Retos del sistema retributivo frente a la Omnicanalidad
Septiembre 2016
1 Tendencias del sector asegurador
2
3
Implicaciones competitivas
Evolución del sector al entorno Omnicanal
Índice de contenidos
5
Ruptura del Statu Quo
Retos del sistema retributivo
4
6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo
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1 Tendencias del sector asegurador
Solvencia II
Digitalización & Movilidad
Entorno Económico
Competencia
DistribuciónPosicionamiento
DiferenciaciónAutoservicio
Personalizaciónde Productos
Perfil - Comportamiento
PRIIPs
IDDDirectiva de Distribución
SectorAsegurador
AnalíticaBig Data & IoT
TransformaciónTecnológica
Diversos factores y tendencias rodean al sector seguros e influyen en la definición con éxito del modelo organizativo. Las organizaciones con orientación de servicio al cliente están a la cabeza de esta evolución, que requiere una organización eficaz, ágil y con un coste efectivo que pueda hacer frente a los constantes cambios de mercado dando cumplimiento a los objetivos del negocio
Sistema Retributivo
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Ruptura del Statu Quo
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2 Implicaciones competitivas
La habilidad para competir en este nuevo ecosistema digital-omnicanal-retributivo será el factor de diferenciación entre las compañías y sus redes de distribución con los clientes presentes y futuros
DIMENSIONES IMPLICACIONES COMPETITIVAS
ClienteRelaciones con los clientesLa experiencia del clientepuede fortalecer las relacioneso destruirlas
Gestión de las expectativasProcesos rápidos, sencillos y ágiles
PersonalizaciónLos clientes esperan un trato personalizado
Mercado
DatosLa disponibilidad de una ingente cantidad de datos, creará nuevas oportunidades y modelos de negocio
Agilidad en la toma de decisionesVivimos en un mundo VUCA (volátil, (un) incierto, complejo y ambiguo)
Nuevos entrantesNuevos competidores ofrecen nuevos productos y servicios, invadiendo nuevos espacios de mercado
Organización
Cambio culturalReformular las organizaciones para derribar los silos y ofrecer una visión única
TalentoSerá necesario desarrollar nuevo talento y cultura digital para abordar estos retos
GlobalLas amenazas pueden provenir de forma global desde cualquier lugar
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3 Evolución del sector al entorno Omnicanal
MONO-CANALCliente tiene experiencia con un solo punto de contacto con la marca
MULTI-CANAL Cliente tiene experiencia con variospuntos de contacto, actuando encada uno de forma independiente. Creencia de que para cada canal hay un tipo de cliente
CROSS-CANALCliente tiene experiencias en variospuntos de contacto como parte de la misma marca. Se entiende que el cliente es el mismo pero el canal opera independientemente
OMNI-CANALCliente tiene experiencias con la marca, no con los canales existentesdentro de la marca. Se trabaja con unaestrategía coordinada desde todos loscanales para llegar a ese cliente
Viaje ClienteCanales
Interacciones
Cliente
VisiónCliente
Consciente
Considera
Compra Repite
Analiza
Recomienda
Predecir
Comunicar
Entender
Recoger
Recoger
Analizar
Mejorar
La omnicanalidad es estrategía apoyada en la tecnología dirigida a proporcionar la mejor experiencia del cliente con la marca
Gestionar AnticiparEntender
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4 Ruptura del Statu Quo
El cliente y las nuevas tecnologías han cambiado el Statu Quo
Realidad
Cliente más informado
El 70% obtiene información online antes de la compra
El showrooming es una de las prácticas que más daño puede hacer a los negocios
La tecnología digital altera la cadena de valor tradicional
Tiende a convertir los productos en servicios
En muchas ocasiones produce desintermediación de los operadores tradicionales:
Desintermediación clásica Re-mediación Efecto red
El cliente elige los canales por los que desea interactuar
La experiencia del cliente es con la marca, no con los canales de comunicación
Los clientes exigen una experiencia omnicanal homogénea que mejore su experiencia de compra
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5 Retos del sistema retributivo
Con este ecosistema de actuación futuro del cliente, no parece que el actual sistema de retribución contribuya al cumplimiento de la estrategia omnicanal, a la consecución de objetivos y la experiencia del cliente con la marca.
Por ello plantear un nuevo sistema retributivo es un Reto
Evitar el conflicto de canales
Incrementar el up-selling y cross-selling
Win-Win Compañía y red enbeneficio del cliente
Objetivos y retribución acordecon la estrategía y el mercado
Fomentar el intercambio de información entre canales
Retos Clave Cuestiones Clave a Responder
Incrementar la permanenciadel cliente
¿Existe algún impedimento legal o de regulación para hacer una cambio en el sistema retributivo actual?
¿El sistema retributivo actual evita el conflicto de canales?
¿El sistema retributivo actual evita o fomenta la implantación de una estrategia omnicanal (compartir información-visión 360º)?
¿El sistema retributivo actual contempla y premia la experiencia del cliente versus los objetivos del canal?
¿El sistema retributivo actual debe ser café para todos?
¿Están preparados nuestros aplicativos para recoger un cambio rápido en el sistema de retribución actual en un entorno tan volátil?
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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo
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6 Consideraciones al cambio de sistema retributivo
Concienciar del cambioNo debe verse como un sacrificio sino como una oportunidad de negocio
2
Marcarse objetivosMetas realistas y evaluación periódica de los resultados obtenidos, paramodificar si fuera necesario la estrategia retributiva
El sistema retributivo tiene que ser un facilitador para la implantación de la estrategia1
3 Planificar la transformación del sistema de cambio retributivo
4
5Incrementar la confianza y lealtad entre los diferentes actores
"El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.“
Victor Hugo
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