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UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
PLAN ESTRATEGICO DE MERCADEO
PARA EL POSICIONAMIENTO
DE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA
DISTRIBUIDORA AMEZELT C.A
EN VALENCIA EDO. CARABOBO
Autor: Mayela Lorenzo
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO
PLAN ESTRATEGICO DE MERCADEO
PARA EL POSICIONAMIENTO
DE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA
DISTRIBUIDORA AMEZELT C.A
EN VALENCIA EDO. CARABOBO
Trabajo de Grado para optar al título de
Licenciado en Mercadeo
Autor: Máyela Lorenzo C.I:18.412.396
Tutor(a): Elsa Cecilia Parraga Castillo
San Diego, Julio 2012
1
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Quien suscribe, Elsa Pagarra, portadora de la cedula de identidad n* 5.384.851, en
mi carácter de tutor de grado presentado por la ciudadana Mayela de los A. Lorenzo D.,
portadora de la cedula de identidad n* 18.412.396, titulado plan estratégico de mercadeo
para el posicionamiento de los productos de la empresa distribuidora AMEZELT
C.A en Valencia edo. Carabobo, presentado como requisito para optar al título de
Licenciada de Mercadeo considero que dicho trabajo reúne los requisitos necesarios y
méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del
jurado examinador que se designe
En San Diego, a los veintitrés (23) días de mes de Julio de año dos mil doce (2012)
____________________________________
Econ. Elsa Parraga
V- 5.384.851
2
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO
LISTA DE CUADROS………………………………………………………………...
LISTA DE GRAFICOS………………………………………………………………...
RESUMEN NFORMATIVO………………………………………………………….
INTRODUCCION……………………………………………………………………...
CAPITULO
I EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema…………………………………….…….…..3
1.2. Formulación del problema……………………………………......………6
1.3. Objetivos…………………………………………………….………..…..6
1.4. Justificación………………………………………………………...….…6
II MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes……………………………...…………….......…….............8
2.2. Bases Teóricas…………………………………………..................……..11
2.3. Definición de Términos……………...…………………………….……..38
III MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipo y diseño de investigación…………………………...……………....41
3.2 Fases metodológicas………………………………………………...……42
VI RESULTADOS………………………………………...………….………..47
P.P
vii
viii
ix
1
3
V LA PROPUESTA……………………………………………..……………..79
CONCLUSION………………………………………………...…………………….93
RECOMENDACIÓNES……………………………………………………………95
REFERENCIAS ……………………………………..............................................96
ANEXOS
Anexos A Encuestas a Empleados y Clientes………………...………………………98
Anexos B Fotos de la Empresa …………………….................................................103
4
LISTA DE CUADROS
CUADROS
1.Cuadro n*1 Categorías del PCI………………………………......….22
2. Cuadro n*2 Planificación de venta………………………..…………48
3.Cuadro n*3 Liderazgo………………………………………….……..49
4.Cuadro n*4 Debilidad de la empresa …………………………..….…50
5.Cuadro n*5 Calidad de servicio………………………………......…..51
6. Cuadro n*6 Importancia a la publicación…...…………….…………52
7.Cuadro n*7 Estrategias para el desarrollo profesional………...……...53
8.Cuadro n*8 Gestión de reclamos…...…………………………..….…54
9.Cuadro n*9 Misión, Visión y Valores………………………......…....55
10. Cuadro n*10 Comunicación en ele área compras y ventas .……….56
11.Cuadro n*11 Posicionamiento………………………...………..…...57
12.Cuadro n*12 Atención al cliente y servicio post- venta……..…..….58
13.Cuadro n*13 Especificaciones de cada producto…………..….…….59
14.Cuadro n*14 Expectativas……………………......…………............60
15. Cuadro n*15 Apariencia de instalaciones y personal ...…….…..….61
16.Cuadro n*16 Trato del empleado…………………....…..….…..…...62
5
17.Cuadro n*17 Stock de producto……………………………………63
18.Cuadro n*18 Costo al servicio………………………...……..…..….64
19.Cuadro n*19 Inconveniente con algún producto…………..….…….65
20.Cuadro n*20 Asesoría y respuesta inmediata ……...…...…................66
21. Cuadro n*21 Departamento de venta………………..……..………….67
22.Cuadro n*22 Capacidad del PCI……………………………….......….68
23. Cuadro n*23 Perfil Capacidad Directiva………………….…..………69
24. Cuadro n*24Perfil Capacidad Tecnológica………………..….…..…..70
25.Cuadro n*25 Capacidad del talento humano ……….…………..…...…71
26Cuadro n*26 Perfil Capacidad Competitiva………………….........…….72
27 Cuadro n*27 Perfil Capacidad Financiera…....…………….………...…73
28Cuadro n*28 Perfil de oportunidad y Amenazas………...…....................74
29.Cuadro n*29 Perfil Oportunidad y Amenazas del medio...…………...…75
30.Cuadro n*30 Matriz DOFA………………….………………......……....76
.31 Cuadro n*31 Estrategias DOFA……………………………......……….78
32..Cuadro n*32 Estructura de Costo (Inversión Inicial)……...………..…...82
6
LISTA DE GRAFICOS
GRAFICOS
Grafico 2 Planificación de venta……………………………..…………49
Grafico 3 Liderazgo………………..…………………………….……..50
Grafico 4 Debilidad de la empresa………………………………..….…51
Grafico 5 Calidad de servicio ….………………………………......…..52
Grafico 6 Importancia a la publicación………...…………….…………53
Grafico 7 Estrategias para el desarrollo profesional………..…...……...54
Grafico 8 Gestión de reclamos…….....………………………..…..….…55
Grafico 9 Misión, Visión y Valores…...……………………….......…....56
Grafico 10 Comunicación en ele área compras y ventas ….…...……….57
Grafico 11 Posicionamiento…….………………………...…….…..…...58
Grafico 12 Atención al cliente y servicio post- venta……….…..…...….59
Grafico 13 Especificaciones de cada producto………………..…..…….60
Grafico 14 Expectativas…….……………………......…………..............61
Grafico 15 Apariencia de instalaciones y personal …….....…….…..….62
Grafico 16 Trato del empleado………………………....…..….…..…...63
Grafico17 Stock de producto………..…………………………………64
Grafico 18 Costo al servicio……………………………...……..…..….65
Grafico 19 Inconveniente con algún producto……….………..….…….66
7
Grafico 20 Asesoría y respuesta inmediata ……....................................67
Grafico 21 Departamento de venta…………………………………..….68
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO
PLAN ESTRATEGICO DE MERCADEO PARA EL POSICIONAMIENTO
DE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA AMEZELT EN VALENCIA EL EDO. CARABOBO
Autor: Mayela D. Lorenzo D. Tutor(a): Elsa Cecilia Parraga Castillo Fecha: Julio de 2012
RESUMEN INFORMATIVO
La presente investigación está orientada como objetivo principal el desarrollar un plan de Estratégico, con el fin de optimizar la gestión de ventas en la empresa Amezetl c.a el cual presenta falta de destrezas para posicionar sus productos en el mercado de valencia estado Carabobo. Este plan de marketing adquiere la capacidad de alcanzar el objetivo deseado, y de realizar una buena conexión entre el entorno y los recursos de la organización y la competencia, en igual es apropiada, para poder proporcionarle a la organización una ventaja competitiva. Esta indagación se realizó de acuerdo al propósito de la investigación, en este sentido el estudio metodológico fue tipo proyecto factible, y su diseño basado en una investigación de campo, ya que presento de forma clara la situación real en la empresa, cuyos datos fueron recolectados por medio de cuestionarios con preguntas dicotómicas. Para su aplicación se asumió una población de clientes internos trabajadores seis (6) de la empresa y de 50 clientes externos de la población de valencia. De acuerdo los resultados arrojados por la puesta en práctica de los instrumentos de recolección de datos, se con cuyo que la empresa no posee un reconocimiento de clientes potenciales, por lo se diseñó una propuesta para crear posicionamiento, reconocimiento y fidelidad de los productos en los consumidores. Descriptores: Planificación Estratégica, Posicionamiento, servicio al cliente.
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INTRODUCCION
Las actividades de marketing vieron luz hace muchísimos años, antes incluso que
Adam Smith enunciara que el consumo es el único y final propósito de la producción. La
etapa de producción: durante la segunda mitad del siglo XIX, la revolución industrial
alcanza su esplendor. La electricidad, el transporte por ferrocarril, la especialización de
trabajo y la producción en masa provocaron que los productos pudieran fabricarse más
eficazmente. Los productos llegan al mercado con demanda de consumidores en aumento.
En este sentido, las empresas otorgan al concepto de marketing, el nivel en que se
compartan las ideologías, valores, actitudes, normas de marketing dará origen a la cultura o
filosofía de marketing de la empresa.
Los planes sirven de instrumento que demarca un estilo de vida, a cierto arte de
vivir promoviendo determinados valores sociales y socio económicos; en general estos
valores van ligados a lo que se ha convenido llamar Sociedad de Consumo", y esto es
sencillamente por la razón de que los planes es una forma de comercio al igual que los
grandes almacenes, supermercados y otros.
El hecho de que el marketing esté vinculado a un entorno meramente cambiante,
que va ofreciendo continuamente nuevos retos para las empresas, obliga a que tanto las
tareas a desempeñar por la comercialización, como por la importancia que se le concede a
cada una de ellas, sea diferente en un proceso de adaptación continuo al mercado actual.
No obstante, una de las características más útiles e importantes del marketing
consiste en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de las empresas, y
dicho futuro depende del éxito que tengan las mismas dentro del mercado, en el cual se
especializan basándose para ello en las respuestas que se ofrecen a las demandas y
exigencias del mercado, ya que el entorno cambia y evoluciona constantemente; el éxito de
las empresas dependerá, en gran parte, de la capacidad de adaptación y de anticipación a
estos cambios. El trabajo de grado que se presenta, el cual fue desarrollado en la modalidad
de proyecto factible, pretende el diseño de un Plan de marketing para incrementar las
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ventas de la empresa Amezetl C.A., la cual requiere posicionarse definitivamente en el
mercado de la ciudad de Valencia, Estado Carabobo.
Dicha gestión debe ser operativa y se plantea dentro de un horizonte temporal a
corto, mediano y largo plazo que permita a futuro implementar actividades eminentemente
tácticas para posicionar los productos ofrecidos en el mercado actual en sí, resaltando sus
cualidades y ubicándolos estratégicamente para obtener la mayor aceptación en el mercado.
No obstante y dentro de esta perspectiva, la investigación se presenta en cuatro (4)
capítulos estructurados de la siguiente manera:
Capítulo I, Planteamiento del problema, contiene los objetivos del mismo, la
justificación y pretensión del autor con el estudio y las variables que orientaron el sentido
teórico.
El Capítulo II, se desarrolla el Marco Teórico referencial que implica los
antecedentes y aspectos importantes de la empresa, los antecedentes bibliográficos, las
bases teóricas que sustentan las variables del estudio, la definición de términos básicos.
El Capítulo III, Marco Metodológico, consiste en la metodología y se define las
Fases Metodológicas. Aquí se explica la planeación necesaria para la ejecución del estudio,
indicando el tipo de investigación, su diseño, el nivel de la misma y las herramientas y
procedimientos que se emplearán para recolectar información necesaria para la
investigación.
Capítulo IV: corresponde a los resultados de la investigación con el procedimiento
detallado del cumplimiento de las tres fases correspondientes a los objetivos específicos
uno, dos y tres.
Finalmente el Capítulo V resaltar que la última fase contiene a la propuesta del
plan estratégico para incrementar la participación en el mercado y establece las
conclusiones y recomendaciones. Seguidamente, las referencias y los anexos que
fundamentan la investigación.
11
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
Las empresas del mundo están sometidas cambios, esto puede llevarse acabo por la
economía y nivel políticos del país o por el éxito que la empresa desee alcanzar con sus
productos ofrecidos, mas cuando una empresa se encuentra en una etapa de inicio en el
mercado y se desea crecer en el, debe enfocarse en la estrategias de posicionamiento para
así poder marcar impacto en sus competidores actuales y comenzar sus camino dentro del
mundo del mercado. Tradicionalmente el elemento vital e impulsor de las organizaciones
está constituido por el Cliente, y hacia el cumplimiento de sus necesidades y requerimientos
van dirigidos todos los esfuerzos de una empresa de servicios.
En la actualidad existen muchas empresas u organizaciones donde su objetivo
primordial es lograr mantenerse en el mercado y en el posicionamiento de la misma, y en
ellas es fácil lograr evidenciar que a pesar de tener identificados sus competidores, y con
ello tener conocimiento preciso de las percepciones que los clientes/consumidores tienen,
con respecto.
Dentro de este orden de ideas , una de las características más útiles e importantes
del marketing consiste en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el futuro de las
empresas, y dicho futuro depende del éxito que tengan las mismas dentro del mercado, en
el cual se especializan basándose para ello en las respuestas que se ofrecen a las demandas
y exigencias del mercado, ya que el entorno cambia y evoluciona constantemente; el éxito
12
de las empresas dependerá, en gran parte, de la capacidad de adaptación y de anticipación a
estos cambios.
Entonces, Se debe ser capaz de comprender en qué medida y de qué forma los
cambios futuros que serán experimentados en el entorno, afectarán sin duda el
desenvolvimiento de las empresas, para poder así establecer los planes más adecuados para
aprovechar dichos cambios al máximo en beneficio de la organización. El Plan de
Marketing proporciona a una organización una visión clara del objetivo final y de lo que se
quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez, informa con detalle de la situación y
posicionamiento en la que se encuentra la organización, marcando así las etapas que se han
de cubrir para su prosecución.
Al respecto Cohen William (2001) señala que:
“la elaboración del plan de marketing lleva tiempo, pero en
definitiva, acaba por ahorrar tiempo. El plan de marketing proporciona una
visión clara del objetivo final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia
éste. A la vez, informa con detalle de las importantísimas etapas que se han de
cubrir para llegar desde donde se está hasta donde se quiere ir. Tiene la ventaja
añadida de que la recopilación y elaboración del plan de marketing permite
calcular cuánto se va a tardar en cubrir cada etapa y los recursos en dinero,
tiempo y esfuerzo necesarios para hacerlos. Sin plan de marketing ni siquiera
sabe uno si ha alcanzado sus objetivos .p (36)
Cabe destacar, que la importancia de las estrategias de posicionamiento en
las empresas puedan llegar a tener un protagonismo en mercado y siendo percibido por sus
compradores potenciales, así pueda el consumidor y el cliente ubicar las diferencias en sus
productos ofrecidos, para que cada uno de ellos revalúe y tomen su propia decisión en la
hora su adquisición del producto. Para poder ayudar a la decisión, los consumidores
organizan en categorías es decir los productos, los servicios y las empresas en un lugar en
su mente
En este sentido Ezten y Walter (2004) citan lo siguiente:
13
“Son importante las estrategias de posicionamiento que tomen dentro una empresa ,
ya que poco a poco se va observando como tracen planes la empresa se puede ir alzando
metas dentro del mercado y que a su vez les sirve como dirección en una establecimiento
del programa establecido de marketing . Estas se desarrollan con un segmento de mercado
específico. Al cual se estudia y se analiza los atributos del producto o servicio y este se
adapta a las necesidades del consumidor”
Sobre la base de las consideraciones anteriores, se debe mencionar que expandir las
ventas hacia mercados, es esencial para las compañías que buscan arrollar a sus
competidores y triunfar. Pero no es una tarea fácil ya que es necesario tener en cuenta que
las estrategias adecuadas para utilizar se convertirán en la clave del éxito. Por ello, que es
importante contar con un plan estratégico que contemple la demanda existente de los
productos actuales o futuros en la empresa, y como venderlos en un plaza.
Es importante destacar que la empresa distribuidora Amezetl CA, es relativamente
joven en el mercado valenciano con 2 años ha sido una de las empresa reconocida por
distribuir productos de atomización control y de iluminaria industrial, el cual son de
primera calidad y marcas reconocidas en segmento predestinado, brindado de esta manera
asesoría técnica y la calidad de servicio necesaria para obtener lo mejor cada uno de los
productos que ofrece. Sin embargo por ser una empresa reciente, la debilidad se presenta a
nivel personal de sostén de la empresa, es decir atención al cliente, la falta de
conocimientos, de nuevas técnicas de ventas, de emprendimiento hacia sus empleados hace
poca motivación de crear clientes más leales a la empresa, convirtiéndose esto en una gran
desventaja ante la competencia, el consumidor, mas en esta área que torna ser poca técnica,
mas explicita necesita personas capacitadas para responder cualquier duda o inquietud
acerca de los productos comercializados, adicionalmente existe diversidad de productos
sustitutos y cadenas de franquicias que ofrecen una alta calidad de asesorías al cliente , aun
así la empresa realiza grandes esfuerzo constantemente por incrementar sus ventas sin darse
cuenta de las repercusiones reales que tiene en su empresa , así como son necesarios
continuar con la estrategias actuales que realiza de buscar otras alternativas que pudieran
ayudarla más afectivamente.
14
Según las apreciaciones expuestas, para poder realizar la investigación se
tomara como puntos de referencias: la plaza, los compradores potenciales, la forma como
da a conocer sus productos en la actualidad, otros factores que permitan llevar a cabo la
investigación y poder sugerir el plan estratégico de posicionamiento respaldados con
encuestas, graficas, estudio de la competencia, análisis de las fortalezas internas y externas
de su entorno , que permitan ver el resultado que arroja la investigación beneficiando a la
empresa y a su vez alcanzar el objetivo planteado.
1.1.1. Formulación del problema
¿Cuáles son las estrategias necesarias para diseñar un plan estratégico que logre el
posicionamiento de los productos de la empresa distribuidora AMEZELT C.A en valencia
en el Estado Carabobo?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General
o Proponer un plan estratégico de mercado para posicionamiento de
los productos de la empresa distribuidora AMEZELT C.A en el Edo. Carabobo.
