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Secretara de Extensin e Integracin Social
Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial UPDCE
Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la Calidad
Sensibilizacin para la Calidad
INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
Septiembre de 2009, Revisin 7
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17 de Junio del 2008,
BIENVENIDOS!
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Sensibilizar al personal sobre la importancia de su
participacin y responsabilidad en el desarrollo y
mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad,
que promueva la mejora continua del desempeo en surea de trabajo
OBJETIVO
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Mdulos:
Introduccin
Calidad: responsabilidad de todos
Induccin a la norma ISO 9001:2000
INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
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INTRODUCCIN
Antecedentes:
La Direccin General promueve el establecimiento de sistemas degestin de la calidad en las Unidades Acadmicas y reas Centrales
como una herramienta para mejorar el desempeo global delInstituto y apoyar el logro de las lneas estratgicas.
Cada rea es responsable del desarrollo e implementacin delsistema de gestin de la calidad en su mbito de trabajo
La Unidad Politcnica para el Desarrollo y la CompetitividadEmpresarial (UPDCE) tiene entre sus funciones la de apoyar a lasreas del Instituto en este proceso
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Gestin del cambio:
Los cambios que mejoran el lugar de trabajo son el resultado delos esfuerzos combinados, tanto de directivos como de
empleados. Los lderes pueden crear un clima que promueva el
facultamiento de los trabajadores.
Al mismo tiempo, los empleados pueden realizar tareas que
permitan utilizar sus capacidades nicas.
INTRODUCCIN
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Gestin del cambio:
Provocar cambios en la gente y en las organizaciones no es nadasencillo. No es fcil llevar a cabo un proceso de cambio.
Hay que lidiar con la inercia, las resistencias, las percepciones ylos esquemas ya establecidos. La gente tiende a aferrarse a losviejos puntos de vista, las viejas formas y los viejos hbitos. Yestos son muy difciles de cambiar (paradigmas).
INTRODUCCIN
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17 de Junio del 2008,
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Estructuras
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de lasacciones
Como en unIceberg, la partems importantesest oculta
Estructuras Sistmicas
Patrones y tendencias
Eventos
Incremento en el
impacto de lasacciones
Como en unIceberg, la partems importantesest oculta
Modelos
Mentales
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Construir nuevos hbitos o desarraigar los viejos, exige un grancompromiso y ste proviene de la participacin. La participacines el principio del cambio.
Dos de las mayores razones por las que fracasa el cambioorganizacional son:
1. Falta de ejemplo de la direccin. Es necesario asegurar lacongruencia entre las acciones y las palabras. Los trabajadores
reflejan las acciones de sus lderes.2. Falta de continuidad de la gestin. Hay que dedicar eltiempo necesario para que un proyecto prospere y de sus frutos.
INTRODUCCIN
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12/119La gota abre la piedra no por su fuerza, sino por su constancia
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Calidad: responsabilidad de todos
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El concepto de la calidad
Actitud: una decisin personal
Liderazgo
Trabajo en equipo
Comunicacin
CONTENIDO
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EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
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EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Definicin del concepto de la calidad:
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo quees.Richard J. Schonberger
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W, Edwards Deming define la calidad como traducir lasnecesidades de los usuarios en caractersticas medibles; solo as unproducto puede ser diseadoy fabricado para dar satisfaccin aun precio que el cliente pagar. En esta definicin, se enfatiza en:
El cumplimiento de los requerimientos de la calidad.
La satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativasde los clientes.
Definicin de la calidad (norma ISO 9000:2005):Grado en elque un conjunto de caractersticas inherentes cumple con losrequisitos.
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
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Una forma efectiva para aplicar la calidad en la organizacin esmediante el desarrollo e implementacin de un sistema de gestinde la calidad.
Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad:
Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades yexpectativas de los clientes.
