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Grupo de Atención al Usuario y Archivo

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio

Caracterización de usuarios del Ministerio de Vivienda,

Ciudad y Territorio 2017.

Calle 18 No. 7 – 59 Bogotá, Colombia

Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001

www.minvivienda.gov.co

Ficha Técnica

Título: Caracterización de Usuarios del Ministerio de Vivienda,

Ciudad y Territorio

Fecha

elaboración: 14 de Diciembre de 2017

Sumario:

Este documento tiene por objeto identificar los tipos de

usuarios que utilizaron los canales: centro de contacto, chat institucional, correo electrónico, correo certificado,

radicación presencial, formulario de PQRS en línea, formulario de inscripción a la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de Diciembre del 2017 del Ministerio

de Vivienda, Ciudad y Territorio con el fin de aumentar el conocimiento sobre nuestros usuarios y ayudar en la toma

de decisiones en el diseño de políticas en materia de vivienda.

Palabras Claves: Caracterización de usuarios, Tipo de Usuario, Tipo de Solicitud, Ocupación GAUA, TIC.

Formato: PDF Lenguaje: Español

Dependencia: Grupo de Atención al Usuario y Archivo

Código: N/A Versión: 4.0 Estado: Aprobado

Categoría: Documento técnico

Autor:

Jefferson Daniel Romero A.

Grupo de Atención al Usuario y Archivo

Firma

Aprobó:

Adriana Bonilla Marquinez

Coordinadora Grupo de Atención al Usuario y Archivo

Información

Adicional:

No adicional

Ubicación: Grupo de Atención al Usuario y Archivo, Oficina TIC y pagina WEB http://www.minvivienda.gov.co/atencion-al-

ciudadano/caracterizacion-de-usuarios

Introducción

El Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio - MVCT es la entidad pública del orden nacional que de acuerdo con las condiciones de acceso y financiación de

vivienda, y de prestación de servicios públicos de agua potable y saneamiento básico, es responsable de formular, adoptar, dirigir, coordinar y ejecutar la

política pública, planes y proyectos en materia de vivienda urbana, agua potable y saneamiento básico, desarrollo territorial y urbano planificado del

http://www.minvivienda.gov.co/atencion-al-ciudadano/caracterizacion-de-usuarios

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país y de la consolidación del sistema de ciudades, con patrones de uso eficiente y sostenible del suelo.

El Grupo de Atención al Usuario y Archivo - GAUA tiene por objetivo brindar de manera eficiente, oportuna y eficaz atención a los usuarios del Ministerio, para

satisfacer sus necesidades de información o trámites en relación con los temas de su competencia, a través de los diferentes canales de atención.

La caracterización permite conocer el universo de usuarios de los trámites y servicios con el fin de ajustar actividades, servicios y tomar decisiones, es por

ello que la caracterización de usuarios que se pretende realizar, permitirá al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio -MVCT identificar por medio de variables algunas características y motivaciones de los usuarios para acceder a

los servicios de información con los que cuenta la entidad.

Dado el compromiso que recae sobre el Grupo de Atención al Usuario y Archivo - GAUA relacionada con la consolidación y actualización del documento sobre la caracterización de usuarios de la Entidad, y con la continua realización del

presente estudio, recolectar elementos para la toma de decisiones al interior de la entidad que permita aumentar aún más la efectividad de las políticas

diseñadas e implementadas en materia de vivienda, agua y saneamiento básico así como tener elementos que mejoren la estrategia de comunicación del Ministerio.

Objetivo General Identificar los tipos de usuarios que utilizaron los canales de información:

centro de contacto, chat institucional, correo electrónico, correo certificado, radicación presencial, formulario de PQRS en línea y formulario de inscripción a

la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de Diciembre del 2017 del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio con el fin de aumentar el conocimiento sobre nuestros usuarios y ayudar en la toma de decisiones en el

diseño de políticas en materia de vivienda.

Objetivos Específicos

Realizar las agrupaciones de los usuarios que se comunicaron con el

MVCT a través del centro de contacto al ciudadano durante el año 2017.

Identificar los usuarios que presentaron documentos físicos o

electrónicos al MVCT durante el año 2017.


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Conocer las características en relación al tipo de población a la que hace

parte las personas que presentaron quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias al MVCT durante lo recorrido del año 2017 por los diferentes

canales que tienen el Ministerio.

Identificar las características relevantes de las personas que asistieron a

la audiencia de rendición de cuentas realizada el 11 de diciembre de la

presente vigencia.

Alcance

Actualizar el documento de caracterización de usuarios que utilizaron los canales de información: centro de contacto, chat institucional, correo

electrónico, correo certificado, radicación presencial, formulario de PQRS en línea y formulario de inscripción a la rendición de cuentas del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio para así identificar el motivo que genera la

interacción con la entidad.

Tabla 1: Normativa

Tipo de documento (Ley,

Decreto, Resolución,

Norma Técnica, Guía, etc.,).

No. del documento

Epígrafe / Titulo / Asunto Fecha de emisión

Entidad que lo expide

Constitución Política

Constitución política de Colombia 04/07/1991 Gobierno Nacional

Ley 87

“Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno de las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”

29/11/1993 Congreso de la República

Ley 734 “Por la cual se expide el Código Disciplinario Único”


Ley 790

“Por la cual se expiden

disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su

Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA”



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No. del documento



Ley 872

“Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de

servicios”


Ley 1341

“Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones –TIC–, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”


Ley 1437 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”


Ley 1444

"Por medio de la cual se escinden unos ministerios, se otorgan precisas facultades extraordinarias al Presidente de la República para modificar la estructura de la

Administración Pública y la planta

de personal de la Fiscalía General de la Nación y se dictan otras disposiciones"


Ley 1474

“Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,

investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”

12/06/2011 Congreso de la

República

Ley 1712

"Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del

Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones."


Ley 1753

"Por la cual se expide el plan

nacional de desarrollo 2014-2018 "TODOS POR UN NUEVO PAÍS"

09/06/2015 Congreso de la

República

Decreto 2150

"Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la administración pública"

05/12/1995 Presidencia de la República


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No. del documento



Decreto 2623 “Por el cual se Crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”

13/07/2009 Departamento Nacional de Planeación

Decreto 19

“Por el cual se dictan normas para

suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites

innecesarios existentes en la Administración Pública”


Decreto 1077

"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Vivienda, Ciudad y Territorio"


Decreto 1078

"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones"


Decreto 1081

"Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Único del Sector de la Presidencia de la

República"


Decreto 1082

"Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Administrativo de Planeación Nacional"


Decreto 1083

“Por medio del cual se expide el

Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública.”


Resolución 7

“Por la cual se adopta el Modelo estándar de Control Interno en el

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y se dictan otras disposiciones”

04/10/2011

Ministerio de

Vivienda Ciudad y Territorio

Resolución 0035

"Por la cual se crean unos Grupos Internos de Trabajo en el

Ministerio de Vivienda, Ciudad y

Territorio, y se determinan sus funciones"

31/10/2011

Ministerio de

Vivienda Ciudad

y Territorio


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No. del documento



Resolución 188

"Por la cual se adopta el Sistema Integrado de Gestión en el

Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y en el Fondo Nacional de Vivienda - FONVIVIENDA y de

dictan otras disposiciones"

16/04/2013

Ministerio de

Vivienda, Ciudad y Territorio

Resolución 203

“Por la cual se reglamenta la tramitación interna de las peticiones y la manera de atender las quejas ante el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio y el Fondo Nacional de Vivienda la responsabilidad de la firma de los

documentos oficiales y se crea la Ventanilla Única de Correspondencia”

22/04/2013 Ministerio de Vivienda Ciudad y Territorio

Resolución 428

"Por la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión

del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, se conforma el Comité

Institucional de Desarrollo Administrativo en el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, y se dictan otras disposiciones"

05/08/2013

Ministerio de

Vivienda Ciudad y Territorio

Documento CONPES

3649 Política Nacional de Servicio al Ciudadano

15/03/2010

Consejo Nacional de Política Económica y Social

Manual

Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en línea - Componente TIC para Servicios, TIC para Gobierno Abierto y TIC

para la Gestión Caracterización de

Usuarios

12/12/2014

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT

JUSTIFICACIÓN

“El primer paso para el adecuado diseño e implementación de una intervención estatal consiste en reconocer e identificar las características, necesidades,


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intereses, expectativas y preferencias de la población objetivo a la cual está dirigida. Este ejercicio permite ajustar la oferta institucional y presentar ofertas de servicios focalizadas para responder satisfactoriamente el mayor número de

requerimientos, así como obtener retroalimentación y lograr la participación activa de la ciudadanía para el logro de los objetivos de las entidades y la

satisfacción de derechos ciudadanos. En este sentido, la guía elaborada por el gobierno nacional busca dar

orientaciones a las entidades de la administración pública (del nivel nacional y territorial) en el diseño y aplicación de ejercicios de caracterización de

ciudadanos, usuarios o grupos de interés, y en el uso de esta información para la toma de decisiones en el diseño de estrategias de participación ciudadana, servicio al ciudadano, trámites, rendición de cuentas e implementación de

canales electrónicos.”1

Realizar una caracterización de usuarios trae consigo los siguientes beneficios:2

Aumenta el conocimiento que la entidad tiene de sus usuarios.

Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la

entidad y sus usuarios.

Ayuda a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente

para que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.

Permite enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacía

aquellos usuarios que más lo requieren.

Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la

percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad y

del Estado en general.

Entrega elementos para ajustar servicios existentes y favorece el

diseño de nuevos servicios para usuarios relevantes que no están

siendo atendidos por los canales de

accesos establecidos.

Permite de manera general, la planeación e implementación de

estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación usuario –

entidad pública.

Figura 1: Caracterización de los ciudadanos y grupos de interés.

1 Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés. Departamento Nacional de Planeación, Programa de Servicios al Ciudadano 2016. 2 Ministerio de Tecnologías de la información y las Comunicaciones – Gobierno en Línea. “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas”. Noviembre de 2011.


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Fuente: Guía metodológica para la caracterización de ciudadanos, usuarios o grupos de interés.

Departamento Nacional de Planeación, Programa de Servicios al Ciudadano 2014. El Grupo de Atención al Usuario y Archivo del Ministerio en cumplimiento a sus funciones cuenta con 9 canales de atención, que facilitan la interacción

del ciudadano con la Entidad:

Atención documentos físicos. Atención telefónica (Centro de Contacto y conmutador). Atención por correo electrónico (correspondencia y notificaciones

judiciales). Atención por el chat institucional (Centro de Contacto).

Atención personalizada. Atención personalizada itinerante (Ferias de Servicio al Ciudadano). Atención a través de la Pagina Web.

Atención urna de cristal (apoyo con el Ministerio TIC). Atención vía Fax.

Con corte 30 de noviembre 2017, el Ministerio atendió 200.142 consultas relacionadas con la gestión misional y administrativa, esta actividad se llevó a cabo a través de los diferentes canales de atención dispuestos para el

ciudadano mencionados, tal y como se describe a continuación:

Tabla 2: Canales de Atención

Gestión Canales de Atención con Corte Noviembre- 2017

ITEM CANALES DE ATENCION - MES TOTAL DE USUARIOS

Promedio PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN (%)

1 CANAL TELEFONICO (CALL CENTER) 52.249 4.750 26%

2 CANAL CORREO POSTAL 61.344 5.577 31%

3 ATENCION PERSONALIZADA 28.309 2.574 14%

4 FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO 2.399 218 1%

5 CANAL DE CORREO ELECTRONICOS 28.060 2.551 14%


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6 FAX 0 0 0%

7 CHAT INS (CALL CENTER) 19.168 1.743 10%

8 URNA DE CRISTAL 195 18 0%

9 FORMULARIO VIRTUAL PQRSD 8.406 764 4%

TOTAL 200.130 18.194 100% Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT

Gráfica 1: Canales de Atención

Fuente: Consolidado Estadístico noviembre 2017 - Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT

Canal Telefónico

La Secretaría General del Ministerio, a través de la Subdirección de Servicios Administrativos - Grupo de Atención al Usuario y Archivo, participó en el proyecto del Centro de Contacto al Ciudadano como uno de los objetivos de

mejoramiento de los canales de comunicación contemplados en el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), liderado por el Departamento

Nacional de Planeación – DNP, cuya estrategia de ejecución se centra en la consolidación del Sistema Nacional del Servicio al Ciudadano (SNSC).

El Centro de Contacto al Ciudadano es el punto integrado de contacto donde, a

través de los canales telefónico y chat Institucional, se brinda atención de primer nivel.

CANAL TELEFONICO (CALL

CENTER)

CANAL CORREO POSTAL

ATENCION PERSONALIZADA

FERIAS DE SERVICIO AL CIUDADANO

CANAL DE CORREO ELECTRONICOS

FAX

CHAT INS (CALL CENTER)

URNA DE CRISTAL FORMULARIO VIRTUAL PQRSD


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Se evidencia en la tabla 2 y en la gráfica 1 que el canal de atención por el cual ingresaron el mayor número de consultas fue el canal correo postal con un

61.344 de usuarios atendidos pero el segundo el telefónico con el chat Institucional el cual se hace a través del Centro de Contacto al Ciudadano y el

conmutador de la Entidad registra en total 71.320 de usuarios atendidos, ya que el 35.64% del total de las consultas recibidas fueron atendidas por estos dos canales con corte noviembre 2017. El comportamiento de estos dos

canales fueron los siguientes:

Tabla 3: Cantidad de Usuarios atendidos por el Canal Telefónico y Chat Institucional

ENE FEBRE MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

CANAL TELEFONICO 0 3.049 6.412 4.225 4.834 5.169 5.670 6.197 5.785 5.732 5.176

CHAT INSTITUCIONAL

1.098

1.493

1.068

879

2.460 2.134 2.139 2.206 2.485 1.757 1.449


Gráfica 2: Comportamiento Canal Telefónico y Chat Institucional


Es de resaltar la participación porcentual que tuvo en el año 2017 el Canal Telefónico con (26%) y Chat Institucional con (10%), dentro del total de solicitudes atendidas por el Grupo de Atención al Usuario y Archivo de la

Entidad, dada la facilidad de acceso a este medio para los usuarios desde

0

3.049

6.412

4.225

4.834 5.169

5.670

6.197 5.785 5.732

5.176

1.098 1.493

1.068 879

2.460 2.134 2.139 2.206

2.485

1.757 1.449

ENE FEBRE MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV

CANAL TELEFONICO CHAT INSTITUCIONAL


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cualquier parte del país e incluso desde el exterior; se crea la necesidad de conocer más acerca de los usuarios que usan este canal, identificar sus características y las razones por las cuales requieren información y/o atención

del MVCT, es así como una sección de este documento estará encaminado a identificar los usuarios que son atendidos a través de estos canales.

Atención Documentos Físicos y Electrónicos (Gestor Documental - GESDOC3)

Según lo reflejado en la tabla 2 y en la gráfica 1 los canales por los cuales se

recibe un alto porcentaje de solicitudes es la atención a documentos físicos, pagina web y correo electrónico o E-mail que sumados representan el

48.87% del total de las comunicaciones atendidas por el GAUA4, adicionalmente es importante tener en cuenta que los documentos que

son recibidos por estos canales de atención son radicados en la herramienta de gestión documental con la que cuenta la entidad, lo cual

permite tener consolidada este tipo de documentos que es extraída del Gestor Documental – GesDoc. PQRS

Partiendo de las funciones asignadas al GAUA mediante el numeral 2.2 del artículo 3 de la Resolución 0035 del 2011, esta dependencia es la responsable

de consolidar informes periódicos sobre el trámite dado a las quejas, reclamos, denuncias y sugerencias que ingresan a la Entidad, para este caso la

dependencia lo realiza semestralmente, para el cual extrae de la herramienta de gestión documental la base de datos de los documentos que fueron tipificados en la ventanilla única de correspondencia como quejas, reclamos,

denuncias y sugerencias a los cuales se les hace un análisis y se determina esos documentos efectivamente se tratan de quejas, reclamos, denuncias o

sugerencias, adicionalmente se alimenta un cuadro donde se encuentra la trazabilidad de cada documento y así mismo diseña un análisis estadístico a manera de informe el cual no solo es entregado a la Oficina de Control Interno

y a la Secretaria General de la Entidad sino que además es publicado en la página web de la Entidad en el link:

http://www.minvivienda.gov.co/sobre-el-ministerio/grupo-de-atencion-al-usuario o de la siguiente forma a través de la página web de la Entidad:

3 Sistema de Información para la captura de información relacionada con Gestión Documental

4 Grupo de Atención al Ciudadano y Archivo

http://www.minvivienda.gov.co/sobre-el-ministerio/grupo-de-atencion-al-usuario

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Es importante para el Ministerio identificar los usuarios que presentaron durante la vigencia 2017 algún documento tipificado como queja, reclamo,

denuncia o sugerencia dada la relevancia que tiene para la administración y ante los diferentes entes de control este tipo de documentos así como el

trámite dado a los mismos, así mismo, con esto se refleja la importancia que la entidad quiere otorgarle a la ciudadanía que ejercen su derecho de presentar ante la Entidad este tipo de documentos, agrupándolas de acuerdo a sus

características con el ánimo de conocer la información relevante que este análisis arroje.