1.3.2. Objetivos Específicos
o Diagnosticar la situación actual de la empresa AMEZETL C.A en
cuanto al posicionamiento en el mercado de sus productos.
o Identificar las estrategias adecuadas para incrementar las ventas y
posicionar en el mercado los productos que comercializa la empresa.
o Diseñar un plan estratégico de mercadeo que permita el
posicionamiento de los productos de la empresa AMEZETL C.A en el estado
Carabobo
1.4. Justificación de la investigación
La realización de este proyecto investigativo tendrá como importancia
principal poder posicionar los productos ofrecidos por la empresa AMEZELT C.A en el
mercadeo, el cual va tratar de tener la diferencia necesaria para ser captada por el
15
consumidor, tanto que si tiene características similares con su competencia directa y
producto de pocas diferencias, pueda el cliente tener un propósito de conocer a la empresa
por su posicionamiento en la pensamiento de consumidor
Es fundamental conocer la empresa posicionada por la mente de los clientes
potenciales, es decir, construir una percepción en la mente de las personas que se interesan
para que ellas califiquen como es la mejor solución ante la necesidad y ubiquen en un lugar
preferente cuando tenga tomar la decisión de la compra.
Es por ellos que se necesita un estudio detallado, para poder conocer
mediante técnicas de investigación de mercado las diferentes posibilidades para
implementar las estrategias de posicionamiento, para buscar tener posicionamiento en el
mercado y a su vez generando rentabilidad a la empresa.
Por lo tanto, se busca diseñar dicho plan estratégico que logre posicionar a la
empresa AMEZELT C.A., para que se posicione como líder en el mercado de Suministros
eléctrico, en cuanto al buen servicio ofrecido y la capacidad de una ajustada las
expectativas de los clientes tanto internos como externos.
Así mismo, esta investigación beneficia a la universidad y a estudiantes, debido a
que, deja un aporte documental para futuras investigaciones que estén interesadas sobre
planes que incrementen las ventas y la competitividad de una empresa dentro del mercado.
Igualmente, el autor cumple con las exigencias de la casa de estudio para la obtención del
título de Licenciado de Mercadeo, gracias a la aplicación de los conocimientos adquiridos a
lo largo de la carrera para realización de la presente investigación.
16
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación
El marco teórico es la fase de la investigación en donde se detallan, describen y dan a
conocer los aspectos teóricos y antecedentes relacionados con la investigación, con el
objetivo de proporcionar una base fundamentada, de allí pues, que su estructura lógica y
consistencia interna va a permitir el análisis de los hechos conocidos, así como orientar la
búsqueda de otros datos relevantes. En consecuencia, cualquiera que sea el punto de partida
para la delimitación y el tratamiento del problema, se requiere de la definición conceptual y
la ubicación del contexto teórico que orienta el sentido de la investigación.
Para llevar a cabo esta investigación se elaboran algunas revisiones previas, mediante
el cual según informaciones de casos expuestos anteriormente, sirven de apoyo en el logro
de los conocimientos y principios enmarcados en este proyecto de investigación.
Infante, P (2011) en su trabajo de grado realizado en la Universidad José Antonio
Páez el cual lo nominó “Plan Estratégico para el mejoramiento del Proceso de Gestión
de Distribución, del Departamento de Comercialización de la Empresa Cosme trac
Venezuela S.R.L.” De acuerdo al propósito de la investigación, la metodología utilizada
fue la de proyecto factible, apoyada en una investigación de campo, presenta de forma clara
la situación real en la empresa caso estudio ,obtuvo como resultado plantear un
departamento que entrelazan las operaciones de distribución con el departamento de
comercialización, el incremento en la demanda y la integración de un departamento de
logística que adquiera mejor integración comercial, y a su vez un departamento de
despacho y ventas mas incorporado.
17
La contribución del presente trabajo de grado lleva al mejoramiento administrativo de
la empresa AMEZELT C.A, ya que da a conocer por medio de estrategias planificadas
mejor coordinación de los distintos departamentos que se encuentran ya existentes.
Hilal Hital Padrón (2010) “Plan estratégico para posicionar la marca de zapatos
tabbuche en la avenida bolívar del municipio de valencia, estado Carabobo durante el
periodo 2009. 2010”, para optar al título de licenciado en mercadeo, en la universidad José
Antonio Páez, cuya investigación fue orientada en resolver una problemática que presente
la marca tabbuche como es la falta de estratégicas de posicionamiento en el mercado de
valencia, estado Carabobo; se plantea como objetivo general proponer un plan estratégico
para posicionar la marca de zapatos tabbuche, empresa ubicada en la avenida bolívar del
municipio valencia. Estado Carabobo .concluyo el desarrollo de un plan de mercadeo en
cual estuvieron enfocados en la incentivación de los trabajadores y posicionamiento para
incrementar las utilidades de la empresa, finalmente aumentar el posicionamiento a través
de la publicidad en los medios y lograr que la empresa de saneamiento alcance el éxito que
ha durado tanto tiempo.
Esta investigación se relaciona con el presente proyecto de grado en que ambos
quieren lograr el reconocimiento e identificación por parte del cliente a través de la
implementación de un plan de mercado para posicionar ya sea una empresa o producto.
López J. (2010) en su trabajo de grado titulado “ Estrategias de marketing para
introducir la nueva marca de ventiladores g-shark al mercado valenciano” para optar
por el título de licenciado en mercadeo en la universidad José Antonio Páez , donde su
objetivo general es promover una estrategia de marketing para introducción de la nueva
marca de ventiladores es que la marca no es reconocida en el mercado por debido la
empresa caracteriza por ser pequeña y no tienen programa de marketing para tales casos .
En cuanto a la metodología se determina que es factible, la población está conformada por
todo el personal de gerencia y ventas dividido de una manera: gerencia gerencial,
empleados en el área de ventas tomando en cuanta una muestra de seis (6) personas
18
descritas en la población aplicando un documento de recolección de datos de 8 ítems de
tipo selección múltiple.
El aporte para la presente investigación radica en la importancia que tiene el
programa de marketing propuesto diferenciando cuales son las variables comparables y no
comparables que presente.
Se señala el trabajo de Rodríguez, A (2010), en su Trabajo de Grado para optar por el
Título de Licenciado en Mercadeo de la Universidad José Antonio Páez titulado
“Propuesta de un plan estratégico de ventas dirigido a los afiliados de la empresa
Euromercado C.A. En Maracay, Edo Aragua con la finalidad de innovar y elevar el
consumo”. De acuerdo al propósito de la investigación esta investigación se desarrolló bajo
la característica del proyecto factible, apoyando a un investigador de campo después de
haber analizado la opinión de los clientes, obtuvo como resultado el autor plantear que la
empresa debe evaluar periódicamente el alcance de las promociones, para constatar si la
misma está cumpliendo con los objetivos de la meta esperada y en función de esto resultado
implementar los ajuste que sean necesario. Como se aprecia, esta investigación aporta
importantes comentarios para la organización y por ende a presentar estudio entre los
cuales es hacer una estrategia de venta para lograr incrementar el número de clientes y
posicionarse en el mercado.
Finalmente , Gamarra, L (2009) en su Trabajo de Grado para optar por el Título
de Licenciado en Mercadeo de la Universidad José Antonio ,trabajo de grado titulado:
“Propuesta de un plan de mercadeo para el posicionamiento del producto Breeze Ice
en el mercado del estado Carabobo”; De acuerdo al propósito de la investigación esta
investigación se basa en un tipo de proyecto factible y el diseño de investigación de campo,
obtuvo como resultado proponerle a la empresa implementar estrategias de investigación
del producto que incrementan las ventas lo que permitirá tener a los clientes una idea
sencilla y del mismo beneficiando a la empresa directamente ya que al recuperar un
porcentaje representativo de la venta del producto permitirá incrementar los ingresos y la
clientela. Constituye un aporte esta investigación, al ofrecer un plan estratégico la cual es
de gran apoyo para desarrollar la propuesta de este trabajo brindando información precisa
19
para el desarrollo de planes de mercadeo, y sirve al mismo tiempo de guía en la elaboración
del plan propuesto.
2.2. Bases teóricas
Esta sección comprende una serie de conceptos y proposiciones que constituyen
enfoques determinados, orientados a explicar el problema planteado, a través de una
exhaustiva revisión bibliográfica de textos que se relacionan con el tema estudiado.
Balestrini (2001), afirma que las bases teóricas “es el resultado de la selección de aquellos
aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológicos que se asume, referidos al
tema específico elegido para su estudio”. A continuación se describen:
2.2.1. Mercadotecnia
Según Gómez (2006): La mercadotecnia Se torna como una herramienta estratégica que
influye en la toma de decisiones de los consumidores, debido a que la misma abarca no solo la presentación de un buen producto, sino las necesidades y deseos de los clientes para ganarles a los competidores (p.9).
Por su parte, Morera (2004): Resalta que la mercadotecnia estratégico se dirige explícitamente a
la ventaja competitiva y a los consumidores a lo largo del tiempo. Como tal, tiene un alto grado de coincidencia con la estrategia de la empresa y puede ser considerada como una parte integral de la perspectiva de estrategia de aquella. Y por esto va de la mano el Plan de Marketing, a modo de que pueda establecerse la forma en que las metas y objetivos de la estrategia se puedan materializar .p (45)
La diferencia de las estrategias de marketing es que desempeñan un papel
fundamental como frontera entre la empresa, sus clientes, y los competidores, entre otros.
El desarrollo del marketing estratégico se basa en el análisis de los consumidores,
competidores y otras fuerzas del entorno que puedan combinarse con otras variables
estratégicas para alcanzar una estrategia integrada empresarial.
El creciente interés en el marketing estratégico, ha conducido a un número de
desarrollos más o menos recientes a partir de los 80’s, la aceptación de modelos de
estrategia corporativa, el desarrollo de estrategias "checklist" y la conversión simbólica de
los conceptos del Marketing de Gestión hacia el área estratégica.
20
La relación existente entre la Mercadotecnia y el presente Trabajo de grado es la
orientación de las estrategias más favorables para la comercialización dentro de una
organización, buscar la estrategia de fidelidad y captación de clientes y nuevos
consumidores de la empresa.
2.2.2. Estrategia Empresarial
Según Chanduvi (2011) la estrategia Empresarial: La estrategia empresarial es lo que hace que el todo del conjunto de la
empresa represente más que la suma de sus partes, las distintas unidades del negocio. Esta estrategia en la mayor parte de las empresas ha reducido el valor del patrimonio neto en lugar de incrementarlo p (75).
El mundo empresarial global está caracterizado por las apreciaciones económicas de
rentabilidad extrema, recuperación del capital de inversión en el menor tiempo, pasando por
alto todos los lineamientos de gestión empresarial disponibles.
La identificación del negocio, muchas empresas han enfrentado problemas serios por
no tener claridad en cual era el negocio en que se encontraba realmente. Entonces, si no se
identifica correctamente el negocio, existe el riesgo de que se forme un juicio equivocado
respeto de quienes son los competidores y clientes y se adopten estrategias de mercadeo de
podrían ser naturales para la industria en la que se cree estar , pero inadecuadamente e
ineficaces para la industrial o negocio en que realmente se encuentra
Es por ello que se pueden observar ciclos irregulares de inversión, focalización
pasajera de beneficios sin proyección de largo plazo, movimientos financieros que
desbordan la calidad de la inversión, análisis corto placitas de riesgo, etc.
Hay muchos factores que pueden contribuir a determinar en qué negocio se encuentra
la empresa, si se tienen los mismos clientes y los mismos competidores al igual que
funciones, estilos, lineamientos y beneficios similares y si cambio en la estrategia de
mercadeo de una afecta la estrategia de los demás, entonces todos están en el mismo
negocio.
Una vez concluido el análisis de la situación, se puede proceder a determinar las
estrategias para cada negocio, producto o servicio para los próximos tres a diez años. La
conexión que existe entre la estrategia empresarial y el trabajo de grado es la búsqueda
deliberada de un plan de acción que desarrollara la ventaja competitiva de la empresa
21
AMEZELT C.A, al tratar de ser diferente: es decir, seleccionar una serie de actividades
distintas a las que otros han seleccionado, para ofrecer una mezcla única de valor
2.2.3. Planificación Estratégica
Comenta David (1990): La planificación estratégica puede definirse como un enfoque objetivo
y sistemático para la toma de decisiones en una organización. p (89). Kotler (1990): La planeación estratégica es el proceso gerencial de desarrollar y
mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo. p (45).
Para la empresa AMEZELT C.A la planificación estratégica es de imperiosa
necesidad en vista de poder buscar la estrategia más favorable para la realización de
acciones que deben ser tomadas a cabo luego de haber aplicado una matriz FODA dentro
de la organización. Saber cuáles son los pasos a realizar para el desarrollo de las distintas
actividades en pro de la ejecución de las metas trazadas la conducta del consumidor, este
recuerda una cierta cantidad de productos o empresas.
“Kotler, P (2006):
Propone que el plan estratégico es un documento en el que los responsables de una organización (empresarial, institucional, no gubernamental, deportiva,...) reflejan cual será la estrategia a seguir por su compañía en el medio plazo. Por ello, un plan estratégico se establece generalmente con una vigencia que oscila entre 1 y 5 años. (p.21).
Así mismo Sallenave (2009), afirma que: "La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes
ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa". (p.23)
Según las apreciaciones reseñadas la planeación estratégica exige cuatro fases bien
definidas: formulación de misión, objetivos organizacionales; análisis de las fortalezas y
limitaciones de la empresa; análisis del entorno; formulación de estrategias. Por ello, el
22
proceso de plantación estrategia debe ser participativo posible, de manera que todos los
colaboradores se sientan comprometidos con los valores, la visión, la misión y objetivos de
la organización.
Diagnostico Estratégico: Es el análisis de fortalezas y debilidades internas de la
organización, así como amenazas y oportunidades que enfrentan la organización.
Principios Organizacionales: son el conjunto de creencias y valores que guían e
inspiran la vida de una organización, define lo que es importante para la organización
siendo soporte de la cultura organizacional y su filosofía empresarial.
Misión: Es la formulación explicita de los propósitos de la organización o de un área
funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores participantes en el logro de
los objetivos de la organización.
Visión: Es la declaración amplia y suficiente de donde quiere ir la empresa o el área
funcional dentro de 3 años a 5 años, debe ser comprometedora y motivarte, de manera que
estimule y promueva la pertenencia de todos los miembros de la organización.
Objetivos Globales: son los resultados a largo plazo que una organización espera
lograr para hacer real la fisión y la visión de la empresa.
Proyectos Estratégicos: son un número limitado de áreas estratégicas en las cuales la
organización, unidad estratégica de negocios o departamento deben poner especial atención
y lograr un desempeño excepcional. Estrategias: son las acciones que deben realizarse para
mantener y soportar los logros de los objetivos de la organización y de cada unidad de
trabajo y así hacer realidad los resultados esperados al definir los proyectos estratégicos.
Planes de Acción: son las tareas que deben realizar casa unidad o área para concretar
las estrategias en un plan operativo que permita su monitoria, seguimiento y evaluación.
Monitoria Estratégica: es el seguimiento sistemático del proceso estratégico con base en
unos índices de desempeño y unos índices de gestión que permita medir los resultados del
proceso. Diagnostico Estratégico Interno: es el proceso para identificar fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas de la organización o del área o unidad estratégica.
Diagnostico estratégico Externo.
Aunque en muchos contextos se suelen utilizar indistintamente los conceptos de plan
director y plan estratégico, la definición estricta de plan estratégico indica que éste debe
23
marcar las directrices y el comportamiento para que una organización alcance las
aspiraciones que ha plasmado en su plan director.
Por tanto, y en contraposición al plan director, un plan estratégico es cuantitativo,
manifiesto y temporal. Es cuantitativo porque indica los objetivos numéricos de la
compañía Es manifiesto porque especifica unas políticas y unas líneas de actuación para
conseguir esos objetivos. Es temporal porque establece unos intervalos de tiempo,
concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por la organización para que la puesta en
práctica del plan sea exitosa.
En términos generales, el plan estratégico de marketing es un documento escrito que
incluye una estructura compuesta por: 1) un análisis de la situación, 2) los objetivos de
marketing, 3) el posicionamiento y la ventaja diferencial, 4) la descripción de los mercados
meta hacia los que se dirigirán los programas de marketing, 5) el diseño de la mezcla de
marketing y 6) los instrumentos que permitirán la evaluación y control constante de cada
operación planificada. Por lo anteriormente expuesto, se puede decir que el proceso de
planificación estratégica requiere de un gran conocimiento de la organización y permite
utilizar efectivamente sus fortalezas, con el propósito de aprovechar mejor las
oportunidades, y minimizar el impacto de las amenazas, limitaciones y riesgos; lo que
proporcionará una estructura integradora del plan estratégico que se persigue diseñar,
determinando el alcance, ventaja competitiva, asignación de recursos, riesgos, factores
tecnológicos, objetivos estratégicos y ambiente organizacional de la empresa con el fin de
lograr el posicionamiento de la empresa objetivo de estudio de esta investigación.
2.2.4. Posicionamiento
Según Carballo (2008):
Define posicionamiento como “la posición ventajosa que tiene un producto en la mente del consumidor, respecto a otros, siempre en situación competitiva”. (p.7)
En marketing el Posicionamiento se construye con una debida planificación, se
emplean técnicas en la comunicación de estímulos, mensajes para la construcción de la
imagen e identidad que se desea que tenga el consumidor en su mente del servicio,
producto, portal web, entre otros. No siempre este posicionamiento condiciona o mal, pero
24
a la hora de comprar existen un montón de elementos que pueden pensar en ese momento,
quizás solo en ese momento, quizás no vuelvan a aparecer nunca más, que hacen que uno
tome una decisión de compra hacia uno u otro lado.
