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1. OBJETIVO:
Describir, estandarizar y oficializar los procesos involucrados en la entrega de información a pacientes y familiares, en los CR Urgencia y At. Prehospitalaria, CR Pabellón y CR de hospitalización en el Hospital Regional de Arica Dr. Juan Noé Crevani, con el propósito de mejorar la entrega y calidad de la información clínica.
2. ALCANCE:
El presente documento debe ser considerado durante la entrega de información a pacientes y familiares en los servicios de Urgencia, pabellón y hospitalización (CR Gestión clínica médica, CR gestión clínica quirúrgica y general, CR Gestión clínica quirúrgica Traumatología, CR Gestión clínica Pacientes críticos, CR Gestión Clínica de la Mujer, CR Gestión Clínica Infantil, CR Gestión Clínica Salud Mental)
3. RESPONSABILIDADES:
Responsable ejecución:
- Funcionarias/os de la OIRS del CR de Urgencia y Atención Pre- hospitalaria, son responsables de entregar información a familiares de pacientes que reciben atención de urgencia en el establecimiento.
- Médico tratante, es responsable de entregar información clínica a familiares de pacientes hospitalizados.
- Médico que realiza intervención quirúrgica, es responsable de entregar información a
familiares de pacientes operados, una vez finalizada la cirugía.
Responsabilidad del encargado: Encargada de Estrategia Hospital Amigo del establecimiento Hospitalario, es responsable de realizar evaluaciones periódicas (tres veces al año). Responsable del monitoreo y evaluación: Encargada de Estrategia Hospital Amigo del Servicio de Salud, es responsable de monitorear el cumplimiento de este procedimiento.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES:
CR: Centro de Responsabilidad OIRS: Oficina de Información Reclamos y Sugerencias RAU: Registro Atención de Urgencia
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5. REFERENCIAS:
Orientaciones Técnicas Compromisos de Gestión 2011, Hospital Amigo.
6. DESARROLLO:
6.1. Modo Operativo/ Descripción:
1.- Familiar y/o acompañante de paciente atendido en recinto hospitalario, requiere de información asistencial. a).- Si el paciente recibe atención en el CR Urgencia y At. Prehospitalaria, el admisor entrega al familiar y/o acompañante una hoja informativa, respecto a la entrega de información asistencial que recibirá durante la espera la atención del paciente. (Según Instructivo de Entrega de Información a usuarios en CR Urgencias y At. Pre-Hospitalaria) b).- Si el paciente recibe atención en algún servicio clínico, la enfermera de sala o matrona entrega la información al familiar y/o acompañante, respecto al funcionamiento del servicio. (Según Instructivo de Entrega de Información a usuarios de pacientes hospitalizados) c).- Si el paciente recibe atención en pabellón, la enfermera o matrona del CR de origen, le entrega información al familiar y/o acompañante, respecto a al día y hora de la operación, y médico cirujano que realizará la intervención. 2.- El funcionario que entregó información al familiar y/o acompañante del paciente debe registrar la acción realizada. a).- Si el familiar recibió información en la ventanilla de urgencias, el admisor debe registrar la acción en al RAU (de forma digital) y luego hacer firmar al familiar en el Libro de Registro de RAU ad-hoc, para dejar constancia de la recepción de la información. b).- Si el familiar y/o acompañante recibió información en algún servicio clínico, la enfermera de sala o matrona que entrego la información, debe registrar el Nombre, Parentesco y Firma en la hoja de ingreso de enfermería de pacientes hospitalizados, para dejar constancia de la entrega de la información. En caso que el paciente ingrese sin acompañante, la enfermera de sala o matrona debe entregar la información directamente al paciente, dejando el registro correspondiente. c).- Si el familiar y/o acompañante recibe información en el CR de origen, previo a la intervención quirúrgica, la enfermera de sala o matrona debe registrar la entrega de información en la hoja de enfermería. 3.- Funcionario responsable entrega información asistencial al familiar y/o acompañante del estado del paciente. a).- Si el paciente está siendo atendido en el CR Urgencia y At. Prehospitalaria, la funcionaria de la OIRS, entrega información al familiar y/o acompañante, respecto a la ubicación, tiempos de espera y si se le encuentra realizando exámenes y procedimientos. Esta información es entregada en la Sala de Espera de la Unidad, de forma verbal y resguardando la confidencialidad del paciente, dejando el registro correspondiente. b).- Si el paciente está hospitalizado en algún servicio clínico, el médico tratante entrega información al familiar y/o acompañante, respecto al diagnóstico, estado de salud del paciente, procedimientos realizados, y evolución del tratamiento. Esta información es entregada en el servicio clínico correspondiente, de forma verbal, toda vez que sea
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necesario (cambio del estado de salud del paciente, realización de algún procedimiento y/o intervención, entre otros), en los horarios establecidos por resolución en cada servicio clínico, siempre resguardando la confidencialidad del paciente. c).- Si el paciente fue intervenido quirúrgicamente, el médico cirujano que realizó la intervención, entrega información al familiar y/o acompañante respecto a los hallazgos de la cirugía y evolución esperada. Esta información será entregada en la Sala de Informaciones de Pabellón y/o Sala de Espera de SAI, de forma verbal y resguardando la confidencialidad del paciente. 4.- Si el paciente es dado de alta de algún servicio clínico, la enfermera de sala o matrona entrega indicaciones del alta, haciendo firmar al familiar y/o acompañante la epicrisis de enfermería, para dejar registro de la recepción de la información.
