UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL (UCI)
PROPUESTA DE MEJORA DE INCLUSIÓN DE LA GESTIÓN DE LAS
COMUNICACIONES PARA EL PROYECTO DECLARACIÓN DE BIENES
INMUEBLES DE LA MUNICIPALIDAD DE CARRILLO 2011
ING. DENNIS CALDERÓN VALVERDE
PROYECTO FINAL DE GRADUACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO
PARCIAL PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE MÁSTER EN ADMINISTRACIÓN
DE PROYECTOS.
San José, Costa Rica.
Noviembre, 2011
ii
Hoja de Aprobación
Este proyecto final de graduación fue aprobado por la Universidad como
requisito parcial para optar por el grado de Máster en Administración de Proyectos.
Ing. Fabio Eduardo Muñoz Jiménez, MBA - MSc
Tutor del Proyecto
Ing. Edgar Ugalde Saborío, MSc. - PMP
Primer Lector
Ing. Fausto Fernández Martínez, MSE - MAP
Segundo Lector
Ing. Dennis Calderón Valverde.
Sustentante
iii
Dedicatoria
A mi esposa, Karla Torres Moya, pues el mayor proyecto de vida ha sido
compartir mi vida con ella. He recibido su apoyo y entusiasmo para progresar
constantemente en todos los aspectos de mi vida.
A mi padre, Henry Calderón Navarro, quien en toda aquella cosa que
emprenda entrega su mejor esfuerzo y me ha motivado a continuar con tenacidad
la carrera universitaria.
A mi madre, Eligia Valverde Flores, quien con tanto amor siempre me ha
apoyado.
A mis hermanos, Ileana y Fabián.
iv
Reconocimientos
Se reconoce el apoyo del señor Lic. Carlos Gerardo Cantillo Álvarez, Alcalde
Municipal de Carrillo.
Se reconoce la participación de funcionarios de diferentes instituciones que a
través de entrevistas, reuniones y talleres apoyaron este proyecto.
Se reconoce la participación de las personas que estuvieron presentes a lo
largo del desarrollo de este proyecto.
v
Contenido
Resumen Ejecutivo __________________________________________________ xiii
1 Introducción ______________________________________________________ 1
1.1 Antecedentes ___________________________________________________ 1 1.2 Definición del problema ___________________________________________ 3 1.3 Justificación del proyecto __________________________________________ 4 1.4 Objetivos ______________________________________________________ 4 1.4.1 Objetivo general _________________________________________________ 4 1.4.2 Objetivos específicos _____________________________________________ 4 2 Marco Teórico ____________________________________________________ 6
2.1 Impuesto sobre Bienes Inmuebles. __________________________________ 6 2.1.1 Concepto ______________________________________________________ 6 2.1.2 Contexto Nacional _______________________________________________ 7 2.1.3 Contexto Provincial y Cantonal _____________________________________ 7 2.2 Mercado Inmobiliario en Costa Rica _________________________________ 8 2.3 Administración de Proyectos ______________________________________ 10 2.4 Gestión de las Comunicaciones ___________________________________ 15 2.5 Responsabilidad social corporativa _________________________________ 17 3 Marco Metodológico ______________________________________________ 19
3.1 Enfoque o tipo de investigación ____________________________________ 19 3.2 Objeto de estudio _______________________________________________ 19 3.3 Sujetos de información __________________________________________ 19 3.4 Fuentes de información __________________________________________ 21 3.5 Variables y definiciones __________________________________________ 22 3.6 Descripción de la metodología _____________________________________ 24 3.6.1 Procesos de Iniciación y Planificación _______________________________ 24 3.6.2 Procesos de Ejecución __________________________________________ 25 3.6.3 Procesos de Control ____________________________________________ 25 3.7 Descripción de instrumentos ______________________________________ 26 3.7.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 26 3.7.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 28 3.7.3 Distribución de información _______________________________________ 28 3.7.4 Gestión de expectativas __________________________________________ 29 3.7.5 Presentación de informes ________________________________________ 31 3.8 Resultados y Análisis de resultados ________________________________ 33
vi
3.8.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 34 3.8.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 35 3.8.3 Distribución de información _______________________________________ 35 3.8.4 Gestión de expectativas __________________________________________ 36 3.8.5 Presentación de informes ________________________________________ 38 4 Desarrollo ______________________________________________________ 39
4.1 Procesos de Iniciación y Planificación _______________________________ 39 4.1.1 Identificación de involucrados _____________________________________ 39 4.1.1.1 Procedimiento vigente ___________________________________________ 39 4.1.1.2 Involucrados, expectativas e influencia ______________________________ 46 4.1.1.3 Estrategias de gestión ___________________________________________ 55 4.1.2 Planificación de las comunicaciones ________________________________ 58 4.1.2.1 Bajo el procedimiento vigente _____________________________________ 58 4.1.2.2 Documentación del plan del proyecto. _______________________________ 67 4.1.2.3 Documentación del plan de comunicaciones __________________________ 82 4.2 Procesos de Ejecución __________________________________________ 99 4.2.1 Distribución de información _______________________________________ 99 4.2.1.1 Aplicación de la metodología ______________________________________ 99 4.2.1.2 Retroalimentación de interesados _________________________________ 111 4.2.2 Gestión de expectativas _________________________________________ 115 4.2.2.1 Procesos efectuados ___________________________________________ 115 4.3 Procesos de Control ___________________________________________ 123 4.3.1 Informes de desempeño ________________________________________ 123 4.3.1.1 Control del desempeño _________________________________________ 123 4.3.1.2 Control de las comunicaciones ___________________________________ 127 4.3.1.3 Documentación del control de otros procesos ________________________ 130 Conclusiones _____________________________________________________ 137
Primer objetivo específico _____________________________________________ 137 Segundo objetivo específico ___________________________________________ 138 Tercer objetivo específico _____________________________________________ 139 Recomendaciones _________________________________________________ 141
Del primer objetivo específico __________________________________________ 141 Del segundo objetivo específico ________________________________________ 142 Del tercer objetivo específico __________________________________________ 142 Referencias Bibliográficas ____________________________________________ 144
vii
Anexos ___________________________________________________________ 146
Anexo 1. Acta del Proyecto Final de Graduación ___________________________ 146 Anexo 2. Estructura de Desglose de Trabajo del Proyecto Final de Graduación ___ 149 Anexo 3. Cronograma del Proyecto Final de Graduación _____________________ 150 Anexo 4. Contratación de servicios de gestión y apoyo para la recepción de declaraciones en el proyecto Declaración masiva de bienes inmuebles. _________ 152
viii
Figuras
Figura 1. Grupos de Procesos de la Dirección de Proyecto ____________________ 12
Figura 2. Grupos de procesos y áreas de conocimiento según PMBOK. __________ 14
Figura 3. Matriz de Impacto / Influencia de involucrados ______________________ 27
Figura 4. Reporte de una declaración. ____________________________________ 32
Figura 5. Reporte de satisfacción. _______________________________________ 33
Figura 6. Matriz de Distribución de Influencia e impacto de cada involucrado ______ 57
Figura 7. Proceso de Declaración de Bienes Inmuebles ______________________ 66
Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo del proyecto Declaración Carrillo 2011 69
Figura 9. Resumen del cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. _______ 70
Figura 10. Diagrama de Red del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles Carrillo 2011. ______________________________________________________________ 71
Figura 11. Cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. ________________ 74
Figura 12. Cronograma del servicio a adquirir ______________________________ 80
Figura 13. Estrategia de avance del Proyecto Declaración 2011 ________________ 84
Figura 14. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R14 _________________________ 86
Figura 15. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R14 __________ 87
Figura 16. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R16 _________________________ 88
Figura 17. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R16 __________ 88
Figura 18. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R20 _________________________ 89
Figura 19. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R20 __________ 90
Figura 20. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R15 _________________________ 91
Figura 21. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R15 __________ 92
Figura 22. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R18 _________________________ 93
Figura 23. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R18 __________ 94
Figura 25. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R04 _________________________ 95
Figura 25. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R04 __________ 95
Figura 26. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R13 _________________________ 96
Figura 27. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R13 __________ 97
Figura 28. Portada del Informe Técnico de la Actualización de la Plataforma de Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas. ______________________________ 99
ix
Figura 29. Plan del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles. _______________ 100
Figura 30. Acuerdo del Concejo Municipal.________________________________ 101
Figura 31. Publicación del Acuerdo Municipal. _____________________________ 102
Figura 32. Publicación en el diario Al Día. ________________________________ 102
Figura 33. Publicación en el diario La Teja. _______________________________ 103
Figura 34. Boletín del Ministerio de Hacienda. _____________________________ 104
Figura 35. Presentaciones de la capacitación. _____________________________ 105
Figura 36. Distribución de llamadas por mes ______________________________ 106
Figura 37. Apariencia del Roll up _______________________________________ 107
Figura 38. Volante inicial del proceso de Declaración. _______________________ 108
Figura 39. Cronograma de Divulgación __________________________________ 109
Figura 40. Mapa de Divulgación con perifoneo y volanteo ____________________ 109
Figura 41. Mapa de Colocación de Afiches _______________________________ 110
Figura 42. Volante del proceso de Declaración. ____________________________ 113
Figura 43. Invitación enviada las escuelas.________________________________ 114
Figura 44. Video del proceso de Declaración. _____________________________ 115
Figura 45. Gráfica de distribución de valor versus área (Filadelfia). _____________ 118
Figura 46. Distribución de población según área (Filadelfia). __________________ 118
Figura 47. Histograma de distribución de valor (Filadelfia). ___________________ 120
Figura 48. Procedimiento de atención al Cliente. ___________________________ 123
Figura 49. Reporte de una declaración. __________________________________ 125
Figura 51. Boleta de Satisfacción al Cliente._______________________________ 126
Figura 52. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continúa). ___________ 131
Figura 53. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continuación). ________ 132
Figura 54. Análisis del cronograma (informe del 02 de mayo 2011). ____________ 133
Figura 55. Análisis del costo (informe del 02 de mayo 2011). _________________ 134
Figura 55. Análisis del alcance (informe del 02 de mayo 2011). ________________ 136
x
Cuadros
Cuadro 1. Sujetos de información primarios. _______________________________ 20
Cuadro 2. Sujetos de información secundarios. _____________________________ 20
Cuadro 3. Sujetos de información terciarios. _______________________________ 21
Cuadro 4. Variables y definiciones. _______________________________________ 23
Cuadro 5. Identificación de involucrados. __________________________________ 26
Cuadro 6. Características de la información y de la comunicación. ______________ 28
Cuadro 7. Minuta de reunión para Gestión de Expectativas. ___________________ 30
Cuadro 8. Lista de contactos telefónicos. __________________________________ 31
Cuadro 9. Resumen del cuadro de variables y definiciones. ___________________ 33
Cuadro 10. Identificación de involucrados según procedimiento vigente. _________ 46
Cuadro 11. Lista ampliada de involucrados. ________________________________ 53
Cuadro 12. Mensaje de campaña publicitaria. ______________________________ 62
Cuadro 13. Plan de trabajo (procedimiento ONT). ___________________________ 64
Cuadro 14.Estimación de recursos del proyecto Declaración Carrillo 2011. _______ 72
Cuadro 15.Estimación de costos y diccionario de EDT del proyecto Declaración Carrillo 2011. ________________________________________________________ 75
Cuadro 16.Roles y responsabilidades del Proyecto Declaración Carrillo 2011. _____ 77
Cuadro 17. Adquisiciones necesarias del Proyecto Declaración Carrillo 2011. _____ 78
Cuadro 18. Horario requerido del servicio de perifoneo. _______________________ 80
Cuadro 19. Programación del requerimiento del servicio de perifoneo. ___________ 81
Cuadro 20. Evaluación de ofertas para contratación del perifoneo. ______________ 81
Cuadro 21. Análisis de involucrados por zonas homogéneas. __________________ 85
Cuadro 22. Clasificación de contribuyentes como involucrados según zona homogénea. ________________________________________________________ 98
Cuadro 23. Variabilidad del valor según área (zona 01-R20). _________________ 119
Cuadro 24. Variabilidad del valor según área (zona 01-R14). _________________ 121
Cuadro 25. Minuta de reunión con representantes de Cámara de Cañeros. ______ 122
Cuadro 26.Lista de contactos telefónicos. ________________________________ 124
Cuadro 27.Lista de verificación del control de comuniaciones. ________________ 127
xi
Abreviaturas
CCSS______________________________ Caja Costarricense de Seguro Social
DONT__________________________ Directriz Órgano de Normalización Técnica
EDT_________________________________ Estructura de Desglose de Trabajo
GAM_________________________________________ Gran Área Metropolitana
IFAM___________________________ Instituto de Fomento y Asesoría Municipal
INEC___________________________ Instituto Nacional de Estadística y Censos
MAG_______________________________ Ministerio de Agricultura y Ganadería
MTF_______________________________________ Modelo de Territorio Futuro
NSR_________________________________________________ No se requiere
ONT__________________________________ Órgano de Normalización Técnica
ORDICO________________________________ Ordenado, Dirigido y Controlado
Proceso de Declaración Bienes Inmuebles
PMBOK_____________ Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos
(siglas en inglés)
PMI_______________ Instituto de Administración de Proyectos (siglas en inglés)
SIFAT_______________ Sistema Integrado Financiera Administrativo y Tributario
SIM___________________________________ Sistema de Información Municipal
SUGEF_________________ Superintendencia General de Entidades Financieras
ZHV______________________________________ Zonas Homogéneas de Valor
xii
Calderón Valverde, Dennis. “Propuesta de mejora de inclusión de la gestión de las comunicaciones para el Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo 2011” Proyecto de Graduación. —Administración de Proyectos. — San José, C.R.: D. Calderón V., 2011. (170) h., (27) c., (55) fig.
xiii
Resumen Ejecutivo
Costa Rica decretó la gestión del impuesto sobre bienes inmuebles a favor de las municipalidades mediante ley de la República desde 1995, sin embargo, las plataformas de cálculo no se actualizaron durante muchos años en algunos municipios. Esta situación generó un gran desafío al poner en marcha el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles -proceso para la gestión del impuesto- para aquellas municipalidades cuya brecha de desactualización fue mayor, pues la aceptación por parte de los ciudadanos en más difícil de abordar.
En enero del 2011, la municipalidad de Carrillo inició la implementación del proyecto Declaración de Bienes inmuebles con el procedimiento oficial del Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda, sin embargo, algunos sectores representantes de la comunidad mostraron su disconformidad en aspectos técnicos de la valoración de sus bienes y en cuanto a la desconsideración de la opinión pública.
El objetivo general del proyecto fue desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el éxito del proyecto.
Los objetivos específicos fueron los siguientes. El primer objetivo fue documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante la ejecución. El segundo objetivo fue documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008). El tercer objetivo fue monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el PMBOK (PMI, 2008).
Ante esta necesidad y con el propósito de aumentar la posibilidad de éxito del proceso de Declaración se realizó gestión de las comunicaciones y se documentó la aplicación de los conocimientos de Administración de Proyectos que plantea el PMBOK (PMI, 2008) para esta área de conocimiento.
A partir de los cinco procesos de la gestión de las comunicaciones propuestas por el PMBOK (PMI, 2008), a saber, identificación de los involucrados, planificación de las comunicaciones, distribución de la información, gestión de las expectativas de los involucrados y finalmente, informar el desempeño, se establecieron las herramientas de gestión de las comunicaciones comparándolas con el método oficial del Ministerio de Hacienda. Se consultaron expertos tanto en el desarrollo del proceso como en la materia propia de valoración de bienes para obtener la información adecuada.
xiv
Como resultado del proyecto se obtuvo un conjunto de propuestas en el ámbito de las comunicaciones para continuar el proceso considerando a los ciudadanos como involucrados en el proceso y su gestión como parte de una mejora positiva en la gestión de las comunicaciones.
Se concluyó que el procedimiento vigente establece responsabilidades generales para diferentes funcionarios públicos y que a iniciativa del municipio es posible incorporar la gestión de los interesados tanto internos como externos, pudiendo clasificar y gestionar según intereses a los contribuyentes por cada zona.
Se recomendó al Alcalde Municipal durante la ejecución, considerar la diversidad de los declarantes y proveerles de la información adecuada y en el formato adecuado.
Se propuso al Órgano de Normalización Técnica la incorporación de herramientas de administración de proyectos al procedimiento de Declaración de Bienes Inmuebles, considerando la elaboración de un plan de proyecto particular, la gestión de involucrados como base para la gestión del proyecto, con su respectivo plan de comunicaciones.
Hacia los Alcaldes y miembros de Concejos Municipales se recomendó mantener divulgación constante de rendición de cuentas y a los Administradores Tributarios (o afines) se propone documentar y gestionar las comunicaciones hacia los involucrados internos y externos, con el objetivo de gestionar sus intereses mediante una estrategia de abordaje.
Finalmente, se recomendó como parte del control la verificación de los medios de comunicación, el mensaje, el tiempo, los costos, los riesgos de la información y la calidad de ellos.
1
1 Introducción
1.1 Antecedentes
Desde 1995, el gobierno de Costa Rica mediante ley de la república delegó la
gestión del impuesto sobre bienes inmuebles a las municipalidades, sin embargo,
centralizó en el Órgano de Normalización Técnica (adscrito al Ministerio de
Hacienda) las facultades para definir los procedimientos técnicos y la confección
de herramientas para el cálculo del impuesto como la Plataforma de Valores.
La Plataforma de Valores de Terreno de un cantón es resultado de un estudio
técnico en valoración bajo características temporales y espaciales específicas. Por
tanto, su aplicación en el municipio, es decir, la Recepción Masiva de
Declaraciones de Bienes Inmuebles conlleva un esfuerzo temporal (menor a un
año) para actualizar los valores de un conjunto de inmuebles de un cantón con un
resultado único para un periodo de 5 años. Una vez finalizado este periodo, es
necesaria la elaboración de una nueva plataforma de Valores y de un nuevo
proyecto de Recepción de Declaraciones de características únicas.
A diferencia de cualquier esfuerzo de trabajo permanente, la Recepción de
Declaraciones está restringida a un periodo máximo de 5 años, pues una vez
finalizado, deberá actualizarse la plataforma de valores y los valores de las
propiedades. Por otro lado, a diferencia de un proceso repetitivo, la Recepción de
Declaraciones en Carrillo posee condiciones administrativas, técnicas y legales
muy diferentes a las existentes en el único proyecto anterior similar del cantón,
hecho antes del 2000. Esa brecha temporal generó un gran desafío al poner en
marcha el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles -proceso para la gestión del
impuesto- para aquellas municipalidades como Carrillo, cuya brecha de
desactualización fue mayor, pues la aceptación por parte de los ciudadanos en
más difícil de abordar.
En enero del 2011, la municipalidad de Carrillo inició la implementación del
proyecto Declaración de Bienes inmuebles con el procedimiento oficial del Órgano
2
de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda, sin embargo, algunos
sectores representantes de la comunidad mostraron su disconformidad en
aspectos técnicos de la valoración de sus bienes y en cuanto a la
desconsideración de la opinión pública.
El contribuyente tiene la obligación quinquenal con el respectivo municipio de
presentar la Declaración de Bienes Inmuebles si es dueño de alguna propiedad
ubicada dentro del cantón y debe ser puntual en su pago anual. Para recibir las
Declaraciones de Bienes Inmuebles el municipio se prepara para facilitar la
adecuada recepción y seguimiento al trámite de Declaración a través del cual se
determinan los omisos para su fiscalización. De esta forma el municipio cumple
con su responsabilidad de administrador tributario del impuesto de bienes
inmuebles obteniendo ingresos sanos y justos para la inversión y promoción del
desarrollo local económico y social.
El objetivo general del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles es dotar de
los bienes, servicios y materiales para brindarle las facilidades necesarias a los
pobladores del cantón para recibir el 35% de sus declaraciones (unas 7.500) antes
de 12 de enero del 2012 y a un costo no mayor ¢17.900.000. (Calderón, 2010).
Los objetivos específicos son los siguientes. (Calderón, 2010)
1. Preparar la oficina de Bienes Inmuebles con los procedimientos para coordinar
las actividades conjuntamente con la plataforma auxiliar de servicio al cliente y
con la documentación necesaria para suplir sus necesidades.
2. Dotar al municipio de una plataforma auxiliar de servicio al cliente con
personal, equipo y acceso a las bases de datos del municipio capaz de
brindarle facilidades al contribuyente para cumplir su obligación de rendir su
declaración de bienes inmuebles en una oficina cómoda.
3. Realizar las publicaciones oficiales y la publicidad masiva requerida para
informar fechas, lugares y horarios para la recepción focalizada de
declaraciones.
3
4. Recibir en la plataforma auxiliar 850 declaraciones mensuales durante 9
meses gestionando la cartera de clientes asignada, brindando las atenciones y
los servicios necesarios a los contribuyentes relacionados con ellas.
1.2 Definición del problema
Entendiendo la municipalidad como una corporación conformada por todos los
contribuyentes, llamados así, por ser el grupo de personas físicas o jurídicas que
conforman la población responsable de ayudar, auxiliar, aportar o participar del
financiamiento de todas las necesidades para que la administración municipal
lleve a cabo las políticas y servicios de todo el cantón, mediante el pago oportuno
de los diferentes impuestos, entre ellos el impuesto de bienes inmuebles; está
claramente definida la importancia de informarles del Proceso de Declaración de
Bienes Inmuebles.
Sin embargo, la Ley 7509 de la República de Costa Rica es omisa en
considerar e incorporar la opinión ciudadana en la gestión de las comunicaciones,
pues siendo ellos la población que deberá subsidiar dicho impuesto el tema se
torna sensible, por tanto, se establece el siguiente problema:
“Desconsiderar la opinión ciudadana en la gestión de las comunicaciones en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles provoca reacciones negativas por parte de los contribuyentes en relación con los valores por zonas homogéneas durante la ejecución del proceso.”
Además de esto, ha causado lo siguiente:
que circulen en los medios de difusión local mensajes de desinformación,
que la ejecución de proyecto afecte cronograma, el alcance y el costo,
que grupos organizados se unan para oponerse al proceso,
Por lo tanto, es requerido establecer una buena gestión de las comunicaciones
a los diferentes grupos de interés que conforman la comunidad del cantón.
4
1.3 Justificación del proyecto
La Municipalidad de Carrillo está desarrollando el proyecto Declaración de
Bienes Inmuebles cuyo objetivo general es gestionar las declaraciones de los
contribuyentes de todo el cantón efectuando la asesoría en el cálculo de valor, la
recepción y el análisis de aceptación, la fiscalización y el ingreso de valores en el
sistema municipal.
Para aumentar la posibilidad de éxito de este proyecto se pretenden aplicar los
conocimientos de Administración de Proyectos en cuanto a la gestión de los
interesados.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
• Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los
conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del
“Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo”
antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el
éxito del proyecto.
1.4.2 Objetivos específicos
1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto
Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de
Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante
la ejecución.
2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados
incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las
Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008).
5
3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto
Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el
PMBOK (PMI, 2008).
6
2 Marco Teórico
2.1 Impuesto sobre Bienes Inmuebles.
2.1.1 Concepto
Existen varias acepciones del concepto del impuesto y varias denominaciones
para el mismo término; así como diferentes puntos de vista en torno al tema. En
varios países, incluyendo Costa Rica, el impuesto territorial es directamente
proporcional al valor de las propiedades, partiendo de la presunción que la
tenencia de la tierra es la posesión de la riqueza de tal recurso. Otorgándole valor
al recurso tierra y por tanto imponiendo un tributo a dicha riqueza y el cobro
alcanza al sujeto pasivo.
Así por ejemplo, la Ley sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles (Ley 7509 CR,
Art.2) cita: “Objeto del impuesto. Son objeto de este impuesto los terrenos, las
instalaciones o las construcciones fijas y permanentes que allí existan.” Y el sujeto
pasivo, es “Sujetos pasivos. Son sujetos pasivos de este impuesto: a) Los
propietarios con título inscrito en el Registro Público de la Propiedad. b) Los
propietarios de finca, que no estén inscritos en el Registro Público de la
Propiedad.” (Ley 7509 CR, Art.6)
Por otro lado, hay opiniones como manifiesta Yañez (2011): “En una sociedad
industrial, urbana y tecnológica, cuya riqueza aumenta constantemente y se centra
en bienes inmateriales, el Impuesto Territorial pierde importancia, pues sólo puede
afectar a las actividades industriales y comerciales, que son la fuente
contemporánea de la riqueza.”
