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Instituto Tecnológico de la Construcción
"TEORÍA GENERAL DE LA CALIDAD Y DE SISTEMAS COMO ELEMENTOS FUNDAMENTALES
PARA LA INTRODUCCIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES"
T E S I S
Que para obtener el Grado de:
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
Presenta:
GERARDO DIAZ CAREAGA MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
ASESOR: M. EN A. ROGELIO CASTILLO AGUILERA
ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR LA SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA, CONFORME AL ACUERDO No 954061 DE FECHA 7 DE MARZO DE 1995.
MEXICO D. F., SEPTIMBRE 2003.
De acuerdo al más grande principio de la felicidad, el fin último (para nuestro propio bien
o el de otras personas).., es una existencia exenta, hasta donde sea posible, de dolor; y tan
rica como sea posible en disfrutes, tanto desde el punto de vista de la de la cantidad como de la
calidad.
John Stuart Mill.
• D E D I C A T O R I A S :
' ¿it.-*
A DIOS:
A la esencia más profunda de mi vida, que me permite "Ser".
«. v,. 6 * Y pasar de ser Creación
c-*
"7
a ser Creador - Junto con él.
A MIS PADRES:
Jacinto e Imelda. Por darme las raíces de la enseñanza, primera más importante; su amor y sabiduría.
A MIS HERMANOS:
Joaquín, Luz María, Guadalupe, José Jacinto, Patricia, Federico, Verónica y sobretodo a Eduardo. Tan diferentes y gratos como los momentos vividos. Y lasos de verdadera hermandad.
A MI ESPOSA:
Andrea Elvia. Por su incondicional apoyo y compañía. Por que sin su perseverancia y amor nunca hubiéramos logrado ser la Familia que hoy somos.
A MI HIJA:
Valeria Paola. Por que con su ternura, calidez e inteligencia de niña traviesa a sus 7 años de vida, me obliga a ser Mejor.
• *• i
. /-. A MI AMIGO:
\,'í;. • •"• Juan Mauricio Álvarez Cortés. Por su incondicional presencia y sincera
amistad.
A G R A D E C I M I E N T O S :
(O
Al Instituto Tecnológico de la Construcción
Por su misión formadora. Mi segunda casa.
A la Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción Por su apoyo a los profesionales del Ramo.
»ryi¿ -.£.'
Al .M. en I. José A. Aguirre Balee I Is. Gracias por su confianza al permitir ser parte del grupo de Calidad de la institución que Usted dirige. Sin esa oportunidad no hubiese realizado éste
trabajo.
A mi Compañero, Amigo y Maestro Rogelio Castillo Aguilera por su experiencia compartida y su decidida entrega.
A mi Jefe, Maestro y Amigo • José Luis Jiménez Tiburcio por
que sin su corrección y enseñanza no hubiese llegado a este momento.
A mis queridos compañeros de trabajo del ITC Con aprecio y admiración, por su entusiasta amistad y los muchos trabajos de equipo. Palabras me hacen falta para agradecerles su incondicional apoyo. Muchas gracias por todos los momentos gratos que hemos compartido.
Í N D I C E
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones
I NDICE,
iBSTRAC.
CAPITULO I
IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
INTRODUCCIÓN.
UTILIDAD DE LA TESIS.
OBJETIVOS GENÉRICOS
HIPÓTESIS.
2
3
4
5
CAPITULO II JVIARCO REFERENCIAL
2.1.
2.2.
DEFINICIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (GCT) DESDE UN PUNTO DE VISTA DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD
LOS EXPERTOS DE LA CALIDAD, SU FILOSOFÍA Y SUS
LAE. Gerardo Díaz Careaga
Í N D I C E
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones
CAPITULO III M ARCO TEÓRICO - CONCEPTUAL DE SISTEMA
3.1 ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN.
3.1.1 TEORÍA DE SISTEMAS
41
45
CAPITULO IV INTRUDUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
4.1
USO E IMPORTANCIA DE LOS OCHO PRINGOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD» AL DISEÑAR EL SISTEMA DE GESTIÓN EN UNA ORGANZIACIÓN 54
VONCLUCIONES
BIBLIOGRAFÍA
78
LAE. Gerardo Díaz Careaga
Abstrae
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Abstrae r i i r
Autor: Gerardo Díaz CWeaka.\ ¡ ¡ ¡"i ~r ;;r r->
La Tesis que presento surge del interés y experiencia que tengo al participar
en el Diseño, Implementación y Vigilancia en un Sistema de Aseguramiento de
Calidad de ISO 9002:1994, del Instituto Tecnológico de la Construcción y ser
Representante del Grupo de Calidad, de su Alta Dirección y el privilegio de tener
como compañeros a los estrategas claves de ambas subdirecciones: Administrativa y
Académica, que de ellos recojo sus experiencias y criticas constructivas, a la familia
de las Normas ISO 9000:1994, como al SAC ITC.
Preocupado por las organizaciones que emprenden el camino hacia Sistemas de
Gestión de Calidad y de aquellas bajo la amenaza de caducidad de las Normas ISO
9000:1994 en una transición a la nueva familia de normas de ISO 9000:2000, el
presente trabajo compila la Teoría General de la Calidad y de Sistemas como
elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la
gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Éste trabajo de Tesis parte de las aportaciones de grandes expertos de la
Calidad, sumado a la experiencia de una organización de servicios certificada en ISO
9000:1994, y de la necesidad de transición del aseguramiento a la gestión de calidad:
el enfoque basado en procesos.
Partiendo de éste esquema, la Tesis pretende hacer una aportación a la clara
comprensión del enfoque basado en los procesos, sirva a los usuarios como referencia
cuando precisen de asesoramiento en lo relativo a la filosofía e implementación de
un sistema de gestión de calidad.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I - IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
CAPITULO I
MPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. INTRODUCCIÓN.
Pensemos que existe una necesidad ética y empresarial para la introducción e
implementación del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO
9001:2000 en las organizaciones. La competitividad ha obligado a reconsiderar la
administración de sus operaciones. La competitividad se manifiesta siempre como la
capacidad de una organización para diseñar, fabricar o entregar un producto o
servicio con la calidad solicitada por sus clientes a un costo razonable y con una gran
flexibilidad capaz de añadir valor al menor costo posible.
Por otro lado, colaboradores más capacitados y especializados ha obligado a
los empresarios a buscar nuevos métodos para aprovechar la fuente de talento
disponible. Lo verdaderamente novedoso de la gestión de calidad es que los
colaboradores de toda organización se sientan más satisfechos con una estructura y
un estilo de administración bien definida. El aumento en la productividad que
generan las estructuras empresariales con menos personal permite satisfacer mejor
las necesidades del cliente.
El propósito de esta tesis es familiarizar a los empresarios, gerentes,
profesionistas y colaboradores de una organización con una amplia serie de
herramientas, técnicas, y principios relativos a la gestión de calidad. Como punto de
partida, una introducción a la Teoría General de la Calidad, presentando un resumen
de las aportaciones de grandes expertos de la calidad. Así como la aportación
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I - IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
trascendental de la Teoría General de la Administración a través de la "Teoría de
Sistemas".
En otro momento, advertir en la necesidad de la transición: del aseguramiento
a la gestión de calidad "el enfoque basado en procesos". Antes de cualquier acción se
deberán estacionarse para comprender la filosofía de un sistema de gestión de
calidad.
Culminando con un análisis crítico de los principios de la Gestión de Calidad,
ya que en ellos descansa el éxito de la implementacion de un SGC en cualquier
organización.
Partiendo de éste esquema, la Tesis pretende hacer una aportación a la clara
comprensión del enfoque basado en los procesos, sirva a los usuarios como referencia
cuando precisen de asesoramiento en lo relativo a la filosofía e implementacion de
un sistema de gestión de calidad.
"El hombre inteligente aprende de la experiencia personal
el sabio aprende de la experiencia ajena".
1.2. UTILIDAD DE LA TESIS.
El desarrollo de la tesis pretenderá presentar una introducción a la Teoría
General de la Calidad, proporcionando un resumen de las aportaciones de grandes
expertos de la calidad. Así como la aportación trascendental de la Teoría General
de la Administración a través de la "Teoría de Sistemas", como elementos
fundamentales de comprender antes de incursionar en el diseño de sistemas de
gestión de calidad para las organizaciones.
Uno de los beneficios esperados sería que la presente compilación de filosofías
en calidad sea de utilidad para las empresas que desean introducir sistemas de
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I - IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
gestión de calidad en sus organizaciones, con el objeto de conocer el marco teórico
en el que se sustentan la familia de normas ISO 9000.
Para aquellas organizaciones que están en la necesidad de transitar de un
sistema de aseguramiento de calidad hacia un sistema de gestión de calidad, dada la
premura al tiempo en que la familia de las normas ISO 9000:1994 están por caducar
en un presente próximo 14 de diciembre de 2003, ayudarles a comprender el enfoque
de procesos que propone la norma ISO 9001:2000.
Los sistemas de gestión de calidad basados en el enfoque de procesos y los
modelos de excelencia empresarial proporcionan una base para la mejora continua.
Reconociendo la importancia de los 8 principios de la Gestión de la calidad que
introduce la norma ISO 9000:2000, ya que son la energía dinámica que impulsa el
desarrollo del éxito en una organización a través del enfoque a procesos y de los
elementos de gestión dentro de la organización para conseguir los mejores resultados
de forma continúa y transparente.
1.3. OBJETIVOS GENERALES.
OBJETIVO 1.
Obtener una compilación objetiva de los expertos de la calidad y sus
aportaciones y principios fundamentales, que permitan comprender por que el
introducir sistema de gestión de calidad en las organizaciones.
OBJETIVO 2.
Exponer los tres principios -expansionismo-pensamiento sintético y teleología-
de la Teoría General de Sistemas (TGS), en el que la alta dirección y sus
colaboradores deberán sustentar su Sistema de Gestión de Calidad basado en el
enfoque de procesos. Proponer la utilidad del estudio de visón sistémica de la
organización a través de la Teoría de Sistemas (TS).
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I - IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
OBJETIVO 3.
Comprender la importancia del análisis crítico de los principios de la Gestión
de Calidad, ya que en ellos descansa el éxito de la implementación de un SGC en
cualquier organización.
OBJETIVO 4.
Presentar conclusiones útiles del propósito de esta tesis: el familiarizar a los
empresarios, gerentes, profesionistas y colaboradores de una organización con una
amplia serie de herramientas, técnicas, y principios relativos a la gestión de calidad.
El proponer recomendaciones en temas claves, que deberán investigarse y
especializarse en la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad
1.4. HIPÓTESIS.
• J t l l El contar con un compendio de la Teoría General de la
Calidad y de sistemas como elementos fundamentales, probablemente
favorecerá la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de
cal idad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Contexto general: Si "X" probablemente "Y"
Por lo que se concluye: que si se cuenta con un compendio de la Teoría General de la
Calidad y de sistemas como elementos fundamentales (X), probablemente facilitara
la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO
9001:2000 en las organizaciones (Y), obtendremos como utilidad una mejor
aplicación de los 8 principios de la Gestión de la calidad que introduce la norma ISO
9001:2000.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
CAPITULO II
JVIARCO REFERENCIAL
2.1. Definición de la Gestión de la Calidad Total (GCT) desde un punto de vista de la Administración Total de la Calidad.
La gestión de calidad o de la calidad total (GCT) es una manera de mejorar
constantemente la performance (desempeño, rendimiento) en todos los niveles
operativos, en cada área funcional de una organización utilizando a todo el factor
humano y de capital disponibles. El mejoramiento está orientado a alcanzar metas
amplias como los costos, la calidad, la participación en el mercado, los proyectos,
crecimiento y la expansión de la organización.
