UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
UPLA-SEDE LIMAUPLA-INGENIERIA INDUSTRIAL
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UPLA-SEDE LIMA ASIGNACION• Tema: Problemática del
servicio de la empresa Movistar en Lima/Perú
• Curso: Técnicas de Simulación• Carrera : Ingeniería Industrial• Ciclo: VII• Expositores:• Jesús Alfredo Cabrera Berrocal• Eduardo Claudio Recines• Kevin Arcilla Mundaca
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1.- Situación No Estructurada• La presente situación del
servicio de telefonía móvil en la ciudad de lima esta manejada en la actualidad por los siguientes operadores como los son :
• Movistar• Claro (antes Telmex)• Entel• Bitel• Tim
COMPETENCIA EN EL MERCADO
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1.- Situación No Estructurada• Pero estos servicios
presentan una deficiente cobertura , pésima señal de internet , entre otros.
• Además de que no mantiene la privacidad e identidad de los usuarios , presenta baja confiabilidad ante perdida o robo de equipos de celular, y posibles caso de extorsión.
Percepción negativa del servicio
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1.- Situación No Estructurada• La perdida de señal por
parte de eventos catastróficos y/o atmosféricos como lo son los ventarrones y los movimientos sísmicos .
Señal deficiente
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1.- Situación No Estructurada• En este caso nos
enfocaremos en la deficiente calidad de servicio de
• Telefonía Móvil Movistar.
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2.- Situación Estructurada • Fortalezas• Mayor eficiencia• Métodos mas efectivos• Personal capacitado• Grandes recursos financieros• Mejores pronósticos de ventas• Equipamiento con la mejor tecnología• Menor costo en utilización de recurso
humano• Procesos técnicos y administrativos de
calidad• Seguridad al tomar decisiones• Cualidades del servicio que se considera
de alto nivel
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2.- Situación Estructurada • Debilidades• Inversión de utilización de
nuevos métodos muy costosa• Capital de trabajo mal utilizado• Deficientes habilidades
gerenciales • Falta de motivación de los
recursos humanos• Producto o servicio sin
características diferenciadoras
Vendedores improvisados
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2.- Situación Estructurada • Oportunidades• Invasión de nuevos
mercados• Mercado mal atendido • Necesidad del producto• Abarcar más clientes• Mejorar el servicio al cliente
ATENCION AL CLIENTE?
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2.- Situación Estructurada • Amenazas • Conflictos por despidos• Descontentos por
resistencia al cambio • Competencia• Segmento del mercado
atraído por la competencia
LA COMPETENCIA
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2.-Explicacion del cuadro Estadístico
La representación nos demuestra las ultimas tendencias que vienen ocurriendo en favor por el momento de Movistar y en competencia de sus seguidores en el mercado por parte de los otros operadores de telefonía móvil
En Carrera
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDESCUADRO PICTOGRAFICO
Sistema de Referencia
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• La descripción pictográfica:• Ventas.- La mala información brindada por un
vendedor de local o caminante.• Atención al cliente.-La falta de capacidad de
resolución de quejas y/o molestias• Proveedores.- Equipos defectuosos.• Telecomunicaciones.- Imperfectos en la
captación de señal para un buen servicio.