8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
1/49
Antecedentes y filosofías dela calidad
UNIDAD 1
1.3. Precursores y filosofías de la calidad.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
2/49
¿Que es calidad?
Origen griego:
Kalos: Bueno, hermoso, apto, favorable
Qualitatem: Propiedad
Diccionario RAE:
Propiedad o conjunto de propiedadesinherentes a una persona o cosa que permitenapreciarla con respecto a las restantes de suespecie
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
3/49
FILOSOFÍA DE CALIDAD
La filosofía de calidad se entiende sobre la basetransitoria del ser humano en esta vida, que lolleva a requerir educación y capacitaciónpermanente para trascender, también serelaciona con ciertos valores como el honor, loshábitos, la honradez y la humildad. La cultura,como creación esencialmente humana,producto de la existencia social de los hombres,facilita la socialización la integracióncomunitaria, la identidad nacional, suselementos universales y particulares dotan deidentidad y sentido de pertenencia al individuo.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
4/49
FILOSOFÍA DE CALIDAD
Innovación
Control
Mejora
C
Inspección
SPC
Aseguramiento
3 componentes de una
estrategia de calidad
Cada etapa se ha
construido sobre la
siguiente
Hacer las cosasmejor, más rápido
y a un menor costo
ETAPAS
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
5/49
Propósito
Visión
y
Valores
Herramientas
Filosofía
de
Calidad
Estructura Metas
Estrategia
Modelo de Proceso de Calidad Total
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
6/49
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
7/49
KAORU ISHIKAWA
•El control de calidad sin acciones es purapalabrería.
•El control de calidad ideal es cuando lostrabajadores ya no necesitan inspecciónpara realizar su trabajo.
•
El control de calidad es responsabilidad detodos los empleados, exige trabajo enequipo.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
8/49
Primero la Calidad,no las Utilidades
a Corto Plazo
Orientación haciael Consumidor,
No hacia
el Productor
Usar Datos y
Números en lasPresentaciones
(a Jefes, Equipo,
Empresa en General)
El Procesosiguiente es
su Cliente
Respeto a los
Trabajadores como
una Filosofía
Administrativa
Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa
Administración
Interinstitucional
KAORU ISHIKAWA
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
9/49
JOSEPH M. JURAN(1900-2008)
Juran define la calidad como:a) Ausencia de deficiencias (retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación decontratos de ventas, etc).
b) Adecuación al uso.
Implica todas aquellas características de un producto queel usuario reconoce que benefician, y siempre serádeterminada por el usuario, no por el productor, vendedoro persona que repara el producto.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformancia.
• Disponibilidad.
• Servicio técnico.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
10/49
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
11/49
•Control:
• Selección de los objetos de control
• Selección de las unidades de medición
•
Fijación de las mediciones• Establecimiento de los estándares de desempeño
• Medición del desempeño real
• Interpretación de las diferencias
• Corrección de las diferencias
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
12/49
•
Mejoramiento:• Demostración de la necesidad de la mejora.
• Identificación de los proyectos específicos para las mejoras.
• Organización para dirigir los proyectos.
• Organización para el diagnóstico - descubrimiento de lascausas.
• Diagnóstico para determinar las causas.
• Definición de las correcciones.
• Comprobación de que las correcciones son efectivas en las
condiciones de operación.• Implantación de los controles para conservar lo ganado.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
13/49
Juran propone un permanente ataque, proyectopor proyecto, a los problemas crónicos, esto
implica establecer una verdadera ventaja
competitiva.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
14/49
• Los requerimientos deben ser conocidos ytenidos en cuenta por la empresa, porque soncambiantes en el tiempo.• La estrategia en un sistema de calidad total noserá corregir los problemas una vez que se handetectado, sino mas bien prevenirlos antes de
que ocurran, actuando sobre sus causas raíz.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
15/49
Autocontrol
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
16/49
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
17/49
EDWARDS W. DEMING (1900-1993)
• La calidad mejora cuando se empleaun método para controlar todas lasvariaciones (defectos, fallas) que sedan cuando se hace algo.
• Las variaciones se dan por dos causas:
Causas comunes: Fallas en el sistema y están allí hasta que los administradores no las modifican.
Causas especiales: Son fallas en los trabajadores,máquinas o condiciones del lugar de trabajo.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
18/49
•
La administración no debe culpar a lostrabajadores de los errores si no sabe cuales sonlas verdaderas causas de estos
EDWARDS W. DEMING
•No se puede decir a un
trabajador que haga mejor lascosas si no se le orienta comohacerlas.