La gestión de la calidad (GCT) depende del factor humano, y no de unos
cuantos, sino al contrario de cada uno de ellos que conforman la organización. Es
tanto una filosofía como un conjunto de principios rectores que representan el
cimiento de la organización en constante mejoramiento, el fundamento de todos los
procesos dentro de ella y el nivel de adaptabilidad y respuesta en el presente y
futuro a las necesidades de sus consumidores (clientes). La GCT integra los métodos
de administración fundamentales con los esfuerzos de perfeccionamiento existentes y
los recursos técnicos en un enfoque corregido, orientado al mejoramiento continuo.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Se muestran dos cuadros de análisis del contraste entre los viejos y nuevos
puntos de vista acerca de la calidad:
Criterio tradicional
La productividad y la calidad son
objetivos antagónicos
La calidad se define como conformidad a
las especificaciones y las normas.
La calidad se mide por el grado de
disconformidad.
La calida se logra a través de la
supervisión intensiva del producto.
Se admiten ciertos defectos si el
producto responde a los requisitos
mínimos de calidad.
La calidad es una función separada y
centrada en la evaluación de la
producción.
Se responsabiliza a los trabajadores por
la calidad deficiente.
Las relaciones con el proveedor son a
corto plazo y están orientadas a los
costos.
Nuevo criterio
Los incrementos de la productividad se
logran a través del mejoramiento en la
calidad.
La calidad se define como la suma de los
requerimientos para satisfacer las
necesidades del usuario (cliente).
La calidad se mide por el mejoramiento
del proceso/producto y la satisfacción
del consumidor (cliente).
La calidad esta determinada por el
diseño del producto y se logra mediante
métodos de control eficaces.
Se evitan los defectos o fallas a través de
las técnicas de control del procesos.
La calidad forma parte de cada función
en todas las fases del ciclo de vida del
producto.
La dirección es responsable por la
calidad
Las relaciones con el proveedor son a
largo plazo y están orientas a la calidad.
Fuente: Ministro de Defensa De Estados Unidos, Business Class.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Niveles de Performance (desempeño, rendimiento):
Calidad
Participación del factor
humano
Orientación a
Viejo criterio
Partes por ciento
Si funciona, no modificar
Inspección = calidad
Sistemas pasivos
De sugerencia
Estrategia de ganar-perder
Como máximo una mejora
por empleado y por año
Las ganancias en el corto
plazo
Nuevo criterio
Partes por millón
Mejoramiento continuo
GCT
Equipos de calidad
preactivos
Estrategia ganadora (win-
win)
Una docena de mejoras, o
más, por empleado y por
año
La supervivencia en el
largo plazo
Los japoneses han sido quizá los primeros en aplicar las herramientas y
conceptos de la gestión de la calidad. Sin embargo, auque parezca irónico, gran
parte de lo que consideramos como técnicas de administración japonesas fueron
desarrollados por norteamericanos quienes a menudo pasaron inadvertidos en su
propia nación. La gestión de la calidad no es "administración a la japonesa". No
depende de una nación, de un idioma, ni del tipo de de recursos humanos
disponibles, como se desprende de algunos textos de administración japoneses. La
gestión de calidad puede tener éxito en cualquier parte, siempre y cuando se procure
incorporarla dentro de la cultura empresarial.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
2.2 Los expertos de la calidad, su
filosofía y aportaciones
• Philip B. Crosby
• William Edwards Deming
• Armand V. Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa
• Joseph M. Juran
• Tom Peters
• Genichi Taguchi
• Los precursores
Algunos promotores carismáticos, como Deming, Juran o Crosby con frecuencia
se identifican (o incluso se igualan) con el concepto de la gestión de calidad. Su
magnetismo ha dado lugar a una pléyade de apasionados seguidores y "discípulos",
cada uno de los cuales proclama que su maestro ha revelado el verdadero camino
hacia la calidad total. Las disputas que ocasionalmente ocurren entre los seguidores
de cada maestro a veces parecen debates religiosos, donde gran parte de la discusión
se basa en diferencias inexistentes. En vista de que sus escritos son motivacionales,
es importante leer y reflexionar sobre mas de uno de estos expertos antes de
embarcarse en un programa de gestión de calidad (GCT). Si bien todas sus teorías
coinciden en un 95 por ciento, esta ultima diferencia del 5 por ciento puede ser de
interés.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Philip B. Crosby ¥
Los principios fundamentales
Está más estrechamente asociado con la idea de "cero defectos" que é creí en
1961. Para Crosby, la calidad es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide
por el costo de la no conformidad. La calidad alta o baja no tiene sentido, solamente
la conformidad o no conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este enfoque se
llega a una meta de performance de "cero defectos".
Crosby equipara la gestión de calidad con la prevención. En consecuencia, la
inspección, la experimentación, la supervisión y otras técnicas no preventivas no
tienen cabida en este proceso. Los niveles estadísticos de conformidad con
estándares específicos inducen al personal al fracaso.
Las organizaciones deberían adoptar una "vacuna" de calidad a fin de prevenir
la no conformidad. Los tres ingredientes de esta vacuna son: la determinación, la
capacitación y la implementación. El mejoramiento de la calidad es un proceso, no
un programa, debería ser estable y permanente.
A continuación se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
de Crosby y sus cuatro fundamentos, extraídos de Quality Is Free (La calidad es
gratis) y The Eternally Successful Organizazation (La organización eternamente
exitosa).
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad.
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3. Determine cómo analizar dónde se presentan los problemas de calidad
actuales y potenciales.
4. Evalúe el cotos de la calidad y explique su utilización como herramienta de
administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los trabajadores.
6. Tome medias formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa "cero defectos".
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de calidad.
9. Organice una "jornada de los ceros defectos" para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la persecución de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal de
forma regular.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de calidad no
finaliza jamás.
William Edwards Deming
Los principios básicos
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En vista de que las necesidades y
deseos del consumidor son siempre cambiantes el modo de definir la calidad con
referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos.
La productividad aumenta mientras que la variabilidad disminuye. El control
de calidad es necesario, ya que todas las cosas varían. El control estadístico no
significa la ausencia de productos o servicios defectuoso, sino que más bien permite
predecir los límites de las variaciones. Hay dos tipos de variación: fortuitas o
imputables.
Deming critica severamente el estilo de administración en Estados Unidos y es
un defensor de la participación del trabajador en el proceso de la de la toma de
decisiones. Afirma que la dirección es responsable del 94 por ciento de los problemas
de calidad, y señala que es una tarea de la misma ayudar al personal para que
trabaje con más entusiasmo y n o con más esfuerzo. Deming insiste en que una de las
primeras medidas de la administración es eliminar las barreras que impiden a los
trabajadores desarrollar una tarea eficiente. Los programas de motivación que
ofrecen sólo palabrería no tienen lugar aquí; los trabajadores distinguen muy bien
entre palabrería y compromiso.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Deming aboga por una sola fuente de aprovisionamiento. Piensa que contar
con múltiples proveedores como medida de protección es una practica costosa. Las
ventajas del proveedor único incluyen un mayor compromiso del mismo. Además se
eliminan las pequeñas diferencias entre los productos de dos proveedores, y se
simplifica la gestión de los recursos.
A continuación, se resumen los 14 puntos de Deming, junto con las siete
enfermedades mortales. Estos elementos se analizan detalladamente en el trabajo de
Deming, Out of the Crisis (Salir de la crisis).
Los 14 puntos de Deming
1. Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del
producto y del servicio. La visión debe orientar la cultura
empresarial y proporcionar un objetivo a la organización (perspectiva
a largo plazo).
2. Adopte la nueva filosofía. El sector directivo debe despertar al
desafío, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolución de la
calidad es importante en una globalización económica.
3. Deje de depender de la inspección para logra la calidad.
Introduzca herramientas modernas de calidad, como el control
estadístico de procesos, las operaciones evolutivas, el diseño de
experiencias y el despliegue de la función de calidad.
4. Minimice el costo total operando con un solo proveedor; termine
con la práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del
precio. No haga acuerdos a tontas y a ciegas con el más bajo
oferente. En lugar de eso, reduzca al mínimo el costo total. Opte por
un solo proveedor para cada artículo, estableciendo una relación a
largo plazo sobre la base de la lealtad y la confianza.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso. El
mejoramiento continuo de la calidad y de la productividad reduce
constantemente los costos. Prevenga los defectos y mejore el
proceso.
6. Instituya la capacitación en la función. La capacitación se aplica a
todos los niveles de la organización. No desestime la posibilidad de
que los mejores instructores puedan ser sus propios empleados.
7. Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los
conocimientos, la pericia y las habilidades interpersonales, no de la
autoridad.
8. Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se
respalda en las normas laborales, en la autoridad, en el castigo y en
una cultura empresarial que promueve la competencia interna fuera
del lugar en una empresa eficiente. El temor extingue la creatividad,
que es el motor del mejoramiento de la calidad. Los factores
inherentes al sistema también pueden generar temor, como las
evaluaciones de performance, los programas de bonificaciones
(recompensas) y las cuotas de trabajo.
9. Derribe las barreras entre las áreas de personal. Todas deben
trabajar como un equipo, en pos de una meta común. El trabajo en
equipo es un imperativo en la administración moderna.
10. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para la
plantilla. Los programas o campañas que imponen una tarea pero
dejan al trabajador sin poder como para lograr un objetivo
representan una administración por medio del temor.
11. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas
numéricas para la dirección. Las mediciones del trabajo dieron
resultado hasta una cierta etapa del desarrollo industrial, pero la
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
sociedad y las empresas han evolucionado más allá de eso. Hoy las
cuotas de trabajo pueden imponer un techo a la calidad y la
producción, antes que un objetivo.
12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente
orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificación anual.
Elimine todo aquello que prive al trabajador del orgullo por su
trabajo. Esto significa suprimir las calificaciones anuales o por mérito
y la administración por objetivos.
13. Instituya un vigoroso programa de capacitación y autosuperación
para todo el personal. La capacitación produce un cambio
inmediato de conducta. La autosuperación es una tarea progresiva de
educación y desarrollo de uno mismo.
14. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la
transformación. Es necesario un compromiso de los altos niveles
directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario para la
transformación.
Las siete enfermedades mortales
1.- Falta de constancia en el propósito. La falta de visión da por resultado
una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al
deterioro del ambiente laboral.
2.- Énfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto
alcance. Que el informe trimestral sea la única finalidad de la empresa es un
suicidio empresarial.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA Ll u- u.i¥V*"WMJWJUWIUPmuUUL' nnnnnnnniainn»Anf •H".".'V,r,r,r,f1i-f1i-J-JIWiti Mnnnnnnniaaai.iaai.nnjj^j'Ju^rrriMAiAijKiJAKi^^^l ..••-" «YV* M i > i W < M W M f ' ' ' ' ' ' * W * W * ' ' W * ' ' ' l ' " " " l ' ' l " " — " W W ' W ' ' W W ' ' *
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
3. Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones de
performance son devastadores.
4.- Movilidad de los puestos ejecutivos, cambio de empleo. En la sociedad
se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante años
y de rendir al máximo.
5. Utilice cifras tangibles sólo para los ejecutivos. Si la información fuera
relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados.
6. Los excesivos costos por salud. Los libros sobre el estrés abundan. La
razón es la gran insatisfacción que se experimenta en el ámbito laboral de las
empresas actuales.
7.- Los excesivos costos por responsabilidad civil. Estos es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, es una sociedad
que cotiza muy alto una profesión que brinda escasos o ningún valor agregado.
Armand V. Feigenbaum
Los principios básicos
Feingenbaum promovió la fase de control de la calidad total en Estados
Unidos. La cual considera a la calidad como una herramienta de administración
estratégica que requiere todo el personal de una compañía esté informado. La
calidad va más alia del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un
compromiso con la excelencia.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administración. La
definición de Feingenbaum acerca del control de la calidad total es: La calidad total
significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
Una visión general del enfoque de Feingenbaum está dada por los tres pasos
hacia la calidad. Estas y otras ideas se analizan más detalladamente en las 19 pautas
para el mejoramiento de la calidad, recogidas de varios trabajos de Feigenbaum.
Tres pasos hacia la calidad
1. Liderazgo. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo de la calidad. Lograr excelencia en calidad significa mantener una
focalización constante en la conservación de la calidad.
2. Técnicas de calidad modernas. En una empresa moderna, todos los
miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o
servicio. La meta debería ser un performance libre de fallas o defectos.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que
necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea de
capital importancia. Hay que considerar la calidad como un elemento estratégico de
planificación empresarial.