Promover y lograr la eficacia y eficiencia de la organizacin
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
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Para que un sistema de gestin de la calidad sea calidad efectivo serequiere:
Establecer una cultura de la calidad en la organizacin(conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades,
que representan la forma de ser de una organizacin de talmanera que se facilite el bienestar y motivacin del personal)
Mantener la atencin centrada en el cliente
Aplicar la calidad en toda la organizacin
Inculcar en todo el personal la premisa de hacerlo bien, a laprimera vez, aplicando un enfoque de prevencin, en lugar decorreccin de defectos y buscando siempre la mejora continua
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
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La calidad es responsabilidad de todos
EL CONCEPTO DE LA CALIDAD
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ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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El factor humano en la organizacin:
El personal es la esencia de la organizacin, y de suparticipacin depende el xito o fracaso de cualquier proceso decambio. La participacin de las personas en cualquier procesode la organizacin depende de su actitud.
Actitud: disposicin de nimo de la persona manifestada dealgn modo. Se refiere al deseo personal para manejar laconducta y el desempeo.
Alhombre puede serle arrebatado todo, excepto una cosa: la
ltima de las libertades humanas - la de elegir su actitud anteuna circunstancia dada - la de elegir su propio camino. ViktorFrankl
Laactitud que usted transmite es por lo general la actitud que
usted recibe
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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Autoestima
Apreciacin u opinin favorable de uno mismo
Es la base del desarrollo humano y la clave del xito personal.
"Laautoestimaes una parte fundamental para que el hombrealcance la plenitud y autorrealizacin en la salud fsica y mental,productividad y creatividad, es decir, es la plena expresin de smismo".
Necesidades bsicas y de crecimiento:Pirmide de Maslow
Laautoestimaes algo personal; slo nosotros mismos podemoscambiar.
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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Escalera de laAutoestima
Cuando aprendemos a conocernos, en verdad vivimos. R. Schller.
AUTOCONOCIMIENTO
Dale a un hombre una auto-imagen pobre y acabar siendosiervo R. Schller. AUTOCONCEPTO
El sentirse devaluado e indeseable es la base de los
problemas humanos C. Rogers. AUTOEVALUACIN
La actitud del individuo hacia s mismo y el apreciopor su propio valer juega un papel de primer orden enel proceso creador M. Rodrguez AUTOACEPTACIN
La autoestima es un silencioso respeto por unomismo D.P. Elkins
AUTORRESPETO
Slo podemos amar cuando nos hemosamado a nosotros mismos
AUTOESTIMA
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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La autoestima afecta
INTEGRIDAD
XITO-FRACASO
CREATIVIDAD
USO DE APTITUDES YHABILIDADES
ESTABILIDAD
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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Pirmide de Maslow
Fuente: Curso de Desarrollo Humano. Direccin de Tecnologa Educativa
Principios, Valores
TrascendenciaVerdad
Bondad
Belleza
Plenitud
IndividualidadPerfeccin
Integridad
Sentido del humor
Justicia
Riqueza interior
Esfuerzo
Autosuficiencia
Significado de vidaHambre, Sed, Abrigo, Sueo, Conservacin, Sexo, ProcreacinFISIOLGICAS
Libertad, Justicia, Trabajo, Derechos, IntegridadSEGURIDAD
Aceptacin, Solidaridad, Afecto, Intimidad, Sexualidad
PERTENENCIA
Amor, Valoracin, Status
RECONOCIMIENTO
Productividad, Creatividad, Trascendencia
AUTORREALIZACIN
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
Crea en ustedmismo. Tenga
confianza.
Lo importante es cmo nosvemos
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El que vence a otros es fuerte, pero slo el que se vence a s mismo espoderoso
Sun Tzu
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Los siete hbitos de la gente altamente efectiva. S. Covey
1Sea proactivo
2
Comience conun objetivo enmente
3
Establezcaprimero loprimero4
Piense enganar/ganar
5
Comprendapara ser
comprendido
6
Sinergice
7
Afile lasierra
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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1. Sea proactivo:es el hbito de la conciencia y conducta deresponsabilidad, Permite comprender sus realizaciones yfrustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones ysus logros.
2. Empiece con un fin en mente: refleja el liderazgo personaly satisface plenamente la necesidad de encontrar un sentido
a la propia existencia. Permite comprender el cumplimientode su misin existencial.
