna N)
Nacionalidad
(Columna Q)
Profesión
(Columna S)
Pais
(Columna U)
Departamento (Columna
W)
Municipio (Columna Y)
Ocupación (Columna
AC)
Nivel de Educación (Columna
AE)
Estrato (Columna
AG)
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Acorde a la base de datos y a los objetivos de esta caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:
Sexo.
Nacionalidad.
Profesión.
País.
Departamento.
Municipio.
Ocupación.
Nivel de educación.
Estrato.
Figura 6: Priorización de variables
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Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Medibles
-Sexo.
-Nacionalidad.
- Profesión.
- País.
- Departamento.
- Municipio.
- Ocupación.
- Nivel de educación.
- Estrato.
Debido a que pueden
identificarse para cada
ciudadano0
Sustanciales
- Sexo:
Debido a que agrupa la población
de acuerdo al genero de la persona que
presenta PQRSD al MVCT.
-Nacionalidad:
Debido a que identifica el pais de origen o nacimiento
del usuario
- Profesión:
Muestra la profesión o los estudios que
curso el usuario. - País
Identifica el país de residencia de la
persona que documentos físicos y
electrónicos al MVCT. Departamento
Identifica el Departamento de residencia del usuario.
-Municipio
Identifica el municipio de residencia del
usuario.
Ocupación:
Debido a que permite
identificar la acción o
función que desempeña la persona
Nivel de educación: Permite conocer el
ultimo nivel educativo alcanzado por el
usuario Estrato: Identifica el nivel
socioeconomico del usuario.
Asequibles
-Sexo.
-Nacionalidad.
- Profesión.
- País.
- Departamento.
- Municipio.
- Ocupación.
- Nivel de educación.
- Estrato
Debido a que estas variables permiten ser
identificadas en el grupo
poblacional
Relevantes
-Sexo.
Nacionalidad.
- Profesión.
- País.
- Departamento
.
- Municipio.
- Ocupación.
- Nivel de educación.
- Estrato.
Permiten dar cumplimiento a los objetivos de la presente caracterizació
n
Consistentes
-Sexo.
Nacionalidad.
- Profesión.
- País.
- Departamen
to.
- Municipio.
- Ocupación.
- Nivel de educación.
- Estrato.
Estas variables
pueden ser medidas en
el tiempo, es decir son
perdurables.
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Descripción de las Variables Relevantes.
Sexo:
Esta variable identifica el género de la persona que presenta los documentos
físicos y electrónicos al Ministerio y permite conocer la distribución por género de los usuarios.
Nacionalidad:
Esta variable identifica básicamente el país de nacimiento de la persona que
presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio
Profesión:
Esta variable identifica los estudios que probablemente curso o el título que ostenta la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al
Ministerio.
País:
Esta variable determina el país de residencia de la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.
Departamento:
Esta variable determina el departamento de residencia de la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.
Municipio:
Esta variable determina el municipio de residencia de la persona que presenta
los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.
Ocupación:
Con la variable ocupación se pretende identificar la acción o función que desempeña la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al
Ministerio.
Nivel de educación:
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Esta variable identifica el último nivel de estudios alcanzado por la
persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.
Estrato.
Identifica el nivel socioeconómico en el que se encuentra la persona que
presenta documentos físicos y electrónicos al Ministerio.
Figura 7: Mapa Conceptual Variables
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
PQRDS
Tabla 8: Descripción de Base de Datos PQRDS.
Población
Personas que presentaron
documentos físicos y/o electrónicos al
MVCT
Caracterización
Sexo Nacionalidad Profesión País Departamento
Municipio
Ocupación Nivel de
educación Estrato
Usuarios año 2017
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
A
Radicado
Número de
identificación en la
herramienta de gestión
documental Variable
de
Control
Mostrar los
datos de la
petición,
queja,
reclamo,
sugerencia o
denuncia
presentada a
la Entidad o
el usuario
ante el MVCT
B Tipificación dada en la
VUR
Clasificación asignada al
documento registrado
en el momento en que
es radicado en la
Ventanilla Única de
Radicación
C Asunto/Referencia Asunto del que trata el
PQRS
Variable
de
Control
D Remitente Nombre de la persona
que presenta el PQRDS
E Entidad Entidad que remite el
PQRS
F Tipo de
Remitente
Natural Clasifica en persona
natural o jurídica el
remitente del PQRDS G Jurídica
H Destinatario
Responsable dentro de
la dependencia a la cual
se direcciona el PQRS
I Dependencia destino Dependencia a la cual
se direcciona el PQRS
J Fecha de radicación
Fecha en la cual es
ingresado el documento
a la herramienta de
gestión documental
K Canal
Canal por el cual es
recibido el PQRS los
cuales pueden ser:
- Correo Electrónico.
- Fax.
- Físico.
- Página Web.