7
2.1.2 Contexto Nacional
La ley de Bienes Inmuebles 7509 cita su carácter nacional y delega en el
Órgano de Normalización Técnica las siguientes facultades (Ley sobre Bienes
Inmuebles, 1995):
a) Establecer las disposiciones generales de valoración para el uso común de
las municipalidades.
b) Mantener coordinación estricta con las municipalidades y el Catastro
Nacional, para desarrollar en forma óptima la valoración.
c) Suministrar a las municipalidades los métodos de depreciación, las tasas de
vida útil totales y estimadas, los valores de las edificaciones según los tipos, los
métodos para valorar terrenos, factores técnicos y económicos por considerar en
cuanto a topografía, ubicación, descripción, equipamiento urbano y servicios
públicos del terreno. El detalle de los métodos que emane del Órgano de
Normalización Técnica se regulará en el Reglamento de la presente Ley.
d) Analizar y recomendar la calidad de los avalúos realizados por las
municipalidades, con el objeto de aplicar las correcciones necesarias.
e) Conocer de otros asuntos que las leyes y los reglamentos le señalen.
Para pleno conocimiento de los sujetos pasivos, anualmente las
municipalidades deberán publicar, en La Gaceta y en un diario de circulación
nacional, los criterios y las disposiciones generales que dicte el Órgano de
Normalización Técnica.
2.1.3 Contexto Provincial y Cantonal
Guanacaste es conocido económicamente por ser una región productora de
vocación agrícola y ganadera. Asimismo la vocación turística, sin duda pasa a ser
parte de la economía de servicios más reciente, acompañado del auge en las
construcciones y el mercado inmobiliario.
8
No obstante, posee un bajo índice de ingreso per cápita ocasionado quizá por
el poco reconocimiento económico que tienen los grupos productores y también la
baja empresarialidad posicionada con inversión regional (provincial y cantonal)
caracterizada más bien por la ruralidad de sus entornos desde hace muchos años.
Existe un arraigo cultural que dista mucho del fenómeno de la urbanidad la
conservación de recurso tierra en manos de pocas personas que las han
disfrutado por muchos años. Está riqueza no está distribuida de manera equitativa
en el cantón y los cascos urbanos de los diversas comunidad establecidas en la
región poseen una relativamente baja concentración. Aunque producto del
crecimiento comercial más recientes la urbe empieza a ser creciente en los nodos
más importantes.
2.2 Mercado Inmobiliario en Costa Rica
Respecto al proceso urbano, Román (2008) declara que:
Costa Rica pasó de ser una sociedad mayoritariamente rural hace
escasos treinta años, a una eminentemente urbana. Entre 1973 y el
2000 la población pasó de 1.871.780 habitantes a 3.810.179, y su
densidad por kilómetro cuadrado se duplicó, de 36.6% a 59%. La mayor
parte de este crecimiento se concentró en lo que se conoce como la
gran área metropolitana (GAM), pero otros lugares como fuera de la
periferia han venido experimentando esta situación como se percibe en
Guanacaste al norte del país, de manera concentrada en Liberia.
Cabe mencionar que, en general, existe poca investigación sobre el
mercado inmobiliario en Costa Rica, al menos desde una perspectiva
económica. Las escasas publicaciones tienden a cubrir solo un aspecto
de la investigación, por ejemplo, el tema de vivienda de interés social o
las estadísticas de la construcción. En la región hay temas de gran
énfasis como el impuesto predial y la valoración de propiedades, las
9
relaciones entre pobreza urbana y políticas de vivienda, impacto de los
programas de regularización y subsidios financieros a la demanda. Las
organizaciones que con más frecuencia producen publicaciones son de
la banca, de empresas de bienes raíces y cámaras empresariales. (p.1)
Considerando las buenas prácticas de estudios inmobiliarios es posible enlistar
los siguientes temas como primordiales en esta materia, según Román (2008) son
las siguientes:
• La situación económica del país y el contexto internacional relevante, así
como una mención sobre las expectativas a corto plazo
• Estadísticas de la actividad de la construcción.
• Precios, accesibilidad y capacidad de compra de bienes inmuebles
• Financiamiento interno (Crédito y fondos inmobiliarios) y externo (inversión
externa) de la inversión inmobiliaria
• Análisis de zonas o regiones específicas.
Román (2008) indica que las principales fuentes de información para el análisis
del desempeño de este mercado en Costa Rica la constituyen las estadísticas del
Banco Central sobre inversión externa, producción; de la CCSS y el INEC en
empleo: también del INEC sobre evolución de la construcción y los precios del
sector: Banco Central y SUGEF, para información sobre la importancia del sector
en el sistema financiero; la Contraloría en recaudación de impuestos a la
propiedad y la construcción, donde también se dispuso de tres estudios
especiales sobre el tema elaborados por el IFAM.
Actualmente en Costa Rica, el Estado no tiene un sistema de monitoreo del
precio del suelo, como sí lo hay en otras latitudes, y desde el sector privado, la
escasa información sobre valor de propiedades es de muy difícil acceso. No
obstante, según la investigación realizada por Román (2008) los principales
factores que inciden en el valor son las siguientes:
10
• Posicionamiento de la marca país que genera la actividad turística
• Favorece la situación demográfica de Estados Unidos de América
• Bajo precio relativo a la propiedad inmobiliaria para el segmento extranjero
• Buenas condiciones para endeudamiento de los locales
• Mayor participación del sector financiero
• Signos de escasez del recurso humano
• Disponibilidad de maquinaria y equipo para la construcción
• Preocupa el manejo del recurso hídrico y débil control ambiental
• Muchos y lentos trámites atrasan las obras
• Débiles instrumentos de planificación del territorio
2.3 Administración de Proyectos
Desde inicios de la humanidad los proyectos de toda índole han estado
presentes en las vidas de los seres humanos, muchos de ellos han resultado
exitosos y su rastro permanece a través de los años, muchos otros quizá
desaparecidos u olvidados por haber fracasado o quizá nunca haber concluido.
Un proyecto se define en la literatura moderna de la siguiente forma (PMI,2008)
“Un proyecto es un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un
producto, servicio o resultado único. La naturaleza temporal de los
proyectos indica un principio y un final definidos. El final se alcanza
cuando se logran los objetivos del proyecto o cuando se termina el
proyecto porque sus objetivos no se cumplirán o no pueden ser
cumplidos, o cuando ya no existe la necesidad que dio origen al
proyecto. Temporal no necesariamente significa de corta duración. En
11
general, esta cualidad no se aplica al producto, servicio o resultado
creado por el proyecto; la mayor parte de los proyectos se emprenden
para crear un resultado duradero. Por ejemplo, un proyecto para
construir un monumento nacional creará un resultado que se espera que
perdure durante siglos. Por otra parte, los proyectos pueden tener
impactos sociales, económicos y ambientales que durarán mucho más
que los propios proyectos.
Todo proyecto crea un producto, servicio o resultado único. Aunque
puede haber elementos repetitivos en algunos entregables del proyecto,
esta repetición no altera la unicidad fundamental del trabajo del proyecto.
Por ejemplo, los edificios de oficinas son construidos con materiales
idénticos o similares, o por el mismo equipo, pero cada ubicación es
única: con un diseño diferente, en circunstancias diferentes, por
contratistas diferentes, etcétera.”
Bajo esta perspectiva desde hace unas décadas para acá en el campo de la
administración de empresas ha surgido la rama de la administración de proyectos
como una especialización profesional orientada a “la aplicación de conocimientos,
habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para cumplir
con los requisitos del mismo” (PMI,2008).
La diferencia de la gestión de operaciones (también del campo de la
administración de empresas) es que “las operaciones son una función de la
organización que se efectúa permanentemente, con actividades que generan un
mismo producto o proveen un servicio. Por ejemplo: operaciones de producción,
operaciones de fabricación y operaciones de contabilidad” (PMI, 2008).
Los principios tradicionales de la administración de empresas están presentes
en la administración de proyectos, a saber, planificar, organizar, ejecutar y
controlar. En la administración de proyectos, por su naturaleza, añade los
procesos de iniciación, los procesos de cierre y diluye organizar en los demás
12
procesos. De manera gráfica el PMBOK describe los grupos de procesos de la
siguiente manera.
Figura 1. Grupos de Procesos de la Dirección de Proyecto Fuente: Tomado del documento PMBOK (PMI, 2008).
A estos cinco procesos se les denomina “grupos de procesos”, pues estos
están conformados por 42 procesos agrupados lógicamente y a través de su
aplicación e integración adecuada se desarrolla una efectiva administración de
proyectos. Considera además “identificar requisitos, abordar las diversas
necesidades, inquietudes y expectativas de los interesados según se planifica y
efectúa el proyecto, equilibrar las restricciones contrapuestas del proyecto que se
relacionan, entre otros aspectos, con: el alcance, la calidad, el cronograma, el
presupuesto, los recursos y el riesgo.” (PMI, 2008).
Desde que el Project Management Institute inició el desarrollo de la Guía de los
Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK®) “ha recibido
miles de valiosas recomendaciones (…) es una norma reconocida en la profesión
de la dirección de proyectos. Por norma se hace referencia a un documento formal
que describe normas, métodos, procesos y prácticas establecidos. Al igual que en
otras profesiones, como la abogacía, la medicina y las ciencias económicas, el
conocimiento contenido en esta norma evolucionó a partir de las buenas prácticas
13
reconocidas por profesionales dedicados a la dirección de proyectos, quienes
contribuyeron a su desarrollo.” (PMI, 2008).
En esta norma se desarrollan las técnicas, procesos y área de conocimiento
generalmente aceptadas en la dirección de proyectos. El gráfico de la siguiente
página muestra “la correspondencia entre los 42 procesos de dirección de
proyectos con los 5 grupos de procesos de dirección de proyectos y las 9 Áreas de
Conocimiento de la Dirección de Proyectos. Los procesos de la dirección de
proyectos se muestran en el grupo de procesos en el cual ocurre la mayor parte
de la actividad. Por ejemplo, cuando un proceso que normalmente ocurre en el
Grupo del Proceso de Planificación se actualiza en el Grupo del Proceso de
Ejecución, no se considera como un proceso nuevo.” (PMI, 2008).
Una de las áreas de conocimiento es la gestión de las comunicaciones, tal
como se muestra en la misma figura, para algunos proyectos esta área de
conocimiento se torna crucial, principalmente cuando los involucrados directos en
un proyecto está representado por un conjunto diverso y amplio de actores. Esta
área de conocimiento y sus procesos se detalla en el siguiente título.
14
Figura 2. Grupos de procesos y áreas de conocimiento según PMBOK. Fuente: Tomado del documento PMBOK (PMI, 2008).
15
2.4 Gestión de las Comunicaciones
Según el PMBOK (PMI, 2008), “la Gestión de las Comunicaciones del Proyecto
incluye los procesos requeridos para garantizar que la generación, la recopilación,
la distribución, el almacenamiento, la recuperación y la disposición final de la
información del proyecto sean adecuados y oportunos. Los directores del proyecto
pasan la mayor parte del tiempo comunicándose con los miembros del equipo y
otros interesados en el proyecto, tanto si son internos (en todos los niveles de la
organización) como externos a la misma. Una comunicación eficaz crea un puente
entre los diferentes interesados involucrados en un proyecto, conectando
diferentes entornos culturales y organizacionales, diferentes niveles de
experiencia, y perspectivas e intereses diversos en la ejecución o resultado del
proyecto.”
Asimismo, define como procesos de Gestión de las Comunicaciones del
Proyecto, los siguientes: (PMI, 2008)
1 Identificar a los Interesados—Es el proceso que consiste en identificar
a todas las personas u organizaciones impactadas por el proyecto, y
documentar información relevante relativa a sus intereses, participación
e impacto en el éxito del mismo.
2 Planificar las Comunicaciones—Es el proceso para determinar las
necesidades de información de los interesados en el proyecto y definir
cómo abordar las comunicaciones con ellos.
3 Distribuir la Información—Es el proceso de poner la información
relevante a disposición de los interesados en el proyecto, de acuerdo
con el plan establecido.
16
4 Gestionar las Expectativas de los Interesados—Es el proceso de
comunicarse y trabajar en conjunto con los interesados para satisfacer
sus necesidades y abordar los problemas conforme se presentan.
5 Informar el Desempeño—Es el proceso de recopilación y distribución
de la información sobre el desempeño, incluyendo los informes de
estado, las mediciones del avance y las proyecciones.
Estos procesos interactúan entre sí y con procesos de las otras áreas de
conocimiento. Cada proceso se ejecuta por lo menos una vez en cada
proyecto y en una o más fases del proyecto, en caso de que el mismo
esté dividido en fases. Aunque los procesos se presentan aquí como
componentes diferenciados con interfaces bien definidas, en la práctica
se superponen e interactúan en formas que no se detallan aquí. (p. 211)
Respecto a las dimensiones de la actividad de comunicación (PMI, 2008) se
consideran las siguientes:
• Interna (dentro del proyecto) y externa (cliente, otros proyectos, medios de
comunicación, público)
• Formal (informes, memorandos, instrucciones) e informal (correos
electrónicos, conversaciones ad hoc)
• Vertical (hacia arriba y abajo dentro de la organización) y horizontal (entre
colegas)
• Oficial (boletines, informe anual) y no oficial (comunicaciones extraoficiales)
• Escrita y oral
• Verbal y no verbal (inflexiones de voz, lenguaje corporal)
Respecto a las habilidades de comunicación consideradas para la dirección en
general y a la dirección de proyectos, el (PMI, 2008) incluye:
17
• escuchar de manera activa y eficaz
• formular preguntas, sondear ideas y situaciones para garantizar una mejor
comprensión
• educar para aumentar el conocimiento del equipo a fin de que sea más eficaz
• investigar para identificar o confirmar información
• identificar y gestionar expectativas
• persuadir a una persona u organización para llevar a cabo una acción
• negociar a fin de lograr acuerdos entre partes, que resulten mutuamente
aceptables
• resolver conflictos para prevenir impactos negativos
• resumir, recapitular e identificar las próximas etapas
2.5 Responsabilidad social corporativa
Respecto a la aplicación de los algunos principios y valores éticos en el
proyecto y su relación con las responsabilidades sociales corporativas se destaca
lo siguiente (Ley 7509):
La definición del procedimiento para la estimación de la tasación es estándar
para todo el país, así definido según la Ley de Bienes Inmuebles por el Órgano de
Normalización Técnica. Esto produce el respeto a los derechos humanos en
cuanto a la igualdad de trato, pues a todos se les aplican las mismas reglas. Sin
embargo, una oportunidad de mejora debería considerar aspectos de consulta
popular para efectuar el involucramiento ciudadano en sus propios destinos.
La determinación del valor de cada propiedad es totalmente inclusiva de los
interesados pues el procedimiento inicia con una declaración voluntaria de las
propiedades y sus características, el municipio asesora en la aplicación de las
18
herramientas y el mismo contribuyente puede poner a prueba tales cálculos en su
propio caso.
Este impuesto conlleva medidas proteccionistas orientadas a defender a
aquellos ciudadanos que posean una sola propiedad cuyo valor sea inferior en
cierto parámetro, cuyo monto para el año 2011 es cercano a los ¢14 millones.
Asimismo, aquellas propiedades con uso y dotación agrícola son eximidas hasta
en un 40% del impuesto si demuestran que sus prácticas agrícolas son
ambientalmente sostenibles, para ello el Ministerio de Agricultura (MAG) expide
una certificación de esta situación.
Las actuaciones municipales en este proyecto deben caracterizarse por ser
congruentes y consecuentes unas con otras; puesto que aceptar un valor alto
cerca de otro valor bajo sería irresponsable por parte del municipio y generaría
disconformidad de uno de ellos. La justicia en el cobro y la equidad en el cálculo
de los impuestos debe ser una constante.
Las comunicaciones de estos procedimientos, de estas restricciones y de estas
responsabilidades tanto a los contribuyentes como a todos los funcionarios
involucrados en el proceso son fundamentales para lograr la justicia en la tasación
del impuesto de bienes inmuebles.
La inclusión de todos los involucrados es fundamental para que el proyecto sea
un éxito no por una alta recuperación monetaria sino por lograr un cobro justo y
equilibrado del impuesto, que es la componente de la responsabilidad social del
municipio, y que sea la conciencia cívica y no la fuerza lo que promueva el
cumplimiento de su responsabilidad.
19
3 Marco Metodológico
3.1 Enfoque o tipo de investigación
Este proyecto se basa en el enfoque cuantitativo. Según Barrantes (2000) el
enfoque cuantitativo intenta conocer la verdad objetiva, prevalece la medición y el
cálculo; y busca llegar al conocimiento “desde afuera”, es decir, tiende a ser
deductivo.
Por su finalidad es de tipo Aplicado, pues desarrolla los procesos de Gestión
de las Comunicaciones de acuerdo al PMBOK (PMI, 2008) en un proyecto real y
actual de la municipalidad. Por su alcance temporal es sincrónico o transversal, es
una aplicación puntual dentro de un escenario con características particulares. Se
considera investigación exploratoria por la aplicación de los conocimientos de
administración de proyecto, constituyendo el primer conocimiento documentado.
3.2 Objeto de estudio
Se definen como objetos de estudio la gestión de las comunicaciones entre la
dirección del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles y los involucrados,
principalmente los contribuyentes del impuesto. Esto porque cada contribuyente
tiene diferente nivel de conocimiento de los aspectos técnicos que determinan el
impuesto de sus propiedades y de los beneficios que la ley prevé.
Dado que el abordaje de este proyecto está basado en los fundamentos para la
administración de proyectos entonces el objeto de estudio está basado en la
misma perspectiva: cada proceso de la gestión de las comunicaciones.
3.3 Sujetos de información
En primer orden, se efectúan entrevistas, reuniones, exposiciones con las
personas físicas tal como se establece en la tabla 2, bajo el título “Variables y
definiciones” y se detalla en las secciones subsiguientes, pues estos sujetos
20
intervienen de alguna forma en el proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles
sean por responsabilidad, por influencia, por cercanía, por dependencia o por
representatividad. En este sentido se consideran como involucrados preliminares
los siguientes: Cuadro 1. Sujetos de información primarios.
RESPONSABILIDAD 1 Contribuyentes 2 Departamento de Bienes Inmuebles
Tipos de Contribuyente Funcionario
INFLUENCIA 3 Contraloría General de la República4 ONT (Ministerio de Hacienda)
Funcionario Asesor
CERCANÍA 5 Departamento de Cobros Jefe Cobro
DEPENDENCIA 7 Concejo Municipal 8 Alcaldía Municipal 9 Personal contratado
5 Regidores Alcalde
3 Contratistas REPRESENTACION
10 Liga Agricultores Independientes de Caña 11 Asociación de Desarrollo El Coco 12 Grupo organizado de Agricultores Cantonal
2 Abogados Presidente
Representante
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En segundo orden, se identifican funcionarios de otros municipios que hayan
desarrollado sus procesos de Declaración de Bienes Inmuebles que incluyan
involucrados con características similares a los que potencialmente surjan en el
cantón de Carrillo. De esta forma se consideran los siguientes sujetos de
información: Cuadro 2. Sujetos de información secundarios.
Municipalidad de San Rafael de Heredia13 Administrador Tributario 14 Jefe Departamento de Bienes Inmuebles
Funcionario Funcionario
Municipalidad de Santa Ana
15 Jefe de Bienes Inmuebles Funcionario
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En tercer orden, se consideran expertos en valoración con experiencia en la
zona del Cantón de Carrillo. Así se consideran los siguientes sujetos:
21
Cuadro 3. Sujetos de información terciarios.
Corredores de Bienes Raíces en el cantón de Carrillo
16 Corredor de Bienes Empleado Gestores de Créditos hipotecarios de la banca estatal o privada en el Cantón de Carrillo.
17 Gestor de Crédito Empleado
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
3.4 Fuentes de información
En primer instancia, se considera la normativa vigente en torno al Impuesto de
sobre Bienes Inmuebles en Costa Rica. En este ámbito se considera los siguientes
documentos:
Ley sobre el impuesto de Bienes Inmuebles. (Ley 7509, 1995)
Ley de Uso y Conservación de Suelos. (Ley 7779,1998)
Reglamento a la Ley sobre el impuesto de Bienes Inmuebles (Decreto 27601,
1999)
Proceso ORDICO del Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de
Hacienda. (DONT-003-2000, 2000)
En segundo lugar, se identifican documentos producidos por expertos en
valoración con experiencia en la zona del Cantón de Carrillo. De esta forma se
considera los siguientes documentos:
Documentos de compra-venta realizados por oficinas de Bienes Raíces.
Documentos de créditos hipotecarios de la Banca y criterios de análisis de
capacidad de pago.
En tercer lugar, se identifican documentos relacionados con la actividad
económica de los diferentes sectores productivos del cantón de Carrillo y los
índices de ingreso según actividad. De esta forma se considera los siguientes
documentos:
Documentos de productividad según las características del terreno
Plan Estratégico Regional de Ordenamiento Territorial (2007)
Plan de Desarrollo Humano Cantonal de Carrillo (2009)
22
Estado de la Nación (2010)
3.5 Variables y definiciones
En cuanto a las variables y definiciones que intervienen se interrelacionan los
tres objetivos específicos con los cinco procesos de gestión de las
comunicaciones según el PMBOK (PMI, 2008).
Para cada proceso se define una variable con sus tres acepciones, a saber, la
conceptual, la operacional y la instrumental. Estas variables son utilizadas para
aplicar sobre ellas los instrumentos adecuados, que producto de la aplicación de
cada uno de ellos genera una serie de resultados. Estos resultados a la vez son
motivo de análisis para establecer las conclusiones y recomendaciones finales
cumpliendo así con el objetivo general del proyecto:
“Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando
los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo
del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de
Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas y
maximizar el éxito del proyecto.”
23
Cuadro 4. Variables y definiciones.
Objetivo específico Proceso PMBOK Variable Definición
Conceptual Definición Operacional
Definición Instrumental Resultados Análisis
Resultados
1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto en el área de Gestión de las Comunicaciones
Identificación de los involucrados Involucrados
Personas u organizaciones impactadas por
el proyecto
Clasificados en: Responsabilidad
Influencia Cercanía
Dependencia Representación
Entrevistas a expertos e interesados
Información de involucrados e
intereses
Propuestas de estrategia de
gestión de interesados
Planificación de las
Comunicaciones Comunicaciones
La transferencia adecuada de información
Clasificados en: Requisitos Tecnología
Métodos
Análisis de información y
métodos
Plan de gestión de
comunicaciones
Actualización de registros y estrategia
gestión
2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de las Comunicaciones
Distribución de información Información
Acción de poner a disposición de los interesados
información relevante
Clasificados por: Técnicas y
Documentos impresos o
digitales
Método de comunicación y Herramientas de
distribución
Interesados reciben
información relevante
Actualizaciones de los activos de la Organización
Gestión de expectativas de los involucrados
Expectativas
Acción de dirigir involucrados
hacia satisfacer intereses
Clasificados en: Responsabilidad
Influencia Cercanía
Dependencia Representación
Reuniones Métodos
comunicación y habilidades de
gestión
Satisfacción de los Intereses de los involucrados
Actualizaciones del plan de
gestión comunicaciones
3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo
Informe del desempeño Informes
Acción de recopilar y
distribuir los resultados del
proyecto
Informes de comunicaciones
Análisis de variación,
Métodos de proyección y de comunicación
Informes de desempeño de
las comunicaciones
Actualización de los activos de la
Organización
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
24
3.6 Descripción de la metodología
Para lograr el desarrollo de los procesos de la Gestión de las Comunicaciones
se requiere desarrollar escalonadamente los tres objetivos específicos, tales que
como parte de la metodología se presentan secuencialmente.
3.6.1 Procesos de Iniciación y Planificación
A continuación se presentan los dos primeros procesos, a saber, identificación
de los involucrados y planificación de las comunicaciones. Ambos permiten
alcanzar el primer objetivo específico de documentar el grupo de procesos de
iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes en el área de Gestión
de las Comunicaciones.
1. Se documenta el proceso identificación de los involucrados a partir de los
procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del
Ministerio de Hacienda.
2. Se analiza la identificación de involucrados, sus expectativas y su influencia
el proyecto y se proponen mejoras a partir de las herramientas y técnicas
propuestas por el PMBOK.
3. Se documenta el proceso de planificación de las comunicaciones a partir de
los procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del
Ministerio de Hacienda.
4. Se analizan los requisitos, las tecnologías y los métodos de la transferencia
de información planificados y se proponen mejoras basados en los fundamentos
de Administración de Proyectos.
25
3.6.2 Procesos de Ejecución
Seguidamente, se presentan los procesos del grupo de ejecución, a saber,
distribución de la información y gestión de las expectativas de los involucrados.
Ambos permiten alcanzar el segundo objetivo específico de documentar el grupo
de procesos de ejecución del Proyecto Declaración de Bienes en el área de
Gestión de las Comunicaciones.
1. Se documenta el proceso de distribución de la información a partir de los
procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización Técnica del
Ministerio de Hacienda.