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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3. Establezca primero lo primero: posibilita que las personaspuedan encontrar la diferencia entre lo importante y lo urgentepara ser ms efectivas. Resulta bsico para comprender la
calidad de las decisiones y acciones en el da a da.4. Piense en ganar/ganar: ejemplifica el beneficio mutuo y
ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en lasrelaciones humanas con un sentido de bien comn y equidad.
Posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todasaquellas personas que participan en un proceso denegociacin.
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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5. Procure primero comprender y despus ser comprendido:describe la comunicacin efectiva. Sustenta la necesidad decomprender con empata al otro para despus ser comprendidoy poder edificar relaciones interpersonales ms constructivas.
6. Sinergice:implica la interdependencia y es el producto socialde individuos, familias, equipos de trabajo y organizacionesbien integradas, productivas y creativas. Fundamenta los logrossinrgicos del trabajo en equipo
7. Afile la sierra: interpreta la mejora continua y ofrece unhorizonte de superacin personal en todas y cada una de lasreas de nuestra personalidad. Permite entender elmejoramiento personal en las dimensiones fsica, mental,socio-emocional y espiritual.
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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La aventura del cambio:
La vida es adaptacin. Entonces... Cmoenfrentamos el desafo de cambiar yadaptarnos? Aprendiendo a ver el cambiocomo una gran aventura! Como una ACTITUD
que nosotros debemos aplicar ante losobstculos diarios de la vida - enfrentandonuevos desafos, aprovechando nuevasoportunidades, probando nuestros recursosfrente a lo desconocido y, en el proceso,
descubriendo nuestro propio potencial."El cambio no slo es necesario para la vida. Esla vida.
Alvin Toffler.
ACTITUD: UNA DECISIN PERSONAL
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LIDERAZGO
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LIDERAZGO
Qu es el liderazgo?
Lahabilidad para influir en las actitudes y acciones de los otros,tanto por medio de la demostracin de las tareas especficas, comomediante la propia conducta y espritu de administracinRachmann.
Lacapacidad de convertir visiones en realidad. Warren J. Bennis.
Elproceso de dirigir las actividades laborales de los miembros deun grupo y de influir en ellasGerardo Barrios, Edgar Monzn,Jonathan Villasmil.
Elarte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmoen la consecucin de objetivos en pro del bien comn JamesHunter.
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Papel del lder:
El liderazgo es uno de los elementos principales en un procesode calidad . Sin un buen liderazgo no es posible el cambio decultura que se requiere y en consecuencia no alcanzaremosnunca los resultados deseados.
"El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, ola infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o
incluso el catalizador que permite que todo el resto de la CalidadTotal funcione..." S. Covey.
LIDERAZGO
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Papel del lder:
Los objetivos se alcanzarn en la medida que el lder logre quesus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a
disposicin de la organizacin todas sus capacidades.
QUIERAN:que estn motivados.
SEPAN:que el personal tenga la competencia requerida.
PUEDAN: que exista el ambiente adecuado para que todostrabajen en armona, y puedan desarrollar su rol en formaefectiva.
LIDERAZGO
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Un lder debe:
Ser un agente de cambio
Poseer capacidad
Tener vocacin de servicio
LIDERAZGO
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Caractersticas de los lderes: Inters por aprender continuamente
Orientacin hacia el servicio
Irradia energa positiva
Cree en los dems
Lleva una vida honesta y equilibrada
Ve la vida como una aventura
Sabe actuar sobre los cambios
Se ejercita para la auto renovacin
LIDERAZGO
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Estilos de liderazgo:El Liderazgo se clasifica, de acuerdo con el uso de autoridad, en:
a)Autcrata.Es aqul que ordena y espera el cumplimiento, esdogmtico y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o
dar recompensas o castigos.
b) Demcrata o Participativo.Consulta con los subordinadosen torno a acciones y decisiones propuestas y alienta suparticipacin.
c) Liberal. Utiliza muy poco su poder, si es que lo usa, yconcede a los subordinados un alto grado de independencia ensus operaciones.
LIDERAZGO
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LDER
AUTOCRTICO
SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
LDER
DEMOCRTICO O
PARTICIPATIVO
SEGUIDOR SEGUIDOR SEGUIDOR
LDER
LIBERAL
SEGUIDORSEGUIDOR SEGUIDOR
LIDERAZGO
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JEFE Existe por el poder
Considera la autoridad unprivilegio de mando
Inspira miedo Sabe cmo se hacen las cosas
Le dice a uno: Vaya!