L
Responsa
ble QRDS
Respuesta
por parte
del MVCT Identifica si la PQRS es
competencia del MVCT o
requiere traslado a otra
Entidad. M
Traslado a
otra
Entidad
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
N Estado
Identifica el estado del
PQRDS en la
herramienta de gestión
documental, se
encuentran los
siguientes estados:
- Archivado.
- Respondido.
- Trámite.
O Dependencia
Responsable Tramite
Identifica la
dependencia del MVCT
que finalmente dio
trámite a la PQRDS o en
la cual se encuentra el
caso en la herramienta
de gestión documental.
P Tipo de Documento
Muestra el tipo de
documento identificado
de acuerdo al respectivo
análisis, se encuentran
las siguientes opciones:
- Denuncia.
- Petición.
- Queja.
- Reclamo
- Sugerencia.
- Otros.
Q Tema
Identifica por temas a
que hace referencia el
asunto de cada PQRDS
R Observaciones
Se incluye información
relevante que ayude a
entender la solicitud,
trámite y/o respuesta al
PQRDS
S Trámite Dado
Hace referencia a la
respuesta que emitió el
MVCT respecto a el
PQRDS
T
Términos de
Respuesta (No. días
hábiles)
Muestra el tiempo de
respuesta que tiene el
MVCT para dar
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
respuesta según tipo de
solicitud y las
características de la
persona que presenta el
PQRSD
U
Términos de
Respuesta (días
hábiles)
Muestra el tiempo de
respuesta que tiene el
MVCT para dar
respuesta teniendo en
cuenta el tipo de
solicitud y las
características de la
persona que presenta el
PQRSD
V Fecha de Salida
Fecha en la cual el
MVCT dio respuesta al
PQRDS
W
Caracteri
zar
usuarios:
Ciudadan
os
particular
es /
Organizac
iones
Genero
Género de la persona
que presenta el PQRDS Demogr
áfica
Identificar
las
característica
s principales
del usuario o
Entidad que
presenta
PQRSD al
MVCT.
X Vulnerabili
dad
Identifica si la persona
que presenta el PQRDS
Y
Canales
Canal por el cual es
recibido el PQRS los
cuales pueden ser:
- Correo Electrónico.
- Fax.
- Físico.
- Página Web.
Variable
s
intrínsec
as
Z
Tipo de
organizaci
ón /
Usuario
Clasifica a las personas
jurídicas así:
- Entidades Públicas
- Grupos Anónimos
- Otras organizaciones
Variable
s del
tipo de
organiza
ción Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Grupos De Interés
Se decide conocer las características de los usuarios que presentaron PQRDS durante el año 2016, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento
de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:
Tabla 9: Descripción grupo de interés
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Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Priorización
Tomando como referencia la base de datos y a los objetivos de esta
caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:
Genero
Vulnerabilidad
Canales
Tipo de organización / Usuario
Figura 8: Priorización de variables
Usuarios registrados durante el año 2017 (8.406 usuarios)
Genero
(Columna W)
Vulnerabilidad
(Columna X)
Canales
(Columna Y)
Tipo de organización/ Usuario
(Columna Z)
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Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Descripción de las Variables Relevantes.
Género:
Esta variable identifica el género de la persona que presenta las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias al Ministerio y permite conocer la distribución por genero de los usuarios.
Medibles
- Genero
- Vulnerabilidad
- Canales
-Tipo de organización /
Usuario
Debido a que pueden
identificarse para cada ciudadano
Sustanciales
- Genero:
Agrupa por genero a las personas que
presentan PQRSD al MVCT
Vulnerabilidad:
Debido a que agrupa la población
de manera significativa dado
su tipo de vulnerabilidad u
ocupación.
Canales:
Debido a que permite
identificar la acción o función que desempeña
la persona
Tipo de organización / Usuario :
Permite identificar el tipo de organización
o agrupación a la que pertenece el
usuario
Asequibles
- Genero
- Vulnerabilidad
- Canales
-Tipo de organización /
Usuario
Debido a que estas variables permiten ser agrupadas e identifica los
grupos poblacionales
Relevantes
- Genero
- Vulnerabilidad
- Canales
-Tipo de organización /
Usuario
Aportan al cumplimiento
del objetivo de la
caracterización ya que se
logran identificar la
población que presentó
PQRSD al MVCT
Consistentes
- Genero
- Vulnerabilidad
- Canales
-Tipo de organización /
Usuario
Estas variables
pueden ser medidas en el
tiempo, es decir son
perdurables.
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Vulnerabilidad:
Esta variable identifica si el usuario parte de algún tipo de población vulnerabilidad y quienes tienen una atención preferencial al momento de
presentar alguna petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia al Ministerio pues deberán ser atendidos en un término no mayor a 10 días.
