Javier García Bolao

@JGarciaBolaofgarciabolao@gmail.com

es.linkedin.com/javiergarciabolao/

Adoptando mejores

prácticas basadas en ITIL®

¿Por dónde empezamos?

El ciclo de vida de ITIL, funciones y procesos

Gestión de la estrategia para servicios TIGestión de la cartera de serviciosGestión financiera para servicios TIGestión de la demandaGestión de relaciones con el negocio

Proceso de mejora en siete pasos

Gestión de eventosGestión de incidenciasGestión de peticiones de servicioGestión de problemasGestión de accesos

Coordinación del diseñoGestión del catálogo de serviciosGestión de niveles de servicioGestión de la disponibilidadGestión de la capacidadGestión de la continuidad de servicios TIGestión de la seguridad de la informaciónGestión de proveedores

Planificación y soporte a la transiciónGestión de cambiosGestión de la configuraciónGestión de despliegues y versionesValidación y pruebas de los serviciosEvaluación del cambioGestión del conocimiento

FUNCIONES

• Service desk• Gestión técnica• Gestión de operaciones de TI• Gestión de aplicaciones

26 procesos y 4 funciones que requieren definición de:• Políticas• Actividades• Flujos de trabajo• Roles• Factores de éxito, KPIs, métricas…

La recomendación de ITILde adoptar una perspectivaholística del ciclo de vida.

¿Por dónde empiezo?

La situación

ITIL no es un estándar, y no debe ser leído textualmente• No proporciona plantillas.• No describe una secuencia de implantación de procesos.• No define cómo hacer las cosas, sino qué debe hacerse.

ITIL es un marco de trabajo. Una vez adoptado, debe ser adaptado a las necesidadesespecíficas de su negocio.

ITIL como marco de trabajo

ITSM es la capacidad central de un proveedor.

ITSM debe tener consideración de activo estratégico.

La estrategia debe ser definida por la más alta dirección.

ISO 20000 requiere identificar a un responsable senior con autoridad suficiente para definir la política y para hacer cumplir sus decisiones, responsabilizándose de la ejecución de los planes de gestión del servicio.

Obtenga un mandato claro de la más alta dirección

El IT Steering Group (ISG) se asegurará de que el negocio y los servicios de TI permanezcan sincronizados.

La madurez del ISG tendrá influencia positiva en el diseño e implementación de un proceso de gestiónde relaciones con el negocio y de otros procesoscríticos de la fase de estrategia de servicio.

Construya una junta directiva de TI (ISG)

Reconozca que, aunque sus procesos no esténformalizados, los equipos y departamentos ya estánrealizando muchas actividades de gestión de los servicios de TI.

Un proceso es únicamente un conjunto de actividades diseñadas para producir un resultado.

El resto es cuestión de madurez.

Crea en si mismo (Crea en su organización de TI)

Evalúe la percepción que el negocio tienen acerca de los servicios que se entregan en laactualidad.

Esto le facilitará entender cuálesson los procesos que aportanmás valor al negocio.

Esto le ayudará a entender quéserá considerado por el negociocomo un éxito.

Conózcase a si mismo (conozca su negocio)

Inicial

Evaluación de madurez de los procesos (CMMI)

1

Gestionado

Definido

Gestionado cuantitativamente

En optimización

2

3

4

5

Desde la visión a las mediciones

Mediciones

Métricas

Indicadores de rendimiento

Factores críticos de éxito

Objetivos

Metas

Misión

Visión

El poder de documentar

“Documenta lo que haces; haz lo que documentas”

Para comprender cómo se están realizando las actividades.

Para identificar a todos los involucrados y a todas las partes interesadas.

Para hacer que todas las partes interesadas formen parte de la solución.

Para capturar una primera línea base que haga posible en el futuro medir las mejoras.

El poder de documentar

Una técnica ideada en entornos Lean.

Ayuda a visualizar la cadena de valor de un proceso.

Útil para identificar desperdicios.

Value stream mapping (VSM)

Situación actual

Situación futura

¡El Big bang casi nunca funciona!• La aproximación por fases produce situaciones más fácilmente

gestionables.

¡Huya de secuencias “estándar”que han funcionado en otras situaciones!

Pregúntese: ¿Por qué?

Evite cometer errores usuales

Gestión de incidencias

Gestión de problemas

Gestión del cambio

Gestión de la configuración

Gestione todo el ciclo de vida de los servicios

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Mejora continua

Gestione todo el ciclo de vida de los servicios

Estrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

Operación del servicio

Mejora continua

ACTIVIDADES:Gestionar estrategiaCartera de serviciosGestionar finanzasGestionar la demandaRelaciones con negocio

ACTIVIDADES:Coordinar el diseñoCatálogo de serviciosNiveles de servicioDisponibilidadGestionar capacidadGestionar continuidadGestionar seguridadGestionar proveedores

ACTIVIDADES:Planificar la transiciónGestionar cambiosGestionar configuraciónDespliegues y versionesValidación y pruebasEvaluación de cambiosGestionar el conocimiento

ACTIVIDADES:Gestionar eventosGestionar incidenciasGestionar peticionesGestionar problemasGestionar accesos

ACTIVIDADES:Mejorar servicios y procesos

Gestione todo el ciclo de vida de los servicios

Estrategia del servicio

Gestión de estrategia para servicios TI

Gestión de la cartera de servicios

Gestión financiera para servicios de TI

Gestión de la demanda

Gestión de relacionescon el negocio

Diseño del servicio

Coordinación del diseño

Catálogo de servicios

Gestión de niveles de servicio

Gestión de disponibilidad

Gestión de capacidad

Gestión de continuidad

Gestión de seguridad

Gestión de proveedores

Transición del servicio

Planificación y soporte a la transición

Gestión de cambios

Gestión de la configuración

Gestión de despliegues y versiones

Validación y pruebas del servicio

Evaluación de cambios

Gestión del conocimiento

Operación del servicio

Gestión de eventos

Gestión de incidencias

Gestión de peticiones

Gestión de problemas

Gestión de accesos

Mejora continua

Proceso de gestión de la mejora en 7 pasos

Los negocios persiguen perdurar en el tiempo.

Perdurar requiere adaptarse.

La adaptación requirere cambio y mejora

El proceso de mejora en 7 pasos mantiene vínculos con todos los procesos y funciones del ciclo de vida de los servicios

El proceso de mejora en 7 pasos asegura que los servicios permanecen alineados con el negocio.

La magia de la mejora continua

1. Identificar a un responsable senior.

2. Construir una junta directiva de TI (con Negocio).

3. Comprender la percepción actual que tiene negocio de los servicios actuales.

4. Evaluar la madurez de los procesos.

5. Decidir con ISG siguientes pasos (diseño y activación de nuevos procesos y/o mejora de actuales.

6. Diseñar y desplegar un proceso para gestionar la mejora de procesos y servicios.

Resumen de acciones recomendables

Javier García Bolao

@JGarciaBolaofgarciabolao@gmail.com

es.linkedin.com/javiergarciabolao/

Gracias por su atención