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SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO TACNA
UNJBG
Tacna-Perú25/02/2009
Presentado por:
Valverde Castillo, Luis 06-39169Maquera Ticona, Martín 02-23101
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
ESTADÍSTICA – UNJBG - 2 -
ÍNDICE1. INTRODUCCION 03
1.1.Limitaciones De La Investigación 04
2. FORMULACION DEL PROBLEMA 04
3. EXPOSICION DE MOTIVOS 04
4. MARCO TEORICO CONCEPTUAL 05
4.1.Marco Teórico 04
4.2.Marco Conceptual 06
5. OBJETIVOS 08
5.1.Objetivo General 08
5.2.Objetivos Específicos 09
6. FORMULACION DE LA HIPOTESIS 09
7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 09
7.1.Tipo de Investigación 10
7.2.Determinación de las variable 10
7.2.1 Identificación de las Variables 10
7.2.2 Operacionalización de las Variables 10
8. POBLACION Y MUESTRA 11
8.1.Población 11
8.1.1 Marco referencial 11
8.2.Tamaño de la Muestra 11
8.3.Unidad de Muestreo 12
8.4.Marco Muestral 12
8.5.Unidad de Análisis 12
8.6.Método de Obtención de Información 12
8.7.Presentación Análisis e Interpretación de resultados 13
9. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADO 13
10.CONCLUSIONES 20
11.RECOMENDACIONES 21
12.BIBLIOGRADIA 22
13.ANEXOS 22
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1. NTRODUCCION
En el sector de las entidades financieras existen estudios de atención al
cliente que permiten obtener información de los clientes a niveles
generales y específicos.
Por tanto, el GRUPO DE INVESTIGACION UNIVERSITARIA – UNJBG
se ha dirigido a la Caja Municipal de Tacna para la realización de un
estudio de atención al cliente, cuyas razones que justifica, el proyecto
son:
La intensidad competitiva actual en el mercado financiero de
Tacna.
Los cambios producidos en los últimos años, tales como el
aumento de la demanda del buen trato a los clientes.
El malestar de los clientes al ser atendidos por personas sin
capacitación en atención al cliente.
La ausencia de informes que analicen al mercado de clientes
dentro de los cambios producidos en la atención al cliente.
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SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
1.1. Limitaciones De La Investigación
a) Limitación del presupuesto:
La siguiente investigación que se realiza en la CMAC Tacna tuvo como limitación el
presupuesto dado que se realizaron 105 encuestas de las 158.
b) Limitación del tiempo:
Al momento de realizar la encuesta no hubo mucha concurrencia de los clientes
debido a que se realizó en la quincena del mes de abril, y es de conocimiento de
todos que la mayoría de clientes concurren en los fines de mes.
2. FORMULACION DEL PROBLEMA
Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrece productos o
para el caso servicios de calidad.
La primordial fuente de atención de un cliente es la “excelente atención” si uno no
cuida a su cliente nadie más lo hará. Es necesario que la atención de primera que
brinda esta entidad financiera sea continua y no momentánea.
Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante el día se acuerde con
agrado del buen servicio y de las atenciones brindadas.
3. EXPOSICION DE MOTIVOS
El presente trabajo de investigación es un estudio técnico explorativo, que nos
permitirá conocer la satisfacción y atención al cliente que se brinda en la Caja
Municipal de Tacna, y esto se lograra mediante la obtención de información que los
clientes encuestados brinden.
Esta investigación también sirve para conocer la influencia que tiene la calidad del
servicio en atención al cliente que se brinda para generar clientes leales, así como
también la influencia que tiene este aspecto para que los clientes soliciten créditos y
si están de acuerdo con las tasas de interés y moratorias.
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4. MARCO TEORICO CONCEPTUAL
4.1. Marco Teórico
A. Establecimiento
Lugar o zona geográfica donde se expenden productos o servicios.
B. Satisfacción
Es el estado de ánimo en el cual el cliente siente que el producto o servicio cumple
son sus requerimientos o expectativas.
C. Cliente
Es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
D. Importancia de la Satisfacción al cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing
Association, se llego a las siguientes conclusiones:
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que
no se molestan en presentar su queja simplemente cambian de local.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya esta ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras 3
personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con 9.
E. Cliente interno
Es todos y cada uno de los integrantes de la empresa. Si no se vende primero al
cliente interno el valor del producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia
fundamental que el tiene como representante de la misma, seguramente la
organización contara con burócratas que cumplan con su obligación, mas no con
profesionales comprendidos con su labor.
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F. Cliente externo
Es cada una de las personas que utiliza el servicio o producto que brinda una
empresa y que hace posible la existencia de la misma.
G. Una cultura de servicio
La captación, recuperación o perdida de clientes esta en manos de toda la
organización y no solo del vendedor. Los clientes buscan en un proveedor,
distribuidora o fabricante lo mismo: Servicio Integral, con amabilidad, calidad y
siempre a tiempo. Pero para poder brindar ese servicio integral debemos visualizar
que tenemos dos clientes que atender: uno, por supuesto, es el cliente externo y el
otro es el cliente interno que hace posible mantener al primero.
4.2. Marco Conceptual
CAJA MUNICIPAL DE TACNA
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Tacna S.A. (CMAC TACNA S.A.), es una
institución de intermediación financiera, clasificada en el Sistema no Bancario del
Sistema Financiero Peruano; que actúa bajo la forma de Sociedad Anónima, con
autonomía económica, administrativa y financiera.
Ampara su funcionamiento en la Resolución Nro. 505-92 del 21 de mayo de 1992, de
la Superintendencia de Banca y Seguros y la Resolución Nro. 322-98 – SBS, que
autoriza su conversión a Sociedad Anónima. Asimismo mantiene relación con la ley
de creación del Sistema de Cajas Municipales y la Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros.