Maneja a las personas como
fichas Llega a tiempo
Asigna las tareas
LDER Existe por la buena voluntad
Considera la autoridad unprivilegio de servicio
Inspira confianza Ensea cmo hacer las cosas
Le dice a uno: Vayamos!
No trata a las personas como
cosas Llega antes
Da el ejemplo
LIDERAZGO
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Estrategias del liderazgo:
El manejo de la atencin mediante la visin. Loslderes estn orientados hacia los resultados, creando una"visin" de lo que esperan. Si esta visin es transmitidaconvenientemente a sus colaboradores, produce un gransentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursosemocionales y espirituales de la organizacin, sobre susvalores, compromisos y aspiraciones.
Utilizacin de la comunicacin. La capacidad detransmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin esimprescindible.
LIDERAZGO
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Estrategias del liderazgo:
Crear confianza.Es una medida de la legitimidad delliderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debeganarse.
Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en unomismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera.Sin perder la humildad.
LIDERAZGO
http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://personal2.redestb.es/javierfer/3%2520obras/IMAGEN%2520FIN.jpg&imgrefurl=http://personal2.redestb.es/javierfer/3%2520obras/3%2520obras.htm&h=512&w=768&sz=32&hl=es&start=127&um=1&tbnid=NGo8RFgLkVbCcM:&tbnh=95&tbnw=142&prev=/images%3Fq%3Dconfiar%26start%3D120%26ndsp%3D20%26svnum%3D10%26um%3D1%26hl%3Des%26rls%3DRNWN,RNWN:2006-41,RNWN:es%26sa%3DN7/26/2019 sensibilizacin ISO 9001
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Auto-liderazgo: Existe una persona con quien usted pasa ms tiempo, que
posee ms influencia sobre usted, y ms habilidad parainterferir o apoyar su crecimiento que ninguna otra. Esapersona es usted.
Si deseamos liderar efectivamente a otras personas,debemos primero ser efectivos lderes de nuestras vidas.
Ser lder requiere de una preparacin, tanto fsica como
mental; para ello: Desarrolle una actitud de aprendizaje: Los lderes son
aprendices. Sin importar cuan alto haya llegado, prepresepara seguir aprendiendo!
LIDERAZGO
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Ame a las personas: No se lideran organizaciones oempresas, sino personas. Un lder exitoso es aqul quesabe cmo liderar personas, y la mejor manera deliderarlas es amndolas.
Los dems saben instintivamente cuando alguien los amay se preocupa por sus intereses. Si no lo saben, no loseguirn.
En otras palabras, no se puede liderar sin amor. Si usted
tiene problemas con las personas, es muy probable que noest listo para liderarlas. Por eso, si desea ser un lder,preprese para amar!
LIDERAZGO
TRABAJO EN EQUIPO
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TRABAJO EN EQUIPO
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Diferencia entre grupo y equipo:
Un Grupo es una colectividad de personas con una caractersticacomn; ejemplos: los compaeros de trabajo, los lectores de unaBiblioteca, los miembros de un Club, etc.
Un Equipoes un grupo de personas con un propsito comn, quetrabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembrosbajo la direccin de un lder para la consecucin de los interesescolectivos. Ejemplos: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras,un equipo de mejoramiento, etc.
TRABAJO EN EQUIPO
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Beneficios del trabajo en equipo: Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el
compromiso para llevarlas a la prctica
Permite solucionarproblemaso realizar proyectos de mejora,
en menos tiempo Genera identificacin de las personas con los principios,
valores e intereses de la organizacin, anteponiendo losobjetivos colectivos sobre los individuales.
Genera colaboracin, confianza y solidaridad entrecompaeros, y mejora la comunicacin
Desarrolla habilidades multifuncionales.
TRABAJO EN EQUIPO
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Requisitos para el trabajo en equipo:
Participacin del personal: est en funcin de lascaractersticas de cada uno de los miembros, de su gradode integracin
Objetivos y metas definidos y conocidos
Habilidades directivas y de liderazgo: miembros delequipo que puedan ejercer el rol de lder.