Los consumidores recuerdan fácilmente a los productos o empresas bien
posicionadas, lo cual no significa que las consuma siempre. Pero las tiene presente, las
recomienda, se halla inclinara por la que este mejor posicionada en su mente, la que él
piense que es la mejor, o desechará la que considere que es la peor, es decir, la que este mal
posicionada.
Por lo tanto, se puede decir que el posicionamiento implica implantar los beneficios
distintivos y la diferenciación de la marca en la mente de los consumidores. De esta manera
el aporte de esta base teoría a la presente investigación es la indagación de la estrategia
para cambiar y posicionar en la mente del consumidor una calidad de atención que resulte
óptima y satisfactoria a su vez se adecue en los productos y sus atributos el tiempo y el
entorno del mercado.
En este orden de ideas, Trout y Rivkin (2005):
Define posicionamiento como “la posición ventajosa que tiene un producto en la mente del consumidor, respecto a otros, siempre en situación competitiva”. (p.7)
En marketing el posicionamiento se construye con una debida planificación, se
emplean técnicas en la comunicación de estímulos, mensajes para la construcción de la
imagen e identidad que se desea que tenga el consumidor en su mente del servicio,
producto, portal web, entre otros. No siempre este posicionamiento condiciona la conducta
del consumidor, este recuerda una cierta cantidad de productos o empresas, bien o mal,
pero a la hora de comprar existen un montón de elementos que pueden pensar en ese
momento, quizás solo en ese momento, quizás no vuelvan a aparecer nunca más, que hacen
que uno tome una decisión de compra hacia uno u otro lado.
Los consumidores recuerdan fácilmente a los productos o empresas bien
posicionadas, lo cual no significa que las consuma siempre. Pero las tiene presente, las
recomienda, se halla constantemente predispuesto a consumirlas, ante la posibilidad de
25
libre elección seguramente se inclinara por la que este mejor posicionada en su mente, la
que él piense que es la mejor, o desechará la que considere que es la peor, es decir, la que
este mal posicionada.
El posicionamiento funda un aspecto de complemento en la presente investigación y
es de mucha importancia, ya que, está en sintonía con la participación en el mercado y
considerando que su incremento es el enfoque de la presente investigación, se tomó como
soporte de la misma. Además de llevar el conjunto de medidas que se tomará para que la
empresa ocupe en las mentes de los consumidores objetivo un sitio definido, singular y
deseable con respecto a la competencia. Se trata de formular un posicionamiento
competitivo de la empresa, y una mezcla de mercadotecnia detallada
De igual manera, Romero (2004):
distingue tres etapas del posicionamiento de una marca, producto o empresa, donde la primera se caracteriza por la identificación del posicionamiento actual, que consiste en determinar el lugar en que actualmente se encuentra la marca, en este caso, de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores; la segunda etapa describe el posicionamiento ideal tanto para la empresa, como para el consumidor apoyándose en lo que el consumidor desea respecto de la clase de producto que se le ofrece; y por último la etapa del posicionamiento deseado, que consiste en determinar la forma de posicionar la marca o cómo llegar a la situación ideal para el consumidor y la empresa.
Por lo tanto, el posicionamiento funda un aspecto de complemento en la presente
investigación y es de mucha importancia, ya que, está en sintonía con la participación en el
mercado y considerando que su incremento es el enfoque de la presente investigación, se
tomó como soporte de la misma se puede decir que el posicionamiento implica implantar
los beneficios distintivos y la diferenciación de la marca en la mente de los consumidores.
De esta manera el aporte de esta base teoría a la presente investigación es la indagación de
la estrategia para cambiar y posicionar en la mente del consumidor una calidad de atención
que resulte óptima y satisfactoria a su vez se adecue en los productos y sus atributos el
tiempo y el entorno del mercado. El posicionamiento funda un aspecto de complemento en
la presente investigación y es de mucha importancia, ya que, está en sintonía con la
26
participación en el mercado y considerando que su incremento es el enfoque de la presente
investigación, se tomó como soporte del mismo.
Para la empresa “.AMEZELT C.A,” la planificación estratégica es de imperiosa
necesidad en vista de poder buscar la estrategia más favorable para la realización de
acciones que deben ser tomadas a cabo luego de haber aplicado una matriz FODA dentro
de la organización. Saber cuáles son los pasos a realizar para el desarrollo de las distintas
actividades en pro de la ejecución de las metas trazadas la conducta del consumidor, este
recuerda una cierta cantidad de productos o empresas
2.2.5. Planes de Marketing
El plan de mercadeo constituye una programación o planeación que se diseña con el
propósito de poner en práctica las estrategias, partiendo del análisis de la situación actual de
la empresa. Ibarra (2004), señala los pasos que debe contener un plan de mercadeo:
Definición del negocio de la empresa, señalar los segmentos que son negocio para la
empresa, identificación de los principales clientes y expectativas en cada segmento de la
empresa, análisis para cada segmento de negocio de la empresa en cuanto a calidad,
distribución, precio y competencia; estrategia de comercialización para cada producto y en
cada segmento de negocio de la empresa, estimación de ventas, política de cobranzas,
estimación de ingresos para cada producto, investigación de la magnitud del mercado,
investigación descriptiva del mercado, análisis de la competencia, monitoreo de mercado,
información secundaria y estrategia global de mercado. (pp. 173 – 174).
En función de lo citado, se puede decir que antes de realizar un plan de mercadeo, es
conveniente que los empresarios realicen un diagnóstico de la situación actual, a fin de
detectar dificultades y virtudes de la empresa, luego deben realizar n análisis del negocio
considerando calidad, distribución, precio y competencia; estrategia de comercialización
para cada producto, entre otros aspectos mercadológicos de relevancia.
Según Orozco (1999), “la planeación se materializa como función administrativa a
través del plan de mercadeo. Este es un documento escrito que proyecta la gestión para un
periodo próximo, que puede ser anual, semestral, trimestral, bimestral o mensual”. (p. 4).
27
Para Jobber (2002), un plan de mercadeo debe permitir llegar a definir un
posicionamiento de valor que es la mezcla de precio, canales de distribución, que al final es
una situación de percepción del conocimiento del mercado. En fin, se debe aprender y
descubrir el mercado, desarrollar capacidades empresariales, conocer fortalezas y
debilidades, desarrollar las estrategias y planes que permitan alcanzar los objetivos
planteados
Por lo anterior, el plan de mercadeo se basa en una propuesta por parte de la
organización para colocar una producción en el mercado. Por lo que en la investigación de
mercados y los planteamientos estratégicos suministran los insumos del plan ha desarrollar,
en función de tres etapas fundamentales, tales como:
• El análisis de la situación, tanto a nivel interno de la empresa, como externo o del
mercado.
• El establecimiento de objetivos, que enfoquen el mercado meta, al cual se destina el
producto.
• La formulación de las estrategias, específicas para lograr los objetivos. El proceso
de desarrollar un plan de mercadeo, según palabras de Kotler (2003) debe:
Descubrir el mercado, desarrollar las capacidades empresariales, conocer las
fortalezas y debilidades, establecer objetivos claros y medibles en el marco de las
fortalezas y las debilidades, desarrollar las estrategias y planes que permitan
alcanzar los objetivos planteados, ejecutar los planes para que las cosas sucedan
según lo programado y por último analizar los resultados y tomar las medidas
correctivas necesarias. (p. 135).
En función de lo anterior, se enfatiza entonces que un plan de mercadeo debe incluir
un resumen ejecutivo del plan, luego una revisión del mercado con análisis de tendencias,
segmentos mercado objetivo. Seguidamente un análisis de la competencia, análisis de los
productos y del negocio, análisis DOFA, objetivos y metas planteadas en términos de
ventas, y objetivos mercadológicos, estrategias de posicionamiento, producto, precio,
distribución, comunicación, planes de acción y formas de implementación, que incluyen
plan de medios, presupuestos, cronograma y tareas y por último un modelo de evaluación
que permita conoce el avance y los resultados de ventas.
En fin, el proceso de desarrollar un plan de mercadeo debe ser similar al proceso
28
cuando un niño empieza a dar sus primeros pasos. Se debe aprender y descubrir el mercado,
desarrollar las capacidades empresariales, conocer las fortalezas y debilidades, establecer
objetivos claros y medibles en el marco de las fortalezas y las debilidades, desarrollar las
estrategias y planes que permitan alcanzar los objetivos planteados, ejecutar los planes para
que las cosas sucedan según lo programado y por último, analizar los resultados y tomar las
medidas correctivas necesarias.
Teniendo definido el marco de un plan de mercadeo, se definirá cada uno de sus
componentes con mayor detalle, determinando con anterioridad la factibilidad operativa,
técnica y económica que posee la empresa, a fin de conocer su situación real. El plan de
mercadeo, permite definir la declaración de la dirección estratégica de un negocio, por lo
que la tendencia es aplicarlo solamente a una marca de fábrica a un producto específico.
La evaluación de los análisis externos e internos direccionan los propósitos de los
objetivos del plan de mercadeo en un plazo considerado.
Por lo anterior, se considera que esta base teórica fundamenta a la investigación a
realizar, ya que se consideran algunos aspectos del plan de mercadeo, como un instrumento
en donde la situación de la mercadotecnia actual, los resultados que se esperan conseguir en
determinado periodo de tiempo, el cómo se va a lograr la estrategia, que recursos de la
compañía se van a emplear y las medidas de monitoreo y control que se van a utilizar.
2.2.6. Análisis DOFA
La matriz DOFA es una herramienta que permite obtener un diagnóstico exacto y
preciso en la toma de decisiones de acuerdo con los objetivos y políticas existentes. Según
francés (2005), define: “La matriz DOFA es una herramienta básica, de gran utilidad en el
análisis estratégico. La matriz DOFA permite resumir los resultados del análisis externo e
interno y sirve de base para la formulación estratégica”. (p. 98).
La matriz DOFA permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa y
organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en
función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
El análisis DOFA consta de dos partes: una interna y otra externa. La parte interna
tiene que ver con las fortalezas y las debilidades, aspectos sobre los cuales se tiene algún
29
grado de control. La parte externa mira las oportunidades que ofrecen el mercado y las
amenazas que se debe enfrentar.
Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las
características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis
DOFA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la
corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-
mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de
negocios, entre otros).
Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán ser
de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que se diseñen y
que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. Serna (2003), comenta: “Dicho
análisis le permitirá a la organización formular estrategias para aprovechar sus fortalezas,
prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y anticiparse al
efecto de las amenazas”. (p. 144).
El análisis DOFA consiste en realizar una serie de pasos:
1. Un cuadro dividido en cuatro cuadros a su vez, donde cada cuadro va a pertenecer
a oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades.
2. Se enumeran las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades respectivas.
3. Se realiza una selección de factores clave de éxito donde se escoge aquellos
factores fundamentales para el éxito o fracaso de la organización, para lo cuál se
hace una matriz de impactos en la que se define el factor en relación con el
impacto en el negocio.
4. Se realiza una ponderación de factores, donde se enumeran desde alto hasta bajo
impacto en forma descendente.
5. Finalmente, se realiza el análisis DOFA, basándose en los factores de mayor
ponderación y se relacionan las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades.
El análisis interno es un proceso que se realiza a la empresa para analizar su situación
actual. No existe un patrón de conducta único al respecto, pero cada empresa debe tener su
propio enfoque de diagnóstico y evaluar su situación presente a fin de aplicar la
herramienta más conveniente para la realización de la auditoría organizacional. Acerca de
dichas herramientas, Serna (2003) señala que existen varios procedimientos que pueden
30
aplicarse, los cuales son: perfil de capacidad interna y análisis de vulnerabilidad. (p.103).
El Perfil de Capacidad de la Compañía es un procedimiento empleado para
diagnosticar las fortalezas y debilidades de la empresa tomando en cuenta los factores
externos que se presentan (oportunidades y amenazas), que afectan su gestión operativa. El
PCI evalúa cinco categorías: dirección empresarial, competitividad, aspecto financiero,
tecnología, componente humano. Estas categorías se pueden representar en el Cuadro 1, el
cual otorga una visión global de los aspectos fuertes y débiles de la empresa y de esta
manera conocer los puntos a corregir o reafirmar.
Cuadro 1. Categoría del PCI
Calificación Capacidad
GRADO GRADO IMPACTO Debilidades Fortalezas
Alto
Med
io
Baj
o
Alto
Med
io
Baj
o
Alto
Med
io
Baj
o
1. Dirección empresarial
2.Competitividad 3. Aspecto
Financiero
4.Tecnología 5. Componente
Humano
Fuente: Serna (2003).
A continuación se puntualizan los pasos para realizar el Perfil de Capacidad Interna
(PCI). Según Serna (2003), tales pasos a seguir son:
a. Preparación de la información preliminar: es un diagnóstico somero de las
capacidades de la empresa.
b. Conformación de grupos estratégicos: se pueden conformar de diferente manera:
- De acuerdo con la estructura organizacional: se estudia área por área y
después se engloba todo el diagnóstico obtenido.
- Por grupos estratégicos: los grupos se seleccionan aleatoriamente integrando
al final todo el estudio realizado.
31
- Participación Total: se realiza un cuestionario donde se involucra a todos los
miembros de la organización, con los resultados obtenidos se realiza un
análisis global.
c. Identificación de Fortalezas y Debilidades: se realiza a través de una tormenta de
ideas en la que participan los grupos estratégicos, donde se busca puntualizar
fortalezas y debilidades.
d. Priorización de los factores: los grupos estratégicos deben identificar los factores
importantes que resalten las fortalezas y debilidades de la empresa. Se debe
aplicar el análisis de Pareto que permita aplicar el 20/80, es decir, encontrar el 20
por ciento de los factores que explican el 80 por ciento de las debilidades o
fortalezas de la empresa.
e. Calificación de los factores: los integrantes deben utilizar la escala alta media,
baja para calificar las fortalezas y debilidades de la empresa.
f. Calificación del impacto: empleando la escala alto medio, bajo se debe calificar
todos los aspectos de debilidades o fortalezas del negocio.
g. Análisis del Diagnóstico: los resultados parciales de los grupos estratégicos deben
recopilarse en un solo documento que genere una información objetiva global.
En cuanto al análisis externo, es importante resaltar toda organización debe tomar muy en
cuenta el aspecto físico que le rodea para saber sus oportunidades y amenazas, tratando de
aprovechar las oportunidades que se le presenten y evitando las amenazas del medio. El
gerente debe estar muy bien ubicado con respecto al medio en que se desenvuelve, para
enfrentar oportunamente los cambios, gustos del consumidor, condiciones políticas,
estructura del mercado y los cambios tecnológicos.
El examen del medio: Auditoría Externa, comprende los aspectos externos a la
organización, el gerente debe tener en cuenta que las fuerzas del medio ambiente influyen
positiva o negativamente en el desenvolvimiento de la empresa y pueden interactuar en el
logro de sus objetivos de manera muy importante. El estudio del medio está condicionado
por factores como:
32
a. Factores económicos: hace referencia al desenvolvimiento de la economía (dinero,
bienes y servicios) nacional o internacionalmente.
b. Factores políticos: se debe tomar en cuenta el aspecto gubernamental del lugar en
que funcione la empresa.
c. Factores sociales: son los que rodean a las personas en cuanto a salud trabajo,
seguridad etc.
d. Factores tecnológicos: se relaciona con el empleo de la tecnología involucrada en la
maquinaria, procesos y materiales de la empresa.
e. Factores competitivos: comprende los productos, que hacen la competencia dentro
del campo de mercadeo.
f. Factores geográficos: son los aspectos que rodean a la empresa: espacio, clima y
recursos naturales.
El Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio es una metodología que le
permite a la empresa puntualizar cuáles son sus oportunidades para aprovecharlas o las
amenazas para evitarlas. Seguidamente se detallan los pasos para elaborar el perfil de
oportunidades y amenazas en el medio:
- Obtención de información primaria o secundaria sobre cada uno de los factores
objeto de análisis.
- Identificación de las oportunidades y amenazas.
- El grupo estratégico selecciona las áreas de análisis y sobre cada una realiza una
tormenta de ideas.
- Priorización y calificación de los factores externos.
- Calificación del impacto.
- Elaboración del POAM.
La matriz DOFA soporta esta investigación, ya que el segundo objetivo específico
formulado consiste en identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
sustenten la formulación de la planeación estratégica a proponer para la empresa
distribuidora AMEZELT C.A en tal sentido, se debe hacer referencia en este aspecto.
33
2.2.7. Participación en el Mercado
Una definición sencilla de participación, es la siguiente: Es el porcentaje de ventas de
un producto o servicio que una empresa tiene con respecto a las ventas totales del mercado
en el que participa.
Stanton, Etzel y Walker (2004), refieren que es la proporción de ventas totales de un
producto durante un periodo definido en un mercado específico que consigue una sola
empresa. La participación en el mercado es una cuota que se expresa mediante un
porcentaje e indica la relación entre las ventas de la empresa y las ventas totales del sector
del mercado considerado. Indica qué parte de las ventas totales de un sector del mercado
corresponde a una empresa.
Para calcular la cuota de participación en el mercado se utilizan datos oficiales datos
publicados por las empresas y por entidades dedicadas a la investigación de mercados, y
datos procedentes de estudios efectuados por cada empresa. La participación en el mercado
constituye un eje temático relevante para la investigación que se pretende realizar, dado que
es el fin que se persigue con el plan estratégico que se diseñará para la empresa.
2.2.8. Estrategias de Marketing
Una estrategia básica en mercadeo consiste en identificar las necesidades del
consumidor y sobre la base de éstas, tener ideas claras acerca de cuáles serán las
necesidades que deben ser inducidas hacia el consumidor ya que éste viene siendo el centro
y el objetivo dentro del proceso de mercadeo.
