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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E
INFORMÁTICA
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Proyecto Final
INTEGRANTES:
AVALOS AQUINO, JOSÉ
BERROCAL AYBAR, DIEGO
GRIMALDO SALAZAR, CAROLINA
PUÉMAPE PURILLA, CLAUDIA
TINOCO BENDEZÚ, FRANK
DOCENTE:
ING. JUAN CARLOS ESCRIBA SALCEDO
ICA-PERÚ
2012
1
Dedicamos el siguiente el siguiente
trabajo a Dios, que nos guía por el
camino del bien, y a nuestros padres
que se esforzaron por brindarnos una
educación de primer nivel y que
estuvieron siempre a nuestro lado
apoyándonos y dándonos palabras de
aliento
2
Tabla de contenido
RESUMEN EJECUTIVO .........................................................................................................................3
1. ROL DE LA EMPRESA: ..............................................................................................................4
1.1. INFORMACIÓN CLINICA ODONTOVIDA ...........................................................................4
1.2. SERVICIOS QUE BRINDAN ...............................................................................................4
2. JUSTIFICACIÓN........................................................................................................................5
2.1. ¿Qué se va a hacer? ........................................................................................................5
2.2. ¿Cómo se va a hacer? .....................................................................................................5
2.3. ¿Por qué se va a hacer? ..................................................................................................5
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..........................................................................................5
4. OBJETIVOS ..............................................................................................................................6
4.1. Objetivo General: ...........................................................................................................6
4.2. Objetivos Específicos: .....................................................................................................6
5. METAS ....................................................................................................................................6
6. ANÁLISIS FODA .......................................................................................................................7
6.1. Fortalezas .......................................................................................................................7
6.2. Oportunidades ................................................................................................................7
6.3. Debilidades .....................................................................................................................7
6.4. Amenazas .......................................................................................................................8
7. Misión.....................................................................................................................................9
8. Visión ......................................................................................................................................9
9. Estrategias ..............................................................................................................................9
10. ELABORACIÓN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO ..........................................................10
10.1. FASE I ........................................................................................................................10
10.2. FASE II .......................................................................................................................13
10.3. FASE III ......................................................................................................................17
10.4. FASE IV ......................................................................................................................23
ANEXOS ............................................................................................................................................34
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto se desarrolla en la Clínica Dental ODONTOVIDA en la ciudad
de Ica, esta clínica está conformada por profesionales de la salud que ofrecen
servicios como: cirugía dental, endodoncia, estética dental, implantes, etc.
El problema principal de la empresa radica en que existe ineficiente en el proceso
de gestión de historias clínicas.
Para dar solución a este problema se propone diseñar, elaborar e implementar una
Aplicación de Escritorio en forma paralela a una Aplicación Web para la gestión del
historial del paciente.
El objetivo principal es buscar que el proceso de gestión de Historias Clínicas de la
Clínica Dental ODONTOVIDA sea adecuado y satisfacer las necesidades de los
pacientes.
De igual manera se buscan los siguientes objetivos específicos:
Reducción del tiempo de registro de pacientes y usuarios.
Reducción del tiempo de búsqueda de las historias clínicas.
Adecuada gestión de las citas.
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APLICACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA MEJORAR EL PROCESO
DEGESTION DE HISTORIAS CLÍNICAS EN LA CLÍNICA DENTAL ODONTOVIDA EN
ICA
1. ROL DE LA EMPRESA:
1.1. INFORMACIÓN CLINICA ODONTOVIDA
Clínica:
Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos al
servicio de la población, brindando tratamientos de excelente calidad a un
bajo costo en las diferentes especialidades odontológicas.
1.2. SERVICIOS QUE BRINDAN
Los servicios que brinda la clínica OdontoVida son:
Cirugía:
La cirugía dental se encarga de solucionar los problemas de terceros
molares con problemas para erupciones normalmente. También la
aplicamos en los casos de dientes supernumerarios y dientes retenidos.
Endodoncia:
Es un tratamiento por el cual se elimina la pulpa que por lo general está
infectada o muerta y se reemplaza con un tipo de caucho y un cemento
germicida. Gracias a este tratamiento se evita la extracción de piezas
dentales fracturadas o con dolores severos.
Estética Dental:
En la actualidad reparar el daño causado por la caries ya no es nuestra
única meta. Los últimos materiales dentales nos permiten realizar
restauraciones que copian perfectamente el color y la forma de los dientes
naturales, además de poseer la resistencia necesaria para la masticación
de los alimentos.
Implantes
Un implante dental es una estructura artificial en forma de tornillo,
fabricada en titanio prácticamente puro, que se inserta directamente en el
hueso. El objetivo de la implantología dental es reponer dientes perdidos y
a la vez mejorando la función y estética dental.
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2. JUSTIFICACIÓN
2.1. ¿Qué se va a hacer?
Se realizarán cambios en el proceso implementando el sistema informático
para reducir los tiempos de registro de pacientes y usuarios, realizar un
correcto almacenamiento de los formatos para evitar la pérdida y el excesivo
tiempo de búsqueda de los mismos.
2.2. ¿Cómo se va a hacer?
Para la solución de esta problemática se analizarán los requisitos de la
empresa, el desarrollo e implementación de un sistema informático para
mejorar las características del servicio brindado y, por otro lado, el ahorro de
costos a través de la reducción o eliminación de actividades que no agregan
valor al servicio y la disminución de tiempos en el proceso.
2.3. ¿Por qué se va a hacer?
Se realizará el presente proyecto con el fin de reducir: gastos operativos
innecesarios y mejorar el proceso de gestión de historias clínicas; ya que este
proceso es muy importante para la empresa y los pacientes, debido a que en
ella se recoge información para la correcta atención de los pacientes.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la clínica odontológica OdontoVida se ha podido observar que tienen problemas
con la gestión de citas a los pacientes ya que actualmente se realiza de forma
manual, lo que no permite una buena organización del Doctor, y aunque también
registra las citas en su agenda de celular, aun así ya muchas veces se ha olvidado de
alguna cita o ha llegado tarde a algunas también.
Además se ha comprobado que las historias clínicas también se registran
manualmente y por lo que se ha visto no existen archivadores, originando que las
citas médicas estén desordenadas lo que ocasiona la demora al buscar la historia de
un paciente para poder observar que tratamiento está siguiendo o anotar incidencias.
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4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General:
Mejora del Proceso de Gestión de Citas e Historias Clínicas en la Clínica
Dental ODONTOVIDA
4.2. Objetivos Específicos:
Reducción del tiempo de registro de pacientes y usuarios.
Reducción del tiempo de búsqueda de las historias clínicas.
Adecuada gestión de las citas.
5. METAS
Objetivos Metas Actividades
1. Reducción del tiempo
de registro de
pacientes y usuarios
1.1 Implementar un TI
para mejorar el
procedimiento de registro
de pacientes.