Canales:
Esta variable identifica el canal por el cual el usuario presentó sus peticiones,
quejas, reclamos, denuncias o sugerencias al Ministerio, de esta forma se conoce los canales más frecuentados para que los usuarios ejerzan su derecho
a presentar este tipo de documentos.
Tipo de organización / Usuario:
Esta variable identifica el tipo de organización que presenta al Ministerio
peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias las cuales se clasifican
así:
o Entidades Públicas
o Grupos Anónimos
o Otras organizaciones
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Figura 9: Mapa Conceptual Variables
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
RENDICIÓN DE CUENTAS Tabla 10: Descripción de Base de Datos participantes audiencia pública
de rendición de cuentas
Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
A
Item Número de orden
Variable
de
Control
Mostrar los
datos de las
personas que
asistieron a B Tipo de identificación Identifica el tipo de Demogr
Población
Personas que presentaron PQRSD
al MVCT
Caracterizar usuarios
Personas Naturales
Genero Vulnerabilidad Canal
Personas
Juridicas
Genero Canal Tipo de organización / Usuario
Usuarios que presentaron PQRSD durante el año 2017
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
documento de
identificación
áficos la Audiencia
de Rendición
de cuentas
del MVCT C Identificación
Número de documento
de identificación
Variable
de
Control
D Primer nombre
Primer nombre de la
persona que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
E Segundo nombre
Segundo nombre de la
persona que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
H Sexo
Género de la persona
que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
Demogr
áficos
I Dirección
Dirección de residencia
de la persona que
asistió a la Audiencia de
Rendición de Cuentas
Variable
de
Control
J Teléfono
Teléfono de contacto de
la persona que asistió a
la Audiencia de
Rendición de Cuentas
K Teléfono móvil
Teléfono móvil de
contacto de la persona
que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
L Correo electrónico
Correo electrónico o E-
mail de la persona que
asistió a la Audiencia de
Rendición de Cuentas
M Confirmar correo
electrónico
Confirma el correo
electrónico o E-mail de
la persona que asistió a
la Audiencia de
Rendición de Cuentas
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
N Caracterización
Característica principal
del usuario de acuerdo
a la motivación o
representación para
asistir a la Audiencia de
Rendición de Cuentas
- Entidad pública.
- Personal
- Comunidad
- Entidad privada
Demogr
áfica
Identificar la
razón o
motivación
para asistir a
la audiencia
de rendición
de cuentas
O Nombre Empresa
Nombre de la entidad a
la cual representó en la
Audiencia de Rendición
de Cuentas.
Variable
de
Control
P País
País de residencia de la
persona que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
Geográfi
ca
Conocer el
país de
residencia de
las personas
que
asistieron a
la audiencia
de rendición
de cuentas.
Q Dependencia
Dependencia a la cual
pertenece el funcionario
del MVCT que asistió a
la Audiencia de
Rendición de Cuentas
Variable
de
Control
Conocer la
participación
de las
dependencia
s en la
audiencia de
rendición de
cuentas
R Departamento
Departamento de
residencia de la persona
que asistió a la
Audiencia de Rendición
de Cuentas
Geográfi
ca
Conocer el
departament
o y municipio
de residencia
de las
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Column
a
Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo
S Municipio
Municipio de residencia
de la persona que
asistió a la Audiencia de
Rendición de Cuentas
personas que
asistieron a
la audiencia
de rendición
de cuentas.
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Grupos De Interés
Se decide conocer las características de los usuarios que asistieron a la audiencia de rendición de cuentas del año 2017 dada la población que asistió a
este evento, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:
Tabla 11: Descripción grupo de interés
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Priorización
Partiendo de la base de datos y de los objetivos de esta caracterización,
nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:
Sexo
Asistentes Rendición de Cuentas MVCT 2017 (125 usuarios)
Sexo
(Columna K)
Caracterización
(Columna L)
País
(Columna M)
Departamento
(Columna N Y O)
Municipio
(Columna N Y O)
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Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001
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Caracterización.
País.
Departamento.
Municipio.
Figura 10: Priorización de variables
Calle 18 No. 7 – 59 Bogotá, Colombia
Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001
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Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT
Medibles
- Sexo
- Caracterización.
- País.
- Departamento.
- Municipio.
Debido a que pueden
identificarse para cada asistente
Sustanciales
Sexo:
Agrupa a los sistentes a la Audiencia de Rendición de Cuentas del MVCT por genero.
Caracterización:
Debido a que dentifica si el
asistente participó en calidad de
representante de alguna
entidad o lo hizo individualmente.
País
Debido a que permite
identificar el pais de
residencia del asistente.
Departamento:
Permite la identificación
geografica del lugar de donde asiste a la
Audiencia de Rendición de Cuentas
Municipio:
Permite la identificación
geografica del lugar de donde asiste a la
Audiencia de Rendición de Cuentas
Asequibles
- Sexo
- Caracterización.
- País.
- Departamento.
