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Mayo 2011
Estudio iahorro:
Análisis proceso compra del usuario de finanzas
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Situación Global y en España
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Mint.com Paypal Money Strands Smarty Pig Moneysupermarket
Innovación y disrupción… cambio de los modelos de negocio.
Han surgido diversos actores online que han revolucionado el mundo de las finanzas personales
Internet rompe asimetrías informativas.
El consumidor usa cada vez más fuentes de información, y recurre a Internet para contrastar y ampliar información, y contratar. Aumentará el segmento “pure online”, y disminuirá el “pure offline”.
Un usuario que antes precisaba de una mañana para conocer la oferta de 3 o 4 entidades, puede ahora en minutos comparar la de más de 100
Las líneas entre offline y online son cada día más débiles. Es necesario una estrategia multicanal integrada...
ENTORNO DE CAMBIOS DRÁSTICOS EN EL SECTOR FINANCIERO
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EL USUARIO HA CAMBIADO, SU HÁBITOS,CÓMO CONTRATA UN PRODUCTO FINANCIERO…
33% de las contrataciones en oficina en España se han informado antes online.
La forma de tomar decisiones está cambiando: En cinco años, el 75% de las búsquedas de información sobre productos financieros tendrán un componente online.
Permanece el valor del consejo profesional y la confianza en las marcas (menos control sobre ellas, cierto deterioro y desconfianza).
… Y ESTE NUEVO ESCENARIO ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIADE MARKETING Y PUBLICIDAD ONLINE DE LOS BANCOS
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EN ESPAÑA, LA BÚSQUEDA Y CONTRATACIÓN DE PRODUCTOSFINANCIEROS POR INTERNET ES UNA REALIDAD...
Fuente: European Technographics Benchmark Survey, Q2 2009. Total Base = 1.983 españoles que han contratado productos financieros en los últimos 12 meses.
Los internautas buscan información sobre productos financieros
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Préstamos personales
Planes de pensiones
Fondos de inversión
Tarjetas de crédito
Otros seguros
Acciones
Seguro del hogar
Hipoteca
Cuenta corriente
Depósitos
Seguro de coches
¿Por qué usan Internet en sus búsquedas?
0 10 20 30 40 50 60 70
Otros
Llegué a través de un anuncio en internet
Complementar información que recibo en otros medios
Contrastar opiniones con otros usuarios
Respuestas inmediatas a ofertas por email
No hay esperas al teléfono
Más fácil de comprender que otras fuentes
No necesito cerrar cita con mi asesor
Aprendo más sobre las distintas ofertas
Facilidad para comparar productos
Facilidad de uso
Ahorro de tiempo
Flexibilidad de horarios
Fuente: ThinkFinance Google 2010
% usuarios bancaque buscaroninformaciónen internet
% usuarios bancaque contrataronOnline el último año
12,5 millones de usuarios de bancabuscaron o contrataron onlinealgún producto el último año
7 millones de usuarios tienen intenciónde contratar algún producto el próximo año
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Vallaspublicitarias
16%17%
Fuente: Finance Deep Dive Noviembre 2010. TNS España
Radio 14% 17%
Prensa 19% 26%
Internet 26% 29%
Productos de ahorro
Hipotecas
Recuerdo de publicidad en los distintos medios
Medio
TV 49% 69%
...QUE ESTÁ CAMBIANDO LA ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD:MULTICANAL, APOSTANDO CADA VEZ MÁS POR EL CANAL INTERNET
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Proceso de información y de comprade productos de finanzas personales
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% online y offline en cada fase del proceso
Conocimientoinicial
Búsquedapreliminar
Búsquedaexhaustiva
Decisiónfinal
Productosde ahorro
Hipoteca
21%
68%
35%
64%
33%
63%
19%
61%
24%
53%
38%
59%
27%
58%
11%
50%
Online Offline
Producto
INTERNET COMIENZA A SER CLAVE EN CADA FASEDEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA…
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… CON SOPORTES WEB ESPECÍFICOS EN CADA MOMENTODEL PROCESO DE INFORMACIÓN Y COMPRA
Fuentes Online: Web entidades Buscadores Blogs verticales Comparadores Emailing
Fuentes Offline: Asesores de la entidad financiera Amigos/familiares Material Publicitario sucursal Asesor independienteMedios tradicionales (TV, radio, prensa…)
Conocimiento inicial
Búsquedapreliminar
Búsquedaexhaustiva
Decisiónfinal Contratación
Buscadores
Comparadores financieros
Comunidades financieras
Blogsfinancieros
Redes Sociales
Comparadores verticales (depósitos, cuentas nomina…)
Webs entidades
Landing pages
Comparadores
Comparadores verticales
Web entidades
Vía telefónica
Comparadores
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2 DE CADA 3 USUARIOS SE DECIDE EN MENOS DE DOS SEMANAS!HAY QUE ESTAR EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, NO PERDER OPORTUNIDADES
Las oportunidades para actuar sobre el consumidor que busca un producto son reducidas
Necesidad de planificación en cada soporte de la manera adecuada. Comunicación específica y en la mayoría de los casos, orientada a la conversión.