6.2. Indicadores de Monitoreo y Evaluación:
- Porcentaje de usuarios que reciben información durante la admisión en el CR
Urgencia y At. Prehospitalaria. - Porcentaje de Hojas de Ingreso de Enfermería de pacientes hospitalizados que
cuentan con firma del familiar y/o acompañante - Porcentaje de epicrisis que cuentan con firma del familiar y/o acompañante del
paciente en los servicios clínicos. - Porcentaje de Hojas de Enfermería de pacientes que han recibido intervención
quirúrgica, cuentan con registro de la entrega de información previa a la cirugía.
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6.3. Flujograma:
Admisor entrega
Hoja Informativa
Admisor registra la
entrega de
información en
Sistema
Familiar y/o
acompañante de
paciente firma la
recepción de la
información en Libro
de Registro
Funcionaria OIRS
entrega información
respecto a la
ubicación, tiempo de
espera, exámenes y
procedimientos.
Libro de
Registro
Familiar y/o
acompañante de
paciente firma la
recepción de la
información en Libro
de Registro de OIRS
EU de Sala o
Matrona entrega
información del
funcionamiento de
servicio
Familiar y/o
acompañante firma
la recepción de la
información
Medico Tratante
entrega información
del estado de salud
del paciente
EU de Sala o
Matrona entrega
indicaciones de Alta
Familiar y/o
acompañante firma
Epicrisis
Hoja
Informativa
Hoja de
Ingreso de
Enfermería
Epicrisis
Las actividades
1º y 2º, son
desarrolladas al
momento que
el paciente
ingresa al
servicio clínico
EU de Sala o
matrona entrega
información a
familiar y/o
acompañante de
paciente
Médico que realiza la
intervención informa a
familiar sobre los
hallazgos de la cirugía
y evolución esperada
Paciente es
trasladado a servicio
clinico
Esta actividad
se desarrolla
durante la
hospitalización
Las actividades
4º y 5º se
desarrollan al
momento del
egreso del
paciente del
servicio clinico
FIN
INICIO
Las actividades
1º y 2º, son
desarrolladas
antes de la
intervención
quirúrgica
Esta actividad es
desarrollada
después de la
intervención
quirúrgica
PABELLÓNURGENCIA
HOSPITALIZADOS
Dónde se entrega la
información?
Egreso de paciente
de la Unidad de
Emergencia
Libro de
Registro
OIRS
Enfermera de sala o
matrona registra la
entrega de
información en Hoja
de Enfermería
Hoja de
Enfermería
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7. REGISTROS:
Nombre del Registro Libro de Registro RAU
Identificación UGES HJNC OIRS R 001
Llenado Admisor – Familiar y/o acompañante
Acceso Administrativo
Mantención 5 años
Almacenamiento Unidad de Recaudación
Nombre del Registro Libro de Registro OIRS
Identificación UGES HJNC OIRS R 004
Llenado Facilitadora
Acceso Administrativo
Mantención 5 años
Almacenamiento Archivo CR y At. Prehospitalaria
Nombre del Registro Hoja de Ingreso de Enfermería de pacientes hospitalizados
Identificación SGC HJNC CE R Nº001
Llenado Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis de Enfermería
Identificación SGC HJNC CE R Nº 009
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis para atención primaria
Identificación SGC HJNC GC SM R Nº 003
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis para atención secundaria
Identificación SGC HJNC GC SM R Nº 004
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
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Nombre del Registro Epicrisis enfermería UPC
Identificación SGC HJNC CE R Nº 015
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis
Identificación SGC HJNC GC INF R Nº 006
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis Enfermería Digital RN Prt
Identificación SGC HJNC CE R Nº 012
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis Enfermería RNT
Identificación SGC HJNC GC INF R Nº 013
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Epicrisis del Servicio de Ginecología
Identificación SGC HJNC GC MUJ R Nº 030
Llenado Medico y Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 10 años
Almacenamiento Ficha Clínica
Nombre del Registro Hoja de Enfermería
Identificación SGC HJNC CE R Nº 004
Llenado Enfermera Universitaria o Matrona
Acceso Clínico
Mantención 5 años
Almacenamiento Servicio Clínico
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8. ANEXOS:
01. Hoja Informativa para Usuarios del CR Urgencia y At. Prehospitalaria. 02. Pauta de Contenido de Información en CR Urgencia y At. Prehospitalaria. 03. Afiches informativo de servicios clínicos. 04. Afiche informativo general para familiares y/o acompañantes. 05. Hoja de Ingreso de Enfermería de pacientes hospitalizados 06. Epicrisis de Enfermería 07. Hoja de Enfermería 08. Hojas de Evaluación de los Indicadores establecidos.