19 Pautas para el mejoramiento de la calidad
1. Definición del control de calidad total. El CTT puede ser definido
como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de las
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
diferentes áreas de una organización, a fin de lograr la satisfacción
total del cliente.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la
calidad suntuaria mientras calidad con minúscula hace referencia a
la alta calidad, no necesariamente al lujo.
3. Control. En el concepto de "control de calidad", la palabra "control"
representa una herramienta de administración que incluye cuatro
etapas: a) Establecer estándares de calidad, b) Evaluar la
conformidad con dichos estándares, c) Actuar cuando los estándares
se sobrepasan y d) Planificar para el mejoramiento en los estándares.
.4. Integración. Se refiere a la integración de actividades de todas las
áreas de la empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son
sumamente eficientes en cuanto a los costos, ya que mejorar la
utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del
consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costos del servicio.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Uno lo
hace y el otro la busca.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes
progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que
mejoran el proceso y no que agreguen máquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona
ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de
calidad al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de
la calidad incluye todas las fases del proceso de producción
industrial, desde la especificación del consumidor, al diseño y
montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del
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servicio post-venta para el cliente que está satisfecho con el
producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro
categorías: control de los nuevos diseños, control del material que
ingresa, control del producto, y estudio de procesos especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como. El sistema de GCT
proporciona un control permanente e integrado a todas las
actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la
organización.
12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la
implementación de los programas de calidad total son el
mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de
los costos operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del
personal, y la disminución de las dificultades en la línea de
producción.
13. El costo de la calidad. Son un medio para evaluar y optimizar las
actividades del control total de la calidad. Los costos operativos de la
calidad se clasifican en tres categorías: costos de prevención, costos
de evaluación, costos por fallas internas y externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que
la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene
una responsabilidad en relación a la calidad, la cual deber ser
explícita y tangible.
15. Facilitadotes de la calidad, no policías de la calidad. Procede
como un mediador, y en lo general se asemeja a una consultoría
interna.
16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el
comienzo el control de calidad total.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo
el programa de control de calidad, cuando y donde quiera resulte
útiles.
18. La automatización no es una panacea. La automatización es
compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el
prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su
producto o servicio, delegue la autoridad.
Kaoru Ishikawa
El Dr. Ishikawa fue la figura más importante en Japón en lo que respecta al
control de calidad. Fue el primero en utilizar el concepto de control de la calidad
total y desarrolló las "siete herramientas" que consideró que cualquier trabajador
podía utilizar.
Los principios básicos Ishikawa
Las siete herramientas de Ishikawa son:
1. Los diagramas de Pareto.
2. Los diagramas de causa - efecto (diagramas espina de pescado)
3. Los histogramas
4. Las hojas de control
5. Los diagramas de dispersión
6. Los fluxogramas
7. Los cuadros de control
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Si bien Ishikawa admitió que no todos los problemas se podían resolver con
estas herramientas, considero que era posible encontrar una solución en el 95 por
ciento de los casos. Quizá la mas trascendente de las herramientas sea la idea de los
círculos de control de calidad (CCC). Su éxito le sorprendió incluso a el mismo,
especialmente cuando la idea se exporto del Japón.
La Filosofía de la Calidad de Ishikawa
1. La Calidad comienza y finaliza con la educación.
2. Un primer paso hacia la Calidad es conocer los requerimientos del
consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de Calidad, se dan cuando la
inspección ya no es necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los síntomas.
5. El control de Calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y
de todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Priorice la Calidad y f i je sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la Calidad.
9. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son
presentados por los subordinados.
10. El 99 por ciento de los problemas de una compañía se resuelven
utilizando las 7 herramientas del control de calidad.
11. La información sin difusión es información falsa.
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Joseph M. Juran
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la
calidad en Japón, cree que los principales responsable de la revolución de la
calidad en Japón han sido los propios gerentes de operaciones y los
especialistas japoneses.
Los principios básicosJoseph M. Juran
Juran considera de calidad esta orientada a los ingresos y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y como
consecuencia de eso, producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad estaría orientada a los cotos y consistiría en la
consecuencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.
Juran reseña que la administración para lograr calidad abarca tres procesos
básicos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de
la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo
tiempo para administrar las finanzas.) Su trilogía, que se representa en la figura 1
muestra cómo se relacionan ente sí dichos procesos.
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CAPITULO I I MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
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lecciones aprendidas
Trilogía Joseph M. Juran la planificación de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de
la calidad
Juran identifica a los componentes de la revolución de la calidad en
Japón de la siguiente manera:
• Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para
lograr calidad.
• Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de gestión de la calidad.
• Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
• Le dieron participación a la mano de obra.
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones. • Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.
El enfoque de Juran para el mejoramiento de la Calidad
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un
primar lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso
por primera vez en su libro Managerial Breaktrough (Idea revolucionaria de
administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad de oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada
tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de calidad; seleccionar proyectos
para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las
metas de mejoramiento de la calidad.
Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento - tanto tiempo descuidado- estriba en los procesos empresariales.
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La propuesta de Juran para la planificación de la calidad
Juran también ha identificado un proceso global para la planificación a fin de
alcanzar las metas de calidad:
1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un
consumidor potencial, ya sea externo o interno.
2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Crear características de producto que puedan responder a las necesidades
de los consumidores.
4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto
en las condiciones operativas.
5. Transferir los procesos a las áreas operativas.
Juran piensa que la planificación de la calidad debería dar participación a
aquellos que serán directamente afectados por el plan. Además, los planificadores
deberían entrenarse en el uso de las herramientas y los métodos modernos para la
planificación de la calidad.
Propuesta de Juran para el control de la calidad
En esta sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentación:
1. Evaluar el performance real.
2. Compararla con la meta.
3. Tomar medidas sobre la diferencia.
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Juran promueve la delegación del control en los más bajos niveles posibles en
la organización, cediendo la responsabilidad del auto control a los trabajadores.
También promueve la capacitación de los trabajadores en la búsqueda de
información y el análisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de
hecho.
Juran y la gestión de la calidad total (GCT)
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas
actividades relacionadas con la calidad.
1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está propuesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de
la calidad.
4. Las metas se despliegan a loas niveles de acción.
5. La capacitación se lleva a cabo a todos los niveles.
6. La medición se efectúa en cada área.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
8. Se reconoce la performance superior.
9. Se replantea el sistema de recompensas.
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
La opinión de Juran sobre otras cuestiones importantes
Según Juran, ciertas prácticas que eran importantes en el pasado se deberían someter a un cambio profundo:
1. El ciclo de desarrollo de un producto debería ser reducido a través de la
planificación participativa, la ingeniería conjunta y la capacitación de los
planificadores en los métodos y herramientas de la administración para lograr
calidad.
2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de
proveedores debería ser reducida, es necesario establecer una relación de
cooperación con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza
mutua. La actitud antagónica tradicional debería ser suprimida. Se debería
ampliar la duración de los contratos.
3. La capacitación debería estar orientada a los resultados antes que a los
medios. El propósito fundamental de la capacitación debería ser el cambio de
conducta más que la formación. Por ejemplo, los concursos de mejoramiento
de la calidad tendrían que estar procedidos por la asignación a un proyecto
especifico. Por tanto, la misión de la capacitación estribaría en ayudar al
equipo a completar el proyecto.
Tom Peters
Los principios básicos
Tom Peters es un consumado cronista de la excelencia en las Empresas. Su
primera publicación, In Search of Excellente (En busca de la excelencia) fue un gran
best seller. Peters adopta un punto de vista empírico acerca de la gestión de calidad.
Se interesa por lo que ha dado resultados en determinados casos, y explica los
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
motivos del éxito. Esto hace su lectura amena e interesante. Algunos han criticado su
punto de vista por ser de naturaleza esencialmente anecdótica, y carente de una
estructura firme. Peters ha intentado formular una respuesta a dichos cargos en su
tercer libro, Thriving on Chaos: Handbook for management revolution (Lidiando en el
Caos). En este trabajo ofrece 45 preceptos específicos para la transformación de una
organización.
Nueve principios de la excelencia en las organizaciones
1. El manejo de la ambigüedad y la paradoja. El caos es la regla en las
empresas, no la excepción. El clima empresarial es siempre incierto y
ambiguo. El enfoque numérico y racional no siempre surte efecto porque
vivimos en una época irracional.
2. Predisposición para la acción, Hágalo, inténtelo, resuélvalo. Lo importante
es intentar algo, sin temor al fracaso.
3. Acercamiento al cliente. Las compañías que destacaban por su excelencia
tienen una percepción sagaz acerca de los que sus clientes desean. Ello es así
porque son consumidoras de su propio producto, o bien porque escuchaban
atentamente al consumidor.
4. Autonomía y espíritu empresarial. La responsabilidad de un departamento,
tarea o problema es esencial para motivar a los empleados. Es la razón más
mencionada entre los que pasan a trabajar por cuenta propia. Estas compañías
permiten y alientan la autonomía y el espíritu empresarial dentro de su
organización.
5. Productividad por el personal. No es de extrañarse que el personal actúe de
acuerdo con el trato que recibe. Trate a los empleados como si fueran dignos
de confianza, y no lo serán. Considérelos como socios de la empresa, y
actuarán como tales. Las compañías que sobresalen por su excelencia han
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
depositado la cuota de confianza requerida para que sus empleados hagan bien
las cosas.
6. Movilización alrededor de un valor clave, Indague. Pregunte
constantemente cuál es el valor agregado de cada proceso y procedimiento.
7. " Zapatero, a tus zapatos". Manténganse cerca de la industria básica de su
organización. Las habilidades o cultura provenientes de una industria diferente
pueden ser una influencia fatal para la organización.
8. Estructura simple y poco personal. Las compañías que se caracterizan por su
excelencia son organizaciones con pose personal y sin grandes estructuras de
dirección.
9. Flexibilidad y rigor simultáneos. Se mantiene el control riguroso mientras al
mismo tiempo se permite al personal mucha más flexibilidad que la
acostumbrada.
Los preceptos de Peters para la revolución de la administración
1. Cree una capacidad total de dar respuesta al cliente. Esto hace
necesario escuchar al consumidor en cada oportunidad que se presente.
Ser extraordinariamente perceptivo. Crear un nicho de mercado y
diferenciar su producto de los de sus competidores.
2. Persiga una innovación rápida. No cese jamás de innovar en nuevos
proyectos . No se preocupe por el fracaso, ni por ser original. Si el
fracaso sobreviniera, haga que eso pase rápidamente.
3. Otorgue autoridad para la toma de decisiones al personal. Confié en
su personal. Entrénelo. Utilice equipos autodirigidos. Comprometa a
todos en todo. Elimine la administración por el temor y los decretos.
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
4. Adhiera al cambio. Cree una visión y demuéstrela mediante el
ejemplo. Delegue la autoridad hasta el más bajo nivel operativo.
5. Reestructure los sistemas para un mundo caótico. Analice y replantee
lo evaluado. Descentralice la información. Comunicándola
oportunamente a quienes la necesiten para rendir mejor. Fije metas
moderadas y exija integridad.
Genichi Taguchi
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RESEÑA BIOGRÁFICA
La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción, desde el diseño hasta la
fabricación. Su metodología se concentra en el consumidor, valiéndose de la "función
de pérdida". Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el
producto a la sociedad. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que
un producto es despachado hasta el final de su vida útil. La pérdida se calcula en
dinero (dólares), y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor
común, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe, lo cual significa
que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares, y a los
ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos,
horas, kilogramos, etcétera. Con la "función de pérdida", el ingeniero está en
condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas.
La clave para la reducción de la pérdida no consiste en cumplir con las
especificaciones, sino reducir la varianza con respecto al valor objetivo.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que
las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantaran al
control estadístico de la calidad, como ha sucedido en gran medida en Japón.
A continuación se expone una visión general de la filosofía de la calidad sostenida por
Taguchi.
La filosofía de la calidad de Taguchi
1. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es
la pérdida total generada por ese producto a la sociedad.