2. Se analizan los documentos puestos a disposición de los interesados y los
métodos de distribución proponiendo mejoras basadas en técnicas del PMBOK.
3. Se documenta el proceso de gestión de las expectativas de los involucrados
a partir de los procedimientos establecidos por el Órgano de Normalización
Técnica del Ministerio de Hacienda.
4. Se analiza el proceso de gestión de las expectativas de los involucrados
para dirigir el proyecto hacia su satisfacción basados en herramientas y
técnicas propuestas por el PMBOK.
3.6.3 Procesos de Control
Finalmente, se presentan el proceso del grupo de monitoreo y control, a saber,
informes de desempeño. Este proceso permite alcanzar el tercer objetivo
específico de documentar el grupo de procesos de monitorear y controlar la
Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles
de la Municipalidad de Carrillo.
26
1. Se documenta el proceso de confección de informes de desempeño a partir
de los procedimientos establecidos por Ley de Bienes Inmuebles y
procedimientos internos de la Municipalidad.
2. Se realizan propuestas de mejora a los informes de desempeño diseñados
incorporando técnicas del PMBOK.
3.7 Descripción de instrumentos
3.7.1 Identificación de involucrados
Dado que para efectuar el análisis de involucrados se recomienda el juicio y la
experiencia de grupos o personas especializados en el ámbito en cuestión, se
considera la realización de entrevistas a funcionarios del Órgano de Normalización
Técnica del Ministerios de Hacienda y a los sujetos de información. Asimismo se
utilizan fuentes de información como la Ley sobre el Impuesto de Bienes
Inmuebles, su Reglamento y las directrices relacionadas con este aspecto.
Para recopilar la información se realiza el siguiente procedimiento:
• Paso 1. Identificar los potenciales interesados en el proyecto, así como su
rol, interés, objetivo, nivel de conocimiento, expectativas y niveles de influencia.
El instrumento a utilizar es el descrito a continuación.
Cuadro 5. Identificación de involucrados. Identificación Evaluación Estrategia
Nombre Rol Intereses Requisitos Expectativas Nivel Influencia
Clasificación
1.Involucrado 2.Involucrado 3.Involucrado 4.Involucrado
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).
27
• Paso 2. Identificar el impacto o influencia potencial que cada interesado
podría generar, clasificándolos según estrategia de abordaje. En caso de
comunidades se priorizan interesados clave. Utilizando la información del
listado anterior, se establece un grado de impacto e influencia a cada uno de
ellos, para definirles la estrategia de abordaje. El instrumento a utilizar es el
descrito a continuación.
Figura 3. Matriz de Impacto / Influencia de involucrados Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).
• Paso 3. Recopilar valores de algunas zonas y recopilar datos económicos
de los diferentes grupos de interés. Esto para establecer el grado de
coincidencia o divergencia de algunas zonas potencialmente conflictivas y
obtener información de las capacidades económicas de los contribuyentes para
Alto
Bajo
Impacto
InfluenciaBajo Alto
.4
.1 .3.7
.6
.5
.8.2
28
establecer parámetros de capacidad de pago del impuesto de bienes
inmuebles.
3.7.2 Planificación de las comunicaciones
Para efectuar el análisis de las comunicaciones se recomienda abordar cada
interesado según las estrategias planteadas, por tanto, se somete a consideración
de los involucrados con autoridad las propuestas de inversión en divulgación. A la
vez, se consultan funcionarios del Órgano de Normalización Técnica del
Ministerios de Hacienda y a los sujetos de información. Se consultan las fuentes
de información y la Guía de Fundamentos para la Administración de Proyectos.
En este proceso se definen las necesidades de información para cada grupo de
involucrados según su estrategia. Basados en la información del proceso anterior,
se definen los requisitos, la información (su formato y contenido), motivo, plazo y
frecuencia, responsable (distribuir y autorizar), receptores, métodos y presupuesto.
Cuadro 6. Características de la información y de la comunicación. Nombre Grupo
Poder/interés Requisitos Forma y
contenido Motivo, plazo y
frecuencia
Responsable (distribuir / autorizar)
Método / Costo
1.Involucrado 2.Involucrado 3.Involucrado 4.Involucrado
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación, basado en el PMBOK (PMI, 2008).
3.7.3 Distribución de información
En la distribución de la información a cada interesado según las estrategias
planteadas se documentan los métodos de comunicación y las herramientas de
distribución utilizadas, desde la propuesta presupuestaria hasta la ejecución de la
divulgación. Se consultan algunos sujetos de información y algunas fuentes de
información.
29
En este caso, se contactan los responsables de distribuir esta información para
definir la frecuencia, contenido, método y plazo de la entrega, resultando los
siguientes productos:
• Notificaciones a los interesados. Información que puede suministrarse a los
interesados sobre incidentes resueltos, cambios aprobados y estado general
del proyecto.
• Informes del proyecto. Los informes del proyecto, formales e informales,
describen el estado del proyecto e incluyen los registros de incidentes, los
informes de cierre del proyecto y las salidas de otras áreas de conocimiento.
• Presentaciones del proyecto. El equipo del proyecto suministra información
formal o informalmente a todos los interesados en el proyecto. La información y
el método de presentación deben ser relevantes respecto de las necesidades
de la audiencia.
• Registros del proyecto. Los registros del proyecto pueden incluir
correspondencia, memorandos, actas de reuniones y otros documentos que
describen el proyecto. Esta información debería, en la medida en que sea
posible y apropiado, mantenerse de manera organizada. Los miembros del
equipo del proyecto también pueden mantener registros en un diario o registro
del proyecto, que puede ser de papel o electrónicos.
3.7.4 Gestión de expectativas
En este caso, se documentan los métodos de comunicación, las habilidades
interpersonales y las habilidades de gestión utilizadas en las reuniones con los
sujetos de información del primer orden que corresponden a los involucrados que
se ven afectados en alguna forma por el proyecto. Además, se utilizan las fuentes
de información descritas para argumentar y sustentar las decisiones de gestión de
las expectativas de los involucrados, considerando el marco de legalidad
establecido para este proceso.
30
En este proceso se considera las habilidades de presentación, la negociación,
las habilidades de redacción y la oratoria. Se planifican reuniones con los
diferentes involucrados de alto nivel y se realizan propuestas de negociación hasta
lograr acuerdos.
En este caso se utilizan minutas con las características mostradas en el
siguiente cuadro.
Cuadro 7. Minuta de reunión para Gestión de Expectativas.
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Minuta de Reunión
Fecha Nombre de Proyecto 02/06/2011
Declaración de Bienes Inmuebles
Clasificación del Sector o Actividad:
Estrategia de gestión e intereses
(clasificación)
Involucrados: Información que poseen 1. 2.
Puntos a analizar • (Redactar los puntos a analizar en cada reunión) • • • Acuerdos tomados Responsables • (Redactar acuerdo tomados) • • •
• (Acordar responsables) • • •
Consideraciones legales Recomendaciones legales
Participantes
31
3.7.5 Presentación de informes
En este caso, se contactan los responsables de la recepción de declaraciones
y se obtiene información cualitativa y cuantitativa de los tres aspectos que define
el avance del proyecto, a saber, los contactos vía telefónica logrados, las
declaraciones recibidas firmadas y las boletas de satisfacción que evalúa el
servicio al cliente.
Estos informes deberán ser presentados por los contratistas, basados en las
siguientes características.
Cuadro 8. Lista de contactos telefónicos. Nombre
Nombre Cédula Dirección Cantidad de
Propiedad
Teléfono Fecha de llamada
Texto Número Alfanumérico Número Fecha y hora
Juan Pérez
5-0123-0456
Frente al Banco Nacional de Filadelfia.
3 prop 8888-8888 20/04/2011 9:35 am
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
32
Figura 4. Reporte de una declaración.
Fuente: Sistema informático de la municipalidad denominado SIFAT.
33
Figura 5. Reporte de satisfacción. Fuente: Elaborado por Ambar Chinchilla.
3.8 Resultados y Análisis de resultados
Los resultados relacionados con la aplicación de cada instrumento y el análisis
de los resultados se realizan por objetivos y procesos que se describen en el
cuadro de variables y definiciones. A continuación se presenta una tabla resumen.
Cuadro 9. Resumen del cuadro de variables y definiciones. Objetivo específico Proceso PMBOK Definición
Instrumental Resultados Análisis Resultados
1. Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto en el área de Gestión de las Comunicaciones
Identificación de los involucrados
Entrevistas a expertos e interesados
Información de involucrados e
intereses
Propuestas de estrategia de
gestión de interesados
Planificación de las
Comunicaciones
Análisis de información y
métodos
Plan de gestión de
comunicaciones
Actualización de registros y estrategia
gestión
2. Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de las Comunicaciones
Distribución de información
Método de comunicación y Herramientas de
distribución
Interesados reciben
información relevante
Actualizaciones de los activos de la Organización
34
Gestión de expectativas de los involucrados
Reuniones Métodos
comunicación y habilidades de
gestión
Satisfacción de los Intereses de los involucrados
Actualizaciones del plan de
gestión comunicaciones
3. Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo
Informe del desempeño
Análisis de variación,
Métodos de proyección y de comunicación
Informes de desempeño de
las comunicaciones
Actualización de los activos de la
Organización
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
3.8.1 Identificación de involucrados
El resultado esperado en este proceso es el registro de los interesados y la
estrategia de gestión para cada uno de ellos, considerando su clasificación y
evaluación. Se enriquece con las entrevistas efectuadas a expertos en los
diferentes temas para lograr información de calidad en la investigación.
Se aborda el aspecto administrativo del proyecto, el aspecto técnico de las
valoraciones y el aspecto económico en cuanto a la capacidad de pago de cada
uno de los sectores involucrados. Se documenta cada aspecto y luego se procede
a analizar los resultados y su congruencia con las potenciales expectativas que
puedan tener los diferentes sectores.
Estos resultados se comparan con el procedimiento legal basado en la directriz
del Órgano de Normalización Técnica que establece los pasos a seguir y se
analiza la factibilidad legal de incluir dentro de este procedimiento la gestión de los
intereses analizados en este proceso.
35
3.8.2 Planificación de las comunicaciones
Como resultados se obtiene el plan de gestión de las comunicaciones que
corresponde al conjunto de datos obtenidos en el instrumento y se complementa
con lo siguiente:
• el proceso de escalafón, con identificación de los plazos y la cadena de mando
(nombres) para el escalafón de aquellos incidentes que no puedan resolverse a
un nivel inferior.
• el método para actualizar y refinar el plan de gestión de las comunicaciones a
medida que el proyecto avanza y se desarrolla;
• un glosario de la terminología común.
• los diagramas de flujo de la información que circula dentro del proyecto, los
flujos de trabajo con la posible secuencia de autorizaciones, la lista de informes
y los planes de reuniones.
• las restricciones en materia de comunicación, generalmente derivadas de una
legislación o normativa específica, de la tecnología y de políticas de la
organización.
Como análisis se utiliza el método comparativo entre el plan de gestión de las
comunicaciones deducido y el plan de divulgación propuesto por la directriz del
Órgano de Normalización Técnica. Se documenta el conjunto de propuestas de
mejora y se proponen cambios que serán descritos en la sección de conclusiones
y recomendaciones.
3.8.3 Distribución de información
Como resultados de este proceso se documentan los métodos de
comunicación y las herramientas utilizadas, desde la propuesta presupuestaria
hasta la ejecución de la divulgación. Esto desde la perspectiva del procedimiento
36
establecido por la Ley sobre Bienes Inmuebles y la Directriz del Órgano de
Normalización Técnica.
A esto se adicionan los siguientes activos:
• Retroalimentación de los interesados. La información que se recibe de los
interesados, relativa a las operaciones del proyecto, puede distribuirse y
utilizarse para modificar o mejorar el desempeño futuro del proyecto.
• Documentación de la retroalimentación. Documentación que incluye las causas
de los incidentes, el razonamiento subyacente a la acción correctiva elegida y
se distribuyen a fin de que pasen a formar parte de la base de datos histórica
tanto del proyecto como de la organización ejecutante.
Se analizan de acuerdo a las propuestas del PMBOK (PMI, 2008) en cuanto a
su contenido, sistemas de distribución, utilización de herramientas y mecanismos
de entrega. Finalmente, a partir de la comparación de estos estudios, se definen
las variables propuesta que son analizadas considerando su factibilidad legal y se
proponen mejoras al procedimiento.
3.8.4 Gestión de expectativas
Como resultados del proceso de Gestión de Expectativas se obtiene un
conjunto de minutas con criterios, acuerdos y datos que eventualmente sustenten
la admisión de declaraciones basadas en un documento formal aceptable y
legalmente viable para que los involucrados participen del proceso de declaración
con inclusión de la opinión ciudadana.
El análisis consiste en reunir a puntos comunes de intersección las
perspectivas de los diferentes involucrados para tomar decisiones que incluyan la
opinión ciudadana. Estos resultados se documentan y se presentan como políticas
municipales.
37
Bajo este esquema de ideas, se obtiene las siguientes salidas:
• Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización. Entre los
activos de los procesos de la organización que pueden actualizarse, se
incluyen: a) las causas de los problemas, b) el razonamiento subyacente a las
acciones correctivas elegidas y c) las lecciones aprendidas a partir de la
gestión de las expectativas de los interesados
• Solicitudes de Cambio Gestionar las Expectativas de los Interesados puede
generar una solicitud de cambio al producto o al proyecto. También puede
incluir acciones correctivas o preventivas, según corresponda.
• Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto. Entre los elementos del
plan para la dirección del proyecto que pueden actualizarse, se incluye: a) el
plan de gestión de las comunicaciones. La actualización se realiza cuando se
identifican requisitos de comunicación nuevos o modificados. Por ejemplo,
determinadas comunicaciones pueden dejar de ser necesarias, un método de
comunicación ineficaz puede ser reemplazado por otro método o puede
identificarse un nuevo requisito de comunicación.
• Actualizaciones a los Documentos del Proyecto. Entre los documentos del
proyecto que pueden actualizarse, se incluyen, entre otros: a) Estrategia de
gestión de los interesados. Se actualiza como resultado de la atención de
preocupaciones y la resolución de incidentes. Por ejemplo, puede establecerse
que un interesado tiene necesidades de información adicionales. b) Registro de
interesados. Se actualiza cuando la información sobre los interesados cambia,
cuando se identifican nuevos o en el caso de que los originalmente registrados
ya no participen en el proyecto o no reciban su impacto, o cuando se requieren
otras actualizaciones según casos específicos. c) Registro de incidentes. Se
actualiza a medida que se identifican nuevos y se resuelven los actuales.
38
3.8.5 Presentación de informes
Como resultados del proceso de Presentación de Informes se obtienen los
informes de desempeño y las actualizaciones de los activos de la organización.
Consecuentemente, se obtienen proyecciones de ingreso que serán utilizados
para darle seguimiento a cada uno de los ciclos del proyecto Declaración de
Bienes Inmuebles que define el presupuesto con el cual contará el municipio
durante los próximos cinco años de administración por concepto del impuesto
sobre Bienes Inmuebles.
Este conjunto de datos estadísticos fortalecen o disuaden los parámetros de
aceptabilidad admitidos en cada ciclo del proceso, creando a la organización
criterios de análisis en esta materia que representan activos de la organización.
39
4 Desarrollo
4.1 Procesos de Iniciación y Planificación
4.1.1 Identificación de involucrados
4.1.1.1 Procedimiento vigente
Para la recopilación de la información relativa a la identificación de
involucrados se estudiaron las fuentes de información mencionadas tales como la
Ley sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles, su Reglamento y la Directriz 9-99 que
mencionan este aspecto y de estos documentos se obtuvieron los responsables
del procedimiento del Declaración de Bienes Inmuebles, sus intereses y sus
responsabilidades.
Producto de esta recopilación es posible determinar que el procedimiento
oficial incluye los siguientes involucrados.
1. El tribunal fiscal Administrativo y el tribunal Contencioso toman parte
únicamente cuando el contribuyente por la vía de la reclamación presenta en
alzada ante esta instancia su caso. Tal como se establece en los artículos 19 y
concordantes de la Ley de Bienes Inmuebles, su reglamento y normativa
relacionada.
Artículo 19.- Recursos contra la valoración y el avalúo.
“(...) El contribuyente podrá impugnar la resolución del Concejo municipal ante
el Tribunal Fiscal Administrativo, en el término de quince días hábiles, según el
Código de Normas y Procedimientos Tributarios. El citado Tribunal deberá
resolver en un plazo máximo de cuatro meses contados desde la interposición
del recurso.
40
Mientras el Tribunal no se pronuncie sobre el fondo del asunto en resolución
administrativa, continuará aplicándose el avalúo anterior y conforme a él se
cobrará. Una vez dictada esta resolución y notificadas las partes, se dará por
agotada la vía administrativa.
La resolución podrá recurrirse ante el Tribunal Superior Contencioso-
Administrativo, de acuerdo con el artículo 83 y siguientes de la Ley
Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa (modificado por el
inciso j) del artículo 1 de la Ley 7729 de 15 de diciembre de 1997, así
modificada su numeración por el inciso c) del artículo 2 de la Ley 7729 del 15
de diciembre de 1997, que lo trasladó del 17 al 19)
REGLAMENTO. Artículo 34.- Recurso jerárquico impropio ante el tribunal
fiscal administrativo.
Cuando el contribuyente impugne la resolución del Concejo Municipal,
mediante recurso de apelación para ante el Tribunal Fiscal Administrativo, el
Concejo se limitará a admitir el recurso si fuera procedente. En la resolución
que admite el recurso, ordenará el envío del expediente al órgano de alzada, y
a la vez emplazará a las partes para que se apersonen al citado tribunal y
presenten los alegatos y pruebas pertinentes en defensa de sus derechos y
señale lugar o fax para recibir notificaciones. El expediente administrativo
debe ser remitido al Tribunal Fiscal Administrativo debidamente foliado; en
caso de que se trate de copias las mismas deben estar certificadas por el
funcionamiento competente.
En la tramitación de los recursos el Tribunal tendrá amplia facultad para
solicitar la información y los criterios técnicos al Órgano de Normalización
Técnica, o a cualquier otra institución que considere pertinente.
41
En estos casos, mientras el Tribunal Fiscal Administrativo no dicte sentencia
en el asunto, la base imponible para el cobro del impuesto será el valor
anterior al de la modificación efectuada por la Administración Tributaria.
La resolución que dicte el Tribunal Fiscal Administrativo, da por agotada la vía
administrativa y podrá impugnarse ante el Tribunal Contencioso
Administrativo, dentro de los 30 días siguientes al de su notificación, conforme
lo establece el artículo 165 del Código de Normas y Procedimientos
Tributarios y 83 y siguientes de la Ley Reguladora de la Jurisdicción
Contenciosa Administrativa.
REGLAMENTO. Artículo 35.- Apelación por inadmisión.
Denegada una apelación de derecho por el Concejo Municipal, el interesado
podrá acudir ante el Tribunal Fiscal Administrativo y apelar por inadmisión. En
la substanciación y trámite de dicha apelación se deben aplicar en lo
pertinente las disposiciones de los artículos 157 del Código Tributario y 583 a
590 del Código Procesal Civil.
2. Órgano de Normalización Técnica. Se define amparado en el artículo 12 de la
Ley de Bienes Inmuebles como órgano técnico especializado y asesor
obligado de las municipalidades, adscrito al Ministerio de Hacienda. Que
“tendrá por objeto garantizar mayor precisión y homogeneidad al determinar
los valores de los bienes inmuebles en todo el territorio nacional; además,
optimizar la administración del impuesto” (Ley sobre Impuesto de Bienes
Inmuebles, Art.12).
Como parte de su labor ha desarrollado el instrumento de valoración
denominado “Informe Técnico de las Plataformas de Valor por Zonas
Homogéneas del Cantón de Carrillo” que contiene un estudio y un conjunto de
mapas para la valoración de cada uno de los inmuebles del cantón de Carrillo.
42
En este se definió un conjunto de zonas y un conjunto de lotes tipo que a partir
del método comparativo permiten valorar los inmuebles.
3. Contribuyente. Se define como responsable de la presentación de la
declaración a todo aquel contribuyente que sea identificado como sujeto
pasivo del impuesto de bienes inmuebles bajo las cualidades descritas en el
artículo 6 de la Ley de Bienes Inmuebles. En el artículo 8 se define la
responsabilidad del este involucrado en el proceso de declaración de bienes
inmuebles.
Dentro de esta definición el artículo 6 de la Ley de Bienes Inmuebles (Ley
7509) desglosa los siguientes involucrados como sujetos obligados a declarar
los bienes inmuebles en el cantón respectivo.
“Sujetos pasivos. Son Sujetos pasivos de este impuesto:
a) Los propietarios con título inscrito en el Registro Público de la Propiedad
b) Los concesionarios, los permisionarios o los ocupantes de la franja
fronteriza o de la zona marítimo terrestre, pero solo respecto de las
instalaciones o las construcciones fijas mencionadas en el artículo 2 de la
presente Ley, pues, para el terreno, regirá el canon municipal correspondiente.
c) Los ocupantes o los poseedores con título, inscribible o no inscribible en
el Registro Público, con más de un año y que se encuentren en las siguientes
condiciones: poseedores, empresarios agrícolas, usufructuarios, aparceros
rurales, esquilmos, prestatarios gratuitos de tierras y ocupantes en precarios.
En el último caso, el propietario o el poseedor original del inmuebles, podrá
solicitar a la Municipalidad que la obligación tributaria se le traslade al actual
poseedor, a partir del periodo fiscal siguientes de su solicitud mediante
procedimiento que establece el Reglamento de esta Ley.
43
d) Los parceleros del IDA, después del quinto año y si el valor de la parcela
es superior al monto fijado en el Inciso f) del artículo 4 de esta Ley.
e) De conformidad con este artículo, la definición del sujeto pasivo no
prejuzga sobre la titularidad del bien sujeto a imposición. En caso de conflicto,
la obligación tributaria se exigirá al sujeto que conserve el usufructo del
inmueble, bajo cualquier forma.”
4. El Concejo Municipal toma parte como involucrado únicamente en ciertos
casos cuando el contribuyente insatisfecho por el valor propuesto por parte de
la administración interpone un recurso de revocatoria.
“Artículo 19.- Recursos contra la valoración y el avalúo.
En todas las Municipalidades, se establecerá una oficina de valoraciones que
deberá estar a cargo de un profesional capacitado en esta materia incorporado
al colegio respectivo. Esta oficina contará con el asesoramiento directo del
Órgano de Normalización Técnica.
Cuando exista una valoración general o particular de bienes inmuebles
realizada por la municipalidad, y el sujeto pasivo no acepte el monto asignado,
este dispondrá de quince días hábiles, contados a partir de la notificación
respectiva, para presentar formal recurso de revocatoria ante la oficina de
valoraciones. Esta dependencia deberá resolverlo en un plazo máximo de
quince días hábiles. Si el recurso fuere declarado sin lugar, el sujeto pasivo
podrá presentar formal recurso de apelación ante el Concejo municipal, dentro
de los quince días hábiles siguientes a la notificación de la oficina. (…)”
Reglamento. Artículo 16.- De los recursos.
El sujeto pasivo que no esté de acuerdo con el nuevo valor notificado, según
lo establecido en el artículo anterior, tendrá derecho a interponer los recursos
44
establecidos en el artículo 19 de la Ley del Impuesto sobre Bienes Inmuebles
y artículo 33 de este Reglamento.
Reglamento. Artículo 33.- Recursos contra las valoraciones generales
individuales.
Cuando la Administración Tributaria practique una valoración general o
individual, el contribuyente que se considere afectado por el valor establecido,
tendrá derecho de interponer recurso de revocatoria ante la Oficina de
Valoraciones de la respectiva Municipalidad, dentro de los quince días hábiles
siguientes, contados a partir del día siguiente a su respectiva notificación.
Si el recurso fuere declarado sin lugar, el contribuyente podrá presentar formal
recurso de apelación para ante el Concejo Municipal, dentro de los quince días
hábiles siguientes a la notificación de la oficina de Valoraciones.
En ambos recursos, el contribuyente debe señalar el factor o factores de
ajuste aplicados a las características físicas del terreno o la construcción, con
los cuales no está conforme, debiendo aportar forzosamente, las pruebas que
fundamentan su reclamo.
En la resolución de los recursos, la Administración Tributaria queda obligada a
referirse únicamente a aquellos factores que fueron impugnados.
De no existir impugnación por parte del sujeto pasivo dentro del término
establecido al efecto, la comunicación del nuevo valor se convertirá en
resolución determinativa y en acto administrativo consentido, siempre que
cumpla con los requisitos establecidos en el artículo 32 de este Reglamento.
Dicho valor se registrará sin más trámite y regirá a partir del periodo fiscal
siguiente, conforme los términos y condiciones establecidos en el artículo 9 de
la Ley.