La información suministrada por el sistema de información de donde se caracterizarán lo usuarios que presentaron quejas, reclamos, denuncias o

sugerencias a la Entidad durante lo corrido del 2017 serán los cuadros consolidados por parte de la dependencia asignada semestralmente.

Rendición de Cuentas

Basados en lo dispuesto en el Manual Único de Rendición de Cuentas5 dentro del análisis del estado de rendición de cuentas en la Entidad, el cual es el

punto de partida para la elaboración y construcción de la estrategia de las

5 Manual Único de Rendición de Cuentas, Comité de Apoyo Técnico de la Política de Rendición de Cuentas.

Presidencia de la Republica, DAFP y DNP, 2014.


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entidades nacionales y territoriales de la Rama Ejecutiva se encuentra la caracterización de los ciudadanos grupos de interés.

El paso de análisis del estado de rendición de cuentas en el Ministerio consiste en la identificación, en el análisis interno que permitirá contar con los

principales insumos para diseñar la estrategia. Las acciones para realizar el análisis son las siguientes:

I) Elaboración de diagnóstico.

II) Caracterización de ciudadanos y grupos de interés.

III) Identificación de necesidades de información de los actores.

IV) Identificación de la capacidad operativa y la disponibilidad de

recursos.

Figura 2: Pasos para la elaboración de una estrategia de Rendición de Cuentas.

Fuente: Manual Único de Rendición de Cuentas. Comité de Apoyo Técnico de la Política de Rendición de Cuentas. Presidencia de la Republica, DAFP y DNP, 201.

Es por lo anterior que se requiere llevar a cabo el proceso de caracterización de las personas que asistieron a la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas que

se llevó a cabo el día 11 de diciembre de 2017 con el ánimo de conocer


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características de los usuarios interesados en participar en este tipo de escenarios de participación ciudadana.

Fuente de Información y metodología de captura.

El Ministerio de Vivienda Suscribió contrato con Interactivo a través de Colombia Compra Eficiente para lo cual operó con la orden de compra 8217 de 2017. Durante la ejecución de la mencionada orden de compra se atendieron

con corte Noviembre 2017 44.918 usuarios. Es importante tener en cuenta que los usuarios que deseen comunicarse actualmente con el Centro de

Contacto Telefónico o el conmutador del MVCT deben llamar así: Figura 3: Líneas de atención al usuario

Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT

DESCRIPCIÓN DE LA BASE DE DATOS E IDENTIFICACIÓN DE

VARIABLES

CANAL TELEFÓNICO

La base de datos de usuarios, alimentada y suministrada por la empresa

SYNAPSIS contiene la información de los usuarios atendidos, la cual cuenta con 14 columnas identificadas así:

Tabla 4: Descripción de Base de Datos centro de contacto.

Column

a

Nombre /

Variable

Descripción Nivel Objetivo

Línea principal de atención al

usuario

+57(1)5951538

Línea Gratuita Nacional

01 8000 952 525

Conmutador

(1) 332 3434 Ext

3016

Linea Celular

3123151805


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A

Fecha ini Fecha de la llamada Variable

de Control

Identificar fecha

y hora de la

llamada B Hora ini Hora de la llamada

C Teléfono Número telefónico

identificado

Identificar el

número del cual

se realiza la

llamada así como

su naturaleza y

duración.

D Descripción

ani

Se identifica el tipo de

llamada (Larga Distancia

Nacional - LDN, Local o

Celular)

Geográfica

E Formato hh

mm ss

Duración de la llamada Variable

de Control

F Nombres Nombre del usuario Demográfi

cos

Identificar los

datos personales

y de contacto de

la persona que

se comunica con

el centro de

contacto al

Ciudadano.

G Apellidos Apellido del usuario

H Telefono2 Teléfono reportado por el

usuario

Variable

de Control

I Identificació

n

Número de identificación del

usuario

J Dirección Dirección reportada por el

usuario

Geográfica Identificar el

lugar de

residencia del

Usuario. K Municipio Municipio o ciudad de

residencia

L Campo5 Se identifica el tipo de

solicitud entre:

Información General o

Temas de Vivienda

Intrínseco

s

Clasificar el tipo

de solicitud que

realiza el

Usuario, entre

temas de

Vivienda y otros

temas de interés.

M Campo6 Se identifica el motivo de la

llamada entre:

Certificado de

emisiones

Consulta general

Derechos de petición

Información Cajas de

Compensación

Familiar - CCF

Información Fondo

Nacional del Ahorro -

FNA

Información de

postulación

Movilización

Intrínseco

s

Clasificar la

llamada de

acuerdo a la

solicitud central

del usuario

acorde con las

opciones

preestablecidas.


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Pagos

Permisos

Quejas CCF

Quejas MVCT

Quejas FNA

Radicado

Recurso de Reposición

Tutela

N Campo7

Campo8

Se identifica el tipo de

usuario:

Ciudadano Común

Damnificado

(Desastres Naturales)

Desplazado

Empleado

Estudiante

Extrema Pobreza

Concejal

Funcionario publico

Independiente

Investigador

Militar

Tercero (persona que

se comunica en

nombre de otra)

Titular (de la

postulación al subsidio

familiar de vivienda)

Demográfi

ca

Especificar la

condición o

situación del

usuario que se

comunica con el

Centro de

Contacto

Telefónico.

Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT

Grupos De Interés

Se decide conocer las características de los usuarios atendidos durante el año

2017, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:

Tabla 5: Descripción grupo de interés


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Priorización

Conforme a la base de datos y a los objetivos de esta caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a

los mismos son las que se describen a continuación:

Municipio

Tipo de solicitud.

Tipo de usuario.

Ocupación.

Motivo de llamada.

Figura 4: Priorización de variables

Usuarios atendidos durante el año 2017 (52.249 usuarios)

Municipio

(Columna K)

Tipo de solicitud

(Columna L)

Motivo de la llamada

(Columna M)

Tipo de Usuario u Ocupación

(Columna N Y O)


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Descripción de las Variables Relevantes.

Municipio:

Esta variable identifica la ciudad o municipio de donde se comunica el usuario y permite identificar la distribución geográfica de los usuarios que se comunican con el Ministerio

Tipo de solicitud:

Medibles

-Tipo de Solicitud

-Tipo de usuario.

-Ocupación

-Municipio

Debido a que pueden

identificarse para cada ciudadano

Sustanciales

Tipo de usuario

Debido a que agrupa la

población de manera

significativa dado su tipo de vulnerabilidad u

ocupación

Tipo de solicitud

IDebido a que dentifica si la solicitud tiene que ver con temas de

Vivienda o no.

Ocupación:

Debido a que permite

identificar la acción o función que desempeña

la persona

Municipio: Permite la

identificación geografica de

donde se comunica el

usuario

Asequibles

-Municipio

Tipo de solicitud

-Tipo de usuario

-Ocupación

-Motivo de llamada

Debido a que estas variables permiten ser

identificadas en el grupo

poblacional

Relevantes

-Municipio

-Tipo de usuario

-Ocupación

-Motivo de llamada

Aportan al cumplimiento del objetivo de

la caracterización

ya que se logran identificar la

población que se comunica con el

centro de contacto del

MVCT.

Consistentes

--Municipio

-Tipo de solicitud

-Tipo de usuario

-Ocupación

-Motivo de llamada.

Estas variables pueden ser

medidas en el tiempo, es decir son perdurables.


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Esta variable identifica básicamente si la solicitud tiene que ver con temas de Vivienda o si por el contrario requiere otro tipo de información, para lo cual se clasifica como Información General. Para este caso se extrae la información de

la Columna L o Campo 5.