- Municipio.
Debido a que estas variables permiten ser
identificadas en el grupo
poblacional
Relevantes
- Sexo
- Caracterización.
- Departamento.
- Municipio.
Aportan al cumplimiento del objetivo de
la caracterización ya que se logra identificar las personas que asistieron a la Audiencia de Rendión de Cuentas del
MVCT.
Consistentes
- Sexo
- Caracterización.
- País.
- Departamento.
- Municipio.
Estas variables pueden ser
medidas en el tiempo, es decir son perdurables.
Calle 18 No. 7 – 59 Bogotá, Colombia
Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001
www.minvivienda.gov.co
Descripción de las Variables Relevantes.
Sexo:
Esta variable identifica el género de las personas asistentes a la
Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio y permite conocer la distribución por género de los mismos.
Caracterización:
Esta variable identifica básicamente la característica principal del usuario de acuerdo a la motivación o representación para asistir a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio en el año 2016:
o Entidad pública.
o Personal.
o Comunidad.
o Entidad privada.
País:
Esta variable determina el país de residencia de la persona que asistió a
la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año 2016.
Departamento:
Esta variable determina el departamento de residencia de la persona
que asistió a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año 2016.
Municipio:
Esta variable determina el municipio de residencia de la persona que asistió a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año
2016.
Calle 18 No. 7 – 59 Bogotá, Colombia
Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001
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Figura 11: Mapa Conceptual Variables
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Población
Personas que asistieron a la Audiencia de Rendición de
Cuentas del MVCT
Caracterización Sexo País
Departamento
Municipio
Asistentes Audiencia de Rendición de Cuentas
del año 2017
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CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS USUARIOS QUE UTILIZARON LOS CANALES DE INFORMACIÓN DURANTE AÑO 2017 DEL
MINISTERIO DE VIVIENDA, CIUDAD Y TERRITORIO.
Identificación de Usuarios que utilizaron el canal telefónico a través de
la caracterización
Grafico 3: Tipo de Solicitud
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
De acuerdo a la gráfica anterior, se evidencia que la gran mayoría de
solicitudes van encaminadas a temas de Vivienda 59% y un 41% solicitan información diferente a los de vivienda. Los motivos de las llamadas
relacionadas con temas de vivienda se relacionan en la siguiente gráfica:
Informacion Vivienda
59%
Otros Temas 41%
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Grafico 4: Motivo de llamada
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Se identifica entonces que el motivo de llamada en gran porcentaje (59%), fue debido a consultas generales en relación a los diferentes programas que durante el año 2017 estuvieron vigentes como Vivienda Gratis, Vivienda de
Interés Prioritario para Ahorradores – VIPA o Casa Ahorro, subsidio a la Tasa de Interés y Mi Casa Ya.
0
5000
10000
15000
20000
25000
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Grafico 5: Tipo de Usuario
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
En la gráfica anterior se evidencia que el 64% de las personas a las cuales se
identifica el tipo de usuario indican ser Ciudadanos comunes y el 30% de la población es afectada por el conflicto armado interno del país, siendo así una
muestra significativa del tipo de población mayoritaria que atiende el Ministerio a través de sus canales de atención, así como a través de sus planes y programas.
Grafico 6: Ocupación
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Madre Cabeza de
Hogar 4%
Ciudadano General
64% Damnificado
0%
Discapacitado
1%
Pobreza Extrema
1%
Victima Conflicto
30%
EMPLEADO 26%
INDEPENDIENTE 12%
DESEMPLEADO 20%
TERCERO 0%
MILITAR 0%
FUNCIONARIO_PUBLICO
4%
ESTUDIANTE 0%
OTROS 38%
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En la gráfica anterior se muestra la ocupación en la que se encuentran los usuarios a los que se les identifica esta variable dentro de las preguntas que realizan los asesores de Fonvivienda del Centro de Contacto, allí se evidencia
que el 26% indican ser ciudadanos comunes que son empleados, es decir serian potenciales beneficiarios de los programas que lidera el Ministerio ya
que es esta entidad quien le otorga Subsidio Familiar de Vivienda a este tipo de población.
El 20% de la población es desempleada y el 38% corresponde a población que por diferentes motivos no pudieron ser identificados ya que la mayoría
pertenece a la población desplazada o en condición de vulnerabilidad. Grafico 7: Tipo de Usuario de personas solicitantes de información
General
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Las llamadas realizadas al centro de Contacto de Fonvivienda y que no tiene que ver con temas de su competencia, estos usuarios son identificados por la
variable “tipo”, para lo cual se encontró que en su gran mayoría son ciudadanos del común (68%), seguido de población en situación de
desplazamiento (32%).