45
5. Alcalde Municipal. Amparado en el artículo 12 de la Ley del Impuesto sobre
Bienes Inmuebles, sus reformas y reglamento se le comunica a los alcaldes
municipales el establecimiento de la Directriz DONT-06-1999, definiendo como
primer involucrado en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles al
Alcalde Municipal. La Ley de Bienes Inmuebles cita como intereses de este
involucrado el carácter de Administración Tributaria. Asimismo el Código
Municipal expresa en el inciso e) del artículo 4 su atribución de “Percibir y
administrar, en su carácter de administración tributaria, los tributos y demás
ingresos municipales”. Así el impuesto sobre bienes inmuebles originalmente
de carácter nacional citado en la Ley 7509 fue trasladado al municipio, por
tanto se deriva de aquí que el primer interesado: alcalde municipal, como
representante legal del municipio con el interés supra citado.
6. Encargado de Unidad de Valoraciones. Amparado en el artículo 19 de la Ley
del Impuesto sobre Bienes Inmuebles, se define como involucrado el
profesional responsable de la dirección de tal unidad. Que de manera conjunta
con personal adicional de tal unidad gestionan el proceso de Declaración y
otras atribuciones de Administración Tributaria desde el punto de vista técnico.
Basado en la recolección de la información anterior es posible elaborar un
cuadro sinóptico que contenga un resumen de cada uno de los involucrados que
se derivan de la normativa vigente y conexa con el Proceso de Declaración de
Bienes Inmuebles, acompañado de su rol, sus intereses, requisitos documentales,
expectativas y nivel de influencia.
46
Cuadro 10. Identificación de involucrados según procedimiento vigente.
IdentificaciónNombre Rol Intereses
Gobierno Central EXTERNO
1. Por asignar Juez del Tribunal Fiscal
Efectuar resoluciones judiciales
2. Cuerpo Órgano de Normalización Técnica
Asesor obligado de la municipalidad
3. Contribuyente Pagador Cumplir responsabilidad a mejor oferta
Municipalidad INTERNO
4.Regidores propietarios (5)
Miembros del Concejo Municipal
Velar por garantizar al pueblo equilibrio
5. Carlos Cantillo Álvarez
Alcalde Municipal Dirigir el ingreso y la inversión
6. Dennis Calderón Jefe Catastro y Bienes inmuebles
Dirigir el proceso Declaración
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
4.1.1.2 Involucrados, expectativas e influencia
La Contraloría General de la República ha sido un involucrado clave en emitir
disposiciones de carácter obligatorio en el sentido de ejecutar el proceso de
Declaración de Bienes Inmuebles y dar seguimiento a los omisos. Su objetivo es
que las municipalidades realicen un adecuado recaudo del impuesto de bienes
inmuebles.
El Concejo Municipal es el cuerpo deliberativo de máxima decisión del
Municipio, compuesto por regidores, alcalde y suplentes, con autoridad para
47
tomar decisiones en el ámbito de sus competencias, sus atribuciones están
contempladas en el artículo 13 de Código Municipal, que cita:
Art. 13. Atribuciones del Concejo
Fijar la política y prioridades de desarrollo municipal
Acordar presupuestos y fijar contribuciones
Dictar reglamentos de la corporación
Organizar prestación de servicios municipales
Celebrar convenios comprometer fondos o bienes
Proponer proyectos de ley a la Asamblea Legislativa
Resolver recursos de acuerdo con este Código
Aprobar plan de desarrollo municipal
Crear comisiones especiales y permanentes
Dictar las medidas de ordenamiento urbano
Desde esta perspectiva es conveniente permitir, promover y coadyuvar a los
miembros del Concejo en el proceso de interiorización de los conocimientos
técnicos y legales que acompañan un proceso de este tipo a todos los
contribuyentes. Mantener disposición del cuerpo administrativo para efectos de
evacuar dudas verbales, proveerles toda la información necesaria para facilitar su
labor y que logren generar grandes líneas de acción o políticas institucionales
orientadas a permanecer dentro del marco legal y técnico.
El Alcalde Municipal como máximo jerarca institucional conocedor de las
necesidades económicas del gobierno local para solventar las necesidades
planteadas por los mismos ciudadanos en materia de infraestructura, servicios,
educación y planificación urbana orienta sus esfuerzos hacia lograr un buen
48
recaudo, sin afectar vulnerabilidades. Sus atribuciones están contempladas en el
artículo 14 y artículo 17 del Código Municipal, que citan:
Art. 14. El alcalde municipal, será el máximo funcionario ejecutivo, existirán dos
alcaldes suplentes, todos elegidos popularmente, el primer domingo de
diciembre.
Art. 17. Corresponden al alcalde municipal las siguientes atribuciones y
obligaciones
Ejercer las funciones inherentes a la condición de administrador general y
jefe de las dependencias municipales.
Delegar las funciones encomendadas por esta ley, con base en los artículos
89 y siguientes de la Ley General de la Administración Pública.
Asistir con voz pero sin voto, a todas las sesiones del Concejo Municipal,
Asambleas, reuniones y demás actos que la municipalidad realice.
Sancionar y promulgar las resoluciones y los acuerdos aprobados.
Presentar, al Concejo Municipal antes de entrar en posesión de su cargo un
programa de gobierno.
Rendir al Concejo Municipal, semestralmente un informe de los egresos que
autorice.
Rendir cuentas a los vecinos del cantón, mediante un informe de labores
ante el Concejo Municipal.
Autorizar los egresos a la Municipalidad.
Presentar los proyectos de presupuesto, ordinario, y extraordinario, de la
municipalidad en forma coherente con el Plan de Desarrollo Municipal.
Proponer al Concejo la creación de plazas y servicios indispensables para
el buen funcionamiento del gobierno local municipal.
49
Nombrar, promover, remover el personal de la municipalidad.
Vigilar el desarrollo correcto de las políticas adoptadas por la municipalidad.
Convocar al Concejo a sesiones extraordinarias o cuando se lo solicite con
24 horas de anticipación por lo menos la tercera parte de los regidores
propietarios.
Ostentar la representación legal de la Municipalidad.
Cumplir las demás atribuciones y obligaciones que le correspondan
conforme a este Código.
Por esto, se hace necesario dar a conocer al alcalde todos los procedimientos
en una línea de flujo de actividades que posiblemente puedan presentarse durante
el proceso, donde haya decisiones clave que tomar, así como la posibilidad de
ocurrencia de eventos riesgosos en contra del proceso, medidas de mitigación y
técnicas de abordaje de estos eventos.
El Órgano de Normalización Técnica figura como ente regulador cuyo propósito
es que el impuesto de bienes inmuebles que es de carácter nacional sea aplicado
bajo ciertos parámetros de equivalencia y normalidad en los cantones del país. El
funcionario designado para cada cantón realiza visitas mensuales para dar
seguimiento al proceso de Bienes Inmuebles.
Por tanto, es recomendable mantener comunicación constante en cuanto a las
propuestas conversadas, al planteamiento de soluciones a conflictos o diferencias
técnicas y legales que se presentan con los casos particulares de algunos
contribuyentes. Igualmente, es conveniente la comunicación constante del proceso
para anticipar problemas futuros, evitar riesgos y asumir correctamente las
medidas cuando surjan incidentes.
Además siendo la municipalidad la instancia que pone en práctica la
herramienta de tasación será la primera parte que observará los yerros,
50
imprecisiones o mejoras a realizar en todos los aspectos técnicos del producto
entregado por parte del Ministerio de Hacienda, pero por competencia no tendrá
capacidad para efectuar correcciones de oficio. Razón por la cual deberá acudir al
Órgano de Normalización Técnica canalizando cualquier ajuste de calidad con el
propósito de precisar o afinar el producto entregado y esta última instancia deberá
coordinar, analizar y resolver tales diferendos.
El Encargado de Valoraciones, Jefe de Bienes Inmuebles y/o Administrador
Tributario, en carácter de técnico y al mismo tiempo de administrador del impuesto
de bienes inmuebles deberá conocer la aplicabilidad de la “Plataforma de Valores”
en la medida suficiente para abordar el proceso de Declaración de Bienes
Inmuebles y al mismo tiempo, debe investigar o conocer aspectos culturales,
económicos y sociales en medio de los cuales se desenvolverá el proceso de
Declaración de Bienes Inmuebles.
De esta manera, es importante que interactúe con los sectores políticos,
económicos, sociales, educativos del cantón de una manera proactiva, involucrada
y cívica, investigue en fuentes bibliográficas el entorno económico y comercial, así
como las necesidades planteadas por los grupos organizados como asociaciones,
asadas, gremios, cámaras y otros.
Se hace necesario que reciba información de los diferentes actores interesados
tanto desde la parte externa, que corresponde al gran conjunto de contribuyentes
del cantón y sus representantes, como de los involucrados administrativos que
tienen expectativas de ingresos y gestionan recursos orientados al proyecto.
El Tribunal Fiscal y Contencioso en su rol de resolver las reclamaciones de los
contribuyentes, deberá estar informado del proceso de recepción de declaraciones
que se habría llevado a cabo en el cantón, garantizando que a cada uno de los
contribuyentes se le brindaron las oportunidades legales a las que podía acceder
sin dejarlo en indefensión.
51
Para tener acceso a un expediente completo, preciso y ordenado se hace
necesario establecer como procedimiento para todos aquellos funcionarios o
encargados de la recepción de documentación o que de alguna manera gestionen
el trámite o usen el expediente, confeccionarlo de acuerdo a las normas formales
que sean aceptadas por este órgano.
El contribuyente corresponde a cada uno de los propietarios de bienes
inmuebles en el cantón que colabora con su aporte económico para financiar y
sostener las Juntas Educativas, los proyectos sociales, los proyectos de
infraestructura y otros que estén planteados por los mismos contribuyentes en los
planes de Desarrollo Humano Cantonal.
La forma en que cada ciudadano aporta al municipio se define a través de los
mecanismos técnicos y voluntarios del proceso de Declaración, por tanto, la
principal necesidad de información que el ciudadano debe tener a disposición es el
procedimiento legal de la declaración de Bienes Inmuebles, después las políticas
del municipio en cuanto a la gestión de la Plataforma de Valores y la metodología
propia del proceso de declaración.
En cuanto a las políticas del municipio han sido establecidos como parámetros
de aceptación básica para todos los contribuyentes del cantón que vayan a
presentar declaración de bienes inmuebles los siguientes:
• Que la declaración presentada supere al menos el valor preexistente en la
base de datos municipal, cuyo incremento refleje razonabilidad que será
revisada por la municipalidad.
• Que el criterio de razonabilidad estará relacionado con la existencia de valores
registrados en la base de datos municipal cercanos en cada zona, para
garantizar la justicia tributaria de los pagadores con los no pagadores.
52
• Que el valor tope de esta propuesta no deberá superar significativamente la
definida por el cálculo individual que será de conocimiento de cada
contribuyente, pues esto generaría incrementos desmedidos.
A parte de esta información, el contribuyente requiere recibir informes de
rendición de cuentas por parte de la Alcaldía, con dos objetivos, el primero para
conocer los resultados globales del proceso y el segundo para informar de las
inversiones que la alcaldía ejecuta a favor de ellos, de tal forma que guarden
proporción a sus necesidades.
De todo lo anterior, es posible especificar y ampliar el cuadro bajo el título
“Identificación de Involucrados según el procedimiento vigente” y sustituirlo por el
descrito a continuación, que adiciona algunos aliados estratégicos que hay que
gestionar a razón de que contribuyan con el éxito del proceso.
53
Cuadro 11. Lista ampliada de involucrados. Identificación Evaluación Estrategia
Nombre Rol Intereses Requisitos documentales
Expectativas Nivel Influencia Clasificación
Gobierno Central 1.Contraloría
General República Vigilante la hacienda pública
Auditar el recaudo
Expediente administrativo
Baja influencia Bajo impacto
Monitorear
2. Por asignar Juez del Tribunal Fiscal
Efectuar resoluciones judiciales
Expediente administrativo
Dar un veredicto imparcial
Baja influencia Bajo impacto
Monitorear
INTERNO
3. Cuerpo Órgano de Normalización Técnica
Asesor obligado de la municipalidad
Reuniones de asesoría y seguimiento
Asesorar y dar seguimiento
Alto impacto
Baja influencia
Mantener informados
Municipalidad 4.Regidores propietarios (5)
Miembros del Concejo Municipal
Velar por garantizar al pueblo equilibrio
Informes de gestión
Satisfacción al contribuyente
Alta Influencia Bajo impacto
Mantener Satisfecho
5. Carlos Cantillo Álvarez
Alcalde Municipal Dirigir el ingreso y la inversión
Informes de metas
Mantener el equilibrio
Alta Influencia Bajo impacto
Mantener Satisfecho
6. Dennis Calderón Jefe Catastro y Bienes inmuebles
Dirigir el proceso Declaración
Informe calidad y cantidad
Alcanzar las metas
Alta influencia Bajo impacto
Mantener Satisfecho
7. Manuel Briceño Encargado Bienes Inmuebles
Dar seguimiento tareas
Bases de datos Analizar contribuyentes
Alto impactoBaja influencia
Mantener informados
8. Álvaro Rojas Perito valuador Supervisar declaraciones y efectuar avalúos
Declaraciones efectuadas
Controlar calidad Alto impacto Baja influencia
Mantener informados
9. Personal contratado (3)
Personal de recepción
Ejecutar la recepción
Listas de contribuyentes
Alcanzar las metas
Monitorear
54
Identificación Evaluación Estrategia Nombre Rol Intereses Requisitos
documentales Expectativas Nivel Influencia Clasificación
Aliados estratégicos 10. Directores Escuelas y
Colegios públicos Promover el aumento en el impuesto
Proyecciones de ingreso, afiches y reuniones
Recibir su proporción del 10% del IBI
Alta influenciaBajo impacto
Mantener Satisfecho
11. Administrador
Acueductos y alcantarillados
Distribución información
Volantes Mínimo esfuerzo para la cooperación
Baja influencia Bajo impacto
Monitorear
14. José Luis Angulo
Representante Cámara Cañeros
Apoyar el proceso
Presentaciones de la dinámica del proceso
Proteger egresos de los asociados
Alta influencia Medio impacto
Mantener Satisfecho
15. Cristian Faerron
Asociación Desarrollo Coco
Buscar alternativas de progreso
Presentaciones de la dinámica del proceso
Proteger egresos de los asociados
Alta influencia Medio impacto
Mantener Satisfecho
14. Representante Comercio Fila
Apoyar el proceso
Presentaciones de la dinámica del proceso
Proteger egresos de los representados
Mantener Satisfecho
15. Contribuyente
Pagador Cumplir responsabilidad a mejor oferta
Información completa del proceso
Recibir a cambio buena gestión municipal
Administrar intereses
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
55
4.1.1.3 Estrategias de gestión
Todos y cada uno de los involucrados anteriormente mencionados, poseen sus
intereses y necesidades de información particular, por tanto para efectos de
gestión de los interesados es posible clasificarlos y agruparlos según alguna
estrategia de gestión. Estas estrategias de gestión permiten desarrollar
información documental en el formato y estilo adecuado para cada uno de los
grupos hacia los cuales está dirigida. Así las cosas, se muestra a continuación el
planteamiento.
Aquellos involucrados cuya estrategia de gestión es el “Monitoreo”, es decir,
que su influencia e impacto son relativamente los más bajos, se considera que
podrán utilizar las dimensiones de comunicación verbal y no verbal, formal y no
formal, vertical y horizontal, escrita y oral.
Dentro de los involucrados se incluyen las comunicaciones hacia funcionarios
de instituciones como la Contraloría General de la República, Tribunales Fiscal y
Contencioso, el aliado estratégico de Acueductos y Alcantarillados, así como los
contratistas para el proceso de recepción de Declaraciones. En todos los casos, a
través de las comunicaciones se procura mantener control de los procesos, control
de la calidad y control en el cumplimiento de las restricciones del proyecto.
Aquellos involucrados con una estrategia de gestión de “Mantener Informados”,
pues su influencia es baja, pero su impacto fue clasificado como alto, se les definió
como necesaria la entrega sistemática de toda la información, en el formato
requerido y en tiempo oportuna.
Dentro de estos involucrados se incluyen las comunicaciones a funcionarios del
Ministerio de Hacienda y a funcionarios municipales, como el asesor asignado al
municipio y director del Órgano de Normalización Técnica, el perito valuador y el
encargado de Bienes Inmuebles. El papel que juegan las comunicaciones con
56
estos involucrados es entrelazar las decisiones del cuerpo técnico para
homogenizar procedimientos que sean por todos aceptados, pues así habrá
justicia tributaria por la equivalencia en la aplicación de los criterios y
responsabilidad compartida por cada uno de los participantes.
Respecto a los involucrados cuya estrategia de gestión es “Mantener
Satisfechos” exigen un nivel mayor de atención en cuanto a la capacidad del
equipo para lograr la satisfacción de sus intereses bajo el marco de las
posibilidades legales y económicas.
Involucrados en este grupo tales como Regidores, Alcalde, Director del
Proyecto, Directores de Entidades Educativas y Representantes de Grupos
Organizados ostentan facultades de alta influencia sobre otros involucrados y
sobre los contribuyentes. Para poder conocer, entender, gestionar y administrar
los intereses de aquellos que representan deben valerse de diferentes medios de
comunicación. El objetivo de ellos es motivar y promover las declaraciones en sus
contribuyentes o tranquilizar e informar acerca de las decisiones tomadas producto
de las negociaciones.
Respecto a los involucrados cuya estrategia de gestión es “Administrar
intereses” exigen el mayor nivel de satisfacción de sus intereses bajo el marco de
las posibilidades legales y económicas. Para esto es preponderante dar a conocer
los beneficios a los cuales pueden acogerse y bajo cuales circunstancias, a la vez
manejar el conocimiento al detalle de las oportunidades que se le brindan en
cuanto a las fechas, asesoría, dialogo, existencia de grupos organizados
colaborando para lograr un proceso participativo. Además, dar a conocer los
formularios, requisitos y características de los documentos que deben presentar
dentro de los términos de tiempo establecidos para tales efectos.
A continuación se presentan la clasificación de las estratégicas de gestión de
involucrados de manera gráfica.
57
Figura 6. Matriz de Distribución de Influencia e impacto de cada involucrado Basado en PMBOK (PMI, 2008).
Alto
Bajo
Influencia
Impacto Bajo Alto
.6
.1 .3
.11
.5
.8 .2
.15
.9
.4
.12.10
.7
.14 .13
58
4.1.2 Planificación de las comunicaciones
4.1.2.1 Bajo el procedimiento vigente
En 1999 el Órgano de Normalización Técnica del Ministerio de Hacienda con
atribuciones delegadas de conformidad con el artículo 12 de la Ley del Impuesto
sobre Bienes Inmuebles y normativa conexa estableció Directriz 06-99 general
“Procedimiento Técnico y Administrativa para un proceso de Declaración de
Bienes Inmuebles Ordenado, Dirigido y Controlado”, abreviado como ORDICO.
Este documento definió como objetivo general: “Implementar, en su
municipalidad, de manera coordinada y con la asesoría directa del Órgano de
Normalización Técnica, el presente procedimiento de declaración, que garantice
uniformidad de criterio y equidad tributaria, así como mejorar el cumplimiento de
las obligaciones tributarias de los contribuyentes de su cantón, obteniendo por ello
un incremento por ello de la recaudación al contar con una mejoría de la base
imponible y por ende del impuesto sobre bienes inmuebles”
Asimismo, establece tres fases generales del proceso, a saber, el título V,
denominado “Actividades Preparatorias para el proceso de Declaración de Bienes
Inmuebles”, el título VI, denominado “Proceso de Declaración de Bienes
Inmuebles, Ordenado, Dirigido y Controlado” y el título VII, denominado
“Fiscalización de Declaraciones”
Primera Fase: Actividades preparatorias.
En la primera fase y en materia de comunicaciones, predomina la planificación
de las comunicaciones orientadas al contribuyente. El inciso A1. del capítulo V de
la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), recomienda que la oficina designada para la
recepción disponga de área para atención del público, área de mapas y área de
archivo de declaraciones:
59
“Área de atención al público. Se brindará al contribuyente información general
del proceso de declaración, fecha de inicio y conclusión del proceso, se le
entregará el formulario y la guía y orientación para llenarlo. Se verifica la
condición legal de la finca, se consulta el valor de la misma, luego se compara
con el valor declarado voluntariamente y con el estimado por el perito de
acuerdo con los parámetros de aceptación.
Área de mapas: deben estar en un lugar visible tanto para el funcionario
municipal como para el contribuyente, sobre los mismo, se le brindará toda la
información sobre la elaboración y los parámetros que se tomaron en cuenta
para la determinación de los diferentes valores zonales.
Área de archivo de declaraciones. Las declaraciones deben ser archivadas por
distrito y con la numeración consecutiva.”
Esto propone la comunicación visual, verbal y escrita, de la interacción entre el
contribuyente y la municipalidad, que quedará debidamente documentada en
expedientes archivados. Asimismo, la municipalidad debe proveer información
relativa al proceso de elaboración de la declaración, tal como lo manifiesta el
inciso D. del capítulo V de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), de la misma
disposición al citar:
“Documentación y papelería.
La Administración tributara municipal debe contar con mapas, planos
catastrados y formularios de declaración y de rectificación.
Le corresponde a la municipalidad, el aporte de la papelería e impresión para
la reproducción de los formularios y la guía de la declaración que suministra el
Órgano de Normalización Técnica, o la información indispensable para
efectuar una adecuada fiscalización de los valores suministrados (terrenos,
construcción e instalaciones), además de la papelería a utilizar en la
publicidad y en la elaboración de expedientes para cada contribuyente.”
60
El inciso D.1 del capítulo V de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999) señala que
las administraciones tributarias de cada municipio distribuyan formularios de
declaración con las siguientes características:
“Formulario de declaración de bienes inmuebles.
Para llevar a cabo el proceso de recepción declaraciones sobre bienes
inmuebles, las administraciones tributarias municipales distribuirán entre los
sujetos pasivos, un formulario de declaración que una vez lleno por el
contribuyente, será de recibo obligatorio por parte de las municipalidades, aún
cuando el plazo establecido para la recepción haya vencido. El formulario de
declaración diseñado por el Órgano de Normalización Técnica, está
estructurado en siete cuadros que se describen de manera general a
continuación:
Encabezado: En él se especifica el nombre del municipio, el objeto del
documento y un espacio con la fecha de recibo.
Cuadro 1. Datos del propietario: nombre completo o razón social, cédula física
o jurídica, domicilio fiscal con señas exactas, teléfono y apartado postal.
Cuadro 2. Datos del inmueble: Ubicación exacta, numero de finca, tipo,
número de copropietarios, porcentaje de posesión, número de plano
catastrado, inscripción, condición, destino, exenciones.
Cuadro 3. Características del terreno: servicios, uso zonal, ubicación en
manzana, tipo de vías, frente, área, nivel, topografía, coeficiente de
regularidad, uso valor por metro cuadrado o por hectárea y valor total.
Cuadro 4. Construcciones, instalaciones y obras complementarias; Destino o
uso, edad, estado, número de aposentos, material predominante, número de
pisos, áreas total, valor por metro cuadrado, valor total de construcciones e
instalaciones.
61
Cuadro 5. Declaración del propietarios: Valor del terreno, valor de
construcciones e instalaciones, valor total de ambos, firma del declarante o
representante legal, lugar y fecha.
Cuadro 6. Uso municipal: ubicación del bien inmuebles dentro del cantón
(número GIS, nuevo valor total, valor terreno, valor construcciones e
instalaciones, nombre y firma del funcionario que concilió y revisó, fecha)
Cada formulario tendrá adjunto un instructivo para confeccionar las
declaraciones en el cual se explica al declarante el procedimiento para llenar
cada uno de los cuadros.”
La información contenida dentro de este formulario procura la obtención de
cada una de las variables que afectan el valor y consecuentemente es utilizado
para efectos de calcular objetivamente el valor del inmueble y posibilita la
fiscalización de la declaración, partiendo del supuesto conocimiento y experiencia
que el personal posean para efectuar un buen control de la calidad de los datos y
una buena gestión del cliente, si cuentan con buenas habilidades interpersonales.
Por otro lado, se plantea en el inciso E. del capítulo V de la directriz DONT 06-
99 (ONT, 1999) la campaña publicidad masiva y la describe así:
“La publicidad inicia con un invitación a declarar los bienes inmuebles, a todos
los contribuyentes del cantón, ésta es masiva y debe contener un mensaje
concreto, claro y poseer la siguiente información: Nombre del municipio, el
objeto de la comunicación, hacia guie va dirigida, fecha de inicio del procesos,
lugar en que se llevará a cabo, documentos que debe aportar el contribuyente
como plano catastrado, escritura, cédula de identidad y el formulario de
declaración con los datos solicitados, puede incluirse además un mensaje que
motive o incentive al contribuyente a declarar. Se recomienda paralelo a esto,
la invitación personalizada a los propietarios con bienes inmuebles de interés
62
fiscal para el municipio, sean éstos empresas, sociedades mercantiles,
personas físicas y aquellos que por su trayectoria laboral o personal, tengan
proyección dentro de la comunidad y/o el país como lo es la actividad políticas
entre otras.”