1.1.1 Analizar la integración de
la tecnología al proceso clínico.
1.1.2 Evaluar los diversos
sistemas que ofrece el
mercado.
1.1.3 Proveerse de un sistema
de acuerdo a la realidad
problemática.
1.2 Ejecución del sistema
para la toma de datos del
paciente y generar su
historial clínico.
1.2.1 Capacitación del personal
encargado de la utilización del
sistema.
1.2.2 Contratar un personal
especializado para la
capacitación.
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2. Reducción del tiempo
de búsqueda de las
historias clínicas.
2.1 Utilización del sistema
al 100%.
2.1.1 Verificación del correcto
uso del sistema.
3. Adecuada gestión de
las citas.
3.1 Conocimiento del
sistema a un 100%.
3.1.1 Registrar todos los
historiales y registros de
pacientes en el sistema.
3.1.2 Elegir a un personal
encargado de esta labor.
6. ANÁLISISFODA
6.1. Fortalezas
Se cuenta con un consultorio de primer nivel.
Se cuenta con: Equipo, herramientas y materiales de calidad, que aseguran
una correcta atención al paciente.
Nuestra ubicación, estamos en una zona céntrica.
Contamos con odontólogos especializados y con experiencia.
6.2. Oportunidades
Convenios con farmacias.
Nuestro servicio de citas, será incluido próximamente en un plan piloto para
trabajarlo de manera electrónica.
Implantación de nuevas tecnologías para mejorar la calidad del servicio
brindado.
6.3. Debilidades
Aunque contamos con consultorio de primer nivel, el espacio físico donde
está distribuido es muy pequeño.
No contamos con una asistente para gestionar las citas.
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6.4. Amenazas
La aparición de nuevas clínicas odontológicas.
La aparición de supuestas ONG, las cuales brindan los servicios de
odontología a menores precios.
La publicidad negativa por parte de la competencia.
Análisis FODA - Informática
FORTALEZAS DEBILIDADES
Personal con experiencia
Decisión de los socios
para modernizar la
Clínica.
Uso de Internet y
administración de la
página web de la Clínica.
Existe predisposición de
los odontólogos para
garantizar el uso
adecuado de los equipos
y software.
Se cuenta con equipos
para que los pacientes
puedan hacer el pago de
las consultas y los
servicios a través de
tarjetas de créditos
Carencia de una
adecuada infraestructura
física de la Oficina donde
se encuentran los equipos
informáticos (según
estándares de seguridad).
Escaso presupuesto para
la adquisición de equipos
y accesorios en software
y hardware, herramientas,
etc.
Carencia de un plan de
capacitación sobre
informática.
Falta de seguridad, no
cuenta con un plan de
contingencia sobre
hardware y software.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Interés de los socios para
Rápido avance
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el desarrollo de convenios
en proyectos de interés
común
Posibilidad de utilizar
Software Libre, lo que
minimiza costos.
Sistematización de
algunos procesos claves
del negocio (proceso de
registro de pacientes y
gestión de historias
clínicas).
tecnológico que genera
desfase de los equipos.
Alto costos de Software
Odontológicos
7. Misión
Brindar una atención personalizada a cada paciente, entendiendo sus necesidades
particulares y ayudándolo a mejorar su salud bucal en general.
8. Visión
Ser reconocidos por la excelente calidad de nuestros tratamientos y la atención
personalizada a nuestros pacientes, superando sus expectativas y manteniendo una
relación duradera en el tiempo.1
9. Estrategias
Utilizar los conceptos de la estrategia CRM, CRM (Customer Relantioship
Management) es manejo relaciones con el cliente, esta estrategia ayudara a la
clínica OdontoVida, ya que la idea es poder fidelizar a los clientes, no solo el tema
de una buena atención odontológica sino también el tema del manejo de citas que
el cliente va a realizar.
Una fuerte campaña publicitaria por redes sociales, promocionando la nueva web,
para poder captar más clientes.
1En: http://www.odontovidaica.com/empresa.html
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Mostrar a los usuarios que también pueden confiar en el internet, que pueden
separar sus citas por internet, para esto con la aplicación web ya implementada, el
cliente podrá ver que citas tiene, cuantas sesiones le falta, y puede manejar sus
horarios.
Capacitar a los doctores para un correcto manejo de la aplicación, esto hará que
se puede aprovechar al 100% la aplicación.
Mejorar los procesos, procedimientos y elaboración de manuales que puedan
apoyar a atender mejor los procesos.
10. ELABORACIÓN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO
10.1. FASE I
A. Identificación del alcance competitivo de la empresa
Análisis de estudio de mercado
La Clínica Odontología OdontoVida cuenta son su misión, visión y
objetivos y se basa en un plan de trabajo. Cuenta con 3 odontólogos.
No considera a sus colegas como competencia si no a aquellas
empresas de otros rubros que brindan otros tipos de productos o
servicios al consumidor o cliente.
La clínica cuenta en estos momentos con una laptop con acceso a
internet y una impresora para el funcionamiento de esta. Todos los
documentos se tienen en físico pese a que se cuenta con una laptop.
Anteriormente contaba con dos software: un software que tenía la
funcionalidad de clasificar a los pacientes por tratamiento y a la vez se
obtenía la fecha de las citas de cada uno de ellos; otro software que
fue brindado por Colgate, tenía por funcionalidad determinar los
tratamientos a seguir a un paciente (software odontológico).
Cuando llega a la clínica un nuevo paciente primero se tiene una
entrevista con él, ampliando de esta manera la necesidad del
tratamiento a seguir (en la ficha de ingreso figura Motivo de la
Consulta, en donde se detalla el porqué de su visita del paciente a la
clínica). La consulta es igual a una examen clínico se realiza de forma
directa vía intraoral ya que se cuenta con televisores viéndose de esta
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manera el qué tiene el paciente en su boca. Al mismo tiempo se le
registra el nombre y apellidos del paciente, dirección, teléfono, fecha
de nacimiento, edad, procedencia y se le asigna una ficha de ingreso,
en la cual todos los pacientes lo tienen así posteriormente o no se
hagan algún tipo de tratamiento; esta ficha queda archivada
asignándole una numeración. Cuando ya entra en tratamiento el
paciente, se le asigna la Ficha Clínica.
Los tratamientos a veces son de una sola cita, en algunos casos de 2 a
3 sesiones, para no perder el seguimiento o el paso en que se quedó el
doctor o tal vez confundirse con otros pacientes, hace uso de la ficha
clínica. En el caso que el paciente requiera hacerse algún tipo de
radiografía, análisis de laboratorio, etc. los resultados se adjuntan en la
ficha clínica hasta donde el paciente lo requiera, ya que existen casos
en que los pacientes no terminan con el tratamiento.