Ciudadano General
68%
Poblacion Vulnerable
32%
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Grafico 8: Usuarios atendidos por departamento del país
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000
DISTRITO CAPITAL
CUNDINAMARCA
TOLIMA
CESAR
ATLANTICO
VALLE
BOYACA
META
NORTE DE SANTANDER
CALDAS COLOMBIA
HUILA
SANTANDER
CORDOBA COLOMBIA
ANTIOQUIA
SUCRE COLOMBIA
BOLIVAR
CAUCA
MAGDALENA
LA GUAJIRA
GUAVIARE
QUINDIO
NARIDO
RISARALDA
CASANARE
ARAUCA
PUTUMAYO
CHOCO
CAQUETA
SAN ANDRES COLOMBIA
AMAZONAS
GUAINIA
VICHADA
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Dada la Grafica 8, del total de registros encontrados (41.674), el Top 5 de los departamentos y distritos de donde es recibida la mayor cantidad de llamadas es:
Bogotá D.C. (33% -
13.877 usuarios).
Antioquia (10% -
4.017 usuarios).
Valle del Cauca (9% -
3.657 usuarios).
Atlántico (6% - 2.348
usuarios).
Cundinamarca (5% -
2.275 usuarios).
IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS QUE PRESENTARON DOCUMENTOS
FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS AL MINISTERIO A TRAVÉS DE LA CARACTERIZACIÓN
Grafico 9: Genero de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Se puede determinar que de la población que presenta documentos físicos y
electrónicos al MVCT más de la mitad está conformada por personas de sexo femenino, lo anterior es verificable de acuerdo a los resultados evidenciados en
la gráfica anterior
Femenino 69%
Masculino 31%
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Tablas 12 y 13: Nacionalidad y país de residencia de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos
País de Nacimiento País de Residencia
País % País %
ALEMANIA 0,001% ALEMANIA 0,002%
CABO VERDE 0,001% ARUBA 0,001%
COLOMBIA 99,975% BOSNIA HERZEGOVINA 0,010%
COSTA RICA 0,007% CABO VERDE 0,004%
DOMINICA 0,001% CANADA 0,006%
ESTADOS UNIDOS DE AMERICA
0,001% CHILE 0,001%
FINLANDIA (INCL. LAS ISLAS ALAND)
0,001% CHINA 0,001%
GABON 0,001% COLOMBIA 99,938%
MARRUECOS 0,001% CONGO REPUBLICA DEMOCRATICA
0,001%
MEXICO 0,001% COSTA RICA 0,014%
OMAN 0,002% CUBA 0,005%
QATAR 0,001% ECUADOR 0,002%
REPUBLICA CHECA 0,001% ERITREA 0,001%
VATICANO 0,001% ESPAÑA 0,002%
VENEZUELA 0,001% ESTADOS UNIDOS DE
AMERICA
0,004%
PERU 0,002%
QATAR 0,002%
SUIZA 0,001%
VENEZUELA 0,001%
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Según los datos capturados en la herramienta de gestión documental de la Entidad la nacionalidad de los usuarios es colombiana (99%), tan solo 20
usuarios reportaron nacionalidades diferentes a esta y de los cuales 6 tenían nacionalidad costarricense.
Por país de residencia se encuentra una situación similar, pues el 99% de las personas indicaron habitar en Colombia (99%), seguido de Costa Rica en un
porcentaje bastante bajo (0.014%) pues tan solo 18 usuarios indicaron residir en un país diferente a Colombia.
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Grafico 10: Profesión de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Acuicultura
Administración aeronáutica
Administración comercial
Administración de empresas
Administración de la seguridad integral
Administración de servicios
Administración de servicios de salud
Administración financiera
Administración policial
Administración pública
Arquitectura
Astronomía
Bacteriología
Ciencias políticas
Comunicación social y periodismo
Contaduría
Derecho
Economía
Enfermería
Ingeniería agrícola
Ingeniería ambiental
Ingeniería civil
Ingeniería de mantenimiento
Ingeniería industrial
Licenciatura en química
Matemáticas
Medicina
Química
Salud ocupacional
Teología
Trabajo social
10,7%
1,9%
1,3%
4,4%
1,9%
0,6%
0,6%
3,1%
1,3%
37,1%
3,1%
0,6%
0,6%
0,6%
1,3%
1,3%
8,2%
3,1%
0,6%
1,3%
1,9%
5,7%
0,6%
2,5%
0,6%
0,6%
0,6%
0,6%
1,3%
1,3%
0,6%
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Tal y como se evidencia en la gráfica anterior, de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos y de las cuales les fue identificada la Profesión se encontró que en gran parte indicaron ser Administradores Públicos
(37%) seguido de Acuicultura (10%) y derecho (8%), lo anterior puede explicarse dadas el tipo de organización, así como la población objetivo de los
programas necesarios y en algunos casos los tramite que se surten naturalmente ante cualquier entidad en Estado.
