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Universidad Autónoma de Yucatán
2009: 3ª Reunión para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por
parte de la alta dirección
07 de octubre de 2009
AGENDA• Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad• Resultado de auditorías internas• Próximas auditorías• Estado de las acciones correctivas, preventivas y
de mejora• Seguimiento de las reuniones previas de
revisiones directivas• Retroalimentación del usuario• Desempeño de los procesos• Cambios que podrían afectar al SGC• Recomendaciones para la mejora
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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
RESULTADOS DE AUDITORÍAS INTERNAS
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NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS EN LA AUDITORIA INTERNA 06
AÑO 2009
02468
101214161820
PROCESOS DEL SGC
SERVICIOS DE SALUD
SOPORTE DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
SELECCIÓN DE ASPIRANTES
PERMANENCIA
SERVICIO SOCIAL
SISTEMA BIBLIOTECARIO
SERVICIOS DE LABORATORIOFMED-FQUI
PRÓXIMAS AUDITORÍAS
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AUDITORÍA EXTERNA
20 Y 21 DE OCTUBRE
SEGUIMIENTO POR PARTE DEL ORGANISMO CERTIFICADOR ABS GROUP
• Dos laboratorios de la FMED
• Tres bibliotecas ARQ-PSIC-ECON
ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
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Mayo-septiembre 2009
Folio Proceso (Área) Estado Mes de registro
AC-93 INGRESO Cerrada mayoAC-94 Servicios bibliotecarios (FQUI) En proceso -AC-95 Servicios bibliotecarios (FICIV) Abierta junioAC-96 Servicios bibliotecarios (Central) En proceso -AC-97 Servicios bibliotecarios (FQUI) En proceso -AC-98 Servicios bibliotecarios (FQUI) En proceso -AC-99 PERMANENCIA Abierta junio
AC-100 Servicios bibliotecarios (FQUI) En proceso -AC-101 Revalidación Externa de Estudios Cerrada julioAC-102 Selección de Aspirantes Abierta julioAC-103 Selección de Aspirantes Abierta julioAC-104 Selección de Aspirantes Abierta julioAC-105 Administración de Recursos Financieros y Materiales Abierta septiembreAC-106 Administración de Recursos Financieros y Materiales Cerrada septiembreAP-38 Revalidación Externa de Estudios Cerrada julioAP-39 Revalidación Externa de Estudios Cerrada julioAP-40 Selección de Aspirantes Cerrada julioAM-78 Administración de Recursos Financieros y Materiales Cerrada JunioAM-79 Administración de Recursos Financieros y Materiales Cerrada JunioAM-80 Revalidación Externa de Estudios Abierta JulioAM-81 Revalidación Externa de Estudios Cerrada julioAM-82 Revalidación Externa de Estudios Abierta julioAM-83 Administración de Recursos Financieros y Materiales Abierta septiembreAM-84 Departamento de Salud Abierta septiembre
Totales SGC AC160 AP46 AM88
SEGUIMIENTO DE LAS REUNIONES PREVIAS DE REVISIONES
DIRECTIVAS
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ACUERDOS RESPONSABLE FECHA ESTADO
Nombrar un responsable decalidad por proceso para facilitarla coordinación de esfuerzos yenviar oficio de nombramiento a laCGPEGI.
Responsables de área y procesos
Junio En proceso
Ampliar los canales decomunicación (avisos, acuerdos ynuevas disposiciones del SGC).
Área operativa SGC Junio En proceso
Estudiar la posibilidad del uso dela red social “Twitter” para la redde Información Jurídica “BenitoJuárez García”.
Oficina del Abogado General Julio En proceso
Coordinar acciones con lacomisión de seguridad e higienepara la supervisión deinfraestructura.