Mtodos, tcnicas, soportes: herramientas y recursosnecesarios para llevar a cabo el trabajo en equipo
TRABAJO EN EQUIPO
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Requisitos para el trabajo en equipo: Espritu de equipo: influenciado por los valores de la
organizacin
Comunicacin:saber escuchar
Negociacin: capacidad para manejar conflictos ysolucionar los problemas
Produccin de sinergias: aportacin de todos losmiembros del equipo para el buen desempeo del mismo.
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TRABAJO EN EQUIPO
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Reglas para el trabajo en equipo: Externa lo que piensas
Escucha atentamente a los dems
Evita el sarcasmo y las burlas
Todas las ideas son vlidas
Todos los miembros deben responsabilizarse realizando sustareas
Evitar competir, manipular o ponerse a la defensiva
TRABAJO EN EQUIPO
O Q O
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TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
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TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
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Trabajar ms o trabajar mejor?
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
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"Estar juntos es un comienzo. Mantenernos juntos, un progreso. Trabajar juntos,es un xito." Henry Ford
TRABAJO EN EQUIPO
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COMUNICACIN
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COMUNICACIN
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Elementos de la comunicacin:1. Fuente de la comunicacin o emisor.Es aquella persona ogrupo en el que se origina la comunicacin y quien dirige todo suproceso.
2. Receptor de la comunicacin. Esaquella persona o grupo aquin va dirigida dicha comunicacin.
3. Canal de comunicacin o transmisor.Es el medio o canalpor el cual se da la comunicacin: la palabra hablada, la palabra
escrita, determinados gestos o actitudes, ciertos signos, y an,algunas inacciones.
COMUNICACIN
COMUNICACIN
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Elementos de la comunicacin...
4. Contenido de la comunicacin.Es aquello que queremoscomunicar, el mensaje que queremos transmitir. Todo el procesodebe realizarse en forma tal que ese proceso vaya ntegra yfielmente de la fuente al receptor, ya que es el fin de la
comunicacin.5. Respuesta. Toda comunicacin implica forzosamente unareaccin o respuesta, por eso se dice que la comunicacin esbilateral.
6.Ambiente de la comunicacin.En gran parte la claridad, lafidelidad y la reaccin, dependen del estado en que seencuentren las reacciones entre la fuente y el receptor.
COMUNICACIN
COMUNICACIN
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Fuente(emisor)
Canal(transmisor)
Receptor
ContenidoRespuesta
Ambiente
Elementos de la comunicacinCOMUNICACIN
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Tipos de Comunicacin:1. En funcin de los canales que sigue y de su contenido, la
comunicacin puede ser:
a) Formal: fluye a travs de los canales formales de la
estructura organizacional, lleva un contenido definido yordenado por la empresa. (correspondencia, instructivos,manuales, etc.)
b) Informal:no sigue los canales formales aunque se puedereferir a la organizacin; puede llegar a influir ms que la
comunicacin formal. (comentarios, chismes, rumores,opiniones, etc.)
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2. En funcin del receptor:a) Individual:va dirigida a una persona en concreto.
b) Genrica:va dirigida a un grupo sin precisar nombres depersonas.
3. En funcin de la obligatoriedad que se espera en larespuesta:
a) Imperativa:Exige una respuesta precisa.
b) Exhortativa: Espera una accin sin imponerlaobligatoriamente.
c) Informativa: Simplemente comunica algo, sin sealarnada que se espere, al menos en un plazo inmediato.
COMUNICACIN
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4. En funcin del medio de comunicacin empleado:a) Oral.b) Escrita.c) Grfica.
5. En funcin del sentido de la comunicacin:
a) Vertical: Cuando fluye de un nivel administrativosuperior a uno inferior. "ordenes, instrucciones" o viceversa"quejas, reportes, sugerencias".
b) Horizontal:Se da en niveles jerrquicos semejantes."memoranda, circulares, juntas, etc."
