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¡¡¡ BIENVENIDOS !!!¡¡¡ BIENVENIDOS !!!
Rueda 1. Año 2: Rueda 1. Año 2: Proyecto EDUGÉSProyecto EDUGÉS
ConsultorConsultor
AFHA grupo de asesores y consultoresAFHA grupo de asesores y consultores
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PROGRAMA DE LA SESIÓNPROGRAMA DE LA SESIÓN
PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés.PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés. PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA.PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA. PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE y los PROCESOSCLIENTE y los PROCESOS PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición.PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición. TAREA DE MEJORA:TAREA DE MEJORA:
A) Continuar con la implantación de los Grupos de MejoraA) Continuar con la implantación de los Grupos de Mejora B) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del CentroB) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del Centro
JORNADA 1. AÑO 2JORNADA 1. AÑO 2
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Parte 1: Parte 1: Presentación ObjetivosPresentación Objetivos
PROYECTO EDUGÉSPROYECTO EDUGÉS
JORNADA 1 PROYECTO EDUGÉSJORNADA 1 PROYECTO EDUGÉS
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Alu
mn
os / Fa
milia
s
A P
C DMisión, Visión y ValoresRecursos G.C.CPlan de Mejora
Revisión Dirección
EncuestasPlan de SeguimientoNo Conformidades
ReclamacionesAcc. Correctivas y Pr
Auditor. Internas
PersonalInfraestructura
Mapa ProcesosFichas de Procesos
(Proceso Clave)Procedimientos(Subprocesos)
Satisfacción
Requisitos
Entrada Salida
Gestión Documental (Documentos / Registros)
Alu
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os / Fa
milia
s
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PLANES DE MEJORA(Grupos de Mejora)
PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
M/V/V
MAPA PROCESOS
FICHAS DE PROCESOS(Procesos Clave)PROCEDIMIENTOS
(Subprocesos)
ProyectoCurricular
ObjetivosEstratégicos:Relación con
Titular del Centro
PlanificaciónNuevas Líneasy Actividades
GestiónPresupuestaria
ProcesosPedagógicos
“en aula”
Tutoría yseguimiento
alumnos
ActividadesExtra-escolares
PastoralAtención
de padres yfamiliares
Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.)
Organizaciónde Personal
(Planificaciónde Horarios)
Administraciónde RecursosEconómicos
Relacionesy despacho con
la Admón.
Mantenimientode
instalaciones
Marketing Educativo
DC
PA
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Parte 2: Parte 2: Requisitos para la MEJORA Requisitos para la MEJORA
CONTINUA CONTINUA
JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉSJORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS
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ETAPAS DEL PLAN EDUGÉS
Autoevaluación EFQM
Certificación ISO 9001
Gestión por Procesos
Iniciación al Proceso de Mejora Continua
Plan Edugés
Curso 1 Curso 2
300 p.
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El Modelo ISO 9001:2000
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA
GESTIÓN DERECURSOS
Realización
MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Producto
Entradas SalidasProducto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfacción
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MODELOS ISO 9001:2000• Enfoque óptimo para asegurar la calidad en la
ejecución de los PROCESOS (punto de partida)
• No incluye criterios de satisfacción / eficacia en el cumplimiento de los objetivos de toda la Organización
• Aplicación esencial en la Certificación de los Sistemas de Calidad por organismos acreditados
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MODELO de Excelencia EFQM• Pretende ser una “guía” para gestionar el proceso de mejora
continua de la organización hacia la excelencia
• Evalúa el nivel de RESULTADOS alcanzados por la organización a partir del planteamiento de unos AGENTES para la gestión integral del Centro educativo
• Amplía, respecto al modelo ISO 9001:2000, el ámbito de aplicación del contenido del Sistema de Gestión de Calidad, introduciendo nuevos elementos como:
– Gestión del Liderazgo
– Planificación Estratégica del Centro Educativo
– Gestión de los RR.HH. y del conocimiento
– Benchmarking
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MODELO E.F.Q.M.MODELO E.F.Q.M.