Inicia sus actividades el 01 de Junio de 1992, las mismas que son reguladas y
controladas por los organismos del Estado Peruano: Superintendencia de Banca y
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Seguros, Banco Central de Reserva, sujetándose a las disposiciones sobre Encaje y
otras normas obligatorias; asimismo la CMAC TACNA S.A. es miembro del Fondo de
Seguros y Depósitos.
El directorio de la CMAC TACNA S.A. está conformado por siete miembros que
ejercen la representación institucional de la entidad y que representan a diferentes
fuerzas sociales de la comunidad como: Municipalidad de Tacna, Iglesia, Cámara de
Comercio, Banco de la Nación y APEMYPE (Micro y Pequeños Empresarios) de esta
forma se guarda un equilibrio en la toma de decisiones evitando la concentración de
poder.
La Gerencia representa legalmente a la institución y está integrada a través de un
Comité de Gerencia, ente que es responsable de la gestión económica, administrativa
y del cumplimiento de las políticas y reglamentos que son aprobados por el Directorio.
Su crecimiento sostenido en una política innovadora le permite estar presente en el
mercado financiero como una empresa competitiva especializada en microfinanzas
que cubre gran parte de las aspiraciones individuales y colectivas de sus clientes,
posicionándose en la región fronteriza Tacna-Puerto Maldonado como una empresa
líder en microfinanzas; así también su exitosa gestión alcanzada en los últimos años
ubican a la CMAC TACNA S.A. como una de las Cajas Municipales de mayor
rentabilidad dentro del Sistema de CMACs y entre las instituciones de microfinanzas
más lucrativas en América Latina, resultado que respalda su solidez y prestigio a nivel
nacional e internacional.
Historia: CMAC TACNA inició sus operaciones con el servicio de
Crédito
Pignoraticio (Prendario), el 1º de Junio de 1992.
En enero de 1994, La Caja Municipal de Tacna comienza a operar el módulo de
ahorros en moneda nacional, autorizada por la SBS mediante Resolución Nro. 636-
93, luego de transcurrir un año de actividades exitosas en esta área.
En junio del mismo año la Caja Municipal de Tacna con autorización de la SBS, Res.
Nro. 358-94 inició operaciones con el módulo de Crédito a la Micro Pequeña
Empresa.
En junio de 1995, la CMAC TACNA comienza a operar el módulo de Créditos
Personales, bajo diversas modalidades que incluyen la firma de convenios con
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empresas e instituciones públicas y privadas para el otorgamiento de créditos que son
cancelados mediante descuento por planilla.
En agosto de 1995, la SBS mediante resolución Nro. 524-95 autoriza a la CMAC
TACNA el servicio de ahorros y créditos a la pequeña empresa en moneda extranjera,
iniciando así la captación de ahorros en dólares y colocaciones en la misma moneda.
En 1996 CMAC TACNA, inició sus colocaciones en el Sector Agropecuario y en el
2002 con el Crédito Hipotecario canalizando los Fondos Mi Vivienda.
Visión: Ser líder de las microfinanzas en los mercados de nuestros
clientes.
Misión: Brindar los mejores productos y servicios de microfinanzas
fundamentalmente en las fronteras del Perú.
Objetivos Estratégicos: Lograr un crecimiento en colocaciones y captaciones superior al
promedio del sistema de cajas.
Incrementar la rentabilidad.
Mejorar los principales productos y servicios ofrecidos.
Modernizar la plataforma tecnológica para reducir los procesos
manuales.
Fortalecer la imagen institucional.
Afianzar la organización.
5. OBJETIVOS
5.1. Objetivo General
Conocer el grado de satisfacción y atención que se le brinda al cliente en esta entidad
financiera según las transacciones que se realizan día a día y esto nos ayudara a
mejorar en algunos aspectos en el servicio. Así como también la influencia que esto
tiene para identificar los motivos específicos por los cuales los clientes solicitan
créditos en esta entidad financiera.
Dotar de información a la planificación y toma de decisiones en el área de atención al
cliente.
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SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
5.2. Objetivos Específicos
Conocer que tipo de operaciones realizan los clientes con mayor frecuencia en
una entidad financiera.
Reducir el tiempo de espera en la atención al cliente, ya que esto nos ayudará a
mejorar el servicio y así atender rápidamente a los clientes.
Analizar la conformidad de los clientes en cuanto a las tasas de interés y
moratorias que se les aplica, cuando obtienen un crédito. La relación que tiene
esto para captar mayor número de clientes.
Identificar la satisfacción que tiene los clientes cuando son atendidos por sus
respectivos analistas.
6. FORMULACION DE LA HIPOTESIS
HO: La calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es independiente del
trato del personal e información que éste brinde, en especial de los analistas de
crédito; así como también del promedio de espera hasta que el cliente sea atendido.
Ha: La calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es dependiente del
trato que reciben del personal e información que éste brinde, en especial del analista
de crédito, quien tiene trato directo con los clientes; así como también del promedio
de espera hasta que sea atendido.
7. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
7.1. Tipo de InvestigaciónLa presente investigación es de tipo descriptiva (“El estudio descriptivo mide cada
variable para luego hacer interpretaciones y posibilitar predicciones”), ya que los
objetivos planteados están orientados a identificar el nivel de satisfacción y atención
de los clientes, así como los factores que influyen en el comportamiento del cliente
externo.
La información que nos proporcione esta investigación descriptiva nos permitirá
conocer cuan satisfechos están los clientes en la atención que se les brinda. También
nos permitirá conocer las fortalezas y debilidades que se presentan.