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COMUNICACIN
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Ventajas de saber escuchar: Eleva la autoestima de la persona que habla
Permite ampliar el vocabulario y aprender de forma indirecta
Reduce situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor
comprensin en las relaciones interpersonales Ahorro de tiempo y de energas, al evitar aclaraciones por
malos entendidos;
Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral demayor satisfaccin.
COMUNICACIN
COMUNICACIN
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Componentes esenciales de la Comunicacin:Respuesta:
Interesarse Alentar Preguntar Retroalimentar (replantear) Reconocer sentimientos Resumir
El proceso de comunicacin est sometido a las siguientes
posibilidades: dicho - no significa - escuchadoescuchado - no significa - entendidoentendido - no significa - de acuerdo
COMUNICACIN
COMUNICACIN
http://c/Documents%20and%20Settings/cgaribay/Escritorio/DSTyC/CAPACITACI%C3%93N/Sensibilizaci%C3%B3n/%C3%9Altima%20versi%C3%B3n/Presentaciones%20Taller%20de%20Sensibilizaci%C3%B3n/castor.wmv7/26/2019 sensibilizacin ISO 9001
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Las diez costumbres no productivas ms practicadascuando se escucha:
1- Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin
inters. nicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia
de empata).
COMUNICACIN
COMUNICACIN
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Las diez costumbres no productivas ms practicadascuando se escucha:
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar
de concentrarse en lo que escucha).
A. Robertson
COMUNICACIN
COMUNICACIN
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Conclusiones con respecto a la escucha:
Usted se han puesto a pensar por qu tenemos dos odos yuna sola boca?. Ser un mensaje subliminal que nos estsugiriendo que debemos escuchar ms de lo que hablamos?.
Atender para entender, es una premisa bsica si queremostener una buena comunicacin.
Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Esteprincipio es la clave de la comunicacin interpersonal efectiva...
Uno escucha con los odos, pero tambin (y esto es msimportante) con los ojos y con el corazn.
COMUNICACIN
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Induccin a la Norma ISO 9001:2008
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Mdulo IIIInduccin a la norma ISO 9001:2008
Familia de normas ISO 9000
Principios de gestin de la calidad
Fundamentos del sistema de gestin de la calidad
Modelo de procesos
Requisitos del sistema de gestin de la calidad
Familia de normas ISO 9000
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ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.
Las siglas se derivan del griego ISOS quesignifica igualdad.
Sede en Ginebra, Suiza; red internacionalconformada por organismos nacionales denormalizacin de 158 pases.
Funcin: elaborar normas internacionales decarcter voluntario, relativas a procesos,productos, mtodos de prueba y sistemas degestin.
Estructura: 245 Comits Tcnicos. Comit 176: normas sobre sistemas de gestin de
la calidad.
Familia de normas ISO 9000
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Qu son las normas ISO 9000?
Son una serie de normas internacionales que establecen losrequisitos que debe reunir una organizacin para desarrollar eimplementar un sistema de gestin de la calidad
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacincon respecto a la calidad.
Familia de normas ISO 9000
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Familia de normas ISO 9000
ISO-9000:2005 Sistema de gestin de la calidad -Fundamentos y vocabulario .
ISO-9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad -
Requisitos
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad -Directrices para la mejora del desempeo.
ISO 19011:2002Gua para auditar sistemas de gestin decalidad y/ gestin ambiental.
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Familia de normas ISO 9000
1979
Creacin del
comitISO/TC 176
1987 1994 2000
PublicacinISO 9000:1987
PublicacinISO 9000:1994
Publicacin
ISO 9000:2000
2008
Reciente
publicacinISO 9001:2008
Familia de normas ISO 9000
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Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Sistema circulatorio Sistema respiratorio
Familia de normas ISO 9000
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Familia de normas ISO 9000
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Familia de normas ISO 9000
Qu es lo que se busca con un sistema de calidad ISO9001:2008?