Coordinación General de PlaneaciónÁlvaro King
Junio OK
Reestructurar los horarios de lasreuniones directivas del SGC. Área operativa SGC
Un mes previo a lasiguiente reunión derevisiones directivas
OK
Acuerdos de la Reunión 21 de mayo de 2009
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO
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Satisfacción del usuarioPeriodicidad de la medición
CODIGO Nombre del instrumento Proceso Periodicidad de la medición
F-DGDA-CGES-18 Encuesta de satisfacción (Bachillerato y Licenciatura) Selección de Aspirantes anual (el dia del examen)
F-SG-CGSE-26 Cuestionario aplicado al personal de control escolar_catálogos Ingreso anual (nov)
F-SG-CGSE-25 Cuestionario aplicado al personal de control escolar_credenciales Ingreso anual (nov)
F-SG-CGSE-30 Cuestionario aplicado al alumno Permanencia anual (nov)
F-DGF-CGDF-54 Evaluación por parte de los proveedores Admon. de recursos Financieros y materiales
anual (nov)
F-DGF-CGDF-55 Evaluación del proceso de Administración de Recursos Financieros y Materiales. (a las facultades)
Admon. de Recursos Financieros y Materiales
anual (julio)
F-DGADP-CGDH-09 Evaluación del curso Admon. Integral de Recursos Humanos
Al término de cada curso
F-SG-CGSE-22 Cuestionario para evaluar los servicios (Oficina de Titulación) Egreso y Titulación Mensual
F-SG-CGSE-35 Cuestionario para medir la satisfaccion del usuario Revalidacion externa Mensual
F-DGDA-CSB-20 Cuestionario para evaluar los servicios Servicios Bibliotecarios Mensual
F-SG-CATI-10 Encuesta de satisfacción a clientes Tecnologías de Información
Mensual
F-SG-CATI-14 Encuesta de satisfacción a usuarios Tecnologías de Información
Mensual
F-DGDADP-DS-28 Encuesta Consulta Externa Servicio de Salud Trimestral
F-DGDADP-DS-29 Encuesta Enfermeria Servicio de Salud Trimestral
F-DGDADP-DS-30 Encuesta Farmacia Servicio de Salud TrimestralF-DGDA-CAADE-08 Encuesta de servicios que ofrece el Depto. de Apoyo al Servicio Social (DASS)
para usuarios del Sistema Institucional de Información (SII).Servicio Social Semestral
F-DGDA-CAADE-09 Encuesta de servicios que ofrece el Depto. de Apoyo al Servicio Social (DASS). Servicio Social Semestral
SELECCIÓN DE ASPIRANTES
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Retroalimentación al Cliente
Lograr que el 92% de los usuarios se manifiesten satisfechos durante el proceso de selección
95 %
93 %
97 %
90
91
92
93
94
95
96
97
98
2007 2008 2009
Satisfacción
Nota: El incremento del porcentaje de satisfacción en relación con el porcentaje obtenido el año anterior puede deberse a que ya hay mayor conocimiento en la sociedad al respecto de las tareas a cumplir para participar en el proceso de selección, aunado a la mayor difusión y atención personal a dudas.
SERVICIOS DE SALUD
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
0
1
2
3
4
5
6
7
2008 2009
RECEPCION MEDICOS FARMACIA ENFERMERA SUBROGADOS
Conclusiones:Logramos cumplir con nuestro Objetivo de calidad de disminuir el número dequejas en nuestro Departamento lo cual reflejaría una mejor calidad en laatención a nuestros derechohabientes, si bien es cierto que existe una francamejoría, también es cierto que tenemos áreas de oportunidad en las cualeshemos implementados las medidas correctivas necesarias para evitar lareincidencia en las mismas.
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
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Se observa claramente como en todos los meses del año, hay una satisfacción general mayora al 85%. Con un amplio margen con respecto al objetivo planteadoSe observa claramente como en todos los meses del año, hay una satisfacción general mayora al 85%. Con un amplio margen con respecto al objetivo planteado
Egreso y titulación
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Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
71%67%
44%
61%
85%
27% 29%34%
23%
14%
2% 4%
18%
11%
0%0% 0%4% 5%
0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Disposicion Información Tiempo Estimado Tiempo de Entrega Atento/Amable
Aspectos calificados
Calificación en porcentaje ENE-JUN 2009
Excelente
Bueno
Regular
Malo
INTERPRETACIÓN:La Oficina de Titulación y Registro Profesional fue calificada por 999 usuarios durante el período enero-junio 2009.
