10Las 10claves del

manejo de

crisis

“Una crisis es tan inevitable como la muerte inevitable como la muerte

y los impuestos”

Steven Fink

Autor de “Crisis Management: Planning for the Inevitable”

1 de cada 3 crisis es por falla de productos

El 31 % tienen relación con

fallos de productos

El 16% con accidentes, incendios y

riesgos para la salud

El 16% con fraudes

El 15% con crisis financieras

El 12% con problemas medioambientales

El 10% con asuntos laborales y huelgas

Estudios realizados en Estados Unidos (Regester y Larkin) La Tercera 9/10/08

Estar preparados para lo peor

“Cuando planifiquemos cómo controlar una crisis, es bueno recordar que Noé recordar que Noé comenzó a construir su arca antes que comenzara a llover”

Norman AugustineEx presidente de Lockheed Martin

Un 42% de la grandes compañías

en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar

… Pero la verdades que no estamospreparados

empresa podría enfrentar

Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI

Hernán Larraín y Carolina Apablaza ,2006.

Un 42% de la grandes compañías

en Chile declara no haber estudiado los potenciales conflictos que la empresa podría enfrentar

… Pero la verdades que no estamospreparados

empresa podría enfrentar

Estudio Entorno Empresarial Actual Escuela de Gobierno, UAI

Hernán Larraín y Carolina Apablaza . Abril 2006.

“...Esto podría revelar excesiva confianza en la propia administración y poca capacidad de anticipaciónfrente a potenciales conflictos”

Identificarposibles problemas

¿Qué pasaría si…?

Identificarposibles problemas

¿Qué pasaría si…?

No tener el control sobre el origen de un problema, no nos exime de tener que actuar para frenar sus consecuencias.

El Barómetro de Fink

10

7,5

0% 25% 75%50% 100%POSIBILIDAD DE

0

2,5

5

IMPACTO

POSIBILIDAD DE

OCURRENCIA

En 5 años

PlanPlan de manejo de crisisde manejo de crisis

Talleres Talleres de crisisde crisis

Media Media TrainingTraining

Preparar a la organización

Media Media TrainingTraining

Estar siempre alerta

Llevar “el pulso” de la empresa y trabajar para adelantarse

Sistema de alerta temprana

Check list períodico

Actualización Manuales

Capacitación contínua

Definir un Comité de Crisis

Es la instancia que tomará

todas las decisiones

estratégicas al momento

de enfrentar una crisis

Definir un Comité de Crisis

Es la instancia que tomará

todas las decisiones

estratégicas al momento

de enfrentar una crisis

Si todos pensamos igual, entonces nadie está pensando

No “utilizar” a terceros

Se debe construir una relación de confianza con los públicos prioritarios

Univesidades

Ministerio Salud

Ministerio Agricultura

CarabinerosSeremi

Consumidores

MediosComunicación

UnivesidadesAgricultura

Carabineros

Bomberos

Seremi

ProveedoresAlcalde

Hay que “detener la hemorragia”

No existe el

“sin comentarios”Actuar rápido

2.

Hay que “detener la hemorragia”

Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....2.

No existe el

“sin comentarios”Actuar rápido

Esto es lo que pasó....Esto es lo que pasó....

“En primer lugar, diga claramente que no conoce todos los datos, luego exponga los

datos que sí conoce. Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,

Warren Buffet

Nuestro objetivo es hacerlo bien, rápido,

resolverlo y zanjarlo”

Algunos NUNCA:

… Se debe admitir la responsabilidad hasta que esté totalmente acreditada.

..Se debe especular sobra las causas de la crisis.

..Se deben entregar datos sin estar ..Se deben entregar datos sin estar seguro

…Se debe involucrar a terceros sin contar con las pruebas necesarias.

…Se deben dar nombres de víctimas sin

antes avisarle a los familiares.

Gestionar el flujo de información

Ganar o, al menos, intentar ganar la agenda

Cada día en crisis es una crisis nueva

Dirigir los contenidos y el ritmo de la comunicación

El comité de crisis debe estar al mando

de información

Una crisis, varios públicosvarios públicos

Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios

Una crisis, varios públicosvarios públicos

Las audiencias clave no se pueden enterar de los hechos por los medios

Ganar aliados o neutralizar posibles actores

Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.

Mensajes e imágenes; razón y emoción

No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.

Desarrollar mensajes racionales y emocionales y dotarlos de imágenes coherentes.

Mensajes e imágenes; razón y emoción

No hay que tener miedo a decir lo que se siente. Lamentar un hecho y solidarizar con las víctimas, no es reconocer culpabilidad.

Así nos sentimos frente a que lo sucedió...

Un buen

ejemplo

La Tercera 15La Tercera 15--88--0707

ejemplo

La Tercera 15/8/07

Un buen

ejemploLa Tercera 15/8/07

Un mal ejemploUn mal ejemplo

La Tercera 22/7/07

Un mal ejemploUn mal ejemplo

La Tercera 22/7/07

5.

Decir la verdad

La verdad siempre sale a luz pública y la sanción social por ocultar datos tiene un impacto devastador

5.

El Mercurio de Valparaíso 19/10/08

La mujer del César tiene que serlo

“OUR VALUES”

�RESPECT�RESPECT

�INTEGRITY

�COMMUNICATION

�EXCELLENCE

Informe anual de Enron 1998

La mujer del César tiene que serlo

“OUR VALUES”

�RESPECT�RESPECT

�INTEGRITY

�COMMUNICATION

�EXCELLENCE

Informe anual de Enron 1998

KENNETH LAYFormer Enron chairman

Conocedor del tema, creíble y con

un puesto de responsabilidad

Que genere confianza y

credibilidad con el periodista y los públicos

Que sea empático y se muestre

preocupado por los afectados

Que demuestre dedicación y

compromiso para resolver

el problema Vocería única

Conocedor del tema, creíble y con

un puesto de responsabilidad

Que genere confianza y

credibilidad con el periodista y los públicos

Una organización, un

Que sea empático y se muestre

preocupado por los afectados

Que demuestre dedicación y

compromiso para resolver

el problema Vocería única

Una organización, un

discurso, un vocero

Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema

La Nación 04/05/09Mostrar avances

Informar sobre las medidas que se han tomado y las soluciones que tenemos para resolver el problema

Esto es lo que

estamos haciendo...

La Nación 04/05/09Mostrar avances

Reunirseperiódicamente en Comité de Crisis

Monitorear las acciones del adversario y buscar del adversario y buscar anticiparse a las nuevas aristas de la crisis

Asumir el peor escenario y actuar acorde.

Análisis permanente

Cerrar la crisisCerrar la crisis

Se deben apagar todos los focos

del incendio

Revista El Sábado, El Mercurio 14/04/01

Revista El Sábado, El Mercurio 8/11/03

….En mayo de 2007 empezó a circular un mail

Y así reaccionó la compañía:

Recuperar la confianza

Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo

comunicacional proactivo

Recuperar la confianza

Es un “must” Iniciar un trabajo Es un “must” Iniciar un trabajo

comunicacional proactivo

Las crisis jamás terminan en una victoria, lo que sí pasa es que

se aprende… y mucho

“Experiencia es el nombre que le damos a nuestros errores” damos a nuestros errores”

Oscar Wilde