2. En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y
la reducción de los costos son imprescindibles para subsistir en la
industria.
3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una
incesante reducción en la variación de las características de
performance del producto con respecto a sus valores objetivo.
4. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance
del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación
de las características de performance con respecto a su valor objetivo.
Por eso, la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran
desviación del objetivo.
5. La calidad y el costo final de un producto manufacturado están
determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su
proceso de fabricación.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los
efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o
proceso) sobre las características de performance.
7. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para
determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la
variación de la performance.
Recuerde que el performance es medido en el desempeño y el rendimiento.
Control de la calidad "en la línea" y "fuera de la línea" (on-line y offline)
Los métodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la línea
representan una propuesta original para reducir la variación del producto. Los
métodos "on-line" comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-
objetivo y la variación con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas
técnicas se utilizan cuadros de control estadístico. No obstante, han sido las técnicas
del control de calidad "off-line" las que han distinguido los métodos de Taguchi. El
control de calidad "off-line" involucra a la función de diseño o de ingeniería de
calidad y consiste de tres componentes:
Diseño del Sistema. El diseño del sistema es la selección y diseño de un
producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseño debe ser
funcional y estable (cuando muestra un bajo grado de sensibilidad a la variación
dentro del procesos de fabricación) frente a los cambios en las condiciones
ambientales durante el servicio. El producto debe tener una variación mínima y
proporcionar el mayor valor para el precio. Asimismo, debería experimentar una
variación funcional mínima, a causa de factores como el uso. En ese sentido, se
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
emplean diferentes métodos para determinar los requerimientos del consumidor y
traducirlos en términos técnicos. Los métodos del "despliegue de la función de
calidad" así como la "función de pérdida" se utilizan a menudo en la planificación
del sistema.
Identificación de los parámetros. Es la identificación de las variables clave
del proceso que afectan la variación del producto, y la definición de los niveles
parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del
producto. Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. Los
métodos de Taguchi se diferencian del diseño experimental clásico por el hecho de
que Taguchi utiliza sólo una pequeña parte de todas las combinaciones
experimentales posibles, y selecciona las condiciones "adecuadas" de una manera
muy eficiente.
Determinación de la tolerancia. Consiste en la determinación de cuáles son
los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto, y en la
determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de
cumplir con las especificaciones. La determinación de la tolerancia se utiliza
solamente cuando la variabilidad del producto no está limitada a un cierto nivel "de
tolerancia". La ventaja de estos métodos es la eficiencia; en lugar de ajustar las
tolerancias en general, sólo se ajustan aquellas que tendrán el mayor impacto.
Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definición de la
calidad, de la ingeniería del diseño de calidad y de la ingeniería del proceso de
producción. El enfoque tradicional ha sido diseñar un producto en forma más o menos
independiente de los procesos industriales, y luego intentar reducir la variabilidad en
dichos procesos a fin de mejorar la calidad del producto. Los métodos de Taguchi
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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_ _ _ _ _ CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
procuran diseñar productos que sean estables frente a las variaciones en el proceso
de fabricación.
Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la performance
del producto o del proceso: [os parámetros de diseño y la perturbación. Los
parámetros de diseño pueden ser seleccionados por el ingeniero. Tales parámetros
conforman una especificación de diseño. La perturbación consiste en todas esas
variables que hacen que el parámetro de diseño se desvíe de su valor objetivo. Poco
importa que esas causas de falla sean imputables. La perturbación que puede ser
identificada debería incluirse como un elemento en el experimento. Las
perturbaciones externas son causadas por factores como la variación en las
condiciones operativas y los errores humanos. Las perturbaciones internas se originan
en factores como el deterioro. Las fallas "intermedias" (o inherentes al producto) son
consecuencia de imperfecciones en el proceso de fabricación. Las fallas externas e
internas se pueden controlar a través de métodos "off-line", como la identificación
de parámetros. Las fallas inherentes al producto, mediante técnicas "on-line" y off
line".
El propósito del experimento es identificar los parámetros en los cuales los
efectos de las fallas sean mínimos. La determinación optima de los parámetros de
diseño se puede efectuar a través del desarrollo de una matriz de parámetros de
diseño y una matriz de perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos
otorgonales para construir dichas matrices. Esos ordenamientos se utilizan
circunstancialmente para determinar ratios como elementos estadísticos de
performance.
Si bien estas técnicas han dado resultado, su aplicación ha sido algo
controvertida, y exige la intervención de un especialista en estadística. A pesar de la
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
aparente complejidad técnica, la metodología del diseño de experimentos
proporciona una firme estructura sobre la cual basar la calidad y las determinaciones
de la posibilidad de producción.
Los precursores de la filosofía de calidad.
Sun Tzu
Sun Tzu vivió en china en algún momento durante la época de los estados
guerreros( 481 a 221 AC) En esa época, el mundo entero, tal como lo conocían los
chinos, estaba en guerra permanente. Sun Tzu observó las dificultades políticas y de
liderazgo e intentó codificarlas para abordar mejor esos problemas. Se ha hecho una
analogía entre el proceso de Sun Tzu y los del sistema inmunológico: detiene el
daño y los ataques sin afectar el sistema básico de apoyo. En ese sentido
también incorpora los principios de la GCT: supervivencia, crecimiento y
mejoramiento continuo en un mundo caótico.
El trabajo sólo tiene unas 5600 palabras de extensión, y se puede leer
fácilmente en una tarde. Existen algunas excelentes versiones en ingles, las mas
destacable de Samuel B. Griffith. Una traducción reciente, de R.L. Wing, expresa la
idea en términos empresariales y estratégicos, en lugar de los términos militares.
Wing hace además amplios comentarios sobre la aplicación de esos principios a la
vida y la labor cotidianas.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Las 13 secciones del trabajo de Sun Tzu se resumen a
continuación
1. Calcule. ¿La meta es razonable y conveniente? Si lo fuera, el momento de
actuar sería ahora. De no ser así, espere y desarrolle las fuerzas hasta que la meta se
torne razonable. El "análisis interno" (por ejemplo el benchmarking y las auditorías)
son necesarios para conocer la propia fuerza, así como la del enemigo. Ambas cosas
deben ser conocidas.
2. Estime el costo. Las contingencias y las alternativas deben ser sopesadas. Una
vez que los costes han sido estimados, comprométase a seguir adelante en forma
implacable. Tiene que haber una acción decisiva, increíblemente rápida, sin titubeo
alguno.
3. El plan de ataque. ¿El objetivo es aislado o integral? Si el objetivo fuera
aislado, lo más apropiado sería el ataque frontal. Si fuera integral, podría ser nece
saria una forma de ataque más amplia y menos evidente.
4. Determine su posición. Elimine los elementos de su entorno que puedan
hacerle resbalar. Es necesario contar con un terreno firme. Usted no puede atravesar
un río hasta la mitad para luego regresar a la orilla para descansar para la otra
mitad.
5. Dirija. Determine la posición de su adversario. Aisle a su enemigo, haga
planes que no lo incluyan; procure la ayuda de otros. Actúe con espontaneidad.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
6. Ilusión y realidad. No debe darle tregua al adversario. Cuando se sienta
débil, finja fortaleza; cuando se sienta fuerte, finja debilidad.
7. Maniobras y tácticas. Las tácticas indirectas, como la logística, son fun
damentales para el éxito. Las acciones indirectas que producen un efecto directo son
las mejores. La competencia dentro de sus propias fuerzas es peligrosa. El énfasis
debe estar puesto en el enemigo. Permítales a sus adversarios la posibilidad de huir.
Castigue lo menos posible al derrotado. Es el cliente del mañana.
8. La espontaneidad en el campo. Sun Tzu advierte contra el hecho de ser
excesivamente cauteloso, iracundo, exigente, temerario y aferrado a la organización
o al statu quo.
9. Confrontación - movilizar la fuerza. La disciplina y el autocontrol se
generarán con un determinado desafío.
10. Posicionamiento de situación. Desafíe solamente cuando esté seguro.
Ubiqúese entre el adversario y su fuerza de apoyo. El desorden produce la derrota.
11. Las nueve situaciones. La conciencia de la situación es vital. Las situaciones
contradictorias requieren una acción contradictoria.
12. El ataque enardecido. No prolongue la confrontación. Pida ayuda de afuera
Y haga que cada acción cuente.
13. El uso de la inteligencia. La información es la causa del éxito o de la
derrota.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
ESOPO
Esopo fue (quizás) un esclavo griego que vivió en el siglo VI A.C. Si bien las
fábulas de Esopo no proporcionan un sistema integrado como el de Sun Tzu,
constituyen una profunda reflexión sobre la naturaleza de las conductas humanas en
la sociedad. Lo más instructivo es que la naturaleza humana ha cambiado poco desde
los comienzos de la civilización. Esopo ha influido sobre la literatura occidental
durante unos quinientos años, como lo confirma un diccionario de citas textuales. A
continuación se ofrece una pequeña muestra de moralejas relacionadas con la
gestión de calidad: »
Unidos subsistimos, divididos perecemos. Los cuatro bueyes y el león. Una
referencia directa al uso de los equipos autodirigidos, los círculos de calidad, y otras
aplicaciones del trabajo en equipo y de la visión compartida.
Complace a todos y no complacerás a ninguno. El hombre, el niño y el asno.
Una visión que ha sido definida en sus alcances y es viable resulta fundamental.
Ocuparse de algunos segmentos de consumidores puede significar ignorar a otros.
Nadie le creerá a un embustero, aun cuando diga la verdad. El muchacho
pastor. La credibilidad en la dirección se vuelve a ganar cada día, y cuando se
pierde, puede que lo haga hasta que esa dirección sea remplazada, y muy probable
mente por más tiempo. La confianza no se compra con dinero, ni se refuerza con
memorandos. Sin confianza, es difícil alcanzar la unión requerida para el éxito.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I - AAARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones. A menudo despreciamos lo que es más beneficioso para nosotros. El ciervo y
el cazador. Es larga la lista de lo que utilizamos para degradar a los trabajadores de
quienes dependemos. Como dijo Martin Luther King, "en toda tarea hay dignidad". La
incapacidad para comprenderlo conduce a las huelgas, los paros y los boicots, y a la
administración que se vale del temor.
Puedes compartir la faena del grande, pero no los despojos. La parte del
león. Los premios deben asignarse sobre una base justa y regular, y es necesario
aclarar cómo se pueden obtener esos premios.
La perseverancia triunfa en la competencia. La liebre y la tortuga. Aquí,
Esopo coincide con Sun Tzu en lo que respecta a la prudencia, la planificación, y la
previsión. La ambición y la energía excitable no son un substituto de la destreza y la
sabiduría.
SOCRATES
Sócrates, el filósofo albañil, vivió entre los años 470 y 399 A.C., en Atenas,
durante la época dorada de Pericles. Es conocido a través de los trabajos de Platón
como uno de los más grandes filósofos. Los orígenes de muchos conceptos de la
gestión de calidad se pueden rastrear en los diferentes diálogos socráticos.
Análisis de la causa de origen. Sócrates preguntaba siempre, ¿por qué?, e
incluso cuando se le daba una respuesta, continuaba indagando hasta que llegaba a la
causa primera. Esta reflexión pretendía arrasar con todos los prejuicios y las ideas
preconcebidas para llegar a los verdaderos motivos o verdades sobre cualquier tema
que se le presentara.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I MARCO DE REFERENCIA
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del
enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Dar autoridad al trabajador. La democracia le presta voz a todos. Comple
mentado con una introspección crítica, ello lleva a un esfuerzo continuo de autosu-
peración.
Visión y ética. "Una vida sin reflexión no vale la pena de ser vivida", es una cita
de Platón y Sócrates. Reflexionar permanentemente sobre nuestras creencias y
motivos requiere desarrollar un sólido marco ético y moral.
La administración a través de la indagación personal. El "diálogo socrático"
apela a una técnica de formular preguntas de modo que aquellos que las respondan
serán conducidos a una respuesta. No es fácil organizar estas preguntas, pero es
sumamente instructivo para el maestro y el alumno. Sócrates se consideraba así
mismo un individuo insistentemente crítico, siempre incitando a los otros a
reflexionar sobre sus acciones y opiniones.