En la gráfica se puede observar claramente que el servicio, en todos sus distintos aspectos, fue calificado por la mayoría de los usuarios como Excelente. De la medición realizada, se puede concluir que de los usuario se obtuvo una satisfacción del 91% (Excelente y Bueno) durante este período de los servicios prestados por la Oficina.
Revalidación Externa de Estudios
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Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Enero - junio 2009
Excelente Buena Regular Deficiente
De los 231 usuarios que respondieron la encuesta, se observa que el 82.23% consideran “Excelente” el servicio proporcionado y el 16.48% como “Bueno”. Esto significa que el 98.71% está satisfecho con el servicio de Revalidación.
Servicios Bibliotecarios
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Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
PERIODO: ENERO - JULIO 2009Encuestas contestadas: 799
La satisfacción de los requerimientos de los usuarios reportó un 81.4% en el periodo enero-julio del presente, de conformidad con la gráfica, que rebasa el indicador del 70% establecido en el objetivo de la calidad número 2.
* Satisfacción con el proceso de selección de aspirantes Educación Media Superior (satisfacción del cliente)
15
10
395 = 95.89%
189
Completamente insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Completamente satisfecho
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27INFORME DE : DGF/CGDF/DP/sep 2009
9.2 9.2 8.8 8.8
9.1 9.3
7.3
9.1
0
2
4
6
8
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SERVS. EN GRAL. ATN. A DUDAS REPORTES GENERNCIAL
REPORTES SUBSISTEMA.
Satisfacción del Cliente 2009Proceso Administración de Recursos Fiancieros y
Materiales
DIRECTORES SRIOS.ADMVOS. CONTADORES
tamaño de la Muestra: 5 Secretarios y 16 Contadores
CA
LIFI
CA
CIÓ
NO
BTE
NID
A
DIRECTORRESSRIOS.ADMVOS.
CONTADORES
8.69.2
8.8
09
8.7
Satisfacción del Cliente: Admón. de Recursos Financieros y Materiales
Comparativo
2008 2009
Este 2009 los usuarios de los servicios de la de laDGF, consideraron de manera general que se puedecatalogar como buen servicio de acuerdo con la escalade calificación manejada en la evaluación.
Hay dos hechos importantes:
a) La nula participación de los directores en la evaluación de 2009.
b) La calificación de 7.3 otorgada por los contadores respecto a la utilidad de los reportes del Subsistema Gerencial, a pesar de que se les dio acceso a ese módulo antes exclusivo de Secretarios Administrativos, la razón por la que suponemos este resultado es que en las evaluaciones muchos refirieron no tener acceso a éste o no estar enterados de que ya tenían accesos.
En comparación con el año anterior, la calificación se mantiene exceptuando el hecho mencionado en el inci so a).
28INFORME DE : DGF/CGDF/DP/SEP. 2009
DIRECCIÓN GENERAL DE FINANZAS
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Arts. Ofnas. Ste. S.A. de C.V.
Servs. Integ. Hegal, S.A. de C.V.
María Cecilia Alcocer Buhl
Rita Elena Paz Trejo
Infinicom, S.A. de C.V.
Comps. y Accs. del Mayab, S.A. C.V.
Comps. Electrónicos Inds. S.R.L. C.V.
Absolut Pc, S.A. de C.V.
Mycomm, S.A. de C.V.
Juan Antonio Méndez Ruiz
Marco Antonio Cetina Ramos
Carlo Humberto Tagliabue Miranda
Comercializadora FERJL, S.A. de C.V.
Distribuidora Geca, S.A. de C.V.
José Carlos Mena Navarro
Julio Abelardo Couoh Sulú
Porfirio Díaz Pedroza
Taga Soluciones, S. de R.L. de C.V.
Oper. de Tiendas Vol., S.A. de C.V.
Comps., Pap. Y Suministros, S.A. de C.V.
Benjamín Arturo Pérez y Pérez
Dist. May. Ofnas., S.A. de C.V.
Arts. y Mots. Elects., S.A. de C.V.