La ficha de ingreso y la ficha clínica tienen la misma numeración en
caso exista pacientes solo con fichas de ingresos tendrán una
numeración única.
Los pagos son dependiendo, si son cortos el pago es al contado; en el
caso que sea en más de una sesión existen modalidades de pago
según el tipo de tratamiento, el paciente tiene que dar como mínimo un
30% por adelantado, en la ficha de ingreso se muestra el cronograma
de pago, la fecha en donde se entrega el dinero, saldo, el presupuesto,
tratamiento a realizar y próxima fecha de cita. También se realiza pago
con Tarjetas de Crédito se puede hacer al contado como también por
partes según requiera el paciente.
Entre una consulta y otra el tiempo empleado depende del tipo de
consulta y tratamiento que se realice el paciente, máximo se emplea
una hora y media por cada uno, se trata de no expandirse en esto, de
igual manera existen pacientes que no son puntuales juntándose dos
citas, en este caso el paciente impuntual tiene que esperar que el
doctor cuente con un tiempo libre para su tratamiento.
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Con respecto a las consultas existen las consultas específicas que
tienen un costo de S/. 30.00 esto incluye la ficha e historia clínica, y las
consultas que se realizaran tratamientos posteriores a pedido de los
pacientes, en el último caso la consulta no tiene un costo ya que a
cortesía de la clínica por hacerse un tratamiento odontológico le sale
completamente gratis.
Los tipos de tratamientos realizados en la clínica, por mencionar
algunos son: curaciones, endodoncias, limpieza bucal, prótesis
removibles y totales, extracciones, cirugías, blanqueamientos,
mejoramiento de encías, etc.
La clínica cuenta con una doctora especialista en realizar implantes,
por ser un tratamiento más complejo; aquí los pacientes tienen que
cumplir con todos los requerimientos realizándose en la misma clínica.
La clínica OdontoVida requiere de un sistema en el cual pueda
registrar sus fichas teniendo un control adecuado y tener a la vez
reportes de las citas, de igual manera un sistema web en donde los
pacientes puedan visualizar el horario de sus citas.
B. Condiciones Actuales de la Empresa
Estrategias de negocio
No se tiene conocimiento sobre planeación estratégica, las estrategias
utilizadas para vender, mantener clientes y desarrollar trabajos no
están documentados, aunque si cuentan con su misión y visión, no se
ha definido un plan que les permita cumplirlas.
Tecnologías de Información
a) Equipos de cómputo
En la actualidad cuenta con:
o Una Notebook Toshiba Intel Core i3, 2 GB de memoria RAM,
Disco Duro de 500 GB.
o Una Impresora Canon MP280.
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b) Comunicaciones
Actualmente tienen contratado el servicio Dúo Fijo de Movistar, el
cual los provee de una Línea Telefónica de control al segundo y de
Speedy 2 Megas. Además de que cada doctor cuenta con su
respectivo teléfono móvil personal.
c) Software
Actualmente no se cuenta con ningún software de apoyo a la
empresa, como se menciono anteriormente se contaba con una
pero por problemas técnicos se elimino por completo de la
Notebook con la que cuentan.
10.2. FASE II
A. Estrategia Organizacional
Estrategia Competitiva
a) Cualidades del servicio
La clínica odontológica OdontoVida ofrece un servicio
personalizado, al ser una empresa pequeña y tener una cantidad
media de clientes, los socios atienden a los clientes de forma
directa, lo que hace que las personas se sientan importantes y
confiadas con los servicios brindados.
¿Quiénes son para ti?
– Cliente: Pacientes niños,adolescentes, adultos, ancianos yespecialmente pacientes conminusvalías físicas y/o psíquicas.
– Personas: Odontólogos-Personalde limpieza.
– Estrategia de procesos:Atención odontológica de calidad
– Sistema: Clínica dotada con áreade recepción y espera, área deatención clínica propiamente dicha,área de servicios e instalaciones yorientada a la comodidad delpaciente y al personal que laboraen ella.
Sistema
Estrategia
de
servicio
Cliente
Personas
Define el marco conceptual de tu empresa.
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b) Precios
La clínica se encuentra en una gama media en cuanto a precios
por servicios odontológicos, de costo medio en relación al
mercado.
c) Confianza
Los clientes confían en la “OdontoVida” ya que ofrece servicios de
calidad y de acuerdo a las necesidades de los pacientes, con
todos los permisos y registros de ley que son necesarios para
dirigir una Clínica Odontológica.
d) Imagen Corporativa
La clínica realiza campaña social una vez al año, enseñándoles a
los niños de lugares alejados la correcta forma de la realizar la
higiene bucal.
B. Análisis de las 5 fuerzas de Porter
Intensidad de la competencia.
El número de competidores existente es muy elevado (Otros
odontólogos/as, protésicos/as que ejercen de forma intrusiva,
compañías aseguradoras, franquicias de clínicas dentales).
El ritmo de crecimiento del sector es reducido, debido a que se
encuentra en fase de madurez.
Existe una gran barrera de movilidad porque la actividad de una
clínica dental no puede moverse hacia otros segmentos, ya que no
existen otros sectores.
Las barreras de salida son amplias porque los activos de una
clínica dental son muy especializados para la actividad que se
ejerce. Además los costes fijos de reinstalación son elevados.
No existe ningún grado de diferenciación en cuanto a la técnica
para la realización del producto final (tratamiento al paciente); los
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pacientes eligen al odontólogo principalmente por el “boca a boca”,
el trato y la información recibida, el precio y la durabilidad del
tratamiento realizado.
Competidores potenciales
Existen muchas barreras de entradas debidas a:
Los costes de mantenimiento y adquisición de equipos para una
clínica dental son elevados.
El capital mínimo necesario para funcionar es medianamente alto.
El personal que atiende a los pacientes debe ser altamente
cualificado y tener un efecto aprendizaje y un efecto experiencia
elevado.
La clínica dental, a través del odontólogo tratante, tiene alta
fidelidad de sus clientes.
Existen amplias restricciones administrativas (Alta en Colegio de
Odontólogos y Estomatólogos, Licencias de funcionamiento, etc.).
Productos sustitutivos
Considerados en sí mismos, los tratamientos odontológicos no
poseen productos sustitutivos, salvo la tendencia actual al desuso
de las restauraciones de amalgama que están siendo sustituidos
por materiales obturadores estéticos, pero la técnica para su
realización es similar para uno u otro material y la puede realizar
cualquier odontólogo.
El sector de la Odontología no posee posibilidades de
segmentación, sólo presenta especialidades odontológicas, que
podrían orientar al paciente a solicitar una atención u otra, pero los
procedimientos para la realización de los tratamientos son los
mismos, por lo que no hay sustitutos para los tratamientos
realizados.
Poder negociador de los clientes
Los clientes del sector son muy numerosos y no están organizados
para defender sus intereses.