Una estrategia según Stanton, Etzel y Walker (2004), es un “plan general de acción en
virtud del cual una organización trata de cumplir con sus objetivos”. Francés (2005) amplía
esta definición “en presencia de incertidumbre”.
Las estrategias de mercadeo centran sus objetivos en los clientes y su planificación se
efectúa en tres niveles, los cuales según Stanton y otros (ob. cit), son:
- Planificación estratégica de la compañía: donde se define la misión de la
organización, metas a largo plazo y estrategias generales para cumplirlas.
- Planificación estratégica de mercadeo, donde los ejecutivos de alto nivel de
mercadeo fijan metas y estrategias a las actividades relacionadas con el mercadeo.
34
Estas estrategias deben contribuir al logro de la misión y estrategias generales de la
empresa.
- Planificación anual de mercadeo: consiste en preparar un plan de mercadeo a corto
plazo, el cual debe coordinarse con la planificación estratégica de mercadeo.
En la formulación de estrategias de mercadeo, francés (2005) recomienda revisar las
estrategias competitivas de Porter (1985), los conceptos de competencia de Nalebuff y
Banderburger (1996) y las estrategias de hipercompetencia de D´aveni (1994).
Estrategias Competitivas de Porter: Las estrategias competitivas de Porter (1985) se
clasifican en cuatro grupos:
• De disuasión: persigue el fin de evitar posibles conflictos dentro del campo de
competidores o al menos atenuar sus proporciones y ponerles en claro los posibles
costos de entrada en el mercado, por lo cual es conveniente aplicar: fuertes
campañas publicitarias, incrementar monto de inversiones y operaciones, fortalecer
la estructura financiera, desarrollar nuevas tecnologías en cuanto a patentes,
investigación y desarrollo, tecnología organizativa tomada de otras empresas.
• Ofensivas: destinadas a eliminar o debilitar los competidores, a través de algunas
de estas modalidades y la forma en que se realiza:
- Ataque frontal: ofrecer productos similares a los competidores con algún atributo
adicional y atacar los segmentos de mercado servidos por el competidor.
- Ataque al flanco: buscar mercados no atendidos por los competidores.
- Cabeza de playa: establecer plantas cerca del mercado meta.
- Envolvente: adquirir control accionario o gerencial sobre insumos de la
competencia.
- Contención: adquirir control sobre los canales de distribución.
- Ofensivas no convencionales: robo de talentos, registros de marca, y diseminación
de rumores negativos.
• Defensivas: cubrirse ante los ataques y la presión que ejercen los competidores para
obligarlo a desistir de sus propósitos. Hacer un estudio de la posible reducción de
precios, invertir en publicidad y velar por el control de calidad.
- De la Posición (mercadeo): reducción de precios, inversión en publicidad,
mercadeo, mejora de la calidad, etc.
35
- Móvil (mercadeo): innovación continua en los productos.
- Preventiva (mercadeo): campañas limitadas y periódicas para reforzar la imagen
de líder.
- Reposicionamiento (mercadeo): cambio de segmento de mercado.
- Contraofensiva: devolver el golpe.
- Integración aguas abajo (adquirir control sobre los canales de distribución).
- Defensa de dominio (suministros): desarrollar relaciones tecnológicas, financieras
o de otro tipo con los proveedores).
- Extensión de líneas: diversificación de la oferta de productos.
- Defensa sectorial (dirección): creación de gremios.
- Liquidación o salida (dirección): abandonar el negocio.
• De cooperación o alianza: poniendo en práctica aquello de que en la unión está la
fuerza, mediante lo cual, varias empresas combinan esfuerzos para competir más
eficiente o eficazmente y en mejores condiciones haciendo un frente común por
ejemplo en:
- Licencias (mercadeo, tecnología): alquiler de marcas o tecnologías.
- Acuerdos de mercados conjuntos (mercadeo): aprovechar redes de distribución
establecidas por otras empresas mediante convenios.
- Marca privada (mercadeo, operaciones): fabricar por encargo para otras empresas.
- Cuasi integración vertical (suministros): convenios de largo plazo para la
obtención de insumos.
- Consorcios (operaciones): complementación de capacidades con otras empresas.
- Integración de estándares (tecnología): fijación conjunta de estándares de
fabricación.
- Investigación conjunta (tecnología): cooperación en investigación.
- Acuerdos especiales para acceso a tecnología o mercados (varios): convenios de
cooperación sobre temas específicos.
- Franquicias (mercadeo): otorgar marcas y derechos de explotación.
Coopetencia: La coopetencia se puede aplicar cuando se piensa en complementos
de un producto, se trata de productos que proporciona una compañía y que a su vez se
36
utilizan en conjunto con los de la empresa, originando que la demanda de uno incremente la
demanda del otro. Según Nalebuff y Branderburger (1996), citado por francés (2005), “la
coopetencia es el resultado de combinar la competencia entre empresas con la
cooperación”. (p.152).
Ray Norda, fundador de software Novell, citado por Ob. cit. (2005), comenta: “Uno
tiene que competir y cooperar al mismo tiempo”. (p.152). Las estrategias de coopetencia
son aplicables a las empresas, que ya cuentan con clientes, proveedores, competidores, y
complementadores específicos. Su función es de mercadeo o suministro y tienen
repercusiones a lo largo de la cadena de valor.
Estrategias de Hipercompetencia: La hipercompetencia ocurre cuando varios
competidores utilizan competencias agresivas, intensificando y acelerando el proceso en sí
de la competencia. La competencia no se puede sostener por largo tiempo, es temporal,
debido a los numerosos factores cambiantes que entran en juego.
D’avini (1994) citado por Francés (2005) presenta un modelo de competencia
dinámica en contraposición con los modelos tradicionales, éste nuevo modelo puntualiza
que toda ventaja competitiva es temporal y que no es conveniente defender únicamente los
modelos tradicionales. D’aveni presenta varias etapas de la competencia:
- Monopolios o cuasi monopolios: donde interviene un solo proveedor en bienes o
servicios y se elimina todo competidor.
- Oligopolios: cuando existen pocos proveedores con reglas de juego común.
- Hipercompetencia: entran en juego uno o más competidores y no respetan reglas
preestablecidas.
- Competencia perfecta: se da cuando el campo de competidores está súper poblado
por muchos competidores donde ninguno de ellos sobresale en ganancias o factores
de producción. Según D’Aveni la competencia perfecta ocurre cuando los
competidores cualquiera sea su número han perdido ventajas competitivas a través
de la hipercompetencia.
Entre las estrategias de Hipercompetencia, señaladas por francés (2005), están:
- Esforzarse en su propia superación en cuanto a competidores, clientes, proveedores,
empleados y accionistas.
- Visualizar los constantes cambios de orden tecnológico o de mercado para incluirlos
37
en su devenir.
- Aumentar capacidad y rapidez ante sus competidores.
- Innovar constantemente su forma de actuar con respecto a las formas tradicionales.
- Mantener su competencia particular sin revelar su secreto de éxito.
- Enfrentar los constantes cambios y mantener la sana competencia sin desfallecer.
- Capacidad para atacar en varios campos y de manera reiterada.
Entre las estrategias de mercadeo también están las de crecimiento intensivo.
Según Lambín (2003):
Buscan crecer en el seno del mercado de referencia en el cual
opera la empresa. Se utiliza cuando no se ha explotado completamente las
oportunidades desofrecidas por los productos que dispone y los mercados que
cubre. Existen tres tipos de estrategias de crecimiento intensivo, como son las
de penetración de mercados, de desarrollo para los mercados y de desarrollo
por los productos:
1. Las estrategias de penetración de mercados: Su propósito es aumentar las ventas
de los productos en los mercados actuales. Se pueden aplicar algunos de los
siguientes mecanismos para lograr su fin: Desarrollo de la demanda primaria,
aumento de la participación de mercado atrayendo clientes de la competencia,
adquisición de mercados, defensa de la posición en el mercado, reorganización del
canal de distribución para atender mercados desabastecidos y reorganización del
mercado para mejorar la rentabilidad.
El desarrollo de la demanda primaria, se puede lograr según Lambín (2003), de
tres (03) maneras, a saber:
- Aumentando la tasa de penetración: Busca alcanzar mayor volumen de consumo
y/o mayor frecuencia de consumo en los clientes actuales, con nuevos usos del
producto.
- Aumentando la tasa de ocupación: Pretende atraer de clientes potenciales
haciendo uso de la publicidad, promoción de ventas y/o la disminución de
38
precios.
- Aumentando la tasa de exclusividad: Se logra con mejoras en el producto y
servicio ofertado, reposicionamiento de la marca, reducción del precio,
reforzando la red de distribución y utilizando promociones de ventas; cuando no
existe lealtad por la marca de los competidores.
2. Estrategias de Desarrollo para los Mercados: se basa en la introducción de los
productos actuales en nuevos mercados para incrementar las ventas. Se puede lograr
con el ingreso a nuevas zonas, regiones o países, creación de nuevos segmentos
objetivos y/o desarrollo de nuevos canales de distribución.
3. Estrategias de Desarrollo por los Productos: su propósito es incrementar las ventas
mejorando los productos o con productos nuevos en mercados actuales. Se puede
lograr aplicando cualquiera o combinación de los 7 mecanismos siguientes:
- Extensión de la mezcla de productos con nuevos productos.
- Rejuvenecimiento de la línea de productos, restableciendo la
competitividad funcional o tecnológica.
- Desarrollo de nuevos productos innovadores.
- Creación de diferentes niveles de calidad, para diferentes segmentos.
- Adquisición de una línea de productos comprando a un competidor (integración
horizontal).
- Racionalización de una mezcla de productos para mejorar la rentabilidad.
Las estrategias de mercadeo fundamentan esta investigación, ya que forman parte de
la propuesta del plan estratégico que contribuirá al incremento de la participación del
mercado. En efecto, un plan estratégico no tiene sentido sin la aplicación de estrategia
2.2.9. Mercado
Con respecto a la definición de mercado, existen diversas aportaciones, como las de
Fisher y Espejo (2004), que lo definen como: “lugar donde se reúnen oferentes y
demandantes y es donde se determinan los precios de los bienes y servicios a través del
comportamiento de la oferta y la demanda”. (p. 84).
También, Mercado (2004), sostiene que: “se define como un lugar o área geográfica
39
en que se encuentran y operan los compradores y vendedores, se ofrecen a la venta
mercancías o servicios y en que se transfiere la propiedad de un título”. (p. 70).
Por su parte, Kotler y otros (2004), definen mercado, como: "conjunto de
compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una
necesidad o un deseo particular que puede satisfacerse mediante una relación de
intercambio". (p. 10).
De las aportaciones hechas por los autores reseñados, en cuanto a la definición de
mercado, se tiene que los dos primeros concuerdan en que es un lugar geográfico, mientras
que los tres autores dejan clara la relación existente entre los eferentes y los demandantes.
En tal sentido, se consideró este punto dentro de las bases teóricas, ya que la actividad de
empresa AMEZELT C.A tiene lugar en el mercado, donde esta empresa es la oferente y los
clientes, sus demandantes.
2.2.10. Tipos de Mercado
Mercado (2004), describe los tipos de mercado, los cuales se puntualizan
seguidamente:
- Mercado actual: Lo constituyen todos los consumidores actuales. Es el resultado del
total de la oferta y la demanda para cierto artículo o grupo de artículos en un
momento determinado.
- Mercado autónomo: Cuando los sujetos que intervienen en él llevan a cabo las
transacciones en las condiciones que libremente acuerden entre sí.
- Mercado de capital: Lugar en el que se negocian operaciones de crédito a largo
plazo y se buscan los medios de financiación del capital fijo.
- Mercado de la competencia: Es la parte del mercado que está en manos de la
competencia.
- Mercado de demanda: En este tipo de mercado, la acción se centra en el fabricante.
- Mercado de dinero: En el que se negocian operaciones de crédito a corto plazo se
buscan los medios de financiación del capital circulante.
- Mercado de la empresa: Es la parte del mercado que la empresa domina.
- Mercado exterior: Ámbito en donde se desarrolla la actividad comercial y que
corresponde a un país diferente de aquel donde la empresa se encuentra localizada.
40
- Mercado gubernamental: Es el constituido por las instituciones estatales.
- Mercado imperfecto: Es aquel en el que las propiedades de la mercancía no están
objetiva y completamente definidas.
- Mercado industrial: El constituido por las empresas transformadoras, potenciales,
compradoras de bienes de equipo, materiales, materia prima o materias a incorporar
en el proceso productivo.
- Mercado interior: Marco espacial en donde se lleva a cabo la actividad comercial y
que corresponde al país en donde la empresa está instalada.
- Mercado interurbano: Zonas que comprenden ciudades con un pequeño espacio
rural entre ellas, debido a su progresión en el crecimiento.
- Mercado de la juventud: Segmentación de mercados en función de la edad que cada
vez adquiere mayor importancia, para productos tales como discos, motocicletas,
juegos, chicles y bebidas, entre otros. Pues, la disponibilidad de dinero evoluciona
mucho con las actuales formas de estilos de vida de la sociedad.
- Mercado libre: Los sujetos pueden efectuar las transacciones en las condiciones que
determinan entre sí.
- Mercado de libre concurrencia: Es aquel en donde hay muchos oferentes y muchos
demandantes.
- Mercado normal: El sujeto considera el precio independiente de su actuación.
- Mercado objetivo: Después del oportuno análisis de la estructura del mercado
global, la determinación del mercado que se ha elegido para un cierto producto,
servicio o gama de artículos de una empresa.
- Mercado de oferta: Es aquel en el que la acción se centra fundamentalmente en el
consumidor.
- Mercado perfecto: Es cuando las propiedades de la mercancía se encuentran
objetiva y completamente definidas.
- Mercado potencial: Es aquel que está formado por los prospectos que no consumen
pero pueden llegar a hacerlo.
- Mercado potencial real total: Aquel que es posible alcanzar de forma rentable con
los medios que disponen las empresas del sector.
- Mercado potencial teórico total: Es posible para el conjunto de las empresas.
41
- Mercado de productos: Es el constituido por las empresas o industrias que se
dedican a transformar materias primas o productos semiterminados.
- Mercado real: Es aquel del que se dispone actualmente.
- Mercado regulado: Es cuando no rige el principio de la libertad de cambio.
- Mercado rural: Es el formado por las zonas agrícolas y sus pueblos, normalmente
incluye hasta 50.000 habitantes.
- Mercado test: Es el segmento del mercado geográfico que ha sido elegido para
realizar sobre él la prueba de lanzamiento de un producto, en las mismas
condiciones en que pensaba realizarse a nivel nacional.
- Mercado transparente: Permite que los sujetos se pongan en estrecha relación, de
manera que cada comprador conozca las propuestas de todos los vendedores y
pueda elegir la más conveniente.
- Mercado urbano: Es el formado por las ciudades normalmente a partir de 50.000
habitantes.
- Mercado relativo: Es aquel que va a formar la empresa según la porción que le
permita la competencia.
- Mercado de consumo: Se encuentra constituido por el consumidor final.
Es importante destacar que la tipificación de mercado se realizó como una manera de
documentar a la presente investigación, considerando que la empresa AMEZELT C.A, se
desenvuelve en los mercados local, de la empresa, interior, de libre concurrencia, objetivo,
potencial, real, urbano y local Producto
Según Kotler (2001: 98), "Un producto es cualquier cosa que se ofrezca en un
mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que pudiera satisfacer una
necesidad o deseo". Se quiere decir con esto, que el producto es un bien tangible que se
puede apreciar y visualizar físicamente. Este conjunto de atributos físicos y tangibles se
reúnen en una forma identificable, de tal forma que el consumidor pueda apreciarlo,
tocarlos, decidir entre variedades y precio.
Los productos tienen ciclos de vida que pueden dividirse en cuatro etapas:
introducción, crecimiento, madurez y declinación (envejecimiento). El éxito de la
mercadotecnia de una compañía es afectado profundamente por su capacidad de entender o
42
dirigir el ciclo de vida de sus productos.
Introducción. Durante la primera etapa del ciclo de vida de un producto, éste se lanza
al mercado con una producción a gran escala y un programa exhaustivo de mercadotecnia.
Ha pasado ya por las etapas iniciales de la evaluación de ideas, modelos piloto y pruebas de
mercado. El producto entero puede ser nuevo, como una máquina que limpia
electrónicamente la ropa sin usar agua. O bien puede ser que el producto básico sea bien
conocido pero tenga una nueva característica o accesorio que se encuentre en la fase
introductoria; por ejemplo, un motor de turbina de gas en un automóvil.
Crecimiento. En el crecimiento, o aceptación del mercado, las ventas y los productos
se elevan, a menudo a una gran velocidad. Los competidores entran en el mercado: en
grandes cantidades si la perspectiva de utilidad resultan sumamente atractivas. Las
empresas optan por una estrategia promocional de “compre mi producto” más que por la de
“pruebe este producto”. Crece el número de distribuidores, se introducen las economías de
escala y los precios descienden un poco. Por lo regular las utilidades empiezan a disminuir
al acercarse el final de esta etapa de crecimiento.
Madurez. Durante la primera parte de este periodo las ventas siguen creciendo, pero a
un ritmo cada vez menor. Las ventas tienden a estabilizarse, pero disminuyen las utilidades
del fabricante y de los detallistas. Los productos marginales se ven obligados a salir del
mercado. La competencia de precios se torna cada vez más enconada. El fabricante asume
una participación mayor del esfuerzo promocional total en la lucha por conservar a los
distribuidores y un espacio en el estante de sus establecimientos. Se introducen nuevos
modelos a medida que los productores amplían sus líneas y adquieren mucha importancia
las ventas en que se aceptan artículos usados como pago inicial.
