EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD (MÉXICO) Y SU MODELO DE
COMPETITIVIDAD 2013
El Premio Nacional de Calidad (PNC) en México se entrega desde 1991, basado
en el llamado Modelo Nacional para la Calidad Total se enfoca en reconocer casos
ejemplares de calidad total en la gestión. En 2007 se empezó a rediseñar el
modelo en que se basa el PNC, con la idea de plantear un nuevo modelo
congruente con la economía mundial. El grupo al que se ele encargo el rediseño
propuesto el Modelo Nacional para la Competitividad (MNC-2008) y a partir de
2013 ha recibido pequeños ajustes para su mejora. Los aspectos relevantes del
MNC-2013 son:
a) La clave del éxito se encuentra al interior de la organización y el manejo de
los recursos humanos, materiales, financieros o de conocimiento.
b) La generación de ventajas competitivas se sustenta en el desarrollo y
fortalecimiento de as capacidades claves de la organización
Se establece que el MNC promueve ocho principios: liderazgo estratégico,
resultados balaceados, enfoque al cliente, calidad total, responsabilidad por el
personal, impulso a la innovación, construcción de alianzas y corresponsabilidad
social.
El modelo se estructura en tres grandes áreas que debe contemplar la gestión
organizacional:
1. Medición de los resultados de competitividad y sustentabilidad. La
organización debe definir adecuadamente los indicadores para evaluar su
capacidad hacia el cumplimiento con las expectativas de sus grupos de interés
y garantizar su competitividad y su rentabilidad.
2. Reflexión estratégica sobre el rumbo de la organización –definición del
mercado, caracterización de sus clientes, resultados de la planeación
estratégica y administración de sus recursos humanos y de su
conocimiento-. Es un proceso que resume el entendimiento de la
organización y de su entorno, y cuyo resultado es una perspectiva integradora
de la empresa que sienta las bases para la definición del rumbo y el
establecimiento de su estrategia.
3. Despliegue o ejecución de la estrategia. Aquí la ejecución es el
entendimiento de los procesos críticos para la implementación de la estrategia,
cuyo impacto se refleja en el fortalecimiento de las capacidades
organizacionales.
Información y conocimiento. Este impulsor considera la forma como se proyecta
y alinea el sistema de información y los procesos para la generación de
conocimiento con los objetivos y prioridades de la organización, su estructura y
modo de operar.
Responsabilidad social. El desarrollo sostenible descansa en el crecimiento
económico, el balance ecológico y el desarrollo social y humano, así como en la
interacción de las organizaciones privada con el sector público y la sociedad civil.
CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO.
En el examen del premio Baldrige se basa en un conjunto de criterios rigurosos,
denominados criterios para la excelencia en el desempeño, diseños para las
empresas a mejorar su competitividad con el uso de un método con la
administración del desempeño organizacional que resulta.
1. Un valor cada vez mayor para los clientes, lo que genera gran éxito en el
mercado.
2. Desempeño y capacidades generales mejores de las compañías.
3. Un aprendizaje organizacional y personal.
Los criterios consisten en un conjunto jerárquico de categorías, artículos y ámbitos
que deben abordarse.
1. Liderazgo: la importancia crucial de liderazgo para el éxito en los negocios.
1.1. Liderazgo ejecutivo: se examinan los aspectos medulares de las
responsabilidades de los altos ejecutivos.
1.2. Gobierno y responsabilidades con la sociedad: se analizan los
aspectos fundamentales del sistema del gobierno de la organización, lo que
comprende la mejora del liderazgo.
2. Planificación estratégica: esta categoría trata la forma en que una organización
desarrolla objetivos y planes de acciones estratégicos.
2.1. Desarrollo de estrategias: se estudia como determina sus
competencias centrales y sus retos y ventajas estratégicos.
2.2. Implementación de estrategias: se analiza la forma en que una
organización convierte los objetivos estratégicos en planes de acción.
3. Enfoque en el cliente: se examina la forma en que una organización hace
participes a sus clientes en la obtención de un éxito de lo largo plazo en el
mercado y como construye una cultura enfocada en el cliente.
3.1. Voz del cliente: se examinan los procesos para escuchar a los
clientes y determinar su satisfacción e insatisfacción.
3.2. Participación del cliente: se tratan sobre los procesos de los que se
vale una organización para identificar las ofertas de productos que sirven a
los clientes y mercados e innovar.
4. Medición, análisis y administración de conocimientos: se ubica como
fundamento ´para todos los demás en el marco de los sistemas en lo que se
basa la filosofía Baldrige.
4.1.1. Medición, análisis y mejoramiento del desempeño organizacional: se
examina la selección y el uso de una organización hace de los datos
y la información para medir, analizar y revisar el desempeño en
apoyo de la planificación y el mejoramiento del desempeño
organizacional.
4.1.2. Administración de información, conocimientos y tecnología de la
información: se trata la forma en que la organización garantiza la
calidad y disponibilidad de los datos, la información, el software y el
hardware necesario para su fuerza laboral, proveedores y socios.
5. Enfoque en la fuerza laboral: analiza la forma en que una organización crea un
ambiente eficaz y del apoyo para su fuerza laboral.
5.1.1. Ambiente de la fuerza laboral: se examina en el entorno de la fuerza
laboral, sus componentes y necesidades de capacidad.
5.1.2. Participación de la fuerza laboral: se analizan los sistemas que utiliza
una organización para hacer participar a la fuerza laboral, y
desarrollar y evaluar su participación con el objetivo de mejorar.
6. Enfoque en las operaciones: en esta categoría se analiza como una
organización diseña, administra y optimiza sus sistemas y procesos de trabajo
para proporcionar valor al cliente y alcanzar el éxito y las sostenibilidad
organizacional.
6.1.1. Sistemas laborales: se menciona la aproximación general de una
organización al diseño, la administración y la mejora del sistema
laboral.
6.1.2. Procesos del trabajo: se examina el diseño, la administración y la
mejora de los procesos de trabajo fundamentales con el objetivo de
crear valor a los clientes.
7. Resultados: la categoría de resultados proporciona un enfoque en los
resultados que abarca la valoración objetiva y la evaluación por parte de los
clientes de las ofertas de productos de una organización, lo mismo la
evaluación de los procesos medulares y actividades de mejoramiento de los
procesos.la categoría 7 brinda información en tiempo real.
El liderazgo, la planificación estratégica además del enfoque en el cliente
representa la “traída del liderazgo” y señalan la importancia de integrarse desde
una perspectiva estratégica para desarrollar la estructura y los planes
organizacionales, y entregar bienes y servicios.
La categoría de liderazgo en los criterios Baldrige consiste en dos incisos de
exámenes con un total de cinco ámbitos para abordar.
1. Liderazgo ejecutivo.
A. Visión, valores y misión.
B. Comunicación y desempeño organizacional.
2. Gobierno y responsabilidades con la sociedad.
A. Gobierno organizacional.
B. Comportamiento legal y ético.
C. Responsabilidades con la sociedad y apoyo a comunidades clave.
¿Cómo crean los líderes ejecutivos una organización sostenible?
Crear un ambiente para el mejoramiento del desempeño organizacional, la
consecución de la misión y los objetivos estratégicos, innovación, liderazgo en
el desempeño y agilidad organizacional.
Crear una cultura en la fuerza laboral que proporcione una experiencia
consistentemente positiva en el cliente y fomente su participación.
Crear un ambiente para el aprendizaje organizacional y de la fuerza laboral.
Desarrollar y mejorar sus habilidades de liderazgo.
Participar en el aprendizaje organizacional, la planificación de la sucesión y el
desarrollo de futuros líderes organizacionales.
Los líderes ejecutivos se refieren a la misión, la visión, los valores y los INF
mediante el despliegue, la medición, el análisis de datos, la evaluación y la mejora
en el desempeño de los procesos clave de liderazgo. El ED revisa cada año la
misión, la visión, los valores y los IMF durante el taller de planificación estratégica
para decidir si es preciso realizar algún cambio.
La misión y la visión se imprimen en todas las tarjetas de presentación. Nuestros
clientes ven fácilmente nuestra misión, visión, valores e INF publicados en las
paredes de nuestros restaurantes, en el sitio web de Mighty Fine en las actitudes
que demuestran los miembros de nuestro equipo. Los criterios del cuadro de
mando en esencia hacen responsables a nuestros proveedores de nuestros
productos y normas de entrega. Pedimos a los proveedores que nos proporcionen
productos que cumplan con nuestras especificaciones de calidad en el plazo de
entrega programado para que nosotros podamos mantener nuestros INF.