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7.2. Determinación de las variable7.2.1 Identificación de las Variables
a) Variables dependientes:
Calidad del servicio
b) Variables independientes:
Tiempo de espera.
Información que brinda el analista
Trato del personal (analista)
- Calidad en el servicio.- Esta variable permite darnos información cuan
satisfecho esta el cliente con atención que se brinda desde el momento que
ingresa a la entidad. Satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es
necesario monitorear de forma constante esos niveles de satisfacción, sino
que deben definirse cuales son las necesidades de los clientes y usuarios
mediante una investigación de mercados. Una empresa que trate de satisfacer
necesidades de acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de
los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente solicitan
están destinados a perder posiciones en el mercado.
- Tiempo de espera.- Este dato en esencia es relevante porque nos brinda el
tiempo que el cliente espera para poder ser atendido, y así saber poder
mejorar la eficiencia del personal.
- Colocaciones de crédito.- De está variable podremos conocer el grado de
conformidad del cliente cuando se le aprobado un crédito, y así mismo si está
de acuerdo con las tasas de interés y moratorias que la entidad dispone.
- Razones por las cuales realizan distintas operaciones.- Variable que nos
brinda lo referente, el porque el cliente prefiere esta entidad financiera y no
otra.
7.2.2 Operacionalización de las Variablesa) Variables dependientes: Calidad del servicio.
Indicadores:
- Rapidez en la atención.
- Eficiencia del personal.
b) Variables independientes: Tiempo de espera, Información que brinda el
analista, Trato del personal (analista).
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Indicadores:
- Campañas Promocionales.
- Tasa de interés.
- Tasa moratoria.
- Razones para pedir un crédito
- Confiabilidad de los clientes.
- Atención telefónica
8. POBLACION Y MUESTRA8.1. Población
La población para nuestro estudio son los 258 clientes que realizan operaciones en la
Caja Municipal de Tacna un determinado día.
8.1.1 Marco referencial Utilizaremos como guía de referencia la cartera de clientes que tiene la
caja municipal para este año 2008.
8.2. Tamaño de la Muestra
Se tiene una población de 258 clientes que realizan transacciones el día 12 de Abril
del 2008; considerando los objetivos que persigue la investigación se decidió utilizar
una muestra no aleatoria, seleccionadas al azar.
Se tiene una confianza del 95% que el resultado encontrado será correcto dentro de
un margen de error de 5%. Para el cálculo del tamaño de la muestra se usa la
siguiente fórmula:
Donde:
n: Tamaño de la muestra
Z: 95% (1.96)
E: Nivel de precisión (5% = 0.05)
N: Población conocida (258)
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Reemplazando tenemos:
n 157.8
n 158
Para este caso el tamaño de la muestra es de 158 clientes.
8.3 Unidad de Muestreo
Determinado el tamaño de la muestra a través de la formula utilizada dio como
resulto que el tamaño de la muestra es de 158 encuestados, pero considerando las
limitaciones presupuestales anteriormente nombradas, resulta un nuevo tamaño de
muestra que es 105 encuestas. Procediendo a realizar la encuesta, se presento una
solicitud de autorización de ingreso a la entidad financiera para posteriormente aplicar
la encuesta con mayor facilidad.
8.4 Marco Muestral
Para el presente estudio de investigación las unidades muestrales de 158 clientes que
asistieron el día 10 de Febrero de acuerdo a un total de 258 clientes de las Caja
Municipal de Tacna seleccionándolos de manera no aleatoria.
8.5 Unidad de Análisis
Cada uno de los clientes que realizar una transacción en la entidad financiera en un
determinado día.
8.6 Método de Obtención de Información
Se ha utilizado para esta investigación un cuestionario, ya que es un instrumento
principal para obtener información referente a diversos factores tanto internos como
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externos. Este cuestionario esta estructurado con preguntas cerradas para así facilitar
su tabulación.
El método de muestreo se realizará mediante una MUESTRA NO ALEATORIO,
seleccionadas al azar con los clientes que realicen operaciones el día 12 de Abril del
2008 tanto del turno de la mañana como en la tarde. Las entrevistas se realizaron de
manera personal en el lugar previamente dicho.
La estrategia para la recolección de datos se ha considerado el apoyo de tres
estudiantes de la carrera de Administración de la Universidad Jorge Basadre
Grohmann.
8.7 Presentación Análisis e Interpretación de resultados.
Los resultados obtenidos en este presente trabajo de investigación son presentados
utilizando gráficos de barras y de pastel, el análisis será utilizando el programa
Statgraphics.
Para su codificación se han utilizado preguntas cerradas, que nos permite de alguna
forma dar un parámetro que regule la clasificación de las preguntas.
Para su tabulación agrupamos ciertas variables y determinados el grado de relación e
influencia que tiene respecto a la otra con eso se medirá el nivel de asociatividad que
tiene cada una de las variables con respecto a la atención al cliente.
9. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADO
DATOS UNIVARIABLES
A. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la CAJA MUNICIPAL DE TACNA?
- Podemos observar que la operación bancaria por la que los clientes acuden
con mayor frecuencia es por Pago de Crédito (36 %), así como también
podemos observar que se muestra una concurrencia para realizar otros tipos
de operaciones (33%) como son: cobros de cheque, desembolsos, crédito
prendario, apertura de una cuenta corriente entre otros, seguido tenemos 13%
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que los clientes acudieron para pedir información y asesoría, y en menor
proporción el 9,5% acude para realizar depósitos como el 8 % para realizar un
giro durante el día.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 39,24; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula, entonces deducimos que en los valores existe
diferencias. (Ver cuadro Nº 1 y gráfico Nº 1)
B. ¿En que promedio espera Usted para hacer atendido?
- Podemos observar que el tiempo que los clientes esperan para ser atendidos
es de aproximadamente 15 minutos lo que equivale al 63% de los
encuestados, seguido del 24% los cuales son clientes que esperan alrededor
de 30 minutos, 11% de estos espera 10 minutos como mínimo y casi el 2%
espera aproximadamente una hora en el peor de los casos.