Declinación y Posible Abandono. Para prácticamente todos los productos, la
obsolescencia se inicia de modo inexorable cuando los nuevos productos inician su ciclo de
vida y remplazan a los anteriores. El control de costos adquiere cada vez mayor
importancia conforme decae la demanda. Se hace menos publicidad y varios competidores
dejan el mercado. A menudo depende de la capacidad y habilidad de los gerentes de hecho
de que haya que abandonar el producto o que los vendedores sobrevivientes sigan
vendiéndolo con utilidades.
La duración del ciclo de vida es variable entre los productos. Abarca desde unas
43
cuantas semanas o una temporada corta (en el caso de una novedad o de moda en la ropa)
hasta algunos decenios. Pero en general el ciclo de vida se abrevia con el paso de los años.
Un producto puede tornarse por obsoleto ante los cambios rápidos de la tecnología. Otra
posibilidad es que la competencia introduzca una versión propia de un producto de gran
aceptación y éste puede pasar muy pronto a la etapa de madurez.
El producto y su ciclo de vida fueron considerados como fundamento teórico de la
presente investigación, ya que la empresa AMEZELT C.A, tiene como objeto de venta de
los productos electicos y debe tener presente la introducción, el crecimiento, la madurez y
la declinación y posible abandono, a fin de lograr su fin con la propuesta desarrollada.
2.2.11. Ventas
Para Kotler (2001: 17), “la venta es otra forma de acceso al mercado para muchas
empresas, cuyo objetivo es vender lo que hacen, en lugar de hacer lo que el mercado
desea”.
Un punto importante a considerar en las ventas, lo constituye el cambio del entorno,
al cual García (2007: 30) hace referencia, puntualizando lo siguiente:
- Cambios en los clientes: diferentes tipos de tamaños, diferentes necesidades.
- Concentración del poder de compra: más poder de compra en menos clientes, lo
que implica que en general el poder de negociación ha pasado del fabricante al
distribuidor o comprador.
- Formación de los compradores: mayor preparación profesional y mayor
tecnología en su poder para analizar todo tipo de cuestiones relacionadas con las
mejores condiciones de compra y con la rentabilidad de sus lineales.
- Más competencia: alta agresividad entre los clientes para ser elegidos por los
consumidores y entre los fabricantes, por estar presente en los lineales. En este
entorno de hipercompetencia es para las empresas más difícil crecer.
- Impacto de la tecnología en las compras: mayor conocimiento y control de los
stocks, rotaciones, rentabilidad por m2, información n tiempo real, entre otros.
- Otros canales de ventas (call center, web) y desarrollo de nuevos programas y
modelos que facilitan y cambian la labor del vendedor y del comprado (EDI,
CRM, ECR, entre otros).
44
- Tecnología al servicio del Vendedor: mayor información de los clientes,
comunicación en tiempo real con las base de datos de su empresa. Esto ha hecho
que se pase del vendedor con agencia al vendedor con teléfono móvil y con
ordenador portátil.
- Oficinas virtuales de ventas: la oficina del vendedor es su vehículo, hotel o casa,
gracias a la tecnología en su poder.
- El vendedor más preparado: mejor formado en ventas, en marketing, en el uso
de tecnologías, en el conocimiento de la empresa
- Cambios en las organizaciones, tanto del cliente como del fabricante: nuevos
puestos y funciones, también nuevos sistemas de relación entre ellos. Además,
cambios de organigramas piramidales a organigramas más planos, tanto en el
área de ventas como en el de compras. Pocos vendedores que atienden a clientes
cada vez más grandes.
- Mayor importancia de la función de ventas dentro de las empresas: La función
de ventas ha pasado a ser algo fundamental en las empresas, hasta el punto de
que muchas de ellas eclipsen a las demás (incluyendo marketing). Así las
empresas cada vez son más “orientadas a los clientes”.
- Costos variables vs. costos fijos: reducción cada vez mayor de los costos fijos,
haciendo variable al máximo todas las operaciones empresariales y también la
de ventas, donde la parte variable de la remuneración es cada vez mayor en
proporción al total.
- Outsourcing de ventas: para ser flexibles o poder tener una rápida respuesta al
mercado, se recurre cada vez a la subcontratación de servicios comerciales y de
ventas externas, agentes, redes de ventas, merchandising, entre otros.
- Ya no vale todo para todo el mundo, hay que hacer “trajes a medida” de cada
cliente y en cada tienda: esto implica un gran esfuerzo por parte de los equipos
de ventas que actúan cada vez más como expertos y consultores de cada uno de
sus clientes.
En las ventas, se tiene que tener presente las variables en la gestión de ventas y
de ruta, que según García (2007: 287), éstas son las siguientes:
1. Número de clientes
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2. Tipos de cliente (cliente objetivo)
3. Frecuencia de la visita
4. Territorio a gestionar
5. Volumen y dinero
6. Kilómetros
7. El tiempo que se dedica a cada cliente
8. Nivel de servicio que se da al cliente
9. Número de visitas
10. El esfuerzo de ventas y el esfuerzo de marketing que se dedique a cada ruta o área
de ventas
11. Sistema logístico y de reparto
12. Relación con el sistema de remuneración del vendedor
13. La actuación de la competencia en el mercado
14. La rentabilidad de cada ruta
15. La estrategia comercial de la compañía
16. El control de las rutas
17. Los sistemas de información geográfica.
Las ventas fueron consideradas como soporte de la presente investigación, dado para
que la empresa distribuidora AMEZELT C.A. logre aplicar un plan estratégico, debe de
manera intrínseca desarrollar esta actividad.
2.2.12. Estrategias de Venta
Con respecto a las estrategias de ventas, la Biblioteca de Manuales Prácticos de
marketing (2000), expone que:
Una estrategia de ventas debe contemplar como mínimo los siguientes aspectos: antecedentes, misión, objetivos, metas cuantitativas, identificación de la clientela objetivo, enfoque del producto, argumentarlo: motivaciones, servicios, materiales y actividades de apoyo. (p. 82).
En función de lo expuesto por el autor, se describen a continuación los aspectos
señalados:
- Antecedentes: tienen como principal propósito describir la situación del mercado que
46
enfrenta el producto o servicio. Cubre: el historial de ventas, situación competitiva,
estrategia seguida hasta el momento: resultados logrados, principales problemas y
oportunidades del producto o servicio.
- Misión: define con precisión cuáles pretende el área de ventas que sean los resultados
finales de su gestión respecto al producto o servicio bajo análisis y ha de presentar un
resumen de la estrategia básica seleccionada para el producto.
- Objetivos: tienen como propósito convertir, en términos de posiciones de mercado a
lograr la declaración expuesta en la misión y señalar las tácticas que caracterizarán la
ejecución de las actividades de venta.
- Metas cuantitativas: indicación de los volúmenes monetarios y físicos que forman parte
de la previsión de ventas.
- Identificación de la clientela objetivo: se hace descripción breve y precisa de los
clientes, los cuales recibirán mayor atención del personal de ventas.
- Enfoque del producto: análisis de las características del marketing del producto o
servicio.
Las estrategias de ventas se tomaron en cuenta para documentar a la presente
investigación, ya que son relevantes cuando se quiere incrementar la participación en una
empresa, además soportan al plan estratégico desarrollado para la empresa AMEZELT C.A.
2.3. Definición de Términos Básicos.
Análisis FODA: Esta herramienta nos servirá de utilidad para analizar la situación actual
en la empresa e identificar nuevas oportunidades. Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.
Competencia: Es la concurrencia de varios oferentes en un mismo mercado, los cuales
ofrecen productos y servicios que sean razonablemente sustituibles entre sí.
47
Estrategias: Principios generales acerca de cómo el programa de marketing va a operar en
el logro de sus objetivos.
Estrategia Corporativa: Es el enfoque de una entidad para optimizar el valor económico y
social de su portafolio de negocios o de su conjunto de programas tomando en cuenta los
intereses de la comunidad y de los empresarios.
Estrategias Funcionales: Son aquellas que se formulan en cada uno de los departamentos
funcionales que son claves en una organización: Comercialización, finanzas, investigación
y desarrollo, recursos humanos, producción y compras. Está referida al área de decisión de
cada una de las funciones, definiendo los objetivos y el despliegue de los medios a su
disposición para ejecutar la estrategia; es un tipo de estrategia orientada a la
implementación.
Mezcla de promoción: Mezcla específica de publicidad, ventas personales, promociones
de ventas, para conseguir sus objetivos planteados.
Mezcla de promoción: Mezcla específica de publicidad, ventas personales, promociones
de ventas, para conseguir sus objetivos planteados.
Mezcla de promoción: Mezcla específica de publicidad, ventas personales, promociones
de ventas, para conseguir sus objetivos planteados.
Misión: Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u
organización porque define lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que
actúa, lo que pretende hacer, y el para quién lo va a hacer. Es influenciada en momentos
concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las preferencias de la
gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del entorno, los recursos
disponibles, y sus capacidades distintivas.
Participación en el Mercado: Es la proporción de ventas totales de un producto durante un
periodo definido en un mercado específico que consigue una sola empresa.
Plan: Proyecto, programa de las cosas que se van a hacer y de cómo hacerlas.
Plan de marketing: Es un modelo sistemático donde se detallan todos los pasos a realizar
para el alza.
48
Planeación estratégica: Proceso administrativo que se llevará a cabo para conjugar los
recursos con los que cuenta y sus oportunidades de mercado a largo plazo.
Planificación: Toda actividad en el cual se prevé de manera consiente y programada las
actividades que puedan ocurrir en el futuro.
Producto: Es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color,
precio, calidad, y marca más los servicios y la reputación del vendedor.
Proceso de venta: Etapa que siguen los vendedores de la empresa al vender.
Servicio: Conjunto de atributos intangibles que ofrece la organización a sus clientes, una
buena atención al cliente es el reflejo de un consumidor feliz y la fidelidad de los clientes.
Triángulo del servicio: es un esquema que muestra la interacción existente entre tres
elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben
interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.
Venta: Cantidad de mercancía que en una empresa comercializa en un determinado periodo
de tiempo.
Visión: Es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente
para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
49
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo y Diseño de la Investigación
De acuerdo al problema planteado, referido a la necesidad que tiene la empresa
de proponer un plan estratégico para incrementar las ventas en AMEZELT C.A, la
investigación estará encuadrada dentro de la modalidad de un proyecto factible, adecuado
al diseño de un plan estratégico para incrementar la participación en el mercado regional
de la empresa, en Valencia, Estado Carabobo.
El presente estudio se adscribirá a la modalidad de proyecto factible,
que según la UPEL (2006):
Consiste en la investigación, elaboración, y desarrollo de una propuesta
de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnología, métodos o procesos. El
proyecto debe tener apoyo ambas modalidades en una investigación de tipo
documental, de campo o un diseño que incluya (p38)
Según, lo citado por el Manual de Trabajos de Grado de la UPEL, este proyecto
será factible porque se elabora el desarrollo de una propuesta al proponerle a la empresa un
modelo operativo viable, para incrementar sus ventas y lograr mayor posicionamiento en el
mercado regional. De igual forma, el proyecto estará fundamentado en un estudio de
campo, debido a que se realizara en el lugar donde se presenta el problema,
complementando con una revisión bibliográfica a través de la cual se analizaron las
necesidades y la factibilidad para ejecutar el mismo.
Hay que añadir que la metodología empleada en la realización de la investigación de
campo será de tipo cuantitativo.
50
Según Sabino (1986), la investigación de campo es: (…)” aquellas en que el mismo
objeto de estudio sirve como fuente de información para el investigador. (…)Consiste en la
elaboración directa de las cosas, comportamiento de personas circunstancias que ocurren
ciertos hechos por este motivo la naturaleza de las fuentes determina la manera de obtener
los datos”, (p.110). La fuente principal de los datos, será el sitio donde se presenta el
problema.
Tal lo citado por el autor, la presente investigación será de campo porque se lograra
indagar información directamente por el personal, clientes estos internos que labora en la
empresa “.AMEZELT C.A,”y los potenciales clientes externos.
3.2 Fases Metodológicas
Para el desarrollo del proyecto se diseñaran tres fases metodológicas, en
vinculación con los objetivos específicos planteados en el Capítulo I.
A continuación se detallan cada una de ellas.
o FASE I: Diagnosticar la situación actual de la empresa
AMEZETL C.A en cuanto al posicionamiento en el mercado de sus
productos.
En el desarrollo de esta fase, consistirá en comprobar cuál es la situación actual con
respecto a las estrategias que se están empleando en la empresa AMEZETL C.A para el
logro del posicionamiento en el mercado regional en Valencia , Edo Carabobo , se aplicara
una técnica de recolección de datos como lo es la encuesta.
Según Sandhusen R. (2002), “las encuestas obtienen información sistemáticamente
de los encuestados a través de las preguntas, ya sea personales, telefónicas o por correo”
(p229). Es decir una encuesta consiste en reunir datos entrevistando a la gente y esta llevo a
cabo donde se encontraban un determinado número de personas que proporcionaron
información que colaboraron con el desarrollo de la presente investigación, esta será
realizada de personas que forman parte de la empresa , por ser ellos los responsables de
coordinar y optimizar todo lo referente a la ventas de sus productos, mediante esta
51
información que estos proporcionen se podrán identificar los factores que influyen en el
proceso de ventas, lo cual será clave para el éxito de la investigación.
Seguidamente se aplica la observación, la cual se destaca la “observación
participante”, según Álvarez y Jurgenson (2003)” la cual se define como el acto de notar un
fenómeno, a menudo con instrumentos y registrándolo como fines científico (p.35) y según
Adler (1998), quien señala que “la observación consiste en obtener impresiones del mundo
circundante por medio de todas las facultades humanas relevantes.
Esto suele requerir contacto directo con el (los) sujeto (s) , aunque puede realizarse
observando remota registrando a los sujetos en fotografías, grabaciones sonoras o video
grabación y estudiándola posteriormente ” (p.153), es decir, es donde investigador juega el
papel importante dentro de la observación de todos los que forman parte del proceso diario
de la compañía el investigador puede determinar información relevante en cuanto a las
diferentes necesidades que presentan los clientes, la información que llega a diario acerca
de la competencia, la tendencia económicas, sociales, políticas y demográficas que están
presentes en el ambiente en el cual se desenvuelve la empresa
Según Tamayo (1998) “la población es la totalidad del fenómeno estudiado donde las
unidades poseen unas características en común y dan origen a los datos de la
investigación”, esto señala que una población está determinada por sus características
determinantes, por tanto, el conjunto de elementos que posea esta característica se
denomina población o universo.
Como resultante, en este estudio la población estará conformada por un grupo de
trabajadores que laboran en la empresa, los cuales se analizaron y los mismos estarán
constituidos por (6) personas, que laboran en la empresa los cuales denominaran clientes
internos y por cincuenta (50) clientes potenciales que se denominaran clientes externos.
De igual forma, se analizara la muestra Hernández (2006): la define como “El sub-
conjunto de elementos de la población que puede ser probabilística o no probabilística”
(p.229). La selección se realizara de manera estratégica y se basara en la división del
52
universo en unidades para determinar las que serán objeto de investigación, o dónde se
realizará la selección, tomando como referencia el 100% del grupo de informantes.
Por lo que la misma será de tipo censal; ya que según Ramírez (1997) el muestro
censal “es aquella donde todas las unidades de investigación son consideradas como
nuestra”. (p.32). En este caso sería (6) seis empleados y cincuenta (50) clientes potenciales
de la empresa distribuidora AMEZELT c.a.
o FASE II: Identificar las estrategias adecuadas para incrementar
las ventas y posicionar en el mercado los productos que comercializa la
empresa.
En esta fase, se realizara un estudio de la situación interna y externa que pudiera
afectar o favorecer el desarrollo de estrategias eficientes, que permita el aumento de las
ventas en la empresa en estudio. Para los efectos del beneficio de este objetivo, se
realizó una matriz DOFA, a partir de los análisis internos (enfocando el Perfil de
Capacidad Interna de la Compañía para definir debilidades y fortalezas de la
empresa AMEZETL c.a.) y, externo (a través del examen del medio y del perfil de
oportunidades y amenazas en el medio para identificar amenazas y oportunidades de la
empresa.
A través del uso de este instrumento se obtendrá información de relevancia sobre
el entorno interno y externo de la empresa, así mismo determinara los factores de impacto
que perturban al negocio, de mayor a menor grado de importancia, suministrando de esta
manera, procedencia a los puntos más críticos a los cuales se abordara, para la formulación
del plan estratégico para incrementar la participación en el mercado regional de la empresa,
AMEZETL c.a.en Valencia, Estado Carabobo.
Para diagnosticar el entorno interno de la empresa se empleo un análisis a través del
Perfil de Capacidad Interna (PCI) para evaluar la situación presente de los factores
53
(capacidad directiva, competitiva, financiera, tecnológica y talento humano) que afectan sus
operaciones corporativas.
Por otra parte, para que el diagnóstico de la empresa sea cabal se aplicara un
análisis externo o perfil de oportunidades y amenazas en el medio (POAM), la cual es la
metodología que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de
la empresa; estudiando así los factores externos que afectan el entorno como la política,
economía, sociales, culturales y tecnológicos, además de las demandas y necesidades del
consumidor.
El resultado de lo nombrado anteriormente, no es más que un análisis para
determinar el desempeño de la organización ante una situación crítica específica que está
afectando a la empresa, tanto interna como externa.
Es importante destacar que en esta fase serán considerados directamente los
resultados obtenidos al lograr el alcance de la primera fase y fue la base para la
formulación de la propuesta de la investigación.
o FASE III: Diseñar un plan estratégico de mercadeo que
permita el posicionamiento de los productos de la empresa AMEZETL C.A
en el estado Carabobo.
Esta fase se enfocara en determinar la propuesta que consiste en el diseño del plan
estratégico, que permitirá incrementar las ventas mediante la aplicación de mejores
alternativas para proporcionar nuevas herramientas que impulse el alza de las ventas,
posicionando a la empresa en el mercado.
