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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE LICENCIADA EN HOTELERÍA Y TURISMO
Tema
LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS RESTAURANTES
INDEPENDIENTES FRENTE AL MALECÓN JULIO IZURIETA,
CANTÓN PUERTO LOPEZ, PROVINCIA DE MANABÍ.
Autor
Ana Lidia Paredes Elaje
Tutor
Lcda. Elisa Solis Argandoña, MSC.
GUAYAQUIL –ECUADOR
1
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al
malecón Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.
AUTOR/ES:
Ana Lidia Paredes Elaje
TUTOR: Lcda. Elisa Solis Argandoña
REVISORES :
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: COMUNICACIÓN SOCIAL
CARRERA: Hotelería y Turismo
FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PAGS:
ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad en el Turismo
PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio - Restaurante – Turista.
RESUMEN: El presente estudio de investigación se refiere a los problemas identificados en el
servicio que ofrecen los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta de la
ciudad de Puerto López, donde la atención al cliente brindada por el personal no satisface en
totalidad las expectativas al comensal, la falta de una infraestructura adecuada con espacios que
permitan el rápido movimiento del personal que labora especialmente en el área de cocina
,conocimientos poco sustentados en el proceso de manipulación de alimentos que otorgue paso a
paso utilizar una correcta funcionalidad en esta área importante.
N. DE REGISTRO N. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI: ( X ) NO: ( )
CONTACTO CON AUTOR:
Ana Lidia Paredes Elaje
Teléfono:
E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCION:
Docente de Hotelería y Turismo UG
Nombre: Lcda. Elisa Solis Argandoña
Teléfono:
0991899664
E-mail: [email protected] /
2
DIRECTIVOS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
Carrera: Hotelería y Turismo
Lcdo. Kléber Loor Valdiviezo, MSc. Lcda. Christel Matute Zhuma, MSc.
DECANO VICEDECANA
Lcdo. Carlos Ortiz Novillo Ab. Pedro Moncada Awad
DIRECTOR DE LA CARRERA DE SECRETARIO GENERAL
HOTELERÍA Y TURISMO
3
APROBACIÓN DE LA TUTORA
En mi calidad de tutora de la Facultad de Comunicación Social, por el presente.
CERTIFICO
Que he revisado el proyecto de trabajo de titulación presentado como requisito previo
a la aprobación y al desarrollo de la investigación para optar por el grado de
Licenciada en HOTELERIA y TURISMO
Tema:
“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón Julio
Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”
_____________________________________
Lcda. Elisa Solis Argandoña, MSC.
4
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR GRAMATÓLOGO
En mi calidad de lector corrector de la Facultad de Comunicación Social, por el
presente:
CERTIFICO
Que he revisado y analizado el proyecto de titulación presentado como requisito
previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el título de
Licenciada en Hotelería y Turismo.
__________________________________
Econ. Natalia Andrade Moreira, MSC.
DOCENTE-LECTOR
5
APROBACIÓN DE LA SUSTENTACIÓN
Los miembros designados para la sustentación aprueban el Trabajo de Titulación
sobre el tema:
“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón
Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”
De la egresada:
Ana Lidia Paredes Elaje.
C.I.0931001515
De la Facultad de Comunicación Social.
Guayaquil, Diciembre del 2016
Para constancia firman:
____________________________
Presidente del tribunal
______________________ _______________________
Profesor Delegado Profesor Secretario
6
AUTORÍA
La egresada de la carrera HOTELERIA Y TURISMO, de la Facultad de
Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, Srta. Ana Lidia Paredes Elaje
deja constancia ser el autor responsable del presente Trabajo de Titulación:
“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón
Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”
___________________________
Ana Lidia Paredes Elaje
C.I 0931001515
7
AGRADECIMIENTO
A mi padre celestial Jesús por concederme paciencia y sabiduría a mis padres Agustín
Máximo Paredes Baque y Consuelo Elaje Vera y a mi hermano Andrés Alejandro
Paredes Elaje, a mi tutora Lcda. Elisa Solis Argandoña por la guía académica.
8
DEDICATORIA
Primero a mí amado Jesús por la vida y la salud que me concedió a lo largo del
proceso de titulación, a mis queridos padres por el apoyo emocional y económico,
con consejos sabios que han fortalecido la paciencia y la dedicación para forjar el
camino humano y profesional.
9
ÍNDICE GENERAL
1 CAPÍTULO I .....................................................................................................................17
2 EL PROBLEMA .................................................................................................................17
1.1 Planteamiento Del Problema. ................................................................................17
1.2 Ubicación del problema en su contexto .................................................................18
1.3 Situación en conflicto .............................................................................................18
1.4 Alcance ...................................................................................................................19
1.5 Relevancia social ....................................................................................................19
1.6 Evaluación del problema ........................................................................................19
1.7 Objetivo general .....................................................................................................20
1.8 Objetivos específicos ..............................................................................................20
1.9 Justificación ............................................................................................................21
1.10 Idea a defender ......................................................................................................22
CAPÍTULO II ............................................................................................................................24
2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................24
2.1 Fundamentación teórica ........................................................................................24
2.1 Planificación ...........................................................................................................24
2.2 Fundamento Histórico ............................................................................................31
2.3 Fundamentación Epistemológica ...........................................................................32
2.3.1 Modelo americano .........................................................................................35
2.4 Métodos para realizar estudios de satisfacción .....................................................35
2.4.1 Métodos directos ..........................................................................................36
2.4.2 Métodos indirectos ........................................................................................36
2.5 Desarrollo histórico de la gestión de la calidad .....................................................36
2.6 Inspección de la calidad..........................................................................................37
2.7 Control de calidad. .................................................................................................37
2.8 Aseguramiento de la calidad. .................................................................................37
2.9 Gestión de la calidad total. .....................................................................................38
2.10 Gestión de relaciones con el cliente. ......................................................................38
10
2.11 Marco legal .............................................................................................................38
2.11.1 REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 733 de 27 –dic-2002 .................................38
2.11.2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ..........................39
2.11.3 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR ...........................................41
2.11.4 REGLAMENTO FUNCIONAMIENTO ESTABLECIMIENTOS SUJETOS ..................42
CONTROL SANITARIO. ....................................................................................................42
2.11.5 Del permiso de funcionamiento. ....................................................................47
2.11.6 PREPARACIÓN / SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. .................................48
2.12 Definición de términos ...........................................................................................54
CAPÍTULO III ...........................................................................................................................57
3 MÉTODOLOGÍA ..............................................................................................................57
3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN: ..............................................................................57
3.1.1 Método deductivo. .........................................................................................57
3.1.2 Método inductivo. ..........................................................................................57
3.1.3 Método explorativo. .......................................................................................57
3.1.4 Método de observación. ................................................................................57
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................58
3.2.1 Descriptiva. .....................................................................................................58
3.2.2 Bibliográfica. ...................................................................................................58
3.2.3 De campo. ......................................................................................................58
3.2.4 Población y muestra. ......................................................................................58
3.3 TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN ........................................................59
3.3.1 Entrevista. ......................................................................................................59
3.3.2 Encuesta. ........................................................................................................60
3.3.3 Instrumentos. .................................................................................................60
3.3.4 Software que se utilizará. ...............................................................................60
CAPÍTULO IV ...........................................................................................................................61
4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................................................61
4.1 Encuesta a los clientes ............................................................................................61
4.1.1 Conclusiones de las encuestas. .......................................................................72
11
4.2 Conclusión de entrevista a propietarios. ................................................................73
4.3 Conclusiones de entrevista a empleados. .............................................................74
4.4 Conclusiones de entrevista a los cocineros ...........................................................75
CAPÍTULO V ............................................................................................................................77
5 PROPUESTA ....................................................................................................................77
5.1 Introducción ...........................................................................................................77
5.2 Análisis Foda ...........................................................................................................78
5.3 Objetivo general .....................................................................................................78
5.4 Objetivos específicos ..............................................................................................78
5.5 Descripción de la Propuesta ...................................................................................79
5.6 Servicio al cliente....................................................................................................79
Manejo de quejas ...............................................................................................................81
Satisfacción del cliente .......................................................................................................81
Capacitaciones ...............................................................................................................82
5.7 Equipamientos e instalaciones ...............................................................................83
5.8 Procesos Administrativos .......................................................................................84
5.8.1 Manual de funciones e instructivo para el personal operativo. .....................84
5.9 Presupuesto ...........................................................................................................89
5.10 Financiamiento. ......................................................................................................90
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .........................................................................91
6.1 CONCLUSIONES ......................................................................................................91
6.2 RECOMENDACIONES. .............................................................................................92
7 BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................93
8 ANEXOS #1 .....................................................................................................................97
12
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Motivo de visitas (Ana Paredes Elaje) ........................................................ 61
Figura 2: Medios por los que conoció el restaurante (Ana Paredes Elaje) ................ 62
Figura 3: Equipamientos e instalaciones (Ana Paredes Elaje) ................................... 63
Figura 4: Presentación de platos (Ana Paredes Elaje)................................................ 64
Figura 5: Actitud de servicio (Ana Paredes Elaje) ..................................................... 65
Figura 6: Tiempo de entrega (Ana Paredes Elaje)...................................................... 66
Figura 7: Precio (Ana Paredes Elaje) ......................................................................... 67
Figura 8: Organización y limpieza (Ana Paredes Elaje) ............................................ 68
Figura 9: Imagen del personal (Ana Paredes Elaje) ................................................... 69
Figura 10: Aspecto importante a la hora de elegir restaurante (Ana Paredes Elaje) . 70
Figura 11: Visita al restaurante nuevamente (Ana Paredes Elaje) ........................... 71
Figura 12: Ciclo de servicio para Restaurante Independientes (Ana Paredes Elaje) . 80
13
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Motivo de visitas ..................................................................................... 61
Tabla No. 2 Medios por los que conoció el restaurante .............................................. 62
Tabla No.3 Equipamientos e instalaciones ................................................................ 63
Tabla No. 4 Presentación de platos ........................................................................... 64
Tabla No. 5 Actitud de servicio ................................................................................. 65
Tabla No. 6 Tiempo de entrega .................................................................................. 66
Tabla No. 7 Precio..................................................................................................... 67
Tabla No. 8 Organización y limpieza ......................................................................... 68
Tabla No. 9 Imagen del personal ................................................................................ 69
Tabla No. 10 Aspecto importante a la hora de elegir restaurante ............................. 70
Tabla No. 11 Visita al restaurante nuevamente ........................................................ 71
Tabla No. 12 Análisis FODA de los restaurantes independientes del malecón Julio
Izurieta......................................................................................................................... 78
Tabla No. 13 Modelo de encuesta para medir la satisfacción del cliente .................. 82
Tabla No. 14 Presupuesto ........................................................................................... 89
Tabla No. 15 Financiamiento ...................................................................................... 90
14
RESUMEN
La presente tesis se despliega en los restaurantes independientes frente al
malecón Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí, sector que ofrece
servicio de restauración, fundado hace aproximadamente 40 años ofreciendo platos
típicos de la zona a comensales nacionales y extranjeros, siendo reconocido a través
de los años como un destino importante por la diversidad de especies de mariscos que
posee, el inconveniente observado e investigado es que la mayoría de los restaurantes
no cuentan con un servicio estandarizado ,presentándose quejas como el tiempo de
entrega del producto ,infraestructuras que necesitan ser mejoradas, suscitándose estos
problemas se deduce que la calidad en el servicio no llena las expectativas del
comensal. Proponer un plan de mejoramiento para elevar la calidad en el servicio
prestado será una oportunidad para obtener conocimientos claves en el sector
gastronómico, siendo los actores principales los dueños y los empleados otorgando
oportunidades de crecimiento profesional
Palabra clave: Restaurantes independientes, calidad de servicio, comensal.
15
ABSTRACT
This thesis unfolds in the independent restaurants in front of the Julio Izurieta
Malecón, Puerto López, province of Manabí, a sector that offers a restaurant service,
founded approximately 40 years ago, offering typical dishes of the area to national
and foreign diners. Over the years as an important destination for the diversity of
seafood species it possesses, the observed and investigated disadvantage is that most
restaurants do not have a standardized service, presenting complaints such as the time
of delivery of the product, the infrastructures they need To be improved, provoking
these problems it is deduced that the quality in the service does not fulfill the
expectations of the diner; To propose a plan of improvement to raise the quality in the
service provided will be an opportunity to obtain key knowledge in the gastronomic
sector, being the main actors Owners and employees providing opportunities for
professional growth
Keywords: Independent restaurants, Quality of service, clients.
16
INTRODUCCIÓN
El presente estudio de investigación se refiere a los problemas identificados en
el servicio que ofrecen los restaurantes independientes localizados frente al malecón
Julio Izurieta de la ciudad de Puerto López, donde la atención al cliente brindada por
el personal no satisface en totalidad las expectativas al comensal, la falta de una
infraestructura adecuada con espacios que permitan el rápido movimiento del
personal que labora especialmente en el área de cocina ,conocimientos poco
sustentados en el proceso de manipulación de alimentos que otorgue paso a paso
utilizar una correcta funcionalidad en esta área importante.
Los objetivos están enmarcados en revisar los antecedentes que fundamenten la
investigación y las teorías que apoyen a comprender el objeto de estudio
identificando el servicio que ofrecen, a través de metodologías de investigación,
utilizando instrumentos como encuestas, entrevistas, fichas de observación, entre
otros para al final elaborar una propuesta que ayude a mejorar el servicio que prestan
los restaurantes . Este estudio se considera práctico debido a que la información
aportará con pautas acerca de la importancia de la calidad en el servicio de
restauración, lo que permitirá dar solución para minimizar los problemas existentes,
proporcionando fuentes importantes que amplíen los conocimientos en este
sector.
17
Este estudio se desarrollará en la provincia de Manabí en la ciudad de Puerto
López en los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio
Izurieta entre los meses de junio-noviembre del 2016.
1.1 Planteamiento Del Problema.
Puerto López cantón de la provincia de Manabí considerado uno de los
atractivos importantes de la costa ecuatoriana designada área turística protegida en el
2013, posee espacios naturales, culturales y gastronómicos, diversidad de especies en
flora y fauna, avistamiento anual de ballenas jorobadas son los principales
atractivos que genera la visita de turistas. La zona del malecón es un atractivo por su
cercanía al mar comprende dos zonas para degustar la gastronomía local las cuales
son las cabañas ubicadas en la playa y restaurantes dependientes (hoteles) e
independiente frente al malecón
El presente trabajo aborda la problemática de los restaurantes independientes
localizados frente al malecón, los cuales no satisfacen en totalidad lo que requiere el
cliente, ya que la demanda de comensales aumenta, el personal no está motivado
debido a que no cuentan con una remuneración justa por el esfuerzo y el trabajo
realizado, propiciando así malestar en el ambiente laboral, que se ve reflejado en el
servicio prestado a los clientes. Además, se suma las pocas facilidades para trabajar,
tales como espacios y descansos oportunos en las largas jornadas de trabajo diario.
1 CAPÍTULO I
2 EL PROBLEMA
18
Por otra parte, no poseen conocimiento sobre el debido proceso de manipulación de
alimentos y las capacitaciones que reciben son básicas y poco contribuyen a mejorar
sus competencias en temas de servicio al cliente, preparación de alimentos, entre
otros.
Finalmente considerando que Puerto López es un área turística protegida, se
debe cuidar los estándares de calidad por parte de los proveedores, especialmente de
los restaurantes, los cuales deben mantener los mismos parámetros de servicio, esto
implica trabajo en armonía sincronizado para garantizar la mejor experiencia al
visitante.
¿Por qué los restaurantes independientes no prestan un buen servicio al cliente?
1.2 Ubicación del problema en su contexto
Los restaurantes independientes están localizados frente al malecón Julio
Izurieta del cantón Puerto López, mismo que pertenece a la provincia de Manabí.
1.3 Situación en conflicto
El servicio que prestan los restaurantes independientes localizados frente al
malecón de Puerto López, se han visto afectados debido al desinterés y conformidad
por parte de los administradores en capacitar a su personal y a su vez crear las
condiciones adecuadas para que los mismos puedan trabajar adecuadamente en
espacios idóneos y gozando de los beneficios que como trabajador deberían tener.
19
1.4 Alcance
Se llevará a cabo entre los meses de junio-noviembre del 2016 y se analizará la
calidad de servicios que prestan los seis restaurantes independientes ubicados frente
al malecón de Puerto López, concluyendo con una propuesta que permita minimizar
los problemas identificados.
1.5 Relevancia social
El análisis de los restaurantes independientes frente al malecón del cantón
Puerto López es de gran importancia, ya que con los resultados arrojados se logrará
determinar los puntos débiles que poseen en cuánto al servicio que prestan.
Por otra parte, dichos resultados podrían utilizarse como ejemplo para otros
establecimientos gastronómicos que posean características similares, aportando
nuevas estrategias que podrían, si se las aplica, influir en el crecimiento social y
económico de este sector comercial, donde una excelente atención es fundamental
para mantener clientes satisfechos.
1.6 Evaluación del problema
Es factible porque se cuenta con la colaboración de los propietarios de los
restaurantes otorgando el acceso para la recopilación de información, permitiendo
conocer la organización con la que se conducen para brindar la atención a sus
comensales, teniendo al alcance los recursos necesarios para el desarrollo de la
20
investigación, tales como tecnológico, económico, los cuales son importantes para el
desarrollo de esta investigación.
Por otra parte, realizar un análisis de los restaurantes independientes frente al
malecón contribuirá para identificar las debilidades que se desarrollan y así proponer
una solución viable a corto y a largo plazo .De la misma manera, se considera
importante y relevante, porque se conocerá la opinión del cliente sobre la calidad de
atención que se les ofrece, convirtiéndose en una oportunidad para que los dueños y
colaboradores determinen los errores que presentan, y así aportar mejoras al manejo
general del servicio.
Finalmente, el presente trabajo servirá como referente para que otros sectores
gastronómicos, que requieran de este estudio puedan aplicarlo en sus empresas o
establecimientos.
1.7 Objetivo general
Analizar los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al
malecón del cantón Puerto López, a través de una investigación de campo, con el fin
de desarrollar una propuesta para dar solución a los problemas identificados
1.8 Objetivos específicos
Revisar los antecedentes que fundamenten la investigación y las teorías que
apoyen a comprender el objeto de estudio.
21
Identificar el servicio que ofrecen los restaurantes independientes frente al
malecón a través de metodologías de investigación, utilizando instrumentos
como encuestas, entrevistas, fichas de observación, entre otros.
Elaborar una propuesta que ayude a mejorar el servicio que prestan los
restaurantes independientes frente al malecón.
1.9 Justificación
Este estudio se considera práctico debido a que la información aportará con
pautas acerca de la importancia de la calidad en el servicio de restauración, lo que
permitirá dar solución para minimizar los problemas que los restaurantes
independientes frente al malecón poseen.
Por otra parte, esta investigación proveerá fuentes importantes que amplíen
los conocimientos en el sector de la restauración. Según Carrasco (2013) “la calidad
del servicio es el principal factor de referencia para que las empresas proporcionen
satisfacción a sus clientes y eleven sus niveles de competitividad.” es decir, es
necesario que los prestadores de servicio, posean cualidades que se enfoquen por
satisfacer las necesidades de sus clientes con el objetivo de agregar un plus que
marcara la diferencia de sus competidores.
Debido a la gran competencia gastronómica que hay en el sector del malecón,
es que se llevará a cabo un análisis de la calidad de los servicio de los restaurantes
independientes, utilizando herramientas e instrumentos, como filmadoras grabadoras,
22
encuestas, fichas de observación, entre otros, que facilitan el proceso de recopilación
de información, cuya finalidad es identificar y proveer una propuesta de mejora.
1.10 Idea a defender
Los dueños de los restaurantes independientes frente al malecón no disponen de
una planificación previa para lograr el crecimiento del negocio, generando situaciones
como servicio poco diligente por parte del personal en cuanto a la atención al cliente
y tiempo de preparación de los alimentos a servirse. Además Un ambiente laboral
poco propicio para los trabajadores en cuanto a las jornadas laborales, remuneración y
capacitaciones.
1. ¿Existe desinterés por brindar excelente servicio al cliente por parte de los
dueños de los restaurantes independientes?
2. ¿Por qué las instituciones públicas no incentivan a estos restaurantes para su
mejora?
3. ¿Por qué el servicio no es el mejor en los restaurantes independientes frente al
malecón?
4. ¿Cuáles han sido los efectos que se han generado en los restaurantes
independientes frente al malecón al no brindar un excelente servicio al cliente?
5. ¿Cuáles son los motivos por los que el personal no atiende con excelencia a los
comensales?
6. ¿Por qué es importante que los restaurantes independientes frente al malecón
brinden excelente servicio al cliente?
23
7¿Por qué no existe el interés en establecer un sistema de servicio estandarizado entre
todos los restaurantes independientes frente al malecón?
8 ¿Por qué los dueños de los restaurantes independientes frente al malecón no
contratan suficiente personal en temporadas altas?
9 ¿Será qué la baja de remuneración no satisface al personal?
10 ¿El servicio déficit se debe a que no se han capacitado con conocimientos
objetivos sobre la importancia de dar un excelente servicio los restaurantes
independientes frente al malecón?
24
2.1 Fundamentación teórica
La realización del presente trabajo se enfoca en el análisis de la calidad de los
restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta del cantón
Puerto López de la provincia de Manabí, por lo que es necesario fundamentar
teóricamente ciertos aspectos como:
Calidad
El Servicio
Calidad en el Servicio
Restaurante
Restauración
2.1 Planificación
Según el modelo de la norma ISO 9000 (2012) plantea que la calidad es el
“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”,
entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria”, por lo tanto es una norma conformada por características que
deben ejecutarse para alcanzar resultados positivos.
Por otra parte, lo expuesto por el autor Galviz (2011) indica que la calidad es
“una estrategia competitiva, y que la competitividad de una empresa se manifiesta a
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO
25
su entorno cuando sus productos o servicios finales se convierten en una inversión
para sus clientes”. (pág. 9)
De tal forma, resulta evidente que la calidad sugiere crear un valor agregado,
ofreciendo productos que se diferencien de lo común convirtiéndose en una inversión
que retribuirá lo invertido corto y largo plazo.
Carrasco (2013) también admitió que “la obtención de esta es deseada y
requiere de la participación y compromiso de todos los miembros de la organización
y la responsabilidad pertenece a la dirección superior incluye planificación
estratégica, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como
planes de calidad, las operaciones y las evaluaciones “(pág. 8).
Al comparar estos conceptos sin duda al momento de gestionar procesos para
la evaluación y control de calidad del servicio, la junta directiva es la encargada de
considerar la participación del empleado interno dentro de la organización ya que
cumplen un rol importante en su asignación y no solo laboral sino de imagen
corporativa, la integración y su planteamiento estratégico con lleva al administrador
la toma de decisiones para alcanzar los objetivos competitivos, que en el servicio son
fundamentales
En lo que respecta al servicio hay diferentes autores que manifiestas sus propias
teorías, tales como:
26
Lira (2009) indica el servicio como “conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” (pág. 11).
Atendiendo estas consideraciones es la unión de actividades que se relacionan
entre si para otorgar lo que requiera el cliente de manera satisfactoria asegurándose
de implementar un buen asesoramiento que detalle con claridad las características del
producto a ofertar, para así pueda utilizarse de forma correcta.
Mientras tanto Mendoza y Vargas (2010) sustenta que “la ampliación de la
definición de servicio implica considerar que es necesario dar al cliente todas las
prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos
fundamentales: el trato y la información que se le proporciona” (pág. 6).
Resulta asimismo interesante , desde el momento que ingresa hasta que
termine su visita el cliente se le debe brindar toda la atención correspondiente para
que se sienta complacido, la compañía debe de ser constante en la capacitación de su
personal para entregar información veraz, objetiva y precisa del servicio que presten,
de acuerdo a las políticas de la empresa, y así no quede espacio de duda para el que la
requiera,
Llama la atención el concepto de Tschohl (2010) “servicio al cliente es la
energía y la fuerza que necesita toda organización sólo para mantenerse donde está,
en lugar de comenzar a perder posiciones, las empresas pueden comenzar un rápido
27
ascenso hacia mas altos niveles de beneficios, generando mas impulsos en la medida
que avanza hacia esa meta”.
Dentro de ese marco el servicio que ofrezca toda empresa define su posición
ascendiendo hacia altos beneficios que se impulsaran en el transcurso de su objetivo
por llegar hacia la meta anhelada, al ubicarse los restaurantes dentro del conjunto
de prestadores de servicios.
Definición de sus funciones:
Guerrero (2014) señala, “aquellos establecimientos cuya función principal es
servir alimentos y bebidas en una zona “sala o comedor “para ser consumidos en ese
mismo lugar y a cambio de un precio cerrado por una comida o cena, lo que se
denomina “menú”. (pag.4).
Si bien es cierto los servicios son intangibles, en el sentido en que la mayoría
no incluyen casi un elemento físico, como la tarea de un consultor de gestión, o
asesoramiento jurídico, pero otros si pueden tener un componente físico y es su carta
de presentación la cual parte de la imagen organizacional de la empresa.
Resulta asimismo interesante según Cabeza (2010) “los establecimientos de
restauración son todos aquellos, cualquiera que sea su denominación, que sirve al
público, a cambio de un beneficio económico, comidas y bebidas, para ser
consumidas tanto dentro como fuera de la ciudad” (pág. 5).
28
Para estos casos hay diferentes denominaciones de restaurantes que ofrecen
servicio al público a cambio de dinero ofreciendo bebidas y alimentos que podrán
ser consumidas dentro o fuera de la ciudad.
Dicho de otro modo Ramos ET.AL. (2012) describe “es aquel establecimiento
que esta concebido para el servicio y consumo de alimentos equivalentes a un
desayuno, un almuerzo y/o una comida.
Visto de esta forma, la mayor parte de los platos que conforman el menú son
elaborados en el propio establecimiento”, de tal forma el restaurante fue creado para
ofrecer las tres comidas principales del ser humano preparados dentro del local.
Así mismo según Fernández (2016) dice “la restauración hace referencia
aquellos establecimientos que se ocupan de proporcionar a los viajeros, servicio de
alimentación y bebidas” (pag10.)
La ocupación primordial es el brindar el servicio de alimento y bebidas a los
comensales.
En cuanto a la visión de Fernández y Motto (2010) “se entiende por servicio
del restaurante toda la oferta del local y los trabajos y atenciones encaminados a
procurar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio” (pag.1).
En líneas generales significa que la promoción del restaurante abarca la
atención que otorga el personal en conjunto con un solo objetivo atender con
excelencia al cliente y así el logro de la empresa.
29
Expresa por otra parte Francisco García (2011) “la restauración se encuadra
dentro del sector terciario (servicios) y a su vez como una parte del subsector de la
hostelería (actividad que proporciona a viajeros, residentes y clientes servicios de
alojamiento, comida y bebida” (pág. 2)
Es evidente que la restauración se encuadra en el sector de servicios al cliente
y también es parte de la hostelería.
La Importancia de la calidad de servicio según los autores:
Carrasco (2013) ilustra “calidad del servicio es el principal factor de
referencia para que las empresas proporcionen satisfacción a sus clientes y eleven sus
niveles de competitividad.” (Pág. 5)
Analizando el concepto la parte del mercado son sus competidores ya sea
directo o indirecto, todo servicio tiene sus formas y condiciones que les brindan a los
clientes, pero para lograr su nivel competitivo se debe diferenciar para estar en la
mente del consumidor como resultado el trato que este recibe por parte del
generador de turno o empleado es fundamental, aunque la calidad del producto
influye en su satisfacción.
Ahora bien, Vértice (2010) enfatiza, en estos casos es necesario” el conjunto
de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no
han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de
los clientes” (pág.1)
30
Como punto de partida se debe tener en claro que no todo producto o servicio
es elaborado para un segmento, por ello se necesita especificar el Target o grupo
objetivo a quien voy a satisfacer sus necesidades y deseos. Existe un grupo llamado
célula de mercado el cual es tomado para una muestra así conoceremos sus gustos,
preferencias y estilo de vida, ya que por su tamaño muy poco tiene acogida.
De acuerdo con Lluís (2010) “la calidad supone que el servicio deberá
cumplir con las funciones y especificaciones para la que ha sido diseñada y que
deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del
mismo.”(pag.17)
En torno a esto, los clientes son parte del jurado ya que evalúan la relación de
satisfacción de las expectativas del servicio y sus políticas de precio ya que se
deben de ajustar al valor real que el servicio aporta al turista.
Con el objetivo de obtener resultados favorables para la empresa es necesaria
la Planificación como afirman:
Walter (2014) se refiere a la detección de brechas y a la definición de
objetivos, metas y acciones con efectos a mediano o largo plazo. (pág. 10)
Coincidiendo con las palabras todas las cualidades de una organización son
reunidas para convertirlas en una o varias brechas de oportunidad en el marco
diferenciador y competitivo. Mediante el modelo de negocio que se lleva a cabo es
importante trazar los objetivos que darán mayor efecto en su momento determinado y
las metas por cumplir.
31
Otra forma de contribuir según Bernal & Toro (2012) afirman lo siguiente
“planificación es una técnica de cambio e innovación: constituyen una de las mejores
maneras deliberadas de introducir cambios e innovaciones en una empresa, definidos
y seleccionados con anticipación y debidamente programados para el futuro.
Finalmente la coordinación que tienen las empresas para trabajar día a día con
los clientes teniendo en claro que el mercado es muy cambiante y como el modelo
de negocio debe ajustarse a las necesidades del comercio.
2.2 Fundamento Histórico
Este marco histórico se elaboro para poder descubrir los inicios del sector
gastronómico de la zona del malecón, se llevo a cabo de la siguiente manera
entrevistando a trabajadores del lugar siendo personas claves para la elaboración de
este material.
El señor Renzo Lucas, trabajador de la zona del malecón, asegura que la
historia del sector gastronómico en la zona del malecón empieza aproximadamente en
1970 gracias a los atractivos naturales del balneario, y al ser un sitio donde se
asentaron varias culturas, los arqueólogos de varios países del mundo se interesaron
en este lugar de la costa. Los primeros restaurantes fueron el hotel Pacifico y
restaurante Carmita quienes ofrecían ceviche de concha Spondylus ..A partir de la
década del 90 el negocio de la restauración creció con fuerza, debido a las
referencias de los primeros clientes quien fue el Arqueólogo Presley Norton Yoder
(1932 – 1993) quien degustaba del camarón apanado, camarón al maní, pescado en
32
salsa de marisco recomendando a sus amistades visitar este sector. Chefs de
diferentes países han degustado de la variedad gastronómica del sector,
intercambiando conocimientos culinarios. En la actualidad el sector de la zona del
malecón esta conformado aproximadamente por 28 restaurantes. Distribuidos en la
playa y frente al malecón con instalaciones acogedoras que cuentan con
equipamientos debidos, el posicionamiento que hoy tienen les impulsa a interesarse
por mejorar el servicio que ofrecen, recibiendo capacitación por el Ministerio de
Turismo con el objetivo de obtener conocimientos en el área para brindar con
personalidad el servicio a sus comensal provenientes mayormente de Estados
Unidos, Inglaterra Argentina, y como demanda nacional la ciudad de Quito. Ver(
anexo#1)(anexo#2)
2.3 Fundamentación Epistemológica
El servicio nace desde la antigüedad, los seres humanos han inquirido
satisfacer sus necesidades mediante lo que estos originaban. Al pasar el tiempo, la
forma de conseguir los productos cambio porque ahora tenían que trasladarse a
grandes distancias. Pronto, esto fue sustituido con la aparición de centros de
abastecimientos, años después los agricultores mejoraron sus productos debido a la
alta competitividad que constó, con una competitividad desarrollada la calidad del
producto ya no era suficiente, es por ellos que nace un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Presentemente
existen herramientas que permiten llegar de una manera más eficaz hacia nuestros
33
clientes, comprende múltiples conceptos y entre los objetivos mas importantes se
proyectan estos: incrementar las ventas, servir con excelencia al cliente, pero para
esto se deben conocer métodos psicológicos claves.
Cada ser humano posee básicamente los mismos detonadores de acción .Así
que para influir y entender al cliente se necesita entender cuales son y como usarlos
a la hora de ofertar.
El Dr. Michael Gazzaniga, autor y profesor de la Universidad de California
descubrió que nuestra mente siempre busca explicaciones para entender todo lo que
experimentamos en la vida.
Llamar la atención del cerebro con preguntas o afirmaciones que llevan hacia
una duda puede jugar con la mente de tu posible comprador.
El profesor de psicología Robert Cialdini dice: Si puedes conseguir que hable
una persona similar a aquella que intentas persuadir, te será mucho más fácil
conseguir que tu mensaje llegue a su mente.
Los seres humanos somos sociales. Observamos a los demás para establecer las
acciones que debemos tomar. Muestra a tus prospectos cómo otros se están
favoreciendo de tu producto para que sepan que funciona.
Las referencias según San Ariely, autor bestseller de Predictably Irrational,
establece que los humanos raramente eligen cosas en términos absolutos. No tenemos
34
una métrica de valor interna que nos diga qué vale la pena. En lugar, nos enfocamos
en la ventaja relativa de una cosa sobre otra y estimamos el valor acorde a ello.
Modelo de satisfacción del cliente de kano
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual
presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard
Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de
los 80, y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente
de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.
Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un
producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay
algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el
producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:
• Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente
considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan.
• Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto
aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o
más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
• Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente
y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan
insatisfacción si no se aportan.
35
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en
la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores.
También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del
cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.
Analizando los diferentes conceptos claves para entender la psicología del
cliente al momento que se les brinda el servicio, vamos a explicar los modelos
principales de gestión de la calidad de servicios los cuales son:
Modelo de la imagen
Representado principalmente por Gronroos (1982-1994) se encarga de
relacionar la calidad con la imagen corporativa, teniendo en cuenta que dicha imagen
puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organización.
2.3.1 Modelo americano
Es una fuente conceptual y empírica para comprender lo que sucede al
momento de medir la calidad del servicio percibida
2.4 Métodos para realizar estudios de satisfacción
Para conocer como se percibe un servicio, debemos conocer que opinan las
personas usuarias de dichos servicios, se pude preguntar directamente, a través de un
estudio de opinión, o recoger información.
36
2.4.1 Métodos directos
1 Estudios específicos para recoger las opiniones y valoraciones del usuario respecto
al servicio prestado:
2 Entrevista individual semiestructurada
3 Grupos de trabajo
4 Panel de personas usuarias
5 Encuestas periódicas
2.4.2 Métodos indirectos
Además de planificar y desarrollar estudios específicamente diseñados para
medir la satisfacción de las personas usuarias respecto a los servicios, disponen
habitualmente de otras fuentes de información indirectas.
Sistemas de quejas y sugerencias
Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios
Indicadores objetivos de la gestión de la actividad.
2.5 Desarrollo histórico de la gestión de la calidad
El desarrollo por la calidad evoluciona constantemente para mejorar el servicio
ofrecido, planteando cuatro conceptos de mucha importancia que direccionan al éxito
empresarial.
37
Consecución de la calidad mediante la inspección de la calidad
Consecución de la calidad mediante el control de la calidad
Consecución de la calidad mediante Aseguramiento de la calidad
Consecución de la calidad mediante Gestión de la calidad total
2.6 Inspección de la calidad.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrollo una serie
de métodos destinados a elevar la eficiencia en la producción, esta forma de gestión
conocida como Taylorismo, ha permanecido vigente durante una gran parte del siglo,
y aunque esta muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue un acercamiento a
la mejora del proceso productivo (Nebrera Herrera).
2.7 Control de calidad.
Surge en la década de los años 50, etapa determinada por un crecimiento
acelerado, resarcimiento económico, expansión de los mercados. (OLACEFS, 2010)
2.8 Aseguramiento de la calidad.
En los años 50 surgió el termino “Quality Assurance “que podemos traducirlo
como garantía o aseguramiento y que engloba al” conjunto de actividades
planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de un producto o servicio
va a satisfacer los requerimientos establecidos “ (Euskalit, 2016)
38
2.9 Gestión de la calidad total.
Los pioneros fueron los pioneros en aplicar esta técnica cuando la segunda
guerra mundial dejo una situación catastrófica en la económica japonesa, mas tarde
los europeos adoptan este sistema quienes lo impulsaron de forma definitiva durante
los 80. (tqm, 2016).
2.10 Gestión de relaciones con el cliente.
Es una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades aumentando sus grados de
satisfacción.
2.11 Marco legal
LEY DE TURISMO
LEY 97
2.11.1 REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 733 de 27 –dic-2002
ESTADO: VIGENTE
Quito – Ecuador
CAPÍTULO II
De las actividades turísticas y de quienes las ejercen.
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a
una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
39
b. Servicio de alimentos y bebidas;
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte
aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos
congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones
estables.
Según el art. 8 indica que “para el ejercicio de actividades turísticas se
requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que
acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujetan a las normas técnicas y de
calidad vigentes. Especifica que ningún establecimiento podrá ejercer sus actividades
si no cuenta con el registro de turismo y la licencia anual.
CAPÍTULO X
2.11.2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
Art. 44.- establece que el empresario que venda o preste servicios turísticos de
los detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que
cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es
40
responsable por los actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus
funciones vinculadas con la empresa que presta el servicio (TURISMO, 2002)
De manera que el que preste servicios turísticos es responsable por los daños
que cause hacia el cliente y a sus empleados.
Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes
casos:
a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de
Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que
realmente ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a
la realidad;
b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su
categoría a la oferta pública de los mismos;
c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause
al turista un daño material;
d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y
explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio;
e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de
admisión; y,
f. Los demás determinados en otras leyes. (TURISMO, 2002)
41
MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD DEL ECUADOR.
2.11.3 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LEY 21
REGISTRO OFICIL SUPLEMENTO 116 DE 10-JUL.-2000
ÚLTIMA MODIFICACIÓN: 13-OCT.-2011
ESTADO VIGENTE
CAPÍTULO v
Responsabilidad y obligaciones del proveedor.
Art17.- Contempla que, es obligación de todo proveedor, entregar al
consumidor información veraz, suficiente, clara completa y oportuna de los bienes o
servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y
razonable.
Es de carácter obligatorio por parte del proveedor ofrecer información veraz del
bien o servicio que preste al público.
Art. 19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar conocimiento al
público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que
ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse
convencionalmente.
El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de
42
formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su monto
se difundirá en moneda de curso legal.
Art. 27.- Servicios Profesionales.- Es deber del proveedor de servicios
profesionales, atender a sus clientes con calidad y sometimiento estricto a la ética
profesional, la ley de su profesión y otras conexas. En lo relativo al cobro de
honorarios, el proveedor deberá informar a su cliente, desde el inicio de su gestión, el
monto o parámetros en los que se regirá para fijarlos dentro del marco legal vigente
en la materia y guardando la equidad con el servicio prestado. (ECUADOR, 2011)
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA DEL ECUADOR
2.11.4 REGLAMENTO FUNCIONAMIENTO ESTABLECIMIENTOS
SUJETOS
CONTROL SANITARIO.
Acuerdo Ministerial 818
Registro Oficial 517 de 29 –ene-2009
Última Modificación: 07-oct-2013
Estado: Vigente
Art. 1.- El control y vigilancia sanitaria es un conjunto de actividades
específicas que de conformidad con la ley orgánica de salud y más disposiciones
reglamentarias esta obligado a realizar el MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA a
través de sus dependencias competentes, con el propósito de verificar el
cumplimiento de los requisitos técnicos y sanitarios de los establecimientos públicos
43
y privados de servicio de salud, farmacéuticos, alimentos ,establecimientos
comerciales y otros en donde se desarrollen actividades de : atención de salud
,producción, manipulación, almacenamiento, transporte, distribución, importación,
exportación y comercialización de productos destinados al uso y consumo humano
El control del expendio de alimentos y bebidas en la vía pública lo realizara en
coordinación con las municipalidades.
Art.3.-son controles sanitarios comunes aplicables a los establecimientos
determinados en este reglamento los que se ejercen sobre:
a) Instalaciones de desagües domiciliarios, alcantarillado central y pozos sépticos;
b) Número y estado general de baterías sanitarias;
c) Pisos, cielos rasos, ventilación, iluminación, enlucido de muros interiores y
exteriores;
d) Recolección y depósito de desechos;
e) Tenencia de animales domésticos; y,
f) Fauna nociva y transmisora de enfermedades a las personas.
Art.4.- son controles sanitarios específicos los que ejercen sobre:
a) Producción o fabricación, preparación, manipulación, almacenamiento,
transporte, distribución y consumo de los siguientes productos.
44
Alimentos, bebidas y aditivos alimentarios.
Medicamentos en general.
Medicamentos homeopáticos
Productos biológicos
Productos naturales procesados de uso medicinal
Dispositivos médicos
Productos dentales
Cosméticos
Productos higiénicos
Reactivos bioquímicos y de diagnostico
Plaguicidas; y,
b) Ubicación, construcción ,instalaciones, equipos, maquinarias personal y
funcionamiento de los establecimientos que se describen en el art.-20 del
presente reglamento
Estos controles se realizaran con inspecciones periódicas y de conformidad
con lo dispuesto en los reglamentos específicos dictados por la autoridad sanitaria
nacional.
Art. 20.- El valor establecido por concepto de derecho por permiso de
funcionamiento se fija en salarios básicos unificados del trabajador en general.
Para determinar el valor a pagar se debe multiplicar el coeficiente de calculo
por el equivalente al 2.4 % del salario básico unificado del trabajador en general,
45
vigente a la fecha del pago(derechos por permiso de funcionamiento a cobrar
,($)=coeficiente de calculo x 2,4% del salario básico unificado del trabajador en
general)
Código tipo de establecimiento coeficiente de calculo
5.5 Preparación /servicio de alimentos y bebidas:
5.5.1 Restaurantes:
5.5.1.1lujo (cinco tenedores) 50
5.5.1.2 primera (cuatro tenedores) 30
5.5.1.3 segunda (tres tenedores) 20
5.5.1.4 tercera (dos tenedores) 10
5.5.1.5 Cuarta (un tenedor) 2
5.5.2 Bar – restaurante o bar:
5.5.2.1 Lujo 50
5.5.2.2 Primera 20
5.5.2.3 Segunda 10
5.5.2.4. Tercera 5
5.5.2.5. Cuarta 2
5.7 Cafeterías:
46
5.7.1 Lujo 10
5.7.2 Primera 5
5.7.3 Segunda 3
5.7.4 Tercera 2
5.7.5 Cuarta 1
5.10 Fuentes de Soda
5.10.1 Primera 4
5.10.2 Segunda 2
47
CAPÍTULO II
2.11.5 Del permiso de funcionamiento.
Art. 6.- el permiso de funcionamiento es el documento otorgado por la
autoridad sanitaria nacional a los establecimientos sujetos a control y vigilancia
sanitaria que cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos
en la ley orgánica de salud, este reglamento y los demás reglamentos específicos. El
reglamento de control sanitario especifica que los permisos de funcionamiento están
sujetos a control por la autoridad sanitaria nacional.
Art. 10.-Para la inspección de establecimientos de: servicios de salud públicos
y privados, establecimientos farmacéuticos, establecimientos de alimentos se
conformaran comisiones técnicas constituidas por profesionales técnicos del proceso
de vigilancia sanitaria.
Manual operativo para la aplicación del reglamento para otorgar permisos de
funcionamiento a los establecimientos sujetos a vigilancia y control sanitario,
ministerio de salud pública del ecuador
48
2.11.6 PREPARACIÓN / SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
CAPÍTULO II
En todo establecimiento donde se prepara y sirven alimentos y bebidas y los
que dan servicio de alimentación directamente para la colectividad, en los horarios de
desayuno, almuerzo y cena.
Los restaurantes de todas las clasificaciones pueden categorizarse en:
Lujo (cinco tenedores)
1. Entrada para los clientes independientes de la del personal del servicio.
2. Área de limpieza, lavabo y oreo o selección, provisto de fregaderos y
mesones.
3. Área de almacenamiento provistos de cámaras de refrigeración y
congelación, separada para pescados y carnes, despensas alacenas y vitrinas
o bodegas.
Primera (cuatro tenedores)
1. Área de atención al cliente, caja registradora con facturación y libro de
reclamos.
2. Aire acondicionado ,calefacción y enfriamiento
3. Personal de servicio debidamente uniformado, gentil educado, con
dominio de más de dos idiomas.
49
Segunda (tres tenedores)
1. Servicios sanitarios independientes para damas incluyendo para infantes
y en silla de ruedas y para caballeros en sillas de ruedas.
2. Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.
3. Área de servicios de mesas y bebidas con mobiliario de la mejor calidad
tercera (dos tenedores).
1. Área para la recepción de ingredientes y bebidas
2. Fregadero de agua caliente y fría, para el lavado de ingredientes.
3. Carta del menú del día constituido por sopa, plato fuerte postre y jugo .
4. Teléfono para pedido de ordenes.
Cuarta (un tenedor)
Deberán disponer de la infraestructura mínima indispensable para brindar la
atención adecuada a los usuarios de este servicio.
1. Preparación o cocina ,provisto de estufa o otra fuente de calor con
chimenea o extractor
2. Preparación de platos o copas, provistos de vajilla, cristalería sencilla
y cubertería inoxidable, servilletas de papel.
3. Atención al cliente de toma de ordenes y reclamos
4. Personal con uniforme limpio
50
REGLAMENTO SUSTITUTIVO PARA OTORGAR PERMISOS DE
FUNCIONAMIENTO A LOS ESTABLECIMIENTOS SUJETOS A
VIGILANCIA Y CONTROL SANITARIO
Acuerdo 00004712(suplemento de registro oficial 202,13-III-2014)
Quito- Ecuador
CAPÍTULO IV
De las condiciones y requisitos para la obtención del permiso de funcionamiento
Art.-11 Todo establecimiento de servicios de atención al publico y otros sujetos
a vigilancia y control sanitario ,para la obtención del PERMISO DE
FUNCIONAMIENTO , a mas de cumplir con los requisitos establecidos en este
reglamento ,debe contar al menos con un baño o batería equipados con:
a) Lavamanos
b) Inodoro y/o urinario, cuando corresponda.
c) Dispensador de jabón de pared provisto de jabón liquido
d) Dispensador de antiséptico ,dentro o fuera de las instalaciones sanitarias
e) Equipos automáticos en funcionamiento o toallas desechables para secado de
manos
f) Dispensador provisto de papel higiénico
g) Basurero con funda plástica
h) Provisión permanente de agua ,ya sea agua potable ,tratada ,entubada o
conectada a la red publica
i) Energía eléctrica
51
j) Sistema de alcantarillado o desagües funcionales que permitan el flujo normal
del agua hacia la alcantarilla o al colector principal, sin que exista
acumulación de agua en pisos, inodoros y lavabos.
k) Sistema de eliminación de desechos conforme a la normativa ambiental
aplicable (SANITARIO, 2014)
NORMA TÉCNICA ECUATORIANA-PROYECTO A2
SERVICIO DE RESTAURACION BUENAS PRÁCTICAS DE
MANUFACTURA
NTE INEN 3039:2015
ESTABLECIMIENTOS DE ELABORACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DE
SERVICIO
QUITO-ECUADOR.
Diseño interior de materiales
La infraestructura destinada a prestar servicios de alimentos y bebidas, debe ser
solida, los materiales que se empleen deben ser resistentes a la corrosión y lisos tal
forma que se facilite la limpieza y desinfección de los ambientes.
Se debe tener presente, que solo la infraestructura del área del comedor puede
utilizarse materiales a los antes mencionados, siendo recomendable considerar el
estilo del restaurante .toda la infraestructura debe ser siempre conservada y limpia.
52
Zonas de manipulación de los alimentos.
Las superficies de las paredes, los pisos y cielorrasos deben ser lisos, duros,
impermeables y sin roturas, las uniones entre los pisos y paredes deben ser
abovedadas o redondeadas para facilitar su limpieza.
En las zonas de manipulación de alimentos, todas las estructuras y accesorios
de lavados deben estar instalados de manera que se evite la contaminación de los
alimentos.
Iluminación y ventilación
Todas las áreas deben estar provistas de una adecuada iluminación que cumpla
con la legislación vigente .las luminarias deben ser diseñadas de tal manera que no
afecten negativamente la higiene de los alimentos ni alteren los colores .deben estar
protegidas para evitar los peligros físicos por sus roturas.
La ventilación debe estar diseñada según las condiciones establecidas para un
determinado proceso o para un producto. La dirección de la corriente de aire, ya sea
natural o forzada, debe ir de una zona limpia a una zona sucia .Las aberturas deben
tener protecciones y vallas que eviten el ingreso de agentes contaminantes.
Se debe proveer de una adecuada ventilación en áreas de preparación de
comidas tales como el sector de cocción de alimentos ,donde pueden haber
equipamientos ,numerosos recipientes y artefactos de gran capacidad que mantienen
53
alimentos calientes ,lo cual genera una térmica alta y emisión de vapores que se
deben respirar por sistema de ventilación.
Almacenamiento y refrigeración
Los almacenes o áreas de almacenamiento deben ser de material resistente que
permita una fácil limpieza
Evacuación de afluentes y desechos
El establecimiento de be disponer de un sistema eficaz de evacuación de
afluentes todos los conductos de evacuación se deben construir de manera que se
evite la contaminación
Vestuarios y cuartos de aseo
El establecimiento debe disponer de vestuarios, sanitarios y cuartos de aseo de
usos exclusivo para el personal del servicio de alimentos .estos deben estar bien
iluminados, ventilados y convenientemente situados
Los lavamanos deben estar provistos de grifos que suministren agua caliente y
agua fría.
Se deben colocar, en sitios visibles, mensajes en los que se indique al personal
el lavado de manos con las instrucciones con la forma correcta de hacerlo.
54
2.12 Definición de términos
Satisfacción
Es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del
cliente y el servicio ofrecida por la empresa. (Gosso, 2008)
Cliente
La razón de la existencia de las empresas son los clientes. Ellos son los que
hacen posible que se paguen los sueldos, deciden el futuro de una organización.
(Gosso, 2008)
Calidad
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando
los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles. (Miranda
González Francisco J, 2007)
Competitividad
Es la capacidad para disponer de algún (os) atributos (os) que le permitan un
desempeño empresarial superior y le otorgan cierto tipo de ventaja sobre sus
competidores, gracias a la creación de productos de valor. (Morales González Maria
Antonieta,Pech Varguez José, 2000)
55
Modelo de negocio
Conjunto complejo de rutinas interdependientes que se descubren, ajustan y
matizan mediante la acción (Barrios, 2010)
Imagen corporativa
La idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta.
(Capriotti, 2013)
Estrategia
“Forma en que la empresa o institución, en interacción con su entorno,
despliega sus principales recursos y esfuerzos para alcanzar sus objetivos”
(Fernández Lorenzo)
Gestión
Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas.
Dirección
Conducir y guiar a los subordinados al logro de los objetivos mediante la
integración, meditación, toma de decisiones, comunicación y liderazgo para la
ejecución de lo planeado y organizado.
Control
Etapa que consiste en evaluar el logro de los resultados en relación con lo
planeado mediante el establecimiento de estándares.
56
Capacitación
Educación que se imparte en la empresa con la finalidad de desarrollar
habilidades, destrezas y competencias en el trabajo.
Área del personal
Se realizan las actividades tendientes a coordinar y optimizar las habilidades,
los conocimientos, experiencias y competencias con el fin de lograr su máxima
eficiencia.
Norma iso 9000
Es un modelo de aseguramiento de calidad, que garantiza el sistema de calidad.
Integración.
Función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para
poner en marcha las decisiones requeridas para ejecutar los planes de acuerdo con
la organización. (Münch, 2010)
57
3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN:
3.1.1 Método deductivo.
Permite ver perspectivas aplicando, teorías, posturas filosóficas que tienen
incidencia directa sobre el objeto de estudio.
3.1.2 Método inductivo.
Identifica y puntualiza generalidades de los restaurantes independientes frente
al malecón Julio Izurieta del cantón Puerto López en relación al contexto nacional e
internacional.
3.1.3 Método explorativo.
Herramienta básica que caracteriza el objeto de estudio y con datos recopilados,
analiza el mismo, a fin de identificar la problemática.
3.1.4 Método de observación.
Describe y explica datos que se observa a primera vista en el objeto de estudio,
en este caso, el comportamiento y desempeño de trabajadores del restaurante,
afluencia de clientes, condiciones de las instalaciones, entre otros factores que son de
relevancia para el presente estudio.
CAPÍTULO III
3 MÉTODOLOGÍA
58
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.2.1 Descriptiva.
Será importante porque permite describir la problemática referente a los
servicios que prestan los restaurantes independientes de la zona del malecón de Puerto
López.
3.2.2 Bibliográfica.
Ayuda a conceptualizar las variables del estudio a fin de comprender las
percepciones en relación al mismo, como es el servicio de calidad, atención al
cliente, etc., analizando posturas teóricas relacionadas con el tema.
3.2.3 De campo.
Consiste en el levantamiento de información primaria respecto a la situación
actual de los restaurantes independientes de la zona del malecón de Puerto López.
3.2.4 Población y muestra.
Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es decir
contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer "N" ó sea el número
total de turistas. En la presente investigación el universo N está representando por
turistas locales y extranjeros que acuden durante la temporada alta de junio, julio,
agosto y septiembre el cantón Puerto López, sumando un total de 32.059 visitantes
según el Registro del Ministerio de Turismo -Ecuador Página oficial-sección noticias
publicado el 2 de octubre del 2015.
59
Siendo la población finita, se aplicará la siguiente fórmula estadística:
( )
( )
( )
La muestra determinada para la aplicación de encuestas es de 380 turistas que
visiten los restaurantes independientes.
3.3 TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN
3.3.1 Entrevista.
Se entrevistará a los dueños y trabajadores (meseros y cocineros) de los
restaurantes independientes frente al malecón para conocer el conocimiento
que poseen relacionado con el trabajo que desempeñan en la actualidad.
Donde:
N=32.059
Z=1.96
P=0.5
Q=0.5
E=0.05
60
3.3.2 Encuesta.
Mediante la encuesta se obtendrán datos de interés interrogando a los
clientes para conocer el nivel de satisfacción, utilizando preguntas tipo
cerradas y opción múltiple.
3.3.3 Instrumentos.
Se dispondrá de cuestionarios formulados con preguntas abiertas para el
caso de las entrevistas y preguntas cerradas o de opción múltiples para las
encuestas, a fin de obtener resultados pertinentes a lo que se está investigando.
3.3.4 Software que se utilizará.
Para este estudio se necesitará de Microsoft Word 2010 encargado de
detallar toda la estructura de la investigación así mismo Microsoft Excel 2010
en la cual se desarrollará la tabulación de las encuestas usadas en la recolección
de información.
61
4.1 Encuesta a los clientes
1) ¿Qué lo motivo a visitar Puerto López?
Tabla No. 1 Motivo de visitas
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
Atractivos turísticos 120 32%
Visita a familiares 100 26%
Gastronomía 110 29%
Otros 50 13%
Total 380 100% Fuente: Ana Paredes Elaje
Figura 1: Motivo de visitas (Ana Paredes Elaje)
Los encuestados indicaron que el motivo de su visita al cantón Puerto López fueron
por los atractivos turísticos en un 32%, seguido de un 29% que acude por la
gastronomía, el 26% por visitas a familiares y el 13% por otros motivos.
32%
26%
29%
13%
Atractivos turísticos Visita a familiares Gastronomía Otros
CAPÍTULO IV
4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
62
2. ¿Cómo conoció del restaurante?
Tabla No. 2 Medios por los que conoció el restaurante
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
TV 40 10%
Radio 30 8%
Redes Sociales 90 24%
Prensa escrita 39 10%
Amigos 80 21%
Familiares 71 19%
Otros 30 8%
Total 380 100% Fuente: Ana Paredes Elaje
Figura 2: Medios por los que conoció el restaurante (Ana Paredes Elaje)
Se puede observar que el 24% de los clientes conocieron de los restaurantes donde se
aplicó la encuestas por medio de las redes sociales, el 21% por amigos ,19% por
familiares, 10% mediante prensa escrita, el 10% por medio de TV, el 8% por radio,
mientras que el 8% por otras fuentes.
10% 8%
24%
10%
21%
19%
8%
TV Radio Redes Sociales Prensa escrita
Amigos Familiares Otros
63
3) El equipamiento e instalaciones del restaurante las considera:
Tabla No.3 Equipamientos e instalaciones
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
Mala 79 21%
Regular 95 25%
buena 84 22%
muy buena 71 19%
excelente 51 13%
Total 380 100% Fuente: Ana Paredes Elaje
Figura 3: Equipamientos e instalaciones (Ana Paredes Elaje)
De los clientes encuestados el 25% opinaron que los equipos e instalaciones de
los restaurantes es regular, el 22% sostiene que es buena, seguido por el 21% que la
califica como mala, el 19% manifiesta que es muy buena, y por último el 13%
excelente.
21%
25%
22%
19%
13%
Mala Regular Buena Muy buena Excelente
64
4) La presentación de los platos es:
Tabla No. 4 Presentación de platos
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
Mala 79 21%
Regular 91 24%
Buena 100 26%
Muy buena 60 16%
Excelente 50 13%
Total 380 100%
Figura 4: Presentación de platos (Ana Paredes Elaje)
El 26% valoro la presentación de los platos como buena ,mientras que el 24% afirma
que fue regular ,por otro lado el 21% califica como mala, el 16% dicen que fue muy
buena ,finalmente el 13% decide catalogarla como excelente .
21%
24%
26%
16%
13%
Mala Regular Buena Muy buena Excelente
Fuente: Ana Paredes Elaje
65
5) En escala del 1 al 5 califique el servicio recibido en el restaurante, siendo 1
Mala, 2 Regular, 3 Buena ,4 Muy buena ,5 Excelente.
Tabla No. 5 Actitud de servicio
OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL
Cantidad entero 80 50 150 60 40 380
Porcentaje 21% 13% 39% 16% 11% 100%
Figura 5: Actitud de servicio (Ana Paredes Elaje)
El grupo de encuestado califico la actitud de servicio 39% buena, 21% mala, el 13%
regular y finalmente el 2% le dio la calificación de excelente.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1 2 3 4 5
Fuente: Ana Paredes Elaje
66
Tabla No. 6 Tiempo de entrega
OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL
Cantidad entero 100 90 80 50 60 380
Porcentaje 26% 24% 21% 13% 16% 100%
Figura 6: Tiempo de entrega (Ana Paredes Elaje)
El tiempo de entrega del producto a servirse los encuestados calificaron con el 26%
mala, el 24% regular ,21%buena, mientras que solo un 2% lo calificó como
excelente.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5
Fuente: Ana Paredes Elaje
67
Tabla No. 7 Precio
OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL
Cantidad entero 80 90 100 50 60 380
Porcentaje 21% 24% 26% 13% 16% 100%
Figura 7: Precio (Ana Paredes Elaje)
El precio relacionado al producto ofertado el 26% lo califico como buena, 24%
regular, 21% mala y el 3% como excelente.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5
Fuente: Ana Paredes Elaje
68
Tabla No. 8 Organización y limpieza
OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL
Cantidad entero 40 90 80 80 90 380
Porcentaje 11% 24% 21% 21% 24% 100%
Figura 8: Organización y limpieza (Ana Paredes Elaje)
Respecto a la organización y limpieza de los locales el 24% calificó como excelente,
el 24% como regular, 21% muy buena, 21% buena y solo un 2% indicó era mala.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1 2 3 4 5
Fuente: Ana Paredes Elaje
69
Tabla No. 9 Imagen del personal
OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL
Cantidad entero 50 60 100 80 90 380
Porcentaje 13% 16% 26% 21% 24% 100%
Figura 9: Imagen del personal (Ana Paredes Elaje)
La imagen del persona la calificación buena con un 26%, excelente 24%, muy buena
21% y el 2% la calificación como mala.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5
Fuente: Ana Paredes Elaje
70
6) ¿Qué aspectos son importantes para usted a la hora de elegir un restaurante?
Tabla No. 10 Aspecto importante a la hora de elegir restaurante
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
Menú 54 14%
Instalaciones y equipamiento 99 26%
Precio 62 16%
Ubicación 98 26%
Imagen de los empleados 67 18%
Total 380 100%
Figura 10: Aspecto importante a la hora de elegir restaurante (Ana Paredes Elaje)
De los clientes encuestados el 26% prefieren instalaciones y equipos al momento de
elegir el restaurante, de igual forma el 26% prefieren una ubicación agradable, el
18% eligen por la imagen que poseen los empleados, el 16% por precio, el 14% el
menú, por lo tanto el cliente elige si posee instalaciones y equipos adecuados y
ubicación.
14%
26%
16%
26%
18%
Menú Instalaciones y equipamiento Precio Ubicación Imagen de los empleados
Fuente: Ana Paredes Elaje
71
7) ¿Visitaría nuevamente el restaurante?
Tabla No. 11 Visita al restaurante nuevamente
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)
Totalmente de acuerdo 81 21%
De acuerdo 89 24%
Parcialmente de acuerdo 99 26%
En desacuerdo 50 13%
Totalmente en desacuerdo 61 16%
Total 380 100%
Figura 11: Visita al restaurante nuevamente (Ana Paredes Elaje)
El 26% esta parcialmente de acuerdo con visitar nuevamente el restaurante, por otro
lado el 24% esta de acuerdo, mientras que el 21% confirma que esta totalmente de
acuerdo, el 13% en desacuerdo, y el 16% totalmente en desacuerdo, es decir la
mayoría volverá a visitar el restaurante.
21%
24%
26%
13%
16%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Parcialmente deacuerdo
En desacuerdo
Totalmente endesacuerdo
Fuente: Ana Paredes Elaje
72
4.1.1 Conclusiones de las encuestas.
Los resultados obtenidos a través de las encuestas demuestran que el 32% de
los clientes que visitan el cantón Puerto López es por sus atractivos turísticos sin
embargo visita a familiares, gastronomía y otros motivos lo superan en un 3% dando
a conocer el compromiso de los habitantes del lugar por invitar a sus familiares,
siendo los platos típicos de la zona también un referente de visita importante. En
cuanto a los medios por los que el cliente se informó del lugar el 24% escogió las
redes sociales pero los medios de comunicación tradicionales prensa escrita, radio, tv
lo superan en un 3% aduciendo que estos medios son los más utilizados por
organismos estatales y privados. Respecto a cómo consideran el equipamiento e
instalaciones de los restaurantes, la mayor calificación se obtuvo entre las
valoraciones de mala, regular y buena con un 60% aproximadamente, superando en la
escala al criterio de muy buena y excelente, sin embargo, se observa, que el 66% de
los encuestados dieron una valoración de buena, muy buena y excelente a la
organización y limpieza de los establecimientos.
Respecto a la presentación de los platos se pudo observar que el cliente no está
satisfecho, por lo que habría que considerar, que dicho malestar podría ser el
resultado del tiempo que el cliente debe esperar para degustar el plato solicitado, ya
que se observó, que más del 70% calificó dicho criterio entre malo, regular y bueno.
Como se puede observar la mayoría de encuestados eligió como aspecto
importante a la hora de elegir un restaurante las instalaciones y equipamiento al igual
que la ubicación del sitio, por lo que es necesario enfatizar que más allá del precio los
73
clientes requieren establecimientos confortables, con un ambiente agradable que les
permita disfrutar y degustar de los platos a servirse.
Finalmente, la mayoría de los encuestados coincidió en que si visitaría
nuevamente los restaurantes, por lo que, se hace imprescindible aprovechar esta
predisposición por parte de los comensales y realizar las mejoras requeridas para
garantizar la fidelidad de los mismos.
4.2 Conclusión de entrevista a propietarios.
Las entrevistas fueron realizadas a los siguientes propietarios: María Toro (ver
anexo#3), Leonor Baque (ver anexo#4), Matilde Toro (ver anexo#5), Zoila Mendoza
(ver anexo#6), Amada Tomala (ver anexo#7).
De todos los entrevistados la mayoría indica que el tipo de menú que prefieren
los comensales es el viche de pescado y el medio más utilizado para medir la
satisfacción del cliente es entablar comunicación directa preguntando con interés
como se sintió con la atención brindada. En cuanto a la solución que dan a los clientes
por alguna inconformidad o queja es pedir las respectivas disculpas y enmendar el
inconveniente por ejemplo en el caso que aparezca una mosca en el plato
inmediatamente lo cambian.
En lo que respecta a la relación que mantienen en el aspecto laboral con sus
colaboradores, afirmaron que es buena y que la guía para el desempeño de sus
funciones que les plantean es recordarles de manera verbal que la amabilidad y la
74
atención con una buena imagen son importantes. Por otra parte, indicaron que los
conflictos que se suscitan con el personal los resuelven platicando con discreción.
Los tipos de beneficios o incentivos no coincidieron de la misma forma porque de
todos los restaurantes encuestados la mayoría dijo que cumplen con el pago adecuado
excepto el restaurante SADHANA, que aplica otra estrategia, la cual es, permitir la
contratación temporal de empleados que le soliciten trabajo especialmente argentinos
otorgándoles alojamiento.
Finalmente, los propietarios de los restaurantes adujeron que para elevar el
nivel de calidad en el servicio de restauración necesitan más apoyo de organismos
estales en especial económico, para estar innovando sus locales y así presentar una
buena imagen.
4.3 Conclusiones de entrevista a empleados.
Las entrevistas fueron realizadas a los meseros encargados de recibir al
comensal: Juan Toro (ver anexo#8), Michelle Pozo(ver anexo#9), Ana Tumbaco(ver
anexo#10), Nelson Pincay(ver anexo# 11), Edison Parrales( ver anexo#12).
Los entrevistados indicaron que cuando iniciaron en estas áreas de restaurantes
tenían experiencia adquirida, recibían capacitaciones del Municipio y Ministerio de
Turismo en áreas de atención al cliente cada año siendo de carácter obligatorio para
que el organismo estatal les conceda el permiso anual de funcionamiento, logrando
aplicar los conocimientos adquiridos. En lo que respecta al menú, todos afirmaron
75
que si están familiarizados con el mismo y fueron muy enfáticos en la importancia de
sugerir con amplio conocimiento lo que venden.
El procedimiento al momento que el cliente ingresa al restaurante coincidieron
que primero saludan al cliente luego le facilitan la carta de menú tomando un tiempo
moderado para que escojan su opción preferida pero cuando el comensal solicita que
le sugiera como es la preparación del plato, ellos describen y con amabilidad otorgan
la información requerida . Las posibilidad de crecimiento en este sector de
restauración es positiva para los entrevistados asegurando que han aprendido a
desenvolverse en la parte administrativa proyectándose a un porvenir prometedor
donde deben estar preparados para brindar excelente servicio al cliente.
Finalmente, consideran adecuados los horarios que deben cumplir
aprovechando con más dedicación las temporadas altas para obtener su
remuneración económica. Además, adujeron que de haber un plan de mejoras están
dispuestos a seguir aprendiendo.
4.4 Conclusiones de entrevista a los cocineros
Fueron realizadas a las siguientes personas: Maribel Catagua (ver anexo#13),
Ericka Pincay (ver anexo#14), Sara Choez (ver anexo#15), Manuel Miranda (ver
anexo 16), María Guaranda (ver anexo #17).
Las capacitaciones recibidas han sido en el área de manipulación de alimentos
adquiriendo un amplio conocimiento, especialmente en la cadena de congelamiento
76
de los mariscos. Además, tiene conocimiento sobre la preparación de cada plato,
cumpliendo las dos fases: preparación, emplatado. El procedimiento para el
desarrollo de su trabajo es mantener limpia el área de cocina y verificar que los
instrumentos de cocina estén en buenas condiciones. Por otra parte, consideran que
los horarios de trabajo son adecuados.
Finalmente, los entrevistados consideran que para mejorar su desempeño es
necesario contar con los implementos necesarios para así aplicar con rapidez la
funcionalidad del restaurante. Las quejas comunes son en las temporadas altas en la
entrega a tiempo del menú, pero ellos afirman que tratan de atender lo más rápido
posible.
77
5.1 Introducción
Puerto López designada área turística protegida posee diversidad de flora y
fauna visitada cada año por turistas nacionales y extranjeros principalmente por el
festival de ballenas jorobadas generando una afluencia masiva en el sector turístico,
siendo esto una referencia de visita y posicionamiento importante dentro de la
industria del turismo es necesario contar con técnicas objetivas que conlleven a
minimizar los problemas suscitados en las áreas designadas para satisfacer las
necesidades de los turistas y para esto se ha establecido el plan de mejoramiento para
elevar el nivel de calidad en el servicio de los restaurantes independientes frente al
malecón Julio Izurieta que tiene como objetivo principal ser un instructivo que
establezca lineamientos generales estandarizados en el servicio al cliente, para el
desarrollo del sector gastronómico.
CAPÍTULO V
5 PROPUESTA
78
5.2 Análisis Foda
Tabla No. 12 Análisis FODA de los restaurantes independientes del malecón Julio Izurieta.
5.3 Objetivo general
Proponer un plan de mejoramiento para elevar la calidad en el servicio prestado
en los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta de la
ciudad de Puerto López.
5.4 Objetivos específicos
Establecer lineamientos a considerar para brindar excelente servicio al cliente
Determinar el equipamiento e instalaciones que se requieran para mejorar la
infraestructura de los restaurantes.
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas
Buena relación en
área laboral.
Pago salarial a
tiempo.
Buena
organización y
limpieza de los
espacios.
Predisposición por
parte de
empleados a la
implementación de
mejoras.
Capacitaciones por parte el
Ministerio de turismo y el
G.A.D anualmente.
Reconocimiento como
Área Turística Protegida
por parte del Ministerio de
Turismo.
Se toman demasiado tiempo en
la entrega del producto en
temporada alta.
Equipamiento e instalaciones
no adecuados para la prestación
del servicio.
Presentación de platos
inadecuada.
Actitud de servicio deficiente.
Posibles desastres
naturales.
Inestabilidad
política y
económica
Fuente: Ana Paredes Elaje
79
Elaborar un manual de funciones para cada área que interviene en la parte
operativa.
Establecer el presupuesto requerido para poder implementar el plan de
mejoras en cada uno de los restaurantes.
5.5 Descripción de la Propuesta
El plan de mejora que se detalla está enfocado en 3 aspectos fundamentales:
servicio al cliente, infraestructura –equipamientos y el fortalecimiento del proceso
administrativo y operacional del restaurante, por lo que se describirá cada punto de
manera objetiva para que los empleados apliquen estas técnicas básicas en el área
laboral.
5.6 Servicio al cliente
Es importante que los empleados del restaurante conozcan que un servicio
brindado adecuado servirá para implementar cambios positivos en la atención al
comensal asumiendo una actitud y un comportamiento que logre alcanzar
expectativas positivas para el sector gastronómico.
80
Bienvenida
Estancia Despedida
Mejoramiento Continuo
Bienvenida
Es la acción que realiza la persona encargada de recibir al comensal lo
primero a realizar es saludar y actuar de modo correcto al momento de abordarlo,
acompañándolas a la mesa correspondiente con amabilidad para luego presentarle la
carta de menú explicando la especialidad del día ,sugerir las bebidas y las entradas
correspondientes .
Estancia
Para la satisfacción del comensal el mesero debe actuar con cortesía
aproximándose lo suficiente a la mesa para que la comunicación sea perfecta
tomando la orden de manera ágil evitando provocar prisas al comensal en su
elección y actuar de manera atenta a cualquier requerimiento adicional.
Fuente: elaboración propia Figura 12: Ciclo de servicio para Restaurante Independientes (Ana Paredes Elaje)
81
Despedida
Preguntar con amabilidad si requiere que se le haga la cuenta evitando expresar
una actitud desconfiada, responder alguna duda o información adicional que el cliente
tenga solucionándolas de manera rápida, explicar a detalle cada valor de lo rubros
en la factura en caso de que el cliente lo solicite. Finalmente expresar con gratitud la
visita del comensal invitándole a regresar nuevamente.
Mejoramiento continúo
Es la forma de controlar y corregir oportunamente cada una de las acciones del
restaurante a fin de que puedan ir evolucionando exitosamente dentro del desarrollo
del servicio brindado, tomando en cuenta tres aspectos fundamentales:
Manejo de quejas
Cuando el cliente tenga alguna queja el personal deberá escuchar sin
interrumpir lo expresado por el comensal, agradeciendo por la sugerencia con
actitud conciliadora para luego solucionar el inconveniente, pidiendo las disculpas
respectivas
Satisfacción del cliente
Para el control del servicio brindado se pondrá en un lugar determinado un
buzón de sugerencias, donde el comensal depositará una encuesta previamente
diseñada, a fin de que permitirá medir su nivel de satisfacción y en caso de haberse
82
suscitado algún malestar, poder darlo a conocer a la administración y que ésta a su
vez realice las mejoras correspondientes.
Tabla No. 13 Modelo de encuesta para medir la satisfacción del cliente
Servicios de atención al cliente
¿Cómo valora este aspecto?
Malo Bueno Excelente
Trato y servicio prestado por el personal.
Obtención de información relativa al
producto/servicio que se ofrece
Instalaciones
Ambiente y Confort.
Mantenimiento e Higiene
Prestación del servicio
Tiempo de servicio de los platos
Presentación de los platos
Capacitaciones
Son un medio importante en el ciclo de mejoramiento aportando a elevar el
desempeño del personal dentro del proceso de atención al cliente, por lo cual se
recomienda que los cursos que reciban sean los siguientes:
Calidad en el servicio 30 horas
Observación y Sugerencias:
Fuente: Ana Paredes Elaje
83
Comunicación Efectiva 30 horas
Estrategias de Marketing y Ventas 30 horas
5.7 Equipamientos e instalaciones
Dentro del servicio que prestan los restaurantes un componente importante es la
debida implementación de los equipos e instalaciones formando parte de los
elementos que ayudan a elevar el confort, mejorando la experiencia del comensal
dando seguridad y gratos momentos. Por lo tanto, se sugiere realizar las siguientes
modificaciones:
Área de comedor
Se cambiaran manteles y renovaran sillas
La decoración debería incluir centros de mesa y la compra de nuevos
cuadros que contrasten con el entorno.
Se deberá comprar porta cubiertos, copas, porta servilletas.
Utensilios de cocina
Equipos nuevos para la preparación de los alimentos como licuadoras,
maquinas trituradoras, ollas, cucharones, en el área de línea blanca
refrigeradores y congeladores para el adecuado almacenamiento de los
mariscos, anaqueles para la debida distribución de los platos.
Baños /áreas comunes
84
Se cambiaran inodoros y lavamanos se implementaran accesorios como
dispensador de jabón líquido y dispensador de tollas de manos
desechables.
5.8 Procesos Administrativos
Para el área administrativa es importante conocer las funciones que cada
empleado debe realizar dentro del establecimiento, a fin de evitar inconvenientes
respecto a la intromisión en otras áreas o al desconocimiento de las responsabilidades
adquiridas. Por otra parte, se debe proveer al personal de instructivos que le permitan
tener lineamientos claros de lo forma como debe llevar a cabo su trabajo, las cuales
deben responder directamente al cumplimiento de las funciones que se le asignaron
inicialmente.
5.8.1 Manual de funciones e instructivo para el personal operativo.
Es un material o herramienta de trabajo que identifica funciones e instructivos
que cada empleado debe tener en cuenta al momento de realizar sus actividades
diarias.
85
CARGO COCINERO MESERO
FUNCIONES
Mantener limpia la zona de trabajo.
Diseñar el menú diario.
Elaborar el inventario de productos en stock o
los suministros requeridos.
Conocer los grados de frescura de los mariscos.
Preparar los alimentos según el menú
establecido o solicitado por el comensal.
Entrega a tiempo de los platos solicitados.
Realizar el debido montaje como armar y decorar mesas,
sillas, servilletas, cristalería y cubertería.
Seguir los estándares internacionales de servicio, que
involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos.
Estar familiarizados con el menú del restaurante para poder
responder cualquier pregunta que los clientes tengan sobre los
platillos que se ofrecen.
Mantener a los comensales contentos mientras espera su plato.
Asegurarse de que el comensal reciba su pedido
correctamente.
Priorizar la entrega del producto adecuadamente como el
plato de entrada.
Identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo
como éste desea.
86
CARGO COCINERO MESERO
INSTRUCTIVO
Limpiar antes de utilizar el área de cocina y
después de finalizar el trabajo.
Mantener la higiene personal.
Lavarse las manos con agua caliente y jabón
apropiados cuantos ciclos se requieran.
Prescindir del uso de anillos, cadenas, reloj,
aros, pues pueden caer en la elaboración siendo
un vehículo de contaminación.
La limpieza de la zona del restaurante se
realizará con toallas biodegradables y las
mopas deberán lavarse cada vez que se las
utilice a fin de evitar la propagación de bacterias
y gérmenes.
Los desperdicios deberán sacarlos por puertas
alternas, evitando pasarlas por el área del
comedor.
El tiempo establecido para la entrega del menú
solicitado no debe durar más de 20 minutos.
Cuidar el aspecto personal., tomar una ducha diaria antes de ir
al trabajo siendo fundamental para eliminar la suciedad y los
microrganismos que se depositan sobre la piel.
Uñas cortas, sin esmaltes y sin uñas postizas ya que pueden
romperse y caer sobre la comida.
Las mujeres deben llevar cabello atado y bien peinado para
evitar la caída del pelo sobre la comida.
Los hombres deben estar siempre bien afeitados para evitar
tocarse la cara por picazón y /o cosquillas.
No usar accesorios como anillos, pulsera, relojes, aros, ya que
pueden ocasionar un accidente.
Tener en buen estado el uniforme, limpio y con la
presentación adecuada.
Estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de
solucionar el problema.
Proceder de manera atenta, escuchando la queja del
comensal evitando alteraciones que insten a confrontaciones
87
verbales , explicar con respeto y gentileza alguna duda
suscitada.
El pedido debe apuntarse en el orden correspondiente,
preguntando si desea algún aperitivo o entrante mientras
espera a que le sirvan.
Repetir el pedido solicitado para asegurarse que todo este
bien.
Cuando los platos estén servidos se debe preguntar al
comensal ¿hay algo mas que pueda traerles o servirles?
Estar pendientes que los vasos nunca estén vacíos.
Para el cobro respectivo una vez que pida la cuenta, esta no
debe demorarse más de 3-4 minutos.
Verificar que los valores de la factura estén debidamente
correctos.
Preguntarle al comensal si desea algo más.
Siendo el dinero en efectivo el método mas usado para
cancelar deberán lavarse constantemente las manos
88
Tener al alcance gel germicida frotándolo por 30 segundos
hasta que se evapore una vez que va al baño o toca alguna
superficie u objeto sucio.
La estación de servicio donde están los cubiertos deben
permanecer estrictamente limpias aplicando el proceso de
sanitizado correspondiente.
89
5.9 Presupuesto
Se detallara el precio de los equipamientos y utensilios a cambiar en el área de
comedor y en la cocina para obtener una cantidad establecida y de esta forma
presentar la propuesta para la mejora del restaurante, tomando en cuenta desde los
implementos hasta las capacitaciones teórica dirigida por los exponentes.
Tabla No. 14 Presupuesto
Detalle
Cantidad Precio de venta
unidad
Costo Total
Equipamiento e Instalaciones
Comedor
Manteles 20 $5,00 $100
Sillas 80 $5,00 $400
Centros de mesa 20 $6,00 $120
Cuadros 4 $30,00 $120
Porta cubiertos 20 $5,00 $100
Copas 40 $2,00 80
Porta servilletas 20 $3,00 $60
Cocina
Licuadora 1 $60,00 $60,00
Máquina trituradora 1 $80,00 $80,00
Ollas industriales 5 $60,00 $300
Cucharones de aluminio 6 $30,00 $180
Refrigeradora 1 $1.200 $1.200
Congelador 1 $1.700 $1.700
Anaqueles 3 $100,00 $300
Inodoro 1 $150,00 $150
Lavamano 1 $90,00 $90
Dispensador toallas desechables 1 $9,00 $9
Dispensador de jabón liquido 1 $7,00 $7,00
Buzón de sugerencias 1 $5,00 $5,00
Hojas para impresión 1 $4,00 $4,00
Capacitaciones 3 $500 $1.500
TOTAL $6.558
Fuente: Ana Paredes Elaje
90
5.10 Financiamiento.
Se propondrá a las empresas privadas en este caso Pepsi, Coca Cola a las
cuales se les planteará ofrecer sus productos y mostrar sus logotipos a cambio que
faciliten la entrega de refrigeradoras y congeladores, se realizarán convenios con las
empresas públicas como el Ministerio de Turismo para que faciliten las
capacitaciones, los equipos e instalaciones a cambiar serán financiados por los
propietarios.
Tabla No. 15 Financiamiento
FUENTE DE FINANCIAMIENTO PRODUCTO VALOR
Convenios con empresas privadas
(Pepsi, Coca-Cola)
REFRIGERADORAS,
CONGELADORES
$ 2.900
Convenio con empresas públicas
(MINTUR)
CAPACITACIONES 1500 USD
Fondos propios EQUIPAMIENTO E
INSTALACIONES $ 6.558
Fuente: Ana Paredes Elaje
91
6.1 CONCLUSIONES
1. Se identificaron los problemas actuales de la calidad de servicio que
ofrecen los restaurantes independientes frente al malecón Julio Izurieta del
cantón Puerto López, conociendo que las debilidades están en el tiempo de
entrega, equipamiento e instalaciones, y en la atención al cliente.
2. El interés por elevar el nivel de calidad en el servicio de restauración
es anhelado por parte de propietarios y personal operacional considerando como
una oportunidad de innovación que generara mayor afluencia de comensales y el
posicionamiento con estándares de calidad.
3. Siendo la calidad de servicio el principal factor de referencia para que
las empresas turísticas proporcionen satisfacción a sus clientes es fundamental el
estudio y aplicación.
4. Para el establecimiento de los conceptos básicos fue necesario recurrir
a modelos de mejoramientos en atención al cliente como lo indica el autor
Tschohl que brindar un excelente servicio es una fuerza que permitirá
mantenerse en un rápido ascenso hacia altos niveles que generaran resultados y
posicionamiento en la medida que avanza .
5. La mayoría de los encuestados indicaron que el tiempo de entrega y
la atención al cliente era una de las cosas en la que más fallaban los restaurantes,
y la misma podría deberse, a un desconocimiento del ¿cómo hacer las cosas? por
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
92
parte de los empleados, ya que no poseen un manual de funciones ni instructivo
que le indique los procesos y procedimientos a seguir.
6.2 RECOMENDACIONES.
1. Antes de la implementación de la propuesta de mejoramiento, los
propietarios deben socializar y empoderar a sus colaboradores de los cambios que
se suscitaran, ya que los mismos, serán los actores principales en el proceso de
mejoramiento continuo.
2. Establecer la importancia del cumplimiento adecuado de las normas de
calidad de servicio dentro del ambiente laboral.
3. Considerar la presente propuesta de un plan de mejoramiento para
elevar el nivel de calidad de servicio, como una solución que resté los problemas
detectados en los restaurantes independientes frente al malecón Julio Izurieta de
la ciudad de Puerto López.
4. Proponer al G.A.D Municipal y al Ministerio de Turismo otorgar
constantemente a los restaurantes independientes capacitaciones semestrales.
5. Realizar y darle seguimiento a las encuestas dirigidas al comensal
para medir el nivel de satisfacción y así conocer los puntos internos que se deben
mejorar de manera continua.
93
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96
Anexos
97
ENTREVISTA /Trabajadores de la zona del malecón Julio Izurieta
NOMBRE: Renzo Lucas
FECHA: 5/06/2016
HORA: 10:00
1) ¿En qué fecha empieza a surgir los restaurantes en la zona del malecón del cantón
Puerto López?
Bueno yo he vivido toda mi vida en esta zona yo que recuerde aproximadamente
empieza por los 70 pero con pocos locales.
2) ¿Cuáles fueron los primeros menús que vendían?
Eran muy pocos como ceviche, estofado de pescado con verde asado
3) ¿Quiénes eran los dueños de los primeros restaurantes?
Fueron de aquí del pueblo, colonos que decidieron ofrecer los platos que les
enseñaron sus ancestros.
4)¿ En qué año surge con fuerza la venta de los menús de los restaurantes de la zona
del malecón?
Se vió que comenzaron a vender y aparecer mas restaurantes en la década de los 90
5)¿reciben capacitaciones para mejorar el servicio al cliente ustedes?
Si gracias a Dios el Ministerio de turismo nos ayudan a conocer mucho sobre cuan
importante es la atención al turista.
8 ANEXOS #1
98
ANEXO#2
NOMBRE: Ángela Valle
FECHA: 6/06/2016
HORA: 14:00
1) ¿Con cuántos restaurantes específicamente inicio el sector del malecón?
Bueno realmente empiezan con dos que son El hotel pacifico que tenían su área de
restaurante también y el restaurante Carmita.
2) ¿Quién fue la primera persona que visita estos restaurantes?
El primer cliente que tuvimos fue el arqueólogo Presley Norton YODER
3) Cuáles fueron los menús que degustaba el arqueólogo Presley Norton YODER
uno de sus primeros comensales?
A él le gustaba el camarón apanado, camarón al maní, pescado en salsa de marisco
recomendando a sus amistades visitar este sector.
99
4) En la actualidad son visitados por diferentes expertos chefs con el objetivo de
intercambiar conocimientos?
Si Chefs de diferentes países han degustado de la variedad gastronómica del sector,
intercambiando conocimientos culinarios
5) Cuál fue el menú estrella del sector de restaurantes de la zona del malecón?
Fue la concha spondylus que era uno de los primeros menús ofrecido.
6) ¿A qué se debió la visita de turistas a esta zona de restaurantes del malecón?
Se debió principalmente gracias a los atractivos naturales del Parque Nacional
Machalilla visitados con frecuencia en cada temporada playera, al ser un sitio donde
se asentaron varias culturas, los arqueólogos de varios países del mundo se
interesaron en este lugar de la costa manabita es en esta oportunidad donde los
clientes necesitan de este servicio gastronómico y les agrada el menú ofrecido,
creciendo desde 1970 hasta la actualidad. Los visitantes provienen mayormente de
Estados Unidos, Inglaterra Argentina, y como demanda nacional la ciudad de Quito.
100
ANEXO #3
ENTREVISTA / PROPIETARIOS DE RESTAURANTES
OBJETIVO: Conocer la funcionalidad del restaurante
NOMBRE: María Toro
CARGO: Propietario
FECHA: 27/10/2016
Lugar: Sabor Playero
HORA: 2:44
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?
Señorita desde que era una joven mi madre me enseño a cocinar y aprender del
negocio.
2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como
ofertas, promociones, entre otras?
Bueno si vendemos los platos de mariscos a un precio barato trato de rebajar
las personas que mas me compran son especialmente de la sierra.
3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?
Lo que mas piden los clientes es el viche de pescado y viche de camarón.
101
4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?
Ya lo primero que hago es preguntarle como estuvo el plato me hago amigos
de ellos brindándoles confianza.
5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se
vayan satisfechos?
Para eso trato de servirles con amabilidad cada plato.
6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún
inconveniente en relación al producto recibido?
En esa situación trato de ser cordial no dejándome llevar por la ira.
7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?
Si es de empleados bueno son mucho más que eso todo los que trabajamos
aquí son mis hijos siendo un ambiente tranquilo.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?
Muy buena
9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le da
al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?
Lo primero que les digo que mantengan la tranquilidad ante el cliente para no
caer en la discusión porque eso se ve feo y que saluden con atención.
102
10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información relacionada
con su desempeño o inherente al funcionamiento de su restaurante?
Mí manera de comunicar es abierta nos reunimos y nos ponemos de acuerdo
para realizar lo que nos hemos propuesto.
11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están
afectando a su establecimiento?
No señorita problemas no se han presentado.
12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su
desempeño dentro del restaurante?
Mmm lo único que les digo es que esto será para ellos y que traten de hacer
bien las cosas porque este negocio va a ser de ellos, y les pago conforme a lo
vendemos.
13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su
restaurante?
Quisiera arreglar lo que hace falta para que se vea bonito mi restaurante
14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la calidad
del servicio que está prestando?
Sí quisiera innovar la fachada todo lo que haga falta para que se vea bonito.
103
ANEXO#4
NOMBRE: Leonor Baque
CARGO: Propietaria
LUGAR: Shadana
FECHA: 27/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?
Tengo 4 años desde el 2008
2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como
ofertas, promociones, entre otras?
Ofrecemos descuentos a grupos nacionales e internacionales otorgando
gratuitamente a guías y a conductor el almuerzo todo el año.
3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?
El menú preferido es el viche de pescado, chicharrón de pescado con ensalada
criolla.
104
4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?
Me agrada conversar con el cliente estar atenta a cada mesa observando que
no les falte nada.
5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se
vayan satisfechos?
Siendo un lugar visitado por extranjeros contrato personal argentino ya que
ellos hablan el idioma ingles para tener una mejor comunicación y así brindar
un mejor servicio.
6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún
inconveniente en relación al producto recibido?
Cuando se suscitan las quejas inmediatamente las disculpas están porque de
esta manera se tiene mejor acogida.
7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?
En cuanto al personal que labora aquí son mis familiares, siendo personas
confiables que conocen del área de restauración con experiencia certificada.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?
Es excelente la relación que tenemos
105
9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le
da al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?
Al momento de contratar al personal las directrices que les digo es que estén
pendientes por ejemplo si algún objeto de valor se les quedo reportar con
rapidez, aplicar el procedimiento debido de mantelería, cubertería, también les
sugiero que estudien debidamente la carta de menú.
10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información
relacionada con su desempeño o inherente al funcionamiento de su
restaurante?
La manera de comunicarme con los chicos es amena invitándolos a una
noche de integración abriendo conversaciones y así saber lo que esta
sucediendo.
11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están
afectando a su establecimiento?
El manejo de conflictos se sobrelleva con discreción
12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su
desempeño dentro del restaurante?
Los incentivos otorgados al personal son alojamiento, remuneración
económica.
106
13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su
restaurante?
En si que afecten no creo pero si me gustaría mejorar la imagen del local
14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la
calidad del servicio que está prestando?
Consideraría de mucha ayuda que para elevar mi nivel de calidad
necesitaría de un presupuesto monetario para innovar mi restaurante.
107
ANEXO#5
NOMBRE: Matilde Toro
CARGO: propietaria
LUGAR: Vista al Mar
FECHA: 28/10/2016
HORA: 14:00
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?
Llevo 10 años
2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como
ofertas, promociones, entre otras?
Lo que yo hago es que las promociones se mantengan en temporadas altas y
bajas, ofreciendo precios cómodos en los platos de mariscos.
3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?
El menú más solicitado es el viche de pescado, ceviche de pescado
acompañado de aguacate.
4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?
El método que utilizo es implantar una relación personal y amena con cada
cliente.
108
5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se
vayan satisfechos?
La acción que realizo es observar detenidamente la atención otorgada por mi
personal.
6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún
inconveniente en relación al producto recibido?
Cuando se presentan inconvenientes con el cliente asumo la responsabilidad
de lo sucedido con calma de manera profesional.
7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?
La considero una relación equilibrada, me agrada motivarlos a ser mejor y a
valorar la visita del cliente.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?
La califico sinceramente amena.
9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le
da al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?
Cada vez que contrato personal nuevo las indicaciones previas que les digo es
que la imagen externa en este caso del mesero sea agradable, el conocimiento
de la carta de menú que lo exponga con fluidez conectando directamente con
el cliente.
109
10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información
relacionada con su desempeño o inherente al funcionamiento de su
restaurante?
La manera en que comunico algún tipo de información es convocarlos a
reuniones.
11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están
afectando a su establecimiento?
Los conflictos son sobrellevados a puerta cerrada no permito que se
expandan evitando así conflictos en el ambiente laboral.
12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su
desempeño dentro del restaurante?
El beneficio e incentivo, que les permito es acogerse a la entrega de propinas
respetando su ganancia del día.
13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su
restaurante?
No tengo problemas externos.
14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la
calidad del servicio que está prestando?
Sí considero que debería abrirse apoyos económicos para mantener las
instalaciones en constante renovación
110
ANEXO#6
NOMBRE: Zoila Mendoza
CARGO: propietaria
LUGAR: El Marinero
FECHA: 29/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?
Llevo 3 años
2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como
ofertas, promociones, entre otras?
Vendo desayunos con menús propios de la gastronomía manabita
3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?
Tigrillos, bolón, café de pasar, corviches.
4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?
Les pregunto si les agrado el menú para mi esa es una manera directa de
saber si les agrado ..
111
5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se
vayan satisfechos?
La acción que realizo es tratar de servir con amplia amabilidad.
6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún
inconveniente en relación al producto recibido?
Si hay reclamos por parte del cliente trato de darle la razón,
7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?
La relación con el personal es tranquila, el trabajo que realiza su personal es
muy bueno.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?
El trabajo que realiza mí personal es muy bueno.
9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le
da al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?
Las indicaciones como usted dice es enseñarles la preparación de cada plato,
la atención hacia el comensal, los modales al instante de servir.
10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información
relacionada con su desempeño o inherente al funcionamiento de su
restaurante?
112
La forma de comunicar alguna información es convocarlos con tiempo
dialogar por ejemplo cuando estamos en víspera de un feriado se organiza lo
que vamos a vender.
11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están
afectando a su establecimiento?
Los conflictos los resuelvo de forma abierta y clara.
12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su
desempeño dentro del restaurante?
A mi me gusta pagar el sueldo a tiempo entonces por ese lado pienso que es
un beneficio para ellos.
13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su
restaurante?
Bueno problemas externos no me afectan.
14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la
calidad del servicio que está prestando?
Consideraría muy bueno recibir apoyo económico constante de organismos
estatales para mejorar en la imagen de nuestros locales.
113
ANEXO#7
NOMBRE: Amada Tómala
CARGO: propietaria
FECHA: 30/10/2016
LUGAR: caracol marino
HORA: 10:00
1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?
Llevo más o menos 4años
2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como
ofertas, promociones, entre otras?
Sí, vendemos mas económicos preguntan los precios por ejemplo un plato de
ceviche valorado en 4 dólares en otro restaurante aquí le dejamos en 2 dólares
entonces esa es la promoción .
3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?
Lo que mas sale de almuerzo es el viche de camarón y ceviche de pescado
4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?
No para que aquí los clientes se van alegres.
114
5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se
vayan satisfechos?
Ser atenta les hago muchas preguntas como si le gusto el menú.
6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún
inconveniente en relación al producto recibido?
Ay veces que algunos no se sienten satisfechos lo que yo hago es darle la
razón.
7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?
Hay muy buena la relación.
8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?
Excelente tienen experiencia han trabajado en restaurantes entonces eso
cuenta para brindar buena preparación en el menú.
9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le
da al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?
Bueno que la cordialidad con el cliente nunca falte
15. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información
relacionada con su desempeño o inherente al funcionamiento de su
restaurante?
115
Los llamo para decirles que hay que hacer
11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están
afectando a su establecimiento?
No aquí no se han presentado conflictos
12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su
desempeño dentro del restaurante?
Les pago acorde a lo vendido
13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su
restaurante?
No aquí no hay problemas externos.
14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la
calidad del servicio que está prestando?
Bueno yo quisiera arreglar esto las paredes el piso que nos traten a todos por
igual.
116
ANEXO#8
ENTREVISTA PERSONAL DE RESTAURANTE – MESERO
OBJETIVO: Identificar el nivel de formación y satisfacción que tienen los
empleados para desempeñar el cargo que tienen.
NOMBRE: Juan Toro
LUGAR: Sabor Playero
FECHA: 27/10/2016
HORA: 15:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Hace 5 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Bueno si experiencia básica ya aquí fui mejorando mi saber con la cocina.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
He recibido por el ministerio de turismo cada año ,yo si asisto porque me
ayuda.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
En el área de servicio al cliente
117
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Claro ayuda a comprender lo importante que es atender con excelencia.
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
He si conozco la mayoría de los platos.
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que
llega hasta que se retira?
Lo saludo le muestro la carta y hago lo que me pida
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si me ayuda a crecer en la economía y en conocimiento culinario.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si estoy bien
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Recibir mucha mas capacitaciones
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
A veces es el tiempo de entrega
118
ANEXO#9
NOMBRE: Michelle Pozo
Lugar: Shadana
FECHA: 27/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Bueno desde muy joven más o menos cuando cumplí los 17 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si muy poca formación.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si pero no en gran manera.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Áreas de atención al cliente
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si como no los he puesto en marcha
119
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
No muy empapada soy sincera a veces me olvido.
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que
llega hasta que se retira?
Lo básico lo saludo y le invito a pasar.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si se aprende mucho.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si para mi son adecuados.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Aspecto como tener uniforme acorde.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Los precios se quejan ciertos clientes.
120
ANEXO#10
NOMBRE: Ana Tumbaco
Lugar: Vista al MAR
FECHA: 28/10/2016
HORA: 10:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Aproximadamente 5 años.
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si lo primero es que ya sabia como se preparaba los platos de mariscos lo cual
me ayudo.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si cada año por el G.A.D municipal.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
En el área de Manejo de clientes con actitud positiva.
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
121
Si mucho.
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
Si se como vender.
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que
llega hasta que se retira?
Le ofrezco mí ayuda y le ofrezco con amabilidad el menú.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si las oportunidades son buenas.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Bueno si hay que trabajar full.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Desearía saber mucho mas en como se atiende bien al cliente.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Depende que humor tenga el cliente unos se quejan por el tiempo y otros
porque buscan precios baratos.
122
ANEXO# 11
NOMBRE: Edison Parrales
Lugar: El Marinero
FECHA: 29/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Desde mis 18 años .
3. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si estudie en el colegio gastronomía.
4. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Por parte de la empresa no pero si por el Ministerio de Turismo.
5. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
En el área de atención al cliente hace un año.
6. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Los aplico cuando es necesario.
123
7. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
Si de ley hay que saber.
8. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que
llega hasta que se retira?
Saludo le respondo si tiene preguntas del menú.
9. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si mucha posibilidad.
10. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Por lo general se trabaja mas en temporadas altas pero es mejor ganamos
todos.
11. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Relacionado a mi necesito mejorar mi carácter tener paciencia.
12. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
El tiempo de entrega en temporadas altas
124
NEXO#12
NOMBRE: Nelson Pincay
Lugar: Caracol Marinero
FECHA: 30/10/2016
HORA: 14:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Hace un año
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
No fui poco a poco aprendiendo.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si nos aconsejan que debemos dar un buen trato.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Si en servicio al cliente.
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
En cierta manera si.
125
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
Si es necesario me ayuda a vender.
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que
llega hasta que se retira?
Saludarlo dejar que ingrese y darle la carta del menú.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si hay posibilidad de conocer de como dirigir un restaurante.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si son adecuados.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Que el trato siempre sea bueno por parte de nuestros jefes.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Los precios que sean baratos, y que no nos demoremos en la entrega.
126
ANEXO#13
ENTREVISTA PERSONAL DE RESTAURANTE - COCINERO
OBJETIVO: Identificar el nivel de formación y satisfacción que tienen los
empleados para desempeñar el cargo que tiene
NOMBRE: Maribel Catagua
Lugar: Sabor Playero
FECHA: 30/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Más o menos 7 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si me gusto cocinar siempre.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si por el ministerio de turismo.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Si en manipulación de alimentos
127
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si me ha enseñado a conocer los tiempos de duración de los alimentos.
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
Si se de lo que lleva cada plato
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?
Lavarme las manos y ver que todo este en buen estado.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si me ayuda a tener experiencia en la cocina.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si en cocina no hay ora de salida cuando hay que atender a los clientes.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Conocer más de la preparación de platos.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
.Es el tiempo de espera.
128
ANEXO#14
NOMBRE: Ericka Pincay
Lugar: Shadana
FECHA: 31/10/2016
HORA: 16:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Trabajo hace 3 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si muy poca.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si por el ministerio de turismo.
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Si en manipulación de alimentos.
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si me ha enseñado a conocer los tiempos de congelamiento.
129
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al
cliente?
Si hay que saber.
8. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?
Verificar que todo este en orden.
9. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si de manera económica me ayuda a obtener lo que necesito.
10. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si son adecuados
11. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Saber platos internacionales.
12. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Es el tiempo de espera.
130
ANEXO#15
NOMBRE: Sara Choez
Lugar: Vista al Mar
FECHA: 31/10/2016
HORA: 11:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Yo trabajo ahora poco como hace 2 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Bueno lo básico pero conforme trabajo he aprendido .
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Si, he recibido capacitación por el ministerio de turismo he recibido siempre
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Si en manipulación de alimentos.
131
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si me ha enseñado a conocer que se necesita para mantener el aseo en la cocina.
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?
Si es obligación conocer.
7 ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?
Como conocemos lavarse las manos, tener los alimentos tapados para que la
mosca no se asiente.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si se aprende algo nuevo y lo económico lo mas importante.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si son flexibles.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Conocer mucho mas quisiera hacer platos de otros países.
12. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Unos es el tiempo otros el precio otros miran como es el local.
132
ANEXO# 16
NOMBRE: Manuel Miranda
Lugar: El Marinero
FECHA: 31/10/2016
HORA: 11:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Yo trabajo ahora poco como hace 2 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Bueno lo básico pero conforme trabajo he aprendido .
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Por el ministerio de turismo he recibido siempre
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
Si en manipulación de alimentos.
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si me ha enseñado a conocer que se necesita para mantener el aseo en la cocina.
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6.¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?
Si es obligación conocer.
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?
Como conocemos lavarse las manos, tener los alimentos tapados para que la mosca
no se asiente.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si se aprende algo nuevo y lo económico lo mas importante.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si son flexibles.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Conocer mucho mas quisiera hacer platos de otros países.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Unos es el tiempo otros el precio otros miran como es el local.
134
ANEXO#17
NOMBRE: María Guaranda
Lugar: Caracol Marinero
FECHA: 31/10/2016
HORA: 11:00
1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?
Trabajo hace 5 años
2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que
estaba desempeñando?
Si en el colegio me dieron gastronomía.
3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la
empresa para la cual trabaja?
Departe del Mintur y el G.A.D. cada año
4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?
En manipulación de alimentos
5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?
Si la importancia de conocer como se organiza el área de cocina
135
6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?
Por supuesto es muy necesario
7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?
Revisar que todo este limpio.
8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?
Si se aprende mucho.
9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?
Si son adecuados.
10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?
Que nos den capacitaciones mas seguido.
11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?
Por mi lado no he escuchado quejas.
136
ANEXO#18
Universidad de Guayaquil
Facultad de comunicación Social
Carrera de Turismo y Hotelería
Encuesta dirigida a los clientes
Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los visitantes que acuden a los
restaurantes independientes ubicados frente al malecón de Puerto López.
PROCEDENCIA:
SEXO: EDAD:
¿Qué lo motivo a visitar Puerto López?
Atractivos turísticos
Visita a familiares
Gastronomía
Otros. ¿Cuál? ______________
¿Cómo conoció del restaurante?
TV
Radio
Redes Sociales
Prensa escrita
Amigos
137
Familiares
Otro. ¿Cuál? ________
El equipamiento e instalaciones del restaurante las considera:
Mala Regular Buena Muy buena Excelente
La presentación de los platos es:
Mala Regular Buena Muy buena Excelente
En escala del 1 al 5 califique el servicio recibido en el restaurante, siendo 1 la
puntuación más baja y 5 la puntuación más alta.
¿Qué aspectos son importantes para usted a la hora de elegir un restaurante?
__ Menú
Instalaciones y equipamiento
Precio
Ubicación
Imagen de los empleados
CRITERIO 1 2 3 4 5
Actitud de servicio de los empleados
Tiempo de entrega del producto
solicitado
Relación producto- precio.
Organización y limpieza del restaurante
Imagen del personal
138
¿Visitaría nuevamente el restaurante?
o Totalmente de acuerdo
o De acuerdo
o Parcialmente de acuerdo
o En desacuerdo (quizás)
o Totalmente en desacuerdo
139
Ilustración 1: Restaurante independiente (Ana Paredes Elaje)
Ilustración 2: Restaurante independiente Saghana (Ana Paredes Elaje)
140
Ilustración 3: Restaurante independiente (Ana Paredes Elaje)
Ilustración 4: Restaurante independiente (Ana Paredes Elaje)