Key Química, S.A. de C.V.
IS Partner, S.A. de C.V.
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
98%
98%
93%
92%
90%
80%
80%
Porcentaje
Pro
veed
or
Proveedor confiableProveedor condicionado
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 2009IER. SEMESTRE
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DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Selección de Aspirantes
Desempeño de los procesos y conformidad con el producto.--INDICADORES DE PROCEDIMIENTOS--
Meta 1. a) Error en el registro
Por programa, no mayor al 5%Por institución, no mayor al 4%Por programa, no mayor al 5%Por institución, no mayor al 4%
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DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Administración de Recursos Financieros, Materiales y Humanos
32INFORME DE : DGF/CGDF/DP/Junio, 2009
PROCEDIMIENTO Fórmula Meta/limites de valor
P-DGF-CGDF-03
Elaboración del
Presupuesto Anual
Presupuesto
Autorizado/Presupuesto
Solicitado *100
Medición Anual
Mayor o igual al 90%
100%
RESULTADO 2009
P-DGF-CGDF-04
Control del Ingreso y
del Ejercicio
Presupuestal
Subsidio Público
Autorizado/ Partidas
Asignadas
ANUAL
Menor o igual a 1
RESULTADO DE 2009:
.99
Recursos recibidos/
recursos asignados
Asignar el 100% de los recursos
recibidos para el desarrollo de
proyectos y programas máximo 30 días
posteriores a la recepción de la
autorización.
RESULTADO 2009:
100%
Días de diferencia/la
fecha de la solicitud y la
fecha de aplicación.
Aplicar la transferencia máximo 1 día
hábil después de recibida la solicitud
autorizada.
RESULTADO A JUNIO 2009:
1 DÌA DE DIFERENCIA
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17
33INFORME DE : DGF/CGDF/DP/Junio, 2009
94 89 94
85 87
94
707580859095
100
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
% D
E SO
LIC
ITU
D D
E B
MA
UTO
RIZ
AD
AS
PERIODO:ENERO-JUNIO 2009
%DE SOLICITUDES AUTORIZADAS Lineal (META LIMITE DE PROCEDIMIENTO)
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DE BIENES MUEBLESP-DGF-CGDF-06
***Se ha mantenido el indicador por encima de la meta límite de valor
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Soporte de Tecnologías de la Información
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De los 20 servicios que se dieron a elegir, al menos 11 fueron elegidos como el servicio con mayor demanda en la DES. En suma, son 6 de 20 los servicios que en primer lugar requieren los clientes: Red inalámbrica, Sitio Web, Antivirus, Correo UADY, SII y Telefonía IP. Por lo que se le debe dar prioridad a la atención de estos servicios.
0
1
2
3
4
5
6
7
Red inalámbrica Sitio Web Antivirus Correo UADY SII Telefonía IP SEL AD Citrix Intranet Servidor de archivos
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2009 (nuevos servicios)
1. Adopta a un amigo 8. SAR
2. Apauady 9. Servicios de la Coordinación General de Recursos Humanos
3. Coordinación de arte y cultura 10. SIISE
4. Contraloría Social 11. Sinco
5. CUM 12. Sitio de Influenza.
6. Horarios Preparatoria No 2 13. SICEI
7. Priori Reestructuración del portal Institucional (13)
A julio de 2009, 43
• Número de servicio antes de Ene-08: 17
• Número de servicios ingresados en 2008: 13
• Número de servicios integrados en 2009: 13
• TOTAL DE SERVICIOS ACTUALES: 43, incremento de 13 servicios.
• Se ha superado de manera significativa el objetivo de aumentar los servicios en línea.
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Revalidación Externa
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Desempeño del procesoDesempeño del proceso• Servicios proporcionados:
– Trámite de revalidación de estudios en el área correspondiente (bachillerato, licenciatura o posgrado).
MesRevalidaciones
expedidas
Enero 26
Febrero 14
Marzo 17
Abril 24
Mayo 50
Junio 110
Julio 420
Total 661
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Egreso y Titulación
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• En lo que va del año se han hecho cuatro viajes:
• Durante el período enero-junio 2009, se han recogido un total 1173 documentos en la Dirección General de Profesiones (DGP).