De igual forma, en atención a los resultados que obtenidos de la primera y segunda
fase, respectivamente; al conocer la situación actual de la empresa. AMEZETL C.A,
además de las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades, se propondrá la
propuesta de un plan estratégico para incrementar las ventas en el mercado en el Estado
Carabobo.
54
El alcance de esta fase estará comprendido por la escogencia o selección del plan
estratégico de mercadeo.
Posteriormente, se realizara el plan a perseguir para la ejecución de la propuesta, la
misma se formalizara siguiendo el siguiente esquema:
• Presentación de la propuesta.
• Justificación de la Propuesta.
• Objetivos de la propuesta.
• Objetivo General.
• Objetivos Específicos.
• Ventajas de la Propuesta.
• Beneficios de la Propuesta.
• Factibilidad Técnica.
• Factibilidad Económica.
• Factibilidad Operativa.
• Desarrollo de la Propuesta.
55
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
En este capítulo, se presta atención a los resultados que comprenden la aplicación
de un cuestionario, indicando la situación, su respectivo análisis e interpretación, donde los
mismos deben ser compresibles y precisos. Dichos resultados sirvieron para evaluar la
percepción de los empleados y clientes de la empresa acerca de las estrategias que están
empleando en la empresa distribuidora AMEZELT c.a.
En donde cabe destacar, que este capítulo fue la clave para proponer soluciones
viables con el objetivo de convertir las amenazas en oportunidades del entorno, como
aprovechar las fortalezas y anticipar o prevenir el efecto de las debilidades de la
organización. Con el objetivo de proponer un plan estratégico que optimice las ventas a la
empresa AMEZELT c.a igualmente, para desarrollar este capítulo los resultados por los
instrumentos de recolección de datos diseñados y aplicados se deben a presentar y analizar
a fin de interpretar el problema estudiado; la información recolectada se analizo , para lo
cual se elaboraron cuadros y gráficos de barras , expresados en frecuencia absoluta y
relativa , con base en la utilización de la estadística descriptiva.
En tal sentido, se analizan e interpretan los resultados. Al respecto, Balestrini (2006)
refiere “la fase de interpretación fundamentada en los resultados del análisis y entrelazada
con ella, permite realizar inferencias de la relaciones estudiadas y extraer conclusiones en
cuanto a los hallazgo encontrados” (p.170). La representación escrita, consiste en la
incorporar los datos estadísticos recolectados en forma de texto, a partir de una descripción
de los mismo. Las técnicos ser interpretadas y comparadas fácilmente en cuadros o tablas
estadísticos; las graficas o diagramas estadísticos. En tal sentido, el obtenido por las
técnicas e instrumentos implicados en el presente estudios se mostraran de la siguiente
manera: se presenta los resultados dela encuesta se presentan mediante tablas de
56
frecuencias y graficas tipo barras, además de un breve análisis de cada ítem respondido,
posteriormente el cuadro de observación seguido de un análisis general del mismo.
• FASE I: Diagnosticar la situación actual de la empresa AMEZETL C.A en
cuanto al posicionamiento en el mercado de sus productos.
Encuesta a los empleados de la empresa
Cuadro 2. Planificación de ventas
Pregunta 1. ¿La empresa planifica actividades para impulsar sus ventas?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 0 0%
NO 6 100%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Planificación de ventas
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: El 100% de la muestra manifestó que no se está planificando
actividades para impulsar las ventas en la empresa. De acuerdo a estos valores se
puede argumentar que, como la empresa no implementa estrategias para impulsar
las ventas, posiblemente sea una de las causas de la disminución o bajas de las
mismas. Conclusiones que servirán para el desarrollo de la propuesta.
0%
100%
Grafico 1
si
no
57
Cuadro 3. Liderazgo
Pregunta 2. ¿Según su criterio el sitio donde labora actualmente hay falta liderazgo? Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 5 90%
NO 1 10%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Liderazgo
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Se observa la falta de liderazgo para un 58% de empleados, y para un 42% de
ellos siente que en el área en la cual laboran hay ausencia de liderazgo, esto genera para el
equipo de trabajo bajo rendimiento, y falta de integración, es vital para AMEZELT manejar
una planificación adecuada, control y procedimientos apropiados para así mantener los
beneficio para la organización.
90%
10%
Graficas 2
si
no
58
Cuadro 4. Debilidad de la empresa
Pregunta 3. ¿Considera usted cree que es la principal debilidad de la empresa es la falta de motivación?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 4 60%
NO 2 40%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Debilidad de la Empresa
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Este grafico demuestra la necesidad de desarrollar estrategias que realcen el nivel
de motivación de los empleados, por lo que será importante que la empresa AMEZELT c.a
tome en cuenta necesidades de su capital humano para que estos se desempeñen y tenga
rendimiento deseado, aumentando la satisfacción al cliente en el servicio ofrecido.
60%
40%
Grafico 3
si
no
59
Cuadro 5. Calidad de servicio
Pregunta 4 ¿Según su criterio se deberá mejorar la calidad de servicio? Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 6 100%
NO 0 0%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Calidad de Servicio
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Notablemente el 100% de los empleados creen que se debe mejorar la calidad del
servicio, efectivamente existen deficiencias que se vienen generando por la falta de
comunicación y liderazgo , para esto se debe aplicar a través del desarrollo de una
estrategias que incluye la planificación de la calidad de servicio y el uso de herramientas
adecuadas , y así la empresa AMEZELT c.a pueda cubrir las expectativas de sus clientes y
a su vez contribuya a la elevación de la cultura por la calidad del servicio.
100%
0%
Grafico 4
si
no
60
Cuadro 6. Importancia a la publicidad
Pregunta 5. ¿La empresa le otorga suficiente importancia a la publicidad?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 1 10%
NO 5 90%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Importancia a la publicidad
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: En el gráfico N° 9 se puede apreciar que el 90% de la muestra indica que la
empresa distribuidora AMEZELT c.a no le otorga la suficiente importancia a la publicidad;
esta variable puede influir en las bajas ventas de la empresa y la poca cartera de clientes.
Circunstancia que ha de considerarse muy en cuenta para desarrollo de la propuesta
10%
90%
Grafico 5
si
no
61
Cuadro 7. Estrategias para el desarrollo profesional
Pregunta 6. Aplica la empresa distribuidora AMEZELT c.a estrategias para el desarrollo profesional de sus empleados?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 0 0%
NO 6 100%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Estrategias para el desarrollo profesional
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Estos resultados demuestran que un 100% que no se aplican estrategias de
desarrollo profesional y son un indicativo de que el desarrollo profesional del recurso
humano que desempeña funciones en esta empresa puede progresar si se aplican
efectivamente una serie de etapas caracterizadas por distintas tareas de desarrollo,
actividades y relaciones, lo cual representa una ventaja competitiva para la capacitación y
actualización del recurso humano, aspecto que debe tomarse en consideración al diseñar la
propuesta.
0%
100%
Grafico 6
si
no
62
Cuadro 8. Gestión de reclamos
Pregunta 7 ¿Considera usted que se incrementaría la cartera de clientes de la empresa con una adecuada gestión de reclamos y buen servicio post – venta?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 6 100%
NO 0 0%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Gestión de reclamos
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Se puede evidenciar que el 100% respondió afirmativamente, con estos resultados
de esta interrogante se puede decir que siguiendo la perspectiva de los clientes reales de la
empresa y los futuros clientes propuestos, la posibilidad de que ofreciendo un óptimo
servicio post- venta y una adecuada gestión de reclamos se aumentaría la cartera de cliente.
100%
0%
Grafico 7
si
no
63
Cuadro 9. Misión, visión y valores.
Pregunta 8. ¿Conoce usted la misión, la visión y los valores de AMEZELT C.A
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 0 0%
NO 6 100%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Misión, visión y valores
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Este grafico nos nuestra que los empleados no conocen la misión, visión y
valores de la empresa AMEZELT c.a, por lo que esto evidencia que la empresa hay una
falta de identidad y de compromiso debido a que estos al no conocer la misión, la visión y
no tener los valores de la misma presente no va tener el desempeño adecuado dentro de la
empresa. Lo que se debe desarrollar métodos efectivos claves para dar a conocer dichos
elementos esenciales dentro de la empresa.
0%
100%
Grafico 8
si
no
64
Cuadro 10. Comunicación en el Área Compras y Ventas
Pregunta 9. ¿Existe una comunicación efectiva en la empresa, específicamente en el área de Compras y ventas?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 2 40%
NO 4 60%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Comunicación en el Área Compras y Ventas
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: En el gráfico N° 12, se puede apreciar que el 60% cree que la
comunicación en el área de las compras y ventas no es efectiva para lograr los objetivos,
mientras que el otro 40% considera que si lo es. De acuerdo a los datos arrojados por la
encuesta se concluye que no existe una comunicación efectiva entre las fuerzas de ventas y
su gerente, por esta razón no existe una planificación por parte de los ejecutivos de ventas.
40%
60%
Grafica 9
si
no
65
Cuadro 11. Posicionamiento
Pregunta 10. ¿Cree usted que la empresa distribuidora AMEZELT C.A necesita lograr un posicionamiento en el mercado regional de Valencia?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 6 100%
NO 0 0%
TOTAL 6 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Posicionamiento
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Tal como se indica en el gráfico, se obtuvo un 100% que equivale a la
totalidad de la muestra, afirman que la empresa AMEZELT c.a necesita lograr un
posicionamiento en el mercado regional de Valencia atreves del mismo se logra la
indagación de las estrategias para cambiar y posicionar en la mente del consumidor una
calidad de atención; implica implantar los beneficios distintivos y la diferenciación de la
empresa que resulte óptima y satisfactoria y a su vez se adecue en los productos y sus
atributos en el tiempo y el entorno del mercado.
100%
0%
Grafico 10
si
no
66
Encuesta de los clientes de la empresa
Cuadro 12. Atención al cliente y servicio post- venta
Pregunta 1. ¿Se encuentra usted a gusto con la atención al cliente y servicio post- venta prestado por la empresa?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 15 30%
NO 35 70%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Atención al cliente y servicio post – venta
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Este grafico demuestra que un 30% de los clientes de la empresa afirman que
AMEZELT c.a mantiene una buena atención al cliente y servicio post venta, sin embargo
un 70% de los clientes no se encuentra satisfecho, se debe tomar medidas que mejoren y
realcen la imagen de la empresa.
30%
70%
Grafico 11
si
no
67
Cuadro 13. Especificaciones de cada producto
Pregunta 2. ¿Cree usted que las personas encargadas se atención al cliente de AMEZELT c.a se encuentra preparadas y llevan especificaciones de cada producto?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 27 54%
NO 23 46%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Especificación de cada producto
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis : El presente grafico se evidencia que un 54% de los clientes afirman que los
empleados de AMEZELT c.a están preparados y manejan especificaciones de cada
producto , sin embargo al observar que el 46% de los clientes dicen que no están
preparados ni manejan correctamente las especificaciones de los productos, en este
resultados se debe tomar en cuenta ya que es importante influencia directa con el servicio
de atención al cliente , se debe idear una estrategia para solventar la problemática a la
brevedad posible.
54%
46%
Grafico 12
si
no
68
Cuadro 14. Expectativas
Pregunta 3. ¿Cumple sus expectativas la entrega de su servicio y/o los productos requeridos?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 19 38%
NO 31 62%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Expectativas
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Los resultados obtenidos en esta pregunta muestran que un 62% de los clientes
encuestados no se encuentran conformen que ya no cumplen con sus expectativas por lo
que demuestra que no existe una entrega de repuestos y servicios adecuado y genera
pérdida de clientes, tomando en cuenta estos resultados se deben poner en practica
estrategias que ayuden a cubrir las necesidades del cliente. Mientras que para un 38% sus
expectativas han sido satisfactorias.
38%
62%
Grafico 13
si
no
69
Cuadro 15. Apariencia de instalaciones y personal
Pregunta 4. ¿Usted cree que AMEZETL presenta buena apariencia de las instalaciones y personal?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 50 100%
NO 0 0%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Apariencia de instalaciones y personal
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Evidentemente el 100% de los encuestados consideran una buena apariencia tanto
como el personal para las instalaciones de AMEZELT c.a, lo que resulta ser muy positivo
ya que llama la atención del cliente y les crea seguridad a la hora adquirir el servicio
requerido.
100%
0%
Grafico 14
si
no
70
Cuadro 16. Trato del empleado
Fuente: Lorenzo (2012)
Trato del empleado
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: el 100% de los clientes reciben un adecuado y cordial trato de los empleados,
siendo esto también muy positivo para la empresa por que cuenta con un equipo de trabajo
que tiene todo el interés de recibir a los clientes.
100%
0%
Grafico 15
si
no
Pregunta 5. ¿Recibe un trato cordial y adecuado por los empleados de AMEZELT c.a?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 50 100%
NO 0 0%
TOTAL 50 100%
71
Cuadro 17. Stock de productos
Pregunta 6 ¿considera usted el stock de producto deficiente? Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 50 100%
NO 0 0%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Stock de producto
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: AMEZELT c.a esta presentado deficiencia en stock de producto, evaluado por los
clientes quienes indican al 100%, y esto se debe a que cada vez que un cliente requiere un
producto no existe la disponibilidad caso que se repite constantemente y la espera para la
entrega del mismo pedido requiere de 5 o más días hábiles, esto causa que el cliente busque
alternativas en otros y disminuyen las ventas de la empresa, por lo tanto se debe mejorar el
proceso de entrega de productos.
100%
0%
Grafico 16
si
no
72
Cuadro 18. Costo al servicio
Pregunta 7¿Califica usted los costos de servicio elevados de acuerdo a la calidad?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 26 52%
NO 24 48%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Costo al servicio
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: los resultados obtenidos en esta pregunta una variación importante de un 52% de
los clientes indican que el servicio es alternativo costoso de acuerdo a la calidad y esto
ocurre cuando los cliente no quedan satisfechos y se van con la duda por no cubrir sus
expectativas, por lo que un 48% no les parece elevado el costo del servicio ya que crecen en
una empresa autorizada y van seguros sabiendo que sus productos adquiridos son de
calidad. Para esto se debe crear técnicas que le brinden la seguridad al cliente y poder ganar
la confianza generando más cliente satisfechos.
52% 48%
Grafico 17
si
no
73
Cuadro 19. Inconveniente con algún producto
Pregunta 8¿Cuando se presenta algún inconveniente con algún producto, se resuelve a la brevedad posible, la atención es la adecuada?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 28 56%
NO 22 44%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Inconveniente con algún producto
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: este grafico demuestra que la mayoría de los clientes que es un 56%, en cuanto
presentan un inconveniente no se resuelve a la brevedad posible entonces se deben mejorar
este tipo de inconvenientes diseñando estrategias adecuadas que ayuden a perfeccionar y
fortalecer dicho proceso en la empresa
56%
44%
Grafico 18
si
no
74
Cuadro 20 Asesoría y respuesta inmediata
Pregunta 9 ¿usted considera que el departamento post- venta debe brindar mas asesoría y respuesta inmediata?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 50 100%
NO 0 0%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Asesorías y respuesta inmediata
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: el 100% de los clientes encuestados consideran que el departamento post- venta
deben mas respuestas inmediatas en cuando a la disponibilidad y entrega de productos y
servicio, ya que causa inquietud y descontento, porque para estos clientes la seguridad de la
calidad de producto la buscan en las grandes empresas donde se suponen que están
altamente capacitados y autorizados para brindar el mejor servicio y calidad
100%
0%
Grafico 19
si
no
75
Cuadro 20. Departamento de venta
Pregunta 10. ¿Cree usted que el departamento de ventas de AMEZELT c.a , necesitas una mejora en atención al cliente?
Alternativa Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
SI 34 68%
NO 16 32%
TOTAL 50 100%
Fuente: Lorenzo (2012)
Departamento de ventas
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: este grafica demuestra y tiene estrecha relación con el anterior ya que la mayoría
de los clientes en un 68% opina que el departamento de venta tiene que ajustar algunos
cambios los cuales serán beneficios para la empresa y así buscar con rapidez posibles
soluciones.
68%
32%
Grafico 20
si
no
76
• FASE II: Identificar las estrategias adecuadas para incrementar las ventas y
posicionar en el mercado los productos que comercializa la empresa.
Para el diagnostico del reintegro tanto interno como externo de la empresa caso
estudio, se procedió a la identificación de las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas, que se condensaron en la matriz de análisis DOFA, todas estas variables fueron
sustentadas mediante un perfil de capacidad interno (PCI) y perfil de oportunidades y
amenazas en el medio (POAM) siendo, las oportunidades factores externos positivos, en
tanto que las amenazas son negativas. Mientras que, las fortalezas y debilidades, son todas
aquellas actividades del sector de organización de eventos corporativos donde se realicen
de manera excelente o cualquier recurso ventajoso con que cuente, específicamente en la
manera de ofrecer el servicio o producto, será considerando como fortaleza. Por si parte las
debilidades son actividades que el ramo de la empresa requiere pero la misma no tiene.
Cuadro 22 Capacidad Del PCI
CALIFICACION
CAPACIDAD
GRADO
GRADOS
IMPACTO
DEBILIDADES
FORTALEZA
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Directiva x x
Competitiva x x
Financiera x x
Tecnológica x x
Talento x x Fuente: Lorenzo (2012)
Se puede observar en la tabla 21, que la empresa distribuidora AMEZELT c.a posee mas
fortalezas que debilidades, siendo esta debilidad la competitividad y un impacto medio
según su apreciación.
77
Cuadro 23. Perfil Capacidad Directiva Capacidad Directiva
GRADO GRADO IMPACTO Fortalezas Debilidades
Alto
Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Imagen corporativa.
X X
Uso de Planes Estratégicos
X X
Agresividad para enfrentar la competencia.
X X
Sistemas de toma de decisiones.
X X
Uso de indicadores de gestión.