Cuadro 12. Mensaje de campaña publicitaria.
Fuente: Directriz DONT 66-99 (ONT, 1999)
Esta información con carácter de invitación es dirigida a todos los
contribuyentes y posee información real dentro de la normativa vigente. Con este
contenido se propone la utilización de diferentes medios para su divulgación, entre
los cuales se describen los siguientes:
La campaña publicitaria deberá realizarse al menos dos semanas antes del
inicio del proceso de declaración. Pueden utilizarse los siguientes medios
publicitarios:
• Canales de televisión,
• Radio local o de cobertura nacional,
• Carros con altavoz que circulen por todo el cantón,
Municipalidad de ______
Tenemos el gusto de invitarle al Proceso de Declaración ordenado, dirigido y controlado de Bienes Inmuebles. La Municipalidad está desarrollando este proceso en coordinación con el Órgano de Normalización Técnica, de la Dirección General de Tributación, Ministerio de Hacienda. Este proceso podrá generarle ahorro en el pago del Impuesto de Bienes inmuebles, evitándole un avalúo directo.
Esta es una oportunidad para contribuir al proceso de modernización de nuestra municipalidad, así como el desarrollo de distintas obras, proyectos, programas y rescate de nuestra red vial. Favor aportar plano catastrado, escritura, cédula de identidad o jurídica y el formulario que se le entregará en la municipalidad.
Sede: Palacio Municipal
Horario: Lunes a viernes __________ y sábados__________
Fecha: _____________________ Informes a los teléfonos_________________
Alcalde Municipal Municipalidad de______________
63
• Oratoria, al final de los actos litúrgicos, el sacerdote de la comunidad
informará sobre el proceso,
• Periódicos nacional o local,
• Mantas publicitarias en puntos estratégicos de fácil acceso visual como
carreteras o edificios,
• Volantes,
• Boletines informativos
Si se escoge el medio escrito, la papelería, su impresión y distribución, correrá
por cuenta de la municipalidad, de igual manera si se eligen otros medios de
comunicación.
El Órgano de Normalización Técnica asesorará acerca del contenido de la
publicidad con base en el plan de trabajo que elaborará en conjunto con él o
los funcionarios municipales.
Lo anterior muestra las necesidades de información dirigidas hacia los
contribuyentes en la primera fase del proceso, denominado “Actividades
preparatoria para el proceso de Declaración”.
Segunda Fase: Recepción declaraciones.
A continuación se muestran las consideraciones administrativas contempladas
en el ORDICO relacionadas con las comunicaciones en la fase de Recepción de
Declaraciones (segunda fase). El procedimiento vigente de declaración de bienes
inmuebles considera la confección de un plan de trabajo, que se describe en el
inciso A del capítulo VI de la directriz DONT 06-99 (ONT, 1999), de la siguiente
manera.
El asesor tributario, funcionario del Órgano de Normalización Técnica, en
coordinación con él o los funcionario municipal a cargo de la oficina de
valoraciones, (funcionario con poder de decisión) elaborarán un plan de
64
trabajo y un cronograma de actividades, contemplando en él, el detalle de la
actividad, la fecha de inicio, el término de ejecución de la misma y el o los
responsable de ejecutarla. Este plan de trabajo estará basado en el análisis y
las recomendaciones realizadas por el asesor de acuerdo con el formulario del
diagnóstico elaborado en cada municipalidad.
Cuadro 13. Plan de trabajo (procedimiento ONT).
Actividades Fecha Responsable
1. Tomar acuerdo estableciendo el periodo de recepción de declaración
Concejo Municipal
2. Enviar a publicar acuerdo en el diario oficial “La Gaceta”
Alcalde
3. Establecer la Oficina de Valoraciones y establecer profesional responsable
Municipalidad
4. Capacitar al personal relacionado con Bienes Inmuebles sobre la gestión del proceso de declaración.
Órgano de Normalización Técnica
5. Aporte del equipo para la oficina. Municipalidad
6. Implementación de programas de valoración
Órgano de Normalización Técnica
7. Imprimir formularios de declaración. Municipalidad
8. Llevar a cabo la campaña publicitaria Municipalidad
9. Selección y clasificación de declaraciones
Municipalidad y ONT
10. Fiscalización de declaraciones Municipalidad y ONT
11. Rectificación de declaraciones Municipalidad
12. Programar visitas a otros distritos Municipalidad
13. Promocionar actividad anterior con anticipación
Municipalidad
14. Inclusión de declaraciones y depuración de bases de datos.
Permanente Municipalidad
Fuente: Directriz DONT 66-99 (ONT, 1999)
65
Una vez definido el plan de trabajo y efectuadas las actividades de la 1 a la 8,
se inicia el proceso de recepción de declaraciones mediante el cual se
establecerán interacciones entre los gestores de recepción y los contribuyentes,
dialogando acerca de los valores, los parámetros que afectan su propiedad y las
alternativas del proceso a las que pueden optar.
Este proceso culmina en un documento formal firmado por el contribuyente
mediante el cual declara su (s) propiedad (es). En esta fase, también predominan
las necesidades de información dirigidas hacia los contribuyentes.
Tercera Fase: Fiscalización
En la última fase, la fiscalización, en algunos casos se continúa el diálogo con
el contribuyente para normalizar los valores registrados en el municipio según
cada zona. Cuando el valor de la propiedad es considerado no aceptable, se le
presenta una propuesta al contribuyente para efectos de normalizarla a través de
diferentes los mecanismos legales para hacerlo. En este caso se acude a a)
Comparar el monto declarado con el monto determinado según el procedimiento
establecido por el ONT, plataformas de valor y programas de valoración, b)
Selección de declaraciones de bienes inmuebles, c) Clasificar y digitar las
declaraciones de bienes inmuebles, d) Archivar las declaraciones examinadas y e)
Seguimiento y control.
El proceso de Declaración de Bienes Inmuebles se describe en un flujograma
tal como se muestra en la página siguiente.
66
Figura 7. Proceso de Declaración de Bienes Inmuebles Fuente: Directriz 06-99 (ONT, 1999).
DE CONFORMIDAD CON EL ART. 19 DE LA LEY 7509 Y SUS REFORMAS ( INDISPENSABLE PARA PROCESOS DE VALORACION)
ONT: PLATAFORMA DE VALORES, PROGRAMA DE VALORACIÓN, CAPACITACIÓN, FORMULARIO DE DECLARACIÓN, ETC.MUNICIPALIDAD: PERSONAL, EQUIPO Y MATERIALES DE OFICINA, PLANTA FISICA. DIVULGACIÓN DEL PROCESO.
EL VALOR DECLARADO ESACEPTADO SI CUMPLE CON LOSREQUERIMIENTOS DEFINIDOS POREL ONT Y VERIFICADO POR LAMUNICIPALIDAD
CREAR OFICINA DE VALORACIÓN
PREPARACION DE HERRAMIENTAS PARA EL
PROCESO
PRESENTODECLARACIÓN
NO
PROCESO DE VALORACION
RECEPCIÓN DE DECLARACIONES
SILA MUNICIPALIDAD RECIBE DECLARACIONES, VERIFICA LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ELLA.PROCEDE A REALIZAR UNA SELECCIÓN INICIAL PARA FISCALIZACIÓN
EL VALOR SE REGISTRA Y SE MODIFICA LA BASE
IMPONIBLE DEL INMUEBLE PARA EL PROXIMO PERIODO
FISCAL
SE GESTIONA ANTE EL SUJETO PASIVO LA MODIFICACIÓN
VOLUNTARIA DE LA DECLARACIÓN
SUJETO PASIVO HACE LA MODIFICACIÓN
VOLUNTARIA
SI
FISCALIZACIÓN DE DECLARACIONES
EL VALOR DECLARADO ES ACEPTADO
SINO
MODIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DELA DECLARACIÓN(AVALÚO)
NOTIFICACIÓN DE LA MODIFICACIÓN
PRESENTA RECLAMO
NO
TODA MODIFICACIÓN VOLUNTARIA MODIFICA EN FORMA INMEDIATA LA BASE IMPONIBLELA MODIFICACIÓN ADMINISTRATIVA SE TIENE QUE NOTIFICAR Y SIGUE UN PROCESO IDENTICO AL DEL AVALÚO.
SE RESUELVE RECLAMO (ART. 19 LEY DE IMPUESTO SOBRE
BIENES INMUEBLES)
SI
UNA VEZ RESUELTO EL RECLAMO SE MODIFICARÁ LA BASE IMPONIBLE (CON LA DECLARACIÓN O CON EL AVALÚO)
NO
67
4.1.2.2 Documentación del plan del proyecto.
Basado en la estructura de las áreas de conocimiento y relacionando esto con
los involucrados internos que requieren cierta información se propone documentar
la información producida en los diferentes procesos del ciclo del proyecto, tal como
se muestra a continuación.
El esquema sigue el mismo orden de las áreas de conocimiento: gestión de la
integración, gestión del alcance, gestión del tiempo y del costo, gestión del recurso
humano, gestión de las adquisiciones y gestión de riesgos. Todo plasmado en
documentos idóneos para su ejecución, control y posteriores auditorias del
proceso.
Gestión de la integración.
El plan para la Dirección del Proyecto reúne entre otras cosas el ciclo de vida
del proyecto, las líneas base y los procesos seleccionados que se enfocan en el
alcance, el cronograma y el costo.
Para el desarrollo de este plan se propone la utilización del conocimiento de
proyectos anteriores en otras municipalidades combinado con las experiencias en
proyectos similares realizados en la municipalidad de Carrillo y los documentos del
Ministerio de Hacienda. La técnica juicio de experto es utilizada en esta
oportunidad, pues el Ministerio de Hacienda trabaja desde 1995 en la gestión de
estos proyectos.
Este plan una vez elaborado se expone al alcalde municipal y al cuerpo
administrativo compuesto por el director financiero, el planificador, el coordinador
de hacienda, el jefe de proveeduría, funcionarios del departamento de bienes
inmuebles. Se elaboran dos documentos, un informe escrito y una presentación en
diapositivas para la exposición.
68
Gestión del alcance.
Para la gestión del alcance se seleccionan cuatro procesos: definir el alcance,
crear la estructura de desglose de trabajo, verificar el alcance y controlarlo.
Durante estos procesos se consultó la documentación existente producida por el
Ministerio de Hacienda y reuniones con expertos en el área para producir la
declaración de alcance y la estructura de desglose de trabajo.
De esto se obtuvo la declaración de alcance: “dotar al municipio de los bienes,
los equipos, el personal, la capacitación, las comunicaciones y los procedimientos
necesarios para llevar a cabo la recepción de 7.500 declaraciones de bienes
inmuebles del Cantón en un proceso facilitador al contribuyente, efectuar el
ingreso de valores en el sistema municipal, efectuar la fiscalización y cerrar el
proceso”
Con la técnica de descomposición se desarrolló la estructura de desglose de
trabajo que se muestra en la página siguiente.
69
Figura 8. Estructura de Desglose de Trabajo del proyecto Declaración Carrillo 2011 Fuente: Calderón, 2011
70
Gestión del tiempo.
Para la gestión del tiempo se seleccionan como procesos los siguientes:
definición de las actividades con la técnica de la descomposición, secuencia de las
actividades con el método de diagramación por precedencia (la determinación de
dependencia también), estimación de recursos basado en expertos (el análisis de
alternativas según posibilidades del entorno), estimación de duraciones utilizando
diferentes técnicas según la tarea (juicio de experto o estimación análoga),
desarrollo del cronograma bajo el método de ruta crítica.
En términos generales del cronograma el ciclo de vida del proyecto está
comprendido tal como se muestra en la siguiente figura, con inicio la segunda
semana de enero del 2011 y final la segunda semana de febrero del 2012, con
grupos de tareas que definen el avance general del proyecto.
Figura 9. Resumen del cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.
Producto del segundo y cuarto procesos de planificación en esta área de
conocimiento se obtuvo el diagrama de red mostrado en la siguiente página que
detalla la secuencia y la estimación de duraciones (aunque esboza también la ruta
crítica).
71
Figura 10. Diagrama de Red del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.
72
La estimación de recursos (tercer proceso) queda descrita por el siguiente cuadro.
Cuadro 14.Estimación de recursos del proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Identificación Recursos Humanos Recursos de Equipos Recursos materiales Producto Componente
Etapa 1
1 Acordar periodo de Recepción
Concejo Municipal como ente decidor
No se requiere (NSR) NSR ‐Acuerdo municipal
2 Publicaciones oficiales
2 Publicar en La Gaceta
Dpto. Proveeduría como ente de adquisiciones y Dpto. Catastro como solicitante.
NSR NSR ‐Publicación
3 Publicar en Diario de circulación nacional
Dpto. Proveeduría como ente de adquisiciones y Dpto. Catastro como solicitante.
NSR NSR ‐Publicación
4 Definir estrategia de avance
Dpto. Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT
‐Mapa de ZHV ‐Listas de Valores
‐Mapa ‐Documento de estrategia
1 Oficina municipal preparada para la coordinación con la plataforma de servicio al cliente
5 Definir procedimientos de coordinación PASC
Dpto. Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT
‐ Plan de Trabajo ‐Documento de procesos
6 Definir espacio físico y conexiones
Dpto. Catastro ‐Computadora‐ Impresora
‐Doc. de procesos‐Mapa ‐Doc. de estrategia
‐ Contratos‐ Convenios
1 Plataforma de Servicio al cliente preparada para la Recepción de Declaración
7 Adquirir personal con equipo técnico
Catastro, Proveeduría y 5 Oferentes
‐Computadora‐ Impresora
‐ Cartel ‐ Contrato
8 Brindar capacitación
La asesora del ONT ‐Computadora‐ Impresora
E t 9 Efectuar campaña Proveeduría municipal ‐Computadora ‐ Cartel 7.500 Declaraciones
73
publicitaria y Personal contratado ‐ Impresora
‐ Contrato recibidas
10 Llamar por teléfono para invitación
3 Personas contratadas ‐Computadora‐ Impresora ‐ Teléfono
Bitácora de Gestión
11 Atender personas y dialogar del valor
3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ Mapas‐ Formularios
‐ Bitácora de Declaración ‐ Formularios ‐ Actualización
12 Recibir declaraciones
3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ Formularios‐ Archivo
‐ Conjunto de Declaraciones ‐ Bitácora DBI
13 Ingresar valores 3 Personas contratadas ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ Valores ingresados
Etapa 3
14 Revisar valores declarados
Catastro ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ Conjunto de Declaraciones ‐ Bitácora DBI
‐ Decisión de ingreso o regularización
15 Elaboración de propuesta
Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ 1.500 propuestas de valor
6.000 Fiscalizaciones 1.500 Regularizaciones
16 Notificación de propuesta
Inspector Municipal ‐ Vehículo ‐ 1.500 propuestas de valor
‐ 1.500 propuestas notificadas
17 Recepción de Regularización
Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora ‐ SIFAT, SIM, Valora
‐ 1.500 respuestas (aceptada o rechazadas)
‐ Respuestas aceptadas: ingresadas y las rechazadas: seguimiento.
18 Dar seguimiento Valoraciones ‐Computadora ‐ Impresora
‐ Respuestas rechazadas
‐ Valor ingresado
Fuente: Calderón, 2011.
74
Figura 11. Cronograma del proyecto Declaración Carrillo 2011. Fuente: Calderón, 2011.
75
Gestión del costo.
Para la gestión de costos se proponen dos procesos. El primero, la estimación de costos bajo la técnica de
estimación análoga y juicio de expertos (considerando unos costos en términos monetarios y otros en términos de
horas laboradas requeridas para efectuar ciertas actividades con los recursos humanos disponibles). El segundo, la
determinación del presupuesto utilizando suma de costos y juicio de expertos. Aunque el diccionario de la EDT es
parte de la gestión del tiempo por asuntos de simplicidad se muestra en este apartado junto con la estimación de
costos.
Cuadro 15.Estimación de costos y diccionario de EDT del proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Identificación Descripción detallada Duración Precede Costo Responsable
Etapa 1
1 Acordar periodo de Recepción
Decisión emitida en torno al periodo general del proceso de Recepción de Declaraciones.
22 d ‐ 3 h(¢500.000)
Miembros del Concejo Municipal
2 Publicar en La Gaceta Adquisición del servicio de publicación en La Gaceta.
15 d 1 ¢ 1.200.000 Proveeduría Municipal
3 Publicar en Diario de circulación nacional
Adquisición del servicio de publicación en Diario de circulación nacional.
10 d 1 ¢ 800.000 Proveeduría Municipal
4 Definir estrategia de avance
Consiste en sectorizar y ordenar de acuerdo al interés municipal la secuencia con la que se desarrollará el proceso (incluye análisis y propuesta de movilidad de la plataforma)
5 d ‐ 5 d(¢400.000)
Personal de Catastro
5 Definir procedimientos de coordinación PASC
Consiste en definir roles y procedimientos coordinados entre los funcionarios municipales y el personal contratado de la Plataforma Auxiliar de Servicio al Cliente PASC
10 d 4 10 d(¢800.000)
Personal Valoraciones
6 Definir espacio físico y conexiones
Definir lugar (o lugares y sus fechas) en los que estará la oficina PASC así como informar formalmente al Dpto. Tecnologías de Inform.
10 d 4 ¢ 2.106.000 (9 meses)
Personal de Catastro
76
7 Adquirir personal con equipo técnico
Adquisición de 3 personas por contratación directa con computadoras adecuadas.
15 d 6, 7CC ¢ 10.800.000 (9 meses)
Proveeduría municipal y Personal contratado
8 Brindar capacitación La asesora del ONT dedica cinco días de capacitación en la parte técnica y en aspectos prácticos.
5 d 7 5 d (¢200.000)
La asesora del ONT
Etapa 2
9 Efectuar campaña publicitaria
Adquisición y ejecución del servicio de perifoneo y volanteo por contratación directa.
10 d 3 ¢ 2.997.000 (9 meses)
Proveeduría municipal y Personal contratado
10 Llamar por teléfono para invitación
Cada persona de PASC contará con una cartera de gestión de clientes relacionada con la zona de avance y llamará para invitar y confirmar mediante cita recibimiento de la declaración.
5 d 9 5 d (¢70.000) Personal contratado (Costo del teléfono incluido en el alquiler)
11 Atender personas y dialogar del valor
Cada persona recibe 280 personas mensuales (unas 12 diarias) para presentar la declaración
25 d 10 25 d(¢350.000)
Personal contratado
12 Recibir declaraciones Recepción propia de la Declaración de Bienes Inmuebles.
5 d 11 5 d (¢70.000) Personal contratado
13 Ingresar valores Ingreso de los valores al sistema 5 d 13 5 d (¢70.000) Personal contratado
Etapa 3
14 Revisar valores declarados
Revisión de los valores 5 d 12 5 d(¢200.000)
Personal Catastro
15 Elaboración de propuesta
Elaboración de propuesta 15 d 14 15 d(¢600.000)
Personal Valoraciones
16 Notificación de propuesta
Notificación de propuesta 30 d 15 30 d(¢400.000)
Inspector Municipal
17 Recepción de Regularización
Recepción de Regularización 30 d 16 15 d(¢600.000)
Personal Valoraciones
18 Dar seguimiento Dar seguimiento hasta su culminación. 10 d 17 10 d(¢400.000)
Personal Valoraciones
Fuente: Calderón, 2011.
77
Gestión de los Recursos Humanos.
En cuanto a la gestión de recursos humanos se considera el proceso
desarrollar el plan de gestión de recursos humanos, basado en el organigrama de
la institución, en la matriz de responsables y en la matriz de involucrados con sus
intereses. Se definen los roles, responsabilidades y el organigrama del proyecto.
Como parte de las adquisiciones se contrató personal para el propio desarrollo
de las actividades de recepción, sin embargo, este personal se capacita y se
instruye para desarrollar sus capacidades.
Cuadro 16.Roles y responsabilidades del Proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Actividad
Con
cejo
M
unic
ipal
Alc
alde
M
unic
ipal
Pro
veed
uría
M
unic
ipal
Adm
inis
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r de
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Val
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s
Per
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O
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Con
trata
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r M
unic
ipal
Etap
a 1
1 Acordar periodo de Recepción A R,E
2 Publicar en La Gaceta A R E R
3 Publicar en Diario de circulación nacional A E R
4 Definir estrategia de avance A R,E
5 Definir procedimientos de coordinación PASC A R E
6 Definir espacio físico y conexiones A R E
7 Adquirir personal con equipo técnico A E R
8 Brindar capacitación A R E
Etap
a 2
9 Efectuar campaña publicitaria E R E E
10 Llamar por teléfono para invitación A E
11 Atender personas y dialogar del valor A E
78
12 Recibir declaraciones A E
13 Ingresar valores A E
Etap
a 3
14 Revisar valores declarados A E
15 Elaboración de propuesta A R,E
16 Notificación de propuesta A R E E
17 Recepción de Regularización A R
18 Dar seguimiento A R Fuente: Elaboración propia. (A=autoriza, R=responsable, E=ejecuta)
Gestión de Adquisiciones.
Respecto a la gestión de adquisiciones se considera el proceso planificar las
adquisiciones que incluye definir las contrataciones requeridas para satisfacer las
necesidad es del proyecto. Se utilizan las técnicas análisis de hacer o comprar y la
técnica juicio de expertos para definir las especificaciones técnicas de los
contratos a confeccionar en cada caso.
Después de analizar las necesidades de los recursos, materiales y
herramientas se define lo siguiente:
Cuadro 17. Adquisiciones necesarias del Proyecto Declaración Carrillo 2011. ID Adquisición Empresa o persona Fecha o
periodo Tipo de adquisición
2 Publicación oficial Diario La Gaceta ‐Compra directa única 3 Publicación
nacional Diario La TejaDiario Al Día
‐Compra directa única
7 Adquirir personal con equipo
Personas físicas capacitadas
‐Contratación directa por servicio a tiempo definido.
9 Confección de volantes y afiches
Persona física o jurídica con capacidad
‐Compra directa múltiple.
9 Efectuar campaña publicitaria con perifoneo
Persona física o jurídica con capacidad
‐Compra directa múltiple.
9 Mapas de valores Diseño Publicitario ‐Compra directa única.
Fuente: Elaboración propia.
79
Se confecciona un pliego de especificaciones técnicas para cada adquisición
que comprende el objetivo general y los específicos, los requerimientos del
producto (el perfil del personal basado en las directrices del Ministerio de
Hacienda para el caso del personal), el cronograma de la prestación del servicio
con las posibilidades de atención en el lugar destinado para tal efecto, una
estimación de costos, la forma de pago y el cuadro de evaluación de ofertas. Se
adjuntan las especificaciones técnicas del perifoneo.
Objetivo general: Contratar SERVICIO DE COMUNICACIONES A TRAVÉS DE
PERIFONEO de una persona física o jurídica, con equipos amplificación de
capacidad en decibeles legalmente permitida para informar a la población del
cantón de Carrillo la cuña relacionada con el proceso de Declaración Masiva que
la Municipalidad establezca, según el esquema propuesto.
Objetivos específicos: Proponer rutas bien detalladas que incluyan tiempo
estimado para brindar los servicios contratados dentro de cada uno de las zonas
que defina la municipalidad. Y brindar los servicios de comunicación a través de
perifoneo a lo largo de las rutas avaladas dentro de periodos establecidos y dentro
del horario acordado.
Perfil del servicio: Requisitos personales (estar inscritos en Tributación, el
conductor, deberá contar con licencia para el vehículo propuesto, cualquier
persona física que participe deberá estar asegurada por el INS, dispuesto a
trabajar por metas y objetivos. Requisitos de equipo (el vehículo deberá contar con
los permisos de circulación y RTV al día, el equipo del sonido deberá ajustarse a
la normativas correspondientes,el equipo del sonido deberá estar en condiciones
óptimas durante el desarrollo de las actividades).
80
Cronograma: Los servicios de comunicación a través de perifoneo y volanteo al
proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles serán requeridos dentro del cantón
de Carrillo según las rutas que establezca la municipalidad, durante el lapso de
tiempo comprendido entre el 25 de abril del 2011 y el 09 de enero del 2012 según
el cronograma descrito.
Figura 12. Cronograma del servicio a adquirir Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Las actividades de comunicación se llevarán a cabo semanalmente dentro de
las siguientes alternativas horarias, el día podrá cambiar según requerimiento del
municipio.