•Para que un trabajador
realice un buen producto oservicio primero debe tenerclaro que es un “BuenProducto” o “Servicio”
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
19/49
Ciclo de Deming
EDWARDS W. DEMING
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
20/49
Deming Propone 14 Puntos para Mejorar laAdministración de una Empresa
1.- Tener constancia en el propósito de mejorar
2.- Adoptar una nueva forma de pensar y
hacer las cosas (filosofía)
3.- No depender de la inspección (Supervisor)
4.- No hacer negocios pensando que lo mas
barato me resultará mejor
5.- Mejorar siempre el sistema de producción
y servicio
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
21/49
Deming Propone 14 Puntos para Mejorar laAdministración de una Empresa
6.- Dar a conocer a todos la nueva forma de
hacer las cosas
7.- Buscar lideres
(Gente guía o facilitadores de otras personas)
8.- No tener miedo a los cambios
9.- No tener obstáculos con asesores
externos de la empresa
10.- Eliminar los eslogan
(frases que motivan a los trabajadores)
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
22/49
Deming Propone 14 Puntos para Mejorar laAdministración de una Empresa
11.- Eliminar las metas numéricas
12.- No obstaculizar en nada al empleado
para que se sienta orgulloso de su trabajo
13.- Brindar educación para los trabajadores
y mejorarlos en todo lo que se pueda
14.- Llevar a cabo acciones concretaspara hacer los 13 pasos anteriores.
¡ACTUAR!
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
23/49
Philip ayard “Phil” Crosby
1926-2001)
El desarrolla una cultura de
calidad en la organización.
Consultor en calidad en Estados
Unidos, se distinguió por ser un
excelente vendedor de los
conceptos de calidad total en las
empresas.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
24/49
Phil Crosby
• Presidente de su propia empresa deconsultoría y del Colegio de Calidaden Winter Park, Florida, se iniciócomo inspector de calidad.
• Trabajó con la compañía telefónicaITT (International Telephone andTelegraph Corp.) como Director deCalidad y Vicepresidente.
• Como responsable de la calidad detodas las dependencias de lacompañía en todo el mundo.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
25/49
Phil Crosby
Libro, en el cual concibe el gasto paraasegurar la calidad de un producto,como la inversión de mayorrentabilidad que una compañía puedehacer, de tal forma que la calidad sepaga sola con sus beneficios.
De aquí su afirmación de que
“La calidad no cuesta, es gratis”.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
26/49
Phil Crosby
• Dice que “hacer las cosasbien la primera vez” noañade costo al producto o alservicio; pero, si se hacen
mal, hay que corregirlasposteriormente, y esto sí representa costos extra parael productor y el cliente.
• Sostiene que la calidad noes sólo responsabilidad deldepartamento de calidad odel de producción, sino de
todos los empleados de laorganización.
La calidad empieza conla gente, no con las
cosas
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
27/49
Phil Crosby
• En el cual explica cómo el
involucramiento de toda laorganización en el procesode la calidad se resume entrabajo en equipo.
•
De tal forma, los problemasde calidad de un áreaespecífica se convierten enproblemas de toda laorganización
• Relacionan con decisiones yacciones que sonresponsabilidad de losadministradores, no de lostrabajadores
• La calidad sólo podráalcanzarse si laadministración de laorganización se decide a
emprender accionesdeliberadas para este fin, yaque los problemas decalidad normalmente
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/El%20Juego%20de%20Echar%20la%20Culpa%20(1).mp4
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
28/49
La carrera de Philip Crosby comenzó en unaplanta de fabricación en línea donde decidió
que su meta sería enseñar administraciónen la cual previniendo problemas sería másprovechoso que ser bueno en solucionarlos.
Phil Crosby
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
29/49
Para Crosby, la calidad es la nueva forma de
administrar en las empresas:
“Administración por
calidad”
La calidad es la principal responsabilidad de los
directivos y de todos los empleados de laorganización, desde el más alto hasta el más bajo
nivel.
Phil Crosby
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
30/49
Philip Crosby
Associates(PCA) enseñóa la gerenciacómo
estableceruna culturapreventivapara lograr
realizar lascosas bien ya la primera.
AdministraciónDe calidad
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
31/49
Crosby propone 3 pilares que debe incluir unprograma corporativo de la calidad
Tiempo, Talento, Tesoro
• Participación y actitud de la administración. Laadministración debe comenzar tomando la actitud quedesea implementar en la organización
• Administración profesional de la calidad. Deberácapacitarse a todos los integrantes de la organización,de esta manera todos hablaran el mismo idioma ypueden entender de la misma manera cada programade calidad.