BIBLIOGRAFÍA
• Brocka Bruce & Broka M. Suzanne, Quality Management, Business Class. 11994) Adames Inoa, Maynlenny ¿Cuál es la
Historia de la Administración?
Netzahualcóyotl Velez S. Reflexiones acerca de la Calidad, IPN 1999
Chanlat, Alain y BEDARD Renée. (1997) La administración, una cuestión de palabra. Revista Tecnología Administrativa.
U. de A. Vol, XI No. 25, Sept-Dic. 1997, pág. 79, Medellin. Colombia.
Chiavenato, Idalberto. (1998) Introducción a la Teoría General de la Administración. Cuarta Edición. Editorial
McGraw-Hill. Colombia.
Drucker Peter. (1993), Administración y futuro. Editorial Sudamericana S.A. Segunda Edición. Buenos Aires. Argentina.
Hernández y Rodríguez, Sergio. (1995) Introducción a la Administración. Un enfoque teórico - práctico. Segunda
Edición. Editorial McGraw-Hill. México.
Herrera Marín, Helen. Enfoque Clásico de la Administración.
Soto Sánchez, Raymundo. Del origen y la evolución de la teoría de la administración: hacia el desarrollo de nuevos
modelos orgamzacionales.
http://calidad.org
http://www.iso.ch
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEAAAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
CAPITULO III
ARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS.
3.1. Enfoque sistemático de la administración.
En los años cincuenta el biólogo alemán Ludwin von Bertalanffy elaboró una
teoría interdisciplinaria capaz de trascender los problemas exclusivos de cada ciencia
y de proporcionar principios (sean físicos, biológicos, psicológicos, sociológicos
químicos, etc.) y modelos generales para todas las ciencias involucradas, de modo
que los descubrimientos efectuados en cada ciencia puedan utilizarlos los demás. Esa
teoría interdisciplinaria denominada teoría general de sistemas- demuestra el
isomorfismo de las diversas ciencias, permite mayor aproximación entre sus fronteras
y llena los espacios vacíos (espacios en blanco) entre estas. Dicha teoría es
totalizante: los sistemas no pueden entenderse plenamente mediante el análisis
aislado y exclusivo de cada una de sus partes este enfoque se basa en la
compresión de la dependencia reciproca de todas las disciplinas y de la
necesidad de integrarlas. De este modo, las diversas ramas del conocimiento - hasta
entonces divorciada unas de otras por la gran especialización y el aislamiento
derivado de esta - consideraron que sus objetos de estudio (así fueran físicos,
biológicos, psíquicos, sociales, químicos, etc.) eran sistemas incluso la
Administración.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEAAAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en tas organizaciones.
La teoría General de la Administración experimento una gradual y creciente
ampliación del enfoque, desde el enfoque clásico pasando por el humanístico,
neoclásico, estructuralista y behaviorista hasta el enfoque sistemico. En su época, el
enfoque clásico estuvo profundamente influenciado por tres principios intelectuales
dominantes en casi todas las ciencias a comienzos de este siglo: el reduccionismo, el
pensamiento analítico y el mecanicismo.
a) El Reduccionismo se basa en la creencia que todas las cosas pueden ser
descompuestas y reducidas a sus elementos fundamentales simples, que
constituyen sus unidades indivisibles. Tal principio estuvo presente en la física
(estudio de los átomos), en la química (estudio de las sustancias simples) en la
biología (estudio de las células), en la psicología (instintos y necesidades
básicas), en la sociología (individuos sociológicos). En la Administración, el
Taylorismo es un ejemplo clásico del reduccionismo. El reduccionismo obliga a
que las personas razonen dentro de celdas mentales, como si cada raciocinio
estuviera en un lugar reservado o en un compartimiento intelectual apropiado
para cada tipo de problema o asunto. Sin embargo, gracias al reduccionismo
existen las diversas ciencias, como la física, la química, la biología, etc. Pero,
¿Quién separa las ciencias ó el hombre?
b) El Reduccionismo se sirve del pensamiento analítico para explicar las cosas o
para intentar comprenderlas mejor, El análisis consiste en descomponer el todo
en tantos como sea posible en partes mas simples independientes e indivisibles,
que pueden solucionarse e explicarse con mayor facilidad; luego, estas
soluciones o explicaciones parciales se integran en una solución o explicación
del todo, que constituye la suma resultante de las soluciones o explicaciones de
las partes. Los conceptos división del trabajo y especialización del obrero, son
manifestaciones típicas del pensamiento analítico, cuya fuente es el método
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
cartesiano desarrollado por Descartes (1596-1650) y del cual proviene toda la
tradición occidental sobre la metodología de solución de problemas.
c) El Mecanismo es el principio que se basa en la relación simple de causa-efecto
entre dos fenómenos. Un fenómeno es la causa de otro (su efecto), cuando este
es necesario y suficiente para provocarlo. Como la causa es suficiente para
lograr el efecto, solo esta se tendrá en cuenta para explicarlo. Esta relación
empleaba lo que hoy llamamos sistema cerrado el ambiente se sustraía
totalmente del explicación de las causas, las leyes excluían los efectos del
medio, sin embargo las leyes de causa-efecto no prevén las excepciones. En una
visión determinista, los efectos están totalmente determinados por las causas.
Con el advenimiento de la Teoría General de Sistemas, los principios del
reduccionismo del pensamiento analítico y el mecanicismo se sustituyeron
totalmente por los principios opuestos del expansionismo, el pensamiento sintético
y la teleología
a) Expansionismo. El expansionismo sostiene que todo fenómeno es parte de
un fenómeno mayor; es decir una visión orientada hacia el todo.
b) El pensamiento sintético. El fenómeno que se pretende explicar es visto
como parte de un sistema mayor, y es explicado en términos del rol que
desempeña en dicho sistema.
c) La teleología es el principio según el cual la causa es una condición
necesaria, mas no siempre suficiente, para que se produzca el efecto. En
otros términos, la relación causa efecto no es una relación determinista o
mecanicista, si no simplemente probabilística.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEAAAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Mientras que la concepción mecanicista explica el comportamiento por la
identificación de sus causas y nunca por el efecto, la concepción teleologíca
lo explica por aquello que produce o por aquello que es su propósito u
objetivo por producir.
La relación causa-efecto es producto de un racionamiento lineal que
pretende resolver problemas a través del análisis aislado de cada variable.
La lógica sistémica pretende comprender la relaciones entre las diversas
variables mediante un campo dinámico de fuerzas que actúan
recíprocamente. Dicho campo origina un emergente sistémico: el todo es
diferente de cada una de sus partes. El sistema presenta características
propias que pueden estar ausentes de sus partes constitutivas. A partir de
esta concepción, los sistemas pasan a visualizarse como entidades globales y
funcionales que buscan objetivos y finalidades.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEAAAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
3.2. Teor ía de Sistemas.
La teoría de sistemas (TS), rama específica de la Teoría General de Sistemas
(TGS), representa la plenitud del enfoque sistemático en la TGA a partir de 1960.
Orígenes de la teoría de sistemas
La teoría general de sistemas surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig
von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. La TGS no busca solucionar problemas
ni proponer soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones
conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica.
Los supuestos básicos de la Teoría General de Sistemas son:
• Existe una nítida tendencia hacia la integración en las diversas ciencias
naturales y sociales.
• Esta integración parece orientarse hacia una teoría de los sistemas.
• Dicha teoría de los sistemas puede ser una manera más amplia de estudiar los
campos no físicos del conocimiento científico, en especial las ciencias sociales.
• Esa teoría de sistemas, al desarrollar principios unificadores que atraviesan
verticalmente los universos particulares de las diversas ciencias involucradas,
nos aproxima al objeto de la unidad de la ciencia.
• Esto puede llevarnos a una integración en la Administración científica.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
La teoría general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no
pueden describirse significativamente en términos de sus elementos separados. La
comprensión de los sistemas solo ocurre cuando estudian globalmente, involucrando
todas las interdependencias de sus partes.
La TSG se fundamente en tres premisas básicas.
1 . Los sistemas existen dentro de los sistemas. Las moléculas existen dentro de
las células dentro de los tejidos, los tejidos dentro de los órganos, los órganos
dentro de organismos y así sucesivamente.
2. Los sistemas son abiertos. Esta premisa es consecuencia de lo anterior. Los
sistemas abiertos se caracterizan por un proceso de intercambio infinito con su
medio ambiente, constitutivos por los demás sistemas.
3. Las funciones de un sistema dependen de su estructura. Para los sistemas
biológicos y mecánicos, esta afirmación es intuitiva.
El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias y, en especial, la
administración. La sociología habla de sistema social, la economía, de sistemas
monetarios; la física, de sistemas atómicos, y así sucesivamente. En la actualidad el
enfoque sistemático es tan común en administración que no se nos ocurre pensar
que estamos utilizando en todo momento.
La organización es una estructura autónoma con capacidad de reproducirse,
puede ser estudiada a través de una teoría de sistemas capaz de proporcionar una
visión de un sistema de sistemas, de la organización como totalidad. El objetivo del
enfoque sistemático es representar cada organización de manera comprensiva y
objetiva. Es evidente que "las teorías tradicionales de la organización han estado
inclinadas a ver la organización humana con un sistema cerrado. Esa tendencia ha
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
llevado a no considerar los diferentes ambientes organizacionales y la naturaleza de
la independencia organizacional respecto del ambiente. También se llevo a la
excesiva concentración en los principios de funcionamiento organizacional interno y a
la consiguiente falla en el desarrollo y la comprensión de los procesos de
retroalimentación (feedback), esenciales para la supervivencia".
La teoría de sistemas penetró rápidamente en la teoría
administrativa por dos razones básicas.
Principales representantes de la teoría de sistemas
Norbert Weiener
L. Von Bertalanffy
Teoría j .
Herbert Simon
James E. Rosenzweig
Richard A. Johnson
Fremont Kast
L.A.E. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
La teoría de sistemas penetró rápidamente en la teoría
administrativa por dos razones básicas.
1. Por una parte, debido a la necesidad de sintetizar e integrar más las teorías
que la precedieron, lo cual se llevó a cabo con constante éxito cuando los
behavioristas aplicaron las ciencias del comportamiento al estudio de la
organización.
2. Por otra parte, la cibernética -de modo general- y la tecnología informática-
de modo particular- trajeron inmensas posibilidades de desarrollo y operación
de las ideas que convergían hacia una teoría de sistemas aplicada a la
administración.
En su obra Holismo y evolución (1926), Jan Christian Smuth destacó por
primera vez que los componentes individuales de un sistema, al ser reunidos para
constituir una unidad funcional mayor, desarrollan cualidades que no tienen sus
componentes aislados. Un poco antes, en 1912, surgió el concepto Gestalt (del
alemán Gestalt = forma) en psicología, cuyo principio básico es la idea según la
cual las leyes estructurales del todo determinan las partes, y no a la inversa. El
enfoque gestalico estudió temas asociados a la percepción y la cognición, es
decir, los procesos mentales a través de los cuales los seres humanos aprenden
del mundo y lo conocen.
El análisis sistemático de las organizaciones vivas permite revelar "lo general
en lo particular" y muestra las propiedades generales de las especies que son
capaces de adaptarse y sobrevivir en su ambiente característico. Los seres vivos,
sean individuos u organizaciones, se analizan como "sistemas abiertos" que
continuamente intercambian materia/energía/información con el ambiente.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEAAAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
La teoría de sistemas permite reconceptualizar los fenómenos dentro de un
enfoque global para lograr la interrelación e integración de aspectos que son, la
mayor parte de las veces, de naturaleza completamente diferente.
Concepto de sistemas
La palabra sistema tiene mucha connotaciones "conjunto de elementos
interdependientes e interactuantes; grupo de unidades combinadas que forman un
todo organizado. De igual manera, se puede pensar que la organización es un
sistema que consta de varias partes interactuantes". En realidad, el sistema es
"un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o partes
que forman parte un todo complejo o unitario".