En los criterios de Baldrige, los ámbitos que deben abordarse y que requieren
información sobre metodología o utilización comienzan con la palabra cómo. Esta
formulación significa que la organización debe ser capaz de describir sus métodos,
medidas y evaluaciones, así como sus factores de aprendizaje y mejora al explicar
su metodología para cumplir con los requisitos de los criterios. Los criterios de
Baldrige se basan en un conjunto de principios fundamentales, denominados
Valores y conceptos centrales:
- Liderazgo visionario
- Excelencia enfocada en el cliente
- Aprendizaje organizacional y personal
- Valoración de integrantes de la fuerza laboral y socios
- Agilidad
- Enfoque en el futuro
- Administrar para la innovación
- Administrar por medio de hechos
- Responsabilidad con la sociedad
- Enfoque en los resultados y creación de valor
- Perspectiva de los sistemas
Evolución de los criterios
Como debe hacerse con las prácticas directivas importantes de cualquier
organización, los criterios se evalúan cada año. Con el paso del tiempo estos se
han relacionado y simplificado para que se atiendan con mayor facilidad y sean
más útiles para las organizaciones de todo tipo y tamaño además su contenido se
revisa para que refleje las prácticas de negocios más destacadas y el pensamiento
organizacional contemporáneo. Por ejemplo, el conjunto inicial de criterios en 1988
tenía 62 inicios con 278 ámbitos para abordar. El cambio a planificación
estratégica significa que la calidad debe formar parte de la planificación de
negocios general de una organización y no ser una actividad separada.
Los criterios evolucionaron desde un énfasis inicial para garantizar la calidad en
los productos y los servicios hasta un enfoque amplio en la excelencia en el
desempeño en un mercado global.
Proceso del Premio Baldrigue
Las organizaciones que aspiran al premio entregan una solicitud de 50 páginas en
las que responden a las preguntas de los criterios, el ejemplo de K&N
Management que ya se analizó formo parte de su solicitud. El proceso de
evaluación y selección para el premio Baldrige es riguroso y se ha diseñado para
que sea objetivo y no quede susceptible a presiones políticas. En la primera etapa,
cada solicitud es revisada minuciosamente por siete examinadores elegidos entre
los principales profesionales en los negocios, la educación, la atención a la salud e
instituciones sin fines de lucro (voluntarios en su totalidad).
Con aprendizaje se trata de la depuración del método mediante ciclos de
evaluación y mejoramiento, el fomento de cambios importantes por medio de la
innovación y el hecho de compartir las depuraciones e innovaciones con otras
unidades de trabajo y procesos pertinentes en la organización. Con integración se
alude al grado de alineación del método con las necesidades organizacionales
identificadas en el perfil organizacional y otros incisos del proceso, los sistemas de
medidas, la información y el mejoramiento son complementarios entre los proceos
y las unidades de trabajo y los planes, procesos, resultados, análisis, aprendizaje
y acciones se armonizan entre los procesos.
El equipo de examinadores efectúa un proceso en el que se analizan variaciones
en las puntuaciones individuales y los comentarios, además de llegar a un
consenso por cada inciso. Luego, un grupo de jueces elige a los aspirantes que a
su consideración tienen potencial para recibir inspecciones de campo. En esta
etapa, un equipo de examinadores inspecciona la compañía hasta por una
semana para verificar la información contenida en la solicitud escrita y resolver
aspectos que no estén del todo claros. Los jueces utilizan los informes de la
inspección de campo para recomendar a los beneficiarios. Todos los solicitantes
reciben un informe de retroalimentación en el que se evalúa en forma objetiva las
fortalezas de la compañía y sus ámbitos de mejoramiento en relación con los
criterios del premio.
Las organizaciones que reciben el premio Baldrige son modelos ejemplares muy
reconocidos por otras empresas. Las características que las distinguen de otras,
incluso aquellas que llegan a la etapa de inspección de campo, pero no son
seleccionadas para el premio son:
- Logro en los resultados
- Espíritu emprendedor e innovador
- Agilidad
- Mediciones del gobierno y el liderazgo
- Sistemas y procesos.
Uso de los Criterios de Baldrige
Los criterios del Premio Baldrige forman un modelo de excelencia en los negocios
para cualquier organización, ya sea por su giro (manufacturera, de servicios, de
atención a la salud, educativa o sin fines de lucro), por su tamaño (grande o
pequeña) o por el sector al que pertenece (pública o privada).
En pequeñas empresas se considera que la aplicación de los Criterios de Baldrige
es muy difícil. Aunque muchas empresas pequeñas han sido beneficiadas.