LiderazgoLiderazgo(10%)(10%)
Personas Personas (9%)(9%)
Política yPolítica yEstrategia (8%) Estrategia (8%)
Alianzas yAlianzas yRecursos (9%)Recursos (9%)
ProcesosProcesos(14%)(14%)
Resultados en laspersonas (9%)
Resultados en losclientes (20%)
Resultados en la Sociedad (6%)
ResultadosClave(15%)
AGENTES FACILITADORES (50%)AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%)RESULTADOS (50%)
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
vs ISO 9000.vs ISO 9000.
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000
Requisito 1: Objeto y Campo de Aplicación del Modelo de Sistema de Gestión de Calidad.
Requisito 2: Referencias Normativas (ISO 9000:2000 Vocabulario)
Requisito 3: Términos y Definiciones.
Requisitos 4 a 8 (ver detalle)
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000
Req. 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales: documentar e implementar un S.G.C. y mejorar procesos
4.2 Requisitos de la Documentación: 4.2.1. Generalidades4.2.2. Manual de Calidad4.2.3. Control de la documentación4.2.4. Control de los Registros
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000
Req. 5: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de la Calidad
5.4. Planificación (Objetivos del S.G.C.)
5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicación
5.6. Revisión por la Dirección
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000
Req. 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y formación)
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo (no P.R.L.)
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000
Req. 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Prestación del Servicio Educativo)
7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente (definición requisitos, comunicaciones, etc.)
7.3. Diseño y desarrollo
7.4. Compras (y gestión de proveedores)
7.5. Producción y prestación del servicio
7.6. Control dispositivos de seguimiento y medición
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REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000Req. 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente8.2.2. Auditoría interna8.2.3. Seguimiento y medición de procesos8.2.4. Seguimiento y medición del producto
8.3. Control del producto no conforme (gestión no conformidades y reclamaciones)
8.4. Análisis de Datos8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua8.5.2. Acción correctiva8.5.3. Acción preventiva
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Procesos Educativos
7. Prestación
Servicio
Entradas SalidasServicio
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfacción
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Alu
mn
os / Fa
milia
s
PROCESOEDUCATIVO
Satisfacción
Requisitos
Entrada Salida
Alu
mn
os / Fa
milia
s
El ciclo educativociclo educativo o mejora técnica marca el nivel de calidad educativa que el centro es capaz de alcanzar
CICLO HORIZONTALCICLO HORIZONTAL
Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios
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Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios
Procesos de marketing educativo/Imagen del centro Proceso de admisión y acogida de alumnos Proceso de enseñanza - aprendizaje - Programación - Práctica docente - Actividades complementarias - Evaluación académica Proceso de acción tutorial y orientación - Acción tutorial y orientación - Atención a la diversidad - Convivencia Proceso de actividades extraescolares Proceso de acción pastoral Proceso de atención a familias - Comunicación - Atención tutorial - Asociación de Madres/Padres Proceso para la relación con otras instituciones y el entorno Proceso para la prestación de servicios complementarios
El nivel de calidad del centro lo marca todo lo que se es capaz de hacer desde la capacidad para atraer familias/alumnos a todo lo que consigue en relación con la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los mismos
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os / Fa
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A P
C DMisión, Visión y ValoresRecursos G.C.CPlan de Mejora
Revisión Dirección
EncuestasPlan de SeguimientoNo Conformidades
ReclamacionesAcc. Correctivas y Pr
Auditor. Internas
PersonalInfraestructura
Mapa ProcesosFichas de Procesos
(Proceso Clave)Procedimientos(Subprocesos)
Satisfacción
Requisitos
Entrada Salida
Gestión Documental (Documentos / Registros)
Alu
mn
os / Fa
milia
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El ciclo de mejora estratégicaciclo de mejora estratégica marca la capacidad del centro para mantener la calidad educativa y mejorar en línea con
sus necesidades estratégicas
CICLO VERTICALCICLO VERTICAL
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Procesos para la Mejora Continua
5.RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
8. MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA
6. GESTIÓN DERECURSOS
MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Clientes
Clientes
Satisfacción
Prestación
Servicio
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DOS LÍNEASDE TRABAJO
Procesos docentes: medición procesosDocumentar FICHAS DE PROCESOS
(indicadores de eficacia)
Procesos para la mejora continuaNuevos procesos
• Medición procesos y satisfacción cliente• Gestión no conformidades y reclamaciones• Acciones correctivas y preventivas• Gestión de los recursos materiales• Gestión de proveedores • Gestión de la formación del personal• Control documentación y registros• Grupo Coord. Calidad y Grupos Mejora• Planificación anual de objetivos• Auditorías Internas• Revisión anual por la Dirección
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Parte 3: Parte 3: Medición, análisis y mejora Medición, análisis y mejora
de:de:-Procesos.Procesos.
JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉSJORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS
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Medición, análisis y mejora
RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN
MEDIDA, ANÁLISISY MEJORA
GESTIÓN DERECURSOS
Realización
MEJORA CONTINUA DELMEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Producto
Entradas SalidasProducto
Clientes
Requisitos
Clientes
Satisfacción
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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
ISO 9001:2000Apdo. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, ycuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestiónde la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesospara alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen losresultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y accionescorrectivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad delproducto.
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PROCESOS
INDICADOR
VALOR “DESEADO”
VALOR “CONFORME”
DATOS HISTÓRICOS
COMENTARIOS/OBSERVACIONES
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
PLANIFICACIÓN APLICACIÓN
EVALUACIÓNREVISIÓN
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Página de
H R H R H R H R
i1
i2
i3
i4
i5
i6
i7
i8
i9
i10
i11
i12
i13
i14
i15
i16
Nivel Deseado
(*)
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CURSO________Logotipo del centro
1 Trimestre 2º Trimestre Anual
Resultados datos Históricos / RealCódigo
ProcesosNivel
ConformeObservaciones (RACP)Indicador 3 Trimestre
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora. Los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado, de algunos indicadores, define el
Objetivo de Calidad para ese curso.
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Ej: PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Página de
H R H R H R H R
PC 01 i1 Nº Alumnos menos 3 susp 60% 70% 63 66 65 66 69 71
PC 01 i2 Nº Alumnos que promocionan en cada etapa 80% 90% 87 92
PC 01 i3 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 87 68
PC 02 i4 Porcentaje alumnos con algún expediente 5% 1% 1 0 1 1 0 0
PC 02 i5 Porcentaje Alumnos con ACI´S 15% 5% 5 5 3 4 6 4
PC 02 i6 Número de expulsiones 3% 1% 2 0
PC 02 i7 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 78 83
PC03 i8 Porcentaje Padres asisnten Reuniones 75% 85% 80 86 79 91 76 77
PC 03 i9 Porcentje Padres solicitan Tutoriá Individual 15% 20% 16 21 23 33 21 22
PC 03 i10 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 77 87
PC 04 i11 Porcentaje alumnos repiten actividad 70% 80% 90 91 89 87 78 88 86 89
PC 04 i12 Nº Usuarios Biblioteca 30% 35% 33 37 32 36 31 30 32 34
PC 04 i13 Satisfacción de Alumnos 70% 80% 72 90
PC 05 i14 Porcentaje Alumnos realizan 1ª Comuni 80% 95% 99 100
PC 05 i15 Porcentaje particip Padres en campañas 45% 50% 44 46 47 58 45 52
PC 05 i16 Satisfacción de Alumnos 60% 70% 66 65
PC 01 Acc Docente
PC 02 Tutoría Alumnos
PC 03 Tutoría Padres
PC 04 Acc. Extraesc y Complem
PC 05 Pastoral
3 Trimestre
(*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora.Para los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado de algunos indicadores define el Objetivo de Calidad para ese curso.
NANA
NANA
RACP 02/04NANA
Logotipo del centro
1 Trimestre 2º Trimestre
NA
Anual
Resultados datos Históriocos / RealCódigo
ProcesosNivel
EstánadarObservaciones (RACP)Indicador
Nivel Deseado
(*)
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CURSO__XX__
No se alcanza
NA
NARACP 03/04
NANANANA
Seleccionar para los Procesos del Plan de Mejora el Objetivo de calidad del año
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Procedimiento de Seguimiento y MediciónDe Procesos
Definición de la Sistemática para controlar y medir de forma
regular las características clave de los procesos llevados a cabo
por el Centro y que están asociados a Procesos Clave
tanto por su finalidad como por su repercusión sobre los clientes
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Adaptar formato del Procedimiento al “tipo” ya elaborado Adaptar formato del Procedimiento al “tipo” ya elaborado (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentoscodificación del resto de documentos
FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que corresponda.corresponda.
Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento.incluidos en el Anexo del documento.
ADAPTACIÓN PLANTILLA
Procedimiento Seguimiento y Medición de Procesos
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Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel
educativo, de un proceso en concretoeducativo, de un proceso en concreto
Aportan a los directivos y al resto del personal Aportan a los directivos y al resto del personal
información objetiva y estructurada acerca de lo que información objetiva y estructurada acerca de lo que
“realmente importa”“realmente importa”
Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia
una mejor satisfacción de las expectativas de los una mejor satisfacción de las expectativas de los
clientesclientes
Suponen un “efecto motivador” para el trabajador, Suponen un “efecto motivador” para el trabajador,
incrementando su nivel de compromisoincrementando su nivel de compromiso
INDICADORES
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Se deben poder identificar fácilmenteSe deben poder identificar fácilmente
Sólo se debe medir aquello que es importanteSólo se debe medir aquello que es importante
Se deben comprender muy claramenteSe deben comprender muy claramente
Lo que importa es el “paquete” de indicadores: Sistema Lo que importa es el “paquete” de indicadores: Sistema de Medidade Medida
Un mal indicador es mejor que ningunoUn mal indicador es mejor que ninguno
Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el análisis de las TENDENCIASanálisis de las TENDENCIAS
No deben ser demasiados (“si tiene demasiadas, es como No deben ser demasiados (“si tiene demasiadas, es como si no tuviera ninguna”)si no tuviera ninguna”)
INDICADORES Características
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PROCESOPROCESO(secuencia de(secuencia deoperaciones)operaciones)ENTRADAS
(INPUTS)
Clientes
SALIDASSALIDAS(OUTPUTS)(OUTPUTS)
RECURSOS
INDICADORES:
De satisfacción del clienteDe satisfacción del cliente
De rendimiento (resultado) del procesoDe rendimiento (resultado) del proceso
De CapacidadDe CapacidadDe CantidadDe Cantidad
De cumplimientoDe cumplimiento
Subjetivos
Objetivos Control Proceso
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Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de medirmedir
Orientarlos a medir la satisfacción del cliente externoOrientarlos a medir la satisfacción del cliente externo
Consultar/tener en cuenta al “cliente interno”Consultar/tener en cuenta al “cliente interno”
Medir los tiempos de los ciclos y procesosMedir los tiempos de los ciclos y procesos
Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la organización, y frente a los resultados del sector, organización, y frente a los resultados del sector, competencia, etc. (benchmarking)competencia, etc. (benchmarking)
Establecer su definición coparticipando con los Establecer su definición coparticipando con los responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc.responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc.
INDICADORESSugerencias
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Medir demasiadas cosasMedir demasiadas cosas
Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los costes de medida)costes de medida)
Medir cosas (aspectos, ítems) equivocadasMedir cosas (aspectos, ítems) equivocadas
Confundir medición de la eficacia de los procesos con la Confundir medición de la eficacia de los procesos con la medición de su conformidadmedición de su conformidad Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe, Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe,
satisfaciendo las necesidades de su clientesatisfaciendo las necesidades de su cliente
Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) establecido por la propia organización. No garantiza su establecido por la propia organización. No garantiza su eficacia.eficacia.
INDICADORESErrores más frecuentes
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Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente)Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente)
Elemento de medida (ej. Encuesta)Elemento de medida (ej. Encuesta)
Metodología (ej. Definición muestreo, etc.)Metodología (ej. Definición muestreo, etc.)
Frecuencia de medida (ej. Anual)Frecuencia de medida (ej. Anual)
Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento
atención usuario)atención usuario)
INDICADORESElementos a definir
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TAREAS Jornada 1 Año 2TAREAS Jornada 1 Año 2
1.1. Continuar /seguimiento implantación Plan MejoraContinuar /seguimiento implantación Plan Mejora
2.2. Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior)y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior)
3.3. Elaborar Procedimiento Seguimiento y MediciónElaborar Procedimiento Seguimiento y Medición
PLAZO DE ENTREGA TAREAS (e-mail):jguerrero@eduges.es
Aprox.: una semana antes próxima jornadaDía: dd-mm-aa