X X
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Se puede observar según el cuadro 22, que durante el diagnóstico de la
capacidad interna de la empresa, en el ámbito de la capacidad directiva, posee debilidad alta
en imagen corporativa, baja en agresividad para enfrentar a la competencia y media en
sistema de toma de decisiones, todas con alto impacto en la participación de la empresa
distribuidora AMEZELT C.A en el mercado. También, se detectan debilidades de alto
grado en uso de planes estratégicos y uso de indicadores de gestión, ambos con alto
impacto.
78
Cuadro 24. Perfil Capacidad Tecnológica Capacidad
Tecnológica
GRADO GRADO IMPACTO
Fortalezas Debilidades Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Coordinación compras – almacén y ventas.
X X
Tecnologías de comunicación e información.
X X
Capacidad de innovación.
X X
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Según el cuadro 23, referido al diagnóstico Interno de PCI enfocando la
capacidad tecnológica, se demuestra que posee fortalezas con alto grado relacionadas con la
capacidad de innovación, y con bajo grado vinculadas con la coordinación compras –
almacén y ventas (en el sentido que en frecuentemente dependen de la disponibilidad que
tengan los proveedores de algunos productos ya)
79
Cuadro 25. Capacidad del Talento Humano
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Según el diagnóstico interno sobre la capacidad del talento humano, en
el cuadro 24, que existen debilidades con alto grado en el nivel de preparación y
actualización, experiencia técnica y motivación del recurso humano, de alto grado de
impacto en la participación de la empresa AMEZELT C.A. en el mercado regional. Se
observaron fortalezas en esta de experiencia técnica.
Capacidad del
Talento
Humano
GRADO GRADO IMPACTO
Fortalezas Debilidades
Alto Medi
o
Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Nivel de Preparación y Actualización.
X X
Experiencia Técnica.
X X
Motivación del Recurso Humano.
X X
80
Cuadro 26. Perfil Capacidad Competitiva Capacidad
Competitiva
GRADO GRADO IMPACTO
Fortalezas Debilidades
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
El cliente compra productos de la empresa.
X X
El cliente compra productos a la competencia.
X X
Satisfacción del cliente.
X X
Costos de Distribución y Ventas.
X X
Calidad del producto.
X X
Precios del producto en el mercado.
X X
Participación en el mercado.
X X
Disponibilidad de productos de los proveedores.
X X
Fuente: Lorenzo (2012)
Análisis: Según el cuadro 25, se puede ver que la empresa posee dentro del ámbito
competitivo fortalezas internas con alto grado en la calidad de los productos, con grado
medio en cuanto a que el cliente compra productos de la empresa y disponibilidad de los
productos de los proveedores y costos de distribución y ventas, y con bajo grado en cuanto
a la satisfacción del cliente (ya que si bien los clientes manifestaron que están satisfechos,
le continúan comprando a la competencia). Por otra parte, son notorias las debilidades, con
alto grado con respecto a que el cliente compra productos a la competencia y los precios del
producto en el mercado. Es importante destacar que todos estos aspectos tienen impacto
alto en la participación de la empresa AMEZELT, C.A. en el mercado regional.
81
Cuadro 27. Perfil Capacidad Financiera Capacidad
Financiera
GRADO IMPACTO
Fortalezas Debilidades Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Estabilidad de Costos.
X X
Liquidez y disponibilidad de fondos internos.
X X
Retorno de la inversión.
X X
Rentabilidad del negocio.
X X
Capacidad para satisfacer la demanda.
X X
Habilidad para competir con precios.
X X
Fuente: Lorenzo (2012).
Análisis: Según el cuadro 26 referido al diagnóstico Interno de PCI enfocando la capacidad
financiera, se demuestra que posee fortalezas de grado medio relacionadas con la capacidad
para satisfacer la demanda, y de grado bajo con respecto a liquidez y disponibilidad de
fondos internos, retorno de la inversión y rentabilidad del negocio. Además, presenta
debilidades de alto grado en torno a la estabilidad de costos y la habilidad para competir
con precios con alto impacto en la participación de la empresa AMEZELT C.A. en el
mercado regional
82
Tabla 28. Perfil de oportunidad y Amenazas (POAM)
Calificación
Factores
Grado Amenazas
Impacto
Grado Oportunidad
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Económicos X X Políticos X X Sociales X X Tecnológicos X X Geográficos X X
Fuente: Lorenzo (2012)
En la tabla 27 observamos que los factores económicos y políticos son los puntos de
mayor grados de amenaza ya que van a depender de como se esté desarrollando el ambiente
externo de la empresa.
Perfil Oportunidades y Amenazas del Medio
Para efectuar el análisis externo, se requirió levantar el Perfil de Oportunidades y
Amenazas del Medio (POAM), desarrollado por Serna y consiste en la realización de una
matriz donde se comparan a juicio del decisor, ciertos factores con las oportunidades,
amenazas y sus respectivos impactos. Es una herramienta utilizada para identificar y
valorar las oportunidades y amenazas potenciales, a partir de la categoría factores
económicos, políticos, sociales y tecnológicos. Seguidamente, se presenta el POAM, en las
cuales se detallan los distintos factores calificando como oportunidades o amenazas, que
impactan en la participación de la empresa AMEZELT C.A. en el mercado regional
83
Cuadro 29. Perfil Oportunidades y Amenazas del Medio Calificación Factores GRADO GRADO IMPACTO
Oportunidades Amenazas Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Económicos Inestabilidad de las políticas cambiarias.
X X Política Fiscal. X X Políticos Regulaciones Gubernamentales.
X X Incertidumbre. X X Marco legal. X X Sociales Cultura hacia la calidad. X X Inicio del año escolar X X Competitivos
Calidad de los productos. X X Variedad de productos. X X Campañas promocionales de la competencia.
X X Estrategias de posicionamiento de la competencia.
X X
Precios de la competencia. X X Fuerte competencia. X X
Fuente: Lorenzo (2012)
En el cuadro 28, se detallan los resultados del diagnóstico externo (POAM) para factores
económicos, políticos, sociales y competitivos. En los primeros, donde se demuestra
amenaza alta en cuanto a inestabilidad de las políticas cambiarias y con grado medio en
política fiscal, con alto impacto en el incremento de la participación de la empresa
AMEZELT C.A. en el mercado regional.
En cuanto a los factores políticos, tanto las regulaciones gubernamentales como la
incertidumbre constituyen amenazas con alto grado, y con grado medio el marco legal; los
cuales impactan con alto grado en el incremento de la participación de la empresa
AMEZELT C.A. en el mercado regional.
Con referencia a los factores sociales, son evidentes las oportunidades con alto grado
referidas a cultura hacia calidad y sobre elevado nivel de construcción en estos últimos
anos, ambos con impacto alto en el incremento de la participación de la empresa, C.A. en el
mercado regional. Con base en el factor competitivo resultan oportunidades con alto grado
84
la calidad y variedad de los productos. Por otro lado, son notorias las amenazas referidas a
campañas promocionales de la competencia, estrategias de posicionamiento de la
competencia, precios de la competencia y fuerte competencia, con alto impacto en el
incremento de la participación de la empresa AMEZELT C.A. en el mercado regional.
Cuadro 30 Matriz DOFA
OPORTUNIDAD AMENAZAS
• Globalización del mercado.
• Facilidad de acceso tecnológico.
• Cultura de comunicación de las
empresa
• Nuevas alianzas estratégicas
• Inestabilidad política del país
• Incremento del índice delictivo
• Competencia posicionada
• Cierre de la empresa a nivel regional
FORTALEZAS DEBILIDAD
• Producto de alta calidad
• Habilidad para negociar espacios
• Buena orientación empresarial
• Control y comunicación gerencial
• Falta aplicación de las herramientas
promocionales
• Motivación a los empleados
• Reforzar el valor agregado del
servicio
• Control del liderazgo en la empresa
Fuente: Lorenzo (2012)
Se puede observar según la cuadro 29, en forma más detallada, las oportunidades,
amenazas, fortalezas y debilidades, que posee la empresa distribuidora AMEZELT c.a,
según la alianza con lo explicado en la anterior matriz y basándose en lo observado se
consigue limitar que una de las principales y más claras fortalezas con que cuenta la
empresa es que tiene un alto nivel de compromiso, a su vez entre las oportunidades mas
resaltantes se destaco como gran celebridad que existen muchas empresas que buscan darse
a conocer en el ámbito social. Entre las debilidades más destacadas esta la falta de
85
motivación, de adiestramiento a los empleados alcanzando así ser desconocidas ante el
consumidor. Por ultimo entre las amenazas que se consideraron afectantes el incremento de
la organización del mismo tipo, que sería la entrada de nuevos competidores
Cuadro 31 Estrategias DOFA
DA DO
• Evaluar periódicamente las capacidades,
conocimiento y desempeño del personal
• Desarrollar estrategias de motivación e
incentivos
• Hacer conocer al capital humano la misión
visión y valores de la empresa con los
objetivos de la empresa
• Establecer patrones de liderazgo que refuercen
la cultura de comunicación en la empresa ,
logrando así mantener un equipo de trabajo
organizado
• Adecuar las políticas de la empresa para
responder más eficiente a las necesidades de
los clientes y lograr el reconocimiento
• Estudia posibilidades de aplicar buenas
herramientas de marketing, para si captar a ese
público potencial existente.
FA FO
• Implementar periódicamente talleres,
charlas y reuniones con el objetivo de
mejorar la comunicación en la empresa
• Buena orientación empresarial que
fortalezca el nivel de capacitación de los
empleados tecnológicamente.
• Dar respuesta rápidas que permitan
mantener la lealtad de los clientes
• Alto nivel de compromiso y la utilización de
planes estratégicos y mejora de los
oportunidades de ventas de empresa
• La venta de productos de calidad, que ayuden
la búsqueda de reconocimiento a nivel
regional y con la buena orientación
empresarial.
• Tomar en cuenta las opiniones de mejora por
parte de los clientes y empleados, para
estrechar lazos de fidelidad y satisfacción
Fuente: Lorenzo (2012)
86
• FASE III: Diseñar un que permita el posicionamiento de los productos de la
empresa AMEZETL C.A en el estado Carabobo. plan estratégico de
mercadeo
Como propósito final de esta investigación y en función de la fase I y fase II, se
presenta como propuesta, diseñar un esquema del plan de estratégico de mercado que
permita el posicionamiento de los productos de la empresa AMEZETL C.A en el estado
Carabobo. Plan estratégico de mercadeo. Con el mismo se propone la orientación de esta
empresa hacia las oportunidades económicas atractivas para ella, que contribuyan a su
crecimiento y la rentabilidad. En efecto, se exponen y describen detalladamente en el
capitulo v el plan propuesto de estrategias para el posicionamiento de los productos que
comercializa la empresa , a través de técnicas de mercadeo, dirigidas a solucionar las fallas
existentes para incrementar las ventas y la participación de la empresa en el mercado
regional.
Finalmente, se estableció el plan de acción a seguir para la implementación de la
propuesta, priorizando acciones, la misma se realizó según el siguiente esquema:
Presentación de la propuesta.
Justificación de la Propuesta.
Objetivos de la propuesta.
Objetivo General.
Objetivos Específicos.
Ventajas de la Propuesta.
Beneficios de la Propuesta.
Factibilidad Técnica.
Factibilidad Económica.
Factibilidad Operativa.
Desarrollo de la Propuesta.
87
CAPITULO V
LA PROPUESTA
5.1 Presentación de la propuesta
La presente propuesta tiene como finalidad de diseñar el plan estratégico que logre
el posicionamiento solido de los productos de la empresa distribuidora AMEZELT c.a
dentro del mercado La primera fase consistió en el diagnóstico de la situación actual de la
empresa distribuidora AMEZELT C.A., con el propósito de verificar su posición en el
mercado regional de Valencia Estado Carabobo y se cumplió mediante la aplicación de dos
cuestionarios aplicados a la muestra seleccionada de clientes y trabajadores de esta
compañía. La información recolectada se analizó, para lo cual se elaboraron cuadros y
gráficos de barras, expresados en frecuencia absoluta y relativa, con base en la utilización
de la estadística descriptiva. En tal sentido, se analizan e interpretan los resultados. Al
respecto, Balestrini (2006: 170), refiere: “La fase de interpretación fundamentada en los
resultados del análisis y entrelazada con ella, permite realizar inferencias de las relaciones
estudiadas y extraer conclusiones en cuanto a los hallazgos encontrados”.
Posterior a la información de la investigación, obtenida por la aplicación de los
instrumentos, se presenta el alcance de la segunda fase metodológica, referida a la
identificación de la F.O.D.A. que presenta actualmente la empresa con el fin de sustentar la
formulación de planes estratégicos. Por último, se da cumplimiento a la tercera fase de la
investigación, donde se expone la propuesta que consistió en el diseño de un Plan
Estratégico para posicionar los productos en el mercado de la Empresa AMEZELT C.A.
88
5.2. Justificación de la propuesta
La realización de esta propuesta está basada en los resultados obtenidos al procesar la
información suministrada por los trabajadores y clientes de la empresa AMEZELT C.A., a
quienes se les aplicó instrumentos de recolección de información. En tal sentido, el
principal enfoque está dirigido hacia el diseño de un plan estratégico de mercadeo orientado
a posicionar sus productos en el mercado regional de Valencia estado Carabobo, de dicha
empresa, por cuanto es una herramienta útil para que la administración disponga de planes
un área funcional importante como es el mercadeo. Además, se considera clave para que la
empresa, a fin de que contribuya de manera positiva y significativa al incremento de las
ventas y el posicionamiento de la empresa objeto de estudio.
5.3 Objetivos
5.3.1. Objetivo general de la propuesta
o Diseñar un plan estratégico de mercadeo que permita el posicionamiento de los
productos de la empresa distribuidora AMEZETL C.A, que cubra las necesidades
de los clientes y contribuyan el incremento de la ventas de la empresa.
5.3.2 objetivos específicos de la propuesta
• Crear la misión, visón y valores de la empresa AMEZELT C.A.
• Elaborar estrategias de crecimiento intensivo para AMEZELT, C.A.
• Exponer el diseño de una página web interactiva para AMEZELT
C.A.
• Enunciar el posicionamiento de la página web interactiva en
buscadores.
• Esbozar la estrategia competitiva en Internet.
• Plantear estrategias promocionales para AMEZELT C.A.
• Establecer indicadores de gestión en la perspectiva cliente para
AMEZELT C.A
• Formular herramientas para el análisis de los indicadores de gestión
en la perspectiva cliente para AMEZELT C.A
89
• Proponer la implantación del CRM en la empresa AMEZELT C.A
• Establecer alianzas estratégicas de tipo vertical (con proveedores), a
fin de minimizar costos y eliminar atrasos en la entrega.
5.4 Ventaja de la propuesta
De esta manera, las estrategias de marketing son un verdadero reto para todas las
empresas que no desee verse desplazada la competencia más agresiva y por sus clientes que
son cada vez mas consientes, el poder de elección que tiene, más sofisticados en sus
necesidades y expectativas, esta propuesta beneficia a la empresa de manera participativa y
que la relación con los clientes sean rentables y duraderos, así lograr mantener base de
clientes comprometidos y satisfechos.
5.5 Beneficios de la Propuesta
La propuesta se justifica porque beneficiará a la empresa distribuidora AMEZELT
C.A., de la manera siguiente:
El logro de obtener una mayor participación en el mercado atraerá consigo
nuevos clientes y mantendrá los actuales satisfechos al cubrir sus
requerimientos. Se trata del incremento de la cartera de clientes, buscando
superar a la empresa que ocupa el primer lugar en el mercado y ser único y
diferencial para los clientes.
Estrechar lazos y fidelidad con los clientes, la empresa AMEZELT C.A.
tendrá la satisfacción de vincularse y mantener la fidelidad con los clientes a
través de las estrategias propuestas, las cuales pretenden proporcionar
confianza y seguridad para mantener y atraer clientes. Por tanto, la
implementación de estas propuestas contribuirán a dar respuestas
eficazmente a las exigencias establecidas por los mismos. Atrayendo
emocionalmente a clientes a adquirir los productos, cambiando a la
competencia. Para ello, la empresa ofrecerá excelente calidad de servicio,
comunicación con el cliente y servicio postventa.
90
5.5.6 Análisis de factibilidad
5.6.1. Factibilidad Económica
A continuación se presentan los recursos económicos necesarios para la inversión
inicial, que consiste en la contratación publicitaria durante el primer mes y que conforman
los costos necesarios para la implementación de la propuesta, que contribuirá al incremento
de la participación de la empresa en el mercado regional
Cuadro 32. Estructura de Costos (Inversión Inicial
Fuente: Lorenzo (2012)
Se espera un 30% en el incremento de las ventas con la implementación de la
propuesta, lo cual resultará viable, dado que los ingresos esperados superan a la inversión
inicial.
5.6.2. Factibilidad Técnica
La empresa AMEZELT C.A., desde el punto de vista técnico está en condiciones de
implementar la propuesta.
5.6.3. Factibilidad Operativa
Desde el punto de venta operativo, la empresa AMEZELT C.A., tiene la capacidad
para la implementación de la propuesta, ya que cuenta con el compromiso y motivación de
Inversión Publicitaria Descripción Costos (Bs. F.)
El Carabobeño Cabeceros primera página, primer cuerpo
3000 Suplementos encartados 1200
El Notitarde Última página 1900
Revista Paréntesis Páginas Centrales completa full color 3000 Revista del Domingo Páginas centrales 2900 Impresión Publicitaria Calendarios 2500 Spot digital en cines Publicidad en pantalla antesala digital 60”
salas premium 6100
Medios Electrónicos Facebook 0
Correo electrónico 0
Banners animado 5500
Inversión Inicial 22.600
91
la fuerza de ventas existente, que hacen posible la operatividad de esta compañía.
5.7 Desarrollo de la Propuesta
.