Tipo de usuario:

Esta variable identifica el tipo de usuario o la ocupación del mismo, además se puede identificar con dos características adicionales las cuales son: Tercero o

Titular, el primero hace referencia a los usuarios que en nombre de otra persona se comunican al centro de contacto con el fin de recibir información

sobre algún trámite o situación, y el segundo tiene que ver con las personas que se comunican para saber el estado de su postulación al subsidio familiar de vivienda en los módulos de consulta de la entidad, se encuentra que es el

titular del hogar postulado al subsidio familiar vivienda ante Fonvivienda. Para este caso se extrae la información de la Columna N o el Campo 7 cuando se

registra alguna de las siguientes opciones:

Ciudadano Común

Damnificado

Desplazado

Tercero

Titular

Ocupación:

Con la variable ocupación se pretende identificar la acción o función que

desempeña la persona que se comunica al centro de contacto. Para este caso se extrae la información de la Columna N y O ó Campo 7 u Ocupación cuando

se registra alguna de las siguientes opciones:

Empleado

Estudiante

Concejal

Funcionario publico

Independiente

Investigador

Militar

Motivo de llamada

Esta variable hace referencia a la razón por la cual el usuario necesito

establecer comunicación con el MVCT a través del centro de contacto telefónico. Para este caso se extrae la información de la Columna M o el Campo

6 cuando se registra alguna de las siguientes opciones:

Certificado de emisiones Consulta general


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Derechos de petición

Información Cajas de

Compensación Familiar -

CCF

Información Fondo

Nacional del Ahorro - FNA

Información de

postulación

Movilización

Pagos

Permisos

Quejas CCF

Quejas FNA

Quejas MVCT

Radicado

Recurso de Reposición

Tutela

Figura 5: Mapa Conceptual Variables

Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo – MVCT

Población

Personas que se comunican con el centro

de contacto telefonico del MVCT

Tipo de Solicitud

Temás Relacionados con

Vivienda

Motivo de Consulta


Información General


Usuarios atendidos durante el año 2017 Municipio


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


ATENCIÓN DOCUMENTOS FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS (Gestor

Documental -GESDOC)

Tabla 6: Descripción de Base de Datos documentos físicos y

electrónicos

Column

a

Nombre /

Variable


A

Identificatio

n Número de identificación

Variable

de Control

Identificar los

datos

personales y de

contacto de la

persona que

presenta

documentos

físicos y

electrónicos

C Identificació

n

Tipo de documento de

identificación

Demográfi

cos

D Names Nombre, Persona

Natural/Jurídica

Variable

de Control

E First_name Primer Apellido

F Last_name Segundo Apellido

H Empresa Tipo de Empresa

I Mail Correo electrónico o E-mail

H Address Dirección de correspondencia

L Fax Número de fax del usuario

N Sexo Género Demográfi

ca

Identificar el

género,

profesión y

lugar de

nacionalidad y

residencia del

Usuario.

Q Nacionalidad País de nacimiento Geográfica

S Profesional Profesión Demográfi

ca

U País País de residencia

Geográfica

W Departamen

to Departamento de residencia

Y Municipio Municipio de residencia

AA Charge_In_

Office

Cargo que desempeña en la

empresa/entidad Demográfi

ca

Especificar la

condición o

situación del

usuario que

presenta

documentos AC Ocupación Ocupación/Profesión


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a

Nombre /

Variable


AE Nivel De

Educación Nivel de escolaridad

físicos y

electrónicos de

acuerdo a unas

opciones

preestablecidas

.

AG Estrato Nivel socioeconómico

AH Phone Número de teléfono del

usuario

Variable

de Control

Identificar los

datos

personales y de

contacto de la

persona que

presenta

documentos

físicos y

electrónicos

AI Mobile_Phon

e Número de celular del usuario

AL

web_page Página web


Grupos De Interés

Se decide conocer las características de los usuarios atendidos durante el año

2016, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:



Priorización

Usuarios registrados durante el año 2017 (97.810 usuarios)

Sexo

(Columna N)

Nacionalidad

(Columna Q)

Profesión

(Columna S)

Pais

(Columna U)

Departamento (Columna

W)

Municipio (Columna Y)

Ocupación (Columna

AC)

Nivel de Educación (Columna

AE)

Estrato (Columna

AG)


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Acorde a la base de datos y a los objetivos de esta caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:

Sexo.

Nacionalidad.

Profesión.

País.

Departamento.

Municipio.

Ocupación.

Nivel de educación.

Estrato.



Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001



Medibles

-Sexo.

-Nacionalidad.

- Profesión.

- País.

- Departamento.

- Municipio.

- Ocupación.

- Nivel de educación.

- Estrato.

Debido a que pueden

identificarse para cada

ciudadano0

Sustanciales

- Sexo:

Debido a que agrupa la población

de acuerdo al genero de la persona que

presenta PQRSD al MVCT.

-Nacionalidad:

Debido a que identifica el pais de origen o nacimiento

del usuario

- Profesión:

Muestra la profesión o los estudios que

curso el usuario. - País

Identifica el país de residencia de la

persona que documentos físicos y

electrónicos al MVCT. Departamento

Identifica el Departamento de residencia del usuario.

-Municipio

Identifica el municipio de residencia del

usuario.

Ocupación:


identificar la acción o

función que desempeña la persona

Nivel de educación: Permite conocer el

ultimo nivel educativo alcanzado por el

usuario Estrato: Identifica el nivel

socioeconomico del usuario.

Asequibles

-Sexo.

-Nacionalidad.

- Profesión.

- País.

- Departamento.

- Municipio.

- Ocupación.


- Estrato



poblacional

Relevantes

-Sexo.

Nacionalidad.

- Profesión.

- País.

- Departamento

.

- Municipio.

- Ocupación.


- Estrato.

Permiten dar cumplimiento a los objetivos de la presente caracterizació

n

Consistentes

-Sexo.

Nacionalidad.

- Profesión.

- País.

- Departamen

to.

- Municipio.

- Ocupación.


- Estrato.

Estas variables

pueden ser medidas en

el tiempo, es decir son

perdurables.


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001



Sexo:

Esta variable identifica el género de la persona que presenta los documentos

físicos y electrónicos al Ministerio y permite conocer la distribución por género de los usuarios.

Nacionalidad:

Esta variable identifica básicamente el país de nacimiento de la persona que

presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio

Profesión:

Esta variable identifica los estudios que probablemente curso o el título que ostenta la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al

Ministerio.

País:

Esta variable determina el país de residencia de la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.

Departamento:

Esta variable determina el departamento de residencia de la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.

Municipio:

Esta variable determina el municipio de residencia de la persona que presenta

los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.

Ocupación:

Con la variable ocupación se pretende identificar la acción o función que desempeña la persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al

Ministerio.

Nivel de educación:


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Esta variable identifica el último nivel de estudios alcanzado por la

persona que presenta los documentos físicos y electrónicos al Ministerio.

Estrato.

Identifica el nivel socioeconómico en el que se encuentra la persona que

presenta documentos físicos y electrónicos al Ministerio.



PQRDS

Tabla 8: Descripción de Base de Datos PQRDS.

Población

Personas que presentaron

documentos físicos y/o electrónicos al

MVCT

Caracterización

Sexo Nacionalidad Profesión País Departamento

Municipio

Ocupación Nivel de

educación Estrato

Usuarios año 2017


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a

Nombre / Variable Descripción Nivel Objetivo

A

Radicado

Número de

identificación en la

herramienta de gestión

documental Variable

de

Control

Mostrar los

datos de la

petición,

queja,

reclamo,

sugerencia o

denuncia

presentada a

la Entidad o

el usuario

ante el MVCT

B Tipificación dada en la

VUR

Clasificación asignada al

documento registrado

en el momento en que

es radicado en la

Ventanilla Única de

Radicación

C Asunto/Referencia Asunto del que trata el

PQRS

Variable

de

Control

D Remitente Nombre de la persona

que presenta el PQRDS

E Entidad Entidad que remite el

PQRS

F Tipo de

Remitente

Natural Clasifica en persona

natural o jurídica el

remitente del PQRDS G Jurídica

H Destinatario

Responsable dentro de

la dependencia a la cual

se direcciona el PQRS

I Dependencia destino Dependencia a la cual

se direcciona el PQRS

J Fecha de radicación

Fecha en la cual es

ingresado el documento

a la herramienta de

gestión documental

K Canal

Canal por el cual es

recibido el PQRS los

cuales pueden ser:

- Correo Electrónico.