Grafico 11: Caracterización de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Conforme a la gráfica anterior se encuentra que gran parte de la población que
presentó documentos físicos o electrónicos al Ministerio hace parte de la población desplazada (1%), igualmente se encontró una participación
significativa de las personas Jurídicas con una participación del 12% de entes Territoriales con temas de Agua (1%), lo anterior en gran medida se debe a la población objetivo de los diferentes programas que en materia de Vivienda
lidera el MVCT.
Desplazados 1%
Persona Natural
86%
Persona Juridica
12%
Entes T. 1%
Empleados 0%
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Grafico 12: Canales por medio de los cuales las personas que presentaron quejas, reclamos, sugerencias y denuncias al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio
Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT
Se evidencia entonces con esta grafica que el canal más usado para presentar las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias al Ministerio durante el año
2017 fue el Canal Físico con (63%), es decir, estos documentos fueron recibidos a través de la ventanilla única o enviado por correo postal, los canales electrónicos tuvieron una participación del (37%) entre página web y
correo electrónico (correspondencia@minvivienda.gov.co), o de la página web del ministerio en el link: http://portal.minvivienda.local/trámites-y-
servicios/peticiones-y-sugerencias-(psqr). El canal escrito que comprende los documentos recibidos a través de Fax o físico (documentos radicados en la ventanilla única de correspondencia ubicada en la calle 18 # 7-59 en la ciudad
de Bogotá D.C. o enviados a través de correo certificado).
IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS QUE ASISTIERON A LA RENDICIÓN DE
CUENTAS DEL MINISTERIO A TRAVÉS DE LA CARACTERIZACIÓN Y
FORO VIRTUAL SECTORIAL
Foro Virtual Sectorial. El Foro Virtual Sectorial se planteó como un espacio de rendición de Cuentas tendiente ampliar los escenarios disponibles para realizar acercamientos con la ciudadanía por parte de las entidades que
CANAL FISICO 63%
CANALES ELECTRONICOS
37%
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conforman el sector Vivienda, Ciudad y Territorio, como son el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, el Fondo Nacional del Ahorro y la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico.
El Foro se realizó el 28 de septiembre de 2017 por medio de la aplicación
Facebook Live, en el marco de la Plataforma Urna de Cristal. Esta es la principal plataforma del gobierno colombiano para la participación ciudadana y la transparencia gubernamental, cuyo objetivo es transformar la relación entre
los ciudadanos y el Estado colombiano.
Para la definición de los contenidos y la estrategia de comunicación, cada entidad delegó en las Oficinas de Planeación y Comunicaciones la conformación de equipos de trabajo con el fin de diseñar un plan para la implementación del
Foro Virtual. Para ello, a partir del 24 de agosto se realizaron varias reuniones interinstitucionales al interior del sector y con el Ministerio de las TIC – Urna
de Cristal. En consecuencia con el formato del Foro Virtual, las entidades que conforman
el sector publicaron un espacio para participación ciudadana, con suficiente anticipación, que consistió de una encuesta de consulta previa sobre los temas
de preferencia de los ciudadanos para ser tratados durante el espacio. La convocatoria y la encuesta estuvieron disponibles en los sitios web de las entidades desde el 20 de septiembre de 2017.
Grafico 13: Encuesta de consulta previa sobre los temas de preferencia
de los ciudadanos para ser tratados durante el Foro Virtual Sectorial.
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Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:
Se recibieron 125 consultas, 120 hechas por personas naturales y 5 por personas que representan a las siguientes organizaciones:
Asociación Usuarios Acueducto Multiveredal Bolívar Arriba
Precisión Constructores SAS
Corporación Cívica Juventudes de Antioquia
Colviseg
Alcaldía Municipal De Mosquera
Tablas 14: El total de participación está distribuida a nivel nacional.
DEPARTAMENTO Total
AMAZONAS 2
ANTIOQUIA 18
ARAUCA 1
ATLÁNTICO 5
BOGOTÁ, D.C. 28
BOLÍVAR 3
BOYACÁ 3
CALDAS 2
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CÓRDOBA 1
CUNDINAMARCA 15
HUILA 4
LA GUAJIRA 3
MAGDALENA 4
NARIÑO 4
NORTE DE SANTANDER 1
QUINDIO 4
RISARALDA 2
SANTANDER 11
SUCRE 1
TOLIMA 3
VALLE DEL CAUCA 10
Total general 125
Por otra parte, la entidad que tuvo más consultas fue el FNA, con el 74% de participación, seguida por el Ministerio con el 24% y la CRA con el 1%.
En cuanto a las temáticas solicitadas por parte de la ciudadanía el
comportamiento fue similar y las temáticas más demandadas estuvieron relacionadas con el FNA, con el siguiente comportamiento:
Crédito FNA (39%): Solicitud de información relacionada con las
condiciones y requisitos para acceder a crédito de vivienda.