1. Características de los sistemas
El aspecto más importante del concepto sistema es la idea de un conjunto de
elementos interconectados para formar un todo que presenta propiedades y
características propias que no se encuentran en ninguno de los elementos aislados.
De la definición de Von Bertalanffy, según la cual el sistema es un conjunto de
unidades recíprocamente relacionadas, se deducen dos conceptos: propósito (u
objetivo) y globalismo ( o totalidad). Esos dos conceptos reflejan dos características
básicas de unos sistemas.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
1. Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o varios propósitos u objetivos.
Las unidades o elementos (u objetos), así como las relaciones, definen una
distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
2. Globalismo o totalidad: todo sistema tiene naturaleza orgánica; por esta
razón, una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema,
muy probablemente producirá cambios en todas las demás unidades de éste.
En otras palabras, cualquier estímulo en cualquier unidad del sistema afectará
a todas las demás unidades debido a la relación existente entre ellas. Entre las
diferentes partes del sistema existe una relación de causa y efecto. De este
modo, el sistema experimenta cambios y el ajuste sistémico es continuo, de lo
cual surgen dos fenómenos: la entropía (significa que las partes del sistema
pierden su integración y comunicación entre sí, lo cual permite que el sistema
se descomponga, pierda energía e información y se degenere) y la homeostasis
(tendencia del sistema a permanecer estático o en equilibrio, manteniendo su
estatus quo interno).
La delimitación de un sistema depende del interés de la persona que
pretende analizarlo. Así, un departamento puede considerarse un sistema compuesto
de varios subsistemas (secciones o sectores) e integrado en un macrosistema (la
empresa), y también puede considerarse un subsistema, compuesto de otros
subsistemas (secciones o sectores), que pertenece a un sistema (la empresa)
integrado a un macrosistema (el mercado o la comunidad). Todo depende de la forma
como se haga el enfoque. *f '*. ¿*. '"'
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Generalmente, el término sistema se utiliza en el sentido de sistema total. Los
componentes necesarios para la operación de un sistema total se denominan
subsistemas, formados por la reunión de nuevos subsistemas más detallados. Así,
tanto la jerarquía de los sistemas como el número de subsistemas dependen de la
complejidad intrínseca del sistema total. Los sistemas pueden operar
simultáneamente, en serie o en paralelo. No hay sistemas fuera de un medio
específico (ambiente): existen en un medio y son condicionados por él. El medio
(ambiente) es todo lo que existe afuera, alrededor de un sistema, y tiene alguna
influencia sobre la operación de éste. Los límites (fronteras) definen qué es el
sistema y cuál es el ambiente que lo envuelve.
2. Tipos de sistemas
Existe una gran diversidad de sistemas y una amplia gama de tipologías para
clasificarlos, de acuerdo con ciertas características básicas.
a) En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos:
Sistemas físicos o concretos: compuestos de equipos, maquinaria y objetos y
elementos reales.
Sistemas abstractos: compuestos de conceptos, planes, hipótesis e ideas.
Los símbolos representan atributos y objetos que muchas veces sólo
existen en el pensamiento de las personas.
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - AAARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
b) En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:
Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el ambiente que los
rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Los sistemas
cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente ni influyen en éste. No
reciben ningún recurso externo ni producen algo para enviar afuera.
Sistemas abiertos: presentan relaciones de intercambio con el ambiente a
través de entradas (insumos) y salidas (productos). Los sistemas abiertos
intercambian materia y energía con el ambiente continuamente. Son
eminentemente adaptativos, pues para sobrevivir deben readaptarse
constantemente a las condiciones del medio. Mantienen un juego recíproco
con las fuerzas del ambiente, y la calidad de su estructura se optimiza
cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a
una operación adaptativa. La adaptación es un proceso continuo de
aprendizaje y autoorganización.
Modelo general de sistema abierto:
Ambiente
áffe«áí|$
Información hsiwga Recubre. Matenales
Transformación
o procesamiento
4í & MÍÚ»Í,
!ntoma< MUÍ i nergía Recursos Matt," aic»
Ambiente
Retroalimentación
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO I I I - MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE SISTEMAS
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Parámetros de los sistemas
El sistema se caracteriza por una serie de parámetros o constantes arbitrarias
que determinan, por sus propiedades, el valor y la descripción dimensional de un
sistema específico o de un componente del mismo. Los parámetros de los sistemas
son: entrada o insumo (input); procesamiento o transformación (throughput); salida,
resultado o producto (output); retroacción, retroalimentacion o retroinformacion
(feedback); ambiente (environment) .
Parámetros de un sistema.
Entrada Ambient Procesamiento
Salida Ambient
Retroalimentacion
BIBLIOGRAFÍA
• Chiavenato, Idalberto. (1998) Introducción a la Teoría General de la Administración. Cuarta Edición. Editorial
McGraw-Hill. Colombia.
• Brown, WB y Moberg, D.J "Teoría de la Organización y la Administración: Enfoque Integral. Limusa, México 1983
• http://www.monografias.com
LAE. Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
_ _ _ _ ^ ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
CAPITULO IV
INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO
9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES.
4.t. Uso e importancia de los ocho principios de Gestión de la Calidad al diseñar el Sistema de Gestión en una Organización.
Principios de la Gestión de la Calidad
Cambio de Dirección
Como resultado, muchos trataran las normas como una lista detallada de
acciones y, por lo tanto, no se darán cuenta de los beneficios reales. Seria ir mucho
más allá de la mera conformidad. Las normas se basaban de hecho en un conjunto de
ocho principios de gestión de calidad. Al centrarnos en esos principios, somos capaces
de tener una imagen mucho mas clara del propósito real de la normas, así como de los
beneficios que se pueden conseguir. Los principios nos permiten establecer las cosas
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de (a calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
que hay hacer, así como comprender por que las hacemos. Nos aportan una razón
valida para utilizar ISO 9000, más allá de la obtención de una "placa para colgar en la
pared"
Los ocho Principios de Gestión de Calidad
Un principio de la gestión de calidad es una regla exhaustiva y fundamental o
una creencia para ayudar a una organización a definir, identificar, orientar y validar
sus conductas.
En junio de 1997 el grupo de trabajo ISO/TC176/SC2/WG15 creo un documento
(N130), que iba a guiar el desarrollo de un par de normas de aseguramiento y gestión
de la calidad. Hay una fuerte relación entre estos ocho principios y los requisitos de
ISO 9001 y guía ofrecida en ISO 9004. Los principios se establecen en ISO 9004 con una
introducción que indica, "Todos los apartados principales de esta norma internacional
se basan en los ocho principios de gestión de la calidad de ISO 9000". Además, un
comunicado conjunto del IAF (Internacional Acrceditation Forum, Foro Internacional
de Acreditación), el comité ISO/TC176 y el ISO/CASCO (ISO Committe on Conformity
Assessment, Comité de Evaluación de la conformidad de ISO) emitido en septiembre de
1999, exigía que los organismos de acreditación valoraran los programas de transición
de los organismos de certificación, para asegurar que sus auditores demostraban un
conocimiento y comprensión de los ocho principios de gestión de la calidad. Estos
principios y las implicaciones para las organizaciones con sistema de gestión de la
calidad que pretenden satisfacer los requisitos de ISO 9000: 1994, se explican abajo.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Enfoque al Cliente
"Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto, deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos
de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes".
¿Qué significa esto?
Centrarse en el cliente significa poner nuestra energía al servicios de la
satisfacción de los clientes y comprender que la rentabilidad es un resultado de esta.
Las expectativas las crea la posición del mercado o un proveedor dominante.
¿Cuál es el impacto de todo esto sobre SGC?
El SGC no tiene que incluir solamente el procesamiento de los pedidos de
clientes actuales, sino también un proceso que identifique los requisitos futuros del
mercado. También implica que el enfoque al cliente puede demostrarse a través de
todos los procesos dentro del sistema
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración del Enfoque al Cliente se hará mediante la identificación de
unos objetivos centrados en el cliente a través de todos los procesos dentro del
sistema.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Liderazgo
"Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización"
¿Qué significa esto?
El liderazgo proporciona unas conductas modelos coherentes con los valores de
la organización, que producirán los objetivos de la organización. El medio interno
incluye la cultura y el clima, el estilo de gestión, los valores compartidos, la confianza,
la motivación y el apoyo.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
La forma en que la organización consigue alcanzar sus objetivos de la calidad se
convierte en un atributo clave del SGC, esto es, la cultura (misión y visión de la
organización) y los valores (política, objetivos para la organización) son clave del
éxito.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración del Liderazgo se hará a través de una visión y unas estrategias
claramente desarrolladas y comunicadas, así como de la revisión regular del
desempeño.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Participación del Personal
"El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades y su experiencia sean usadas para el
beneficio de la organización"
¿Qué significa esto?
Involucrar a las personas significa compartir los conocimientos y alentar,
desarrollar y reconocer su contribución, utilizando su experiencia y trabajo con
integridad.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
Los procesos por los cuales se utiliza a las personas junto con la comunicación y
el uso común del conocimiento se convierten en un atributo clave del SGC.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración de la Participación del Personal se hará a través de discusiones
con el personal en relación con el establecimiento de la estrategia, las metas, el modo
actual y lo mejor, de alcanzar los objetivos y la información sobre su propio
desempeño y el de la empresa.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Enfoque basado en procesos
"Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso"
¿Qué significa esto?
Los procesos son dinámicos, hacen que ocurran cosas. Los procedimientos son
estáticos, simplemente ayudan a las personas a llevar a cabo una tarea.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
El trabajo tiene que tener un propósito claramente definido, ser planeado e
implementado, y la realización del proceso debe medirse, revisarse y mejorarse.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración del Enfoque Basado en Procesos se hará a través de la
definición de todos los procesos comerciales de la organización, indicando de forma
clara su contribución al logro de los objetivos de la organización y los mecanismos en
funcionamiento para gestionarlos.
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
Enfoque de Sistema para Gestión
"Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos"
¿Qué significa esto?
Los sistemas se construyen conectando unos procesos interrelacionados para
producir el objetivo del sistema que, en el caso del SGC, es la satisfacción de las
partes interesadas
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
El SGC no es una colección aleatoria de elementos, procedimientos y tareas, si
no un conjunto de procesos interconectados que producen los objetivos de la
organización a través de cada una de sus áreas funcionales.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración del Enfoque de Sistema se hará mediante la definición de cómo
todos los procesos comerciales de la organización se interrelacionan entre si para
alcanzar los objetivos de la organización y evaluar los cambios en los procesos en
relación con su impacto sobre otros procesos y sobre el desempeño global.
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Mejora Continua
"La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta"
¿Qué significa esto?
La mejora continua es la mejora progresiva en la eficiencia y eficacia de la
empresa, a través de acción preventiva. No trata la resolución de problemas, ya que
eso es acción correctiva, y forma parte del control de los procesos.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
La mejora continua se endémica, de manera que todo el mundo en la
organización busca de forma activa mejoras en el desempeño a todos los niveles
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración de la Mejora Continua se hará mediante unos mecanismos que
permitan al personal investigar los métodos actuales y el desempeño, con objeto de
identificar las oportunidades para la mejora y que dicho personal tenga competencia
para resolver problemas con el fin de producir una mejora en el desempeño.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisión
"Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información"
¿Qué significa esto?
Los hechos se obtienen a partir de observaciones realizadas por personas
cualificadas utilizando unos medios de medición cualificados. La veracidad de la
información es sabia.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
Los datos requeridos para la toma de Decisiones que afectan a la empresa
debería generarlos el SGC y todas las decisiones se podrán justificar a través de estos
datos.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración del Enfoque basado en hechos se hará mediante una vía fácil
hacia las decisiones a partir del análisis de la información, creando una confianza en el
método utilizado para la toma de decisiones.
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor
"Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor"
¿Qué significa esto?
Las relaciones beneficiosas son aquellas en las que ambas partes comparten
conocimientos, visión, valores y comprensión. No se trata a los proveedores como si
fueran adversarios.
¿Cuál es el impacto de esto sobre el SGC?