- Fax.

- Físico.

- Página Web.

L

Responsa

ble QRDS

Respuesta

por parte

del MVCT Identifica si la PQRS es

competencia del MVCT o

requiere traslado a otra

Entidad. M

Traslado a

otra

Entidad


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a


N Estado

Identifica el estado del

PQRDS en la

herramienta de gestión

documental, se

encuentran los

siguientes estados:

- Archivado.

- Respondido.

- Trámite.

O Dependencia

Responsable Tramite

Identifica la

dependencia del MVCT

que finalmente dio

trámite a la PQRDS o en

la cual se encuentra el

caso en la herramienta

de gestión documental.

P Tipo de Documento

Muestra el tipo de

documento identificado

de acuerdo al respectivo

análisis, se encuentran

las siguientes opciones:

- Denuncia.

- Petición.

- Queja.

- Reclamo

- Sugerencia.

- Otros.

Q Tema

Identifica por temas a

que hace referencia el

asunto de cada PQRDS

R Observaciones

Se incluye información

relevante que ayude a

entender la solicitud,

trámite y/o respuesta al

PQRDS

S Trámite Dado

Hace referencia a la

respuesta que emitió el

MVCT respecto a el

PQRDS

T

Términos de

Respuesta (No. días

hábiles)

Muestra el tiempo de

respuesta que tiene el

MVCT para dar


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a


respuesta según tipo de

solicitud y las

características de la

persona que presenta el

PQRSD

U

Términos de

Respuesta (días

hábiles)

Muestra el tiempo de

respuesta que tiene el

MVCT para dar

respuesta teniendo en

cuenta el tipo de

solicitud y las

características de la

persona que presenta el

PQRSD

V Fecha de Salida

Fecha en la cual el

MVCT dio respuesta al

PQRDS

W

Caracteri

zar

usuarios:

Ciudadan

os

particular

es /

Organizac

iones

Genero

Género de la persona

que presenta el PQRDS Demogr

áfica

Identificar

las

característica

s principales

del usuario o

Entidad que

presenta

PQRSD al

MVCT.

X Vulnerabili

dad

Identifica si la persona

que presenta el PQRDS

Y

Canales

Canal por el cual es

recibido el PQRS los

cuales pueden ser:

- Correo Electrónico.

- Fax.

- Físico.

- Página Web.

Variable

s

intrínsec

as

Z

Tipo de

organizaci

ón /

Usuario

Clasifica a las personas

jurídicas así:

- Entidades Públicas

- Grupos Anónimos

- Otras organizaciones

Variable

s del

tipo de

organiza

ción Fuente: Grupo de Atención al Usuario y Archivo - MVCT

Grupos De Interés

Se decide conocer las características de los usuarios que presentaron PQRDS durante el año 2016, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento

de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:



Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001



Priorización

Tomando como referencia la base de datos y a los objetivos de esta

caracterización nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:

Genero

Vulnerabilidad

Canales

Tipo de organización / Usuario


Usuarios registrados durante el año 2017 (8.406 usuarios)

Genero

(Columna W)

Vulnerabilidad

(Columna X)

Canales

(Columna Y)

Tipo de organización/ Usuario

(Columna Z)


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001




Género:

Esta variable identifica el género de la persona que presenta las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias al Ministerio y permite conocer la distribución por genero de los usuarios.

Medibles

- Genero

- Vulnerabilidad

- Canales

-Tipo de organización /

Usuario

Debido a que pueden

identificarse para cada ciudadano

Sustanciales

- Genero:

Agrupa por genero a las personas que

presentan PQRSD al MVCT

Vulnerabilidad:

Debido a que agrupa la población

de manera significativa dado

su tipo de vulnerabilidad u

ocupación.

Canales:


identificar la acción o función que desempeña

la persona

Tipo de organización / Usuario :

Permite identificar el tipo de organización

o agrupación a la que pertenece el

usuario

Asequibles

- Genero

- Vulnerabilidad

- Canales


Usuario

Debido a que estas variables permiten ser agrupadas e identifica los

grupos poblacionales

Relevantes

- Genero

- Vulnerabilidad

- Canales


Usuario

Aportan al cumplimiento

del objetivo de la

caracterización ya que se

logran identificar la

población que presentó

PQRSD al MVCT

Consistentes

- Genero

- Vulnerabilidad

- Canales


Usuario

Estas variables

pueden ser medidas en el

tiempo, es decir son

perdurables.


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Vulnerabilidad:

Esta variable identifica si el usuario parte de algún tipo de población vulnerabilidad y quienes tienen una atención preferencial al momento de

presentar alguna petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia al Ministerio pues deberán ser atendidos en un término no mayor a 10 días.

Canales:

Esta variable identifica el canal por el cual el usuario presentó sus peticiones,

quejas, reclamos, denuncias o sugerencias al Ministerio, de esta forma se conoce los canales más frecuentados para que los usuarios ejerzan su derecho

a presentar este tipo de documentos.

Tipo de organización / Usuario:

Esta variable identifica el tipo de organización que presenta al Ministerio

peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias las cuales se clasifican

así:

o Entidades Públicas

o Grupos Anónimos

o Otras organizaciones


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001




RENDICIÓN DE CUENTAS Tabla 10: Descripción de Base de Datos participantes audiencia pública

de rendición de cuentas

Column

a


A

Item Número de orden

Variable

de

Control

Mostrar los

datos de las

personas que

asistieron a B Tipo de identificación Identifica el tipo de Demogr

Población

Personas que presentaron PQRSD

al MVCT

Caracterizar usuarios

Personas Naturales

Genero Vulnerabilidad Canal

Personas

Juridicas

Genero Canal Tipo de organización / Usuario

Usuarios que presentaron PQRSD durante el año 2017


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a


documento de

identificación

áficos la Audiencia

de Rendición

de cuentas

del MVCT C Identificación

Número de documento

de identificación

Variable

de

Control

D Primer nombre

Primer nombre de la

persona que asistió a la

Audiencia de Rendición

de Cuentas

E Segundo nombre

Segundo nombre de la



de Cuentas

H Sexo

Género de la persona

que asistió a la


de Cuentas

Demogr

áficos

I Dirección

Dirección de residencia

de la persona que

asistió a la Audiencia de


Variable

de

Control

J Teléfono

Teléfono de contacto de

la persona que asistió a

la Audiencia de


K Teléfono móvil

Teléfono móvil de

contacto de la persona

que asistió a la


de Cuentas

L Correo electrónico

Correo electrónico o E-

mail de la persona que



M Confirmar correo

electrónico

Confirma el correo

electrónico o E-mail de

la persona que asistió a

la Audiencia de



Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a


N Caracterización

Característica principal

del usuario de acuerdo

a la motivación o

representación para

asistir a la Audiencia de


- Entidad pública.

- Personal

- Comunidad

- Entidad privada

Demogr

áfica

Identificar la

razón o

motivación

para asistir a

la audiencia

de rendición

de cuentas

O Nombre Empresa

Nombre de la entidad a

la cual representó en la


de Cuentas.

Variable

de

Control

P País

País de residencia de la



de Cuentas

Geográfi

ca

Conocer el

país de

residencia de

las personas

que

asistieron a

la audiencia

de rendición

de cuentas.

Q Dependencia

Dependencia a la cual

pertenece el funcionario

del MVCT que asistió a

la Audiencia de


Variable

de

Control

Conocer la

participación

de las

dependencia

s en la

audiencia de

rendición de

cuentas

R Departamento

Departamento de

residencia de la persona

que asistió a la


de Cuentas

Geográfi

ca

Conocer el

departament

o y municipio

de residencia

de las


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Column

a


S Municipio

Municipio de residencia

de la persona que



personas que

asistieron a

la audiencia

de rendición

de cuentas.


Grupos De Interés

Se decide conocer las características de los usuarios que asistieron a la audiencia de rendición de cuentas del año 2017 dada la población que asistió a

este evento, por esta razón el nicho seleccionado para el cumplimiento de los objetivos de la presente caracterización en referencia a la base de datos mencionada se centra así:



Priorización

Partiendo de la base de datos y de los objetivos de esta caracterización,

nuestras variables más relevantes o que generan los insumos para dar cumplimiento a los mismos son las que se describen a continuación:

Sexo

Asistentes Rendición de Cuentas MVCT 2017 (125 usuarios)

Sexo

(Columna K)

Caracterización

(Columna L)

País

(Columna M)

Departamento

(Columna N Y O)

Municipio

(Columna N Y O)


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Caracterización.