Cuadro 18. Horario requerido del servicio de perifoneo. LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO
Opción 1 5:00 am 7:30 am
5:00 am 7:30 am
Opción 2 3:30 pm 6:00 pm
3:30 pm 6:00 pm
TOTAL 2.5 horas 2.5 horas
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Estimación de costo total: Se estima como máximo de la contratación en
¢1.900.000 (un millón novecientos mil colones netos), según el siguiente detalle.
Para la estimación de cualquier otro monto se requiere recalcular el monto total.
81
Cuadro 19. Programación del requerimiento del servicio de perifoneo.
Zonas FILADELFIA PALMIRA SARDINAL BELÉN
Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7
Fecha inicial 11‐abr 16‐may 17‐jun 25‐jul 02‐sep 14‐oct 21‐nov
Horas 10‐20 10‐20 10‐20 10‐20 12‐30 10‐20 15‐30
Costo parcial 250,000 250,000 250,000 250,000 300,000 250,000 350,000
Acumulado 250,000 500,000 750,000 1,000,000 1,300,000 1,550,000 1,900,000
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Forma de pago. El pago se realizará una vez finalizada cada zona y de manera
proporcional a la cantidad de horas efectuadas según las actividades realizadas y
basados en el monto ofertado de cada actividad. El pago se realizará después de
comprobar el servicio según los mecanismos que se definan por el Jefe del
Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, para lograr el cabal cumplimiento
de los objetivos de la presente contratación.
Cuadro de Evaluación de Ofertas:Los criterios de selección de ofertas serán
como se detalla a continuación.
Cuadro 20. Evaluación de ofertas para contratación del perifoneo. Concepto Criterios de aceptación Porcentaje
Oferta Económica
% = mejor oferta x 70 oferta actual 70
Calidad del sonido y vehículo % = mejor oferta x 30 oferta actual 30
TOTAL 100
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Respecto a las especificaciones de la contratación del personal se adjuntan en
la sección de anexos.
82
4.1.2.3 Documentación del plan de comunicaciones
Características de la información. Las características de la información se
clasifican según cada estrategia de abordaje de los interesados, tal como se
muestra a continuación.
Monitoreo. La documentación relacionada con estos involucrados será diversa
pero con altos grados de tecnicismos, desde informes para controlar las
restricciones (costo-tiempo-desempeño), expedientes completos para rendición de
cuentas en casos particulares, confección de agendas para guiar reuniones,
elaboración de presentaciones en diapositivas para presentar ideas, diálogos o
foros para debatir propuestas, reuniones para promover la participación ciudadana
y para guiar los procesos y la calidad en aspectos de contratación administrativa y
otros.
Mantener Informados. La documentación relacionada con estos involucrados
estará muy relacionada con la definición de procedimientos que incluyan los
aspectos técnicos, las consideraciones legales y las posibilidades que en la
práctica se han desarrollado o pueden desarrollarse a lo largo de estos procesos
de Declaración de Bienes. Incluyen normativa jurídica, minutas de reuniones,
acuerdos firmados, reuniones formales e informales, instrucciones verbales y
escritas, resolver conflictos para prevenir impactos negativos.
Mantener Satisfechos. Los medios tales como orales, escritos, oficiales, no
oficiales, horizontales y otros documentos que se generen tendrán carácter
informativo del proceso que actualmente se vaya a llevar a cabo, la información es
muy específica, pues indicará fechas, lugares de reunión, nombre de
representantes, listas de contribuyentes y asesores al contribuyente. También
incluye cuñas, anuncios publicitarios en perifoneo, radio y periódicos, así como
volantes y afiches.
83
Administrar intereses. Es conveniente que los contribuyentes tengan acceso a
la información particular de su interés para poder cumplir adecuadamente su
responsabilidad. El formato y la información debe ser clara y sencilla, los volantes,
las cuñas publicitarias y cualquier información debe adecuarse a cada lector o
contribuyente. Debe conocer los pasos del proceso, sus requisitos, los periodos de
recepción y efectos de presentarla o no presentarla. El conjunto de documentos
presentados por cada contribuyente generará un archivo de expedientes de
declaración que debe ser conservado, fiscalizado y archivado adecuadamente
como respaldo documental.
Documentación de la información orientada al contribuyente.
En el título anterior, se mencionaron interesados que intervienen en el proceso,
sin embargo, los interesados directos que serán los patrocinadores con su
contribución económica una vez efectuada la declaración de bienes inmuebles es
un conjunto muy diverso, por tanto, es necesario analizarlo desglosado.
El conjunto de fincas sujetas a la declaración en el cantón de Carrillo ronda las
22.500, ellas están incluidas en los sistemas municipales y están distribuidas en
todo el territorio. Siendo que la recomendación del Órgano de Normalización
Técnica (ONT) es actualizar todos los valores de las propiedades y priorizar
aquellas de mayor interés fiscal, es recomendable enfocar el esfuerzo en la
recepción del 33% equivalente a 7.500 declaraciones mayores.
Para alcanzar esta población, se plantea la división del proceso en 8 ZONAS
bajo el criterio de equivalencia de cantidad de declaraciones, respetando las
divisiones distritales, las zonas de valor y los bloques catastrales. Se propone
avanzar en la siguiente secuencia: Filadelfia (zona 1 y zona 2), Palmira (zona
única), Sardinal (zona 1, zona 2, zona 3, zona 4) y Belén (zona única).
84
Figura 13. Estrategia de avance del Proyecto Declaración 2011 Fuente: Calderón, 2011.
Teniendo en cuenta esta estrategia de avance por zonas, se consulta la base
de datos municipal y se obtiene el conjunto de todos los individuos de cada zona,
se calcula un valor preliminar para cada individuo según su zona, se compara con
el valor registrado en la base de datos municipal y se obtiene la diferencia del
monto a pagar, que compara el calculado con el registrado. De esta forma es
posible ordenar de mayor a menor por interés fiscal.
Así se obtienen ocho listas de contribuyentes según la estrategia de avance
por zonas en el Proceso de Declaración. Por ejemplo, de Filadelfia Norte se
muestra un extracto de la lista que posee 2,039 contribuyentes.
85
Cuadro 21. Análisis de involucrados por zonas homogéneas.
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación
Luego de esto, es posible calcular para cada caso según sus características
individuales endógenas y exógenas a través del método comparativo una
estimación de valor.
Análisis estadístico de la condición de pago por zona homogénea.
Se realizó un análisis estadístico para definir cada grupo de contribuyentes
comparando el valor que actualmente está registrado en la base de datos (por el
cual está pagando) y el valor calculado que eventualmente debería pagar con las
nuevas plataformas.
A partir de la base de datos municipal, se tomaron datos de todos los
contribuyentes del distrito primero con su actual valor imponible, se calculó el valor
base por el cual pagaría cada uno de ellos según las nuevas tablas de valor y
86
finalmente se ordenaron de manera descendente quedando de primero los
contribuyentes de mayor interés fiscal.
A partir de allí, se obtuvo un histograma por cada zona rural de valor que define
la brecha entre el valor actual y el valor propuesto por las Plataformas de Valor
entregadas por el Órgano de Normalización Técnica, del Ministerio de Hacienda.
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R14, se menciona que contiene 25 contribuyentes y se denominada “Río Palmas”. A continuación se
presenta la ubicación geográfica.
Figura 14. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R14
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el
histograma de la figura siguiente.
87
Figura 15. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R14 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En el gráfico anterior se aprecia un sesgo a la izquierda, esto significa que
predominan los valores propuestos sobre los valores que actualmente están
registrados en la base de datos (que se ubicarían a la derecha del histograma),
por tanto, el abordaje con los interesados requerirá mayor gestión.
Es posible clasificarlos en “Administrar intereses”. De este punto de vista, es
oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la realidad es
más bien está muy alto, pues como muestra el histograma no hay datos (se
ubicarían a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores
similares a los propuestos en la plataforma de valores.
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R16, se menciona que contiene 48 contribuyentes y se denominada “La Guinea” A continuación se
presenta la ubicación geográfica.
88
Figura 16. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R16
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el histograma de la figura siguiente.
Figura 17. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R16 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
89
En este gráfico se aprecia un claro sesgo a la derecha, esto significa que
predominan los valores registrados en la base de datos sobre los valores
propuestos (que se ubicarían a la izquierda del histograma), por tanto, es posible
clasificarlos en “Monitorear” sin necesidad de que presenten declaración excepto
pocos casos donde la declaración supere el valor actual. Se recomienda
establecer convenio con la cámara de cañeros para sujetar el pago a través de
ellos. Pero no se recomienda efectuar en esta zona proceso alguno de avalúos.
En cuanto a la calidad, es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta
zona se ajusta a la realidad o más bien está muy bajo, pues como muestra el
histograma prácticamente no hay casos para regularizar y más bien los valores
son inferiores a los calculados.
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R20, se menciona que contiene 60 contribuyentes y se denominada “Colonia La Esperanza”. A
continuación se presenta la ubicación geográfica.
Figura 18. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R20
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
90
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el
histograma de la figura siguiente.
Figura 19. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R20 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En este gráfico los datos están distribuidos a lo ancho del histograma, esto
significa que existen contribuyentes en esta zona (mostrados a la derecha del
histograma) que actualmente están pagando valores similares al cálculo propuesto
según la plataforma de valores (mostrado a la izquierda del histograma). Por tanto,
es necesario clasificarlos en “Mantener satisfechos”.
Es necesario mostrarles que existe un conjunto de contribuyentes en la zona
que son pagadores completos del impuesto y es necesario que presenten la
declaración para lograr la justicia tributaria en esta zona, pues actualmente unos
están pagando y otros no lo hacen. En caso de omisión sería recomendable
efectuar el proceso de avalúos en esta zona.
En cuanto a la calidad, el valor de esta zona tiene mucha aceptación y por
tanto parece ajustarse mucho a la realidad, por cuanto el histograma muestra
distribuidos los datos. Hay abundantes valores donde la brecha prevalente es
91
hacia los valores registrados (a la derecha) que están pagando los contribuyentes
y abundantes valores donde la brecha prevalente es hacia los valores de la
plataforma (a la izquierda).
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R15, se menciona que contiene 547 contribuyentes y se denominada “Fincas Corralillos”. A continuación
se presenta la ubicación geográfica.
Figura 20. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R15
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Seguido se muestra la distribución de la brecha de valores que está descrita
por el histograma de la figura siguiente.
92
Figura 21. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R15 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En este gráfico los datos están distribuidos a lo ancho del histograma con un
incremento hacia la derecha, esto significa que existen un amplio grupo de
contribuyentes en esta zona que actualmente están pagando valores similares al
cálculo propuesto según la plataforma de valores (mostrado a la izquierda del
histograma). Por tanto, es necesario clasificarlos en “Mantener informados”.
Es necesario mostrarles que existe un amplio (mayor a la zona 05-01-R20)
conjunto de contribuyentes en la zona que son pagadores completos del impuesto
y es necesario que presenten la declaración para lograr la justicia tributaria en esta
zona, pues actualmente unos están pagando y otros no lo hacen. En caso de
omisión sería muy recomendable efectuar el proceso de avalúos en esta zona.
En cuanto a la calidad, el valor de esta zona tiene aceptación y por tanto
parece ajustarse mucho a la realidad, por cuanto el histograma muestra
distribuidos los datos. Hay abundantes valores donde la brecha prevalente es
hacia los valores registrados (a la derecha) que están pagando los contribuyentes
y abundantes valores donde la brecha prevalente es hacia los valores de la
plataforma (a la izquierda).
93
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R18, se menciona que contiene 27 contribuyentes y se denominada “Fincas El Viejo”. A continuación se
presenta la ubicación geográfica.
Figura 22. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R18
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el
histograma de la figura siguiente.
94
Figura 23. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R18 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En este gráfico hay datos a lo ancho del histograma con un marcado
incremento hacia la izquierda, esto significa que existen valores en esta zona
(mostrados a la derecha del histograma) similares al cálculo propuesto según la
plataforma de valores (mostrado a la izquierda del histograma). Su clasificación no
es tan clara y ante la duda se ubica en “Mantener satisfechos”.
Es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la
realidad o más bien está alto, pues como muestra el histograma son pocos los
datos (a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores
similares a los propuestos en la plataforma de valores. En todo es legalmente
viable efectuar el proceso de avalúos en esta zona.
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R04, se menciona que contiene 89 contribuyentes y se denominada “Los Jocotes”. A continuación se
presenta la ubicación geográfica.
95
Figura 24. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R04
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el histograma de la figura siguiente.
Figura 25. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R04 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
96
En este gráfico se aprecia un claro sesgo a la derecha, esto significa que
predominan los valores registrados en la base de datos sobre los valores
propuestos (que se ubicarían a la izquierda del histograma), por tanto, es posible
clasificarlos en “Monitorear” sin necesidad de que presenten declaración excepto
pocos casos donde la declaración supere el valor actual. Se recomienda
establecer convenio con la cámara de cañeros para sujetar el pago a través de
ellos. Pero no se recomienda efectuar en esta zona proceso alguno de avalúos.
En cuanto a la calidad, es oportuno analizar técnicamente si el valor de esta
zona se ajusta a la realidad o más bien está muy bajo, pues como muestra el
histograma prácticamente no hay casos para regularizar y más bien los valores
son inferiores a los calculados.
Para el análisis de los involucrados de la zona 05-01-R13, se menciona que contiene 24 contribuyentes y se denominada “Fincas Los Jocotes”. A continuación
se presenta la ubicación geográfica.
Figura 26. Mapa de ubicación de la Zona 05-01-R13
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
97
Para este caso, la distribución de la brecha de valores está descrita por el
histograma de la figura siguiente.
Figura 27. Histograma de distribución de valores en la Zona 05-01-R13 Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
En el gráfico anterior se aprecia un sesgo a la izquierda, esto significa que
predominan los valores propuestos sobre los valores que actualmente están
registrados en la base de datos (que se ubicarían a la derecha del histograma),
por tanto, el abordaje con los interesados requerirá mayor gestión.
Es posible clasificarlos en “Administrar intereses”. De este punto de vista, es
oportuno analizar técnicamente si el valor de esta zona se ajusta a la realidad es
más bien está muy alto, pues como muestra el histograma no hay datos (se
ubicarían a la derecha del histograma) dentro de la base municipal con valores
similares a los propuestos en la plataforma de valores.
98
Cuadro 22. Clasificación de contribuyentes como involucrados según zona homogénea. Identificación Evaluación Estrategia
Nombre Rol Intereses Requisitos documentales
Expectativas Nivel Influencia Clasificación
Contribuyentes 16. Zona R14 No Pagador Valor alto Cálculo del valor Dialogar valor Alto Administrar
intereses 17. Zona R16 Pagador
completo Valor bajo Información
estadística No declarar Bajo Monitorear
18. Zona R20 Pagadores parciales
Valor aceptable Información de pagadores
Equilibrar valor Alto Mantener satisfecho
19. Zona R15 Pagadores parciales
Valor muy aceptable
Información de pagadores
Equilibrar valor Alto Mantener informado
20. Zona R15 A Pagador completo
Valor bajo Información estadística
No declarar Bajo Monitorear
21. Zona R18 Pagadores parciales
Valor aceptable Información estadística
Equilibrar valor Alto Mantener Satisfecho
22. Zona R04 Pagador completo
Valor muy bajo Información estadística
No declarar Bajo Monitorear
23. Zona R13 No pagador Valor alto Cálculo del valor Dialogar valor Alto Administrar intereses
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
99
4.2 Procesos de Ejecución
4.2.1 Distribución de información
4.2.1.1 Aplicación de la metodología
En cumplimiento del plan de gestión de las comunicaciones se pusieron en
práctica las técnicas de divulgación programadas durante el periodo de recepción
de Declaraciones de Bienes Inmuebles (desde el 14 de marzo del 2011 hasta el
14 de diciembre del 2011).
La primera de ellas se dio en el concejo municipal el 17 de agosto del 2010
cuando representantes del Órgano de Normalización Técnica realizaron la
presentación en diapositivas del “Informe Técnico de la Actualización de la
Plataforma de Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas” y entregaron el
documento en formato físico de 409 páginas y 9 mapas. La portada del informe se
muestra a continuación.
Figura 28. Portada del Informe Técnico de la Actualización de la Plataforma de
Valores de Terrenos por Zonas Homogéneas. Fuente: ONT, Ministerio de Hacienda.
100
En ese momento se dio a conocer al Alcalde Municipal, a los regidores, a los
suplentes y a algunos otros participantes. El alcance inmediato fue a unas 20
personas, pero por la publicidad de los acuerdos del concejo, éste alcance
aumenta conforme transcurre el tiempo.
A nivel inicial y en formato de diapositivas se expuso el plan del proyecto de
Declaración de Bienes Inmuebles al Alcalde Municipal y al cuerpo administrativo
compuesto por el grupo de 6 funcionarios (Cristian Medina, Walter Torres, Maycol
Novoa, Mauricio Mejicano, Álvaro Rojas, Manuel Briceño). Cada uno de ellos
intervendría en el proceso de alguna forma, así que fue necesario considerar sus
observaciones, previsiones, riesgos potenciales ante eventuales sucesos.
Figura 29. Plan del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles.
Fuente: Calderón, 2011.
El alcance logrado fue a unas 20 personas, pues el mensaje fue transmitido
luego a sus colaboradores para que estuviesen enterados del aval con el que
contaba por parte del Alcalde Municipal.
En enero del 2011 se tomó el acuerdo municipal de publicación en el diario
oficial La Gaceta cuyo texto final fue el siguiente:
101
Figura 30. Acuerdo del Concejo Municipal. Fuente: Municipalidad de Carrillo.
El diario Oficial La Gaceta emite unos 4.500 ejemplares diarios en formato
físico y unos 35.000 usuarios lo consultan en digital. En la edición Nº 56 del 21 de
marzo del 2011 (páginas 40 al 46) se publicó el acuerdo municipal.
102
Figura 31. Publicación del Acuerdo Municipal. Fuente: Diario La Gaceta edición Nº 56 del 2011
El 22 de marzo 2011, se envió a publicar en dos diarios de divulgación
nacional, a saber, Al Día y La Teja, cuyos textos fueron los siguientes:
“ ”
Figura 32. Publicación en el diario Al Día. Fuente: Tomado de Al Día, página 7 del 22 de marzo de 2011.
103
“ ”
Figura 33. Publicación en el diario La Teja. Fuente: Tomado de La Teja, página 17 del 22 de marzo de 2011.
Estos diarios nacionales tienen una venta diaria que supera los 150.000
ejemplares en formato físico, más los usuarios en formato digital.
En marzo del 2011 el Concejo Municipal continuó recibiendo información
relativa al proceso de Declaración de Bienes Inmuebles por parte Jefe de Catastro
y Bienes Inmuebles a solicitud del Alcalde Municipal.
En esta oportunidad la información distribuida a todos los miembros del
concejo municipal y a los demás participantes voluntarios de la reunión fue una
reproducción del boletín informativo denominado “Lo que usted debe saber del
impuesto sobre Bienes Inmuebles y las plataformas de valor” del Programa de
Regularización Catastro-Registro.
El alcance inmediato pudo representar unas 20 personas, pero por la
publicidad de los acuerdos del concejo aumenta conforme transcurre el tiempo.
104
Figura 34. Boletín del Ministerio de Hacienda. Fuente: Ministerio de Hacienda.
En Marzo del 2011 la Comisión de Hacienda del Concejo Municipal inició
reuniones en las que se divulgó el boletín informativo mencionado en el párrafo
anterior. Se sostuvieron conversaciones de intercambio de información con las
autoridades del Ministerio de Hacienda, como el Director del Órgano de
Normalización Técnica para evacuar dudas verbales.
En inicios de mayo del 2011 se contrató el personal para la recepción de
declaraciones de bienes inmuebles proveyéndoles de una capacitación formal y
consecuente provisión de presentaciones en diapositivas e información impresa.
FRENTE
DORSO
105
“”
Figura 35. Presentaciones de la capacitación. Fuente: ONT, Ministerio de Hacienda y Municipalidad de Carrillo
Además, como uno de los primeros objetivos del personal contratado fue
efectuar llamadas telefónicas para informar del proceso de declaración activo que
estaba llevando a cabo la municipalidad de Carrillo. Para esto se elaboró y divulgó
un mensaje con el siguiente contenido, brindando la oportunidad de concertar una
cita.
“Buenos días, don Fernando, que gusto saludarlo. Mi nombre es Katia Espinoza
de la municipalidad de Carrillo, lo llamo para informarle que la municipalidad inició
el proceso de declaración de bienes inmuebles el 14 de marzo pasado. He
revisado que usted posee (n) propiedades en el cantón y debe presentar la
declaración. Yo puedo asesorarle para realizar este trámite y puedo ponerle una
cita atenderlo aquí en la municipalidad. ¿Qué le parece? Podríamos concertar una
cita en el transcurso de esta misma semana o la próxima.”
106
El alcance de contribuyentes a los que llegó esta información se desglosa por
mes en el gráfico siguiente, totalizado al mes de agosto en 1966 llamadas
efectuadas a personas con una o muchas propiedades sujetas de declaración.
Figura 36. Distribución de llamadas por mes
Fuente: Elaborado a partir de la investigación.
Se adquirieron mapas en formato grande para exponerlos en las oficinas de
recepción de declaración. Para esto se contrató una pequeña empresa de diseño
gráfico de nombre comercial “Guanaprint”, en un sistema conocido como roller-up
con un banner de lona resistente. El producto entregado es similar al siguiente.
107
Figura 37. Apariencia del Roll up Fuente: Imagen ilustrativa creada por Doris Espinoza.
Luego se efectuó la entrega de información a través de volantes y afiches. Para
esto se redactó un mensaje sencillo que incluyese una motivación, los requisitos
del trámite y la información del lugar, fechas y horario del punto de recepción en la
municipalidad. Se realizó un diseño a color para el volante en tamaño media carta
y para el afiche en tamaño doble carta. El resultado del diseño fue el siguiente:
108
Figura 38. Volante inicial del proceso de Declaración.
Fuente: Elaborado por Roberto Mendoza (empresa 7 Leather).
La primera entrega de volantes se realizó coordinada con los servicios de
perifoneo en el distrito central Filadelfia y se repartieron casa por casa, de acuerdo
a la zona correspondiente en el periodo establecido según el cronograma de
divulgación, tal como se muestra en la figura adjunta.
109
Figura 39. Cronograma de Divulgación Fuente: Calderón, 2011.
La ruta del perifoneo se estableció según parámetros de mayor valor fiscal
como prioridad, promoviendo la mayor cobertura posible sin que hubiese
repetición de ningún tramo vial. Para esto se diseñó la ruta mostrada abajo que
fue dialogada con el prestatario del servicio y controlada con sistema GPS.
Figura 40. Mapa de Divulgación con perifoneo y volanteo
Fuente: Elaborado a partir de la investigación
110
En la misma zona se realizó la colocación de afiches en lugares comerciales
con alto tránsito de personas. Los puntos donde fueron colocados estos afiches se
describen en el mapa adjunto.
Figura 41. Mapa de Colocación de Afiches
Fuente: Elaborado a partir de la investigación.
Luego de esto se han realizado foros por parte de particulares exponiendo sus
opiniones. Así a través de canal 36 se realizaron intervenciones por parte de
posiciones encontradas en programas de divulgación masiva que generaron
mucha controversia. El canal solicitó la participación del señor alcalde para
conocer su punto de vista y el señor alcalde aprovechó la oportunidad para
exponer su punto de vista en su rol de alcalde y máximo jerarca de la institución.
En esta oportunidad se expusieron algunas de las preguntas más frecuentes y
se tomó la información de boletín del Programa de Regularización Catastro-
Registro citado líneas arriba. El propósito de mantener la misma información indica
la postura de la municipalidad en este tema.
111
4.2.1.2 Retroalimentación de interesados
Del proceso inicialmente ejecutado en su mayoría propuesto por el Órgano de
Normalización Técnica se obtuvo retroalimentación de diferentes involucrados en
el proceso, según se muestra a continuación.
Así por ejemplo, en cuanto a los funcionarios internos de la municipalidad la
mayoría desconocía desde los conceptos fundamentales del proceso de
declaración hasta las variables avanzadas que afectan el valor de los inmuebles.
Por tanto, por recomendación de una funcionaria municipal se empezó a divulgar a
través del correo masivo municipal una secuencia de información que evacuaba
las consultas más frecuentes en cuanto al proceso de declaración.
Asimismo, otro funcionario propuso la divulgación a través de las redes
internas de otras instituciones públicas que tuviesen contacto con propietarios
terrenos del cantón de Carrillo.
Otro funcionario propuso que se colocaran los mapas en la página web en
conjunto con la información de las consultas más frecuentes para que cualquier
usuario de la página accediera a toda la información del Proceso de Declaración
de Bienes Inmuebles.