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El volumen de atención es pequeño, debido a los constantes
incrementos del nivel de vida y sobre todo por el “miedo al
dentista”.
El cliente es el consumidor final por lo que no hay riesgo de
integración hacia atrás.
El producto final hacia el paciente no es almacenable, el
tratamiento se realiza “in situ”
Existe un elevado porcentaje de riesgo de cobro, especialmente en
los tratamientos más costosos como la ortodoncia, prótesis,
implantes; por lo que se requiere establecer un sistema de cobros
para garantizar que el paciente abone el tratamiento realizado.
Poder negociador de los proveedores
Existen multitud de proveedores de material de clínica, lo que
permite que como clientes presionemos, impongamos o incluso
cambiemos de proveedor habitual para minimizar costes y
aumentar el beneficio de nuestros intereses.
Para los proveedores de material de clínica, el grado de
importancia de las compras efectuadas es bastante elevado, por lo
que se esmeran en “mimarnos”.
Algunos proveedores de material de clínica, ofertan los productos
almacenables en grandes cantidades a bajo precio; así ellos
imponen las cantidades de compra, especialmente en aquellos
productos que están próximos a la fecha de vencimiento.
Los proveedores de software de gestión, poseen mucha influencia
debido a que una vez compras su producto, la formación, el
mantenimiento de los programas y/o las complicaciones en el
funcionamiento del mismo, es exclusivo de ellos.
En Odontología no existen amenazas de integración vertical hacia
delante o hacia atrás, debido a que las regulaciones legales sólo
permiten que la confección de los tratamientos a los pacientes
sean realizados o prescritos por odontólogos titulados y
colegiados.
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10.3. FASE III
A. Creación de un modelo de TI
Arquitectura del Negocio
La clínica odontológica no cuenta con área de informática
establecida, pero de acuerdo al mercado competitivo es
imprescindible el contar con una para mejorar la calidad del
servicio, por lo que se realiza el siguiente esquema.
a) Gerencia Informática
Es el personal encargado de promover y verificar que las
tecnologías de la información sean desarrolladas,
implementadas y mantenidas para que su funcionamiento
permita beneficiar a la clínica.
La estrategia y proceso para el desarrollo, implementación y
mantenimiento de las TI deben alinearse a los objetivos de
negocio de la organización al igual que las políticas, normas
y procedimientos de TI y los procesos para su desarrollo,
empleo y mantenimiento.
Gerencia Informática
Planeacion y desarrollo
Administración de operaciones
Mantenimiento y soporte
Control y calidad
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b) Planeación y Desarrollo
Esta área es la encargada de asesorar a todas las áreas de la
empresa en materia de planificación y desarrollo, así como
también en la formulación de políticas que estén orientadas al
logro de los objetivos asignados en lo referente a TI, como también
diseñar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la planeación de
desarrollo de grupos de trabajo desarrolladores, administradores
de aplicación y administradores de Base de Datos.
Entre el flujo de operaciones del área podemos distinguir las
siguientes:
Diseñar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar el sistema
presupuestario, tanto para las posibles mejoras del hardware
como el software de la clínica odontológica.
Promover y coordinar la utilización de tecnología de punta
para mejorar la calidad del servicio y atención al paciente.
Promover y coordinar la participación de los miembros de las
demás áreas y de las diferentes dependencias, en los
procesos de planificación y desarrollo de la clínica
odontológica.
Realizar evaluaciones periódicas de los resultados obtenidos
de la ejecución de los planes, programaciones, proyectos y
otras acciones, mediante un seguimiento de los mismos, para
así poder realizar los ajustes correspondientes.
Desarrollar e innovar modelos de negocios que transformen la
empresa.
Desarrolla proyectos de infraestructura de TICs.
c) Administración de operaciones
Esta área está encargada de definir políticas y procedimientos de
operación para una administración efectiva del procesamiento
programado, protección de datos de salida sensitivos, monitoreo
de infraestructura y mantenimiento preventivo de hardware. Una
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efectiva administración de operaciones ayuda a mantener la
integridad de los datos y reduce los retrasos en el trabajo y los
costos operativos de TI.
o Objetivo
Garantizar la operatividad y normal funcionamiento de los
sistemas de información en producción, realizando el servicio
de atención y solución de los requerimientos del los clientes
(usuarios) de los sistemas.
o Funciones
Definir, implementar y mantener procedimientos estándar
para operaciones de TI y garantizar que el personal de
operaciones está familiarizado con todas las tareas de
operación relativas a ellos. Los procedimientos de
operación deben cubrir los procesos de entrega de turno
(transferencia formal de la actividad, estatus,
actualizaciones, problemas de operación, procedimientos
de escalamiento, y reportes sobre las responsabilidades
actuales) para garantizar la continuidad de las operaciones.
Organizar la programación de trabajos, procesos y tareas
en la secuencia más eficiente, maximizando el rendimiento
y la utilización para cumplir con los requerimientos de la
clínica odontológica. Deben autorizarse los programas
iniciales así como los cambios a estos programas.
Los procedimientos deben implementarse para identificar,
investigar y aprobar las salidas de los programas estándar
incorporados.
Definir e implementar procedimientos para monitorear la
infraestructura de TI y los eventos relacionados.
d) Control y Calidad:
Si bien el área está ligada al flujo de la calidad no podemos dejar
al margen el hecho que la calidad dentro del ambiente de TI debe
abarcar en todas las áreas y sub-áreas de una organización.
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Es un medio para controlar los procesos (“conjunto de tareas que
cuando son realizadas debidamente, producen resultados
deseados”).
A continuación se detalla las diversas tareas encargadas de
realizar esta área:
Administrar y controlar los contratos y gestiones con
terceros de la compañía (outsourcing).
Emplear las normas de calidad para asistir a la clínica
odontológica y poder lograr un entorno operativo
predecible, mesurable, repetible y certificado.
Asegurar que el personal de sistemas de información
siguen los procesos de calidad establecidos.
Realizar pruebas y revisiones para verificar que el software
esté libre de defectos y cubre las expectativas del usuario
y/o cliente.
e) Mantenimiento y soporte:
Definir e implementar procedimientos para garantizar el
mantenimiento oportuno de la infraestructura para reducir la
frecuencia y el impacto de las fallas o de la disminución del
desempeño.
B. Procesos
Perspectiva Funcional
En cuanto a la gerencia informática, en la parte de procesos funcionales
existen 3 etapas que son de suma importancia:
1. Etapa de Análisis:
En esta etapa se debe entenderse toda la información de un problema,
definir las funciones o tareas a realizar, representar el comportamiento
del proceso a diseñar, aplicarle acontecimientos internos y externos
para lograr una simulación perfecta del proceso y dividir en forma
jerárquica los modelos que representan la información, funciones y
comportamiento.