9. DISTRIBUCIÓN:
SDAC – SDA –Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente de HJNC – Oficina de Calidad del SSA - CR Gestión Clínica Médica, CR Gestión Clínica Quirúrgica General, CR Gestión Clínica Quirúrgica Traumatología, CR Gestión Clínica Pacientes Críticos, CR Gestión Clínica de la Mujer, CR Gestión Clínica Infantil, CR Gestión Clínica Salud Mental - CR Urgencia y At. Prehospitalaria – OIRS – Unidad de Recaudación Urgencia – Oficina de Asesoría Jurídica – Unidad de Gestión de CR
10. MODIFICACIONES:
Párrafo que se modifica Página Fecha
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ANEXO I: HOJA INFORMATIVA
ANEXO II: PAUTA DE CONTENIDO DE INFORMACIÓN EN CR URGENCIA Y AT. PREHOSPITALARIA
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ANEXO III: AFICHES INFORMATIVOS DE SERVICIOS CLINICOS
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ANEXO IV: AFICHE INFORMATIVO GENERAL PARA FAMILIARES Y/O ACOMPAÑANTES
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ANEXO V: HOJA DE INGRESO DE ENFERMERÍA DE PACIENTES HOSPITALIZADOS
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ANEXO VI: EPICRISIS DE ENFERMERÍA
EPICRISIS DE ENFERMERIA IDENTIFICACION DEL PACIENTE: NOMBRE: EDAD: F.C.: DIAGNOSTICO MEDICO: VALORACION DE HERIDA I II III IV VALORACION DEL PIE DIABETICO: O I II III IV ESCARAS: SI ( ) NO ( ) EVOLUCION AL ALTA
INDICACIONES MEDICAS, DE ENFERMERIA Y HORARIOS:
EDUCACION DE
CONTROL MEDICO POST ALTA: LUGAR: CONTROL CONSULTORIO DE ATENCION PRIMARIA: DESTINO AL ALTA: DERIVACION:
EXAMENES DE IMAGENOLOGIA ENTREGADOS:
___________________________ ___________________________ NOMBRE Y FIRMA FIRMA PACIENTE O FAMILIAR ENFERMERA TRATANTE
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ANEXO VII: HOJA DE ENFERMERÍA
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ANEXO VIII: HOJA DE EVALUACIÓN DE INDICADORES ESTABLECIDOS
Nº NOMBRE DEL INDICADOR
FORMA DE CALCULO
NUMERADOR DENOMINADOR RESULTADO REGISTRO A UTIIZAR
MEDIO VERIFICADOR
OBSERVACIONES
1
Porcentaje de usuarios que
reciben información durante la
admisión en el CR Urgencia y
At. Prehospitalaria
(Nº de firmas en Libro de Registro RAU de usuarios
solicitante de atención de urgencia
en el periodo de estudio / Nº total de usuarios solicitantes
de atención de urgencia en el
periodo de estudio)*100
Libro de Registro RAU
Libro de Registro RAU y
Reporte de Atenciones de
Urgencia
La evaluación se realizara por Estudio de
Prevalencia, determinando al azar una semana del cuatrimestre a
evaluar.
I Corte: Abril II Corte: Agosto
III Corte: Diciembre
2
Porcentaje de Hojas de
Ingreso de Enfermería de
pacientes hospitalizados con firma del familiar y/o
acompañante
(Nº de Hojas de Ingreso de
Enfermería de pacientes
hospitalizados con firma de familiar y/o acompañante en el periodo de estudio/ Nº total de Hojas de
Ingreso de Enfermería de
pacientes hospitalizados en el
periodo de estudio)*100
Hojas de Ingreso de
Enfermería de pacientes
hospitalizados
Fichas Clínicas
3 Epicrisis de Ficha Clínica
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Porcentaje de epicrisis que cuentan con
firma del familiar y/o
acompañante del paciente en
los servicios clínicos.
(Nº de epicrisis con firma del familiar y/o
acompañante en periodo en estudio / Nº total de epicrisis
en periodo en estudio)*100
Enfermería
La evaluación se realizara por Estudio de
Prevalencia, determinando al azar una semana del cuatrimestre a
evaluar.
I Corte: Abril II Corte: Agosto
III Corte: Diciembre
4
Porcentaje de Hojas de
Enfermería de pacientes que han recibido intervención
quirúrgica, con registro de la entrega de información previa a la
cirugía.
(Nº de Hojas de Enfermería de pacientes con intervención
quirúrgica con registro de entrega
de información previa a la cirugía en
periodo en estudio/ Nº total de Hojas de
Enfermería de pacientes con intervención
quirúrgica en periodo de estudio)*100
Hojas de Enfermería
Ficha Clínica
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