- Siendo la Media Muestral = 18,8571
- Siendo la Mediana Muestral = 15,0
- Siendo la Desviación Estándar de la Muestra = 8,99405
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 90,39; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
Con un 95,0% de confianza (Ver cuadro Nº 2 y gráfico Nº 2)
C. ¿Esta Usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?
- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes están de acuerdo
con la tasa de interés anual en los préstamos en un 66% ya que comparando
con las otras entidades financieras, esta ofrece una tasa de interés mínima. El
23% de los clientes no esta de acuerdo con las tasas anules de interés y 11%
no sabe, no opina debido a que ellos no han solicitado ningún crédito hasta el
momento, ellos acuden a realizar otras operaciones.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 51,6; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 3 y gráfico Nº 3)
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D. ¿Por qué razón saca un crédito Usted en la Caja Municipal de Tacna?
- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes que pide un crédito
en la Caja Municipal de Tacna es debido a las bajas tasas de interés que
aplican a sus créditos en un 45%, así como un 21% lo hace por la calidad en
el servicio que esta entidad ofrece, en un 15% piden un crédito por los pocos
requisitos que esta entidad exige, y un bajo porcentaje no sabe ni opina
porque no piden un crédito sino realizan otras operaciones.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 45,33; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 4 y gráfico Nº 4).
E. ¿Esta conforme con el monto de crédito aprobado por la Caja Municipal de Tacna?
- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes se encuentran
conformes con los montos de crédito aprobados por esta entidad en un 57% lo
que equivale a más de la mitad de los encuestados, pero tan bien existe un
21% de clientes que no saben ni opian al respecto porque no han obtenido
crédito en esta entidad financiera.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 62,59; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 5 y gráfico Nº 5)
F. ¿Esta de acuerdo con el costo por morosidad?
- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes están de acuerdo
con la tasa de morosidad en un 59%, Ya que estos costos son mínimos al
respecto de otras entidades. El 30% de los clientes no esta de acuerdo con las
tasas de morosidad aplicables.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 36,4; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 6 y gráfico Nº 6).
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G. ¿Esta conforme con el trato que recibe del analista?
- Podemos observar que un 47% considera que es bueno el trato que recibe del
- analista mientras que un 20% considera que es regular su trato; un 15%
considera como muy bueno el trato. El 17% de los encuestados dice que no
sabe porque no han tenido trato directo con el analista ya que no han
solicitado un crédito aún.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 90,6; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 7 y gráfico Nº 7)
H. ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?
- Podemos observar que un 63% se encuentra satisfecho por la información que
recibe del analista y el 22% esta completamente satisfecho, lo que significa
que los clientes tan conformes con los analistas que trabajan en esta entidad
siendo esto positivo para la empresa. Siendo un porcentaje menor de 8,5%
que se encuentra poco satisfecho.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 133,81; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 8 y gráfico Nº 8)
I. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?
- Podemos observar que el mayor porcentaje de los clientes consideran optima
la atención telefónica que reciben del analista con un 68%, y en un 6%
consideran no optima la atención telefónica que estos le brindan, ya que
muchas veces los analizad contesta de forma inadecuada y nos les brindan un
trato adecuado.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 62,45; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 9 y gráfico Nº 9)
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J. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?
- Podemos observar que un 19% esta completamente satisfecho con la calidad
de servicio así como también un 49,5% se encuentran satisfechos, cierto
porcentaje de los encuestados considera un 29,5% como un nivel de
satisfacción regular.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 67,76; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 10 y gráfico Nº 10)
K. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal?
- Podemos observar que un 23% esta completamente satisfecho con el
desempeño del personal así como también un 51% se encuentran satisfechos,
lo que equivale aproximadamente a la mitad de los encuestados; cierto
porcentaje de los encuestados considera un 24% como un nivel de
satisfacción regular.
- Aplicando la prueba de Chi-cuadrado se obtiene un resultado de 70,23; y se
determina un alto nivel de significancia de (P < 0.05).
- Se rechaza la hipótesis nula y por lo tanto en los valores existe diferencias.
(Ver cuadro Nº 11 y gráfico Nº 11)
DATOS BIVARIABLES
En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:
¿Esta conforme con el trato que recibe del analista? ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?
HO: El trato que recibe cada cliente por parte del analista es independiente de la
satisfacción con la información que recibe del analista.
Ha: El trato que recibe cada cliente por parte del analista no es independiente de la
satisfacción con la información que recibe del analista.
- Podemos indicar como ejemplo que hubo 12 veces en las que Trato del
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Analista es igual a Bueno y la Información recibida es igual a Muy Satisfecho.
Esto representa el 11,4286% del total de las 105 encuestados.
- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre el trato y la información que reciben del analista con un nivel de
confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado de Trato del Analista para
un caso en particular, está relacionado con su valor en Información recibida.
Entonces se acepta la hipótesis nula. (Ver cuadro Nº 12 y gráfico Nº 12)
En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas: ¿Esta conforme con el monto aprobado por el crédito brindado? ¿Esta usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?
HO: La conformidad con el monto aprobado de cada cliente es independiente del
acuerdo con la tasa de interés anual aplicable a los préstamos.
Ha: La conformidad con el monto aprobado de cada cliente no es independiente del
acuerdo con la tasa de interés anual aplicable a los préstamos.
