Carolina Ibarra | Alejandro Aldave | Alejandro Elizondo Yoselin Luciano|

Administración de las Relaciones con el

Cliente.

Es una estrategia de negocios diseñada a nivel de toda la empresa para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente al enfocarse en grupos altamente definidos.

Administración de las Relaciones con el

Cliente.

Administración de las relaciones con el cliente.

Administración de las relaciones con el cliente.

v Se enfoca en comprender a los clientes como individuos en lugar de cómo parte de un grupo.

v Se utiliza para entender y satisfacer las necesidades de los clientes que el marketing uno. à Se aplican formas de comunicación eficaz con cada cliente.

Administración de las relaciones con el cliente.

CICLO DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

Se describe como un sistema de ciclo cerrado que desarrolla las relaciones con los clientes.

1. Identificar las relaciones del cliente con la organización.

2. Entender las interacciones con los clientes actuales. 3. Capturar los datos de clientes pertinentes sobre las interacciones. 4. Almacenar e integrar los datos de los clientes utilizando la tecnología de la información.

Ciclo de administración de las relaciones con el cliente.

5. Identificar a los mejores clientes. 6. Apalancar la información de los clientes.

Ciclo de administración de las relaciones con el cliente.

Ciclo de administración de las relaciones con el cliente.

PUNTOS CLAVE

Primero. Los clientes ocupan el escenario central en cualquier organización.

Segundo. Las empresas deben administrar las

relaciones con el cliente por medio de todos los puntos de contacto del cliente a nivel de la organización completa.

RELACIONES CON LOS CLIENTES

Centrado en el cliente. Es la filosofía según la cual la empresa personaliza su oferta de bienes y servicios con base en los datos generados mediante las interacciones entre el cliente y la empresa.

IDENTIFICAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

EMPOWERMENT. Es la delegación de autoridad para resolver con rapidez los problemas de los clientes, por lo general a la primera persona a quien el cliente notifica el problema.

IDENTIFICAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

APRENDIZAJE. Es el proceso informal de recabar datos del cliente por medio de los comentarios y la retroalimentación acerca del desempeño del producto y de los servicios.

ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Es el proceso por el cual la información de los clientes se centra y se comparte con el fin de mejorar la relación entre los clientes y la organización.

IDENTIFICAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

INTERACCIÓN. Es el punto de contacto en el que un cliente y un representante de la empresa intercambian información y desarrollan relaciones de aprendizaje. CRM tiene la capacidad de que la organización pueda establecer y manejar las interacciones con su base de clientes actual.

INTERACCIONES CON LA BASE DE CLIENTES ACTUAL.

Cualquier punto de contacto que un cliente establece con una organización, ya sea de forma directa o indirecta, constituye una interacción.

PUNTOS DE CONTACTO

§  Punto de contacto. Son todas las áreas de negocios en donde los clientes tienen contacto con la empresa.

Tipos de contacto.

§  Registro de un cliente §  Comunicación con servicio al cliente §  Cliente que habla con el personal de ventas §  Personal de entrega §  Instaladores del producto

Interacciones basadas en la Web.

Los usuarios pueden evaluar y comprar productos, hacer reservaciones, ingresar datos preferenciales y proporcionar retroalimentación de clientes acerca de los servicios y los productos.

Interacciones del punto de venta.

Son comunicaciones entre los clientes y las organizaciones que ocurren en el punto de venta, por lo general en una tienda.

INTERACCIONES CON LA BASE DE CLIENTES ACTUAL

Capturar los datos de los clientes

Se obtiene la información del cliente durante cada transacción e interacción. La empresa no solamente obtiene simple información del contacto, como nombre, domicilio y teléfono, sino también los datos referentes a la relación actual del cliente con la empresa.

TIPO DE INFORMACIÓN

Historial de compras pasadas Cantidad y frecuencia de las compras Cantidad promedio gastado en las compras Sensibilidad a las actividades promocionales

INTERACCIONES DEL CANAL

Internet Punto de venta Kiosco Servicio al cliente Entrega, instalación Uso del producto Registro del producto Encuesta

ALMACENAR E INTEGRAR DATOS DEL CLIENTE

Las empresas deben utilizar la tecnología de información para capturar, almacenar e integrar la información de cl ientes estratégicamente importantes.

ALMACÉN DE DATOS

Central de deposito de datos de clientes, obtenidos por una organización, que son almacenados y organizados en un sistema de computo centralizado para que la información pueda ser compartida.

BASE DE DATOS

Conjunto de datos, en especial uno al cual se puede tener acceso y manipular por medio de software de computadora.

Lista de respuesta: Lista de clientes que han mostrado interés en la oferta de productos Lista compilada: Listado que contiene información generalmente disponible, no relacionada con una oferta de producto en particular

IDENTIFICAR A LOS MEJORES CLIENTES

Minería de datos § Se utiliza para descubrir patrones y relaciones ocultas

en los datos de los clientes guardados en el almacén de datos. También los mercadólogos pueden buscar en el almacén de datos, capturar información, categorizar características significativas y desarrollar perfiles de clientes

§ Ejemplo: § Nokia Examinó 6,000 millones de porciones de datos para desarrollar su teléfono móvil serie N.

Segmentación de mercado § Es el proceso de dividir grandes grupos de clientes

en otros más pequeños, más homogéneos. Lo que hace este tipo de análisis es generar un perfil o imagen de los rasgos demográficos, geográficos y psicográficos.

§ Ejemplo: Un banco ya que podría segmentar a los consumidores en la frecuencia de uso, crédito, edad y rotación.

IDENTIFICAR A LOS MEJORES CLIENTES

Modelado predictivo § Técnica de manipulación de datos en los que los

mercadólogos tratan de determinar cuáles son las probabilidades de que algún otro evento, como la búsqueda o compra por internet, ocurran en un futuro.

§ Ejemplo Harrah´s Entertainment Inc. - Edad, sexo, código postal, tiempo destinado a apuestas y las ganancias o perdidas.

Aplicaciones comunes en el marketing § Administración de la campaña § Retener a los clientes leales § Ventas cruzadas de otros bienes o servicios § Diseñar comunicaciones de marketing enfocadas § Reforzar las decisiones de compra de los clientes § Inducir las pruebas de productos entre los nuevos

clientes § Aumentar la eficiencia del marketing del canal de

distribución §  Mejorar el servicio al cliente

Administración de la campaña: § Desarrollar las ofertas de bienes y servicios con el

fin de mejorar las relaciones con el cliente

§ Ejemplo: § Stave Puzzles § los compradores mensuales y 10% de los clientes

reciben notas de recordatorio individuales acerca de compras previas

Retener a los clientes § Una vez identificados los mejores clientes, la

empresa debe hacer todo para mantener e incrementar su lealtad con ellos

§  Ejemplo:

Starwood Hotels recompensas a sus mejores clientes con beneficios especiales.

Reforzar las decisiones de compra de los clientes

§ Ejemplo: § La CRM(Costumer relationship management)

ofrece a las empresas la oportunidad de llegar a los clientes para reforzar las decisiones de compra al agradecerles por sus compras y expresarles su importancia.

Mejorar el servicio al cliente § Ejemplo § Amazon ya que hace que el proceso de buscar y

comprar productos sea fácil y eficiente § Hace también que los clientes puedan hacer

listas de artículos § Ofrece recomendaciones de productos

basándose en las compras pasadas y el comportamiento de la búsqueda.