• Programas originales. Debe aprobar los recursos para laimplantación de soluciones propuestas por los equiposde acción en calidad.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
32/49
1. Comprensión
2. Compromiso
3. Competencia
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
Las “6 “ de Crosby
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
33/49
14 pasos de Crosby
1. Compromiso en la dirección.
• Cambio corporativo (Director General)
• La calidad es gratis
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
• Rectificar acciones entre defectos y errores
• Proporcionar medidas
3. Medición de la calidad.
• Medidores concretos
4. Evaluación del costo de la calidad.
• Estimar el costo de la calidad
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
34/49
14 pasos de Crosby
5. Concientización de la calidad.
• Conciencia total de la calidad
6. Equipos de acción correctiva.
•
Enfrentar y resolver7. Comités de acción.
• Cero defectos
• Realizar bien las cosas y a la primera
8. Capacitación.• Mejoramiento
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
35/49
14 pasos de Crosby
9. Día cero defecto.• Noción del cambio y puede lograrse
10. Establecimiento de metas.
• Acciones
11. Eliminación de la causa de error.• Búsqueda continua
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
• Experiencias
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
36/49
GENICHI TAGUCHI (1924-2012)
• Combina métodos estadísticos y deingeniería para conseguir rápidasmejoras en costos y calidad mediante laoptimización del diseño de los productosy sus procesos de fabricación.
• Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, que evalúanla funcionalidad del producto durante las etapastempranas de su desarrollo, cuando aún se puedenrealizar mejoras a un costo mínimo.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
37/49
El pensamiento de Taguchi se basa en dosconceptos fundamentales:
Los productos deben ser mejores que los de lacompetencia en cuanto a diseño y precio.
Productos
atractivos
al cliente.
Ofrecer mejores
productos que la
competencia
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
38/49
GENICHI TAGUCHI
Función de pérdida: donde a mayor variaciónde una especificación con respecto al valornominal, mayor es la pérdida monetariatransferida al consumidor.
• La mejora continua y la variabilidad
• El control de calidad desde la etapa del diseño delproducto.
•
Diseño robusto. Exceder las expectativas del cliente
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
39/49
JAN CARLZON (1941)
Creador del concepto:MOMENTOS DE LA VERDAD
• Desarrolló un programa de admon. de calidad dirigido aempresas:
• Los momentos de verdad son intervalos que puedendurar tan sólo 15 segundos
•De su libro Momentos de la verdad resalta el ejemplodel Sr. Peterson que tiene que viajar en avión y haolvidado su pase de abordar en el hotel
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
40/49
JAN CARLZON
Las estrategias de calidad de Carlzon consisten enapoyar y hacer de la persona que se encuentra encontacto directo con el cliente, la más importante y
poderosa de la organización, para así poderle darautoridad de pasar, cuando se requiera, por encima delas políticas y reglas internas con tal de lograr lasatisfacción del cliente
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
41/49
¿Qué es Calidad?
“Hacer las cosas bien a la primera” P. Crosby
“Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los
procesos” W.E. Deming
“Adecuación al Uso” J. M. Juran
“Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus
expectativas” G. Taguchi
“El proceso siguiente es nuestro cliente” K. Ishikawa
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
42/49
Productividad
La productividad no es una medida de la producción ni dela cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bienque se han combinado y utilizado los recursos para cumplirlos resultados específicos deseables.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
43/49
Retrabajo
• Nos hace incurrir en costosadicionales de mano de obra,energía y capital de trabajo.
• El desperdicio representa uncosto no considerado en elmaterial.
• Las devoluciones son unproducto no vendido, y por el
cual el cliente no pagará el costode MANO de OBRA, Material yEnergía.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
44/49
Calidad es:
• Satisfacer las necesidades del cliente
• Hacerlo bien a la primera
• Con actitud de cero errores
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
45/49
Cliente
Es la razón de ser denuestra empresa, al cual lebrindamos Productos y/o
Servicios, para satisfacersus necesidades yresponder por encima desus expectativas.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
46/49
Mejora en el servicio al cliente
1.-Escuchar al cliente:
• Conocer que es lo que los clientes consideran buen
servicio.• Resolver oportunamente las quejas.
• Establecer los cambios necesarios en la manera de operar
del negocio.
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
47/49
Mejora en el servicio al cliente
2.- Establecer un plan de mejora en el servicio:
• Que nos hace diferentes de la competencia
• Quienes son nuestros clientes
• Que queremos que piensen de nosotros para quenos recomienden
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
48/49
Mejora en el servicio al cliente
3.- Fijar metas y medir el desempeño:
• Atención rápida
•
Confiabilidad• Cortesía
• Responsabilidad
• Empatía
• Imagen
8/18/2019 UNIDAD 1- Tema 1.3
49/49
Mejora en el servicio al cliente
4.- Entrenarse capacitarse actualizarse:
• En Los aspectos técnicos del negocio
•
Como hacer las cosas• Aspectos humanos del trabajo
• Revisar la actitud de servicio de todo el personal.
Top Related