Respecto a las publicaciones en diarios de circulación nacional se propuso que
se efectuara una repetición a finales de octubre para recordarle a la ciudadanía el
término del periodo de declaración.
Al plan del proyecto de la gestión de las comunicaciones se le han incorporado
cambios durante el proceso de ejecución y control.
Respecto al mensaje comunicado hacia los contribuyentes vía telefónica para
asesorarlos e informarles del proceso de Declaración, hubo quejas por parte de
ellos alegando que se les coartaba el derecho de libertad de decidir cuándo y
cómo irían a presentar la declaración de bienes inmuebles, pues el personal
contratado los emplazaba en lapso de dos semanas para brindar la asesoría.
112
Luego de esto se realizaron reuniones con el personal contratado con el objetivo
de discernir si el problema estaba en el mensaje o en las habilidades de
comunicación, determinándose que se debía más a la necesidad de desarrollar
más estas habilidades y que por otro lado, existía una alta tensión en cuanto al
cumplimiento de las metas.
Se les brindó una capacitación basada en el libro “Los siete hábitos de la gente
altamente efectiva” enfocado en el hábito “Aprenda a escuchar y luego a ser
escuchado” cuyo video que está disponible gratuitamente en internet.
www.los7habitosdelagentealtamenteefectiva.com Y se mantuvieron las metas para
cumplir con las restricciones de alcance.
Respecto al mensaje del volante, un funcionario propuso un cambio al título del
mensaje del volante pues a su criterio tenía una connotación atemorizante y no
educativa. Se sustituyó la frase “Presente su declaración y evítese un avalúo” por
“La Declaración es su oportunidad para contribuir con el desarrollo el cantón”. Se
aclararon detalles dentro del mensaje que originalmente podrían interpretarse
como inexactos o dudosos y así se fue definiendo mejor la información divulgada
La propuesta dejada fue la siguiente:
113
Figura 42. Volante del proceso de Declaración.
Fuente: Elaborado por Roberto Mendoza (empresa 7 Leather).
Se incorpora como mejora el establecer como aliado estratégico a la ASADA
de Paso Tempisque que distribuye servicios a unos 400 asociados, remitiéndoles
información general a cada uno de ellos a través de la entrega de una invitación a
la asamblea anual. Además, se logra la presentación de una charla del proceso de
Declaración de Bienes Inmuebles con la presencia de unas 100 personas, en la
asamblea anual.
Esto da pie a procurar la alianza con la sede regional Filadelfia de la institución
pública Acueductos y Alcantarillados para solicitar su colaboración en el sentido de
adjuntar a cada recibo de agua un volante informativo del proceso. Trabajo
realizado con personal del municipio y permite dirigir información a 4.150 usuarios
del servicio agua potable en localidades de los distritos de Filadelfia, Palmira y
Belén.
114
Además se establece la alianza con escuelas públicas y privadas al coordinar
con los directores la posibilidad de divulgar a través del alumnado información
específica del proceso de Declaración de Bienes inmuebles. También, se
establece con autorización de los directores en las escuelas públicas de mayor
alumnado, centros de recepción de declaraciones por periodos predeterminados.
El mensaje es similar al siguiente:
Figura 43. Invitación enviada las escuelas.
Fuente: Elaboración propia del Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles.
Se confecciona un video de unos tres minutos con información relativa al
proceso de Declaración para subirlo a la página WEB como un medio para
explicar en palabras sencillas a la población que utiliza los medios cibernéticos
para informarse. La imagen inicial es la siguiente:
FRENTE
DORSO
115
Figura 44. Video del proceso de Declaración. Fuente: Elaborado por Doris Espinoza y Dennis Calderón
Se mantienen reuniones con los diferentes gremios interesados de los cuales
se pretende obtener información documental acerca de los valores de las
propiedades ubicadas en las zonas que ellos representan.
4.2.2 Gestión de expectativas
4.2.2.1 Procesos efectuados
En este proceso se procura que los fundamentos de la negociación
considerados sean concentrarse en los intereses, necesidades y valores
asociados con la negociación, basado en tres aspectos: 1) superar la negociación
basada en posiciones, 2) explorar a fondo los intereses y necesidades, 3) evaluar
prioridades.
El Concejo como máximo órgano municipal en marzo del 2011 decidió
conformar una comisión para analizar la propuesta de valores por Zonas
Homogéneas que confeccionó y aprobó el Órgano de Normalización Técnica del
116
Ministerio de Hacienda. Para la conformación de la comisión propuso contactar un
grupo de personas que representen intereses de diversos sectores de la
población.
Propusieron que a través de este órgano se analizara el tema de las
Plataformas de Valor para lograr un equilibrio entre los intereses de los
administrados y los intereses del cuerpo administrativo municipal.
Se realizó visita al Órgano de Normalización Técnica en abril del 2011, en la
que participaron los miembros de la comisión con el propósito de esclarecer
asuntos de legalidad y competencia en la materia de los diversos actores
municipales involucrados entre ellos, los miembros del concejo municipal, el
alcalde municipal y funcionarios, la sociedad civil.
Desde entonces, se han mantenido reuniones periódicas para que los grupos
representados a través de los diferentes actores cívicos presenten sus opiniones y
propuestas para establecer diálogos y tomar decisiones.
La participación del Alcalde Municipal ha sido activa en el proceso convocado
por el Concejo Municipal desde principios del año 2011, acuñando su enfoque
político y económico de la realidad tanto administrativa por parte del municipio
como cívica por parte de los contribuyentes.
Dentro de este esquema ha jugado un papel protagónico en la toma de
decisiones en esta temática, pues tiene potestad legitimada por su rol y
garantizada bajo el marco normativo del régimen municipal para definir estrategias
de gestión en el proceso de Declaración de Bienes Inmuebles.
El acompañamiento del concejo municipal como mediador ha resultado
estratégico al lograr coyuntura y equilibrio en el esquema de decisiones, aunque al
inicio de las reuniones se desarrollaron choques importantes.
Las primeras reuniones estuvieron cargadas de opiniones no técnicas que
manifestaban en su mayoría el disgusto acerca del proceso, de la ley, de la
117
municipalidad y hasta de las personas que habían intervenido en el proceso de
elaboración. Existieron manifestaciones de grupos opositores al proceso en su
mayoría desconociendo hasta las nociones básicas relacionadas con la temática
en cuestión. Se difundió por parte de distintos actores opiniones, sentimientos y
supuestos futuros con altos grados de temor, pesimismo y desinformación una
gama de información distorsionada de la realidad.
La postura ante todas estas manifestaciones por parte de la alcaldía y por parte del Administrador del proyecto fue de escuchar empática y atentamente, tomar nota de los sentimientos y de las actitudes mostrados, para descubrir aquellos actores que pudiesen transformarse de amenazas al proceso en oportunidades a favor, con solo esclarecer mediante las comunicaciones asertivas la información equivocada que tenían en su poder.
Luego de esto se fueron nivelando los conocimientos y se aclararon los
mecanismos adecuados para proceder a dialogar dentro de parámetros
legalmente válidos y dentro de los parámetros de razonabilidad del valor. Se
establecieron reuniones divididas por sectores para concentrar afinidades y
disolver conflictos por heterogeneidad.
En las reuniones concertadas con los representantes del sector rural, entre
ellos la cámara de cañeros y del sector agropecuario se presentó el gráfico que
describe cómo disminuye el valor del metro cuadrado en función inversa al
aumento del área de un terreno. Se observa cómo el valor del metro cuadrado de
un terreno de 7 hectáreas es de 50% del valor base y un terreno de 25 hectáreas
es de un 35% del valor base. Esto quiere decir que si el valor definido en el mapa
de valores es de ¢8.000/m2, el valor respectivo de los casos planteados son
¢4.000/m2 y ¢2.800/m2.
118
Figura 45. Gráfica de distribución de valor versus área (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación
También fue presentado el gráfico que describe la distribución del tamaño de
los terrenos en un sector de Filadelfia. En este gráfico se observa que el 58% de
los terrenos son menores a 7 hectáreas, 24% son de 7 a 20 hectáreas y el 24%
son de área superiores.
Figura 46. Distribución de población según área (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación
A través de estas reuniones se les motivó a romper con los paradigmas de la
percepción generalizada de muchos de “visión de túnel”, es decir, “nos van a
119
maltratar y no hay nadie ni nada que podamos hacer, yo ahí no voy ni aunque me
obliguen” que revela los sentimientos de confusión, temor y evasión, cuando lo
más conveniente sería enfrentar “el problema” para tomar ventaja del
conocimiento y abordarlo de la manera más favorable para cada uno de los
contribuyentes. Sacando provecho de los beneficios que pueda ofrecer el
procedimiento.
Se efectuaron cálculos de valor para casos típicos de diferentes áreas y se
confeccionaron tablas de valores probables a partir de diferentes variables y en
diferentes rangos. De esto se obtuvo que los montos a pagar calculados con los
programas del ONT fueran más asequibles que los supuestos valores que
inicialmente se entendían. Al mostrarles las diferentes tablas de cálculos
observaron la razonabilidad de los valores, de aquí se pudo constatar que la
resistencia se debía a un problema de comunicación muy comprensible, tal como
se observa a continuación en algunos ejemplos del sector rural de Filadelfia.
Cuadro 23. Variabilidad del valor según área (zona 01-R20). Área
(hectáreas) Disminución Valor
(millones/ha) Anual
(colones)
0.5 99% ¢8 9,900
1 76% ¢6 15,200
4 56% ¢4 44,800
7 52% ¢4 72,800
15 43% ¢3 129,000
25 38% ¢3 190,000
50 35% ¢3 350,000
120 31% ¢2 744,000
200 29% ¢2 1,160,000 Fuente: Elaborado a partir de la investigación
Una propiedad ubicada en la zona rural 01-R20 que posee 7 hectáreas y
observa en la Plataforma de Valores un monto de 8 millones la hectárea obtiene
por cálculo propio que su propiedad vale ¢56.000.000 y debe pagar ¢140.000
120
anuales; pero según la tabla el valor anual a pagar es de ¢72.000 y en caso de
poseer una única propiedad puede gozar del beneficio exonerar unos ¢35.000
debiendo pagar solo ¢37.000 anuales. Este ejemplo aplica para el 58% de la
población que posee menos 7 hectáreas y representa el valor máximo a pagar,
pues como se observa en la tabla los primeros dos renglones sombreados son
sujetos de exoneración total.
Siendo consecuente con el análisis estadístico se dieron a conocer las
estrategias que la municipalidad consideraría válidas para abordar la gestión de
los involucrados, tal como se muestra en el siguiente ejemplo.
Dado que para la zona 01-R14 el gráfico de distribución está sesgado hacia la
izquierda puede concluirse que no hay contribuyentes en esta zona pagando un
valor similar al valor calculado según la plataforma, es recomendable realizar una
recopilación de valores producto de avalúos de diferentes instancias para verificar
el valor de la zona.
Figura 47. Histograma de distribución de valor (Filadelfia). Fuente: Elaborado a partir de la investigación
No obstante, mientras tanto, es posible aceptar valores en rangos similares a
los descritos en la tabla siguiente, cuya interpretación es análoga a la anterior.
121
Cuadro 24. Variabilidad del valor según área (zona 01-R14). Área
(hectáreas) Disminución Valor
(millón /ha) Anual
(colones) Mensual (colones)
0.5 100% 15 18,750 1,563
1 88% 13 33,000 2,750
6 62% 9 139,500 11,625
20 52% 8 390,000 32,500
35 48% 7 630,000 52,500
50 45% 7 843,750 70,313
120 40% 6 1,800,000 150,000
200 37% 6 2,775,000 231,250
Fuente: Elaborado a partir de la investigación
Un contribuyente con una propiedad ubicada en la zona rural 01-R14 que
posee 6 hectáreas y observa en la Plataforma de Valores un monto de 15 millones
la hectárea obtiene por cálculo propio que su propiedad vale ¢90.000.000 y debe
pagar ¢225.000 anuales; pero según la tabla anterior, el valor anual a pagar es de
¢139.500 y en caso de poseer una única propiedad puede gozar del beneficio
exonerar unos ¢35.000 debiendo pagar ¢104.000 anuales. Este ejemplo aplica
para más del 58% de la población que posee menos 7 hectáreas y representa el
valor máximo a pagar, pues como se observa en la tabla los primeros dos
renglones sombreados son sujetos de exoneración total.
Desde el punto de vista legal se les aclararon las oportunidades reales con las
que cuentan los contribuyentes que decidan declarar y los efectos en caso de
decidir no hacerlo: avalúo municipal, tal como está establecido por el artículo 17
de la Ley de Bienes Inmuebles. Cita textualmente: “Cuando no exista declaración
de bienes por parte del titular del inmueble, conforme al artículo anterior, la
Administración Tributaria estará facultada para efectuar, de oficio, la valoración de
los bienes inmuebles sin declarar (…)”
122
Cuadro 25. Minuta de reunión con representantes de Cámara de Cañeros.
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Esto representa una parte del avance en cuanto a la gestión de involucrados
con el grupo de representantes de la Cámara de Cañeros. De aquí se obtuvo la
consideración por parte de la junta directiva de la divulgación de la información al
grupo de cañeros por parte de ellos y la aceptación de mantener personal de la
municipalidad en sus oficinas para llevar a cabo el proceso desde allí.
Minuta de Reunión
Fecha Nombre de Proyecto 01/09/2011 Declaración de Bienes Inmuebles Clasificación del Sector o Actividad: Estrategia de gestión e intereses Representantes de la Cámara de Cañeros
Mantener satisfechos
Involucrados: Información que poseen 1. Representantes de Grupos organiza-dos ostentan facultades de alta influen-cia sobre sus agremiados 2. Abogados propios de cámara 3. Equipo del proyecto
Características de sus agremiados: intereses, capacidad de pago, aspectos culturales.
Puntos a analizar • Equipo del proyecto expone gráficos de zonas agrícolas donde el impuesto es muy asequible para la población y muestra las estrategias de gestión para acortar la brecha donde el impuesto es más sentido. Acuerdos tomados Responsables • Mantener personal municipal en la
Cámara para recibir declaraciones. • Divulgar las oportunidades del proceso
con todos los agremiados
• Municipalidad
• Representantes de la Cámara
Consideraciones legales Recomendaciones legales El procedimiento ORDICO admite las declaraciones voluntaria
Promover las declaraciones del sector a partir de la propuesta zonal.
Participantes Municipalidad: Adm. Proyecto. Dennis Calderón Ases. Legal. Roberto Madrigal
Cámara de Cañeros: Representante. Jose Luis Angulo
123
4.3 Procesos de Control
4.3.1 Informes de desempeño
4.3.1.1 Control del desempeño
Dado que la declaración es individual se instruyó a los gestores de
declaraciones a seguir una serie de pasos para darle asesoría adecuada a cada
uno de los contribuyentes bajo el siguiente procedimiento:
Figura 48. Procedimiento de atención al Cliente.
Fuente: Manual de Procedimientos. Municipalidad de Carrillo 2011.
Resultado de la recepción de declaraciones se recibe bisemanalmente de cada
contratista un informe de avance que se basa en tres aspectos, a saber, los
contactos vía telefónica logrados, las declaraciones recibidas firmadas y las
boletas de satisfacción que evalúa el servicio al cliente. De esta forma se evalúan
varios aspectos respecto a la satisfacción del cliente en cuanto a varios temas.
124
Primero, se brinda información correcta del proceso. Durante el contacto
telefónico se pone en conocimiento las fechas relevantes, las oportunidades que
se brindan y se procura una cita para realizar el trámite. El informe de este
aspecto, se muestra a continuación.
Cuadro 26.Lista de contactos telefónicos.
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación. Aleatoriamente, se consulta una muestra de las llamadas para confirmar la
información brindada por teléfono.
Luego, durante la recepción de la declaración se toman todos los datos
necesarios de la persona y del terreno para efectuar el cálculo de valor, explicando
cómo en su caso particular se aplican. Se le informa si la declaración queda
aceptada o si va para regularización. A continuación se muestran algunos
informes de declaración.
125
Figura 49. Reporte de una declaración.
Fuente: Sistema informático de la municipalidad denominado SIFAT.
Finalmente, se solicita que el declarante llene una boleta de satisfacción al
cliente para determinar el nivel de calidad en la atención brindada por parte del
126
gestor de la recepción. La boleta quedó a creatividad del gestor y dos ejemplos
son los siguientes.
Figura 50. Boleta de Satisfacción al Cliente.
Fuente: Elaborado por Randall Pizarro
Los resultados de este control no contempla la satisfacción del contribuyente
en cuanto a estar de acuerdo con pagar más dinero al municipio, sino únicamente
al servicio brindado. Producto de las reuniones, los grupos organizados han
aceptado como procedimiento general la realización de algún nivel de
investigación de valores en las zonas de estudio para demostrar el valor que
predomina en la zona. Estos respaldos técnicos serán remitidos al ONT para su
evaluación con una recomendación técnica del municipio para que efectúen un
nuevo estudio en la zona procurando la modificación al valor propuesto.
Por parte del municipio, se ha considerado como política gestionar los
involucrados diferenciadamente según los cuadros estadísticos mostrados en el
título “Análisis estadístico de la condición de pago por zona homogénea”, bajo el
principio de procurar la justicia tributaria basada en los valores registrados
actualmente en la municipalidad.
127
4.3.1.2 Control de las comunicaciones
El objetivo del proceso de declaración es la recepción del conjunto de
declaraciones. Tales declaraciones deben mantenerse dentro de parámetros de
calidad y cantidad predefinidas, así como dentro de un lapso temporal prefijado, a
un costo prefijado. Bajo estas restricciones, el indicador de éxito de cada ítem del
plan de comunicaciones debe ajustarse para lograr la mayor efectividad en cuanto
a incidir en la respuesta de la población y acudir a las oficinas destinadas para tal
efecto por la municipalidad.
Por tanto, el control de los indicadores de éxito de cada técnica de
comunicación utilizada puede describirse tal como se muestra en el siguiente
cuadro de verificación.
Cuadro 27.Lista de verificación del control de comunicaciones.
ID Producto y responsable
Tiempo Costo Calidad Riesgos Mitigación
1 Acordar periodo de recepción (Concejo Municipal)
- Antes de fecha
Sin costo Texto exacto
No tomarlo
Decisión de alcalde
2 Publicar en La Gaceta (Imprenta Nacional)
Antes de fecha
Menor a ¢ 1.2 mill.
Texto exacto
ilegalidad No aplicar plataforma
3 Publicación en Diario Circulación Nacional ( La Nación)
Después de fecha
Menor a ¢ 800 mil
Texto exacto
Desinfor‐mación
No aplicar plataforma
4 Definir estrategia de avance (Empresa de Arte Gráfico)
Antes de fecha
Menor a¢ 70 mil
Mapa ZH duradero a colores ampliado
Error en mapa (figura)
Solicitar corrección mapa por garantía
5 Definir procedimientos de coordinación PASC (Oficina Catastro)
Antes de fecha
Menor a¢ 20 mil
Informeestadista y mapas gestión
No definirlos
Documen‐tarlos
6 Definir espacio físico y conexiones (Concejo, Alcaldía,
Antes de Menor a Internet, No Reprogra‐
128
Escuelas, Asociaciones y comercio)
cada fecha
¢ 2.1 mill. teléfono, impresoramesa y sillas
obtenerlo mar
7 Adquirir personal con equipo técnico
Antes de fecha
Menor a ¢ 10 mill
3 person c/portátil 9 meses
Rescindir o no
obtener
Reprogra‐mar
8 Brindar capacitación
Antes de fecha
Menor a 5 días
Completapráctica, continua
Imposibi‐lidad
Proveer manuales
9 Efectuar campaña publicitaria
Antes de cada fecha
Mensaje completo conciso.
a) Perifoneo y
Menor a ¢1.9 mill.
Ruta pre‐definida y control con GPS
Mal sonido, error en la ruta
Sanción económica o cambio contratista
b) Confección volantes
Menor a ¢ 200 mil
(español e inglés)
Error texto
Corrección c/garantía
c) Confección afiches
Menor a ¢ 100 mil
(español e inglés)
Error texto
Corrección c/garantía
d) Mensajes escuelas
Menor a ¢ 50 mil
No entrega
Reprogra‐mar
e) Mensajes iglesias
Menor a ¢ 10 mil No
entrega Reprogra‐
mar f) Colocación afiches
y Inspector
¢ 10 mil(español e inglés)
No entrega
Reprogra‐mar
g) Colocación volantes y
ConvenioA y A e inspector
(español e inglés)
No entrega
Reprogra‐mar
10 Llamar por teléfono para invitación
Antes de Cantidad Interés Mal Sanción
129
cada informe
por bisemana
fiscal mensaje económica
11 Atender personas y dialogar del valor
Antes de cada
informe
Cantidad por
bisemana
Lista predefi‐nida
Mal mensaje
Sanción económica
12 Recibir declaraciones
Antes de cada
informe
Cantidad por
bisemana
Según asisten‐cia
Mal mensaje
Sanción económica
Fuente: Elaborado a partir de esta investigación.
Además de los controles descritos en el cuadro anterior, es posible definir
algunas consideraciones relacionadas con el control de calidad efectuado a
algunos de los productos entregados. Por ejemplo, para el perifoneo se verificó la
cuña, la ruta y el sonido, planificándolo con anticipación, revisándolo durante la
ejecución y corrigiéndolo después de efectuado particularizando cada aspectos
según la fecha y lugar donde se realizaría cada evento.
Para los mensajes enviados a las escuelas se verificó que el mensaje llegara a
la persona correcta, se comunicó a cada director (responsable de divulgar la
información) los detalles del mensaje explicando verbalmente el proceso de
declaración de bienes inmuebles por si tuviesen ellos que evacuar dudas del
mensaje, se consultó posterior al envío de la información los resultados de la
divulgación, encontrando en algunos casos retroalimentación del mensaje, del
formato o del contexto.
Respecto a las exposiciones elaboradas para dar gestión a los involucrados se
consideraron algunos aspectos logísticos y de prevención del riesgo importantes
para aseguramiento de la calidad, como la oportuna provisión de los equipos
tecnológicos necesarios para la presentación de las diapositivas (video beam,
portátil, extensiones y posibilidades de obtener equipos auxiliares en caso de
fallo). Provisión de documentos impresos en formato pequeño en caso de
ausencia de fluido eléctrico de las mismas presentaciones.
130
Finalmente, a la Plataforma de Zonas Homogéneas de Valor se le han
incorporado una serie de propuestas de cambios que serán remitidas al Órgano de
Normalización Técnica para efectos de su consideración y análisis con el objetivo
de resolver modificando o manteniendo los valores propuestos. El producto de
estas propuestas será entregada formalmente al ONT mediante oficio y con las
muestras reales de valor en las zonas respectivas
4.3.1.3 Documentación del control de otros procesos
CONTROL DEL TIEMPO.
Para efectos de control se realizó un informe de avance el 02 de mayo del
2011. En este informe se actualizó el cronograma tal como se muestra en la figura
de la siguiente página. Es posible observar que las actividades comprendidas
entre los paquetes de trabajo 1 al 3 fueron completadas adecuadamente. La
excepción 3.2 “Adquirir el personal técnico” se extendió más allá de lo previsto por
considerarse necesaria la divulgación previa y por discusiones administrativas en
cuanto a la pertinencia de una forma de contratación u otra. En todo caso se
adelantaron las capacitaciones –aunque esto no es usual- pero permitió ganar
tiempo en el proceso de aprendizaje de los candidatos.
Igualmente, se adelantaron otras actividades de los paquetes de trabajo 4,
como 4.1 “Efectuar la campaña publicitaria”. Se realizó la confección de volantes,
afiches y se realizó perifoneo en el distrito de Filadelfia.
Además, se efectuaron actividades de regularización (revisar valores,
elaboración de propuesta y notificación de propuesta) dando seguimiento como
“prueba al sistema informático y al proceso en sí” de las declaraciones de los
contribuyentes que se acercaban. Estas declaraciones no fueron recibidas en la
oficina oficial de recepción de declaraciones sino en la plataforma de servicios de
la municipalidad.
131
Figura 51. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continúa). Fuente: Calderón, 2011.
132
Figura 52. Cronograma del Informe del 02 de mayo 2011 (continuación). Fuente: Calderón, 2011.
133
Como puede observarse este retraso tuvo su impacto en la ruta crítica
identificada con un retraso de prácticamente un mes. El avance real en términos
comparativos con el avance programado puede observarse de manera muy clara
en el siguiente gráfico.
Figura 53. Análisis del cronograma (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.
CONTROL DEL COSTO.