Los procesos de la cadena de abastecimiento se diseñaran para promover la
participación, la cooperación, la comunicación y un sentimiento de asociación a la
hora de alcanzar unos objetivos comunes y convenidos. La consideración del proveedor
como adversario desaparecerá.
¿Cómo se va a demostrar esto?
La demostración de las Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor se
hará mediante un proceso que consiste en una cadena de abastecimientos, diseñada
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones,
para fomentar la participación, la cooperación, la comunicación y un sentimiento de
asociación a la hora de alcanzar unos objetivos comunes y convenidos.
En las tablas 4.1 a 4.8 se definen los factores que caracterizan a cada principio y
se indica la relación entre los principios ISO 9001 e ISO 9004. A continuación se ofrece
una explicación del contenido de cada columna:
Aplicación Estos son los resultados que uno esperaría encontrar en una
organización que aplicase estos principios. Están basados en la información
proporcionada por el documento N130, excepto los datos marcados con un asterisco en
la tabla 4.4, que no estaban incluidos en el documento N130 y se han sumado con el fin
de reconocer el ciclo de retroalimentación como un elemento fundamental de cada
proceso.
Motivación Esta son las acciones que con más probabilidad habría emprendido
una organización para alcanzar estos resultados. Se han obtenido se ISO 9001 e ISO
9004.
Apartado ISO 9001 Éste es el número de apartado que esta más de acuerdo con
el resultado o la acción. Un espacio en blanco indica que ISO 9004 no aporta nada
nuevo que no esté en ISO 9001.
Es muy significativo que para estudiar todos los factores que caracterizan a
estos principios una institución necesite adoptar ambas, ISO 9001 e ISO 9004.
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La Conformidad con ISO 9001 solamente no caracteriza necesariamente a una
organización que incorpore los ocho principios de Gestión de calidad.
Tabla 4.1 Aplicación del Principio del Enfoque al Cliente
Aplicación Una organización que aplique el principio del enfoque al cliente sería aquella en la cual las personas:
Han comprendido las necesidades y expectativas
del cliente
Han equilibrado las necesidades y expectativas
de todas las partes interesadas
Han comunicado estas necesidades y expectativas
a toda la organización
Motivación La organización habría:
Establecido las necesidades y expectativas del actuales y previstas del cliente Traducido las necesidades y expectativas del cliente en requisitos alcanzables Identificado los requisitos que se aplican a sus operaciones Revisando periódicamente las necesidades y expectativas del cliente Contrastado periódicamente la comprensión de las necesidades de los clientes con ellos Determinado las necesidades de
los empleados, proveedores, consumidores, usuarios,
sindicatos, socios, sociedad Valorado el impacto de las
soluciones a las necesidades del cliente sobre otras partes
interesadas. Comunicando las necesidades y expectativas del cliente a toda la
organización
Apartado ISO 9001
5.2 7.2.1
5.2
5.1 5.2.2
Apartado ISO 9004
5.1.2
5.2.2
5.2.3
7.2
7.2
5.2.2
5.2.2
5.22
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Tabla 4.1 (Continuación) Aplicación del Principio del Enfoque al Cliente
Aplicación Una organización que aplique el principio del enfoque al cliente sería aquella en la cual las personas:
Tienen el conocimiento, las técnicas y los recursos requeridos para satisfacer a los clientes de la organización
Han medido la satisfacción del cliente y actúan basándose en resultados
Gestionan las relaciones con el cliente
Podrían relacionar sus metas y objetivos directamente con las necesidades y expectativas del cliente
Actúan conforme a los resultados de las medidas de la satisfacción del cliente
Motivación La organización habría;
Relacionando las necesidades y expectativas del cliente con los programas de desarrollo del personal Determinado que la organización tiene la capacidad para satisfacer los compromisos antes de aceptarlos
Medio la satisfacción del cliente Informando a los clientes sobre las capacidades y las dificultades Procesando de forma efectiva las peticiones de información y los pedidos Procesando toda retroalimentación del cliente Estableciendo las metas y objetivos de la organización Desplegando las metas y objetivos de la organización para cada función y nivel de la organización Mejorando el desempeño de la organización para satisfacer las necesidades del cliente
Apartado ISO $00I
7.2.2
8.2.1
7.2.3
7.2.3b
7.2.3c
5.4.1
8.5.1
Apartado ISO 9004
6.2.2.2
7.2
5.1.1 8.2.1.2
5.1.1
5.4.1
8.2.1.2
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Tabla 4.2 Aplicación del Principio del Liderazgo
Aplicación Una organización que aplique el principio del Liderazgo sería aquella en la que' los líderes: Son preactivos y orientan con el ejemplo
Son comprensivos y responden a los cambios en el ambiente extemo
Consideran las necesidades de todas las partes interesadas
Establecer una visión clara del futuro de la organización
Establecen unos valores compartidos y unos modelos éticos en todos los niveles de la organización
Desarrollan la confianza y eliminan el miedo
Motivación Lá organización habría:
Designado unos directores competentes que demostraran una conducta modelo Implementando un proceso para identificar y actuar sobre los cambios externos que tienen un impacto sobre la organización Contraído un compromiso para satisfacer las necesidades del cliente y de otras partes interesadas Implementando unos procesos para gestionar los factores humanos del ambiente de trabajo Implementando un procesos de planificación estratégico Establecido unas políticas comerciales consecuentes con su visión Definido unos valores de apoyo y unas conductas para la implementación de su estrategia y objetivos Definido y demostrando una ética comercial Organizando la creación y el desarrollo de equipos
Apartado ISO 9001
5.1 6.2.1
5.1
6.4
5.3
Apartado ISO 9004
5.1.2
5.6.2 7.2
5.1.1
6.4
5.1.1
5.3
5.1.1
5.2.3
6.2.2.2
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Tabla 4.2 (Continuación) Aplicación del Principio del Liderazgo
Aplicación Una organización que aplique el principio del Liderazgo sería aquella en la que los líderes:
Proporcionan a las personas los recursos necesarios y la libertad para actuar con responsabilidad
Fomentar una comunicación abierta y honesta
Educan y forman a las personas
Establecen metas y objetivos estimulantes
Implementan la estrategia para alcanzar esas metas y objetivos
* Motivación „ La organización habría:
Definiendo las responsabilidades y la competencia de todo el personal Implantando unos procesos para proporcionar recursos al personal Fomentando la comunicación interna, información en ambas direcciones, sesiones informativas con personal Realizando una valoración del personal, de la competencia y de los procesos de desarrollo Gestionando en función de los objetivos
Gestionando los procesos
Apartado ISO 900 í
5.5.1
5.1d
5.5.3
6.2.2
5.4.1
4.1e
Apartado ISO 9004
5.5.1
8.3.1 8.5.4 5.5.3 6.2.1
6.1.2 6.2.1 6.2.2.2 5.4.1 5.4.2 8.5.4 4.1 5.1.1 7.1
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.3 Aplicación del Principio de la Participación del Personal
Aplicación Una organización que aplique el principio de la Participación #1 Personal del sería aquella en la que las personas: Asumen la propiedad y la responsabilidad de solucionar problemas
Buscan de forma activa oportunidades para realizar mejoras Buscan de forma activa oportunidades para mejorar sus competencias, conocimientos y experiencia Comparten libremente el conocimiento y la experiencia en equipos y grupos Se centran en la creación de valor para los clientes
Son innovadoras y creativas a la hora de ampliar los objetivos de las organizaciones
Representan mejor a la organización ante los clientes, comunidades locales y la sociedad en general
Obtienen satisfacción de su trabajo
Son entusiastas y están orgullosas de ser parte de la organización
Motivación La organización habría:
Creado las condiciones para fomentar la innovación
Desarrollado equipos de mejora de la calidad, equipos de acción correctiva, planes de sugerencia
Proporcionando formación sobre el puesto, facilitando talleres, cursos de educación, formación externa, biblioteca Instalando una Intranet abierta, organizando grupos de discusión, equipos para mejorar la calidad Desarrollado grupos centrados en el cliente, planes de sugerencias, recompensas Desarrollando planes de sugerencias, procesos de información sobre los problemas, planes de ahorro de costes, prueba de errores Consiguiendo que el personal de todos los niveles se coordinase con los clientes Formando personal implicado en proyectos de la comunidad, compromisos de hablar en publico, etc Implantando un proceso de motivación del personal Realizando una medida de la satisfacción del personal Desarrollando programas de recompensas y reconocimientos Asignando los trabajos basándose en la competencia Creando un ambiente en cual las personas son reconocidas por su contribución
Apartado ISO 9001
6.2.2
5.5.3
7.2.3
6.2.1
Apartado ISO 9004
6.2.1
6.2.1 Anexo
6.1.2
7.1.2
6.2.1 8.5.4
6.2.1 7.6 8.5.4
5.1.2
6.2.1
6.2.1 8.5.4 6.2.2.1
8.5.4
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.4 Aplicación del Principio del Enfoque basado en Procesos
Aplicación , Una organización que aplique el prtaeipio del Enfoque basado en Procesos sería -aquella en la que las personas:
Definen los procesos para lograr el resultado deseado
Identifican y miden las entradas y las salidas del proceso
Toman medidas para impedir el uso o la producción de entradas o salidas no conformes hasta que se efectué las acciones de mejora Toman medidas para eliminar la causa de las entradas o salidas no conformes Identifican las conexiones del proceso con las funciones de la organización
Evalúan los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas del proceso
Establecen responsabilidades y competencias claras de la gestión del proceso
Motivado» La organización habría:
Identificando sus procesos comerciales, determinado sus objetivos y las actividades, recursos y relaciones necesarias para realizarlas Documentando los procesos comerciales incluyendo los del producto/diseño del servicio, producción, entrega, instalación y mantenimiento Definido fases de evaluación de las entradas y las salidas en cada proceso
Instalado unos procesos para medir y controlar el producto Instado unos procesos para controlar los productos no conformes
Desarrollado procesos de acción correctiva para impedir la repetición de problemas Implantando procesos de acción correctiva para impedir la repetición de problemas Realizando unos diagramas de flujo de procesos que indiquen las responsabilidades funcionales y las relaciones Realizado del análisis de modos de fallo y efectos Realizado estudios sobre la capacidad de los procesos Realizado un análisis cultural Designado los propietarios y los operadores de los procesos Definido la responsabilidad y la competencia de los que gestionan los procesos
Apartado ISO 9001
4.1a
7.3 7.4 7.5
4.1e 8.1 8.2.3 7.4.3 8.2.4 8.3
7.2.3
8.5.2
4.1b
8.5.3
8.2.3
5.5.1
Apartado ISO 9004
4.1 7.1.1 7.1.2
4.2
7.1.1 8.2.2
8.2.3
8.3
8.2.1.2
8.5.2
7.1.3.1
7.1.3.3 8.5.3 8.1.1
6.2.2.2 5.1.2
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.4 (Continuación) Aplicación del Principio del Enfoque basado en Procesos
Aplicación Una organización que aplique el principio del Enfoque basado en Procesos serla aquella en la que las personas;
Identifican a los clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas del proceso
Al diseñar los procesos, tienen en cuenta los pasos de los procesos, actividades, flujos, medidas de control, necesidades de formación, equipos, métodos, información, materiales y otros recursos para lograr el resultado deseado
Motivación La organización habría:
Generando unas descripciones de los procesos así como su origen, las salidas del proceso y su destino y los resultados del proceso y quienes resultan afectados por ellos Aplicando unas herramientas de análisis de los procesos
Determinar la secuencia interacción de los procesos Determinando los criterios y los métodos para asegurar el funcionamiento efectivo de los procesos Proporcionando la información y los recursos necesarios para apoyar los procesos Estableciendo unos procesos para controlar la información utilizada y generada por el proceso Proporcionado las instalaciones y el medio físico requerido para lograr los objetivos de la organización Estableciendo unos procesos de planificación para procesar productos o servicios específicos
Apartado ISO 9001
4.2.2
4.1 6.1 6.2.2 4.1b
4.1b
4.1c
4.2.3
6.3 6.4
7.1
Apartado ISO 9004*
5.1.2 7.12
7.1.3.2
7.1.3
7.1.3
7.1.3.2
6.3 6.4
7.1.3.1
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.5 Ap