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En la etapa de análisis podremos tener diferentes etapas:
Identificar las necesidades del cliente: En esta etapa nos
reuniremos con el cliente, escucharemos sus requerimientos,
trazaremos metas globales, planificaremos presupuesto,
mercado u otras variables que nos ayuden a identificar y
desarrollar el proyecto.
Luego de esto debemos evaluar y sintetizar el proyecto. En este
análisis debemos tener en cuenta los beneficios o ingresos
obtenidos del proyecto (análisis costo-beneficio).
Estudio de restricciones (legales, técnicas, etc.) que harán
posible o no la realización del mismo.
2. Etapa de diseño y desarrollo
En esta etapa se busca descubrir errores, debilidades, omisiones antes
de iniciar la producción del proyecto.
En la etapa de diseño podremos tener diferentes etapas:
Modelar el proceso a realizar: dependiendo de lo que vayamos a
construir, debemos hacer un modelaje en gráficos, texto que nos
muestre funciones, subfunciones, entradas y salidas de nuestro
sistema.
Asignar el hardware, software, recurso humano, bases de datos, y
otros elementos del sistema. Aquí debemos escoger las
herramientas generadoras de código, herramientas de bases de
datos, herramientas de presentación, herramientas de ingeniería
de software y herramientas para pruebas.
Establecer restricciones de presupuesto y planeación temporal.
3. Etapa de implementación:
En esta etapa se busca la claridad y modularidad. Debemos instalar
equipos o software nuevo, como resultado de un análisis y diseño
previo, o mejoramiento de la forma de llevar a cabo un proceso
automatizado.
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Al Implantar un Sistema de Información lo primero que debemos hacer
es asegurarnos que el Sistema sea operacional y permitir que los
usuarios puedan operarlo.
En la etapa de implementación podemos tener diferentes etapas:
Capacitación: Se capacitara al personal que vaya a operar el
sistema, normalmente el analista es la persona encargada de
capacitar ya que es el que conoce más el sistema. En la
capacitación se podrán identificar los puntos débiles y fuertes del
sistema implantado. Esto se logra por medio de las siguientes
variables: Facilidad de uso, tiempo de respuestas, forma de
presentación de la información, utilidad y rapidez.
Pruebas: Normalmente se deben hacer pruebas piloto dentro de la
clínica odontológica antes de comenzar a funcionar solo con el
nuevo sistema, es recomendable durante un tiempo prudencial
estar con los dos sistemas (Nuevo y Antiguo). Durante este
proceso se pueden encontrar problemas o falencias y llevar a cabo
las correcciones pertinentes para llevar a feliz término el proyecto.
Vista de los procesos de la clínica odontológica
NEC
ESID
AD
ES D
EL P
AC
IEN
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SFA
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IÓN
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LES
PR
OC
ESO
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AP
OY
O
PR
OC
ESO
DE
EVA
LUA
CIÓ
N
INGRESO AL SERVICIO Admisión Agenda
Facturación
PRESTACIÓN DE SERVICIOS Consulta externa
Odontología Promoción y prevención
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Mantenimiento Gestión de insumos
Evaluación de proveedores
GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN ESTRATÉGICA
GESTIÓN FINANCIERA Presupuesto
Tesorería Contabilidad
Cartera
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Soporte tecnológico Historias clínicas
Estadística
EVALUACIÓN
Auditoría internas – Control Interno
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Arquitectura empresarial actual
10.4. FASE IV
A. Proyecto Restructuración TIC
Este proyecto consiste en la capacitación de los empleados, modernización
de los equipos utilizados para la producción de sitios web entre otros
elementos especificados en la tabla de presupuesto, con el fin de cumplir
los objetivos estratégicos de la compañía y darle así una ventaja
competitiva a la misma.
Línea de Tiempo
Tiempo total: 16 semanas 4 meses
CAPACITACIÓN
COMPRAR LICENCIAS
PRUEBA PILOTO DEL SISTEMA
Fase A: 4 Semanas Fase B: 4 Semanas Fase C: 8 Semanas
24
B. Evaluación de riesgos
Mediante el siguiente esquema se evalúa el nivel de riesgo.
Riesgo Descripción Causa Efecto
Análisis Valoración
(Riesgo de
ocurrir)
Políticas Probabilidad Impacto
Falla eléctrica
Se origina debido a
que las instalaciones
eléctricas son muy
antiguas.
Además, de no
realizarse labores de
mantenimiento.
Sistema
eléctrico
antiguo.
Puede ocasionar
cortos circuitos,
por ende quemar
los equipos de
cómputo.
Media Alta Alta
Los archivos físicos que se
tienen en el archivador, deben
ser digitalizados y guardar una
copia en la Nube y otra en disco
duro externo, el cual debe ser
llevado a la oficina únicamente
para realizar esas copias de
seguridad.
Revisión periódica de las
Instalaciones eléctricas.
Asegurar los equipos de
cómputo.
Virus
Perdida de
información por
virus informático
Ataquepo
rmedio
devirusinf
ormático.
Perdida
deinformación. Baja Baja Baja
No se considera un riesgo
grandeya que se cuentacon el
últimoantivirusactualizado,adem
ás no sebajainformación queno
sea de trabajo yse tienen
otrosprogramasparadetectaradw
areycaballos de troya.
Eventualmente sepodría tener
unfirewall paraaumentar
laseguridad
Software
sin
licencia
Se encontraron
equipos loscuales no
teníanlicencias
Equipossi
nlicencia,
debido
alalto
costode
lasmisma
s.
Multas a
laempresa. Baja Alta Media
Utilizar softwaregratuito o
sacarcrédito con bancopara
evitarposibles multas.
Fallas
enelserviciodeI
nternet
Caídas en el servicio
deInternet
Malservici
odelprove
edor.
Pérdida detiempo,
nosepodríadarsop
ortetécnico.
Baja Alta Media
A pesar de queexiste
unriesgobajo de queocurra,este
es unode los pilares de la clínica
odontológica, la cualse debe
blindar ycontratar unsegundo
ISP, elcual soporte
alproveedorprincipal en casode
caídas.
Daños en
hardware
osoftwaredelse
rvidorWeb
Caídas delservidor
porerrores en
hardware osoftware.
Daños
enalgúnc
omponent
e de
losservido
res
Web,virus
,
sabotaje.
Uptime por
debajo del
garantizado
Baja Alta Media
Se debe contarcon
unservidorWeb en otro
Datacenter (puede serde
lamismacompañía) quenos
soporte laoperación si elprincipal
falla, seaporsoftware o
porhardware,conesto podremos
darun 100% detiempo al
aire(actualmente se
da99.98%de tiempoal aire)
25
C. Presupuesto para ejecución de la planeación
Descripción Cantidad Valor Unitario Valor Total
Alquiler de hosting 1 43.50 43.50
Licencia de Windows 7 Home Basic 1 420.876 420.876
Visual Studio 2010 Professional 1 2075.802 2075.802
Microsoft SQL Server 2008 Standard 1 519.6 519.6
26
11. Plan de Contingencia
El alcance de este plan guarda relación con la infraestructura informática, así como
los procedimientos relevantes de la Clínica Odontológica OdontoVida, asociados con
la plataforma tecnológica.