País.

Departamento.

Municipio.



Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001



Medibles

- Sexo

- Caracterización.

- País.

- Departamento.

- Municipio.

Debido a que pueden

identificarse para cada asistente

Sustanciales

Sexo:

Agrupa a los sistentes a la Audiencia de Rendición de Cuentas del MVCT por genero.

Caracterización:

Debido a que dentifica si el

asistente participó en calidad de

representante de alguna

entidad o lo hizo individualmente.

País


identificar el pais de

residencia del asistente.

Departamento:

Permite la identificación

geografica del lugar de donde asiste a la

Audiencia de Rendición de Cuentas

Municipio:

Permite la identificación

geografica del lugar de donde asiste a la

Audiencia de Rendición de Cuentas

Asequibles

- Sexo

- Caracterización.

- País.

- Departamento.

- Municipio.



poblacional

Relevantes

- Sexo

- Caracterización.

- Departamento.

- Municipio.

Aportan al cumplimiento del objetivo de

la caracterización ya que se logra identificar las personas que asistieron a la Audiencia de Rendión de Cuentas del

MVCT.

Consistentes

- Sexo

- Caracterización.

- País.

- Departamento.

- Municipio.

Estas variables pueden ser

medidas en el tiempo, es decir son perdurables.


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001



Sexo:

Esta variable identifica el género de las personas asistentes a la

Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio y permite conocer la distribución por género de los mismos.

Caracterización:

Esta variable identifica básicamente la característica principal del usuario de acuerdo a la motivación o representación para asistir a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio en el año 2016:

o Entidad pública.

o Personal.

o Comunidad.

o Entidad privada.

País:

Esta variable determina el país de residencia de la persona que asistió a

la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año 2016.

Departamento:

Esta variable determina el departamento de residencia de la persona

que asistió a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año 2016.

Municipio:

Esta variable determina el municipio de residencia de la persona que asistió a la Audiencia de Rendición de Cuentas del Ministerio del año

2016.


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001




Población

Personas que asistieron a la Audiencia de Rendición de

Cuentas del MVCT

Caracterización Sexo País

Departamento

Municipio

Asistentes Audiencia de Rendición de Cuentas

del año 2017


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


CARACTERIZACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS USUARIOS QUE UTILIZARON LOS CANALES DE INFORMACIÓN DURANTE AÑO 2017 DEL

MINISTERIO DE VIVIENDA, CIUDAD Y TERRITORIO.

Identificación de Usuarios que utilizaron el canal telefónico a través de

la caracterización

Grafico 3: Tipo de Solicitud


De acuerdo a la gráfica anterior, se evidencia que la gran mayoría de

solicitudes van encaminadas a temas de Vivienda 59% y un 41% solicitan información diferente a los de vivienda. Los motivos de las llamadas

relacionadas con temas de vivienda se relacionan en la siguiente gráfica:

Informacion Vivienda

59%

Otros Temas 41%


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Grafico 4: Motivo de llamada


Se identifica entonces que el motivo de llamada en gran porcentaje (59%), fue debido a consultas generales en relación a los diferentes programas que durante el año 2017 estuvieron vigentes como Vivienda Gratis, Vivienda de

Interés Prioritario para Ahorradores – VIPA o Casa Ahorro, subsidio a la Tasa de Interés y Mi Casa Ya.

0

5000

10000

15000

20000

25000


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Grafico 5: Tipo de Usuario


En la gráfica anterior se evidencia que el 64% de las personas a las cuales se

identifica el tipo de usuario indican ser Ciudadanos comunes y el 30% de la población es afectada por el conflicto armado interno del país, siendo así una

muestra significativa del tipo de población mayoritaria que atiende el Ministerio a través de sus canales de atención, así como a través de sus planes y programas.

Grafico 6: Ocupación


Madre Cabeza de

Hogar 4%

Ciudadano General

64% Damnificado

0%

Discapacitado

1%

Pobreza Extrema

1%

Victima Conflicto

30%

EMPLEADO 26%

INDEPENDIENTE 12%

DESEMPLEADO 20%

TERCERO 0%

MILITAR 0%

FUNCIONARIO_PUBLICO

4%

ESTUDIANTE 0%

OTROS 38%


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


En la gráfica anterior se muestra la ocupación en la que se encuentran los usuarios a los que se les identifica esta variable dentro de las preguntas que realizan los asesores de Fonvivienda del Centro de Contacto, allí se evidencia

que el 26% indican ser ciudadanos comunes que son empleados, es decir serian potenciales beneficiarios de los programas que lidera el Ministerio ya

que es esta entidad quien le otorga Subsidio Familiar de Vivienda a este tipo de población.

El 20% de la población es desempleada y el 38% corresponde a población que por diferentes motivos no pudieron ser identificados ya que la mayoría

pertenece a la población desplazada o en condición de vulnerabilidad. Grafico 7: Tipo de Usuario de personas solicitantes de información

General


Las llamadas realizadas al centro de Contacto de Fonvivienda y que no tiene que ver con temas de su competencia, estos usuarios son identificados por la

variable “tipo”, para lo cual se encontró que en su gran mayoría son ciudadanos del común (68%), seguido de población en situación de

desplazamiento (32%).

Ciudadano General

68%

Poblacion Vulnerable

32%


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Grafico 8: Usuarios atendidos por departamento del país


0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000

DISTRITO CAPITAL

CUNDINAMARCA

TOLIMA

CESAR

ATLANTICO

VALLE

BOYACA

META

NORTE DE SANTANDER

CALDAS COLOMBIA

HUILA

SANTANDER

CORDOBA COLOMBIA

ANTIOQUIA

SUCRE COLOMBIA

BOLIVAR

CAUCA

MAGDALENA

LA GUAJIRA

GUAVIARE

QUINDIO

NARIDO

RISARALDA

CASANARE

ARAUCA

PUTUMAYO

CHOCO

CAQUETA

SAN ANDRES COLOMBIA

AMAZONAS

GUAINIA

VICHADA


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Dada la Grafica 8, del total de registros encontrados (41.674), el Top 5 de los departamentos y distritos de donde es recibida la mayor cantidad de llamadas es:

Bogotá D.C. (33% -

13.877 usuarios).

Antioquia (10% -

4.017 usuarios).

Valle del Cauca (9% -

3.657 usuarios).

Atlántico (6% - 2.348

usuarios).

Cundinamarca (5% -

2.275 usuarios).

IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS QUE PRESENTARON DOCUMENTOS

FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS AL MINISTERIO A TRAVÉS DE LA CARACTERIZACIÓN

Grafico 9: Genero de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos


Se puede determinar que de la población que presenta documentos físicos y

electrónicos al MVCT más de la mitad está conformada por personas de sexo femenino, lo anterior es verificable de acuerdo a los resultados evidenciados en

la gráfica anterior

Femenino 69%

Masculino 31%


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Tablas 12 y 13: Nacionalidad y país de residencia de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos

País de Nacimiento País de Residencia

País % País %

ALEMANIA 0,001% ALEMANIA 0,002%

CABO VERDE 0,001% ARUBA 0,001%

COLOMBIA 99,975% BOSNIA HERZEGOVINA 0,010%

COSTA RICA 0,007% CABO VERDE 0,004%

DOMINICA 0,001% CANADA 0,006%

ESTADOS UNIDOS DE AMERICA

0,001% CHILE 0,001%

FINLANDIA (INCL. LAS ISLAS ALAND)

0,001% CHINA 0,001%

GABON 0,001% COLOMBIA 99,938%

MARRUECOS 0,001% CONGO REPUBLICA DEMOCRATICA

0,001%

MEXICO 0,001% COSTA RICA 0,014%

OMAN 0,002% CUBA 0,005%

QATAR 0,001% ECUADOR 0,002%

REPUBLICA CHECA 0,001% ERITREA 0,001%

VATICANO 0,001% ESPAÑA 0,002%

VENEZUELA 0,001% ESTADOS UNIDOS DE

AMERICA

0,004%

PERU 0,002%

QATAR 0,002%

SUIZA 0,001%

VENEZUELA 0,001%


Según los datos capturados en la herramienta de gestión documental de la Entidad la nacionalidad de los usuarios es colombiana (99%), tan solo 20

usuarios reportaron nacionalidades diferentes a esta y de los cuales 6 tenían nacionalidad costarricense.