Ahorra tu Arriendo (22%): Solicitud de información relacionada con las
condiciones y requisitos del programa “Ahorra tu arriendo”
Subsidios de vivienda (14%): Solicitud de información relacionada con
las condiciones y requisitos de los diferentes subsidios de vivienda a
Cargo del Ministerio.
Vivienda Gratuita (4%): Solicitud de información relacionada con las
condiciones y requisitos del programa de vivienda gratuita.
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Tablas 14: Temáticas consultadas
TEMÁTICA ENTIDAD
TOTAL CRA FNA MVCT N.A.
Crédito FNA 49 49
Ahorra tu Arriendo 28 28
Subsidios de vivienda 6 11 17
Vivienda Gratuita 5 5
Mi Casa Ya 3 3
Compra de Cartera FNA 2 2
Opinión General 2 2
Vivienda para víctimas del Conflicto Armado 2 2
Recursos FNA 2 2
Requisitos para construir vivienda 2 2
Acueductos veredales 2 2
Financiación de proyectos de agua 1 1
No se entiende 1 1
Vivienda Rural 1 1
Proyectos de vivienda 1 1
VIPA 1 1
Recicladores 1 1
Asentamientos subnormales 1 1
Información sobre proyectos de vivienda 1 1
Presupuesta FNA 1 1
Cesantías FNA 1 1
Plan de Manejo Ambiental de Acuíferos 1 1
Total general 1 93 30 1 125 Teniendo en cuenta que el espacio fue realizado en la plataforma de Facebook
no fue posible hacer una caracterización de los ciudadanos que participaron el día del Foro, debido a que la información de su perfil es confidencial para la mayoría de los usuarios y no se dispone de una herramienta tecnológica que
permita identificar las características de los usuarios que tienen un perfil público. No obstante, se recibieron 176 comentarios de la ciudadanía, que
fueron respondidos por las entidades según su competencia.
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Rendición de Cuentas Regional Sectorial en la ciudad de Sogamoso: Este espacio de Rendición de Cuentas se realizó en el marco de las Ferias de Servicio al Ciudadano que realiza el Departamento Nacional de Planeación, el
cual dispone de toda la logística necesaria para la participación de las entidades en dicha feria.
Este espacio se realizó con el ánimo de ampliar los escenarios de rendición de cuentas, las entidades que conforman el sector Vivienda, Ciudad y Territorio,
desarrollaron un evento de rendición de cuentas en el marco de las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano – FNSC, específicamente en la que se
desarrolló el día 4 de Noviembre del presente año en el municipio de Sogamoso, departamento de Boyacá.
Es importante anotar que las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano son un
espacio que permite a las Entidades Públicas del Orden Nacional vinculadas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y a las entidades del orden municipal, realizar un acercamiento a la comunidad con el fin de informar
sobre sus servicios, trámites, programas y campañas; logrando así abrir un espacio de participación e integración ciudadana y generando una imagen más
favorable de la Administración Pública, a través de la realización de trámites y la prestación de servicios en un solo espacio.
Para efectos de la planeación y desarrollo del evento de rendición de cuentas, el equipo de trabajo sectorial diseñó una encuesta dirigida a la ciudadanía en
general para realizar una consulta previa sobre los temas a tratar en ese espacio, la cual fue publicada el 30 de octubre de 2017. Los resultados de este ejercicio fueron muy precarios pues solo participaron 5 ciudadanos, uno de
ellos representante de las Víctimas del Conflicto Armando, 3 del departamento de Boyacá y 2 del departamento del Valle del Cauca. Con lo anterior, el
ejercicio de consulta previa no ofrece suficientes datos para hacer una caracterización de usuarios de este espacio de Rendición de Cuentas.
El día de la rendición se monitoreó la participación de ciudadanos en redes sociales, y aunque se tiene dificultad en su caracterización, se logró obtener
los siguientes resultados:
Se utilizaron las cuentas de Facebook y Twitter del Ministerio de
Vivienda para compartir los contenidos que invitaban a los seguidores a
enviar sus preguntas o simplemente para que se conocieran del evento.
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Se publicaron un total de 35 productos, tanto en Twitter como en
Facebook, antes y después del evento. Estas publicaciones se hicieron
con el hashtag #CambiamosVidasEnBoyacá y lograron un alcance de
14.037 personas en Facebook y 82.507 en Twitter. Los resultados
discriminados se presentan a continuación:
Grafico 14: Participación en Redes Sociales
En lo que corresponde a los ciudadanos que participaron el día de 4 de noviembre, las entidades que conforman el sector distribuyeron una encuesta de percepción para evaluar el evento que fue respondida por 184 personas, en
la mayoría ciudadanos que participaron en nombre propio y los siguientes que representaron alguna organización:
5 empleados públicos de la alcaldía de Sogamoso
2 voluntarios de obra civil de Sogamoso
2 estudiantes y 2 docentes de Sogamoso
5 empleados públicos de la Gobernación de Boyacá
2 empleados públicos del Instituto Nacional de Salud
1 empleado público del Ministerio de Transporte
2 empleados públicos de la Comisión de Regulación de Agua Potable y
Saneamiento Básico.