Entenderemos como infraestructura informática al hardware, software y elementos
complementarios que soportan la información o datos críticos para la función del
negocio bajo su responsabilidad.
Entendemos también como procedimientos relevantes a la infraestructura informática
a todas aquellas tareas que el personal realiza frecuentemente cuando interactúa con
la plataforma informática (entrada de datos, generación de reportes, consultas, etc.).
Un Plan de Contingencia considera una "Planificación de la Contingencia" así como
un conjunto de "Actividades" las que buscan definir y cumplir metas que permitan a la
Clínica OdontoVida controlar el riesgo asociado a una contingencia.
11.1. Planificación de Contingencia
El Plan está orientado a establecer, junto con otros trabajos de seguridad, un
adecuado sistema de seguridad física y lógica en previsión de desastres.
Se define la Seguridad de Datos como un conjunto de medidas destinadas a
salvaguardar la información contra los daños producidos por hechos naturales
o por el hombre. Se ha considerado que para la clínica, la seguridad es un
elemento básico para garantizar su supervivencia y entregar el mejor Servicio
a sus Clientes, y por lo tanto, considera a la Información como uno de los
activos más importantes de la Organización, lo cual hace que la protección de
esta sea el fundamento más importante de este Plan de Contingencia. Ya que
se ha tenido una mala experiencia donde ocurrió una considerable pérdida de
información del sistema antes implantado, ocasionando la pérdida total de la
información. Se quiere prever que en la posibilidad de ocurrir nuevamente, se
tenga un plan para la recuperación oportuna de la información.
En este documento se resalta la necesidad de contar con estrategias que
permitan realizar: Análisis de Riesgos, de Prevención, de Emergencia, de
Respaldo y recuperación para enfrentar algún desastre. Por lo cual, se debe
27
tomar como Guía para la definición de los procedimientos de seguridad de la
Información que cada Departamento de la firma debe definir.
1.1. Actividades Asociadas
Las actividades consideradas en este documento son:
Análisis de Riesgos
Medidas Preventivas
Previsión de Desastres Naturales
Plan de Respaldo
Plan de Recuperación
11.2. Análisis de Riesgos
Para realizar un análisis de los riegos, se procede a identificar los objetos que
deben ser protegidos, los daños que pueden sufrir, sus posibles fuentes de
daño y oportunidad, su impacto en la Clínica OdontoVida, y su importancia
dentro del mecanismo de funcionamiento.
Posteriormente se procede a realizar los pasos necesarios para minimizar o
anular la ocurrencia de eventos que posibiliten los daños, y en último término,
en caso de ocurrencia de estos, se procede a fijar un plan de emergencia para
su recomposición o minimización de las pérdidas y/o los tiempos de reemplazo
o mejoría.
2.1. Bienes susceptibles de un daño
Se puede identificar los siguientes bienes expuestos a riesgos:
Personal
Hardware
Software y utilitarios
Datos e información
Documentación
Suministro de energía eléctrica
Suministro de telecomunicaciones
2.2. Daños
Los posibles daños pueden referirse a:
28
Imposibilidad de acceso a los recursos debido a problemas físicos en
las instalaciones donde se encuentran los bienes, sea por causas
naturales o humanas.
Imposibilidad de acceso a los recursos informáticos por razones
lógicas en los sistemas en utilización, sean estos por cambios
involuntarios o intencionales, como por ejemplo, cambios de claves de
acceso, datos maestros claves, eliminación o borrado físico/lógico de
información clave.
Divulgación de información a instancias fuera de la Compañía, que
afecta el patrimonio estratégico comercial, sea mediante Robo o
Infidencia.
2.3. Prioridades
La estimación de los daños en los bienes y su impacto, fija una prioridad
en relación a la cantidad del tiempo y los recursos necesarios para la
reposición de los Servicios que se pierden en el acontecimiento.
Las prioridades se establecen de acuerdo al orden de la siguiente lista:
Datos e información
Software y utilitarios
Hardware
Documentación
Suministro de energía eléctrica
Suministro de telecomunicaciones
Personal
2.4. Fuentes de daño
Las posibles fuentes de daño que pueden causar la operación anormal de
la Clínica OdontoVida asociadas al son:
Acceso no autorizado
a) Por vulneración de los sistemas de seguridad en operación
(Ingreso no autorizado a las instalaciones), ruptura de las claves
de acceso al sistema informático.
b) Instalación de software de comportamiento dañino para la
operación de los sistemas computacionales en uso (Virus).
29
c) Intromisión no calificada a datos del sistema, ya sea por curiosidad
o malas intensiones.
Desastres Naturales
a) Movimientos telúricos que afecten directa o indirectamente a las
instalaciones físicas (edificio) y/o de operación (equipos
computacionales).
b) Inundaciones causadas por falla en los suministros de agua.
c) Fallas en los equipos de soporte:
Por fallas causadas por la agresividad del ambiente
Por fallas de la red de energía eléctrica pública por diferentes
razones ajenas al manejo por parte de la Clínica.
Por fallas de los equipos de acondicionamiento atmosféricos
necesarios para una adecuada operación de los equipos
computacionales más sensibles.
Por fallas de la comunicación.
Por fallas en el tendido físico de la red local.
Por fallas de Central Telefónica.
d) Fallas de Personal Clave
Se considera personal clave aquel que cumple una función vital en
el flujo de procesamiento de datos u operación de los Sistemas de
Información, en este caso será el doctor Julio Cesar Segura
Coronado, dueño de la clínica es quien utilizara el sistema de
información en su totalidad.
e) Fallas de Hardware
Falla en el Servidor de Aplicaciones y Datos, tanto en su(s)
disco(s) duro(s) como en el procesador central.
Falla en el hardware de Red:
o Falla en el cableado de la Red.
o Falla en el Router.
f) Incendios
30
2.5. Expectativa Anual de Daños
Para las pérdidas de información, se deben tomar las medidas
precautorias necesarias para que el tiempo de recuperación y puesta en
marcha sea menor o igual al necesario para la reposición del
equipamiento que lo soporta.
11.3. Medidas Preventivas
3.1. Control de Accesos
Se debe definir medidas efectivas para controlar los diferentes accesos a
los activos computacionales:
Acceso físico de personas no autorizadas.
Acceso a la Red de PC's
Acceso restringido a la historia clínica del paciente
3.2. Respaldos
En el punto Nro. 5 se describirá el alcance de esta importante medida
preventiva.