Es necesario estar en todos y cada uno de los soportes web a los que el usuario acude en su proceso de información y compra. Aprovechemos los momentos de la verdad!
Fuente: Finance Deep Dive - Noviembre 2010. TNS España
Tiempo de decisión hasta la contratación
Productosde ahorro
Hipoteca
Entre 1 y 2 semanas1 semana Más de 2 semanas
66%
22% 10% 68%
13% 21%
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% de uso de fuentes en el proceso de búsqueda
¿Dónde buscan los usuarios a la hora de contratar?
Web de una institución financiera
Productos de ahorro
Hipotecas
31% 33%
Buscador 18% 12%
Blogs o foros en Internet 14% 12%
Páginas de comparación 12% 14%
Valoraciones de usuarios en Internet
12% 14%
Un portal (p. ej. YouTube) 7% 4%
Teléfono móvil 5% 4%
Redes sociales 5% 2%
Email 2% 1%
EN EL PURO CANAL INTERNET, DIVERSIDAD DE FUENTES DE INFORMACIÓN. PÉRDIDA DE IMPORTANCIA RELATIVA DE LA PROPIA WEB DE LA ENTIDAD
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Fuente Intención Operativa en banca Información productos, primera prospección.Página web de la entidad
Nivel de confianza del usuario
60%
Búsqueda de noticias.Periódicos online 41% Compartir experiencias, grado se satisfacción, dar y recibir consejo, con los contactos.Redes sociales 42%
Debatir sobre noticias y productos financieros. Valorar productos y entidades financieras Dar y recibir consejos. Compartir información y experiencias financieras.
Redes sociales financierasy comunidades 65%
Leer noticias y análisis más específicos y elaborados. Recibir asesoramientoConocer la opinión de gente relevante en el sector.
Blogs especializados 56%
Conocer y Comparar toda la oferta de productos. Informarse sobre características de productos Objetividad, transparencia
Comparadores 70%
Obtener información periódicamente Recibir ofertas y promociones.Email Marketing 45%
Informarse sobre productos específicosy usar servicios relacionados
Sites verticales de finanzas 42%
LAS DIVERSAS FUENTES DE INFORMACIÓN RESPONDENA DIVERSAS NECESIDADES E INTENCIONES DE LOS USUARIOS
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Soporte Ventajas
Alcance masivo. Cobertura. Branding.
Acceso a usuarios con capacidad de influir. Posibilidad de acceder a targets determinados (profesionales - linkedin, gente joven )
Acceso a usuarios influyentes y con intereses comunes. Mayor ROI en el CPM. Mayor conversión en CPL y CPA.
Acceso a usuarios influyentes y prescriptores Presencia en Sites que generan opinión.
Acceso al usuario interesado en un producto en concreto Presentes en el momento de conversión. En proceso de información y compra. Modelos a resultado CPL y CPA.
Acceso a usuarios interesados. Complemento de campañas. Posibilidad de segmentación (geográfica, sexo, edad…) Consecución de volumen de usuarios interesados. No en proceso de compra, “publicidad push”. Con Call center.
Acceder al usuario que busca un producto en concreto Segmentación por keywords Medición y Optimización
Acceso a usuarios predispuestos a contratar. Usuarios prescriptores de otros usuarios Mayor ROI en el CPM.
Periódicos online
Redes sociales
Redes sociales financierasY comunidades
Blogs especializados
Comparadores
Email marketing
Buscadores
Sitios verticalesde finanzas
EL BANCO DEBE ESTAR PRESENTE EN CADA SOPORTE WEB,DE FORMA INTEGRADA Y ARMONIZADA
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Por cada 10Conversiones online…
…hay variasConversiones offline
TOTAL +4.5
Fuente: Estudio Compete USA 2009
Necesidad de atribución de los resultados a los soportes que han contribuido a la toma de decisión.
No sólo al “rematador”.
Offline - Online Google – Proceso de usuario
NECESIDAD DE UN NUEVO MODELO DE ATRIBUCIÓNDE LEADS Y CONTRATACIONES
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¿Empezamos?