- Nos indica que 50 veces que el monto aprobado es igual a conforme y la tasa
de interés es igual a si están conformes. Esto representa el 47,62% del total
de las 105 encuestados.
- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre el monto aprobado y la tasa de interés aplicable para cada monto con un
nivel de confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado del monto
aprobado para cada cliente, está relacionado con tasa de interés. Entonces
se rechaza la hipótesis nula. (Ver cuadro Nº 13 y gráfico Nº 13)
En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:
¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio? ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad?
HO: El nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio es independiente del
promedio de espera para que el cliente sea atendido.
Ha: El nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio no es independiente del
promedio de espera para que el cliente sea atendido.
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SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
- Nos indica que 12 veces que la satisfacción de la calidad del servicio es igual
ha muy satisfecho y el tiempo de espera es igual a 10 minutos. Esto
representa el 11,43 % del total de las 105 encuestados.
- El valor P es menor que 0,05; lo cual indica una asociación significativa entre la calidad del servicio y el tiempo de espera aplicable para cada monto
con un nivel de confianza del 95%. Por lo tanto, el valor observado del monto
aprobado para cada cliente, está relacionado con tasa de interés. Entonces
se rechaza la hipótesis nula.
10. CONCLUSIONES
Como los valores obtenidos del Chi cuadrado de preguntas univariables
obtenemos que son menores que p < 0.05 se rechaza la hipótesis nula, por lo
tanto la calidad del servicio que brinda la Caja Municipal de Tacna es
dependiente del trato que reciben del personal e información que éste brinde,
en especial del analista de crédito, quien tiene trato directo con los clientes;
así como también del promedio de espera hasta que sea atendido.
Que la mayoría de los clientes prefieren la caja municipal por sus bajas tasas
de interés, es por ello que la mayor parte de los clientes entrevistados el día
10 de febrero se encontraban en el local porque iban a realizar su pago de
crédito obtenido. También se encontraban nuevos clientes que querían
asesoría para solicitar un crédito.
Los clientes si están satisfechos con las tasas de interés y moratorias
aplicadas, ya que podemos decir que estas tasas son mínimas con respecto a
las otras entidades financieras.
Los clientes si se encuentran satisfechos por el trato que recibe del analista y
del personal en general.
El trato que reciben los clientes por parte del analista están relacionada con la
información o asesoría que el analista brinda al cliente real y al cliente
potencial. En el momento de encuestar nos dimos cuenta porque los analistas
están bien preparados y orientados con respecto al objetivo de la empresa,
captar más clientes satisfechos.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 19 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
11. RECOMENDACIONES
Se le recomienda a esta entidad ampliar más ventanillas de caja, porque la
mayoría de los clientes se quejan por la demora. Pero exonerando a los
clientes que tienen tarjeta de crédito, ellos son atendidos rápidamente (menos
10 minutos).
La Caja Municipal para seguir manteniendo a sus clientes, debe pedir menos
requisitos para así facilitar mejor los trámites para obtener un crédito.
A los analistas de crédito que investiguen bien acerca de los clientes que
desean un crédito o aumentar su crédito, para así puedan ofrecerles un crédito
conforme con las expectativas de los clientes ya que solo se encuentran
conformes y no muy conformes que seria lo más factible. Para que el cliente
este satisfecho.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 20 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
12. BIBLIOGRAFIA
“Estadística aplicada a Administración y Economía”- Leonard Kazmier, Alfredo
Díaz Mata- Segunda Edición, 1996.
Tópicos de estadística descriptiva y probabilidad- Máximo Mitacc Meza- primera
edición, Lima.
“Estadística Teórica y Problemas resueltos “ - Murria R. Spiegel - Mac Graw Hill
Serie Schaun Primera edición 1987.
“investigación Integral de Mercados” – Jany José Nicolás – Mac Graw Hill
Segunda Edición, Mexico 1996.
13. ANEXOS Modelo de encuesta Aplicada
Cuadros de gráficos
Análisis de Pareto, entre otros.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 21 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
ENCUESTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA CAJA MUNICIPAL DE TACNA
Por favor, dedíquenos un momento para completar esta pequeña encuesta.
La información que nos proporcione será utilizada para mejorar el servicio. Sus respuestas serán
completamente confidenciales.
Esta encuesta se completará en 5 minutos aproximadamente.
A. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la Caja Municipal de Tacna?
(1) Pedir información o asesoría
(2) Giros
(3) Depósitos
(4) Pago de crédito
(5) Otros
B. ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad financiera?
(1) 10 minutos
(2) 15minutos
(3) 30 minutos
(4) 60 minutos (1 hora)
C. ¿Está usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?
(1) Si
(2) No
(3) No sabe
D. ¿Por qué razón saca crédito usted en la Caja Municipal de Tacna?
(1) Bajas tasas de interés
(2) Pocos requisitos para algún crédito
(3) Calidad del servicio
(4) Mayor confiabilidad
(5) No sabe
E. ¿Está conforme con el monto aprobado por el crédito de la Caja Municipal de Tacna?
(1) Muy conforme
(2) Conforme
(3) Poco conforme
(4) No sabe
F. ¿Está de acuerdo con los costos por morosidad?
(1) Si
(2) No
(3) No sabe
ESTADÍSTICA – UNJBG - 22 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
G. ¿Está conforme con el trato que recibe del analista?
(1) Muy Malo
(2) Malo
(3) Regular
(4) Bueno
(5) Muy bueno
(6) No sabe
H. ¿Cuán satisfecho está con la información que recibe del analista?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Poco satisfecho
(4) Nada satisfecho
(5) No sabe
I. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?
