Superarlas expectativas
del cliente
Objetivos de la sesión
Entender cuál es el papel de las PROMESAS
Revisar 3 reglas para superar las expectativas
Revisar los efectos externos de un mal servicio interno
Discutir los beneficios de superar las expectativas
¿Sus expectativas han sido excedidas alguna vez?
¿Cómo se sintió?
¿Cómo incidió esto en su percepción de quien le ofreció el servicio?
¿Le ha ocurrido alguna vez?
“He oído eso antes”
Las promesas que hacemos y las que cumplimos ayudan a definir nuestro nivel de competencia hacia los que servimos.
Promesas, promesas, promiesas
Dando lo mejor de SÍ mismo
¡Hey, esto es bueno para ti!
Ser el mejor de manera consistente nos lleva a la satisfacción en el trabajo,
al orgullo y al desarrollo personal.
Cumpliendo promesas y compromisos
Piense en lo que promete, en cómo lo dijo y cómo sus promesas fueron
interpretadas por los clientes.
Presentación del Video
Superar las expectativas del cliente
Trate a los demás como le gustaría ser tratado
Haga un esfuerzo extra
Sea positivo, cortés y respetuoso
Excediendo lasexpectativas del cliente
de ofrecer un SERVICIOprofesional y excelente?
¡DE TODO EL MUNDO!
¿De quién es el trabajo…
…de exceder las expectativas?
¿Para nuestros clientes EXTERNOS?
¿Para nuestros clientes INTERNOS?
¿Cuáles son los beneficios…
Ejercicio para el Plan de Acción
Divídanse en grupos de tres o cuatro personas Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer
en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes externos.
Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes internos.
Redacte y comparta sus ideas para que puedan ser consideradas en el Plan de Acción de cada quien.
Es importante satisfacer las expectativas de los
clientes...
Pero generalmente hay algo más que puede y debe hacerse para
EXCEDER esas expectativas.
Nuestro reto…Un nuevo estándar
Deberíamos tener el hábito deatender bien a nuestros clientes,
de tal manera que ellos se sientan ENCANTADOS con los resultados.
Marcando la DISTANCIA
Requiere que nos retemos a nosotros mismos para EXCEDER los estándares actuales.
Recuerde...
Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.
Próximo Tema...
Servicio con Valor Agregado
Top Related