Al realizar un análisis para controlar el costo a la fecha 02 de mayo del 2011 se
confirma lo descrito líneas arriba en cuanto al retraso en el cronograma, pues se
observa que el valor ganado (VG) está por debajo del valor programado (VP). De
este gráfico se puede determinar que retraso sucedió en el mes de abril.
En cuanto al costo real (CR) es posible determinar que es superior al valor
ganado (VG), por tanto, el costo del proyecto sufrió un leve incrementó en el mes
de abril en relación con lo programado
134
De tal forma que puede observarse en el gráfico siguiente como el
Figura 54. Análisis del costo (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.
CONTROL DEL RIESGO.
Relacionado con lo anterior, se menciona el control de riesgo. La ejecución del
proceso de Declaración de Bienes Inmuebles en el cantón de Carrillo tuvo
presente la oposición al proceso por parte de los ciudadanos.
Hubo varios factores que detonaron una explosiva oposición al proceso de
Declaración en el cantón de Carrillo. El primero de ellos, fue que la actualización
de las plataformas de valor no se había hecho desde 1997, por lo tanto, el cambio
en los valores de todos los terrenos del cantón fue abismal. Otro factor que incidió
fue la poca o ninguna información que poseían los contribuyentes del proceso de
declaración y de la lectura de los mapas de valores que el Ministerio de Hacienda
135
elaboró para el proceso de Declaración. Un tercer factor, que incidió fue la
coincidencia histórica de realizar un proceso de actualización de valores después
de una crisis economía mundial que ocasionó un inusual efecto inverso en el valor
de las propiedades. Todo esto desencadenó un temor generalizado que se
devolvió hacia los regidores y alcalde, que al ser electos popularmente, vieron
vulnerados sus roles políticos.
Esto sin duda permitió visualizar potenciales riesgos para diferentes
interesados bajo escenarios pesimistas, pero permitió también crear un ambiente
de discusión que de una u otra forma pondría a prueba las herramientas de
valoración y al mismo tiempo involucró a todos los interesados educándolos en el
tema del impuesto de bienes inmuebles.
Todo este proceso de divulgación y educación en el tema, representó retrasos
importantes en el proceso de avance, sin embargo, fue identificado como un
evento acontecido que tuvo sus repercusiones inesperadas en el tiempo de
ejecución del proyecto.
Adicional a esta oposición y como efecto de la preocupación del concejo
municipal y el alcalde, como figuras políticas, se decidió interrumpir la divulgación
del proceso aumentando el retraso del avance, sin embargo, se determinó que
este tiempo fue necesario para abordar los intereses de los involucrados. Una vez
superada la oposición de los ciudadanos se retomó el proceso con mayor
normalidad en los siguientes distritos, tal como se muestra en el siguiente
cronograma de divulgación.
CONTROL DEL ALCANCE.
Durante el periodo comprendido entre el inicio del proyecto y el 02 de mayo del
2011 se pudo determinar que el avance del proyecto está definido en términos del
siguiente gráfico.
136
Figura 55. Análisis del alcance (informe del 02 de mayo 2011). Fuente: Calderón, 2011.
137
Conclusiones
Basado en el objetivo general de desarrollar los procesos de Gestión de las
Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos
durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la
Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer
políticas que maximicen el éxito del proyecto se obtuvieron las conclusiones
planteadas a continuación. Se describen las conclusiones en términos de cada
uno de los objetivos específicos.
Primer objetivo específico
“Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto
Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de
Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante
la ejecución.”
Durante la documentación de los procesos de iniciación y planificación se pudo
concluir que:
• El procedimiento descrito en la normativa vigente establece responsabilidades
en funcionarios de diferentes instancias gubernamentales para la adecuada
gestión del impuesto de bienes inmuebles, asignándoles roles e intereses según la
instancia gubernamental en la que se encuentren.
o La interrelación entre cada uno de los actores está implícita en la
normativa pero dispersa y vaga,
o Cada responsable vela por su ámbito de acción, sin cohesionarlo para
lograr equilibrio en el proceso,
o Cada responsable define las comunicaciones necesarias con los demás
involucrados
138
o No hay un modelo o una estructura clara de la gestión de los
interesados
o Respecto al plan del proyecto aunque propone tres fases (actividades
preparatorias, recepción de declaraciones y fiscalización), es necesario
incorporar un plan de proyecto específico en cada cantón basado en la
administración de proyectos.
• El procedimiento vigente no propone gestión de intereses de los involucrados
internos para el desarrollo del proyecto. Definir y comunicar el plan del proyecto a
los involucrados internos de la organización permite prever los riesgos en la
dirección del proyecto y aplicar medidas de mitigación para promover el éxito en la
ejecución del proyecto.
• El procedimiento vigente no propone gestión de intereses de los involucrados
externos para el desarrollo del proyecto.
o La simulación de escenarios de los contribuyentes permite conocer su
punto de vista para poder abordarlos con una estrategia adecuada
durante el proceso de ejecución.
o Desarrollar una amplia gama de divulgación proporciona información
valiosa de eventos pasajeros de mucha utilidad para los diferentes
sectores como reuniones, talleres y establecimiento de oficinas
periféricas temporales en las diferentes localidades del cantón.
Segundo objetivo específico
“Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los
involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión
de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008).”
Durante la documentación de los procesos de ejecución se pudo concluir que:
139
• La distribución de la información fue lenta. Las decisiones gerenciales en
relación con este proceso no coincidieron con la programación de la divulgación
oficial para disuadir la desinformación que abundaba en la población.
• La cobertura de la divulgación ha sido satisfactoria. El propósito de la gestión
de las comunicaciones de dirigir información a los involucrados oportunamente, en
el formato adecuado y por los medios pertinentes ha llegado a los contribuyentes
de diferentes formas.
• La confección de los documentos informativos fue adecuada. En cuanto a
formato, medio, idiomas y aspectos culturales se consideraron las propuestas
vigentes y la retroalimentación de los interesados.
• La gestión de expectativas fue seria. El análisis técnico de las zonas fue
mostrado a diferentes sectores representativos con argumentos bastante
contundentes y con propuestas legalmente aceptables.
Tercer objetivo específico
“Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto
Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el
PMBOK (PMI, 2008).”
Durante la documentación de los procesos de control se pudo concluir que:
• El control ejercido sobre cada declaración entregada está siendo efectivo. Tal
como lo dispone el procedimiento vigente, el perito valuador fiscaliza cada
declaración ingresada validando si corresponde o regularizando si hay
contrapropuesta de valor.
• La verificación de los insumos de comunicaciones fue estricta. Cada producto
relacionado con la información tuvo control en aspectos de calidad, costo, tiempo y
riesgos (y medidas de mitigación cuando surgieron eventos).
140
• Los informes de control de otros procesos del plan del proyecto han
evidenciado atrasos en tiempo, disminución de los costos, aparición de eventos
riesgosos con aplicación de las medidas de mitigación, en algunos casos.
141
Recomendaciones
En virtud de proponer recomendaciones derivadas de este proyecto con el fin
de enriquecer el procedimiento vigente y establecer políticas que maximicen el
éxito del proyecto se presentan las siguientes sugerencias técnicas y
administrativas para el procedimiento del Órgano de Normalización Técnica con
potencial aplicación por parte de cualquier municipio del país.
Del primer objetivo específico
• Se propone al Órgano de Normalización Técnica incorporar dentro del
procedimiento la elaboración de un plan del proyecto por parte de un conjunto de
involucrados internos del municipio siendo inclusivo de las potencialidades y
limitaciones de la institución, considerando los aspectos de administración de
proyectos mostrados en el plan del presente proyecto de graduación.
• Se propone al Órgano de Normalización Técnica incorporar dentro del
procedimiento un estudio cuantitativo de los impactos de la Plataforma de Valores
por Zonas Homogéneas de Terreno zona por zona para definir el abordaje de los
contribuyentes bajo el procedimiento establecido en el presente proyecto de
graduación.
o Clasificarlos en una matriz de impacto versus influencia
o Abordarlos según estrategia
• Se propone al Órgano de Normalización Técnica incorporar dentro del
procedimiento la elaboración de un plan de comunicaciones basado en el nivel de
crecimiento general de los contribuyentes y su cultura tributaria para generar
información a la medida de las necesidades, tal como se presenta en el presente
proyecto de graduación.
142
Del segundo objetivo específico
• Se propone a los Administradores de proyectos de Declaración incorporar
dentro del procedimiento la confección de documentos con información adecuada
en cuanto al medio de difusión, a los aspectos de lenguaje e idioma y a los
aspectos culturales.
• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración
comprometerse con la inclusividad de los intereses de los contribuyentes en el
abordaje de los involucrados, en materia de comunicaciones.
o A corto plazo transmitir información clara y completa del trámite de
declaración, así como las responsabilidades y oportunidades que se
brindan en el proceso.
o A mediano plazo recibir o cobrar el impuesto de bienes inmuebles.
• Se recomienda a los Alcaldes Municipales y a los miembros del Concejo
Municipal considerar los intereses y necesidades de los contribuyentes en cuanto
a la inversión de los recursos producto del impuesto referido (basado en
instrumentos objetivos como el Plan de Desarrollo Humano del Cantón de
Carrillo).
Del tercer objetivo específico
• Se recomienda a los Alcaldes Municipales y a los miembros del Concejo
Municipal comprometerse con la inclusividad de los intereses de los
contribuyentes en el abordaje de los involucrados a largo plazo.
o Que la alcaldía mantenga la política rendición de cuentas para
demostrar la equivalencia de la inversión en relación con el recaudo del
impuesto.
143
• Se recomienda a los Alcaldes Municipales responder la inversión de manera
razonable a la recaudación, evitando que zonas responsables en la contribución
estén mermadas de inversión.
• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración cuantificar
el impacto de cada insumo de comunicación para medir el nivel de efectividad de
cada uno de ellos para siguientes proyectos.
• Se recomienda a los Administradores de proyectos de Declaración definir los
roles y responsabilidades de manera estructurada según las capacidades de la
institución, pero satisfaciendo plenamente las diferentes áreas de conocimiento
para un desarrollo exitoso del proyecto (gestión de la integración, gestión del
alcance, gestión del tiempo, gestión del costo, gestión de la calidad, gestión de los
recursos humanos, gestión de las comunicaciones, gestión del riesgo y gestión de
las adquisiciones) .
144
Referencias Bibliográficas
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Badal, M. (1997) Elaboración de referencias y citas según las normas de la American Psychological Association. Extraído el 23 Julio, 2011 de http://www.ces.edu.co/Boletines/apa1.pdf
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Calderón, D. (2011) Formulación del Proyecto ´Declaración de Bienes Inmuebles, Carrillo´ Manuscrito no publicado. Municipalidad de Carrillo, Costa Rica.
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Directriz del Órgano de Normalización Técnica DONT-03-2000 (2000) Proceso ORDICO. Manuscrito no publicado. Ministerio de Hacienda, San José, Costa Rica.
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Ley Nº 7509. (1995) Ley sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles. San José, Costa Rica: Diario Oficial La Gaceta 116 [19 junio 1995].
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Programa Estado de la Nación en Desarrollo Sostenible (Costa Rica). (2010) Resumen Decimosexto Informe Estado de la Nación en Desarrollo Sostenible. 16 ed. San José Costa Rica: El Programa.
145
Project Manager Institute Inc. (2008) Guía de los Fundamentos para la Administración de Proyectos. 4 ed. Pennsylvania EE.UU: PMI Inc.
Román, M. (2008) Análisis del Mercado Inmobiliario-Hipotecario de Costa Rica. 1 ed. San José, Costa Rica: Unidad Ejecutora Programa de Regularización del Catastro y el Registro Nacional.
Yañez, F. (2011) Conversaciones Tributarias del Instituto Chileno de de Derecho Tributario. Naturaleza jurídica del impuesto territorial. Extraído el 11 junio, 2011 de http://www.ichdt.cl/conversacion.htm.
146
Anexos
Anexo 1. Acta del Proyecto Final de Graduación
ACTA DEL PROYECTO
Fecha Nombre de Proyecto 02/07/2011 Propuesta de Mejora de Inclusión de la Gestión de las Comunicaciones para el
Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo 2011
Areas de conocimiento / procesos: Area de aplicación (Sector / Actividad): Gestión de los interesados Municipalidad de Carrillo Fecha de inicio del proyecto Fecha tentativa de finalización del proyecto 01/07/2011 27/10/2011 Objetivos del proyecto (general y específicos) Objetivo general • Desarrollar los procesos de Gestión de las Comunicaciones aplicando los conocimientos de Administración de Proyectos durante el primer ciclo del “Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo” antes del 27 de octubre del 2011 para establecer políticas que maximicen el éxito del proyecto. Objetivos especificos • Documentar el grupo de procesos de iniciación y planificación del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo en el área de Gestión de las Comunicaciones para efectuar los cambios pertinentes durante la ejecución. • Documentar los procesos de ejecución dentro de la gestión de los involucrados incluyendo la opinión de los ciudadanos como parte de la Gestión de las Comunicaciones utilizando las herramientas del PMBOK (PMI, 2008). • Monitorear y controlar la Gestión de las Comunicaciones en el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo basado en el PMBOK (PMI, 2008). Justificación o propósito del proyecto (Aporte y resultados esperados) La Municipalidad de Carrillo está desarrollando el proyecto Declaración de Bienes Inmuebles cuyo objetivo general es gestionar las declaraciones de los contribuyentes de todo el cantón efectuando la asesoría en el cálculo de valor, la recepción y el análisis de aceptación, la fiscalización y el ingreso de valores en el sistema municipal. Para aumentar la posibilidad de éxito de este proyecto se pretenden aplicar los conocimientos de Administración de Proyectos en cuanto a la gestión de los interesados. Descripción del producto o servicio que generará el proyecto – Entregables finales del proyecto A través del proyecto se pretende documentar el área de gestión de Comunicaciones efectuado en relación con el Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles de la Municipalidad de Carrillo incluyendo los conocimientos de administración de proyectos promoviendo la responsabildad ciudadana y la equidad en la declaración. Supuestos Que el patrocinador mantenga su decisión de continuar con la ejecución del proyecto y siga financiando económicamente las necesidades del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles. Que se mantenga la autorización de continuar la dirección y ejecución del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles bajo la política utilizar las mejores técnicas de administración de proyectos. Restricciones El ámbito de este proyecto de graduación se circunscribe a algunos ciclos del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles y no a todo el proyecto. El ciclo está definido geográficamente por cada zona. Hay una o varias zonas por distrito del cantón de Carrillo: Filadelfia, está compuesto por dos zonas, Palmira está compuesto por una zona, Sardinal por cuatro zonas y Belén por una sola. Este proyecto pretende abarcar tres zonas de los primeros dos
147
distritos; a saber, Filadelfia y Palmira cuya ejecución se desarrolla entre los meses de mayo y julio después el proceso se repite en los demás distritos del cantón.Este proyecto final de graduación se enfocará en la gestion de las comunicaciones, esto por cuanto el tema es sensible para una población cuya tasa imponible será modificada. El costo y el tiempo son restricciones menos sensibles para el proyecto, aunque no hay que descuidar. Información histórica relevante La Declaración de Bienes Inmuebles es una obligación quinquenal que tiene cada dueño de propiedad ubicada dentro de un cantón con el respectivo municipio. Asimismo, en su rol de contribuyente del impuesto debe ser puntual en su pago anual. Para recibir las Declaraciones de Bienes Inmuebles el municipio se ve obligado a preparar una serie de acciones para facilitar el adecuado desarrollo y seguimiento del trámite de Declaración a través del cual se determinan los omisos para su fiscalización y/o avalúo. De esta forma el municipio cumple con su responsabilidad de administrador tributario del impuesto de bienes inmuebles obteniendo ingresos sanos y justos para la inversión y promoción del desarrollo local económico y social. El objetivo general del Proyecto Declaración de Bienes Inmuebles es dotar de los bienes, servicios y materiales para brindarle las facilidades necesarias a los pobladores del cantón para recibir el 35% de sus declaraciones (unas 7.500) antes de 12 de enero del 2012 y a un costo no mayor ¢17.900.000. Los objetivos específicos son los siguientes. • Preparar la oficina de Bienes Inmuebles con los procedimientos para coordinar las actividades conjuntamente
con la plataforma auxiliar de servicio al cliente y con la documentación necesaria para suplir sus necesidades. • Dotar al municipio de una plataforma auxiliar de servicio al cliente con personal, equipo y acceso a las bases
de datos del municipio capaz de brindarle facilidades al contribuyente para cumplir su obligación de rendir su declaración de bienes inmuebles en una oficina cómoda.
• Realizar las publicaciones oficiales y la publicidad masiva requerida para informar fechas, lugares y horarios para la recepción focalizada de declaraciones.
• Recibir en la plataforma auxiliar 850 declaraciones mensuales durante 9 meses gestionando la cartera de clientes asignada, brindando las atenciones y los servicios necesarios a los contribuyentes relacionados con ellas.
Estructura de Desglose del Trabajo del proyecto Se detalla en su primer nivel el proyecto, en el segundo nivel los entregables principales, en tercer nivel las actividades propias sujetas de control del alcance, tiempo y costos.
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Diagrama de red El diagrama de las actividades se desarrolla de la siguiente manera
El cronograma del proyecto Declaración de Bienes Inmuebles se muestra a continuación
Identificación de grupos de interés (Stakeholders)Debe detallarlos e identificarlos muy bien (puede usar como base lo que indica el PMBOK (PMI, 2008)) Cliente(s) directo(s): Contribuyentes Cliente(s) indirecto(s): Habitantes Aprobado por: Fabio Muñoz Jiménez
Firma:
Realizado por: Dennis Calderón Valverde
Firma:
149
Anexo 2. Estructura de Desglose de Trabajo del Proyecto Final de Graduación
150
Anexo 3. Cronograma del Proyecto Final de Graduación
151
152
Anexo 4. Contratación de servicios de gestión y apoyo para la recepción de declaraciones en el proyecto Declaración Masiva de Bienes Inmuebles.
Municipalidad de Carrillo, Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, Proyecto
Declaración de Bienes Inmuebles 2011, con el propósito de cumplir su responsabilidad de
administrador tributario del impuesto de bienes inmuebles promoviendo ingresos sanos y
justos para la inversión y promoción del desarrollo local económico y social; y en virtud de
carecer del personal interno suficiente para ese fin, ha decidido contratar personal para
que brinde los servicios de gestión y apoyo para la recepción de Declaraciones en el
proyecto de Declaración Masiva de Bienes Inmuebles.
1. Objetivo General: Contratar los servicios de Gestión y Apoyo de tres personas físicas para llevar a cabo la
adecuada recepción de unas 12.000 declaraciones de bienes inmuebles en el Cantón de
Carrillo en el periodo establecido para tal efecto. Esto bajo las mejores prácticas y
procedimientos que defina el municipio en coordinación con el Órgano de Normalización
Técnica del Ministerio de Hacienda.
2. Objetivos Específicos: 2.1 Realizar estudio en la base de datos del SIFAT de todos los potenciales declarantes
para identificar en orden descendente el 33% de mayor interés fiscal (Filadelfia,
Palmira, Sardinal y Belén) obtenido de ellos información suficiente para contactarlos.
Así como otros estudios y actividades atinentes al desarrollo del proyecto.
2.2 Contactar al menos al 33% de declarantes (lista de unos 7.500) de mayor interés fiscal
para enviarles información de la declaración a través de telefonía, correo electrónico y
otros medios.
2.3 Concertar citas, brindar servicios de atención y recibir al usuario (al menos el 33% de
la población, equivalente a unos 7.500) en el proceso de la Declaración de Bienes
Inmuebles con alta calidad y buen trato.
• Recopilar datos de personas, propiedades y construcciones relacionadas con el
declarante en interacción con el usuario.
• Calcular los valores de terreno y construcción con las herramientas apropiadas y a
partir de los datos recopilados.
• Dialogar con el usuario (cuando sea propietario) acerca del valor a consignar en la
declaración y promover una declaración efectiva.
153
• Ingresar información en el sistema informático municipal.
3. Perfil del personal 3.1. Requisitos personales: 1. Estar inscritos en Tributación.
2. Secundaria Completa. Preferible con carrera universitaria iniciada de tipo
administrativo o de ingeniería.
3. Altas habilidades de diálogo, negociación y facilidad de expresión. Persona
proactiva, dinámica, con capacidad analítica. Será evaluado mediante entrevista.
4. Conocimientos a nivel intermedio en informática (Internet, manejo de herramientas
ofimáticas, destreza para manipular eficientemente el Mouse y el teclado)
5. Preferible con capacidad para desenvolverse con soltura en temas de valoración
de inmuebles, costos de materiales constructivos, depreciación de una
construcción.
6. Conocimiento de las localidades del cantón y habilidades de ubicación. Será
evaluado mediante entrevista.
7. Dispuesto a trabajar por metas y objetivos.
3.2. Requisitos de equipo: 8. El recurso humano deberá aportar equipo de cómputo con las siguientes
especificaciones para el desempeño de sus labores:
o Computadora portátil.
o Procesador Pentium IV de 2.0GHz. (mínimo)
o Memoria RAM de 1 GB (mínimo).
o Disco Duro de 80 GB (mínimo)
o Unidad Óptica de Lector CD-ROM.
o Interfaces: USB 2.0, VGA (video), entrada/salida de audio.
o Tarjeta de Red 10 / 100 Integrada.
o Software: Sistema Operativo Windows XP Original en Español y Paquete
de Ofimática.
4. Cronograma. Los servicios de gestión y apoyo al proyecto de Declaración de Bienes Inmuebles serán
requeridos en la Oficina Receptora de Declaraciones que la municipalidad para tal efecto
dispondrá durante el lapso de tiempo comprendido entre el 04 de abril del 2011 y el 09 de
enero del 2012 cuyas necesidades de personal a través del tiempo se definen en el
cronograma descrito.
154
El horario estipulado para que los contribuyentes se presenten a entregar las
declaraciones de bienes inmuebles se describe abajo, por tanto los servicios, las citas y
las reuniones se llevarán a cabo dentro de este horario.
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO
ENTRADA 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am 7:00 am
SALIDA 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 3:00 pm 6:00 pm
5. Estimación de costo total: Se estima la contratación en ¢11.400.000 (once millones cuatrocientos mil colones netos).
6. Forma de pago:
155
El pago se realizará de manera bisemanal por un monto máximo de ¢200,000 colones
netos, equivalentes a ¢433,333 colones mensuales contra entrega del informe de
desempeño validado por el Jefe del Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles, de
acuerdo al cumplimiento de los objetivos del proyecto bajo los siguientes parámetros:
6.1. Contactar semanalmente las
personas que generen 100
declaraciones del 50% de la
población de mayor interés
fiscal que al menos tengan una
propiedad en la zona
correspondiente. Se paga hasta
¢100.000/bisemana (¢500 c/u).
6.2. Recibir al menos 80
declaraciones semanales de las cuales 33 deberán estar dentro del 33% de la
población de mayor interés fiscal (de la zona respectiva) y en general 40
declaraciones ser aceptables. Deberá actualizarse la información de personas, de
propiedades y cumplir el procedimiento del trámite de la declaración en SIFAT. Se
paga hasta ¢80,000/bisemana (¢500 c/u).
6.3. Recibir al menos 10 tarjetas semanales de clientes satisfechos que calificaran los
servicios como de alta calidad humana y buen trato. Se paga hasta
¢20.000/bisemana (¢1000 c/u).
6.4. El proceso de realizar el estudio en la base de datos del SIFAT de todos los
potenciales declarantes para identificar en orden descendente el 33% de mayor
interés fiscal según el cronograma se sustituye por el pago de la suma de los rubros
anteriores pero solo por el periodo requerido que no supere 15 días hábiles.
6.5. El esquema de la forma de pago puede modificarse respecto a los porcentajes de
cada rubro de común acuerdo de las partes, siempre que el porcentaje de cada uno
no disminuya del 10% del monto. Excepcionalmente podrá extinguirse o crearse
algún rubro por imposibilidades o necesidades fuera del alcance de los involucrados
(a discreción del contratante)
7. Cuadro de Evaluación de Ofertas
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Los criterios de selección de ofertas serán como se detalla a continuación.
Concepto Criterios de aceptación Porcentaje
Oferta Económica
% = mejor oferta x 40
oferta actual 40
Entrevista
0-10 % habilidades de dialogo,
0-10 % conocimiento del cantón
0-10 % temas de valoración 30
Experiencia relacionada con clientes mediante cartas de recomendación
10% de 0-3 meses
20 % más de 3 meses 20
Prueba práctica de conocimiento intermedio de informática.
5 % paquetes informáticos comunes
5 % bases de datos e internet. 10
TOTAL 100
Con el fin de que proceda con la promulgación del concurso, se despide
cordialmente.
Ing. Dennis Calderón Valverde, Jefe Lic. Walter Torres Meléndez
Departamento de Catastro y Bienes Inmuebles. Director de Hacienda
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