Post on 06-Jul-2015
10Las 10claves del
manejo de
crisis
“Una crisis es tan inevitable como la muerte inevitable como la muerte
y los impuestos”
Steven Fink
Autor de “Crisis Management: Planning for the Inevitable”
1 de cada 3 crisis es por falla de productos
El 31 % tienen relación con
fallos de productos
El 16% con accidentes, incendios y
riesgos para la salud
El 16% con fraudes
El 15% con crisis financieras
El 12% con problemas medioambientales
El 10% con asuntos laborales y huelgas
Estudios realizados en Estados Unidos (Regester y Larkin) La Tercera 9/10/08
Estar preparados para lo peor
“Cuando planifiquemos cómo controlar una crisis, es bueno recordar que Noé recordar que Noé comenzó a construir su arca antes que comenzara a llover”
Norman AugustineEx presidente de Lockheed Martin
Un 42% de la grandes compañías
en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar
… Pero la verdades que no estamospreparados
empresa podría enfrentar
Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI
Hernán Larraín y Carolina Apablaza ,2006.
Un 42% de la grandes compañías
en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar
… Pero la verdades que no estamospreparados
empresa podría enfrentar
Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI
Hernán Larraín y Carolina Apablaza . Abril 2006.
“...Esto podría revelar excesiva confianza en la propia administración y poca capacidad de anticipaciónfrente a potenciales conflictos”
Identificarposibles problemas
¿Qué pasaría si…?
Identificarposibles problemas
¿Qué pasaría si…?
No tener el control sobre el origen de un problema, no nos exime de tener que actuar para frenar sus consecuencias.
El Barómetro de Fink
10
7,5
0% 25% 75%50% 100%POSIBILIDAD DE
0
2,5
5
IMPACTO
POSIBILIDAD DE
OCURRENCIA
En 5 años
PlanPlan de manejo de crisisde manejo de crisis
Talleres Talleres de crisisde crisis
Media Media TrainingTraining
Preparar a la organización
Media Media TrainingTraining
Estar siempre alerta
Llevar “el pulso” de la empresa y trabajar para adelantarse
Sistema de alerta temprana
Check list períodico
Actualización Manuales
Capacitación contínua
Definir un Comité de Crisis
Es la instancia que tomará
todas las decisiones
estratégicas al momento
de enfrentar una crisis
Definir un Comité de Crisis
Es la instancia que tomará
todas las decisiones
estratégicas al momento
de enfrentar una crisis
Si todos pensamos igual, entonces nadie está pensando
No “utilizar” a terceros
Se debe construir una relación de confianza con los públicos prioritarios
Univesidades
Ministerio Salud
Ministerio Agricultura
CarabinerosSeremi
Consumidores
MediosComunicación
UnivesidadesAgricultura
Carabineros
Bomberos
Seremi
ProveedoresAlcalde
Hay que “detener la hemorragia”
No existe el
“sin comentarios”Actuar rápido
2.
Hay que “detener la hemorragia”
Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....2.
No existe el
“sin comentarios”Actuar rápido
Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....
“En primer lugar, diga claramente que no conoce todos los datos, luego exponga los
datos que sí conoce. Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,
Warren Buffet
Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,
resolverlo y zanjarlo”
Algunos NUNCA:
… Se debe admitir la responsabilidad hasta que esté totalmente acreditada.
..Se debe especular sobra las causas de la crisis.
..Se deben entregar datos sin estar ..Se deben entregar datos sin estar seguro
…Se debe involucrar a terceros sin contar con las pruebas necesarias.
…Se deben dar nombres de víctimas sin
antes avisarle a los familiares.
Gestionar el flujo de información
Ganar o, al menos, intentar ganar la agenda
Cada día en crisis es una crisis nueva
Dirigir los contenidos y el ritmo de la comunicación
El comité de crisis debe estar al mando
de información
Una crisis, varios públicosvarios públicos
Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios
Una crisis, varios públicosvarios públicos
Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios
Ganar aliados o neutralizar posibles actores
Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.
Mensajes e imágenes; razón y emoción
No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.
Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.
Mensajes e imágenes; razón y emoción
No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.
Así nos sentimos frente a que lo sucedió...
Un buen
ejemplo
La Tercera 15La Tercera 15--88--0707
ejemplo
La Tercera 15/8/07
Un buen
ejemploLa Tercera 15/8/07
Un mal ejemploUn mal ejemplo
La Tercera 22/7/07
Un mal ejemploUn mal ejemplo
La Tercera 22/7/07
5.
Decir la verdad
La verdad siempre sale a luz pública y la sanción social por ocultar datos tiene un impacto devastador
5.
El Mercurio de Valparaíso 19/10/08
La mujer del César tiene que serlo
“OUR VALUES”
�RESPECT�RESPECT
�INTEGRITY
�COMMUNICATION
�EXCELLENCE
Informe anual de Enron 1998
La mujer del César tiene que serlo
“OUR VALUES”
�RESPECT�RESPECT
�INTEGRITY
�COMMUNICATION
�EXCELLENCE
Informe anual de Enron 1998
KENNETH LAYFormer Enron chairman
Conocedor del tema, creíble y con
un puesto de responsabilidad
Que genere confianza y
credibilidad con el periodista y los públicos
Que sea empático y se muestre
preocupado por los afectados
Que demuestre dedicación y
compromiso para resolver
el problema Vocería única
Conocedor del tema, creíble y con
un puesto de responsabilidad
Que genere confianza y
credibilidad con el periodista y los públicos
Una organización, un
Que sea empático y se muestre
preocupado por los afectados
Que demuestre dedicación y
compromiso para resolver
el problema Vocería única
Una organización, un
discurso, un vocero
Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema
La Nación 04/05/09Mostrar avances
Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema
Esto es lo que
estamos haciendo...
La Nación 04/05/09Mostrar avances
Reunirseperiódicamente en Comité de Crisis
Monitorear las acciones del adversario y buscar del adversario y buscar anticiparse a las nuevas aristas de la crisis
Asumir el peor escenario y actuar acorde.
Análisis permanente
Cerrar la crisisCerrar la crisis
Se deben apagar todos los focos
del incendio
Revista El Sábado, El Mercurio 14/04/01
Revista El Sábado, El Mercurio 8/11/03
….En mayo de 2007 empezó a circular un mail
Y así reaccionó la compañía:
Recuperar la confianza
Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo
comunicacional proactivo
Recuperar la confianza
Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo
comunicacional proactivo
Las crisis jamás terminan en una victoria, lo que sí pasa es que
se aprende… y mucho
“Experiencia es el nombre que le damos a nuestros errores” damos a nuestros errores”
Oscar Wilde