Que satisfaga las necesidades de la organizacin y del cliente
Que sea sencillo
Con una orientacin al cliente
Promueva la mejora en la eficacia y eficiencia
Que est respaldado en los principios de la gestin de calidadsegn ISO 9000:2008
Que sea un sistema a la medida
Familia de normas ISO 9000
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El sistema de gestin de la calidad puede verse como:
Una carga adicional a laoperacin
o como una herramientapara mejorar el desempeo dela organizacin
OPERACIONESDE
PRODUCCIN
PROVEE-DORES
Familia de normas ISO 9000
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Conocer Entender
Querer
Usarlo
Principios de gestin de la calidad
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Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Principios de gestin de la calidad
Enfoque basado en procesos
Principios de gestin de la calidad
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Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosascon el proveedor
p g
Fundamentos del SGC
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Enfoque de procesos: identificacin y gestin sistemtica delos procesos empleados en la organizacin y en particular lasinteracciones entre los mismos
PROCESO 1ENTRADAS SALIDAS
PROCESO 2ENTRADAS SALIDAS
Fundamentos del SGC
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SalidasPRODUCTO
Entradas
(Incluyendorecursos)
PROCESOConjunto de actividadesinterrelacionadas o que
interactan Eficiencia
Resultados contrarecursosempleados
ISO 9004:2000
Eficacia
Capacidad paraalcanzar resultados
deseados
ISO 9001:2000
Procedimiento
Especificacin de laforma en que serealiza alguna
actividad
Actividades de medicin yseguimiento
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Fundamentos del SGC
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Mayor orientacin a la Mejora Continua(actividad recurrente paraaumentar la capacidad de la organizacin para cumplir requisitos), y
a la Satisfaccin del Cliente
Planear Hacer
VerificarActuar
Satisfaccin del cliente
Red de Procesos
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Cliente
externo
Cliente
externo
Proceso A
Proceso EProceso
C
Proceso
D
Proceso
B
Proceso F
Entrada A
Entrada F
Entrada C Entrada E
Entrada D
Entrada B
Cliente
Interno
Cliente
Interno
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
VPH
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V
Salida C
Salida E
Salida D
Salida F
Retroalimentacin
Mapa de Procesos
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Procesos estratgicos o del sistema
Procesos destinados a definir y controlar las metas de laorganizacin, sus polticas y estrategias.
Procesos claveProcesos que permiten generar el producto/servicio
que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Sa
tisfaccindelcliente
R
equisitosde
lcliente
Procesos de soporte o de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Enfoque de procesos
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q p
Modelo de ProcesosSO 9001 2000
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ISO 9001:2000
Mejora continua del sistema degestin de la calidad
Clientes(y otraspartes
interesadas)
Satisfaccin
Responsabilidadde la direccin
Medicin, anlisisy mejora
Entradas
Clientes
(y otraspartes
interesadas)
Requisitos Realizacindel producto Producto
Salidas
Gestin delos recursos
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Requisitos del SGC
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppthttp://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_2/Actividades%20complementarias.ppt7/26/2019 sensibilizacin ISO 9001
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4. Requisitos generales:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema degestin de la calidad
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios paraasegurar la eficacia de la operacin y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
e) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de losprocesos.
f) Implementar acciones para el logro de los objetivosplanteados y la mejora continua de los procesos.
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Requisitos del SGC
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4.2 Requisitos de la documentacin4.2.1 Generalidades. La documentacin incluye:
Poltica y objetivos de la calidad documentados
Manual de la calidad
Procedimientos documentados requeridos en la norma Documentos necesarios para asegurar la eficacia en la planificacin,
operacin y control de los procesos
Registros
Requisitos del SGC
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4.2.3 Control de los documentos: Revisin, aprobacin,emisin de documentos, control de las modificaciones,disponibilidad, identificacin del estado de revisin, etc.
4.2.4 Control de los registros:Identificacin, almacenamiento,proteccin, recuperacin, retencin, disposicin
PROCESO
Documentosde entrada
(Control dedocumentos)
Documentosde salida
(Control de losregistros)
Requisitos del SGC
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5. Responsabilidad de la direccin: Proporcionar evidencia de su compromiso
Asegurar que se conocen y cumplen los requisitos del cliente,para aumentar su satisfaccin
Establecer, difundir y revisar la poltica de la calidad
Planificar el SGC y definir los objetivos de la calidad
Requisitos del SGC
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5. Responsabilidad de la direccin:
Definir responsabilidades y autoridades
Nombrar un representante de la direccin
Establecer canales de comunicacin efectivosRevisar peridicamente el desempeo delSGC
Requisitos del SGC
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6. Gestin de los recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios
Identificar necesidades de competencia del personal, proporcionarla formacin requerida y evaluar la eficacia de las actividades de
capacitacin
Requisitos del SGC
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6. Gestin de los recursos Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
(edificios, equipos, espacios, servicios, sistemas de informacin,etc.)