(1) Optima
(2) No optima
(3) No sabe
J. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio que brinda esta entidad
financiera?
(1) Completamente satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Regular
(4) Insatisfecho
(5) Completamente insatisfecho
K. ¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal de esta entidad financiera?
(1) Completamente satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Regular
(4) Insatisfecho
(5) Completamente insatisfecho
La encuesta ha concluido.
Muchas gracias por su colaboración
ESTADÍSTICA – UNJBG - 23 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
DATOS UNIVARIABLES
a. ¿Por qué motivo usted acudió hoy a la CAJA MUNICIPAL DE TACNA?
CUADRO Nº 1
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Clase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada
Rel. acum.
1 Asesoría 14 0,1333 14 0,13332 Depósitos 10 0,0952 24 0,22863 Giros 8 0,0762 32 0,30484 Otros 35 0,3333 67 0,63815 Pago de
créditos38 0,3619 105 1,0000
HO: Las razones por la que acudieron a la Caja Municipal no existen diferencias.
X2: 39,24 g.l: 4 p > 0.05GRÁFICO Nº 1
9,52%
33,33%
OPERACIONES QUE SE REALIZAN DURANTE EL DÍA
OPERACIONESAsesoríaDepósitosGirosOtrosPago de créditos
13,33%
7,62%
36,19%
b. ¿En que promedio espera Usted para hacer atendido?CUADRO Nº 2
DATOS Frecuencia Frecuencia Relativa10 12 0,114315 66 0,628630 25 0,238160 2 0,0190
TOTAL 105 1,0000
HO: El promedio de espera para que sean atendidos los clientes no existen diferencias.
X2: 90,39 g.l: 3 p > 0.05
ESTADÍSTICA – UNJBG - 24 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
Resumen Estadístico
Recuento 105Promedio 18,8571Mediana 15,0Moda 15,0Varianza 80,8929Desviación Estándar 8,99405Coeficiente de Variación 47,6957%Mínimo 10,0Máximo 60,0Rango 50,0Cuartil Inferior 15,0Cuartil Superior 30,0Rango Intercuartílico 15,0Sesgo 2,17921Sesgo Estandarizado 9,11631Curtosis 6,57012Curtosis Estandarizada 13,7424
Esta tabla muestra los estadísticos de resumen para B. Incluye medidas de tendencia
central, medidas de variabilidad y medidas de forma. De particular interés aquí son el
sesgo estandarizado y la curtosis estandarizada, las cuales pueden utilizarse para
determinar si la muestra proviene de una distribución normal. Valores de estos
estadísticos fuera del rango de -2 a +2 indican desviaciones significativas de la
normalidad, lo que tendería a invalidar cualquier prueba estadística con referencia a la
desviación estándar. En este caso, el valor de sesgo estandarizado no se encuentra
dentro del rango esperado para datos provenientes de una distribución normal. El
valor de curtosis estandarizada no se encuentra dentro del rango esperado para datos
provenientes de una distribución normal.
GRÁFICO Nº 2
ESTADÍSTICA – UNJBG - 25 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
Gráfico de Dispersión
0 10 20 30 40 50 60B
Gráfico de Caja y Bigotes
0 10 20 30 40 50 60B
Percentiles
Percentiles
1,0% 10,0
5,0% 10,0
10,0% 10,0
25,0% 15,0
50,0% 15,0
75,0% 30,0
90,0% 30,0
95,0% 30,0
99,0% 60,0
Diagrama de Tallo y Hoja: unidad = 1,0 1|2 representa 12,0
ESTADÍSTICA – UNJBG - 26 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
12 1|000000000000
(66) 1|
5555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555...
27 2|
27 2|
27 3|0000000000000000000000000
ALTO|60,0 60,0
c. ¿Esta Usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?CUADRO Nº 3
Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.1 No 24 0,2286 24 0,22862 No sabe 12 0,1143 36 0,34293 Si 69 0,6571 105 1,0000
HO: La conformidad que tienen los clientes con la tasa de interés aplicable no existen
diferencias.
X2: 51,6 g.l: 2 p > 0.05GRÁFICO Nº 3
CONFORMIDAD CON LA TASA DE INTERES ANUAL EN LOS PRESTAMOS
0
20
40
60
80
frecu
enci
a
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
No No sabe Si
d. ¿Por qué prefiere Usted acudir a la Caja Municipal Tacna?
CUADRO Nº 4
Frecuenci Frecuenci Frecuenci
ESTADÍSTICA – UNJBG - 27 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
a a aClase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada
Rel. acum.
1 Baja tasa de interés
47 0,4476 47 0,4476
2 No sabe 12 0,1143 59 0,56193 calidad en el
servicio22 0,2095 81 0,7714
4 mayor confiabilidad
8 0,0762 89 0,8476
5 pocos requisitos
16 0,1524 105 1,0000
HO: La razón para realizar un crédito en esta entidad no existen diferencias.
X2: 45,33 g.l: 4 p > 0.05GRÁFICO Nº 4
RAZÓN POR LA QUE PIDE UN CRÉDITO
0 10 20 30 40 50frecuencia
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
Baja tasa de interes
No sabe
calidad en el servic
mayor confiabilidad
pocos requisitos
e. ¿Esta conforme con el monto aprobado del crédito?
CUADRO Nº 5
Frecuencia
Frecuencia Frecuencia
Clase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada
Rel. acum.
1 Conforme
60 0,5714 60 0,5714
2 Muy Conforme
19 0,1810 79 0,7524
3 No sabe 21 0,2000 100 0,95244 Poco
Conforme
5 0,0476 105 1,0000
ESTADÍSTICA – UNJBG - 28 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
HO: La conformidad con el monto aprobado para cliente no existen diferencias.