Aplicación • Una organizaciqn que aplique el. principio del Enfoque de Sistemas sería aquella en la que las personas:
Definen el sistema al identificar o desarrollar los procesos que afectan a un objetivo dado
Estructuran el sistema para lograr el objetivo de la manera mas eficiente
Comprenden las interdependencia entre los procesos del sistema
Mejorando continuamente el sistema mediante la medición y evaluación
Establecen las limitaciones de recursos antes de actuar
icación del Principio del Enfoque de Sistemas Motivación
La organización habría:
Definiendo unos objetivos comerciales Generando un sistema de gestión de procesos interconectados, diseñados para lograr los objetivos comerciales Conseguido que haya unos recursos financieros, humanos y físicos para mantener y mejorar el sistema Documentando los procesos hasta el punto necesario de poder operar de forma efectiva Conseguido que el personal garantice que el sistema ha sido establecido y mantenido Estableciendo las entradas, las salidas y las conexiones Identificando los procesos comerciales clave y su secuencia e interacción Estructurando el sistema alrededor de los procesos comerciales Creando un enlace directo entre los resultados comerciales, los procesos que los producen y los objetivos y políticas de la organización que hay que lograr para que esta pueda llevar a cabo su misión Creando unos procesos de evaluación que introduzcan información en los procesos de mejora que hacen que el desempeño mejor Creando una cultura de mejora continua Utilizando procesos como punto de referencia y satisfacción del cliente
Diseñando todos sus procesos teniendo en cuenta los recursos y limitaciones que se refieren a cada paso dentro de ellos Generando uno de los planes de contingencia que aseguren la continuidad de la empresa en caso de Í1M& iSn afufón IniHuiTifiiiíin&iiifyiiiirñlfi'í
Apartado ISO 9001
5.4.1 5.4.2
6.1
4.1 4.2.2
5.5.2
4.1b
5.3 5.4.1 5.4.2 4.1a
8.2.2 8.5.1 5.6
5.3b
4.1d 6.1a
Apartado ISO 9004
5.4.1 5.4.2
6.7 6.8
4.2
5.5.2
7.1.3.1
7.1.3.1
5.4.2
5.1.2
8.5.4
8.5.4
5.1.1 5.4.1 7.2 8.1.2 7.1.3.2
6.3 8.5.3
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Tabla 4.6 Aplicación del Principio de Mejora Continua
Aplicación Una organización que aplique el principio de Mejora Continua sería aquella en la que tes persianas:
Consideran la mejora continua de los productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo
Aplican los conceptos básicos de mejora, mejora incremental, y mejora decisiva
Usan valoraciones periódicas frente a criterios establecidos de excelencia con el fin de identificar áreas potenciales de mejora
Mejoran continuamente la eficiencia y eficacia de todos los procesos
Motivación La organización habría:
Contraído un compromiso de mejorar continuamente la calidad del sistema de gestión Generado un proceso de evaluación del personal que mida el desempeño basándose en la satisfacción de unos objetivos de mejora continua. Construido mecanismos para la revisión y la mejora en todos los procesos Creado unos equipos de investigación que busquen continuamente soluciones innovadoras a los asuntos tecnológicos, de gestión y sociales que se refieren a la organización Creado unos programas de mejora que identifiquen los principales proyectos de mejora que hay que emprender Realizado un proceso continuo de seguimiento y medición de objetivos de mejora Establecido la capacidad de sus procesos y buscando formas de reducir la variación Establecido un proceso de auditoria interna que cubra toda la organización Dirigido una autovaloración para evaluar a la organización frente a un modelo de excelencia reconocido Definido políticas de mejora continua Designado unos propietarios de los procesos que tienen la responsabilidad de mejorar el desempeño del proceso Actuando conforme a unos resultados que han identificado oportunidades para la mejora
Apartado ISO 9001
5.1 5.3b
4.1e
8.5.1
8.1
8.2.3
8.2.3
8.2.2
5.3b
8.5.1
Apartado ISO9004
5.1.2
6.2.2.2
7.1.3.1
5.6.2
Anexo B
5.1.1
7.1.3.2
8.2.1.5
5.1.2
8.5.4
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Tabla 4.6 (Continuación) Aplicación del Principio de Mejora Continua
Aplicación Una organización que aplique el principio de Mej ora Continua sería aquella en la que las personas: Fomentan actividades basadas en la prevención
Proporcionan a cada miembro de la organización la educación y formación adecuada sobre los métodos Proporcionan a cada miembro de la organización la educación y formación adecuada sobre los métodos herramientas de mejora continua
Establecen las medidas y metas para guiar y hacer un seguimiento de las mejoras
Motivación La organización habría:
Establecido procesos de acción preventiva en relación con todas las actividades de la organización Establecido unos procesos de desarrollo de los recursos humanos que incluyan educación y formación sobre los métodos de mejora
Proporcionado los recursos para la implementación de unos programas de mejora
Establecido unos objetivos y unas metas de mejora para cada proceso Establecido unos mecanismos de seguimiento y medición del desempeño de los procesos Establecido unos programas de recompensa y reconocimiento para los empleados que consigan unos objetivos de mejora
Apartado ISO 9001
8.5.3
6.1
5.4.1
8.2.3
Apartado ISO 9004
8.5.3
6.2.2.2
6.1.2
6.2.1 8.5.4
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.7 Aplicación del Principio del Enfoque Basado en Hechos
Aplicación Una organización que aplique del el principio enfoque basado en hechos seria aquella en la que las personas:
Toman medidas y recogen datos e información relevante para el objetivo
Garantizan que los datos y la información son suficientes precisos, fiables y accesibles
Analizan los datos y la información usando métodos validos
Comprenden el valor de las técnicas estadísticas apropiadas
Toman decisiones y medidas basándose en los resultado de la combinación del análisis lógico con la experiencia y la intuición
Motivación La organización habría:
Establecido unos objetivos y unas metas para todos los procesos Establecido unas fases de control en todos los procesos Establecido unos procesos para recoger y analizar datos de los procesos Establecido los procesos de seguimiento y medición del producto Organizado que el personal recoja y analice los datos Establecido los procesos para controlar los datos registrados Establecido los procesos de calibración para evaluar los mecanismos de medida Empleado técnicas de bechmarking
Validado los métodos empleados para analizar los a datos del desempeño Establecido programas de formación en métodos estadísticos Establecido los métodos para identificar y aplicar los métodos estadísticos adecuados Identificado los datos necesarios para tomar decisiones Establecidos los métodos para transmitir datos validados a las personas que toman las decisiones Utilizado los datos validados al tomar decisiones Establecido la capacidad de sus procesos
Apartado ISO 9001
54.1 4.1c 4.1e 8.2.3 8.4
8.2.4 7.4.3 5.5.2
4.2.4
7.6
7.6
6.2.2
8.1
8.2.3
Apartado ISO 9004
8.1.1
8.1.1
8.4
8.2.3
8.4
7.6
7.2 8.1.2 8.2.15 8.4 8.4
8.1.2
8.1.1
8.1.1
8.1.1
8.1.1
LAE Gerardo Díaz Careaga
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Tabla 4.8 Aplicación del Principio de las Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor
Aplicación Una organización que aplique el principio de relación con los proveedores sería aquella en la que las personas: Identifican y seleccionan a los proveedores clave
Establecen relaciones con los proveedores que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo para la organización la sociedad
Crean unas comunicaciones claras y abiertas
Inician un desarrollo conjunto y una mejora de los productos y los procesos
Establecen de forma conjunta una compresión clara de las necesidades de clientes Comparten información y planes futuros
Reconocen las mejoras y logros de los proveedores
Motivación , La organización habría:
Establecido los procesos para selección de los proveedores Generado unas políticas que tararen a los proveedores como socios y no como adversarios Construido unas relaciones sólidas con sus proveedores que se basen en valores compartidos Notificado a los proveedores sus metas a corto y largo plazo Establecido unos canales de comunicación con los proveedores que no sean restrictivos Establecidos unos mecanismos de retroalimentación que proporcionen a los proveedores datos validos sobre el desempeño en calidad, entregas y costos Fijado unas metas o unos objetivos estimulantes para los proveedores Establecido unos programas de desarrollo de los proveedores para la mejora de sistemas de gestión de la tecnología y la calidad Transmitido las necesidades más importantes del cliente a sus proveedores Establecido revisiones periódicos con los proveedores que les mantengan informados sobre el desarrollo de la organización Establecido unas revisiones periódicos con los proveedores que les mantengan informados sobre el desarrollo de la organización Establecido unos programas de recompensa que reconozcan al proveedor que haya tenido un mejor desempeño
Apartado ISO 9001
7.4.1
8.5.1
Apartido ISO 9004
7.4.2
5.2.2
5.2.2
5.2.2
5.2.2 6.6
7.4.1
5.2.2
6.6
5.2.2
6.6 7.4.1
7.4.2
6.6
LAE Gerardo Díaz Careaga
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CAPITULO IV - INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2000 EN LAS ORGANIZACIONES
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
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LAE Gerardo Díaz Careaga
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C O N C L U S I O N E S .
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
(CONCLUSIONES
Con la presente TESIS, llegamos a la conclusión que el dar a conocer a los
empresarios, profesionistas, directivos, gerentes y colaboradores de la organización
se familiaricen con una amplia serie de herramientas administrativas, técnicas y
principios relativos a la Gestión de Calidad. A través de la compilación de los
expertos de la calidad, sintetizando sus aportaciones y principios fundamentales, que
permitan comprender el porque de introducir un sistema de gestión de calidad en las
organizaciones, les asegure la adaptabilidad y flexibilidad inmediata al entorno de la
competitividad que los envuelve hoy en día.
El estudiar el marco teórico conceptual del enfoque sistémico de la
administración y de la teoría general de la administración -Teoría de Sistemas-
aporta los conceptos propios de sistema y sus aplicaciones a la administración, en
especial el del sistema abierto y el intercambio con el ambiente. Siendo de gran
utilidad para aquellas organizaciones que deseen introducir sistemas de Gestión de
calidad a través del enfoque basado en procesos de ISO 9001: 2000 en las
organizaciones.
Por lo que se concluye que la hipótesis fue satisfactoriamente comprobada ya que si
se cuenta con un compendio de la Teoría General de la Calidad y de Sistemas como
elementos fundamentales, facilitara la introducción del enfoque basado en procesos
a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones, obteniendo con ello
mejor aplicación de los 8 principios de la Gestión de la Calidad que introduce la
norma ISO 9001:2000.
LAE. GERARDO DIAZ CAREAGA
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Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
RECOMENDACIONES
Se sugiere abordar en otro momento, en la necesidad de la transición: del
aseguramiento a la gestión de calidad "el enfoque basado en procesos". Antes de
cualquier acción se deberán estudiar y comprender la terminología utilizada en un
sistema de gestión de calidad basado en ISO 9000:2000.
Partiendo del análisis crítico de los principios de la Gestión de Calidad, basado
en la familia de las normas ISO 9000:2000, se sugiere adherirlos en la misión, visión,
políticas, cultura organizacional de la organización, permitiendo con ello una
filosofía clara, objetiva y comprometida hacia los colaboradores de la organización
ya que en ellos descansa el éxito de la implementacion de un SGC en cualquier
organización.
Partiendo de éste esquema, la Tesis pretende hacer una aportación a la clara
comprensión del enfoque basado en los procesos, sirva a los usuarios como referencia
cuando precisen de asesoramiento en lo relativo a la filosofía e implementacion de
un sistema de gestión de calidad.
"El hombre inteligente aprende de la experiencia personal,
el sabio aprende de la experiencia ajena".
LAE. GERARDO DIAZ CAREAGA
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B I B L I O G R A F Í A
Teoría general de la calidad y de sistemas como elementos fundamentales para la introducción del enfoque basado en procesos a la gestión de calidad ISO 9001:2000 en las organizaciones.
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LAE G E R A R D 0 D I A Z CAREAGA
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