Determinar y controlar los factores que influyen en el ambiente detrabajo (fsicos y humanos)
Requisitos del SGC
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7. Realizacin del producto7.1 Planificacin de los procesos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
Revisar los requisitos y asegurar que se tiene la capacidad paracumplirlos
Establecer canales de comunicacin con el cliente, incluyendomecanismos de retroalimentacin (quejas, sugerencias)
Requisitos del SGC
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7. Realizacin del producto
7.3 Diseo y desarrollo
Planificar y controlar las diferentes etapas del diseo
Revisin, verificacin y validacin del diseo
Responsabilidades e interfases Resultados del diseo
Requisitos del SGC
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7. Realizacin del producto
7.4 Compras
Seleccin y evaluacin peridica de proveedores
Informacin clara para las compras Verificacin de los productos comprados
Requisitos del SGC
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7. Realizacin del producto
7.5 Produccin y prestacin del servicio
Planificar y controlar el proceso de produccin yprestacin del servicio
Validacin de los procesos especiales
Asegurar la identificacin y trazabilidad en todas lasetapas
Cuidar los bienes propiedad del cliente
Preservacin del producto
Requisitos del SGC
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7. Realizacin del producto7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Calibracin y verificacin de equipos para asegurar sutrazabilidad hacia patrones nacionales e internacionales
Identificacin del estado de calibracin Proteccin durante su manejo
Requisitos del SGC
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8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades: Planificar e implementar los procesos deseguimiento y medicin
Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que
no se puede controlar no se puede administrar, lo que no sepuede administrar no se puede mejorar
Edward Deming
PH
AV
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Requisitos del SGC
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8. Medicin, anlisis y mejora8.2 Seguimiento y medicin
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme
Eliminar la no conformidad detectada
Impedir su uso
Verificar que el producto cubra los requisitos
Requisitos del SGC
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8. Medicin, anlisis y mejora
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Acciones correctivas: Tomar acciones paraeliminar lascausas de no conformidades y prevenirque vuelvan a ocurrir.
Acciones preventivas: Determinar acciones paraeliminar las causas de no conformidades potencialespara prevenir su ocurrencia.
Requisitos del SGC
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Correccin Accin correctiva
Correccin:accin realizada para eliminar una no
conformidad detectada.
a)la correccin puede realizarse junto con una accin
correctiva
b)puede implicar reparacin, reproceso, reclasificacin, etc.
Proceso de implementacin del SGC
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Integrar el Comit de Calidad
Definir cronograma de actividades
Identificacin y mapeo de procesos conforme al alcance del sistema
Establecer la poltica y objetivos de la calidad
Asignar responsabilidades especficas para el SGC Documentar los procesos
Proporcionar capacitacin y sensibilizacin al personal
Implementar el sistema
Evaluar su eficacia: auditora interna, revisin por la direccin
Realizar acciones correctivas
Iniciar proceso de certificacin
Certificacin
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Organismos de CertificacinSolicitud de Servicio y Cotizacin
Anlisis de Documentos
Pre-auditoria
Auditoria de Certificacin
Cumple
S
NoPlan de AccionesCorrectivas por la
empresa
Certificacin
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No
Dictamen
Emisin del Certificado(3 aos)
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovacin
Si
Plan de acciones correctivaspor la empresa Cumple?
S
Cumple?
No
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Conserva la paz de tu alma en la bulliciosa confusin de la vida
M. Enrmann
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Muchas gracias por su atencin!UPDCE
Subdireccin de Gestin y Desarrollo
Departamento de Servicios Tecnolgicos y de la CalidadExt. 57028, 57040
correos: mquintero@ipn mx; vmarquezz@ipn mx;
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