Muchas organizaciones recurren a los Criterios de Baldrige para la implantación
de programas o reconocimiento interno, aun cuando no aspiren al premio.
Los métodos utilizados para la autoevaluación pueden variar.
Impactos del Programa Baldrige
Un estudio realizado por el Departamento de Comercio de USA, estimo el valor
social neto del Programa Baldrige para la Excelencia en el Desempeño. Llegando
a la conclusión que la relación de costo-beneficio para el grupo aspirantes
encuestados fue de 80 -1, respaldando la idea de que dicho programa genera un
gran valor para la economía estadounidense.
Cabe destacar que muchas entidades de USA han desarrollado programas de
reconocimiento muy similares al Premio Baldrige.
Baldrige y la filosofía de Deming
Deming no era partidiario del Premio Baldrige, ya que lo percibía como una
competencia, lo que no concordaba con sus enseñanzas. Muchos de sus
principios han sido reflejados de forma directa o espiritual dentro de los criterios.
Zytec (ahora parte de Artesyn Technologies) implemento un sistema de calidad
total apoyándose de los 14 pasos de Deming, como consecuencia recibió uno de
los Premios Baldrige.
PROGRAMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Y EXCELENCIA
EN EL DESEMPEÑO
El Premio Baldrige ha sido inspiración para muchos premios y programas de
calidad en todo el mundo.
Premio Europeo a la Calidad
Este premio fue creado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad,
en asociación con la Comisión Europea y la Organización Europea por la Calidad,
en el año 1991. Actualmente el premio es llamado Premio Europeo a la
Excelencia.
Dicho premio fue establecido para aumentar la conciencia en toda la comunidad
europea, y particularmente en las empresas, acerca de la importancia de la
calidad para su competitividad en el mercado global, así como para sus niveles de
vida.
La EFQM tiene tres niveles de reconocimiento, y existen dos niveles que se han
agregado los cuales son1) reconocida por su excelencia, diseñado para las
organizaciones que están muy avanzadas en su trayectoria hacia la excelencia y
2) comprometida con la excelencia, para las que inician la trayectoria
Premios Canadienses a la Excelencia en los Negocios
Estos reconocen a las principales empresas que han logrado la excelencia por
medio de los prestigiosos premios canadienses de la excelencia. El NQI es una
organización sin fines de lucro creada para estimular y apoyar la innovación
impulsada por medio de la calidad en todas las empresas e instituciones
canadienses, se examinan los esfuerzos de las organizaciones para fomentar y
apoyar un ambiente que aliente y permita que la gente alcance su máximo
potencial.
Premios Australianos de la Excelencia en los Negocios
Es un galardón de los más destacado al que aspiran las empresas australianas en
este existen cuatro niveles de premios los cuales son 1) nivel de excelencia
básica, 2) nivel de premio de bronce, 3) nivel de premio de plata, y 4) nivel de
premio de oro . este programa también otorga una medalla a los aspirantes que
obtienen la calificación más alta y los premios por categorías a las empresas que
han obtenido mayor puntuación en la evaluación, esto se basa en siete principios
1) liderazgo, 2)clientes, 3) reflexión sobre sistemas, 4) personas, 5) información y
conocimiento, 6) responsabilidad cooperativa y social y 7) resultados sostenibles.
Premios a la Calidad en China
Este premio fue establecido en 2001 por la asociación china por la calidad , el
premio ha cambiado de nombre siendo ahora el premio a la excelencia en el
desempeño, para impulsar la emergente economía en china, el gobierno ha
emitido nuevas normas de calidad que se crearon para estimular el próspero
sector empresarial esto para que se esfuercen por una mejor calidad este premio
está dirigido hacia el singular ambiente de negocios, especialmente para mejorar
la credibilidad de los negocios, la estrategia de construcción de marcas y el
desarrollo sostenible, china empezó a adoptar la metodología de Six Sigma.
Baldrige y la Cultura Nacional
Muchas países adoptan en forma amplia los criterios Baldrige, pero en algunos
de ellos utilizan componentes de estos criterios pero los adaptan para reflejar su
ambiente de negocios particulares la investigación sobre las diferencias culturales
internacionales puede ayudar a entender y explicar dichas diferencias. La
capacidad de recepción al cambio difiere mucho entre las diferentes culturas lo
que señala la necesidad de que los países adapten sus programas de premios a la
calidad a las condiciones locales para garantizar su aplicación eficaz.
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