Recepción al huésped.

Recepción

Es el primer y ultimo contacto con los

huéspedes de un hotel

Front office

Personas que integran el Front Office o el departamento de recepción:

jefe y gerente departamental,

conserjes, recepcionistas, cajeros, cadetes (conocidos también como

bell boys) quienes son los responsables de estar en contacto

permanente con los huéspedes del hotel, las 24 horas y todos los días

del año.

Las funciones de recepción son:

Reservas: Si un hotel no tiene un departamento de

reservas, es la recepción la encargada de realizar este proceso, se puede hacer por internet, fax, teléfono,

correo etc.

Es importante que los lugares de las habitaciones se confirmen a la brevedad.

(mencionar el proceso)

Registro de entrada.

Conocido también como Check In, el personal de recepción es el que recibe y registra la información necesaria de los huéspedes para su ingreso.

Si el huésped ha realizado una reserva con anticipación, la recepción del hotel es la que verifica esa información, en el caso que no lo hubiera, mediante el chequeo de disponibilidad, se aboca a informar sobre las tarifas vigentes, una vez realizado el ingreso, el recepcionista comunica al huésped las informaciones necesarias que deberán de saber durante su estadía en el hotel.

Registro de Salida:

Conocido también como Check Out, se

compone de la liquidación de los gastos que tuvo el huésped

durante la estadía en el hotel.

Recibimiento:

Es

la primera y última persona que ve el cliente. Se encarga

básicamente de derivar los equipajes de los huéspedes, pero

también son las personas que más brindan información sobre el

hotel y sobre la ciudad en general.

Comunicación:

• La recepción es la que entrega a los huéspedes

• mensajes telefónicos, correo y faxes que puedan llegar a recibir

• los huéspedes.

Calidad de los servicios

Calidad de servicios ofrecidos:

La calidad distintiva de los servicios es un atributo clave.

Calidad: Es la satisfacción y superación de las expectativas del cliente y el

anticipo a sus requerimientos, siempre que resulte posible.

Cortesía y Amabilidad Debe ser constante por parte de los

empleados de un hotel con los huéspedes, lo que involucra una sonrisa

persistente, y calidez en la voz en el trato cotidiano.

Tiempo de espera:

Es la duración de espera de un huésped

en la recepción, por teléfono o en la habitación.

Dedicación:

Es el tiempo necesario, énfasis a cada momento que el cliente demande para

la solución de sus inconvenientes y/o necesidades.

DestrezaHacia la resolución de problemas, tomar a los mismos como propios, no derivar a

un compañero, y si el problema no lo

pudiera solucionar, derivar el mismo al supervisor inmediato.

Destreza hacia la resolución de

problemas, tomar a los mismos como

propios, no derivar a un compañero,

y si el problema no lo pudiera

solucionar, derivar el mismo al

supervisor inmediato.

Respuesta de quejas, recepción de

las mismas, gestión y solución de la

queja planteada por el huésped.

Un Hotel debe de contar con una plantilla de

personal

capacitada, pero sobre todo, debe ser una

plantilla que les agrade la

vocación de la atención al público, la sonrisa

constante, y personas con

vocación hospitalaria.