11.4. Previsión de desastres naturales
La previsión de desastres naturales sólo se puede hacer bajo el punto de vista
de minimizar los riesgos innecesarios en la sala de Computación Central, en la
medida de no dejar objetos en posición tal que ante un movimiento telúrico
pueda generar mediante su caída y/o destrucción, la interrupción del proceso
de operación normal. Además, bajo el punto de vista de respaldo, el tener en
claro los lugares de resguardo, vías de escape y de la ubicación de los
archivos, diskettes, discos con información vital de respaldo de aquellos que
se encuentren aun en las instalaciones de la compañía.
4.1. Adecuado Soporte de Utilitarios
Las fallas de los equipos de procesamiento de información pueden
minimizarse mediante el uso de otros equipos, a los cuales también se les
debe controlar periódicamente su buen funcionamiento, como:
UPS de respaldo de estaciones críticas
UPS de respaldo switches.
31
4.2. Seguridad Física del Personal
Se deberá tomar las medidas para recomendar, que el Dr. Segura
comparta sus conocimientos con sus colegas dentro de la clínica, en lo
referente a la utilización del software y elementos de soporte relevantes.
Estas acciones permitirán mejorar los niveles de seguridad, permitiendo
los reemplazos en caso de desastres, emergencias o períodos de
ausencia ya sea por vacaciones o enfermedades.
4.3. Seguridad de la Información
La información y el Sistema de Información que se encuentra en la clínica,
o de otras estaciones de trabajo críticas deben protegerse mediante
claves de acceso y a través de un plan de respaldo adecuado.
11.5. Plan de Respaldo
El Plan de Respaldo trata de cómo se llevan a cabo las acciones críticas entre
la pérdida de un servicio o recurso, y su recuperación o restablecimiento.
Todos los nuevos diseños de Sistemas, Proyectos o ambientes, tendrán sus
propios Planes de Respaldo.
5.1. Respaldo de datos Vitales
Identificar las áreas para realizar respaldos:
a) Sistemas en Red.
b) Sistemas no conectados a Red.
c) Sitio WEB.
11.6. Plan de Recuperación de Desastres
6.1. Objetivos del Plan de Recuperación
Los objetivos del plan de Recuperación son:
a) Determinación de las políticas y procedimientos para respaldar las
aplicaciones y datos.
b) Planificar la reactivación dentro de las 12 horas de producido un
desastre, todo el sistema de procesamiento y sus funciones
asociadas.
32
a) Permanente mantenimiento y supervisión de los sistemas y
aplicaciones.
b) Establecimiento de una disciplina de acciones a realizar para
garantizar una rápida y oportuna respuesta frente a un desastre.
6.2. Alcance del Plan de Recuperación
El objetivo es restablecer en el menor tiempo posible el nivel de operación
normal del centro de procesamiento de la información, basándose en los
planes de emergencia y de respaldos de información (backups).
La responsabilidad sobre el Plan de Recuperación es de la
Administración, la cual debe considerar la combinación de todo su
personal, equipos, datos, sistema, comunicaciones y suministros.
6.3. Activación del Plan
Decisión
Queda a juicio del Dr. Segura determinar la activación del Plan de
Desastres, y además indicar el lugar alternativo de ejecución del
Respaldo y/o operación de emergencia, basándose en las
recomendaciones indicadas por éste y por el personal de soporte.
Duración estimada
El personal de sistemas determina la duración estimada de la
interrupción del servicio, siendo un factor clave que podrá sugerir
continuar el procesamiento en el lugar afectado o proceder al traslado
del procesamiento a un lugar alternativo.
Responsabilidades
a) Orden de Ejecución del Plan: Dr. Segura
b) Supervisión General de Plan: Empresa en convenio para
Recuperación.
c) Supervisión del Plan de Rec.: Personal de sistemas
d) Abastecimiento (HW, SW): Asistente de Administración.
e) Tareas de Recuperación: Personal de tareas afines.
33
Aplicación del Plan
Se aplicará el plan siempre que se prevea una pérdida de servicio por
un período mayor de 48 horas, en los casos que no sea un fin de mes,
y un período mayor a 24 horas durante los fines de mes (durante los
cierres contables).
Consideraciones Adicionales
a) Plan debe ser probado una vez al año
b) Frente a la contingencia, se notifica al Personal de sistemas, quien
evalúa en terreno el desastre, y estima tiempo de paro de
operaciones mientras se restablecen las operaciones.
c) Todos los miembros del comité de recuperación deben estar
informados y entrenados, así como poseer una copia del Plan de
Contingencia.
d) Una copia del plan debería mantenerse almacenado off-site, junto
con los respaldos.
34
ANEXOS
ANEXO N° 01: CRONOGRAMA
Las tareas a realizar en el siguiente proyecto son:
Actividad Fecha Inicio Fecha Fin
Planeamiento 17-08-2012 24-08-2012
Conseguir Empresa 25-08-2012 28-08-2012
Obtener Información. 28-08-2012 30-08-2012
Análisis 03-09-2012 21-09-2012
Selección del lenguaje de programación 17-09-2012 21-09-2012
Diseño del Sistema 21-09-2012 25-09-2012
Creación BD 25-09-2012 05-10-2012
Codificación 05-10-2012 09-11-2012
Implantación 09-11-2012 13-11-2012
Prueba 12-11-2012 14-11-2012
Presentación del Proyecto 14-11-2012
35
ANEXO N° 02: DESARROLLO DEL PROYECTO
DIAGRAMAS DE CASO DE USO.
DESCRIPCION DEL ACTOR PACIENTE
Actor: Paciente
Tipo: Primario
Descripción Este actor es una persona que requiere de la
atención de los servicios que brinda la clínica
OdontoVida.
Realizar Consulta
Registrar Ficha Clinica
Paciente
Realizar Servicio Odontologico
Realizar Reportes de ganancias
<<include>>
Registrar Historia Clinica<<extend>>
Odontologo
Actualizar Historia clinica
Paciente
36
DESCRIPCION DEL ACTOR ODONTOLOGO
Actor: Odontólogo
Tipo: Primario
Descripción Este actor es una persona capacitada con estudios
odontológicos que le permite la atención profesional
a los pacientes.
DESCRIPCION DEL CASO DE USO REALIZAR CONSULTA
DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA
Caso de uso Realizar Consulta
Odontologo
Paciente Odontologo
Realizar Consulta
Registrar Ficha Clinica Registrar Historia Clinica
<<include>>
<<extend>>
37
Actores Paciente
Odontólogo
Tipo Básico
Propósito Informar a un usuario o paciente sobre su situación
bucal.
Pre condiciones Ninguna
Flujo Principal 1.- El paciente solicita una consulta al odontólogo
presencial o vía telefónica.
2.- El paciente llega a la clínica en el horario pactado
para la consulta.
3.- El paciente manifiesta sus molestias al
odontólogo.
4.- El odontólogo llena la ficha de consulta.