X2: 62,59 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 5
CONFORMIDAD CON EL MONTO APROBADO
OPINIONESConformeMuy ConformeNo sabePoco Conforme
57,14%
18,10%
20,00%
4,76%
Análisis Pareto - ¿Esta conforme con el monto aprobado del crédito?
CONFORMIDAD CON EL MONTO APROBADO
0
20
40
60
80
100
120
frecu
enci
a
Conforme No sabe Muy ConformePoco Conforme
57,14
77,14
95,24 100,00
Etiqueta Puntaje Puntaje Porcentaje
de Clase Rango Recuento Ponderación Ponderado Acum Porcentaje Acum
Conforme 1 60 1 60 60 57,14 57,14
No sabe 2 21 1 21 81 20,00 77,14
Muy Conforme 3 19 1 19 100 18,10 95,24
Poco
Conforme
4 5 1 5 105 4,76 100,00
ESTADÍSTICA – UNJBG - 29 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
Total 105 105
f. ¿Esta de acuerdo con el costo por morosidad?
CUADRO Nº 6
Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.
1 No 31 0,2952 31 0,29522 No Sabe 12 0,1143 43 0,40953 Si 62 0,5905 105 1,0000
HO: La conformidad de la tasa de morosidad por cada cliente no existen diferencias.
X2: 36,4 g.l: 3 p > 0.05
GRÁFICO Nº 6
CONFORMIDAD CON LOS COSTOS DE MOROSIDAD
FNoNo SabeSi
29,52%
11,43%
59,05%
g. ¿Esta conforme con el trato que recibe del analista?CUADRO Nº 7
Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 30 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
1 Bueno 49 0,4667 49 0,46672 Malo 1 0,0095 50 0,47623 Muy Bueno 16 0,1524 66 0,62864 No Sabe 18 0,1714 84 0,80005 Regular 21 0,2000 105 1,00006 Muy Malo 0 0 0 0
HO: La conformidad con el trato que recibe cada cliente por el analista no existen
diferencias.
X2: 90,6 g.l: 5 p > 0.05
GRÁFICO Nº 7
Diagrama de Barras de Trato del Analista
0
10
20
30
40
50
frecu
enci
a
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
Bueno Malo Muy Bueno No Sabe Regular
h. ¿Cuan satisfecho está con la información que recibe del analista?
CUADRO Nº 8
Frecuencia Frecuencia FrecuenciaClase Valor Frecuencia Relativa Acumulada Rel. acum.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 31 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
1 Muy Satisfecho 23 0,2190 23 0,21902 No Sabe 7 0,0667 30 0,28573 Poco Satisfecho 9 0,0857 39 0,37144 Satisfecho 66 0,6286 105 1,00005 Nada Satisfecho 0 0 0 0
HO: La satisfacción que recibe cada cliente por la información brindada por el analista son
diferentes.
X2: 133,80 g.l: 4 p > 0.05
GRÁFICO Nº 8
Diagrama de Barras de Informacion recibida
0 20 40 60 80frecuencia
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
Muy Sastisfecho
No Sabe
Poco Satisfecho
Satisfecho
i. ¿Considera óptima la atención telefónica del analista?
CUADRO Nº 9
Frecuencia Frecuencia Frecuencia
Clase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada Rel. acum.
1 No Optima 6 0,0571 6 0,05712 No Sabe 28 0,2667 34 0,32383 Optima 71 0,6762 105 1,0000
ESTADÍSTICA – UNJBG - 32 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
HO: La atención telefónica que recibe cada cliente por el analista no existen diferencias.
X2: 62,45 g.l: 2 p > 0.05GRÁFICO Nº 9
j. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?
CUADRO Nº 10
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Clase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada
Rel. acum.
1 Completamente insatisfecho
2 0,0190 2 0,0190
2 Completamente satisfecho
20 0,1905 22 0,2095
3 Regular 31 0,2952 53 0,50484 Satisfecho 52 0,4952 105 1,0000
HO: El nivel de satisfacción de la calidad del servicio que recibe cada cliente no existen
diferencias.
X2: 67,76 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 10
ESTADÍSTICA – UNJBG - 33 -
ATENCION TELEFONICA
0
20
40
60
80fre
cuen
cia
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
No Optima No Sabe Optima
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
OPINIONESCompletamente insatiCompletamente satisfRegularSatisfecho
1,90%
19,05%
29,52%
49,52%
Análisis Pareto - ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad de servicio?
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
0
20
40
60
80
100
120
frecu
enci
a
Satisfecho Regular Completamente satisfCompletamente insati
49,52
79,05
98,10 100,00
Etiqueta Puntaje Porcentaje
de Clase Rango Recuento Ponderación Acum Porcentaje Acum
Satisfecho 1 52 1 52 49,52 49,52
Regular 2 31 1 83 29,52 79,05
Completamento
satisfecho 3 20 1 103 19,05 98,10
Completamente
insatisfecho 4 2 1 105 1,90 100,00
Total 105
k. ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del personal?
CUADRO Nº 11
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Clase
Valor Frecuencia
Relativa Acumulada
Rel. acum.
ESTADÍSTICA – UNJBG - 34 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
1 Completamente insatisfecho
2 0,0190 2 0,0190
2 Completamente satisfecho
24 0,2286 26 0,2476
3 Regular 25 0,2381 51 0,48574 Satisfecho 54 0,5143 105 1,0000
HO: La opinión de cada cliente en cuanto al nivel de satisfacción del desempeño del
personal no existen diferencias.
X2: 70,23 g.l: 3 p > 0.05GRÁFICO Nº 11
Diagrama de Sectores de satisfaccion del desempeño del personal
KCompletamente insatiCompletamente satisfRegularSatisfecho
1,90%
22,86%
23,81%
51,43%
Análisis Pareto - ¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto al desempeño del
personal?