Por país de residencia se encuentra una situación similar, pues el 99% de las personas indicaron habitar en Colombia (99%), seguido de Costa Rica en un

porcentaje bastante bajo (0.014%) pues tan solo 18 usuarios indicaron residir en un país diferente a Colombia.


Conmutador (571) 332 34 34 • Ext: 3001


Grafico 10: Profesión de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Acuicultura

Administración aeronáutica

Administración comercial

Administración de empresas

Administración de la seguridad integral

Administración de servicios

Administración de servicios de salud

Administración financiera

Administración policial

Administración pública

Arquitectura

Astronomía

Bacteriología

Ciencias políticas

Comunicación social y periodismo

Contaduría

Derecho

Economía

Enfermería

Ingeniería agrícola

Ingeniería ambiental

Ingeniería civil

Ingeniería de mantenimiento

Ingeniería industrial

Licenciatura en química

Matemáticas

Medicina

Química

Salud ocupacional

Teología

Trabajo social

10,7%

1,9%

1,3%

4,4%

1,9%

0,6%

0,6%

3,1%

1,3%

37,1%

3,1%

0,6%

0,6%

0,6%

1,3%

1,3%

8,2%

3,1%

0,6%

1,3%

1,9%

5,7%

0,6%

2,5%

0,6%

0,6%

0,6%

0,6%

1,3%

1,3%

0,6%


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Tal y como se evidencia en la gráfica anterior, de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos y de las cuales les fue identificada la Profesión se encontró que en gran parte indicaron ser Administradores Públicos

(37%) seguido de Acuicultura (10%) y derecho (8%), lo anterior puede explicarse dadas el tipo de organización, así como la población objetivo de los

programas necesarios y en algunos casos los tramite que se surten naturalmente ante cualquier entidad en Estado.

Grafico 11: Caracterización de las personas que presentaron documentos físicos o electrónicos


Conforme a la gráfica anterior se encuentra que gran parte de la población que

presentó documentos físicos o electrónicos al Ministerio hace parte de la población desplazada (1%), igualmente se encontró una participación

significativa de las personas Jurídicas con una participación del 12% de entes Territoriales con temas de Agua (1%), lo anterior en gran medida se debe a la población objetivo de los diferentes programas que en materia de Vivienda

lidera el MVCT.

Desplazados 1%

Persona Natural

86%

Persona Juridica

12%

Entes T. 1%

Empleados 0%


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Grafico 12: Canales por medio de los cuales las personas que presentaron quejas, reclamos, sugerencias y denuncias al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio


Se evidencia entonces con esta grafica que el canal más usado para presentar las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias al Ministerio durante el año

2017 fue el Canal Físico con (63%), es decir, estos documentos fueron recibidos a través de la ventanilla única o enviado por correo postal, los canales electrónicos tuvieron una participación del (37%) entre página web y

correo electrónico ([email protected]), o de la página web del ministerio en el link: http://portal.minvivienda.local/trámites-y-

servicios/peticiones-y-sugerencias-(psqr). El canal escrito que comprende los documentos recibidos a través de Fax o físico (documentos radicados en la ventanilla única de correspondencia ubicada en la calle 18 # 7-59 en la ciudad

de Bogotá D.C. o enviados a través de correo certificado).

IDENTIFICACIÓN DE USUARIOS QUE ASISTIERON A LA RENDICIÓN DE

CUENTAS DEL MINISTERIO A TRAVÉS DE LA CARACTERIZACIÓN Y

FORO VIRTUAL SECTORIAL

Foro Virtual Sectorial. El Foro Virtual Sectorial se planteó como un espacio de rendición de Cuentas tendiente ampliar los escenarios disponibles para realizar acercamientos con la ciudadanía por parte de las entidades que

CANAL FISICO 63%

CANALES ELECTRONICOS

37%

mailto:[email protected])

http://portal.minvivienda.local/trámites-y-servicios/peticiones-y-sugerencias-(psqr)

http://portal.minvivienda.local/trámites-y-servicios/peticiones-y-sugerencias-(psqr)


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conforman el sector Vivienda, Ciudad y Territorio, como son el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio, el Fondo Nacional del Ahorro y la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico.

El Foro se realizó el 28 de septiembre de 2017 por medio de la aplicación

Facebook Live, en el marco de la Plataforma Urna de Cristal. Esta es la principal plataforma del gobierno colombiano para la participación ciudadana y la transparencia gubernamental, cuyo objetivo es transformar la relación entre

los ciudadanos y el Estado colombiano.

Para la definición de los contenidos y la estrategia de comunicación, cada entidad delegó en las Oficinas de Planeación y Comunicaciones la conformación de equipos de trabajo con el fin de diseñar un plan para la implementación del

Foro Virtual. Para ello, a partir del 24 de agosto se realizaron varias reuniones interinstitucionales al interior del sector y con el Ministerio de las TIC – Urna

de Cristal. En consecuencia con el formato del Foro Virtual, las entidades que conforman

el sector publicaron un espacio para participación ciudadana, con suficiente anticipación, que consistió de una encuesta de consulta previa sobre los temas

de preferencia de los ciudadanos para ser tratados durante el espacio. La convocatoria y la encuesta estuvieron disponibles en los sitios web de las entidades desde el 20 de septiembre de 2017.

Grafico 13: Encuesta de consulta previa sobre los temas de preferencia

de los ciudadanos para ser tratados durante el Foro Virtual Sectorial.


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Los resultados de la encuesta fueron los siguientes:

Se recibieron 125 consultas, 120 hechas por personas naturales y 5 por personas que representan a las siguientes organizaciones:

Asociación Usuarios Acueducto Multiveredal Bolívar Arriba

Precisión Constructores SAS

Corporación Cívica Juventudes de Antioquia

Colviseg

Alcaldía Municipal De Mosquera

Tablas 14: El total de participación está distribuida a nivel nacional.

DEPARTAMENTO Total

AMAZONAS 2

ANTIOQUIA 18

ARAUCA 1

ATLÁNTICO 5

BOGOTÁ, D.C. 28

BOLÍVAR 3

BOYACÁ 3

CALDAS 2


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CÓRDOBA 1

CUNDINAMARCA 15

HUILA 4

LA GUAJIRA 3

MAGDALENA 4

NARIÑO 4

NORTE DE SANTANDER 1

QUINDIO 4

RISARALDA 2

SANTANDER 11

SUCRE 1

TOLIMA 3

VALLE DEL CAUCA 10

Total general 125

Por otra parte, la entidad que tuvo más consultas fue el FNA, con el 74% de participación, seguida por el Ministerio con el 24% y la CRA con el 1%.

En cuanto a las temáticas solicitadas por parte de la ciudadanía el

comportamiento fue similar y las temáticas más demandadas estuvieron relacionadas con el FNA, con el siguiente comportamiento:

Crédito FNA (39%): Solicitud de información relacionada con las

condiciones y requisitos para acceder a crédito de vivienda.

Ahorra tu Arriendo (22%): Solicitud de información relacionada con las

condiciones y requisitos del programa “Ahorra tu arriendo”

Subsidios de vivienda (14%): Solicitud de información relacionada con

las condiciones y requisitos de los diferentes subsidios de vivienda a

Cargo del Ministerio.

Vivienda Gratuita (4%): Solicitud de información relacionada con las

condiciones y requisitos del programa de vivienda gratuita.


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Tablas 14: Temáticas consultadas

TEMÁTICA ENTIDAD

TOTAL CRA FNA MVCT N.A.

Crédito FNA 49 49

Ahorra tu Arriendo 28 28

Subsidios de vivienda 6 11 17

Vivienda Gratuita 5 5

Mi Casa Ya 3 3

Compra de Cartera FNA 2 2

Opinión General 2 2

Vivienda para víctimas del Conflicto Armado 2 2

Recursos FNA 2 2

Requisitos para construir vivienda 2 2

Acueductos veredales 2 2

Financiación de proyectos de agua 1 1

No se entiende 1 1

Vivienda Rural 1 1

Proyectos de vivienda 1 1

VIPA 1 1

Recicladores 1 1

Asentamientos subnormales 1 1

Información sobre proyectos de vivienda 1 1

Presupuesta FNA 1 1

Cesantías FNA 1 1

Plan de Manejo Ambiental de Acuíferos 1 1

Total general 1 93 30 1 125 Teniendo en cuenta que el espacio fue realizado en la plataforma de Facebook

no fue posible hacer una caracterización de los ciudadanos que participaron el día del Foro, debido a que la información de su perfil es confidencial para la mayoría de los usuarios y no se dispone de una herramienta tecnológica que

permita identificar las características de los usuarios que tienen un perfil público. No obstante, se recibieron 176 comentarios de la ciudadanía, que

fueron respondidos por las entidades según su competencia.