29 DE 29 DE 29 DE 29 DE ENERO ENERO ENERO ENERO 4 DE 4 DE 4 DE 4 DE MARZO MARZO MARZO MARZO 2 DE ABRIL 2 DE ABRIL 2 DE ABRIL 2 DE ABRIL 22 DE MAYO 22 DE MAYO 22 DE MAYO 22 DE MAYO
LICENCIATURA 200 LICENCIATURA 321 LICENCIATURA 170 LICENCIATURA 288
GRADOS 33 GRADOS 35 GRADOS 17 GRADOS 39
ESPECIALIDAD 22 ESPECIALIDAD 15 ESPECIALIDAD 3 ESPECIALIDAD 22
DUPLICADO - DUPLICADO 1 DUPLICADO 1 DUPLICADO 6
REPOSICIÓN - REPOSICIÓN - REPOSICIÓN - REPOSICIÓN -
REINGRESO - REINGRESO - REINGRESO - REINGRESO -
TOTAL 255 TOTAL 372 TOTAL 191 TOTAL 355
De enero a junio del 2009 se expidieron 984 “productos”, entre Títulos, Diplomas y Grados, de loscuales 8 resultaron como productos “no conformes”:
7 fueron error en el nombre de la autoridad detectados en el mes de febrero.1 por error en la captura de cédula detectado en el mes de abril.
Todos ya se solucionaron por lo que el 99.2% del trabajo resultó satisfactorio a los usuarios.
Servicios Bibliotecarios
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
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SERVICIOS PROPORCIONADOS A LOS USUARIOS
Desempeño del procesoDesempeño del proceso
SERVICIO ARQ BIOLSOCI
(ANT)CIRS DER ECO EDU FCA PSI TIZ PR2 X TOTAL
CONSULTA EN SALA 5,467 26,264 17,788 682 3,767 1,059 6,565 8,276 - 3,919 2,311 - 76,098
PRÉSTAMO A DOMICILIO 8,492 5,894 10,384 2,576 4,280 1,173 2,693 12,467 - 3,611 11,631 - 63,201
PRÉSTAMO
INTERBIBLIOTECARIO85 5 17 1 15 1 - 25 - 11 18 - 178
MATERIALES EN RESERVA 75 102 12 1 90 1 - 4 - 5 852 - 1,142
USO DE ESPACIOS DE
APRENDIZAJE- 1,980 172 - 262 - - 82 - 56 1,050 - 3,602
USO DE EQUIPOS DE
CÓMPUTO- 2,049 - - 444 - - 608 - 214 1,998 - 5,313
FORMACIÓN DE USUARIOS 110 - - 2 1 1 - 230 - 100 - - 444
TOTAL 14,229 36,294 28,373 3,262 8,859 2,235 9,258 21,692 25,111 7,916 17,860 175,089 149,978
La tendencia que se observa es la preponderancia de los servicios antes mencionados (consulta en sala y préstamo a domicilio). En formación de usuarios la mayoría de las bibliotecas ofrecen estas actividades en el periodo previo al inicio de clases en septiembre.
• Objetivo de la calidad : Asistir anualmente al menos a tres eventos de intercambio y
cooperación de información bibliotecaria a nivel nacional.– Indicador: Número de eventos asistidos.
– Seguimiento: Trimestral.
– Medición de la eficacia. Respecto de la asistencia a eventos de intercambio y cooperación de información bibliotecaria a nivel nacional se participó en:
21ª SEMANA DE CIENCIAS DE LA INFORMACION” auspiciada por la Escuela de Ciencias de la Información de la Universidad Autónoma de
San Luis Potosí, con la conferencia “Oportunidades Laborales y de Desempeño en el Sistema Bibliotecario de la UADY”.
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CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
•El uso de las redes para provisión de servicios.•Demora en el cumplimiento de los acuerdos.•Falta de una cultura de prevención.•Comunicación interna
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
• Capacitación del personal• Sensibilización del SGC al personal • Gestión de recursos
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