ESTADÍSTICA – UNJBG - 35 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
SATISFACCION DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL
0 10 20 30 40 50 60frecuencia
{[}{\}{]}{^}{_}{`}
completamente insati
completamente satisf
regular
satisfecho
Etiqueta Puntaje Puntaje Porcentaje
de Clase Rango Recuento Ponderación Ponderado Acum Porcentaje Acum
Satisfecho 1 54 1 54 54 51,43 51,43
Regular 2 25 1 25 79 23,81 75,24
Completamente
satisfecho3 24 1 24 103 22,86 98,10
Completamente
insatisfecho4 2 1 2 105 1,90 100,00
Total 105 105
ESTADÍSTICA – UNJBG - 36 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
DATOS BIVARIABLES1. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:
¿Esta conforme con el trato que recibe del analista? ¿Cuan satisfecho esta con la información que recibe del analista?
CUADRO Nº 12Tabulación Cruzada - Trato del Analista por Información recibida
Muy Satisfecho
No Sabe
Poco Satisfecho
Satisfecho
Total por Fila
Bueno 12 0 0 37 4911,43% 0,00
%0,00% 35,24% 46,67%
Malo 1 0 0 0 10,95% 0,00
%0,00% 0,00% 0,95%
Muy Bueno 0 0 4 12 160,00% 0,00
%3,81% 11,43% 15,24%
No Sabe 1 7 5 5 180,95% 6,67
%4,76% 4,76% 17,14%
Regular 9 0 0 12 218,57% 0,00
%0,00% 11,43% 20,00%
Total por Columna
23 7 9 66 105
21,90% 6,67%
8,57% 62,86% 100,00%
GRÁFICO Nº 12
ESTADÍSTICA – UNJBG - 37 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
0
10
20
30
40
frecu
enci
a
Trato del Analista
Diagrama de Barras para Trato del Analista según Informacion recibida
Bueno Malo Muy Bueno No Sabe Regular
Informacion recibidaMuy SastisfechoNo SabePoco SatisfechoSatisfecho
Los estadísticos mostrados aquí miden el grado de asociación entre el trato y la
información recibida del analista.
Estadístico Valor Valor-P GlCoeficiente De Contingencia 0,6363Cramer's V 0,4762Gamma Condicional -0,2944Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b -0,1997 0,0204Kendall's Tau c -0,1633
Pruebas de Independencia
Prueba Estadístico Gl Valor-PChi-Cuadrada 71,432 12 0,0000
2. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas:
¿Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio? ¿En promedio cuanto espera usted para ser atendido por esta entidad?
CUADRO Nº 13Tabulación Cruzada – Calidad del servicio por el tiempo de espera
10 15 30 60 Total por FilaCompletamente insatisfecho
0 0 2 0 2
0,00% 0,00% 1,90% 0,00% 1,90%Completamente 12 8 0 0 20
ESTADÍSTICA – UNJBG - 38 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
satisfecho11,43% 7,62% 0,00% 0,00% 19,05%
Regular 0 10 19 2 310,00% 9,52% 18,10% 1,90% 29,52%
Satisfecho 0 48 4 0 520,00% 45,71% 3,81% 0,00% 49,52%
Total por Columna 12 66 25 2 10511,43% 62,86% 23,81% 1,90% 100,00%
ESTADÍSTICA – UNJBG - 39 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
GRÁFICO Nº 13
Diagrama de Barras para satisfaccion con la calidad del servicio según el tiemp
0 10 20 30 40 50frecuencia
J
Completamente insati
Completamente satisf
Regular
Satisfecho
B10153060
Pruebas de Independencia
Prueba Estadístico Gl Valor-PChi-Cuadrada 104,089 9 0,0000
Resumen Estadístico
Estadístico Valor Valor-P GlCoef. De Contingencia 0,7056Cramer's V 0,5748Gamma Condicional 0,0282Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b 0,0212 0,8111Kendall's Tau c 0,0164
3. En esta tabulación cruzada se ha trabajado con las preguntas: ¿Esta conforme con el monto aprobado por el crédito brindado? ¿Esta usted de acuerdo con la tasa de interés anual en los préstamos?
CUADRO Nº 14Tabulación Cruzada – Monto aprobado por acuerdo con la tasa de interés
No No sabe Si Total por FilaConforme 9 1 50 60
8,57% 0,95% 47,62% 57,14%Muy Conforme 0 0 19 19
0,00% 0,00% 18,10% 18,10%No sabe 10 11 0 21
9,52% 10,48% 0,00% 20,00%Poco Conforme 5 0 0 5
ESTADÍSTICA – UNJBG - 40 -
SATISFACCION Y ATENCION AL CLIENTE DE LA CMAC “TACNA”
4,76% 0,00% 0,00% 4,76%Total por Columna 24 12 69 105
22,86% 11,43% 65,71% 100,00%
GRÁFICO Nº 14
0 10 20 30 40 50frecuencia
E
Diagrama de Barras para la conformidad con el monto aprobado según la tasa de i
Conforme
Muy Conforme
No sabe
Poco Conforme
CNoNo sabeSi
Pruebas de Independencia
Prueba Estadístico Gl Valor-PChi-Cuadrada 86,496 6 0,0000
Resumen Estadístico
Estadístico Valor Valor-P GlCoef. De Contingencia 0,6721Cramer's V 0,6418Gamma Condicional -0,7315Pearson's R 0,0001 0,0001 103Kendall's Tau b -0,5208 0,0000Kendall's Tau c -0,4286
ESTADÍSTICA – UNJBG - 41 -