ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

EUHT STPOLCARLOS JIMÉNEZ GARCIA2º GRADO DIRECCIÓN HOTELERA Y TURÍSTICA

¿QUÉ ES?

• Conjunto de actividades

• Identificar las necesidades

• Expectativas

• Online

EVOLUCIÓN

ACTUALIDAD

¿DÓNDE SE PRODUCE?

• Atención al cliente online Estructura interna de la empresa

Externalización de los servicios online

Subcontratación

http://www.sitel.com

CONTROL DE PROCESOS

• Determinación de las necesidades del cliente

• Tiempos de servicio

• Encuestas

• Evaluación de servicio de calidad

• Análisis interno

HERRAMIENTAS ATENCIÓN ONLINE

• Redes sociales

• Email

• Sistemas de video llamadas

• Geoposicionamiento

REDES SOCIALES

• Escuchar más que hablar

• Enganchar más que vender

• Atender más que acumular

• Fidelizar más que atraer sin más

EMAIL

• Respuesta rápida y completa

• Claridad y precisión

• Incluir en la respuesta el mensaje original de su cliente

• No añadir documentos adjuntos

• Posicionar un cuerpo de mensaje

SISTEMAS DE VIDEOLLAMADAS

• Innovador

• Eficaz

• Visual

• Instantáneo

• Personalizado

GEOPOSICIONAMIENTO

• Ofrecer servicios o bienes personalizados para el cliente.

• Tecnologia gps

EJEMPLOS

- NEGATIVO

- POSITIVO

EJ. NEGATIVO

• LETSBONUS – IPAD 2

EJ. POSITIVOS

• ATENCIÓN AL CLIENTE APPLE • ATENCIÓN AL CLIENTE AEROPUERTO DE LOS ANGELES

CITA CÉLEBRE

GRACIAS POR SU ATENCIÓN