(S-1 ) o (S-2)
5.- El odontólogo dialoga con el paciente
explicándole que tratamientos podría seguir. (S-4)
Sub Flujos S-1.- El paciente realiza la consulta pero no sigue el
tratamiento.
S-2.- El paciente realiza la consulta y seguirá un
tratamiento.
S-3.- Si se cumple S-2 se registra la historia clínica del
paciente.
S-4.- Se coordina el horario de la próxima cita.
Excepciones Ninguna
38
DIAGRAMA DE CASO DE USO REALIZAR SERVICIO ODONTOLOGICO
Ilustración 1: caso de uso
DESCRIPCIÓN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA
Caso de uso Realizar Servicio Odontológico
Actores Paciente
Odontólogo
Tipo Básico
Propósito Brindar el servicio odontológico al paciente.
Pre condiciones Realizar Consulta
Flujo Principal 1.- El paciente llega a la clínica en el horario pactado
para la atención.
2.- El odontólogo busca la historia clínica del paciente
para verificar el tratamiento que sigue.
3.- El paciente recibe la atención profesional del
odontólogo.
4.- El paciente paga o da un adelanto por el servicio.
(S-1) y (S-2)
5.- Se coordina el horario de la próxima cita.
Sub Flujos S-1.- El paciente puede efectuar el pago en efectivo o
Odontologo
Realizar Servicio Odontologico
Paciente
39
con tarjeta de crédito.
S-2.- El odontólogo hace y entrega el comprobante de
pago.
Excepciones Ninguna
DIAGRAMA DE CASOS DE USO: ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA
DESCRIPCION DEL CASO DE USO ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA
Caso de uso Actualizar Historia Clínica
Actores Odontólogo
Tipo Básico
Propósito Mantener actualizada la historia clínica del paciente.
Pre condiciones Realizar Consulta o Realizar Servicio odontológico
Flujo Principal 1.- El odontólogo busca la historia clínica del
paciente. (S-1)
2.- El odontólogo registra los avances del tratamiento
la historia clínica del paciente.
Sub Flujos S-1.- Si no existe registro del paciente se crea una
nueva historia clínica
Excepciones Ninguna
Odontologo
Actualizar Historia clinica
40
DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS
DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS
Caso de uso Realizar Reportes de ganancias
Actores Odontólogo
Tipo Básico
Propósito Realizar reportes que den información de las
ganancias de la clínica
Pre condiciones Ninguna
Flujo Principal El odontólogo busca en su cuaderno las ganancias del
día.
El odontólogo realiza la suma de las ganancias para ver
las ganancias que ha ganado
Sub Flujos
Excepciones
Odontologo Realizar Reportes de ganancias
41
ANEXO N° 03: DIAGRAMAS DE CLASES
42
ANEXO N° 04: CONSULTORIO DE CLINICA ODONTOVIDA
43
ANEXO N° 05: Dr. Julio César Segura Coronado atendiendo a sus pacientes
44
ANEXO N° 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
INDICADORES DE PERCEPCIÓN INDICADORES DE RENDIMIENTO
1) ¿Cómo clasificaría usted las siguientes características de la clínica (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
Aspecto B R M
Iluminación B R M
Ventilación B R M
Privacidad B R M
Orden B R M
Tranquilidad B R M
Higiene B R M
1) Indique el tiempo* que demoró en concertar la cita
____minutos______días_____meses
2) Cómo clasificaría usted, el trato ofrecido por la persona que le dio la cita (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
2) Indique el tiempo* que demoró en la sala de
espera antes de ser atendido
_____segundos _____minutos_____horas
3) Cómo clasificaría usted, la información odontológica ofrecida por el personal que le atendió (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
3) Indique el tiempo* que tardó en la atención
odontológica propiamente dicha
_____segundos _____minutos_____horas
4) En su criterio, la atención clínica ofrecida por el/la odontólogo/a y su asistente está en la categoría de (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
5) En su criterio, la relación que mantuvo con el/la odontólogo/a en el momento de la atención odontológica se encuentra en la categoría de (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
6) ¿Cómo considera el plan de tratamiento estructurado? (encierre con un círculo):
Normal Exagerado Muy exagerado
7) ¿Cómo considera el presupuesto ofrecido de acuerdo al plan de tratamiento estructurado? (encierre con un círculo):
Normal Caro Muy caro
* El tiempo de espera constituye una de las variables más importantes en la percepción de la
calidad de la atención por parte de los/las pacientes.
45
ANEXO N° 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE CLINICA
INDICADORES DE PERCEPCIÓN INDICADORES DE RENDIMIENTO
1. ¿Cómo clasificaría usted las siguientes características
de la clínica (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
Aspecto B R M
Iluminación B R M
Ventilación B R M
Privacidad B R M
Orden B R M
Tranquilidad B R M
Higiene B R M
1) Indique en número de pacientes que atiende durante
su jornada de trabajo
Nº______
2. Cómo clasificaría usted, el trato ofrecido por sus
compañeros/as de trabajo (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
2) Indique el número de pacientes que atiende durante su jornada de trabajo por:
* Visitas de Urgencia: Nº_____
* Primeras Visitas: Nº_______
* Visitas programadas: Nº____
3. Cómo clasificaría usted, los recursos materiales con
los que trabaja (encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
3) Indique el número de pacientes que desertan o
abandonan el tratamiento que le está realizando:_____
y en que plazo: ____ días ______semana____meses
4. En su criterio, Cómo valoraría la existencia de la barra
de estiramiento dorso-lumbar y del sillón de masaje
cérvico-dorso-lumbar que posee la clínica? (encierre
con un círculo):
Buena Regular Mala
4) Indique el número de pacientes que faltan o anulan
la cita de tratamiento, durante su jornada laboral diaria:
______
5. En su criterio, ¿Cómo clasificaría la capacidad que
tiene la clínica para ofrecer un servicio
odontoestomatológico de calidad? (encierre con un
círculo):
Buena Regular Mala
5) Indique el número de pacientes que atiende
semanalmente, según las siguientes especialidades
odontológicas:
* Cirugía: ______
* Endodoncia: _____
* Periodoncia: _____
46
* Prótesis: ________
* Odontopediatría: _____
* Ortodoncia: _________
6. ¿Cómo considera el sistema de consultas,
información, sugerencias, quejas y aportaciones del
personal hacia la Gerencia que presenta la clínica?
(encierre con un círculo):
Buena Regular Mala
6) Al cabo de un mes, Indique el número de pacientes
que ha dado de alta _______
7. El número de pacientes que atiende al día es:
(encierre con un círculo)
Poco Normal Exagerado
7) En un plazo de seis meses, Indique el número de
pacientes que regresan para las citas de control
_________
Los profesionales de la Odontología sienten satisfacción, cuando resuelven “casos” y fidelizar a
sus pacientes