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Rendición de Cuentas Regional Sectorial en la ciudad de Sogamoso: Este espacio de Rendición de Cuentas se realizó en el marco de las Ferias de Servicio al Ciudadano que realiza el Departamento Nacional de Planeación, el

cual dispone de toda la logística necesaria para la participación de las entidades en dicha feria.

Este espacio se realizó con el ánimo de ampliar los escenarios de rendición de cuentas, las entidades que conforman el sector Vivienda, Ciudad y Territorio,

desarrollaron un evento de rendición de cuentas en el marco de las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano – FNSC, específicamente en la que se

desarrolló el día 4 de Noviembre del presente año en el municipio de Sogamoso, departamento de Boyacá.

Es importante anotar que las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano son un

espacio que permite a las Entidades Públicas del Orden Nacional vinculadas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano y a las entidades del orden municipal, realizar un acercamiento a la comunidad con el fin de informar

sobre sus servicios, trámites, programas y campañas; logrando así abrir un espacio de participación e integración ciudadana y generando una imagen más

favorable de la Administración Pública, a través de la realización de trámites y la prestación de servicios en un solo espacio.

Para efectos de la planeación y desarrollo del evento de rendición de cuentas, el equipo de trabajo sectorial diseñó una encuesta dirigida a la ciudadanía en

general para realizar una consulta previa sobre los temas a tratar en ese espacio, la cual fue publicada el 30 de octubre de 2017. Los resultados de este ejercicio fueron muy precarios pues solo participaron 5 ciudadanos, uno de

ellos representante de las Víctimas del Conflicto Armando, 3 del departamento de Boyacá y 2 del departamento del Valle del Cauca. Con lo anterior, el

ejercicio de consulta previa no ofrece suficientes datos para hacer una caracterización de usuarios de este espacio de Rendición de Cuentas.

El día de la rendición se monitoreó la participación de ciudadanos en redes sociales, y aunque se tiene dificultad en su caracterización, se logró obtener

los siguientes resultados:

Se utilizaron las cuentas de Facebook y Twitter del Ministerio de

Vivienda para compartir los contenidos que invitaban a los seguidores a

enviar sus preguntas o simplemente para que se conocieran del evento.


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Se publicaron un total de 35 productos, tanto en Twitter como en

Facebook, antes y después del evento. Estas publicaciones se hicieron

con el hashtag #CambiamosVidasEnBoyacá y lograron un alcance de

14.037 personas en Facebook y 82.507 en Twitter. Los resultados

discriminados se presentan a continuación:

Grafico 14: Participación en Redes Sociales

En lo que corresponde a los ciudadanos que participaron el día de 4 de noviembre, las entidades que conforman el sector distribuyeron una encuesta de percepción para evaluar el evento que fue respondida por 184 personas, en

la mayoría ciudadanos que participaron en nombre propio y los siguientes que representaron alguna organización:

5 empleados públicos de la alcaldía de Sogamoso

2 voluntarios de obra civil de Sogamoso

2 estudiantes y 2 docentes de Sogamoso

5 empleados públicos de la Gobernación de Boyacá

2 empleados públicos del Instituto Nacional de Salud

1 empleado público del Ministerio de Transporte

2 empleados públicos de la Comisión de Regulación de Agua Potable y

Saneamiento Básico.

24 estudiantes de la Universidad del Rosario de Bogotá

2 ciudadanos de la ciudad de Tunja y 2 de Bogotá

4 alcaldes municipales de: El Espino, Boavita, Tutuzá y Sativazur

1 Personero Municipal de Pesca

FACEBOOK Mensajes 9

Personas alcanzadas 14.037

Veces compartidos 9

Comentarios 6

Visualizaciones (Videos) 423

TWITTER

Mensajes 26

Retuits 114

Likes 119

Impresiones 82.507

Interacciones 1.299

Visualizaciones (Videos) 225


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2 representantes de fundaciones. Fundación Holsim, Fundación Pact

World Org.

5 representantes de la Asociación de vivienda Unidos de Corazón

1 representante de Junta de Acción Comunal

2 beneficiarios de vivienda.

La Audiencia Pública de Rendición de Cuentas que se llevó a cabo el día 11 de diciembre de 2017 con el ánimo de conocer características de los

usuarios interesados en participar en este tipo de escenarios de participación ciudadana.

CONCLUSIONES

Uno de los canales más importantes que permite capturar datos sobre

los usuarios del Ministerio es el Centro de Contacto al Ciudadano del

Ministerio, pues a través de este canal se atendió el 36% de los

usuarios que en total fueron 71.417 de los 200.130 usuarios atendidos

en total en el año 2017. Este canal se debe mantener y fortalecer.

Dado que la población que se comunica a través del centro de contacto

con el MVCT está representada en un 32% por la población desplazada

se hace necesario una comunicación diferencial con esta población con el

fin de satisfacer sus necesidades de información.

Dado el volumen de llamadas que recibe diariamente el centro de

contacto al ciudadano es necesario seguir contando con empresas

especializadas en la atención de este tipo de medios dado que de esta

forma se garantiza una atención permanente y de calidad, logrando así

una óptima percepción por parte de los usuarios del Ministerio.

Con la implementación del programa Mi Casa ya y Vivienda Gratuita 2 se

está atendiendo al 59% de la población que accedió al canal telefónico

con estos temas de referencia, seguido de información general del


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Ministerio con un 16%. Esto generará un buen grado de satisfacción en

los usuarios brindando una respuesta acorde y oportuna.

Es importante tener en cuenta que se debe realizar la implementación

de la radicación verbal estipulada en el decreto 1166 del 2016 para que

de esta forma quede evidenciada toda solicitud realizada por los grupos

de interés y que esta sea respondida en los términos de eficacia y

eficiencia.

Si se tiene en cuenta la distribución geográfica que presentaron los

usuarios que se comunicaron con el centro de contacto al ciudadano,

demostraría de cierta forma donde se encuentran ubicados los

potenciales beneficiarios de los programas que en materia de vivienda

lidera el Ministerio. Es por lo anterior que es importante prestar atención

tanto a los problemas que se presentan en estas poblaciones así como

prestar asesoría y apoyo técnico en la formulación de proyectos de

vivienda que beneficien a las personas ubicadas en estas poblaciones:

Tabla 15: Ubicación de las personas que se comunicaron al

centro de contacto al ciudadano del MVCT con corte noviembre

del 2017.

UBICACIÓN PORCENTAJE CANTIDAD DE

USUARIOS

Bogotá D.C. 33% 13.877

Antioquia 10% 4.017

Valle del Cauca 9% 3.657

Atlántico 6% 2.348

Huila 6% 2.293

El total de registros fue de 41.674, es decir en estas 5 partes del país

se encuentra concentrado el 63% de los usuarios que se comunicaron al

centro de contacto al ciudadano del MVCT.

Se ha notado un fortalecimiento de los canales virtuales para la

recepción de documentos identificados en la ventanilla única de

correspondencia como quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Por lo


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tanto es importante disponer los recursos necesarios para la fortalecer

estos canales con el fin de lograr mayor eficiente comunicación con los

usuarios.

Es importante incentivar la participación de más personas en los eventos

de rendición de cuentas desde diferentes partes del país, lo anterior con

el fin de lograr mostrar la gestión del Ministerio y establecer contacto

con más personas y entidades tanto públicas como privadas de

diferentes partes del país así como conocer la diferentes problemáticas y

retos que tenga la entidad al respecto.

Es importante resaltar la implementación los servicios de atención con

los que cuenta la entidad con herramientas que permitan establecer

contacto con las personas en situación de discapacidad, para tal efecto

es de gran utilidad el Centro de Relevo que ofrece el Ministerio de las

TIC conjuntamente con Federación Nacional de Sordos de Colombia –

FENASCOL.

Caracterización de usuarios del Ministerio de Vivienda ...³n Ciudadana... · país y de la...

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