Post on 22-Jun-2015
1. Introducción.
"La calidad no es asumida
es reconocida, por eso la
necesidad de ser
evaluados."
“Si piensas en calidad, obras
en calidad y exiges calidad,
eres parte de ella”.
Una época singular
Vertiginosa aceleración del cambio científico-tecnológico.
Globalización.
Nueva sociedad del conocimiento.
Nueva forma de organización social.
Generación, procesamiento y transmisión de la información como fuentes de productividad y de poder.
Mente humana como fuerza productiva directa.
Necesidad y exigencia social de
transformación
De la amenaza en esperanza.
De la tribulación en sereno crecimiento.
De la marginación en participación activa y transformadora.
Del simple crecimiento económico en prometedor desarrollo integral.
De la pobreza torturante en alentadora prosperidad.
¿Por qué la calidad?
Calidad: definición y elementos que la conforman
A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A
LA MEJORA CONSTANTE
¿A qué se debe nuestra, cada vez mayor
exigencia de calidad, el deseo de que cada vez
nos atiendan mejor y de sentirnos cada vez
más respetados?
Principios:
Las personas no sólo estamos
capacitadas para trabajos físicos.
Además de pies y manos tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazón (sentimos)
Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
Las organizaciones ganan cuando
emplean a la “persona total”.
Calidad: definición y elementos que la conforman
HACER CADA UNO SU TRABAJO,
SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU
DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO
CONSTANTEMENTE.
ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE
LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
CALIDAD ES...........
HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA
PRIMERA.
FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
UNA SOLA CALIDAD......
La máxima calidad se produce
cuando las expectativas del
cliente, lo programado por la
institución y lo realizado por los
colaboradores coinciden.
Logrando la satisfacción de los
clientes.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formación
permanente.
Con el apoyo incondicional de la
dirección.
Con la participación y cooperación de
todos.
Mejorando e innovando de forma
continua.
¿CON QUÉ HERRAMIENTA?
!! GESTIÓN DE
LA CALIDAD !!
DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE
LA ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?
CONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y
DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
17
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
P H M V
GESTIÓN
18
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
P H M V
Procesos
Procedimientos Recursos
Personas
SISTEMA DE GESTIÓN
“Si piensas en calidad, obras
en calidad y exiges calidad,
eres parte de ella”.
¿Qué entendemos por
calidad en los servicios?
Hacer bien lo
correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
La mejora continua
de todo lo que
hacemos.
DEFINITIVA, CALIDAD ES....
Calidad somos nosotros,
individualmente y en equipo.
DEFINITIVAMENTE, .............
Satisfacción
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?
Se define como la medida en que la
atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
Necesidades
y expectativas
del cliente
PROCESOS
Satisfacción
de las
necesidades
y expectativas
GESTIÓN DE PROCESOS
Dpto. o
N. F.
fun. 21
B.J.
fun. 25
F.H.
Fun. 22
A. A.
Fun. 23
A. F.
Dep 10
Organización por procesos Dpto. L
F.R.
fun. 4
P.G.
Fun. 5
J.H.
Fun. 6
D. A.
Dep 3
Dpto. K
C.D.
fun. 7
D.A.
Fun. 8
J.M.
Fun. 9
F. M.
Dep 3
Dpto. J
N. D.
fun. 1
N. P.
Fun. 2
j. A.
Fun. 3
A. F.
Dep 1
Org
aniz
ació
n
por
funcio
nes
• • • • • • • • •
Orientación por procesos
Dpto. Ñ
N. D.
fun. 11
B.B.
fun. 15
F:G:
Fun. 12
j. A.
Fun. 13
A. F.
Dep 1
1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
ANÁLISIS BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?
EJECUCIÓN REALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOS VS
METAS
CONCLUSIÒN REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIÒN ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
P
D
C
A
NO
SI
RUTA DE LA CALIDAD
tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planificó
C
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad