UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS
EMPRESAS SEGURIMAX CIA. LTDA Y PROSECURE S.A UBICADAS
EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
AUTORES:
CASTRO AREVALO VICTOR ABRAHAM
ZURITA ANCHUNDIA JIMMY JAIR
TUTOR:
CPA. PEDRO HUACON CRUZ
GUAYAQUIL, JULIO 2018
ii
Ficha de registro de
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE GESTIÓN PARA EL MEJORAMIENTO
CONTINUO DE SERVICIO AL CLIENTE A LAS EMPRESAS SEGURIMAX CIA.
LTDA. Y PROSECURE S.A UBICADAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
AUTORES:
CASTRO AREVALO VICTOR
ABRAHAM
ZURITA ANCHUNDIA JIMMY JAIR
TUTOR:
CPA. PEDRO HUACON CRUZ
REVISOR:
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TITULO OBTENIDO: INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: REINGENIERÍA
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
SERVICIO AL CLIENTE, ANÁLISIS, IRREGULARIDADES, GESTIÓN, MEJORA
CONTINUA
RESUMEN: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar el cumplimiento y
satisfacción del servicio al cliente, ya que actualmente hay empresas que brindan el servicio de monitoreo y
seguridad electrónica a diferentes clientes tanto en el área comercial y residencial, pero en la actualidad este
tipo de empresas presentan inconvenientes que tienen relación directa con el usuario, por esta razón la
investigación gira entorno a estas falencias que presentan este tipo de compañías en el ámbito de seguridad,
dado a estos inconvenientes las empresas que prestan estas clase de servicios pueden ser perjudicadas directa
o indirectamente con pérdidas económicas y también la pérdida de clientes que son la parte esencial para el
crecimiento de las empresas de hoy en día, por esta razón es importante adoptar e implementar programas de
mejoramiento y de control interno que ayuden a corregir y mantener los errores en un índice mínimo,
constatar cuales son los procesos dentro de la organización que se deberían cambiar mediante análisis que
permita constatar donde se encuentran los errores y de esta manera corregirlos para que el talento humano en
base a sus conocimientos pueda ejercer sus funciones de manera óptima con respecto al servicio al cliente, el
objetivo de las mejoraras en contribuir al cumplimiento y satisfacción del cliente, de esta manera se mejora el
servicio y la imagen de las empresas proyectando mayor confiabilidad.
No. DE REGISTRO: No. DE CLASIFICACION:
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTORES:
TELÉFONO:0988300790
0998289695
E-MAIL: [email protected]
CONTACTO CON
LA INSTITUCIÓN:
NOMBRE: Secretaria de Facultad
TELÉFONO: 03)2848487 Ext. 123
E-MAIL: [email protected]
iii
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrado, Cruz Huacon Pedro Alfredo, como tutor de trabajo de
titulación de grado como requisito para optar por el título de Ingeniería en Gestión
Empresarial presentado por los egresados:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Tema: “Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente a las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
CPA. Pedro Huacon Cruz
Tutor de Trabajo de Titulación
iv
Certificación URKUND
https://secure.urkund.com/view/39309702-771361-
940364#q1bKLVayijbQMdQxBCIjHSMdYx0zHXMdi1gdpeLM9LzMtMzkxLzkVCUrAz0DAwsjS0
tzC2NLE1MLCwMjQ5NaAA
CPA. Pedro Huacon Cruz
Tutor de Trabajo de Titulación
v
Certificado de Sistema Antiplagio
En calidad de tutor de titulación, nombrado por el consejo directorio de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil, con respecto al trabajo de
titulación previo para optar por el título de Ingenieros en Gestión Empresarial presentado por
los egresados:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Cuyo tema:
“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Certifico haber revisado el informe arrojado por el software de antiplagio URKUND el
cual dio un resultado del 1% y que las fuentes detectadas por el mismo trabajo en mención se
encuentran debidamente citadas de acuerdo a las Normas APA vigentes por lo que el presente
trabajo de titulación es de su total autoría.
CPA. Pedro Huacon Cruz
Tutor de Trabajo de Titulación
vi
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de:
Castro Arévalo Víctor Abraham con C.I. # 0952496743
Zurita Anchundia Jimmy Jair con C.I. # 0951745900
Cuyo tema:
“Aplicación de técnicas de gestión para el mejoramiento continuo de servicio al
cliente de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A ubicadas en la ciudad de
Guayaquil.”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
Castro Arévalo Víctor Abraham Zurita Anchundia Jimmy Jair
C.I. # 095249674-3 C.I: # 095174590-0
vii
Dedicatoria
En primer lugar y sobre todas las cosas dedico el presente trabajo a Dios, ya que él puso
en mi camino a las personas idóneas para proporcionarme los conocimientos necesarios para
llegar a ser un gran profesional, me guió durante todos los semestres de mi carrera, me brindó
la sabiduría necesaria para desarrollar este trabajo y me ha dado la fuerza para creer en mis
habilidades y conocimientos que permitieron el logro de este proceso.
Además, quiero dedicar este logro a las personas más importantes de mi vida, Mis
padres y a mi hijo que son mi ejemplo de lucha, constancia, responsabilidad y amor, sin ellos
no podría haber llegado hasta este punto, ya que me enseñaron a creer en mí, en mis
habilidades, me dieron los valores esenciales para ser una persona de bien.
Finalmente deseo dedicar mi trabajo de titulación a mi madre Margoth de Castro,
porque ella estuvo conmigo a lo largo de toda mi etapa universitaria brindándome su apoyo
incondicional, sus palabras de motivación, sus consejos e hizo de mis días la motivación
necesaria para seguir adelante.
Víctor Castro Arévalo
viii
Dedicatoria
Aprovecho la oportunidad para dar dedicar este trabajo de titulación a Dios que es mi
pilar esencial y que ha guiado mi camino durante todo el ciclo universitario encontrando
fuerzas y soporte necesario ante los problemas y circunstancias adversas.
A mi madre Rocío Anchundia, quien es la persona más especial para mí, que gracias a
sus consejos me ha impartido valores de responsabilidad, honestidad y perseverancia, los
cuales me han sido de utilidad para desempeñarme al máximo como persona y como un
estudiante responsable que da su mejor esfuerzo en todo lo que se propone. Estoy muy feliz
de poder contar con tu apoyo incondicional.
A mi abuela Ana Anchundia por darme aliento y darme su apoyo. Por darme tu tiempo
y ayudarme en muchas ocasiones para poder alcanzar mis objetivos.
A mi hermana Vanessa Zurita por brindarme sus consejos y poder ayudarme a ser un buen
hermano y ser un buen estudiante y que actualmente estoy muy orgulloso de ella porque ha
alcanzado sus metas profesionales.
A mi esposa Lady Plúas por ser una buena compañera y una gran persona con la cual
he aprendido muchas cosas que me han ayudado a que sea una mejor persona cada día. Por
apoyarme en cada decisión que he tomado sin prejuicio alguno.
A mi hijo James Zurita que gracias a él he encontrado ánimo y ganas de seguir
adelante. Me ha dado y me seguirá brindado muchos momentos de felicidad hasta el último
día que tenga de vida. Te amo mucho hijo mío no puedo expresar por palabras todo lo que
siento por ti.
A todos mis familiares y amigos que han estado para mí en los momentos gratos y en
los momentos difíciles.
Jimmy Zurita Anchundia
ix
Agradecimiento
En primer lugar, quiero agradecer a Dios, por darme la vida, salud, sabiduría,
perseverancia y por permitirme conocer a los mejores profesionales en el ámbito de la
educación a lo largo de mi etapa universitaria, gracias a Dios he culminado con éxito este
proceso de aprendizaje y formación profesional.
Quiero agradecer a mis padres por su apoyo incondicional, por darme la fuerza
necesaria para ser mejor cada día, estoy eternamente agradecido por luchar incansablemente,
por darme la mejor educación y los valores para ser una persona de bien y lograr todo lo que
me proponga en la vida. Gracias por darme un amor infinito y enseñarme a ser el hombre
responsable, dedicado, honesto y perseverante.
También agradezco a los docentes que me acompañaron en los 4 años de mi etapa
universitaria, sin sus conocimientos y consejos no habría culminado con éxito mis estudios, a
mi tutor el CPA. Pedro Huacon Cruz por todos los consejos a lo largo de las tutorías y por
compartir su tiempo, habilidades y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo
de titulación.
A mis amigos, quiero agradecerles por estar conmigo en los momentos más difíciles y
por brindarme las palabras de aliento y motivación durante este proceso, además agradezco
de una manera especial a mis mejores amigos, casi hermanos Michell Cuasapaz, Jonathan
Pardo y Richard Lindao, por ayudarme en los momentos que más necesite y acompañarme.
Víctor Castro Arévalo
x
Agradecimiento
Esta tesis de grado no la podría haber realizado sin la ayuda de Dios dándome la
sabiduría, constancia y el temple para no poder rendirme en la lucha de alcanzar esta meta
profesional. Mi fortaleza se la debo a él. Estoy muy agradecido con el esfuerzo de mi madre
que lo ha dado todo para que yo pueda culminar mis estudios.
Agradezco a la Universidad de Guayaquil por darme la oportunidad académica de ser
una persona preparada en el ámbito administrativo. Gracias a todos los docentes que me
enseñaron todos sus conocimientos a favor de tener una formación integral y educativa
durante todo el periodo universitario.
Agradezco sinceramente al tutor CPA. Pedro Huacon Cruz por dar todos los consejos
necesarios para la realización a lo largo de las tutorías y por compartir su tiempo, habilidades
y conocimientos que se ven reflejados en el presente trabajo de titulación.
Agradezco también a la empresa Segurimax el cual nos brindó información y apertura
para la realización de este trabajo de titulación. Sin su permiso, no se podría llevar a cabo los
distintos temas investigativos que ayudaron a la elaboración de la propuesta de mejora hacia
la misma.
Jimmy Zurita Anchundia
xi
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo lograr el mejoramiento de las
operaciones referentes a las empresas de seguridad electrónica y de esta manera poder
garantizar la satisfacción al cliente. Actualmente, las empresas que brindan este servicio tanto
en el área comercial y residencial presentan ciertos inconvenientes que tienen relación directa
con el usuario. Por esta razón la investigación gira entorno a las falencias que presentan este
tipo de compañías, siendo perjudicadas con pérdidas económicas y reducción de clientes ya
que son las partes esenciales para el crecimiento de las empresas de hoy en día; por esta
razón es importante adoptar e implementar programas de mejoramiento y de control interno
que ayuden a corregir y mantener al mínimo el número de errores , y así poder constatar
cuales son los procesos operativos dentro de la organización que deberían ser cambiados o
modificados mediante un análisis en el cual permita constatar las áreas con deficiencias que
producen errores, retrasos y falta de coordinación, que se traducen en un mal servicio a los
clientes. El presente estudio tiene como propósito la optimización de las actividades dentro de
las empresas para mejorar el desempeño de los empleados, corregir falencias, capacitar al
talento humano y afinar la supervisión, a fin de ejercer sus funciones de manera eficiente para
poder brindar un servicio de calidad y lograr establecer una imagen de mayor confiabilidad
hacia los clientes.
Palabras claves: seguridad, monitoreo, servicio al cliente, análisis, mejora continua.
xii
Abstract
The aim of this research work is to improve the operations related to electronic security
companies and thus guarantee customer satisfaction. Currently, the companies that provide
this service in both the commercial and residential areas have certain drawbacks that are
directly related to the client. In this way, the research revolves around the shortcomings of
this type of company, being damaged by economic losses and reduction of customers who are
essential for the growth of today's companies; for this reason it is important to adopt and
implement improvement programs and internal control to help correct errors and maintain a
minimum margin of them, and thus be able to verify what are the operational processes
within the organization that should be changed or modified by an analysis in which it allows
to verify the areas with deficiencies that produce errors, delays and lack of coordination,
which translate into poor service to clients. The purpose of this study is to optimize activities
within companies to improve employee performance, correct shortcomings, train human
talent and fine-tune supervision, in order to perform their functions efficiently in order to
provide a service quality and achieve an image of greater reliability towards customers.
Keywords: customer service, analysis, irregularities, management, continuous improvement.
xiii
Tabla de Contenido
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA ............................................. ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ iii
CERTIFICACIÓN URKUND .................................................................................................. iv
CERTIFICADO DE SISTEMA ANTIPLAGIO ....................................................................... v
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR ............................................................................ vi
Dedicatoria ............................................................................................................................... vii
Dedicatoria ............................................................................................................................. viii
Agradecimiento ......................................................................................................................... ix
Agradecimiento .......................................................................................................................... x
Resumen .................................................................................................................................... xi
Abstract .................................................................................................................................... xii
Índice de Tablas ..................................................................................................................... xvii
Índice de Figuras ..................................................................................................................... xix
Índice de Apéndices ............................................................................................................... xxii
Introducción ............................................................................................................................... 1
Capítulo I ................................................................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del problema ........................................................................................ 3
1.1.1. Causas y Efectos del Problema ............................................................................ 4
1.2. Delimitación del problema .......................................................................................... 5
1.2.1. Delimitación geográfica ....................................................................................... 6
1.3. Justificación ................................................................................................................. 6
xiv
1.4. Formulación y Sistematización del problema ............................................................. 7
1.4.1. Formulación del Problema ................................................................................... 7
1.4.2. Sistematización del problema .............................................................................. 7
1.5. Objetivos de la investigación ...................................................................................... 8
1.5.1. Objetivo General .................................................................................................. 8
1.5.2. Objetivos Específicos........................................................................................... 8
1.6. Hipótesis ...................................................................................................................... 8
1.6.1. Hipótesis General ................................................................................................. 8
1.7. Variables...................................................................................................................... 8
1.7.1. Variable Independiente ........................................................................................ 8
1.7.2. Variable Dependiente........................................................................................... 8
Capítulo II .................................................................................................................................. 9
2.1. Marco Teórico ................................................................................................................. 9
2.2. Marco conceptual .......................................................................................................... 12
2.3. Marco Contextual.......................................................................................................... 16
Capitulo III ............................................................................................................................... 20
Marco Metodológico ................................................................................................................ 20
3.1. Planteamiento Metodológico .......................................................................................... 20
3.1.1. Metodología de la investigación ........................................................................ 20
3.2. Diseño de la investigación......................................................................................... 20
3.3. Métodos, Técnicas e instrumentos ............................................................................ 21
xv
3.4. Población y muestra .................................................................................................. 23
3.5. Presentación y análisis de entrevistas........................................................................ 24
3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas. ................................................... 24
3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security. ............. 27
3.5.3. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Segurimax Cía.
Ltda. 30
3.5.4. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Prosecure S.A. 45
3.6. Conclusiones ............................................................................................................. 60
Capitulo IV............................................................................................................................... 62
Propuesta de la Investigación................................................................................................... 62
4.1. Introducción de la Propuesta ..................................................................................... 62
4.2. Objetivos de la Propuesta .......................................................................................... 62
4.3. Presentación de la propuesta ..................................................................................... 63
4.3.1. Situación actual del proceso de servicio al cliente............................................. 65
4.3.2. Estrategias para mejorar las comunicaciones entre las empresas. ..................... 65
4.3.3. Procesos de actualización y mantenimiento del software informático “Sojtware”
68
4.3.4. Procesos de formulación del manual de procedimientos ................................... 71
4.3.5. Proceso de capacitación al personal ................................................................... 73
4.3.6. Cotización de las empresas de capacitación. ..................................................... 76
4.3.7. Selección de la empresa encargada a capacitar.................................................. 78
xvi
4.3.8. Presupuesto de la propuesta de capacitación al personal de las dos compañías.
81
4.3.9. Análisis de quejas o inconvenientes presentados en las empresas Segurimax
Cía. Ltda y Prosecure S.A. ............................................................................................... 82
4.3.10. Resultados de la aplicación de técnicas de gestión en las empresas Segurimax
Cía. Ltda. y Prosecure S.A. .............................................................................................. 83
4.3.11. Proyección de los Estados de Resultados de las empresas Segurimax y
Prosecure .......................................................................................................................... 84
Recomendaciones .................................................................................................................... 87
Bibliografía .............................................................................................................................. 88
Apéndices ................................................................................................................................. 91
xvii
Índice de Tablas
Tabla 1: Causas y Efectos del Problema .................................................................................... 4
Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos ........................................................... 23
Tabla 3: Sistema de monitoreo ................................................................................................ 30
Tabla 4: Actualización del sistema de monitoreo .................................................................... 31
Tabla 5: Dificultades al momento de atender al cliente ........................................................... 32
Tabla 6: Frecuencia en el que se recibe capacitaciones ........................................................... 33
Tabla 7: Tiempo en el cual se ha recibido capacitacion .......................................................... 34
Tabla 8: Tipo de capacitacion recibida .................................................................................... 35
Tabla 9: Predisposición por parte de los empleados al recibir alguna acción formativa ......... 36
Tabla 10: Grado de satisfacción al problema del cliente ......................................................... 37
Tabla 11: Cumplimiento de las expectativas del cliente .......................................................... 38
Tabla 12: Comunicaciones con el cliente ................................................................................ 39
Tabla 13: Respuesta ante el problema de un cliente ................................................................ 40
Tabla 14: Rapidez de los técnicos hacia la notificación de quejas de los clientes ................... 41
Tabla 15: Tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el servicio al cliente ................. 42
Tabla 16: Realiza la empresa algún tipo de planificación para evitar problemas con el
cliente… ................................................................................................................................... 43
Tabla 17: Conformidad con el clima organizacional de la empresa ........................................ 44
Tabla 18: Consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo .................. 45
Tabla 19: Se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos .............. 46
Tabla 20: ¿Se soluciona el problema técnico de manera oportuna? ........................................ 47
Tabla 21: Satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa...................................... 48
Tabla 22: Se tiene con todas las herramientas para cubrir las solicitudes de los clientes ........ 49
xviii
Tabla 23: Se cuenta con todas las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los
dispositivos electrónicos .......................................................................................................... 50
Tabla 24: Se recibe información del problema de manera oportuna ....................................... 51
Tabla 25: Se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los
dispositivos de seguridad ......................................................................................................... 52
Tabla 26: El número de clientes les dificulta realizar su trabajo ............................................. 53
Tabla 27: Inconvenientes que dificultan asistir a los clientes .................................................. 54
Tabla 28: Tiempo de demora en dirigirse a solucionar el problema del cliente ...................... 55
Tabla 29: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos? ................................................. 56
Tabla 30: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los dispositivos
electrónicos? ............................................................................................................................ 57
Tabla 31: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos que requieren
los clientes? .............................................................................................................................. 58
Tabla 32: ¿Se realiza controles mediante algún formulario firmado respectivamente por los
clientes?.................................................................................................................................... 59
Tabla 33: Cotización de las empresas de capacitación. ........................................................... 76
Tabla 34: Cronograma de actividades de la capacitación. ....................................................... 79
Tabla 35: Diseño de programa de capacitación. ...................................................................... 81
Tabla 36: Presupuesto de capacitación .................................................................................... 82
Tabla 37: Cuadro de quejas de las empresas. .......................................................................... 82
Tabla 38: Cuadro de disminución de quejas. ........................................................................... 83
Tabla 39: Estados de resultados del año 2016. ........................................................................ 84
Tabla 40: Proyección de las utilidades de las empresas. ......................................................... 85
xix
Índice de Figuras
Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A. ................................................. 6
Figura 2: Logotipo de la empresa Segurimax Cía. Ltda. ......................................................... 16
Figura 3: Departamento de monitoreo ..................................................................................... 17
Figura 4: Sistema de software de la empresa ........................................................................... 18
Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A. ................................................................... 18
Figura 6: Técnicos de la empresa............................................................................................. 19
Figura 7: Grafico de resultados sobre el estado del sistema de monitoreo de la empresa
Segurimax Cía. Ltda. ............................................................................................................... 30
Figura 8: Grafico de resultados sobre la actualizacion o mejora del sistema de monitoreo. ... 31
Figura 9: Graficos de resultados al momento de atender las quejas con el cliente. ................. 32
Figura 10: Grafico que muestra la frecuencia en el que se recibe capacitaciones. .................. 33
Figura 11: Grafico que muestra el tiempo en el cual se ha recibido capacitacion. .................. 34
Figura 12: Grafico que muestra el tipo de capacitacion recibida. ............................................ 35
Figura 13: Grafico que muestra la predisposición por parte de los empleados al recibir algún
tipo de acción formativa........................................................................................................... 36
Figura 14: Grafico que muestra el grado de satisfacción al problema con el cliente. ............. 37
Figura 15: Grafico que muestra el cumplimiento de las expectativas del cliente. ................... 38
Figura 16: Grafico que muestra las comunicaciones con el cliente. ........................................ 39
Figura 17: Grafico que muestra la respuesta ante el problema de un cliente. ......................... 40
Figura 18: Grafico que muestra la asistencia de los técnicos hacia la notificación de las quejas
de los clientes. .......................................................................................................................... 41
Figura 19: Grafico que muestra los tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el
servicio al cliente. .................................................................................................................... 42
xx
Figura 20: Grafico que muestra si la empresa realiza algún tipo de planificación para evitar
quejas de los clientes. ............................................................................................................... 43
Figura 21: Grafico que muestra la conformidad organizacional de la empresa. ..................... 44
Figura 22: Grafico que muestra la consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de
monitoreo. ................................................................................................................................ 45
Figura 23: Grafico que muestra si se debe realizar controles sobre las actividades que realizan
los técnicos. .............................................................................................................................. 46
Figura 24: Grafico que muestra si se soluciona el problema técnico de manera oportuna. ..... 47
Figura 25: Grafico que muestra la satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa.
.................................................................................................................................................. 48
Figura 26: Grafico que muestra si se cuenta con todas las herramientas para cubrir las
solicitudes de los clientes. ........................................................................................................ 49
Figura 27: Grafico que muestra si se cuenta con las partes o piezas de repuestos para el
mantenimiento de los dispositivos electrónicos. ...................................................................... 50
Figura 28: Grafico que muestra si se recibe información de manera oportuna. ...................... 51
Figura 29: Grafico que muestra si se presentan inconvenientes al momento de realizar la
instalación de los dispositivos de seguridad. ........................................................................... 52
Figura 30: Grafico que muestra si el número de clientes les dificulta realizar su trabajo. ...... 53
Figura 31: Grafico que muestran inconvenientes que dificultan asistir a los clientes. ............ 54
Figura 32: Grafico que muestra el tiempo de demora en asistir a los clientes. ........................ 55
Figura 33: Grafico que muestra si los trabajadores están regidos a manuales de
procedimientos. ........................................................................................................................ 56
Figura 34: Grafico que muestra si la empresa cuenta con stock propio de repuestos. ............ 57
Figura 35: Gráfico que muestra si se han recibido capacitaciones para atender los reclamos de
los clientes. ............................................................................................................................... 58
xxi
Figura 36: Gráfico que muestra si se realizan controles mediante algún formulario firmado
respectivamente por los clientes. ............................................................................................. 59
Figura 37: Diagrama de flujo del proceso de monitoreo y asistencia técnica. ........................ 64
Figura 38: Estrategias para mejorar la comunicación entre las empresas. .............................. 66
Figura 39: Proceso de actualización del sistema de software. ................................................. 70
Figura 40: Proceso de formulación del manual de procedimiento. ......................................... 72
Figura 41: Proceso de capacitación al personal. ...................................................................... 74
Figura 42: Diagrama de Gantt del proceso de capacitación del personal. ............................... 80
xxii
Índice de Apéndices
Apéndice A:Oficio de aprobación de tema
Apéndice B: Imagen del ejemplar de los cuestionarios de las entrevistas.
Apéndice C: Imagen del ejemplar de la encuesta.
Apéndice D: Proceso de encuestas y entrevista
Apéndice E: Formato de evaluación de la propuesta de trabajo de titulación.
Apéndice F: Acuerdo del plan de tutoría
1
Introducción
Las empresas de seguridad privada realizan sus actividades en un entorno sensible,
diferente a otras compañías por el manejo y manipulación de información confidencial ya sea
de tipo comercial, residencial y personal. Por este motivo tienen la responsabilidad de velar
por la calidad de sus servicios y el mejoramiento de los mismos para garantizar la seguridad
de los clientes que contraten sus servicios.
En la actualidad, hay empresas de seguridad que no están comprometidas con el
objetivo más importante de toda empresa que es el de satisfacer al cliente, observándose que
esto da lugar a quejas y desmotivación hacia los usuarios en contratar seguridad privada
efectiva y eficiente y que cubran sus expectativas.
Ofrecer servicio de seguridad es un tema que va más allá de cualquier otro servicio
común debido a que se tiene en juego la seguridad del cliente de manera muy directa; por esta
razón se debe tener el personal indicado y la gestión adecuada de las operaciones para
contribuir a un eficiente servicio que permita cubrir las expectativas del mercado.
Las empresas que tienen este tipo de actividades presentan ciertas falencias en la
gestión que les permiten responder ante los distintos requerimientos de los clientes. Se ha
podido observar que estas debilidades causan una ineficiencia operativa que repercute en
otras actividades como es la asignación oportuna de personal técnico en atender a los
usuarios, el proceso de atención al cliente, el tiempo de respuesta a las solicitudes y quejas
del cliente son algunos aspectos que las empresas de este tipo muestran dificultades .Un alto
porcentaje de usuarios de las compañías son de áreas comerciales como son colegios, locales
comerciales, centros comerciales, y clínicas; por otro lado también están dirigidos a la
seguridad residencial, siendo necesario por tanto de gran importancia mantener un control
estricto en lo que respecta a las actividades de seguridad, debido al auge delictivo y de
inseguridad en Guayaquil.
2
Por todo lo expuesto el presente estudio tiene como objetivo el mejoramiento de los
procesos operativos de las compañías que redundará en superar a los competidores de las
mismas para mantener la cartera de clientes y poder incrementar más usuarios.
Muchas empresas que comparten estas mismas actividades de seguridad privada no
cubren adecuadamente los requerimientos de los usuarios, generando insatisfacciones y
quejas observándose que en ciertos casos han sido producidas principalmente por el mismo
personal contratado o colaboradores, por no haberse llevado a cabo un control de los
servicios prestados por parte de cada empleado de la empresa, por la carencia de capacitación
o por una inadecuada supervisión.
La problemática de la cual adolecen las compañías de seguridad es lo que ha motivado
a la elaboración de la presente investigación a fin de mejorar la operatividad y tiempo de
respuesta hacia los clientes, tanto del personal de monitoreo como del personal de asesoría
técnica, logrando una mayor fluidez de la información receptada de los clientes y apoyando al
desarrollo de prácticas y procedimientos de las actividades de monitoreo y de servicio técnico
para de esta manera contribuir al mejoramiento continuo.
La aplicación de técnicas de gestión mejorará la operatividad y tiempo de respuesta
hacia los usuarios, esto permitirá una mayor fluidez de la información recabada en las señales
de alerta generada por el dispositivo electrónico instalado en el lugar resguardado. La
obtención de estos datos en tiempo real es muy importante y esencial para que se puedan
realizar las debidas actividades de seguridad. La capacitación y actualización de
conocimientos resulta también muy importante ya que permitirá el mejoramiento continuo de
los servicios, teniendo como ventaja ofrecer un servicio de calidad a los usuarios y
promoviendo una buena imagen a la sociedad.
3
Capítulo I
1.1. Planteamiento del problema
Hoy en día, mejorar las operaciones de las diferentes organizaciones que brindan
seguridad privada es muy esencial, ya que de esta manera pueden mejorar el servicio que se
imparte a los clientes de una manera eficiente y eficaz, sin lugar a duda ese es el objetivo de
cada organización a través de un mejoramiento continuo de sus procesos internos.
Es de suma importancia que las empresas de seguridad hagan un seguimiento a todas
las áreas de la organización y de esta forma identificar si existen debilidades al momento de
evaluar las actividades o funciones que se realizan dentro de ellas. Tales ineficiencias se
deben corregir oportunamente evitando que se mantengan por periodos cortos y largos de
tiempo y así detener su avance que podría derivar en problemas de pérdida de clientes.
El presente proyecto de investigación se enfoca en las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A ya que trabajan en conjunto realizando el trabajo de monitoreo y brindando el
servicio técnico respectivamente, en las que por referencias de los propios empleados se
observaron ciertos inconvenientes a la hora de atender al cliente y dar asistencia técnica, esto
se debe a la falta de planificación y control que carecen las empresas actualmente, cuya
finalidad sería la de lograr la optimización de sus actividades aportando al rendimiento y
competitividad de la empresa.
El mejoramiento de los distintos procesos que posee una empresa es una técnica
gerencial mediante la cual se efectúa cambios operativos en áreas o funciones específicas que
permitan lograr optimizar el desempeño a través de la implementación de herramientas de
gestión que mejoren el trabajo al personal para ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, proporcionando bases sólidas acerca de sus
funciones, procedimientos de su departamento, metas de la empresa entre otros temas
referentes a la empresa y su funcionamiento.
4
1.1.1. Causas y Efectos del Problema
De las observaciones, conversaciones y entrevistas con directivos de las empresas
Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. se pudo recolectar la información sobre las causas de
las debilidades operativas y sus efectos, las que se exponen en la siguiente tabla.
Tabla 1: Causas y Efectos del Problema
CAUSAS EFECTOS
Problema tecnológico presentado por parte del
software de la compañía. Su licencia está
desactualizada.
No llega la información en tiempo real, hay
retraso en el recibimiento y envío de
información.
Falta de capacitación para atender
oportunamente al cliente.
Retraso en brindar el servicio de seguridad a los
clientes, como consecuencia insatisfacción de
los usuarios.
No hay un nivel de supervisión en los turnos
rotativos para cubrir las 24 horas de monitoreo.
Existe horas pico en las que por no haberse
asignado la atención urgente del mensaje
emitido por el sistema a algunos usuarios no se
les da la atención oportuna.
Dado a que no se actualiza la licencia del
software de la empresa Segurimax Cía. Ltda. Se
retrasa en comunicar a los de la otra compañía
la atención, reparación y mantenimiento de los
dispositivos de seguridad.
Se genera una falta de coordinación por la cual
la información sobre notificaciones de alerta no
la recibe oportunamente los técnicos y ellos a su
vez no acuden en forma rápida a los usuarios.
Algunos técnicos de servicios de la empresa
Prosecure S.A. no poseen todos los
conocimientos sobre los dispositivos de
seguridad instalados en los lugares donde la
empresa tiene sus clientes registrados.
Por efecto, los técnicos no pueden resolver los
problemas relativos a la instalación de los
nuevos paneles de alarma y de la configuración
de la frecuencia de señales de aviso para el
cliente
Si bien puede acudir un técnico donde se activó
la alarma, hay casos en los que pese estar
identificado el problema detectado por un
técnico con experiencia, sin embargo no pueden
resolver el problema por cuanto no cuentan con
las herramientas o piezas de reparación.
No se puede reparar o resolver el problema del
dispositivo de seguridad obligando o dejando
como tarea pendiente en detrimento de servicio
de calidad a tiempo.
No existen manuales de procedimientos sobre la
prestación de servicios de soporte técnicos de
seguridad.
Como no existen los manuales, no hay una
adecuada transición de conocimientos.
5
1.2. Delimitación del problema
La delimitación del problema a analizar es la presentación de limites tanto temporales y
geográficas, el problema se analizaría dentro de un periodo de tiempo específico en el cual se
identificará todas las variables dentro de una área o sector de la ciudad, se tomará en cuenta el
propósito de la investigación, los recursos materiales y humanos.
El establecer una delimitación permitirá tener conocimiento de los parámetros que se
tomarán en cuenta dentro del proceso de investigación, tales como ubicación o sector de la
investigación, tiempo estimado para el desarrollo del estudio en el cual se ejecutarán las
actividades mediante el uso de bases teórica, conceptos y otras herramientas que facilitarán el
desarrollo del tema.
Para el presente estudio se prevé que se realice la debida investigación de la situación
actual de las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A en la cual se realizará la debida
investigación de campo, entrevistas y aplicación de cuestionarios que permitan establecer un
diagnóstico para finalmente desarrollar el presente estudio.
Cabe recalcar que el determinar el límite de tiempo permite mantener una planificación
y organización del estudio, se identificará el tiempo invertido en recabar información, se
establecerá horarios en los que el personal de las empresas facilitará y colaborará con el
proceso de investigación, la misma que permitirá proponer las soluciones más adecuadas para
la problemática de estas dos organizaciones.
El proceso de la presente investigación está conformada por una cadena sistematizada y
organizada de actividades, herramientas y técnicas que permitirá proponer soluciones para
resolver ciertas debilidades de las empresas, las mismas que se trabajarán con la
implementación de métodos investigativos basados en teorías de expertos como de opiniones
a empresas como Mac Security S.A. las cuales formarán parte del programa de trabajo
establecido dentro del periodo de tiempo estimado para la ejecución del estudio.
6
1.2.1. Delimitación geográfica
Figura 1: Ubicación de Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.
Fuente: Google Maps
Las empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A, se encuentran ubicadas en la
ciudad de Guayaquil, tiene sus oficinas en el centro comercial Saibaba en la avenida Juan
Tanca Marengo a una cuadra de la unidad educativa Liceo Cristiano, oficina 9. La empresa
ofrece un servicio de monitoreo a empresas y personas naturales, la misma trabaja a nivel
nacional, brindando el servicio en las diferentes provincias del país.
1.3. Justificación
La empresa Segurimax, es una compañía limitada, dedicada a brindar servicios de
monitoreo de sistema de alarmas a casas, oficinas, bodegas, almacenes, etc., a lo largo de
todo el país cuyo fin es proporcionar a los clientes seguridad las 24 horas del día.
Segurimax es una de tantas empresas dedicadas a la seguridad a través de sistemas de
monitoreo; sus actividades se basan en el trabajo preciso, controlado y pertinente; ya que el
desempeño de la empresa depende directamente del resultado del servicio de monitoreo. Es
7
por esto que si la empresa presenta falencias o inconsistencias en su servicio afecta la
estabilidad operativa, que es el pilar fundamental de la compañía que tiene que ver con la
satisfacción del cliente y la relación de confianza entre ambas partes.
La empresa Prosecure S.A, también presenta ciertas debilidades respecto a la atención y
servicio técnico hacia los clientes en donde se presentan quejas y reclamos, los cuales se
originan debido a la falta de respuesta inmediata por parte de los técnicos.
En esta investigación se analizarán los problemas que enfrentan las empresas y su
impacto que tienen en la calidad del servicio del cliente y en los procesos que se llevan a cabo
en cada una de ellas. Se pretende implementar mejoras que ayuden a impulsar una rápida y
oportuna atención a los clientes en donde ellos se sentirán satisfechos y más seguros al contar
con el servicio de seguridad de calidad y de esta forma también realzar la imagen de las
compañías.
1.4. Formulación y Sistematización del problema
1.4.1. Formulación del Problema
¿Cómo la aplicación de técnicas de gestión mejorará el servicio al cliente a las
empresas Segurimax Cía. Ltda. Y Prosecure S.A.?
1.4.2. Sistematización del problema
¿Cuál es la situación actual del personal dentro de la compañía?
¿Cuáles son las debilidades que las empresas presentan actualmente?
¿Cómo es el procedimiento de la realización de las actividades dentro de las
compañías?
¿Cómo es el procedimiento de respuesta de la asistencia técnica hacia los usuarios
dentro de la compañía?
¿Cuáles son los beneficios de la implementación del plan de mejora para la empresa?
8
1.5. Objetivos de la investigación
1.5.1. Objetivo General
Aplicar técnicas de gestión en las operaciones de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A para mejorar el servicio a los clientes.
1.5.2. Objetivos Específicos
Recabar el respectivo marco teórico de los tratadistas referente a la presente
investigación de mejoramiento de operaciones, calidad y superior servicio al cliente.
Realzar un diagnóstico del estado actual de las operaciones y la forma en que se están
ejecutando para definir las debilidades de las empresas.
Conocer y establecer la situación de las compañías en el presente trabajo investigativo.
Elaborar una propuesta de mejoramientos y recomendaciones.
1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis General
La aplicación de técnicas de gestión a las operaciones y procedimientos en las empresas
Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A. mejorará el servicio a los clientes.
1.7. Variables
1.7.1. Variable Independiente
Aplicación de técnicas de gestión para las operaciones y procedimientos de las
empresas Segurimax Cía Ltda. y Prosecure S.A.
1.7.2. Variable Dependiente
Mejora del servicio al cliente
9
Capítulo II
2.1. Marco Teórico
La meta de toda organización es de brindar un buen servicio y/o producto a sus clientes,
por ese motivo es necesario que la empresa esté pendiente de cumplir las necesidades y
expectativas que el cliente requiere.
Pérez , Pérez , Lopez , & Caballero (2016) afirma: “Implementar personal poco
calificado y no apto al puesto para dar un buen servicio al cliente a la larga perjudica a la
empresa por el motivo de que los clientes de hoy en día tienen una perspectiva más exigente
para recibir un buen servicio.” (pág. 164).
Jiménez, Juan C. (2013) afirma: “La falta de una visión más amplia del concepto de
cliente explica por qué en muchas empresas o instituciones públicas los empleados atienden
como si estuvieran haciéndole un favor a los clientes y no como su responsabilidad.” (págs.
22-23). El autor refiere a que las organizaciones contratan personal no calificado para el área
de atender a los clientes y más aun no los capacitan para brindar un mejor servicio. El
problema no es contratar personal sin experiencia sino más bien corregir, contratar y
capacitar, ejecutando esto se tendrá personal óptimo y capacitado para un mejor servicio.
En la presente investigación se abordará el aspecto del servicio al cliente ya que es un
factor muy importante en que la empresa debe velar para llegar a cumplir con las expectativas
de los usuarios. La satisfacción al cliente está directamente ligada con las actividades y
operaciones que se realizan dentro de las empresas por lo que se debe diagnosticar al personal
que las integran y de los procesos establecidos.
La atención de quejas y reclamos de los clientes es un paso fundamental del post-
servicio, ambas representan manifestaciones de inconformidad e insatisfacción con el
producto y/o servicio. Carvajal, Ormeño, & Valverde (2015) asegura: “La satisfacción del
cliente se ha convertido en el objetivo principal de muchas empresas. Los clientes no se
10
sienten satisfechos con los productos o servicios que han adquirido, o no ven cumplidas sus
expectativas de compra.” (pág. 121). Por esta insatisfacción o incumplimiento de
expectativas los usuarios se ven dispuestos a presentar quejas y/o reclamos.
El seguimiento o tratamiento de los reclamos y quejas sigue un proceso cuya finalidad
es generar cambios significativos en la manera en la que el cliente ve o considera la empresa,
para ello el proceso debe ser objetivo, imparcial, claro, conciso, accesible, detallado y
equitativo para poder apreciar las diferentes percepciones de los involucrados (personal,
cliente, empresa). El proceso de quejas y reclamos está estructurado por la recepción de
quejas y reclamos, análisis de la naturaleza de quejas y reclamos, prestación de servicios y
análisis de satisfacción. Es necesario atender las inquietudes de los clientes para que así se dé
una solución inmediata a las quejas y mejorar la relación cliente-empresa.
En el presente trabajo investigativo se analizará estos aspectos que son un peligro
potencial para la existencia de la empresa porque afectaría su imagen como consecuencia
otros usuarios no se interesarían en solicitar sus servicios. También afectaría a la pérdida de
clientes el cual generaría perdidas monetarias y perjudicaría su competitividad en el mercado.
La ISO 9001 que forma parte de las normas del Organismo Internacional para la
Estandarización se enfoca a los sistemas de gestión de calidad a las empresas ya sean estas
públicas y privadas, grandes, medianas o pequeñas, comerciales o de servicio. La norma ISO
9001 es considerado un método para la mejora continua de los productos y/o servicios y del
nivel de satisfacción del cliente.
La norma ISO 9001 está orientada al sistema de gestión de calidad, las empresas buscan
obtener esta certificación con el fin de ofrecer la garantía a los clientes de que el producto o
servicio mejora continuamente y que a su vez proporciona calidad y excelencia, por ello
dichas normas proporcionan a la organización una ventaja competitiva frente al mercado al
que pertenece. (ISO Tools, 2015, pág. 3)
11
“El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión
de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se
ven envueltas las organizaciones” (ISO Tools, 2015, pág. 3)
En vista que las empresas cambian según el entorno económico, la norma ISO procuran
actualizar su estructura periódicamente a fin de mejorar la calidad de empresa tanto en el
producto y/o servicio como en la administración, procesos, logística y atención al cliente.
La estructura de la ISO 9001:2015 incluye los nuevos requisitos que son: alcance, referencias
normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación,
soporte, operatividad, evaluación del desempeño y mejoramiento. En el presente trabajo se
enfocará el análisis de la gestión de calidad que las empresas Segurimax Cía. Ltda. y
Prosecure S.A. deben requerir para lograr una mejor eficiencia y eficacia en sus procesos con
el fin de ofrecer calidad y buscar la excelencia en el servicio al cliente.
Desde el inicio de la especialización en la administración de seguridad (2014), hay
varias definiciones con respecto al concepto de seguridad, pero en general se llega a la
conclusión de que seguridad consiste en vigilar, proteger, disuadir y prevenir, teniendo en
cuenta qué es lo que se va a proteger, de quién se va a proteger y cómo lo voy a proteger. De
ahí parte lo que es el significado de seguridad de cualquier índole para ello también
intervienen los esquemas de seguridad en donde se integra el recurso humano con el recurso
tecnológico que deben ir alineados a un sistema integrado de gestión y en cuanto a su
aplicación. (Reina, 2014, págs. 5,13)
Los dispositivos de seguridad son tecnologías aplicadas a la seguridad ciudadana para
generar nuevos métodos de control social sistemático, ya que de esta manera vigila y controla
a la sociedad en su conjunto. (Lechner, 2016, pág. 15) La importancia de la tecnología
adecuada para las presentes empresas ayudará a la mejor operatividad y fluidez de
12
información receptada por los usuarios y dicha tecnología trabajará en conjunto con el
recurso humano perteneciente a ambas compañías.
2.2. Marco conceptual
Administración
La administración también se puede definir como el proceso de crear, diseñar y
mantener un ambiente en el que las personas laboren o trabajen en grupos, y alcancen con
eficiencia metas seleccionadas. Con administración, las personas realizan funciones de
planeación, organización, integración de personas y de bienes o cosas, dirección y control.
(Sánchez, 2015, pág. 46)
Servicio al cliente
Estudio, investigación, gestión y desarrollo de actividades relacionadas con la
información y respuesta y atención de los clientes, sus solicitudes, quejas, reclamos,
verificación de calidad en producto y servicio, apoyo técnico, facturación, cobros, recaudos y
mantenimiento de las relaciones. (Vásquez, 2014, pág. 56)
Capacitación
Es el proceso planeado y orientado a promover la adquisición de nuevos conocimientos
para resolver problemas y para cuestionar los criterios a partir de los cuales son resueltos,
conocimientos susceptibles de ser transferidos a las rutinas de trabajo y modificarlas en parte
o sustancialmente. (Gore, 2014, pág. 6)
Normalización
Se entiende como el proceso de formulación, elaboración, la aplicación y mejoramiento
de las normas existentes que se aplican a las diversas actividades económicas, industriales o
científicas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propósitos principales de la
normalización son la simplificación, la unificación y la especificación. (Alfaro, 2015, pág. 7)
13
ISO 9001
Es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones
públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un
método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así
como de la satisfacción del cliente. Las empresas se interesan por obtener esta certificación
para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y estos a su vez prefieren
empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se
convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones. (ISO, 2015)
Logística
La logística es la parte del proceso de la cadena de suministros que planea, lleva a cabo
y controla el flujo y almacenamiento eficientes y efectivos de bienes y servicios, así como de
la información relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin de
satisfacer los requerimientos de los clientes. (H. Ballou, 2004, pág. 4)
Calidad
La calidad supone que el producto o servicio debe cumplir con las funciones y
especificaciones para las que han sido diseñadas y que deberán ajustarse a las expresadas por
los consumidores o clientes del mismo. Estas necesidades de los consumidores pueden ser
implícitas o explicitas. (Cuatrecasas, 2014, pág. 17)
Organización
Es el establecimiento de la estructura formal de autoridad, mediante la cual las
subdivisiones de trabajo son integradas, definidas y coordinadas para el objetivo en cuestión.
(Sánchez, 2015, pág. 60)
14
Recurso Tecnológico
Un recurso tecnológico es un medio que en conjunto con la tecnología cumple con un
propósito específico. Los recursos tecnológicos pueden ser tangibles (una computadora, una
impresora u otra máquina) o intangibles (un sistema, una aplicación virtual). (Ramírez
Montoya, 2014, pág. 63)
Responsable de seguridad
El responsable de seguridad es la persona o personas a las que el responsable del
fichero ha asignado formalmente la función de coordinar y controlar las medidas de
seguridad aplicables, se encarga de coordinar y controlar las medidas que se definen en el
documento de seguridad desarrollado por la organización. (Gesprodat, 2014)
Seguridad
“La seguridad es un valor social aparte de ser un valor jurídico, normativo o político
que forma parte de los pilares primordiales de la sociedad que se encuentra en la base de la
libertad, y la igualdad y contribuye al desarrollo pleno de los individuos.” (Acosta, 2014, pág.
88)
Estación de monitoreo
Como su nombre lo indica, se le designa estación de monitoreo al área o lugar donde se
tiene la función de monitorear los eventos detectados por un sistema de alarma instalado y
tomar una acción pertinente. Esta acción puede ser: dar aviso a la policía de un robo
detectado, a un técnico para la reparación del sistema o a un supervisor de guardia para
corregir algún problema en la línea de seguridad; es decir, el monitoreo aumenta la seguridad
y productividad de una propiedad protegida haciendo de enlace entre el propietario y las
autoridades pertinentes o la comunicación a distancia entre las máquinas y los usuarios.
(Barrera, 2015, pág. 50)
15
Optimización de procesos
Es la búsqueda del punto óptimo en donde la empresa pueda generar la mayor utilidad
posible. Para ello se necesita consolidar métodos y estrategias de optimización y control que
busquen explotar el máximo potencial de las unidades involucradas. (Acevedo, 2015, pág. 1)
Mejoramiento continúo
Es la parte de la gestión encargada de ajustar las actividades que desarrolla la
organización para proporcionarles una mayor eficacia y/o una eficiencia. El esfuerzo de
mejora continua es un ciclo ininterrumpido, a través del cual identificamos un área para
mejorarla y proponer otra meta de mejoramiento permitiendo la renovación de los objetivos y
responder a las necesidades cambiantes del entorno. (Ramón, 2014, pág. 5)
Manual de procesos
En este se definen con la mayor claridad posible las responsabilidades, alcances y
funciones específicas del cargo a desempeñar incluyendo su ubicación dentro del
organigrama y del proceso productivo, sus relaciones e interacciones con otras áreas y
dependencias, los planes de contingencias, los procedimientos para obtener ayuda de los
encargados de mantenimiento, etc. (Ramirez, 2013, pág. 4)
Capacitación
La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y desarrollan
conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de una función laboral o
conjunto de ellas. (Delegación Federal del Trabajo, 2013, pág. 2)
Herramienta
Conjunto de instrumentos que se utilizan para desempeñar un oficio o un trabajo
determinado. (Andoney, 2017, pág. 2)
16
Máquinas herramientas
Se denomina máquinas herramientas a aquellas que usan una fuente de energía distinta
del movimiento humano, aunque también puedan ser manipuladas por personas cuando no
hay otra fuente de energía. (Schvab, 2013, pág. 28)
Equipos
Componente que sirva para desempeñar una función de seguridad, que se comercialice
por separado, y cuyo fallo y/o funcionamiento defectuoso ponga en peligro la seguridad de
las personas, y que no sea necesario para el funcionamiento del manual de instrucciones o
que, para el funcionamiento de la máquina, pueda ser remplazado por componentes normales.
(CEOE Aragón, 2013)
Central de alarmas
La central de alarmas es la que recibe la señal eléctrica de los detectores o sensores que
por algún motivo son activados. Al recibir esta señal, los circuitos electrónicos que lleva en
su interior hacen que se pongan en marcha el sistema de alarma y aviso. (Consellería de
Educación, Cultura e Ordenación Universitaria, 2014)
2.3. Marco Contextual
Segurimax Cía. Ltda
Es una empresa dedicada 100% al monitoreo de alarmas de seguridad las 24/7 y 365
días del año tanto en el área residencial y comercial, tiene alrededor de 20 años ofreciendo
este servicio a los ecuatorianos.
Figura 2: Logotipo de la empresa Segurimax Cía. Ltda.
17
Misión:
Nuestra misión es ofrecer un servicio de monitoreo de alta calidad, con atención las
24/7 los 365 días del año. Brindamos un servicio de seguridad y control tanto de entidades
comerciales y residenciales.
Visión:
Ser la empresa mayormente reconocida a nivel nacional en la prestación de servicios de
monitoreo, abarcando clientes potenciales en el área comercial y domiciliaria con ofertas
accesibles a todo nivel socioeconómico.
Central de monitoreo
La empresa cuenta con una central de monitoreo, donde 4 personas se dedican y se
turnan para cubrir y monitorear las alarmas que los clientes reportan a toda hora.
Figura 3: Departamento de monitoreo
Sistema “Sojtware” de monitoreo
El sistema de monitoreo que usa la empresa para el respectivo seguimiento de alarmas
y señales de pánicos es de procedencia argentina y brinda asistencia y soporte al
departamento de monitoreo.
18
Figura 4: Sistema de software de la empresa
Prosecure S.A.
Es una empresa dedicada al servicio técnico de los usuarios, brindando asistencia para
reparar los dispositivos de seguridad que los clientes han adquirido, esta empresa trabaja en
conjunto con Segurimax, complementando el servicio que esta brinda.
Figura 5: Logotipo de la empresa Prosecure S.A.
Misión:
Prosecure busca ofrecer bienestar y seguridad a través de sistemas de control con el fin
de satisfacer las necesidades del cliente ofreciendo un servicio de calidad y variedad de
alternativas de seguridad a precios accesibles.
Visión:
Prosecure S.A. ofrece productos de alta calidad y asesorías técnicas con un profesional
totalmente capacitado y lograr el posicionamiento a nivel local y nacional.
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Servicio técnico
La empresa cuenta con seis técnicos que cubren las necesidades de los usuarios en la
jornada laboral de 8 horas diarias, en ese transcurso de tiempo brindan asistencia a los
clientes.
Figura 6: Técnicos de la empresa
20
Capitulo III
Marco Metodológico
3.1. Planteamiento Metodológico
En esta investigacion se observará dentro de las empresas Segurimax Cía. Ltda y
Prosecure S.A. ciertas debilidades que se presentan frecuentemente dentro de las operaciones
de las empresas, es ahí donde se analizarán los resultados de forma verificable.
3.1.1. Metodología de la investigación
La finalidad del presente proyecto investigativo es dar a conocer e identificar las
distintas debilidades y problemas que pueda haber en las diferentes operaciones ya sea de
instalación, monitoreo de seguridad, atención al cliente, entre otras actividades que realizan
las empresas Segurimax Cía. Ltda y Prosecure S.A.. Por consiguiente, todos los empleados
tanto de la empresa Segurimax como Prosecure están directamente relacionados con los
objetivos planteados y esto permitirá el mejoramiento del rendimiento y eficiencia de la
empresa.
3.2. Diseño de la investigación
Se realizará la investigación bajo el método cualitativo del cual se ha recabado
información basada en los distintos procesos que realizan las empresas Segurimax y
Prosecure y en las distintas preguntas abiertas que se realizarán en entrevistas y en la
información de distintos autores presentados en las respectivas referencias teóricas. La
investigación cuantitativa dará a conocer la credibilidad de la información mediante las
encuestas realizadas al personal de ambas compañías. Cabe recalcar que estos dos tipos de
investigaciones permitirán conocer opiniones de todo el personal recabadas en entrevistas, y
encuestas de la información proporcionada por las mismas empresas para conocer su
situación actual
21
Las encuestas y entrevistas ayudarán a recabar información fundamental y necesaria
para conocer distintos puntos de vistas sobre la realización de las operaciones del personal de
las empresas. Esta información permitirá la realización de un análisis con el único objetivo de
reconocer en que y en donde las empresas están fallando. Esto ayudará a conocer su situación
y establecer un diagnostico en las conclusiones a fin de conocer cómo se generan estos
problemas dentro en la empresa y poder plantear o proponer las respectivas soluciones en la
propuesta que se presentará al final de esta investigación.
Las encuestas están formadas por preguntas objetivas tanto para la empresa Segurimax
y la empresa Prosecure. Cada encuesta estará estructurada bajo la escala de Likert el cual
constará de 4 opciones que aproximadamente darán a conocer el grado de satisfacción del
personal de ambas empresas y el estado actual de la compañía con respecto al tema de
mejoramiento administrativo de la compañía.
El tipo de investigación que se empleará es:
Investigación Descriptiva: Este tipo de investigación consiste en el análisis de las
empresas como son sus procesos y las actividades que realizan con el personal de cada
firma con la finalidad de obtener información válida del estado actual de ambas
compañías.
3.3. Métodos, Técnicas e instrumentos
3.3.1. Método Inductivo
Para la realización del presente trabajo de investigación se realizará el método
inductivo. De acuerdo a la información obtenida a partir de las observaciones pertinentes de
cada área de ambas empresas se podrá establecer conclusiones generales para la elaboración
de las mejoras necesarias a través de una propuesta que aporte con soluciones para alcanzar
los objetivos en dichas compañías de mejorar sus procesos de operación. Se investigarà las
bases teóricas que permitan la solución de dichas anomalias.
22
3.3.2. Método Estadístico:
A partir de las encuestas se podrá obtener datos estadísticos que permitan ver de forma
más detallada la situación en que se encuentran las empresas. De esta manera se extraerá
datos necesarios para el presente trabajo que permitirá conocer el desarrollo o
desenvolvimiento de cada una de las áreas operativas de cada empresa.
3.3.3. Técnicas
a) Encuestas: Se procederán a realizar dos encuestas, una para los empleados de la
empresa Segurimax y otra para los empleados de la empresa Prosecure, en las cuales
constarán de preguntas que permitan conocer varios aspectos operativos de las
empresas sobre su gestión, atención al cliente, ambiente laboral, entre otros aspectos
que son importantes para la obtención de información importante para la resolución de
los problemas.
b) Entrevistas: Las entrevistas formarán parte del método cualitativo en el cual se podrá
tener una perspectiva de cómo está la empresa. Esta información será recabada gracias
al Sr. Nelson Cuasapaz, Gerente de ambas empresas, el cual permitirá orientar la
investigación hacia aspectos relevantes en el desarrollo de la investigación.
3.3.4. Instrumentos
Se aplicarán cuestionarios como parte del método investigativo.
3.3.5. Cuestionarios:
El cuestionario estará basado en preguntas para la realización de la encuesta hacia el
personal de la compañía Segurimax. Las preguntas abordan temas importantes como:
evaluación de las actividades de seguridad, atención al cliente, rapidez de respuesta hacia el
cliente, entre otros.
23
Por otro lado, se realizará otro cuestionario para la empresa Prosecure con preguntas,
las cuales abordan temas importantes como: Gestión de la cartera de clientes, Capacitación
del personal, atención al cliente entre otros.
3.4. Población y muestra
Las empresas Segurimax y Prosecure, ubicadas en la ciudad de Guayaquil, se
encuentran conformadas por 9 personas en el área de monitoreo para Segurimax. En cambio,
para la empresa Prosecure está conformada por 11 personas regidas en el área de instalación
y soporte técnico. Es necesario recalcar que las encuestas se las realizará a las 20 personas el
cuál conforma el 100% de la población.
Tabla 2: Número de colaboradores por departamentos
Departamentos
Número de
colaboradores
Monitoreo 9
Servicio Técnico 11
Total 20
Fuente: Información propia de las empresas.
24
3.5. Presentación y análisis de entrevistas
3.5.1. Entrevista con el propietario de las empresas.
En la presente investigación se coordinó con el propietario de las empresas Segurimax
Cía. Ltda. y Mac Security S.A. a fin de realizar entrevistas que sirvan de referencia para
conocer la operatividad de este tipo de empresas, lo que servirá de base para el presente
trabajo investigativo.
1. ¿Cuenta el personal de técnicos con todas las herramientas necesarias para
cubrir una reparación, un reemplazo de partes o piezas dañadas o defectuosas que se
presenten en un caso particular?
A lo que se refiere a herramientas sí, pero en equipos no, ellos no cuentan en este
momento con equipos, lo que hacen es un reporte y lo pasan para que se encarguen de sacar
los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor, es decir en el momento que van, si hay
un equipo dañado, no cargan equipos para reemplazo, ellos nunca llevan equipos.
2. ¿Cuenta el personal de técnicos con todos los repuestos, partes y piezas que
requieren ser reemplazadas en un caso particular?
Por supuesto que cuentan con el repuesto necesario, ellos hacen un reporte y lo pasan
para que se encarguen de sacar los equipos de bodega o comprarlos en el distribuidor.
3. ¿Existe un control de que los servicios prestados por el personal de técnicos se
detallen en algún formulario que es firmado por los clientes u usuarios?
Si, por supuesto; todo lo que hace el técnico tiene que hacer un reporte hacer que el
cliente firme ya que con eso se puede facturar.
4. ¿Hay un control de frecuencia de alertas de notificación que permitan a la
administración comprobar que se dio un buen soporte técnico por parte del personal de
la compañía?
25
No, solo con reportes nada más que demuestre si hicieron o no el trabajo los técnicos
entregan el reporte al día siguiente.
5. ¿Maneja la compañía protocolos de comunicación de seguridad como códigos
que permitan asegurar que no hay terceras personas que lleguen a recibir y mal utilizar
los mensajes de alerta?
No códigos no,
6. ¿Cuál es la magnitud de tipo de cliente que atiende la compañía?
El 70% en el área comercial como colegios, locales comerciales, clínicas etc. y un 30%
residencial.
7. ¿Cuál es el porcentaje de queja de cada tipo de cliente que recibe la compañía?
Hay más quejas en el área comercial que residencial, tengo un 80% de quejas en el área
comercial y el 20% restante en el área residencial.
8. ¿Cuándo fue fundada la ley de vigilancia y seguridad privada?
Fue en el 2008 en el mandato 8, se encuentra en el reglamento a la ley de vigilancia y
seguridad privada del 17 de julio del año 2008.
9. ¿De qué manera interviene la ley a su empresa?
La ley es para las electrónicas, en este caso no es para mí, para eso está Segurimax, las
compañías de seguridad electrónica no pueden dar el servicio de monitoreo porque es un
servicio de seguridad a terceros, por eso en la ley lo reglamentaron de esa manera, una
compañía de seguridad electrónica no puede dar el servicio de monitoreo en este caso
Prosecure, tiene que ser una compañía de seguridad, la compañía que tiene los técnicos no
puede dar el servicio de monitoreo.
26
10. ¿Porque motivo no cuenta con sus propios técnicos?
Yo sí podría tener técnicos, yo como gerente de Segurimax si podría, pero no lo tengo y
no lo quiero tener por ese motivo estoy ligado a Prosecure, porque mi empresa está dedicada
solo al monitoreo.
11. ¿Cuál es su función dentro de la organización?
Yo soy accionista de Segurimax y Prosecure, soy dueño de las dos empresas, manejo
las dos, en Segurimax como gerente general y en Prosecure como gerente técnico; de esta
manera yo manejo las dos empresas, en primer lugar, esta Segurimax y en segundo lugar esta
Prosecure.
12. ¿Cuál es la relación entre Segurimax y Prosecure?
En primer lugar, Segurimax es compañía limitada y Prosecure es sociedad anónima, las
dos están ligadas dado a que Segurimax da el servicio de monitoreo y al dar el servicio el
cliente reclama a Segurimax y Prosecure tiene que dirigirse a realizar la parte técnica,
entonces el trabajo no es solo de Segurimax, empieza en Segurimax y termina en Prosecure.
Como es un grupo, una empresa realiza una cosa y la otra empresa lo complementa.
13. ¿Posee las empresas manuales de procedimientos?
No, actualmente no tenemos un manual de procedimiento.
14. ¿Cuáles son los dispositivos de seguridad que ofrece la empresa a sus clientes?
Ofrecemos a nuestra distinguida clientela: cámaras de seguridad, cercos eléctricos,
control de accesos y vallas vehiculares.
27
3.5.2. Entrevista al jefe operativo de la empresa de seguridad Mac Security.
Para la presente investigación se realizó una entrevista con el jefe operativo de la
empresa Mac Security, Sr. Delgado, el cuál proveyó de información base para establecer un
diagnóstico sobre las operaciones de este tipo de empresas.
1. ¿Qué aspectos son los más importantes como factores de desarrollo para que una
empresa de seguridad sea competitiva en el mercado?
El servicio al cliente, que los operadores tengan su capacitación sobre servicio al
cliente, porque no es lo mismo que sentar a un operador de servicio telefónico, que sea un
operador de monitoreo, hay demasiada diferencia en cada caso.
2. ¿Cuáles deben ser las características de servicios que deben ofrecer las empresas
de seguridad a sus usuarios?
Básicamente pesando en las características, si yo le digo al cliente voy en 15 minutos,
en 15 minutos tiene que estar, es verdad que yo le digo a un operador que no llega a tiempo
por varias circunstancias, pero aquí depende como está el sistema de alarma que es lo
primero, cuando se le dio mantenimiento y de ahí ya viene lo segundo supervisor para que no
existan esos inconvenientes.
3. ¿Cómo ve usted la subcontratación de servicios; como un factor de riesgo o una
modalidad adecuada en la prestación de estos servicios de seguridad?
Conviene por el asunto de las finanzas, pero a la larga hay problemas.
4. En su opinión, ¿Cómo está el tema de pólizas de seguros que protegen a los
trabajadores del tema de seguridad?
Es conveniente para el trabajador, nunca está de más tener seguros.
5. ¿A quién se le debe pedir permiso de funcionamiento?
Tiene que estar ligado al ministerio del interior.
28
6. Desde su punto de vista ¿Cómo ve la competencia?
Se le puede ganar a la competencia claro que sí, esas falencias las puede mejorar otra
empresa y se lleva a los clientes.
7. ¿Cómo están organizadas las compañías de seguridad?
Están organizadas por el ministerio del interior por el Ministerio del Interior para que
puedan ejercer sus labores, luego de que siguán un curso de capacitación de 120 horas, en
módulos de 2 meses de duración.
8. ¿Cuál es el ámbito o cobertura de servicios de una empresa de seguridad?
La cobertura debe ser a nivel nacional, hablando de crecer como empresa. Pero también
se debe proteger al cliente las 24 horas del día; esos son los tipos de cobertura que debe de
tener una empresa de seguridad.
9. ¿Cuáles son las debilidades físicas que se pueden encontrar en una empresa de
seguridad?
Una de las debilidades físicas puede ser el de los técnicos, dado en que ellos se
transportan en motos y también trabajan con equipos electrónicos; si no tienen los equipos
necesarios puede ocurrir un accidente; de ahí vienen los de los guardias, ellos viven en riesgo
todas las horas laborables, por ese motivo es importante el buen entrenamiento.
10. ¿Cuál es el perfil de los técnicos?
Eso es irrelevante; pueda que no tenga título, pero sabe y tiene experiencia al momento
de trabajar, lo que si se debería de hacer capacitarse constantemente.
11. ¿Qué organismos o instituciones intervienen?
Ministerio del interior
Fuerzas armadas
COSP de la policía nacional
29
12. ¿Cuál es la edad máxima del personal?
Hasta una persona de 50 años puede trabajar en monitoreo y en la parte técnica, todo
depende de las cuestiones de salud para estas actividades.
13. Para usted ¿Qué tan importante es la capacitación del personal?
Es lo primordial para que una compañía crezca y no pierda clientes en este caso, una
empresa que brinda seguridad siempre su personal debe de estar capacitándose.
14. ¿Cada que tiempo usted invertiría en capacitaciones de sus trabajadores?
Yo pienso que con unas 3 capacitaciones al año.
15. ¿Crees usted que es conveniente a pesar de no tener déficit, la contratación de
personal para evitar quejas de los clientes?
Si es primordial para evitar quejas con los clientes, yo pienso que sí, se debe de
hacer el esfuerzo para mejorar, más bien es como una inversión.
16. En su opinión ¿cree usted que capacitando al personal que tiene puede disminuir
las quejas de los clientes y así aumentar las ventas y en un futuro contratar más
personal?
Por supuesto es una muy buena inversión.
17. ¿Qué control usted da al personal de monitoreo?
Con políticas diarias, reportando informes diarios sobre lo que paso el día anterior por
ejemplo, que es lo que sucedió y cuál fue la solución al problema, si algún cliente nunca se lo
llamó, que decisión tomó el operador, porque razón nunca se lo llamó, si el operador no puso
bien la observación quiere decir que no está bien hecho el trabajo, tener control diario.
30
3.5.3. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Segurimax Cía.
Ltda.
Luego de hacer las encuestas a todo el número de empleados, a continuación, se
muestran los análisis y resultados.
PREGUNTA 1: ¿Cómo considera usted el sistema de monitoreo que posee la empresa
actualmente?
Tabla 3: Sistema de monitoreo
excelente muy bueno bueno regular Total
N° 6 5 11
% 0% 0% 55% 45% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 7: Grafico de resultados sobre el estado del sistema de monitoreo de la empresa
Segurimax Cía. Ltda.
Análisis:
En esta pregunta se pudo observar que el sistema “sojtware” que posee la empresa no
cumple con todas las expectativas que se debería tener en cuanto se refiere al trabajo de
monitoreo; ya que de ahí depende el buen servicio que se le puede ofrecer a los clientes, pero
no dificulta el trabajo total, ya que un 55% afirma que es bueno y el 45% restante afirma de
que es sistema irregular; debido a estas inconsistencias los operadores que trabajan las 24
horas del día, necesitan contar con el buen funcionamiento del sistema, ya que en las horas
que son de más transcendencia el sistema de monitoreo colapsa debido a las innumerables
quejas que se reportan en horas de mayor influencia.
55%
45%
¿Como considera usted el sistema
de monitoreo que posee la
empresa actualmente?
excelente
muy bueno
bueno
regular
31
PREGUNTA 2: ¿Cree usted que es necesario aplicar alguna actualización o mejora en
el sistema de monitoreo?
Tabla 4: Actualización del sistema de monitoreo
muy necesario necesario poco necesario nada necesario Total
N° 7 2 2 11
% 64% 18% 18% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 8: Grafico de resultados sobre la actualizacion o mejora del sistema de monitoreo.
Análisis e interpretación
Los encuestados expresaron que el sistema de seguridad necesita actualizaciones ya que
un 64% indicó de que es muy necesario las actualizaciones del sistema; cada vez que esta la
requiera, un 18% indicó de que es necesario y el otro 18% restante manifestó de que era poco
necesario debido a que si se puede trabajar a pesar de las dificultades de que el sistema
presente, pero la mayoría manifestó de que es necesario mejorar el servicio que se ofrece,
estar pendiente de cada momento en que se debe actualizar la licencia y de esta manera evitar
esta clase de inconvenientes que perjudican el trabajo de los operadores y al final el que sale
más perjudicado es el cliente ya que se expresa con quejas y reclamos.
64%18%
18%
¿Cree usted que es necesario aplicar alguna
actualizacion o mejora en el sistema de monitoreo?
muy necesario
necesario
poco necesario
nada necesario
32
PREGUNTA 3: ¿Cuantas dificultades hay al momento de atender las quejas que se
presentan durante su jornada de trabajo?
Tabla 5: Dificultades al momento de atender al cliente
muchas pocas muy pocas nada Total
N° 7 3 1 11
% 64% 27% 9% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 9: Graficos de resultados al momento de atender las quejas con el cliente.
Análisis e interpretación
En esta pregunta se pudo observar la cantidad de quejas que tiene la empresa
actualmente y que está afectando de manera directa a la imagen de la empresa de seguridad
privada, esta pregunta se la hizo para corroborar que cantidad de quejas se presentan a diario,
debido a esto los encuestados respondieron que son muchas y que los reclamos que reciben
son a diario, de esta manera un 64% indicó de que son muchas las quejas que se reciben a
diario, un 27% manifestó de que son pocas los reclamos y finalmente un 9% indicó de que
son muy pocas, cabe recalcar que las quejas que se presentan más son en las horas “pico”.
64%
27%
9%
¿Cuantas dificultades hay al momento de atender
las quejas que se presentan durante su jornada de
trabajo?
muchas
pocas
muy pocas
nada
33
PREGUNTA 4: ¿Recibe usted capacitaciones para atender el proceso de quejas o
reclamos de los clientes?
Tabla 6: Frecuencia en el que se recibe capacitaciones
siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 0 5 6 11
% 0% 0% 45% 55% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 10: Grafico que muestra la frecuencia en el que se recibe capacitaciones.
Análisis e interpretación
Se pudo observar mediante esta pregunta que un 45% los operadores no reciben
capacitaciones de manera constante y el 55% restante indica que no se ha capacitado en el
área de trabajo que realiza, debido a esto no pueden dar un servicio óptimo al cliente, por ese
motivo es que la empresa tiene un sinnúmero de quejas que le ingresan a diario, ya que no
hay un buen manejo en lo que se refiere al trato con el cliente de manera directa y oportuna.
45%
55%
¿Recibe usted capacitaciones para atender el proceso de
quejas o reclamos de los clientes?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
34
PREGUNTA 5: ¿En caso de que reciba la capacitacion en que tiempo la recibe?
Tabla 7: Tiempo en el cual se ha recibido capacitacion
cada 3 meses cada 6 meses una vez al año nunca Total
N° 5 6 11
% 0% 0% 45% 55% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 11: Grafico que muestra el tiempo en el cual se ha recibido capacitacion.
Análisis e interpretación
En esta pregunta se pudo observar uno de los problemas más importantes que tiene la
empresa, ya que arroja un 45% que indica que recibe capacitaciones una vez al año y el 55%
restante manifiesta de que nunca ha recibido capacitación; debido a que no se capacita al
personal no tienen el conocimiento adecuado de cómo manejar los reclamos de los clientes,
en esta clase de compañía el cliente y operador siempre están en contacto, por ese motivo es
importante que los operadores y todos los trabajadores que conforman la empresa tengan
capacitaciones que les ayude mejorar el trabajo que realizan y de esta manera disminuir las
quejas de los clientes.
45%
55%
¿En caso de que reciba la capacitacion en que tiempo
la recibe?
cada 3 meses
cada 6 meses
una vez al año
nunca
35
PREGUNTA 6: ¿Que tipo de capacitacion ha recibido usted para tratar con el cliente?
indique:
Tabla 8: Tipo de capacitacion recibida
Manejo de
reclamos
Amabilidad y
cortesía con el
cliente
Conocimiento
del servicio otros indiquen: Total
N° 6 5 11
% 0% 55% 45% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 12: Grafico que muestra el tipo de capacitacion recibida.
Análisis e interpretación
Se puede observar que las pocas capacitaciones que han recibido los trabajadores no
han aportado nada de manera oportuna a sus trabajos, debido a esto no se ha visto mejora
alguna en ello por el motivo de que las capacitaciones no son de manera permanente, y no se
abarcan los temas que son importantes. Cabe recalcar que si no se capacita al personal en la
empresa, los trabajadores no se capacitarán por su propia cuenta; así un 55% indica que han
recibido capacitación sobre la amabilidad y cortesía con el cliente, el 45% restante indica que
ha recibido capacitación sobre el conocimiento del servicio.
55%
45%
¿Que tipo de capacitacion ha recibido usted para
tratar con el cliente? indique:
Manejo de reclamos
Amabilidad y cortesia
con el cliente
Conocimiento del
servicio
36
PREGUNTA 7: Desde su opinión, ¿Existe predisposición por parte suya a la hora de
realizar algun tipo de acción formativa que ayude a la mejora de su trabajo?
Tabla 9: Predisposición por parte de los empleados al recibir alguna acción formativa
total acuerdo muy acuerdo acuerdo nada acuerdo Total
N° 8 3 11
% 73% 27% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 13: Grafico que muestra la predisposición por parte de los empleados al recibir
algún tipo de acción formativa.
Análisis e interpretación
La predisposición a capacitación por parte de los trabajadores es sin duda esencial; ya
que las quejas y reclamos que tienen que atender a diario son de manera permanentes y les
dificulta el trabajo, un 73% indicó de que existe predisposición total a la hora de actualizar
conocimientos y el 27% restante indicó que está muy de acuerdo, por ese motivo es
importante la pregunta para saber si existe la predisposición por parte de los trabajadores en
mejorar la manera de trabajar y de esta manera satisfacer al cliente.
73%
27%
Desde su opinión, ¿Existe predisposición por parte
suya a la hora de realizar algun tipo de acción
formativa que ayude a la mejora de su trabajo?
total acuerdo
muy acuerdo
acuerdo
nada acuerdo
37
PREGUNTA 8: Si el servicio que el cliente ha adquirido presenta alguna falla, ¿Se le
soluciona el problema de una manera satisfactoria?
Tabla 10: Grado de satisfacción al problema del cliente
muy satisfactorio satisfactorio poco satisfactorio
nada
satisfactorio Total
N° 6 5 11
% 0% 55% 45% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 14: Grafico que muestra el grado de satisfacción al problema con el cliente.
Análisis e interpretación
En esta pregunta los encuestados indican que un 55% dice que es satisfactorio y el 45%
restante indicaron de que es poco satisfactorio, esto se debe a la falta de conocimiento que
tienen los operadores a la hora de brindarle una solución al cliente; por ese motivo la empresa
tiene quejas a diario y las empresas aliadas presentan reclamos por incumplimiento de
servicios.
55%
45%
Si el servicio que el cliente ha adquirido presenta
falla, ¿Se le soluciona el problema de una manera
satisfactoria?
muy satisfactorio
satisfactorio
poco satisfactorio
nada satisfactorio
38
PREGUNTA 9: A su criterio ¿Se cumple con las expectativas del cliente?
Tabla 11: Cumplimiento de las expectativas del cliente
siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 7 3 1 11
% 0% 64% 27% 9% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 15: Grafico que muestra el cumplimiento de las expectativas del cliente.
Análisis e interpretación
Un 64% indica que frecuentemente se cumple con las expectativas del cliente debido a
que hay personal que no tiene conocimiento sobre el trato con el cliente directo, un 27%
indica que es de manera ocasional, es decir que no se le cumplen las expectativas al cliente,
por último, un 9% que indica que nunca se cumple con las expectativas del cliente.
64%
27%
9%
A su criterio ¿Se cumple con las expectativas del
cliente?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
39
PREGUNTA 10: ¿Qué tan claras son las comunicaciones entre usted y el cliente?
Tabla 12: Comunicaciones con el cliente
muy claras un poco claras
ligeramente
claras nada claras total
N° 5 5 1 11
% 46% 45% 9% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 16: Grafico que muestra las comunicaciones con el cliente.
Análisis e interpretación
En esta pregunta se pudo corroborar que tan claras son las comunicaciones entre el
operador y el cliente, y estos son los resultados arrojados: un 46% indicó que las
comunicaciones son muy claras al momento de la comunicación con el cliente, un 45%
indicó que son un poco claras y finalmente un 1% indicó que son ligeramente claras, esto se
debe a que no conocen las técnicas de comunicación con el cliente.
46%
45%
9%
¿Que tan claras son las comunicaciones entre
usted y el cliente?
muy claras
un poco claras
ligeramente claras
nada claras
40
PREGUNTA 11: ¿Qué tan rápido usted responde al cliente ante un problema?
Tabla 13: Respuesta ante el problema de un cliente
muy rápido poco rápido
ligeramente
rápido nada rápido Total
N° 3 3 5 11
% 27% 27% 46% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 17: Grafico que muestra la respuesta ante el problema de un cliente.
Análisis e interpretación
En esta pregunta se pudo analizar qué tan rápido los operadores responde ante un
problema o reclamo por parte de los clientes y de esta manera se pudo observar los siguientes
porcentajes: un 27% afirmó que se responde a un reclamo de una manera muy rápida, otro
27% indicó que se responde los reclamos de una manera poco rápida y por último el 46%
indicó que se responde las inquietudes de los clientes de una manera ligeramente rápida.
27%
27%
46%
¿Que tan rapido usted responde al cliente ante un
problema?
muy rapido
poco rapido
ligeramente rapido
nada rapido
41
PREGUNTA 12: ¿Qué tan rápida es la respuesta de los técnicos al momento de darle la
notificación de alguna queja de un cliente?
Tabla 14: Rapidez de los técnicos hacia la notificación de quejas de los clientes
muy rápida rápida poco rápida nada rápida Total
N° 6 5 11
% 0% 0% 55% 45% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 18: Grafico que muestra la asistencia de los técnicos hacia la notificación de las
quejas de los clientes.
Análisis e interpretación
Esta pregunta es muy importante, ya que tiene relación directa con los técnicos; por ese
motivo se pudo corroborar que tan rápida es la respuesta de los técnicos al momento de darle
la notificación de una queja de algún cliente; estos fueron los resultados: un 55% indicó que
las respuestas a los clientes son poco rápidas y el 45% restante que no son nada rápidas.
55%
45%
¿Qué tan rapida es la respuesta de los tecnicos al
momento de darle la notificacion de alguna queja
de un cliente?
muy rapida
rapida
poco rapida
nada rapida
42
PREGUNTA 13: ¿Qué tipo de recursos necesitaría en primer lugar para cambiar o
reorientar el servicio con el cliente?
Tabla 15: Tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el servicio al cliente
recursos
económicos tiempo personal
formación
especifica Total
N° 2 4 5 11
% 18% 36% 46% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 19: Grafico que muestra los tipos de recursos que se necesitaría para cambiar el
servicio al cliente.
Análisis e interpretación
En esta pregunta se pudo conocer la opinión de los encuestados en lo que se refiere a
cuáles serían los recursos necesarios para cambiar o mejorar el trato hacia los clientes y estos
fueron los resultados: un 18% indicó que se necesitaría recursos económicos, un 36%
manifestó que hace falta tiempo y por último un 5% indicó que lo que hace falta para dar un
servicio óptimo es más personal capacitado.
18%
36%
46%
¿Qu tipo de recursos necesitaria en primer lugar
para cambiar o reorientar el servicio con el cliente?
recursos economicos
tiempo
personal
formacion especifica
43
PREGUNTA 14: ¿Realizan en su empresa, algún tipo de planificación para evitar
problemas o inconvenientes con el cliente?
Tabla 16: Realiza la empresa algún tipo de planificación para evitar problemas con el cliente
si no nunca no sabe Total
N° 1 4 3 3 11
% 9% 37% 27% 27% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 20: Grafico que muestra si la empresa realiza algún tipo de planificación para evitar
quejas de los clientes.
Análisis e interpretación
Esta pregunta se la realizó para saber si la empresa tiene algún tipo de planificación
para evitar problemas con el cliente y los resultados obtenidos fueron los siguientes: un 9%
indicó que si existe una planificación, el 37% de que no existe ningún tipo de planificación
para evitar los inconvenientes, el 27% indicó que nunca ha existido un plan para evitar las
quejas con los clientes, y el otro 27% restante señaló que no sabe sobre el tema.
9%
37%
27%
27%
¿Realizan en su empresa, algun tipo de
planificacion para evitar problemas o
inconvenientes con el cliente?
si
no
nunca
no sabe
44
PREGUNTA 15: ¿Se siente usted conforme con el clima organizacional que ofrece la
empresa?
Tabla 17: Conformidad con el clima organizacional de la empresa
muy satisfecho satisfecho poco satisfecho nada satisfecho Total
N° 8 3 11
% 73% 27% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Segurimax Cia. Ltda.
Figura 21: Grafico que muestra la conformidad organizacional de la empresa.
Análisis e interpretación
La última pregunta se la realizó a los trabajadores para conocer si ellos están conformes
con el clima organizacional dentro de la empresa; ya que este es un punto muy importante
para que los trabajadores puedan cumplir con sus labores respectivas. Los resultados fueron
los siguientes: un 73% indicó que está muy satisfecho con el ambiente laboral y el 27%
señaló que está satisfecho.
73%
27%
¿Se siente usted conforme con el clima
organizacional que ofrece la empresa?
muy satisfecho
satisfecho
poco satisfecho
nada satisfecho
45
3.5.4. Resultados de las encuestas dirigida al personal de la empresa Prosecure S.A.
Luego de hacer las encuestas a todo el número de empleados, a continuación, se
muestran los análisis y resultados.
PREGUNTA 1: ¿Como considera usted el manejo de monitoreo de usuarios por parte
del sistema operativo de la empresa?
Tabla 18: Consideración por parte de los técnicos hacia el sistema de monitoreo
muy eficiente eficiente poco eficiente nada eficiente Total
N° 0 2 6 1 9
% 0% 22% 67% 11% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 22: Grafico que muestra la consideración por parte de los técnicos hacia el sistema
de monitoreo.
Análisis e Interpretación
De la presente encuesta se pudo recolectar que el manejo de monitoreo de usuarios de
la empresa Prosecure es poco eficiente. El 67% del personal encuestado aseguró que el
manejo es poco eficiente. También se puede observar que el 22% de los empleados ha
calificado la gestión de monitoreo como eficiente. El resto del personal, comprendido con el
11%, respondió que la compañía Prosecure no es nada eficiente. Esto nos da a saber que la
empresa no está realizando una correcta gestión de monitoreo por lo que se debe realizar una
respectiva evaluación del personal que está encargado de manejar y administrar la cartera de
clientes correspondientes.
22%
67%
11%
¿Como considera usted el manejo de
monitoreo de usuarios por parte del
sistema operativo de la empresa?
muy eficiente
eficiente
poco eficiente
nada eficiente
46
PREGUNTA 2: ¿Cree usted que se deba realizar controles sobre las diferentes
actividades que realizan los técnicos en su área de trabajo para realizar mejoras de corto
y largo plazo?
Tabla 19: Se debe realizar controles sobre las actividades que realizan los técnicos
muy necesario necesario poco necesario nada necesario Total
N° 4 5 9
% 44% 56% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 23: Grafico que muestra si se debe realizar controles sobre las actividades que realizan
los técnicos.
Análisis e Interpretación
El 44% de los encuestados creen que es muy necesario realizar un estudio sobre las
diferentes actividades que realizan. El 56% del personal restante creen que es necesario. En
resumen, se concluye que el personal cree que si se debe realizar un estudio para dar
seguimiento a las posibles falencias que se puedan generar desde el requerimiento del cliente
hasta la etapa de reparación y/o solución del inconveniente o problema técnico. Se puede
también dar seguimiento a las ventajas o fortalezas que la empresa posee con el fin de realizar
mejoras de corto y largo plazo, promoviendo un ambiente de retroalimentación continua en
donde la empresa pueda corregir sus falencias a tiempo.
44%
56%
¿cree usted que se deba realizar controles sobre
las diferentes actividades que realizan los tecnicos
en su area de trabajo para vrealizar mejoras de
corto y largo plazo?
muy necesario
necesario
poco necesario
nada necesario
47
PREGUNTA 3: Si el cliente tiene algún problema técnico ¿Usted lo soluciona de manera
oportuna?
Tabla 20: ¿Se soluciona el problema técnico de manera oportuna? siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 3 4 2 0 9
% 33% 45% 22% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 24: Grafico que muestra si se soluciona el problema técnico de manera oportuna.
Análisis e Interpretación
Del total de encuestados, El 33% respondieron que siempre solucionan de manera
oportuna los problemas técnicos solicitados por los clientes. Cuatro técnicos, que
corresponden al 45% del total, responden a estos problemas de manera frecuente y el 22% de
ellos de manera ocasional. Sin embargo, la empresa registra muchas quejas por parte de los
usuarios debido a que no se solucionan sus requerimientos a tiempo por lo cual es un aspecto
que debe tomarse en consideración. Como una empresa que brinda servicios de atención al
cliente es necesario pulir y hacer las debidas correcciones para alcanzar un nivel más
apropiado en este aspecto y cuidar de la clientela. También se debe tomar en consideración el
tiempo de respuesta a los problemas del cliente. Mientras no se tenga una óptima atención de
los clientes, van a seguir surgiendo problemas con los usuarios.
33%
45%
22%
Si el cliente tiene algun problema tecnico
¿Usted lo soluciona de manera oportuna?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
48
PREGUNTA 4: ¿Usted está satisfecho con el ambiente laboral que posee la empresa?
Tabla 21: Satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa muy satisfecho satisfecho poco satisfecho nada satisfecho Total
N° 6 3 0 0 9
% 67% 33% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 25: Grafico que muestra la satisfacción con el ambiente laboral que tiene la empresa.
Análisis e Interpretación
EL 67% del personal encuestado consideraron que están muy satisfechos con el
ambiente laboral que la empresa tiene. EL 33% del personal restante consideraron que están
satisfechos. Se puede decir que todo el personal se siente a gusto con el ambiente laboral y
que no hay ningún inconveniente. El ambiente laboral es esencial para que los empleados
puedan cumplir con sus actividades en armonía. Cabe mencionar que la empresa puede seguir
mejorando este aspecto para poder establecer una relación laboral más fuerte con su personal
y para alcanzar un resultado más óptimo a partir de ello.
67%33%
¿Usted esta satisfecho con el ambiente laboral
que posee la empresa?
muy satisfecho
satisfecho
poco satisfecho
nada satisfecho
49
PREGUNTA 5: En su opinión ¿considera usted que la empresa cuenta con todas las
herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de partes o
mantenimiento que se presenten en un caso particular?
Tabla 22: Se tiene con todas las herramientas para cubrir las solicitudes de los clientes
total acuerdo muy acuerdo acuerdo nada acuerdo Total
N° 6 3 0 0 9
% 67% 33% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 26: Grafico que muestra si se cuenta con todas las herramientas para cubrir las
solicitudes de los clientes.
Análisis e Interpretación
En la presente pregunta, se observó que el 67% de los encuestados están de acuerdo con
todas las herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de partes o
mantenimiento que se presenten. Un 33% refleja que el personal está muy acuerdo con la
pregunta planteada. Este aspecto influye de manera directa en que los técnicos tengan a su
disposición los elementos y herramientas adecuadas para resolver los distintos problemas
técnicos de los clientes. Este aspecto puede influir en el tiempo que se toman los clientes para
la resolución o asistencia técnica. Es necesario que la empresa siga cumpliendo con estos
elementos para que no haya futuros malos acuerdos con los técnicos/empleados y también
con los clientes.
67%
33%
En su opinión ¿considera usted que la empresa cuenta con todas las
herramientas necesarias para cubrir las reparaciones, reemplazo de
partes o mantenimiento que se presenten en un caso particular?
total acuerdo
muy acuerdo
acuerdo
nada acuerdo
50
PREGUNTA 6: ¿Cuentan los técnicos con todas las partes o piezas de repuestos que
requieren para los respectivos mantenimientos o reemplazos de manera oportuna a los
diferentes dispositivos electrónicos?
Tabla 23: Se cuenta con todas las partes o piezas de repuestos para el mantenimiento de los
dispositivos electrónicos Totalmente en su mayor parte En su mayor parte En parte Nada Total
N° 5 4 0 0 9
% 56% 44% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 27: Grafico que muestra si se cuenta con las partes o piezas de repuestos para el
mantenimiento de los dispositivos electrónicos.
Análisis e Interpretación
Se pudo observar que el 56% de los encuestados cuentan totalmente en su mayor parte
con las partes, piezas o repuestos de manera oportuna. El 44% ha respondido que en su mayor
parte. Se puede inferir que no hay ningún inconveniente con la disponibilidad de repuestos
para poder cumplir con los respectivos requerimientos técnicos. Aunque la mayoría del
personal respondió de forma muy positiva es necesario tener un control en el stock de
materiales de repuestos y del proveedor o proveedores con que la empresa tiene convenios.
Se debe hacer un seguimiento de las diferentes novedades y problemas técnicos de los
dispositivos electrónicos de seguridad para conocer sobre que repuestos son los más
requeridos y poder así tener un stock de repuestos más óptimo.
56%44%
¿Cuentan los técnicos con todas las partes o
piezas de repuestos que requieren para los
respectivos mantenimientos o reemplazos de
manera oportuna a los diferentes
dispositivos electrónicos?
Totalmente en su
mayor parteEn su mayor
parteEn parte
51
PREGUNTA 7: Antes de atender algún inconveniente con el cliente ¿Usted ha recibido
información necesaria sobre el problema de manera oportuna?
Tabla 24: Se recibe información del problema de manera oportuna Toda la información En su mayor parte Poca información No tiene
información
Total
N° 4 5 0 0 9
% 44% 56% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 28: Grafico que muestra si se recibe información de manera oportuna.
Análisis e Interpretación
El 44 % del personal respondió que reciben toda la información para poder acudir y
resolver el problema técnico de los clientes de manera oportuna, mientras que el 44%
respondió que la reciben en su mayor parte. Se debe tener en cuenta que las referencias e
información sobre el inconveniente del problema debe ser claro, conciso y oportuno para
evitar conflictos con los usuarios y poder crear una imagen de credibilidad y confianza de los
clientes hacia la empresa.
44%
56%
Antes de atender algún inconveniente con el
cliente ¿Usted ha recibido informacion necesaria
sobre el problema de manera oportuna?
toda la informacion
en su mayor parte
poca informacion
no tiene informacion
52
PREGUNTA 8: Actualmente, ¿Usted presenta inconvenientes al momento de realizar la
instalación de los diferentes dispositivos electrónicos de seguridad que la empresa
provee?
Tabla 25: Se presentan inconvenientes al momento de realizar la instalación de los
dispositivos de seguridad siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 0 0 2 7 9
% 0% 0% 22% 78% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 29: Grafico que muestra si se presentan inconvenientes al momento de realizar la
instalación de los dispositivos de seguridad.
Análisis e Interpretación
En la presente pregunta se recabó que el 78% de los encuestados no presenta
inconvenientes al momento de realizar las diferentes instalaciones de los dispositivos
eléctricos. El 22% de encuestados presentan inconvenientes de manera ocasional. La mayoría
del personal tiene años de experiencia realizando reparaciones e instalaciones; sin embargo
hay personal que debe conocer más del campo laboral y tener las debidas capacitaciones. La
tecnología es un factor que cambia día y día y por tanto los aparatos electrónicos de seguridad
están inmersos en ella. Las personas con mayor estadía de tiempo son más expertas en este
ámbito, pero de igual manera debe tener una retroalimentación de información por parte de la
empresa.
22%
78%
Actualmente, ¿Usted presenta inconvenientes
al momento de realizar la instalacion de los
diferentes dispositivos electrónicos de
seguridad que la empresa provee?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
53
PREGUNTA 9: ¿Cree usted que el volumen de clientes que atiende por día le dificulta
realizar su trabajo de manera rápida?
Tabla 26: El número de clientes les dificulta realizar su trabajo
siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 2 7 9
% 22% 78% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 30: Grafico que muestra si el número de clientes les dificulta realizar su trabajo.
Análisis e Interpretación
De acuerdo a los datos recolectados en la presente encuesta se pudo obtener que el 78%
de los técnicos frecuentemente se complican al cumplir su trabajo de manera rápida debido a
él volumen de clientes que tiene; este aspecto está relacionado con la gestión de clientes que
se asigna a cada técnico, el 22% de los encuestados han contestado que siempre presentan
dificultades por el volumen de clientes que se les asigna. Ninguno de ellos ha respondido que
nunca se les ha dificultado por lo que debe tomarse en consideración la gestión y
coordinación de los requerimientos de los clientes para cada técnico.
22%
78%
¿Cree usted que el volumen de clientes que
atiende por dia le dificulta realizar su trabajo
de manera rapida?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
54
PREGUNTA 10: En su opinión, ¿Cuáles son los posibles inconvenientes que se
dificultan al momento de asistir a los clientes?
Tabla 27: Inconvenientes que dificultan asistir a los clientes
Falta de tiempo
Falta de
organización
Falta de
capacitación
Sobrecarga de
clientes Total
N° 2 7 9
% 0% 22% 78% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 31: Grafico que muestran inconvenientes que dificultan asistir a los clientes.
Análisis e Interpretación
De acuerdo a los distintos inconvenientes que se presentan al momento de asistir y
solucionar el problema al cliente, un 22% del personal encuestado mencionaron que la falta
de organización no les permite acudir de manera rápida y oportuna el llamado de los clientes.
El 78% del personal mencionaron que la falta de capacitación también es otro aspecto que les
dificulta en sus labores diarias por estos motivos no les permite realizar sus actividades
oportunamente. Las capacitaciones son muy importantes debido a que se puede hacer
técnicos más eficientes y con un tiempo de respuesta más inmediata. Se debe realizar una
evaluación al personal para conocer el grado de capacitación que necesita, es necesario saber
gestionar la cartera de clientes y que cantidad se le asigna a cada técnico.
22%
78%
De acuerdo a su opinion, ¿ Cuales son los
posibles inconvenientes que se dificultan al
momento de asistir a los clientes?
Falta de tiempo
Falta de organización
Falta de capacitacion
55
PREGUNTA 11: ¿En qué medida de tiempo usted se demora en dirigirse hacia donde se
encuentra el cliente para solucionarle el problema?
Tabla 28: Tiempo de demora en dirigirse a solucionar el problema del cliente Minutos horas Días Semanas Total
N° 2 4 3 0 9
% 22% 45% 33% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 32: Grafico que muestra el tiempo de demora en asistir a los clientes.
Análisis e Interpretación
En la presente pregunta se pudo recolectar que el 45 % de los encuestados se tardan
horas en resolver el problema o los inconvenientes de los clientes. El 33% de los encuestados
se tardan días y el 22% se demoran minutos. Se debe tener en cuenta el tipo de reparación,
instalación o asistencia técnica para poder conocer el periodo de tiempo que se tarda en
cumplir una de estas actividades. Sin embargo, Hay un porcentaje elevado de técnicos que se
tardan días en resolver el problema o los problemas técnicos y que repercute en el índice de
eficiencia que tiene la empresa hacia los clientes.
22%
45%
33%
¿En qué tiempo promedio usted se demora en
resolver el problema o inconveniente técnico del
cliente?
Minutos
horas
Dias
Semanas
56
PREGUNTA 12: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos?
Tabla 29: ¿Está usted regido a manuales de procedimientos?
Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total
N° 0 0 0 9 9
% 0% 0% 0% 100% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 33: Grafico que muestra si los trabajadores están regidos a manuales de
procedimientos.
Análisis e Interpretación
En la presente pregunta, el total de encuestados respondió que nunca se han estado
regidos bajo manuales de procedimientos o procesos. La empresa en tiempos anteriores tuvo
la idea de implementarlos, pero hasta la actualidad no lo han hecho. La implementación de
manuales procesos ayudará a tener un mejor control del personal, mejor supervisión y ayuda
a la transición de conocimientos entre el mismo personal de la empresa. Por esta razón es de
mera importancia que la empresa lo disponga para poder realizar mejoras tanto en la parte
administrativa como en la parte operativa.
100%
¿Está usted regido a manuales de procedimientos?
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
57
PREGUNTA 13: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los
dispositivos electrónicos?
Tabla 30: ¿La empresa cuenta con stock propio de repuestos o partes de los dispositivos
electrónicos? Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total
N° 0 0 0 9 9
% 0% 0% 0% 100% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 34: Grafico que muestra si la empresa cuenta con stock propio de repuestos.
Análisis e Interpretación
De acuerdo a la pregunta se pudo obtener que el total de los encuestados respondieron
que la empresa nunca ha contado con un stock propio de repuestos para la reparación de
dispositivos electrónicos de seguridad; la empresa siempre ha solicitado a sus proveedores los
materiales para poder realizar las distintas actividades de reparación e instalación. Sin
embargo, el tener un stock propio no puede beneficiar a la empresa debido a que pueden tener
un gasto innecesario, por este motivo cuando es necesario contar con repuestos la empresa
aplica un just-in time para que en ese momento obtener del proveedor todo el stock necesario.
100%
¿La empresa cuenta con un stock propio de
repuestos o partes de los dispositivos electrónicos?
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
58
PREGUNTA 14: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos
que requieren los clientes?
Tabla 31: ¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender los reclamos técnicos que
requieren los clientes? Siempre Frecuentemente Ocasionalmente Nunca Total
N° 0 0 3 6 9
% 0% 0% 33% 67% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 35: Gráfico que muestra si se han recibido capacitaciones para atender los reclamos
de los clientes.
Análisis e Interpretación
Respecto a las capacitaciones para atender los reclamos de los clientes por parte de los
técnicos, el 67% del personal respondió que nunca han recibido capacitaciones y el 33% del
personal restante respondió que sí han recibido de manera ocasional. En la empresa hay
empleados que tienen más antigüedad que otros por lo que muestran distinta información. Las
capacitaciones deben realizarse de manera frecuente para evitar vacíos de información
importantes que sirvan de gran ayuda al personal de la compañía y que fortalecerá las
operaciones internas o externas con el único objetivo de obtener beneficios entre las dos
partes.
33%
67%
¿Ha recibido Usted capacitaciones para atender
los reclamos técnicos que requieren los clientes?
Siempre
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
59
PREGUNTA 15: ¿Se realiza controles en los servicios prestados por parte de los
técnicos en donde se registren y se detallen en algún formulario firmado
respectivamente por los clientes?
Tabla 32: ¿Se realiza controles mediante algún formulario firmado respectivamente por los
clientes?
siempre frecuentemente ocasionalmente nunca Total
N° 9 9
% 100% 0% 0% 0% 100%
Fuente: Empleados de la empresa Prosecure S.A.
Figura 36: Gráfico que muestra si se realizan controles mediante algún formulario firmado
respectivamente por los clientes.
Análisis e Interpretación
En la presente pregunta, el total del personal de técnicos pertenecientes a la empresa
aseguró que si se realizan controles de los servicios prestados por parte de los mismos. En
este registro se detallan y se controlan todas las actividades, ya sea de instalación, reparación,
mantenimiento o de asistencia técnica, realizadas por el técnico y debidamente firmada por el
cliente atendido. Este registro ayuda a una mejor supervisión del personal y tomar las debidas
correcciones que se presentan en los dispositivos. La compañía tiene un control de las
actividades que cumplen los técnicos en cada una de las visitas.
100%
¿Se realizan controles mediante algún
formulario firmado respectivamente por
lo clientes?
siempre
frecuentemente
ocasionalmente
nunca
60
3.6. Conclusiones
Las entrevistas y encuestas a personeros de las empresas Segurimax Y Prosecure nos
permiten establecer las siguientes conclusiones:
1. Las comunicaciones entre el personal de las empresas no se las realiza de manera
óptima, clara y precisa; debido a esto se presentan inconvenientes que no permiten
llevar una buena planificación en cada área de trabajo que corresponde. La falta de
comunicación veraz y oportuna por parte del gerente hacia los colaboradores no se la
realiza de una manera adecuada dado; por ese motivo se presenta la falta de
cumplimiento.
2. Ambas empresas presentan inconvenientes en el flujo de información que se maneja en
el sistema debido a que no se tiene un buen rendimiento al momento de recibir las
notificaciones, señales de alerta y/o requerimiento de los usuarios. Esto frecuentemente
sucede en las horas de mayor influencia en donde el sistema colapsa a causa de la gran
cantidad de clientes que reportan diferentes novedades y solicitudes; esto es debido a
que no se ha actualizado el software en su versión más reciente, por lo que ha afectado
al funcionamiento del sistema y ha causado algunas molestias al personal encargado del
monitoreo, ya que no tienen el conocimiento para actualizar el sistema de software.
3. No se cuenta con manuales de procedimientos, por lo cual los colaboradores de las
empresas nunca han estado regidos por disposiciones escritas sobre procedimientos, lo
cual dificulta la óptima supervisión.
4. El personal no recibe capacitaciones de manera continua para afrontar aspectos de
tecnología y de cómo actuar ante los reclamos de los usuarios, se tiene presente que las
capacitaciones al personal de cada área operativa y de cada una de las empresas no
ayuda a alcanzar un estado óptimo en la realización de las operaciones por cuanto
61
pierden eficacia y eficiencia por el personal no entrenado y no supervisado
adecuadamente.
5. No se realizan capacitaciones al personal técnico; esto se debe a que se presentan
algunos convenientes al momento de realizar las diferentes instalaciones de los
dispositivos electrónicos de seguridad, algunos técnicos presentan problemas al
momento de realizar la instalación y ocupan mayor tiempo de lo proyectado, la falta de
capacitación puede afectar directamente al desarrollo de las operaciones de la empresa
Prosecure, de modo que los técnicos no podrán resolver los requerimientos de los
clientes de manera rápida y oportuna por la falta de conocimientos en cada una de sus
áreas operativas de trabajos. Es importante recalcar, que un personal técnico no
capacitado ni preparado no constituye un valor agregado y afecta negativamente a la
imagen de la compañía.
Estos factores son los más relevantes que afectan a las empresas Segurimax Y
Prosecure en la actualidad, y al habérseles indicado al personal la importancia de manuales de
funciones y procedimientos, la actualización de software, la mejora en las comunicaciones
técnicas y supervisión, una mejor capacitación de los procesos operativos, entre otras,
señalaron que la implementación de tales técnicas de gestión, si contribuiría de manera
determinante en la mejora de los procesos operativos de ambas compañías y ello permitiría
una gestión optima que les permitirá entregar un mejor servicio al cliente y a competir de
mejor manera en el mercado de la ciudad de Guayaquil, por lo que se cumple la hipótesis
señalada en el acápite del capítulo I, por lo cual en el siguiente apartado se puntualizaran las
recomendaciones que aplicarán a cada empresa, que fue objeto de la presente investigación.
62
Capitulo IV
Propuesta de la Investigación
4.1. Introducción de la Propuesta
La siguiente propuesta de solución que se le otorgará al propietario de las empresas
Segurimax y Prosecure hace hincapié en el mejoramiento continuo que las empresas deben de
regirse para ir mejorando y creciendo en el mercado de manera constante y permanente; con
colaboradores comprometidos a brindarles una mejor atención a los usuarios en todo el
ámbito posible, y para que aquello suceda se deben de regir a normas que les ayuden a
mejorar en sus áreas de trabajo.
Para que la propuesta se haga efectiva en los departamentos de las empresas que tienen
dificultades, es necesario implementar soluciones que ayuden a disminuir los errores que se
presentan con cierta frecuencia, y eso se consigue implementando controles que ayuden al
personal a optimizar el trabajo en cada área que les corresponde; el resultado se conseguirá
con una mejora gradual, de tal forma de que se optimice el servicio al usuario.
Los programas de mejora ayudan a las organizaciones a disminuir los errores, así como
a mejorar ciertos procesos claves, y el desempeño de los colaboradores, debido a que estos
son procesos que les permiten a la empresas a crecer, progresar y desarrollarse de manera
constante consiguiendo resultados eficientes y de calidad, que se mostrarán en costos y
beneficios que dichos programas les otorgara a las empresas; ya que estas implementaciones
mejoraran la imagen de las firmas manteniendo una buena relación con los clientes y las
empresas que se encuentran aliadas al servicio que éstas ofrecen.
4.2. Objetivos de la Propuesta
Proponer mejoras en las comunicaciones entre las empresas Segurimax y Prosecure.
Indicar como alternativa de mejora el restablecer el sistema de software que posee el
departamento de monitoreo.
63
Proponer a las empresas implementar manuales de procedimientos.
Proponer programas de capacitación al personal de las compañías.
Elaborar presupuestos que ayuden a las empresas a implementar los cambios
requeridos.
Presentar los beneficios de la implementación del plan de mejora para las empresas.
4.3. Presentación de la propuesta
La investigación de campo ha determinado que la empresa que tiene bajo su
responsabilidad el trabajo complementario de monitoreo y de servicio técnico a los usuarios
está atravesando por problemas directamente con el cliente, debido a que de manera diaria
reciben quejas y reclamos por diferentes motivos de incumplimiento o reportes de un mal
servicio; esto se debe a una falta de comunicación entre colaboradores, falta capacitación en
sus áreas de trabajos, por esta razón no puede mantener una relación y comunicación con el
cliente de manera veraz y efectiva, el sistema de monitoreo no se lo actualiza de manera
oportuna por falta de conocimiento, y hay retraso en responder las quejas de los usuarios.
Mediante las encuestas se pudo determinar que los trabajadores de las empresas no están
regidos a un manual de procedimiento.
Por lo antes expuesto, se propone a la empresa implementar estrategias de
comunicación entre colaboradores y empresas, actualizar la licencia del sistema cada vez que
esta la requiera y sea necesaria, capacitar al personal periódicamente para que se actualicen
en sus áreas de trabajo, y por último proponer a las empresas la elaboración de un manual de
procedimiento para que los trabajadores cuenten con un documento de referencia que
establezca claramente las funciones y los procedimientos para cada uno de los colaboradores
dentro de las empresas Segurimax y Prosecure, estas propuestas van a ir ayudando a
solucionar parte de los problemas en los que se encuentra atravesando las empresas
actualmente.
64
Figura 37: Diagrama de flujo del proceso de monitoreo y asistencia técnica.
65
4.3.1. Situación actual del proceso de servicio al cliente
Al presente las empresas tienen inconvenientes debido a ciertos factores dentro de las
mismas los cuales no han sido corregidos y reformados a tiempo, por esta razón se presentan
problemas con los usuarios, uno de ellos se da en el área de monitoreo debido que el sistema
actual que posee la empresa no se lo actualiza en el momento que corresponde, el personal
que se encarga las 24 horas de monitorear no está capacitado para atender al cliente de
manera continua y permanente, por otro lado los técnicos no están comprometidos al
momento de asistir las quejas que se les reporta, es decir, no llegan a tiempo y a la hora
acordada que se le propuso al usuario, algunos técnicos no se encuentran actualizados en lo
que corresponde a brindar servicio técnico debido a que salen nuevos equipos de seguridad y
se necesita actualización de conocimientos.
El promedio de quejas que reciben las empresas es considerable, un 80% las reciben del
área comercial y un 20% es del área residencial, esto corresponde a 392 quejas que se reciben
por clientes comerciales y 42 es el número de quejas por parte del área residencial, esta cifra
es considerable ya que la empresa cuenta actualmente con 700 clientes aproximadamente y
de esa cifra, 434 clientes tienden a quejarse por la mala asistencia que se les brinda a los
usuarios.
4.3.2. Estrategias para mejorar las comunicaciones entre las empresas.
La comunicación cumple un rol importante en cada actividad que realizan las empresas
Segurimax y Prosecure, y más aún en que estas mencionadas firmas trabajan en conjunto para
brindar seguridad a los clientes que posee, cabe destacar que la comunicación es un factor de
éxito. Esto da lugar a que los trabajadores y los departamentos de monitoreo y de servicio
técnico puedan coordinarse para cumplir con cada una de las labores que les corresponde y de
esta manera alcanzar los objetivos comunes, para ello hay tácticas que se deben de cumplir
66
dentro de las organizaciones y ponerlas en práctica en el día a día. A continuación se exponen
6 estrategias de gran importancia para una comunicación verídica y eficaz.
Figura 38: Estrategias para mejorar la comunicación entre las empresas.
La mejora en comunicación entre las empresas se compone de cinco estrategias:
estructurar y organizar la comunicación, fomentar la comunicación asíncrona, evitar la
fragmentación de canales, llevar la comunicación a la acción y potenciar la comunicación
personal, dichas estrategias mejorara las comunicaciones entre ambas empresas.
1. Organizar la comunicación: para que las comunicaciones entre las empresas sea
efectiva deberá estar bien organizada temáticamente y así de esta manera la
información sea accesible. hay muchos medios de comunicación en los cuales se
utilizan por ejemplo redes sociales, e-mails, circulantes etc. Pero todos estos medios
juntos no se lo puede tener como medio de comunicación entre las empresas; ya que la
misma es distorsionada y los trabajadores mezclan varios temas de conversación en un
solo medio de comunicación y no se accede a la comunicación netamente laboral.
La solución más eficaz es la división temática. Agrupar las comunicaciones por un solo
medio de comunicación para que así tanto los trabajadores del área de monitoreo,
servicio técnico y los demás departamentos puedan saber que en ese medio se puede
acceder a la información netamente laboral con los temas más importantes que cada
Organizar la comunicación.
Fomentar la comunicación
asíncrona.
Evitar la fragmentacion de
canales de comunicación.
Llevar la comunicación a la
acción.
Potenciar la comunicación
personal.
67
departamento tiene que tratar, esto da muy buenos resultados de coordinación y
planificación entre las dos empresas.
2. Fomentar la comunicación asíncrona: la comunicación directa, cara a cara, en la que
los trabajadores del área técnica se reúnen para tratar los diversos temas que se tienen
pendientes, ya que es la forma más efectiva para conocer los temas a tratarse entre los
miembros del equipo de trabajo, y de esta manera resolver los problemas de forma
inmediata. Es verdad, la comunicación cara a cara es importante y no se la puede
obviar, pero no debe ser la única forma de comunicación entre las empresas y más aun
con el equipo de técnicos ya que están fuera de las empresas realizando sus respectivos
trabajos diarios.
El problema de la comunicación cara a cara (síncrona), es que los técnicos deben de
estar en el mismo lugar, esto puede generar interrupciones y retrasos en el trabajo
diario, por otro lado la comunicación asíncrona evita estos problemas y además, un
ejemplo claro de una comunicación asíncrona es esta clase de compañías es la
comunicación vía correo electrónico.
3. Evitar la fragmentación de canales de comunicación: existen numerosos canales de
comunicación (email, WhatsApp, Skype etc.) según el tipo de comunicación que se
necesite en cada momento. Esto, en lugar de ser un beneficio para la comunicación
entre el personal de las compañías es un grave problema; ya que al haber muchos
canales diferentes de comunicación siempre se acaba perdiendo la comunicación de lo
que se quiere tratar, porque no todo el personal está en todos los canales de
comunicación.
La recomendación es establecer un único canal de comunicación entre el personal de
monitoreo y de servicio técnico de las empresas, o al menos uno prioritario.
68
4. Llevar la comunicación a la acción: las comunicaciones entre las empresas es
importante, pero de igual manera es importante llevar la comunicación a la acción, es
decir lograr que las palabras se transformen en hechos. Eso se logra mediante una
buena planificación en el momento que se está dando la comunicación entre el personal
de las empresas, desde el gerente general hasta el último cargo que haya en las
empresas.
5. Potenciar la comunicación personal: mejorar las comunicaciones entre las empresas
es potenciar las relaciones personales. Cuando las comunicaciones van más allá de lo
profesional es más factible que se cree un clima de compañerismo, confianza e incluso
amistad. Se sabe que el trabajo es trabajo y la vida personal es la vida personal; pero en
la actualidad es cada vez la línea más fina, es importante que las relaciones en el trabajo
puedan ser algo más que relaciones laborales.
El líder de cada equipo, ya sea de monitoreo y de servicio técnico, debe ser el primero
en dar ejemplo estableciendo relaciones más cercanas y preguntando por la vida de los
colaboradores más allá del trabajo para que de esta manera haya una buena
comunicación.
4.3.3. Procesos de actualización y mantenimiento del software informático “Sojtware”
Necesidad de la actualización
Hoy en día es muy frecuente que las empresas no realicen las correctas actualizaciones
del sistema y del mantenimiento del software de gestión de la compañía. Las empresas
Segurimax y Prosecure por falta de organización y por reducir costos han dejado de lado este
hecho, sin embargo no pueden permitirse ignorar este aspecto ya que esta falta de inversión
está ocasionando ciertos decaimientos en la operatividad de ambas empresas y de no
corregirse a tiempo representará una gran negativa a largo plazo.
69
La actualización y el mantenimiento correspondiente tienen como finalidad potenciar
el sistema informático actual de la empresa. Las compañías que no cumplen los aspectos de
actualización y mantenimiento pueden presentar obsolescencia tecnológica y también pueden
provocar errores y retardo de información dentro del desenvolvimiento del sistema
informático, por lo tanto, actualizar el sistema de la empresa es tan esencial para conseguir
buenos resultados a corto y a largo plazo que van de la mano con los objetivos de la empresa.
Las empresas Segurimax y Prosecure presentan ciertos inconvenientes con el sistema
informático que poseen actualmente. La información que manejan y obtienen por medio del
sistema no es muy fluida, lo cual repercute en las actividades y operaciones del personal de
monitoreo y de los técnicos. Esto se debe a que ambas empresas han obviado añadir una
nueva versión la cual dispondría de nuevas funciones y corrección de fallos o errores que el
programa ha venido recolectando de los diferentes procesos y actividades realizadas dentro
de él. Otro aspecto es que el requerimiento de la actualización del sistema es de vital
importancia ya que las empresas Segurimax y Prosecure al estar involucradas y tener acceso a
datos confidenciales e información visual de los clientes deben protegerse de posibles
intrusiones que podrían poner en peligro la privacidad y seguridad de los mismos.
Por esta razón, es sumamente importante que las empresas Segurimax y Prosecure
procedan a instalar las actualizaciones necesarias del sistema para un óptimo
desenvolvimiento tecnológico y humano de ambas compañías. Se hace hincapié en que cada
año se paga $1000,00 por uso de este programa informático; el cual incluye un respectivo
mantenimiento; donde las empresas, por falta de organización y visión, no se han puesto en
contacto con el proveedor para resolver ciertos aspectos que ocurren por falta de este
mantenimiento, por ese motivo se requiere llevar a cabo un proceso de mejora en el sistema
informático en donde las empresas realicen lo siguiente:
70
Figura 39: Proceso de actualización del sistema de software.
1) Se contactará al proveedor “GTI”, quién es el que proporciona el sistema informático
actual de las empresas para la mejora del mismo en función de los requerimientos que
se llevan a cabo dentro de cada área laboral.
2) Una vez contactado al proveedor, este realizará un análisis del rendimiento del software
que tiene en la empresa para verificar y encontrar los posibles fallos o errores que ha
tenido durante todo el periodo de utilización.
3) A partir de los resultados encontrados, el proveedor evaluará en qué condiciones el
sistema se encuentra para realizar las respectivas mejoras.
4) Luego de verificar las condiciones del sistema y de las necesidades actuales que la
empresa requiere para la elaboración y realización de sus actividades y operaciones, el
proveedor realizará las respectivas actualizaciones.
5) Una vez instaladas las actualizaciones, se propondrán mantenimientos periódicos cuya
finalidad es mantener el sistema informático en un estado óptimo y libre de fallos que
puedan ocasionar en cada una de las áreas de trabajo.
1) Contactar al proveedor del sistema informatico
"Sojtware"
2) Realizar un analisis de rendimiento del sistema
3) Evaluar los resultados del analisis de rendimiento
del sistema
4) El proveedor realizará las respectivas
actualizaciones acorde a las necesidades de las
empresa.
5) Se programará mantenimientos
periódicos del sistema para evaluacion continua
del rendimiento.
71
4.3.4. Procesos de formulación del manual de procedimientos
Actualmente, las empresas Segurimax y Prosecure no cuentan con un manual de
procedimientos en el cual se pueda detallar y establecer funciones específicas dentro de las
áreas laborales de dichas compañías. Esto ha causado ciertos inconvenientes debido a que el
personal de ambas empresas no realiza sus actividades de manera óptima. Como se pudo
observar en las encuestas realizadas al personal de ambas empresas, no se han aplicado un
manual de procedimientos. La falta de información sobre las funciones y puestos retrasa la
determinación y evaluación del progreso de cada colaborador de ambas empresas.
El manual de procedimientos es un documento que proveerá información de los
diferentes procedimientos necesarios para la realización de una o varias tareas de una manera
ordenada, detallada y sistemática. Por ello, es importante implementar un manual de
procedimientos que permita mejorar el rendimiento tanto del personal de Segurimax y el
personal técnico de Prosecure y de esta manera cumplir satisfactoriamente con las
necesidades de los clientes. La elaboración del manual de procedimientos permitirá dar
seguimiento a ciertas debilidades que surgen en la gestión operativa de las actividades diarias
que hace cada colaborador con el objetivo de obtener información sobre las funciones
correspondientes a cada cargo o puesto de trabajo y su flujo de procedimiento.
La implementación de este instrumento tendrá un impacto positivo en la gestión
operativa existente en ambas empresas; ya que es necesario que los trabajadores tengan en
claro cuáles son sus funciones dentro la empresa, lo cual permitirá a las respectivas
autoridades de las firmas Segurimax y Prosecure evaluar los resultados y el rendimiento
laboral que tiene el personal en las diferentes actividades y procesos que realizan.
72
Figura 40: Proceso de formulación del manual de procedimiento.
1. Para la realización del manual de procedimientos, el gerente general designará al jefe
del área de monitoreo y al jefe del área técnica para la formulación y diseño del manual
con el fin de facilitar y mejorar las diferentes operaciones que se llevan a cabo en las
empresas. Este será elaborado por parte de los miembros de las empresas antes
mencionados debido a que conocen en su totalidad los procesos operativos que se
llevan a cabo en las mismas. Además de esto, cuentan con las características
profesionales necesarias en el campo laboral donde realizan sus actividades.
2. Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Prosecure, deberán elaborar y describir los
respectivos objetivos, alcance de la aplicación de las herramientas, delimitación del
procedimiento, organigramas, instrucciones de uso de las herramientas y equipos
electrónicos, responsabilidades y cargos laborales en cada área acorde a la realidad
operativa de las empresas.
1•El Gerente General designará al jefe del área de monitoreo y al jefe del área técnica para la
formulación y diseño del manual.
2•Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Procecure deberán elaborar y describir los
respectivos aspectos que forman parte de la elaboracion del manual de procedimientos.
3•Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Procecure realizarán una copia de las las
actividades y procedimientos para la elaboración del manual.
4• El gerente analizará las distintas actividades y funciones propuestas por los encargados
correspondientes para la elaboración del manual de procedimientos.
5
•El Gerente General en coordinación con el jefe del área técnica y del área de monitoreo deberán realizar un análisis de los procedimientos propuestos conforme a la realidad de las empresas y al entorno laboral con el que cuentan actualmente.
6•El documento será sometido a una revisión final por el gerente general en donde aprobaran
los procedimientos propuestos para las empresas
73
3. Tanto el jefe de la empresa Segurimax y Prosecure realizarán una copia de las
actividades y procedimientos para la elaboración del manual.
4. El gerente analizará las distintas actividades y funciones propuestas por los encargados
correspondientes para la elaboración del manual de procedimientos.
5. El Gerente General en coordinación con el jefe del área técnica y del área de monitoreo
deberán realizar un análisis de procedimientos propuestos para luego implementar la
técnica de los 5 puntos que presenta los siguientes aspectos: eliminar, combinar,
cambiar, mejorar y mantener los respectivos procedimientos de cada área. En otras
palabras, tendrán que realizar los respectivos cambios que se ajusten a la necesidad de
la empresa y al entorno laboral con el que cuentan actualmente.
6. Para culminar, el documento será sometido a una revisión final por el gerente general
en donde aprobarán los procedimientos propuestos para las empresas. El gerente
dispondrá del documento para su aplicación a las empresas Segurimax y Prosecure así
como de su respectiva difusión a cada uno de los colaboradores de ambas empresas.
4.3.5. Proceso de capacitación al personal
Las empresas Segurimax y Prosecure presentan falencias en lo que respecta a las
actividades que desempeñan los operadores y técnicos, las mismas que se han detectado
mediante el análisis y evaluación de rendimiento del personal, como posible solución se
prevé capacitar al personal tanto operadores como técnicos con el fin de dar a conocer el
proceso que deben desempeñar y así mejorar el rendimiento y satisfacer las necesidades de
los clientes. El ejecutar capacitaciones periódicas permite que las empresas evolucionen en
aspectos económicos y operativos; ya que el mejorar los procedimientos de dichas áreas que
se encuentran ligadas directamente permite que los clientes estén a gusto con el servicio que
las empresas ofrecen, lo que favorece a su competitividad.
74
El objetivo de la implementación de capacitaciones al personal es mejorar el desarrollo
de actividades mediante el fortalecimiento de los conocimientos, reconocer las habilidades,
presentar nuevos sistemas, dar a conocer normas, funciones y difundir los procesos de la
empresa. La prioridad de las capacitaciones es el desarrollo y fortalecimiento de las áreas de
monitoreo y asistencia técnica; ya que de ellas depende el crecimiento de las organizaciones a
través de la respuesta inmediata de los operadores, el eficiente desempeño de los técnicos, la
óptima atención al cliente y mantener la calidad en el servicio ofrecido.
Figura 41: Proceso de capacitación al personal.
El proceso de capacitaciones se integra en cuatro etapas: detectar o identificar las
necesidades o falencias, diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación,
ejecutar o implementar la capacitación y evaluar los resultados de la capacitación; dichas
etapas están enfocadas en áreas específicas que ayudara a las empresas Segurimax y
Prosecure a mejorar el desarrollo de las actividades de monitoreo y asistencia técnica.
1. Detectar o identificar las necesidades o falencias: Se realiza un análisis o evaluación
de las funciones, normas, protocolos y procesos durante un periodo de tiempo
determinado a fin de detectar las falencias, conflictos o inconvenientes que se presenten
en las áreas de monitoreo y servicio técnico.
2. Diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación: Elaborar un modelo,
estructura o programa en función de las falencias encontradas en el previo análisis de
las actividades dentro de la empresa. Se determinan los posibles tópicos, el encargado
Detectar o identificar las necesidades o falencias
Diseñar un programa, esquema o modelo para la capacitación
Ejecutar o implementar la capacitación
Evaluar los resultados de la capacitación
75
de la capacitación, material o herramientas de apoyo e infraestructura para la
capacitación.
3. Ejecutar o implementar la capacitación: Se ejecutará el programa previamente
elaborado, se presenta los diversos tópicos y se despejan las posibles dudas de los
empleados.
4. Evaluar los resultados de la capacitación: Se realiza un seguimiento continuo al
desenvolvimiento del personal beneficiado por la capacitación.
La implementación de capacitaciones busca disminuir el número de falencias o
inconvenientes que se presentan a diario; en función del análisis preciso, detallado y
exhaustivo de los inconvenientes que se generan tanto en el área de monitoreo como en la
asistencia técnica. La planeación del proceso de capacitación tiene como objetivo determinar
los temas a tratar en función de las necesidades de la empresa y programar las evaluaciones
que serán la evidencia del mejoramiento o evolución de los operadores y técnicos una vez
completada satisfactoriamente la capacitación. Cabe recalcar que los resultados de la
capacitación se visualizaran una vez completado el proceso de capacitación.
76
4.3.6. Cotización de las empresas de capacitación.
Tabla 33: Cotización de las empresas de capacitación. INSTITUTO DE CAPACITACIÓN
EN SEGURIDAD INTEGRAL
CENTRO DE CAPACITACIÓN Y
FORMACIÓN EN SEGURIDAD
PRIVADA
DB CAPACITA
Precio: $400,00 + IVA c/u
Cursos:
Operadores de Consolas de
CCTV y Centrales de
Monitoreo
Objetivo:
Transmitir a los cursantes la
doctrina, fundamentos y
principios modernos para la
operación de consolas de
monitoreo y sistemas técnicos
de seguridad.
¿A quién está dirigido el
curso?:
Operadores de consola
Radio Operadores
Analistas de
Información de
sistemas electrónicos
de seguridad
Operadores de CCTV
Consoleros de Bancos
Personal de seguridad
en general.
Contenido:
Introducción a la
Seguridad Electrónica
Introducción a la
Seguridad Física de
Instalaciones
Teorías de Protección
El Trabajo del
Operador de Consolas
Operación de Sistemas
Técnicos de Seguridad
Técnicas de Monitoreo
Los Sistemas de
Comunicación en
Monitoreo
Principios Básicos de
Respuesta a
Emergencias
Toma de Decisiones en
Situaciones de
Emergencia
Curso:
Curso para Instalación de
Sistemas de Alarma
Objetivos:
Tener un conocimiento
avanzado de como la
industria ha avanzado a
nivel de procesamiento
Precio: $500
Cursos:
Operadores de Sistema de
Monitoreo
Objetivo:
Capacitar al personal seleccionado
y que cumple con el perfil para que
este en capacidad de la recepción,
procesamiento, evaluación y
comunicación de todos los eventos
de los sistemas de seguridad
electrónica conectados a la central.
¿A quién está dirigido el curso?:
Compañías que cuentan
con una central de
monitoreo.
Compañías de Seguridad
privada que desean
implementar el monitoreo
a los sistemas de seguridad
electrónica.
Entidades públicas que han
incorporado centrales de
monitoreo electrónico para
efectivizar sus
operaciones.
Asesores comerciales de
seguridad electrónica.
Compañías Constructoras.
Bancos y entidades
financieras.
Instaladores de sistemas de
alarmas.
Contenido:
Las centrales de monitoreo
y comunicaciones como
enlace fundamental para la
detección y transmisión de
eventos.
Elementos básicos de una
central.
Como deben operar las
centrales de
comunicaciones.
Cómo funcionan los
diferentes sistemas
tecnológicos que tiene a su
alcance: CCTV, Control
de Acceso, Detección y
Extinción de Fuego,
Seguridad Perimetral,
Comunicaciones y medios
de Evacuación.
Precio: $900,00
Curso:
Curso de Certificación de
Operadores de monitoreo
Objetivos:
Transmitir seguridad y
confiabilidad en los
conocimientos impartidos.
Presentar los
conocimientos y
principios fundamentales
del sistema de monitoreo.
Capacitar al personal de la
central de monitoreo para
tratar al cliente con
cordialidad.
¿A quién está dirigido el curso?:
Empresas de Seguridad
privada y seguridad
electrónica.
Jefes y supervisores de
operaciones.
Ingenieros Técnicos en
seguridad.
Personal de la central de
monitoreo.
Contenido:
Formatos y protocolos a
seguir frente a eventos de
alarma.
Atención y control de
eventos de alarmas.
Elementos de la seguridad
electrónica.
Principios del proceso de
monitoreo.
Herramientas de
comunicación y
seguridad.
Tipos de cliente y saber
cómo tratarlos, en el
momento oportuno.
Curso:
Sistemas Electrónicos de
Seguridad
Objetivos:
Dotar a los asistentes de
conocimientos generales
técnicos, de
funcionamiento y de
gestión de los sistemas de
seguridad electrónicos.
77
digital de imágenes,
grabación digital y
transmisión remota de
imágenes.
Obtener y ampliar
conocimientos de redes
de datos aplicados a la
industria de video
seguridad.
Dirigido a:
Personas que ya hayan
recibido el Nivel 1.
Ingenieros Eléctricos y
Electrónicos.
Asesores comerciales
de seguridad
electrónica.
Constructores.
Instaladores de
sistemas.
Arquitectos.
Diseñadores de redes
eléctricas.
Contenido:
Redes de datos.
Conceptos de
comunicaciones
(TCP/IP, MAC-IP
Ardes, Mascaras de
subred, UDP- FTP,
Multicast / Unicast,
conexiones/ accesos).
Grabación digital.
Matrices.
Medios de
comunicación
avanzados.
Cámaras especiales.
Software de
administración de
vídeos.
Identificación, análisis y
procesamiento del servicio
de monitoreo con la
asistencia inmediata.
Procedimientos que
implica el monitoreo desde
la recepción hasta la
respuesta al evento
suscitado.
Herramientas necesarias
para que los operadores
coordinen su trabajo con
las organizaciones
externas (policía,
bomberos, empresa
eléctrica, 911, etc.) para la
asistencia inmediata.
Curso:
Curso para Instalación de Alarmas
Objetivos:
Desarrollar los conocimientos
adquiridos en el Nivel 1 para
profesionales y técnicos en el
avance de su formación profesional.
Este es un curso avanzando con
técnicas de desarrollo
especializadas para completar y
ampliar sus conocimientos en el
Diseño manejo, e instalación de
Sistemas de Alarmas.
Dirigido a:
Directivos.
Gerentes Técnicos de
operaciones y de ventas.
Supervisores de ventas y
técnicos.
Vendedores y técnicos de
diseño e instalación de
alarmas electrónicas de
detección e intrusión.
Contenido:
Supervisión avanzada del
cableado.
Características avanzadas
de los paneles de control.
Equipos especiales para el
aire libre y los métodos de
protección.
Comunicaciones (radio,
celulares, buscapersonas,
internet y comunicaciones
de alta velocidad).
Inalámbrico.
Conocer las posibilidades
de la Gestión de Riesgos
cubiertos por las
instalaciones de seguridad
y control.
Mostrar las prestaciones y
posibilidades
fundamentales de los
sistemas de alarma,
videovigilancia y control.
Conocer aspectos
relacionados con la
calidad de instalaciones
de Seguridad.
Identificar los parámetros
básicos de Seguridad, su
instalación y puesta en
funcionamiento de los
sistemas.
Conocer la Normativa
relacionada con los
Sistemas de Seguridad.
¿A quién está dirigido el curso?:
Gerentes Técnicos.
Jefes e Instaladores de
Sistemas de Seguridad y
Control de Acceso.
Vendedores técnicos y
Asesores.
Personas interesadas en
aprender los conceptos
básicos del diseño,
selección y
recomendaciones para la
instalación de Sistemas de
Control de Acceso.
Contenido:
Teorías actuales de
Seguridad, Riesgo,
Prevención y normativa
actual.
Estructuras de vigilancia
y CCTV.
Instalación de Alarma y
sistemas de monitoreo.
Instalación de detectores
de incendio.
Sistemas de Control de
accesos
Otros medios de
seguridad y comunicación
con el cliente.
Fuente: Empresas ICASI. FOVISP. DB CAPACITA.
78
4.3.7. Selección de la empresa encargada a capacitar.
Se investigó y cotizo tres empresas en las cuales se propondrá una para que realice la
capacitación al personal de las dos empresas, la primera es el Instituto de Capacitación en
Seguridad Integral, la segunda es el Centro de Capacitación y Formación en Seguridad
Privada y por ultimo a la empresa DB Capacita, estas tres empresas ofrecen el servicio de
capacitación para esta clase de inconvenientes que posee la empresa, pero se ha elegido una
que cumple todas las expectativas que necesitan las empresas en la actualidad. DB Capacita,
ofrece trasmitir seguridad, presentar conocimientos actualizados en cada una de las funciones
que le empresa requiera, capacitar tanto al departamento de monitoreo como al de los
técnicos, el contenido que presenta DB capacita cumplirá las expectativas de las dos
empresas debido que contiene teorías actuales de seguridad, riesgo, prevención y normativa
actual, estructuras de vigilancia y CCTV, instalación de alarma y sistemas de monitoreo,
instalación de detectores de incendio, sistemas de control de accesos, otros medios de
seguridad y comunicación con el cliente. Para la elección de esta empresa de capacitación se
observó que si cubrirá las necesidades de las empresas, a pesar del precio es la calidad del
servicio, se mostrarán los costos que tendrá que cubrir el propietario y el respectivo beneficio.
79
Tabla 34: Cronograma de actividades de la capacitación.
Actividades del proceso de capacitación Duración Inicio Final Delegado
Detección de necesidades 28d 01/05/18 29/05/18
Evaluar el desempeño del personal 20d 01/05/18 20/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Diseñar el cuestionario para la encuesta al personal 2d 21/05/18 22/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Ejecutar la encuesta a todo el personal 1d 23/05/18 23/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Análisis de resultados de las encuestas al personal 2d 24/05/18 26/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Determinar las necesidades y falencias encontradas 3d 27/05/18 29/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Diseño de programa de la capacitación 10d 30/05/18 09/06/18
Identificar las áreas con falencias 1d 30/05/18 30/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Identificar el número de beneficiario de la capacitación 1d 31/05/18 31/05/18 Gerente - jefe de técnicos
Determinar el personal encargado de la capacitación 3d 02/06/18 04/06/18 Gerente - jefe de técnicos
Determinar los recursos materiales y financieros para la capacitación
5d 05/06/18 09/06/18 Gerente - jefe de técnicos
Implementación de la capacitación 63d 10/06/18 13/08/18
Taller sobre objetivos, reglamentos y proceso de técnicos y operadores
3d 10/06/18 12/06/18 Capacitador Externo
Ejecución de conocimientos adquiridos en la capacitación 60d 13/06/18 13/08/18 Personal de la empresa
Evaluación de resultados de la capacitación 33d 14/08/18 19/09/18
Evaluar el rendimiento de los técnicos y operadores 15d 14/08/18 30/08/18 Gerente - jefe de técnicos
Evaluar el desempeño de las funciones de técnicos y operadores 15d 01/09/18 15/09/18 Gerente - jefe de técnicos
Realizar encuesta al personal capacitado 1d 16/09/18 16/09/18 Gerente - jefe de técnicos
Análisis de resultados después de la capacitación 3d 17/09/18 19/09/18 Gerente - jefe de técnicos
Culminación del proceso de capacitación al personal 134d 01/05/18 19/09/18
80
Figura 42: Diagrama de Gantt del proceso de capacitación del personal.
Fuente: propia
Elaborado por: Autores
81
4.3.8. Presupuesto de la propuesta de capacitación al personal de las dos compañías.
Para que la propuesta se haga efectiva se necesitan recursos que aseguren la ejecución
de la misma, los conocimientos actualizados referente a los temas que se van a tratar, las
habilidades que se tendrá para impartir la capacitación; el tiempo también juega un rol muy
importante, ya que la capacitación se la hará en días y horas laborales dentro de las
empresas.
Otros materiales también son necesarios para complementar la capacitación al
personal, como suministros de oficina, el respectivo refrigerio que se le brindará al personal
a capacitar, el monto total que el propietario tendrá que desembolsar será de $1.018,00,
cabe recalcar que este costo engloba la capacitación de las dos empresas tanto de
Segurimax y Prosecure.
Tabla 35: Diseño de programa de capacitación.
¿A quién se capacitará? Se capacitará a los empleados de las dos
empresas en los cuales son:
-monitoreo 4
-servicio técnico 5
¿Cómo se capacitará? Para la capacitación se utilizará equipos
audiovisuales y folletos dados por la
empresa a capacitar.
¿Quién capacitará? La persona encargada de impartir la
capacitación será de la empresa DB
Capacita.
¿Dónde se va a capacitar? Las capacitaciones se la impartirán en la sala
de conferencia propiedad de las empresas.
¿Cuándo se capacitará? El horario de las capacitaciones será 07h00 a
09h00 de lunes a viernes durante 1 semana.
El presupuesto total de la capacitación será de $1.018, esta cifra se desglosa en el
pago al encargado que impartirá la capacitación, que en este caso es de la empresa DB
Capacita, con un valor total de $900, el espacio físico será dentro de una de las empresas
que es un activo de la misma y no representa costo, los equipos audiovisuales también los
82
tiene la empresa, esto representa un ahorro importante que la empresa no tendrá que
desembolsar, de ahí vienen los recursos materiales que son necesarios para que los
empleados de las empresas puedan recibir la capacitación de una forma adecuada.
Tabla 36: Presupuesto de capacitación
Presupuesto de Capacitación
Recursos Cantidad Costo
Humanos
DB Capacita 1 encargado $ 900,00
Materiales
Localidad Salón de juntas Activo de la empresa
Equipo Audio visuales 1 equipo Activo de la empresa
Papel Bond A4 1 Resmas $3,00
Bolígrafos 24 Unidades $24,00
Folders 2 Unidades $6,00
Impresiones 200 Hojas $20,00
Certificados 10 Unidades $20,00
Refrigerios con bebidas 250 Unidades $45,00
Total Gastos Materiales $118,00
Total Gastos $1.018,00
Fuente: DB capacita
4.3.9. Análisis de quejas o inconvenientes presentados en las empresas Segurimax
Cía. Ltda y Prosecure S.A.
Se realizarán las capacitaciones al personal de ambas compañías con el objetivo de reducir
el porcentaje de quejas de los clientes. Según los resultados de la investigación de campo se
pudo obtener algunos datos importantes que permitieron conocer ciertos inconvenientes en
el servicio.
Tabla 37: Cuadro de quejas de las empresas.
Año actual Quejas Porcentaje de Quejas totales
Número de clientes 700 434 62%
Clientes Comerciales 490 392 Clientes residenciales 210 42
Fuente: Gerencia general de las empresas.
83
Las empresas tienen alrededor de 700 clientes a la fecha, los cuales se dividen en 490
clientes comerciales (locales comerciales, escuelas, colegios etc.) Y 210 clientes
residenciales (casas, oficinas, departamentos etc.), para estos dos tipos de clientes se
dividen las quejas, ya que hay 392 quejas por parte de clientes comerciales y 42 quejas por
parte de los clientes residenciales. El porcentaje total de quejas que tiene el cliente es del
62% este valor residual es de consideración importante para mejorar.
4.3.10. Resultados de la aplicación de técnicas de gestión en las empresas Segurimax
Cía. Ltda. y Prosecure S.A.
Tabla 38: Cuadro de disminución de quejas.
Año actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Número de clientes 700 735 772 810 851 893
Número de Quejas 434 174 156 141 127 114
Índice Porcentual 62% 24% 20% 17% 15% 13%
Con la implementación de la propuesta se verán los resultados poco a poco con una
proyección a 5 años; la empresa tiene alrededor de 700 clientes y 434 quejas en el 2017
con un 62% de índice porcentual; proyectando que el número de clientes aumente un 5%
cada año, la meta es de llegar a tener 893 clientes aproximadamente en el año 2022, y que
el número de quejas disminuya en el año 2018 en un 40%, y a partir de año 2019 el índice
de quejas vaya disminuyendo un 10%, hasta llegar al 2022 a número de quejas de 114 con
un valor porcentual de 13% de quejas al año, esta propuesta es de mejoramiento continuo.
Es importante mencionar que los problemas y las quejas dadas por los usuarios no
desaparecerán de manera inmediata, ya que conlleva un proceso de mejorar paso a paso y
llevar un control exhaustivo para que el índice de errores pueda seguir disminuyendo y
mantenerlo en un porcentaje sumamente menor.
84
La implementación de la propuesta tendrá como resultado un incremento de las utilidades o
ganancias de la empresa, la cual se lograría a través de las capacitaciones que ayudará a los
operadores de la central de monitoreo y técnicos a ejecutar sus funciones con un margen de
error mínimo, es decir, las empresas buscan aplicar una política de 0 errores en las
actividades que se desarrollan día a día. El ejecutar dicha política reflejará el nivel de
aceptación y conformidad de los clientes, lo que beneficia a las empresas para obtener
nuevos clientes si se logra obtener un mejor posicionamiento en el mercado de seguridad
electrónica. Los ingresos de la empresa se incrementarán gracias al aumento de las ventas
de los servicios de monitoreo, alarmar y otros dispositivos de seguridad, el incremento de la
cartera de clientes comerciales y residenciales será producto de un trabajo eficiente que será
el punto clave para que la empresa sea promocionada a través de los clientes fijos, la cual es
una forma de publicidad más rápida y los resultados se visualizarán en corto plazo con
nuevos contratos y nuevas alianzas con más empresas de seguridad.
4.3.11. Proyección de los Estados de Resultados de las empresas Segurimax y
Prosecure
Tabla 39: Estados de resultados del año 2016.
Segurimax Prosecure TOTAL
Ingresos $ 176.620,26 $ 259.702,11 $ 436.322,37
Gastos $ 166.726,43 $ 168.527,02 $ 335.253,45
Utilidad o Perdida $ 9.893,83 $ 91.175,09 $ 101.068,92
Para la proyección de los estados de resultados de ambas empresas dentro de los
próximos 5 años es necesario obtener los estados de resultados del año 2016 de las 2
empresas para proyectar en 5 años cuanto le va a beneficiar en ganancia al propietario de
las empresas, la empresa “A” tiene los siguientes valores: en ingresos proyecta $176.620,26
y en gastos obtiene $166.726,43, esto da como la utilidad de $9.893,83 en el año 2017, por
85
otro lado la empresa “B” en ingresos proyecta $259.702,11 y en gastos obtiene un valor de
$168.527,02, dando como resultado una utilidad de $91.175,09 en el año 2017. Se suma los
ingresos de las dos empresas dando un total de $436.322,37 y la suma de los gastos de las
dos empresas dando un total de $335.253,45, y por último la utilidad global de las dos
empresas es de $101.068,92, con estos valores se puede proyectar la utilidad que las
empresas van a obtener implementando la capacitación con la cual se beneficiará y
mejorara la imagen de las firmas.
En la siguiente tabla se detalla los valores proyectados que el propietario de las
empresas obtendrá poniendo en marcha la propuesta que se plantea con la capacitación al
personal, proyectando de esta manera unos ingresos anuales del 5% por año una vez que se
vaya mejorando y corrigiendo los errores que tienen las empresas se va manteniendo la
fidelidad de los clientes y de esta manera se sumaran clientes nuevos que le beneficien a las
empresas aumentando así los ingresos anuales. Por otro lado los egresos anuales también se
proyectarán aumentando un 5% por año debido que las capacitaciones se las realizarán cada
6 meses que es lo recomendable para este tipo de empresas, y finalmente la utilidad de
igual manera se la proyectará con un crecimiento del 5% por año dando beneficios a las
empresas, creciendo económicamente y aumentando su utilidad año a año.
Tabla 40: Proyección de las utilidades de las empresas.
Año actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Ingresos
Anuales $436.322,37 $458.138,49 $481.045,41 $505.097,68 $530.352,57 $556.870,20
Egresos
Anuales $335.253,45 $352.016,12 $369.616,93 $388.097,78 $407.502,66 $427.877,80
Utilidad
Total $101.068,92 $106.122,37 $111.428,48 $116.999,91 $122.849,90 $128.992,40
86
Conclusiones
1. El presente proyecto de investigación ayudará a mejorar la operatividad de las
empresas Segurimax y Prosecure ya que reducirá gran parte de los inconvenientes
relacionados con el cliente para lograr obtener un margen de error mínimo y
resultados óptimos con respecto al servicio al cliente; para ello se logró recabar toda
la información de campo para mejorar los procesos existentes de las empresas.
2. El talento humano que posee la empresa actualmente no se encuentra atravesando por
un buen momento en el desempeño de sus labores ya sea en las áreas de monitoreo y
de la parte técnica, por este motivo se puede emplear objetivos que ayuden al
mejoramiento del desempeño del personal.
3. La falta de capacitación juega un rol importante debido a que implementar un
programa de actualización de documentos es necesario, esto se llegó a saber debido a
las encuestas realizadas al personal que determino la falta de conocimientos en cada
una de sus áreas de trabajos.
4. La implementación de la propuesta permitirá a las empresas a tomar nuevas medidas
de desempeño que ayuden a mejorar el servicio y la comunicación directa y fidelidad
con el cliente.
5. Con la implementación de la propuesta se logrará reducir el número de quejas o
inconveniente por parte de los clientes, por ende se obtendrá un incremento en los
ingresos o ganancias de las empresas Segurimax Cía. Ltda. y Prosecure S.A., es decir
el proyecto es factible, aceptando la hipótesis general presentada previamente porque
contribuye al mejoramiento del servicio al cliente mediante técnicas de gestión para
las operaciones y procedimientos de monitoreo y asistencia técnica.
87
Recomendaciones
1. Mejorar las políticas internas en de las empresas Segurimax y Prosecure, ya que esto
ayudará a tener mayor control en cada función que tienen los trabajadores en sus
diferentes áreas y de esta manera evitar lo mejor posible que hayan inconvenientes
directamente con el cliente.
2. Realizar programas de capacitaciones cada 6 meses, ya que los recomiendan los
expertos en este tipo de empresas debido a que es necesario la actualización de
conocimientos ya que de esta manera se tiene una mejora continua en las empresas.
3. Evaluar la satisfacción de los clientes para conocer la opinión acerca del servicio y
ver qué puntos se podría mejorar, así mismo la evaluación constante a los empleados
para tener en claro en qué áreas específicas tienen inconvenientes.
4. Evaluar de forma constante a los empleados para conocer como desempeñan las
actividades laborales y tener información de las áreas que presenten inconvenientes y
poder tomar las medidas correctivas a tiempo.
Es importante y más aún este tipo de empresas en las cuales se maneja la seguridad del
usuario. Proponerse una mejora continua y no quedarse con los problemas constantes que
afectan al cliente y a las empresas afiliadas al servicio.
88
Bibliografía
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Apéndices
Apéndice A:Oficio de aprobación de tema
Apéndice B: Imagen del ejemplar de los cuestionarios de las entrevistas.
Apéndice C: Imagen del ejemplar de la encuesta.
Apéndice D: Proceso de encuestas y entrevista
Apéndice E: Formato de evaluación de la propuesta de trabajo de titulación.
Apéndice F: Acuerdo del plan de tutoría
Apéndice G: Informe de avance de gestión tutorial
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