MISIÓN PROPUESTA PARA AMEZELT C.A
Satisfacer las necesidades de clientes, a través de nuestros productos y
servicios en la perspectiva cliente, para garantizar calidad, eficiencia y
competitividad, con la mejor relación precio/valor, alta rentabilidad y crecimiento
sostenido, contribuyendo con el mejoramiento de toda nuestra gama eléctrica.
VISIÓN PROPUESTA PARA AMEZELT C.A
Ser una empresa líder en la comercialización y distribución suministros
eléctricos, tanto en la ciudad de Valencia como a nivel regional, orientada al
mercado, con presencia predominante con un complejo portafolio de productos y
con capital humano capacitado para satisfacer las necesidades de los clientes.
VALORES PROPUESTOS PARA AMEZELT C.A
- Orientación al mercado.
- Honestidad.
- Agilidad y flexibilidad.
- Innovación.
- Trabajo en equipo.
- Reconocimiento continúo al logro y la excelencia.
- Respeto por el cliente.
- Ética.
- Relaciones de mutuo beneficio con las partes interesadas.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa distribuidora Amezelt C.A en
Valencia edo. Carabobo
92
ESTRATEGIAS
Estrategia de Crecimiento Intensivo
Consiste en crecer en el seno del mercado de referencia en el cual opera la
empresa AMEZELT C.A. Se utiliza cuando no se ha explotado completamente las
oportunidades ofrecidas por los productos que dispone y los mercados que cubre,
beneficios de los productos y servicio, donde pudieran aplicarse la estrategia de
penetración de mercados, mediante el uso de mecanismos, como el desarrollo de la
demanda primaria que se conseguirá en este caso con el aumento de la tasa de
ocupación, que consiste en lograr atraer a nuevos clientes no potenciales, persigue
adecuar un mensaje y, un presupuesto a los diferentes canales de comunicación
masiva, para obtener la mayor efectividad en la venta.
De igual manera, podrá aplicar aumentar la tasa de penetración: mediante la
implementación de acciones orientadas a alcanzar un mayor volumen de venta de
los productos eléctricos y mayor frecuencia de compra en los clientes actuales,
enfocando la publicidad.
Para implementar la estrategia de crecimiento intensivo, para el incremento de
la participación de AMEZELT , C.A. en el mercado regional de Valencia estado
Carabobo , tiene que seguir como pauta de acción:
Publicidad en prensa.
Suplemento encartado.
Revista dominical en diarios de circulación local.
Calendario.
Spot Digital en Cines Unidos.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
93
ESTRATEGIAS
Estrategia de Crecimiento Intensivo
Publicidad en prensa: Este medio tiene alto alcance, cubrimiento y por
supuesto el de mayor penetración. Tiene flexibilidad y rapidez para su
utilización, además constituye un medio accesible a toda clase de público.
La empresa publicará en dos diarios locales, como son: El Carabobeño y
Notitarde, los mensajes publicitarios presentarán imágenes de los productos
que ofrece AMEZELT C.A. en el mercado. (Véase Anexo D: Productos que
comercializa).
Suplemento Encartado: Este medio permite un contacto directo del cliente
con el producto y/o la empresa. En el caso de AMEZELT C.A., los
productos podrán ser presentados en trípticos (Véase Anexo E: Tríptico) o
catálogos. Los mensajes publicitarios presentarán imágenes de los
productos y del servicio que ofrece esta empresa.
Revista: Este medio proporciona selectividad de la audiencia, ya que
identifican y alcanzan un segmento de audiencia de interés para los
anunciantes, la selección de una audiencia específica es mucho más fácil, su
presentación es en papel de buena calidad lo que permite una excelente
calidad en colores y reproducción de fotos. La empresa AMEZELT C.A.
hará publicidad en dos revistas locales como son: Paréntesis (Diario El
Carabobeño) y revista del domingo (Diario Notitarde).
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
94
ESTRATEGIAS
Estrategia de Crecimiento Intensivo
Calendarios: Constituyen una publicidad muy duradera, es elemento de
consulta diaria, de bajo costo, el beneficio percibido es muy importante,
logra presencia durante todo un año manteniendo una utilidad e importancia
cotidianamente, y por su utilidad que son muy bien recibidos por los
consumidores. Las modalidades pueden ser: electrónicos, de bolsillo, de
pared, de lámina, sobremesa con dobles (Véase Anexo F: Calendario),
agendas.
Spot Digital en Cines Unidos: Es un novedoso producto publicitario que
combina los beneficios del video digital, sin desechar la calidad inigualable
del formato en 35 Mm, dando un espacio mayor a la publicidad antes de la
película y permitiendo que las personas disfruten de una plácida espera
antes de que empiece la función de su preferencia. Al anunciar en este
medio, la empresa AMEZELT C.A. podrá conocer por su correo
electrónico, información como: el total de personas que vieron su comercial
en un día específico y, a una hora determinada.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
95
ESTRATEGIAS
Diseño de Página Web Interactiva
Diseño de la página web interactiva que contribuya a lograr efectividad en las
relaciones con clientes y proveedores, y de esta manera incrementar las ventas en el
mercado regional: Para lograr esto cada página web o blog:
Foros: La empresa AMEZELT, C.A. deberá desarrollar foros de forma
adecuada para evitar el spam y mensajería que pueda provocar algún efecto
negativo en los visitantes, donde los visitantes participen a diario.
Blog: La empresa AMEZELT, C.A. debe contar por lo menos con una
dirección de correo electrónico, en la que todos los visitantes puedan dejar
sus comentarios y opiniones, con esto logrará ir satisfaciendo las
necesidades de los visitantes.
Chat: Es una buena forma para la interactividad en la página web, ya que
la empresa AMEZELT C.A podrá tener una charla personal y a tiempo real
con los visitantes para resolver dudas e información de los productos,
precio, ciclo de pedido y entrega.
Correo electrónico: Comunicación directa entre la empresa, el cliente y/o
proveedor, dejando un espacio abierto donde enviar sugerencias,
comentarios, pedir cotizaciones o cualquier otro tipo de información.
Es una herramienta que puede ser aplicada por la empresa distribuidora
AMEZELT C.A. dirigida tanto a clientes que soliciten información de
productos, así como los clientes que deseen estar actualizados de las
novedades que la empresa ofrece; a fin de lograr comunicación efectiva,
ágil, económica, fácil de usar y su costo es bajo.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
96
ESTRATEGIAS
Diseño de Página Web Interactiva
Servicio en línea: Contribuirá a dar la posibilidad al usuario de obtener
información, comprar, realizar reservas, entre otros, directamente desde
su página web y en forma automática. El sistema funciona mediante
bases de datos y programas que hacen interactuar ésta con lo solicitado.
Para ello, la empresa AMEZELT C.A. deberá asignar el personal que se
dedique a atender a sus clientes en línea, estableciendo un horario de
atención directa a través de la interacción empresa – cliente.
Formularios: Mediante los formularios, AMEZELT C.A. puede guiar
al usuario con el tipo de información que busca y a la vez generar bases
de datos de clientes potenciales. Esta información puede ir directamente
al correo electrónico del Gerente de Mercadeo y Ventas de la empresa.
Autorrespondedor: Herramienta esencial a la hora de comenzar a dar
un correcto servicio al cliente, pues permitirá a la empresa AMEZELT
C.A. dar respuestas automáticas a sus clientes. Se debe tener en cuenta
siempre que se maneje un nivel mínimo de interacción con los usuarios.
Boletines Electrónicos: La creación de un boletín sobre los productos y
servicios que ofrece AMEZELT C.A. constituye una herramienta
efectiva que podrá disponer esta empresa llega periódicamente (Podrá
implementar boletines semanales, quincenales o mensuales, que
permiten mantener informados a un grupo de usuarios o cautivas
audiencias respecto a información a compartir con grupos).
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
97
ESTRATEGIAS
Posicionamiento de la página web en los buscadores
Para que la empresa AMEZELT C.A. logre posicionar su página web en
Internet, deberá hacer los siguiente:
Destacar los beneficios que proporciona al cliente los artículos de oficina y,
el servicio que presta en cuanto a entregas y logística de estos productos, ya
que el cliente compra por los beneficios que le traerá el comprar un
producto. Además de sus características.
Hospedar la página web en los buscadores que acarrean más tráfico a los
sitios web, éstos son: Google, Yahoo, Msn y Consumer.es
(http://www.consumer.es), a fin de que reciba gran cantidad de visitas.
Es fundamental que la empresa AMEZELT, C.A. defina la frase clave a
posicionar, la cual deberá estar relacionada con la temática de su página web,
como su amplia gama de productos eléctricos.
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distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
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ESTRATEGIAS
Estrategia Competitiva en Internet
Para enfrentar a la competencia y reducir costos publicitarios, la empresa
AMEZELT C.A., podrá aplicar la publicidad de la página la web, el fin de la
misma es aplicar una estrategia de crecimiento intensivo, mediante tácticas
ofensivas para el incremento de las ventas de sus productos. Las tácticas que se
plantean son las siguientes:
Publicar el lanzamiento de los productos de AMEZELT, C.A. en Internet
aplicando el ataque frontal: Esta acción puede ser aplicada por esta
empresa, dado que está en condiciones de vencer a sus competidores. Ante
esta situación, introducirá en el mercado electrónico sus productos, pero
con un precio más bajo. En tal sentido, deberá estar preparada para recibir
cualquier reacción por parte de sus competidores como las variables de
marketing, variables financieras y/o condiciones de pago establecidas por
los clientes; por lo tanto, en su ataque a la competencia utilizará la
publicidad para dar a conocer sus productos y servicios en el mercado.
Facebook: La empresa AMEZELT C.A. podrá publicar libremente sus
anuncios sin costo alguno. Las personas lo utilizan para mantenerse
actualizados con sus amigos o compañeros compartiendo información. La
publicidad con Facebook es efectiva y puede alcanzar a más de 8 millones
de usuarios. Su sistema permite segmentar la publicidad fácilmente. Los
mensajes publicitarios presentarán la imagen, productos que ofrece la
empresa AMEZELT C.A.
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distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
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ESTRATEGIAS
Estrategia Competitiva en Internet
Smart AD®: Es un sistema de publicidad a través del video, que llega
directamente al mercado meta. Es una publicidad innovadora que le
permitirá a AMEZELT, C.A. mostrar anuncios con ofertas notables
automáticamente a cada uno de sus usuarios. Permite conocer gustos y
preferencias de los consumidores, de tal manera que la empresa pueda
ofrecerle las ofertas o producto que éste necesita, ya que este sistema
detecta la ubicación del cliente potencial. La empresa AMEZELT A. lo
puede implementar en formato de banner, anuncios de texto, listados y
galería de artículos.
Banners: La idea es que la empresa AMEZELT C.A. contrate un banner
publicitario que sea siempre notorio, puesto que es una herramienta usada
en campañas publicitarias por Internet. Las características del mismo,
pueden ser: banner animado en una página Web estática, que llame la
atención del visitante con expresiones como “pulse aquí”, “gratis”, con
colores llamativos y que dé la impresión de que es algo importante o
urgente. La empresa AMEZELT C.A. inicialmente podrá alquilar un
espacio físico en las siguientes páginas: http://www.el-carabobeno.com/,
www.cantv.net, http://www.notitarde.com/.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
100
ESTRATEGIAS
Estrategias Promocionales
La empresa AMEZELT C.A. aplicará estrategias promocionales
caracterizadas por descuentos pronto pago y servicio técnico gratis, con el
propósito de atraer clientes y posicionar a la empresa. Seguidamente se describen
dichas estrategias:
Descuento pronto pago : Se aplicará esta estrategia con el propósito de
atraer a los clientes para que continúen comprando a la empresa AMEZELT
C.A., Estos descuentos tendrían descuentos de 5% días ante de su límite
pago y 10% en el momento adquisición de la mercancía
Servicio técnico gratis: Se aplicará esta estrategia con el fin de vender
volumen de productos y rotar el inventario, además del fin principal es la
atracción y fidelización del cliente. Consistirá cada mes se rotara el
producto, el cual con su adquisición el servicio técnico del mismo saldrá
gratis.
Plan estratégico de mercadeo para el posicionamiento de los productos de la empresa
distribuidora Amezelt C.A en Valencia edo. Carabobo
101
CONCLUSIONES
La situación actual de la empresa caso estudio, posee un gran potencial y se encuentra
en una etapa donde predominan algunas deficiencias y ventajas tales como: stock de los
productos no adecuado, atrasos laboral de personal por liderazgo y falta integración, quejas
constante, para esto la empresa AMEZELT c.a, deberá mejorar su planificación diaria
aprovechando que el personal está dispuesto a ser capacitado, la apariencia ejemplar donde
está ubicada la empresa. Esta investigación se logró mediante el objetivo general que
consistió en diseñar el plan estratégico para incrementar la participación en el mercado
regional de la empresa AMEZELT C.A. en Valencia, Estado Carabobo; además, del
cumplimiento de tres (03) objetivos específicos en correspondencia con las tres fases
metodológicas de la investigación, que permitieron recabar las siguientes evidencias
relevantes:
En torno al logro de la primera fase metodológica de la investigación, basada en el
diagnóstico de la situación actual de la empresa AMEZELT C.A., con el propósito de
verificar su posición en el mercado regional, se evidenció que no ha definido su misión,
visión, objetivos estratégicos y valores; por tanto, no ha definido objetivos a corto y largo
plazo para lograr la misión, que define las actividades de negocios presentes y futuras, el
recurso humano que desempeña funciones en esta empresa puede progresar si se aplican
efectivamente una serie de etapas caracterizadas por distintas tareas de desarrollo,
actividades y relaciones como ventaja competitiva para esta compañía, el recurso humano
está comprometido con la atención, rapidez, colaboración, cortesía y sus actitudes positivas
para brindarles a los clientes el mejor servicio, las modalidades de ventas están definidas,
otorga facilidades de pago a determinados clientes, para conservarlos y atraer nueva
clientela, fija plazos de cobros al conceder los créditos y al cobrar las cuentas, a fin de no
aumentar innecesariamente los costos e incrementar las ventas, ha fijado puntos de
referencia para medir la efectividad en ventas, siendo útil para la planificación y valoración
de la fuerza de ventas, planifica las ventas, desvinculación entre ventas y programación; es
decir, no se cumplen las metas de ventas, requiere más capital humano que integre la fuerza
de ventas, no ha logrado fidelizar a todos sus clientes, dispone de los productos que
102
demanda el cliente y puede satisfacer sus requerimientos, falta mejorar las estrategias
promocionales.
Con respecto al cumplimiento de la segunda fase de la investigación, referida a la
identificación de la F.O.D.A. que presenta actualmente la empresa con el fin de sustentar la
formulación de planes estratégicos, se encontraron oportunidades, tales como: Cultura hacia
la calidad (ya que los clientes prefieren productos de calidad), la empresa está amenazada
por la inestabilidad de las políticas cambiarias, política fiscal, incertidumbre, marco legal,
fuerte competencia, campañas promocionales de la competencia, estrategias de
posicionamiento de la competencia y precios de la competencia.
Presenta como fortalezas sistemas de toma de decisiones, nivel de preparación y
actualización del recurso humano, experiencia técnica, motivación del recurso humano, el
cliente compra productos de la empresa, satisfacción del cliente, costos de distribución y
ventas, calidad del producto y disponibilidad de productos de los proveedores. Sin
embargo, posee debilidades caracterizadas por no usar Planes Estratégicos, agresividad para
enfrentar la competencia, no usa indicadores de gestión, el cliente compra productos a la
competencia, precios del producto en el mercado por encima de competidores y baja
participación en el mercado. Es importante destacar que esta caracterización de la empresa,
obedece a su caracterización como pequeña y mediana empresa familiar relativamente
nueva en el mercado.
Finalmente, el cumplimiento de la tercera fase metodológica que consistió en la
definición del esquema del plan estratégico para incrementar la participación del mercado
de la empresa AMEZELT C.A., se logró mediante la creación de la misión, visón y valores,
elaboración de estrategias de crecimiento intensivo, exposición del diseño de una página
web interactiva, el posicionamiento de la página web interactiva en buscadores, esbozo de
la estrategia competitiva en Internet, planteamiento de estrategias promocionales,
establecer indicadores de gestión en la perspectiva cliente, formulación de herramientas
para el análisis de los indicadores de gestión en la perspectiva cliente, propuesta de la
implantación del CRM y establecimiento de alianzas estratégicas de tipo vertical (con
proveedores), a fin de minimizar costos y eliminar atrasos en la entrega.
103
RECOMENDACIONES
En función de los resultados obtenidos y considerando las evidencias encontradas, se
puntualizan recomendaciones, dirigidas a la empresa AMEZELT C.A., para que logre
incrementar su participación en el mercado regional:
- Se recomienda realizar un estudio financiero, a fin de conocer la situación de la
empresa, si está en condiciones de aplicar o no la propuesta en el corto plazo, así
como la contratación de personal para que integre la fuerza de ventas.
- Establecer seguimientos, mediante indicadores de medición que le ayuden a
monitorear el éxito de la implantación del plan estratégico y su importancia en el
alcance de los objetivos establecidos.
- Realizar un estudio de sus competidores, a fin de conocer cuáles son las estrategias
que aplican, quienes son sus clientes, debilidades y fortalezas, con el propósito de
mejorar sus acciones y estrategias y colocarse a nivel o por encima de sus
competidores.
- Implementar medidas correctivas para disminuir los reclamos.
- Tener presente que un pedido es un compromiso firme entre la empresa AMEZELT
C.A. y los clientes. En función de esto es importante que mantenga la relación
comercial, poniendo a disposición del cliente los productos comprometidos, bajo las
condiciones pactadas, cumpliendo la programación para la entrega del pedido. De esta
manera, el cliente estará satisfecho.
- Aplicar técnicas de fidelización, manteniendo los clientes actuales, convirtiéndoles
en habituales y aún cautivos.
- Establecer medidas correctivas ante incumplimiento de metas de ventas.
104
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