24 estudiantes de la Universidad del Rosario de Bogotá
2 ciudadanos de la ciudad de Tunja y 2 de Bogotá
4 alcaldes municipales de: El Espino, Boavita, Tutuzá y Sativazur
1 Personero Municipal de Pesca
FACEBOOK Mensajes 9
Personas alcanzadas 14.037
Veces compartidos 9
Comentarios 6
Visualizaciones (Videos) 423
Mensajes 26
Retuits 114
Likes 119
Impresiones 82.507
Interacciones 1.299
Visualizaciones (Videos) 225
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2 representantes de fundaciones. Fundación Holsim, Fundación Pact
World Org.
5 representantes de la Asociación de vivienda Unidos de Corazón
1 representante de Junta de Acción Comunal
2 beneficiarios de vivienda.
La Audiencia Pública de Rendición de Cuentas que se llevó a cabo el día 11 de diciembre de 2017 con el ánimo de conocer características de los
usuarios interesados en participar en este tipo de escenarios de participación ciudadana.
CONCLUSIONES
Uno de los canales más importantes que permite capturar datos sobre
los usuarios del Ministerio es el Centro de Contacto al Ciudadano del
Ministerio, pues a través de este canal se atendió el 36% de los
usuarios que en total fueron 71.417 de los 200.130 usuarios atendidos
en total en el año 2017. Este canal se debe mantener y fortalecer.
Dado que la población que se comunica a través del centro de contacto
con el MVCT está representada en un 32% por la población desplazada
se hace necesario una comunicación diferencial con esta población con el
fin de satisfacer sus necesidades de información.
Dado el volumen de llamadas que recibe diariamente el centro de
contacto al ciudadano es necesario seguir contando con empresas
especializadas en la atención de este tipo de medios dado que de esta
forma se garantiza una atención permanente y de calidad, logrando así
una óptima percepción por parte de los usuarios del Ministerio.
Con la implementación del programa Mi Casa ya y Vivienda Gratuita 2 se
está atendiendo al 59% de la población que accedió al canal telefónico
con estos temas de referencia, seguido de información general del
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Ministerio con un 16%. Esto generará un buen grado de satisfacción en
los usuarios brindando una respuesta acorde y oportuna.
Es importante tener en cuenta que se debe realizar la implementación
de la radicación verbal estipulada en el decreto 1166 del 2016 para que
de esta forma quede evidenciada toda solicitud realizada por los grupos
de interés y que esta sea respondida en los términos de eficacia y
eficiencia.
Si se tiene en cuenta la distribución geográfica que presentaron los
usuarios que se comunicaron con el centro de contacto al ciudadano,
demostraría de cierta forma donde se encuentran ubicados los
potenciales beneficiarios de los programas que en materia de vivienda
lidera el Ministerio. Es por lo anterior que es importante prestar atención
tanto a los problemas que se presentan en estas poblaciones así como
prestar asesoría y apoyo técnico en la formulación de proyectos de
vivienda que beneficien a las personas ubicadas en estas poblaciones:
Tabla 15: Ubicación de las personas que se comunicaron al
centro de contacto al ciudadano del MVCT con corte noviembre
del 2017.
UBICACIÓN PORCENTAJE CANTIDAD DE
USUARIOS
Bogotá D.C. 33% 13.877
Antioquia 10% 4.017
Valle del Cauca 9% 3.657
Atlántico 6% 2.348
Huila 6% 2.293
El total de registros fue de 41.674, es decir en estas 5 partes del país
se encuentra concentrado el 63% de los usuarios que se comunicaron al
centro de contacto al ciudadano del MVCT.
Se ha notado un fortalecimiento de los canales virtuales para la
recepción de documentos identificados en la ventanilla única de
correspondencia como quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Por lo
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tanto es importante disponer los recursos necesarios para la fortalecer
estos canales con el fin de lograr mayor eficiente comunicación con los
usuarios.
Es importante incentivar la participación de más personas en los eventos
de rendición de cuentas desde diferentes partes del país, lo anterior con
el fin de lograr mostrar la gestión del Ministerio y establecer contacto
con más personas y entidades tanto públicas como privadas de
diferentes partes del país así como conocer la diferentes problemáticas y
retos que tenga la entidad al respecto.
Es importante resaltar la implementación los servicios de atención con
los que cuenta la entidad con herramientas que permitan establecer
contacto con las personas en situación de discapacidad, para tal efecto
es de gran utilidad el Centro de Relevo que ofrece el Ministerio de las
TIC conjuntamente con Federación Nacional de Sordos de Colombia –
FENASCOL.