QUEJAS Y RECLAMOS
INFORME DE GESTIÓN
MARZO 2014
GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
CONSOLIDADO
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
847
632
527468
649 740
0
400
800
ENERO FEBRERO MARZO
COMPARATIVO 2013-2014 PRIMER TRIMESTRE
2013
2014
TOTAL 2014: 1857 QR'S
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
8410%
61174%
74090%
21326%
Consolidado General: 824 QR´S
Pendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
83%
17%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
69%
31%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
11
12 15
16
13
1715 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros, Tesorería y Oficina jurídica.
81
68
50
36 3532 30
25 2421
87
25%
12%10%
8%6% 5 % 5% 5% 4% 4% 3%
13%
37%
48%
55%
61%
66%
71%76%
80%
83%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
Demora entramite
desembolsocrédito
hipotecario.
Inconformidadpor la no
recepción defacturas del
créditoHipotecario
Inconformidadcon el estado
del créditoHipotecario
Mala atenciónen los puntosde atención(Cesantías).
Gestionabogadosexternos.
Inconformidadpor
condiciones delcrédito
aprobado.
Inconformidaden el trámite oen el pago de
cesantías
Inadecuadosuministro de
información enla vincualción a
AVC.
Inadecuadosuministro de
información enla obtención de
un créditohipotecario.
Nombres odatos de la
cedulaincorrectos en
la base dedatos (AVC).
Requerimientosjudiciales y de
entes decontrol -
Cesantías
DemásTipologiás
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN COMERCIAL
QUEJAS Y RECLAMOS
MARZO
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
Fuente: División Comercial - MARZO de 2014
106%
13284%
14894%
2616%
Comercial: 158 PQR´SPendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
97%
3%
Tramitado dentro determinosTrámitado extemporaneo
58%
42%
Reclamaciones en tramite dentrode términosReclamaciones en tramite fuera detérminos
Fuente: División Comercial - MARZO de 2014
7 77
11
9
7
15 15 15 15 15 15
0
3
6
9
12
15
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Comercial - Febrero de 2014
51
27
11
9
3
32%
17%
7% 6%2%
36%
49%
56%62%
64%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Mala atención en lospuntos de atención
(Cesantías).
Inadecuadosuministro de
información en lavincualción a AVC.
Nombres o datos dela cedula incorrectosen la base de datos
(AVC).
Inadecuadosuministro de
información en laobtención de un
crédito hipotecario.
Demora en el tramitede afiliación a
cesantías.
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE AFILIADOS Y
ENTIDADES
QUEJAS Y RECLAMOS
MARZO
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
Fuente: División Afiliados y Entidades – Marzo de 2014.
915%
3150%
5385%
3150%
DAE: 62 QR´SPendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
100%
0%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
71%
29%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
Fuente: División Afiliados y Entidades – MARZO de 2014.
6
76
8
10
15 15 15 15 15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Afiliados y Entidades – MARZO de 2014.
62
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0369
1215182124273033363942454851545760
Demora en cargue de cesantías.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE CRÉDITO
QUEJAS Y RECLAMOS
MARZO
Fuente: División Crédito – MARZO de 2014.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
116%
10454%
18294%
8946%
CREDITO: 193 PQR´S
Pendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
70%
30%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
79%
21%
Reclamaciones en tramite dentro detérminos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
Fuente: División Crédito – MARZO de 2014.
24
29
40
20
22
1615 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Crédito – MARZO de 2014.
125
15
35
8 82
65%
8%
18%
4% 4%2%
73%
91%95%
99% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Demora en tramitedesembolso crédito
hipotecario.
Gestion abogadosexternos.
Inconformidad porcondiciones del crédito
aprobado.
Demora en aprobacionde solicitud de credito
hipotecario.
Gestión LegalizaciónInterna
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE CESANTÍAS
QUEJAS Y RECLAMOS
MARZO
Fuente: División Cesantías – MARZO 2014
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
95%
5%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
92%
8%
Reclamaciones en tramite dentro detérminos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
171 87%
196 100%
25 13%
Cesantias: 196 PQR´S
Pendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
Fuente: División Cesantías – Marzo 2014
8 910
12
10
7
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cesantías – Marzo 2014
151
20
8 5 5 7
77%
10%4%
3% 3% 4%
10%
4%3% 3% 4% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
Inconformidad en eltrámite o en el pago de
cesantías
Requerimientosjudiciales y de entes de
control - Cesantías
Requerimientos deinformación sobre
trámites y radicados decesantías
Inconformidad en eltrámite o en el pagopara pago de AVC
Inconformidad por lainformación recibidapor parte del area de
cesantías
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN CARTERA
QUEJAS Y RECLAMOS
MARZO
Fuente: División Cartera – Marzo 2014
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER MARZO
5425%
17380%
16175%
4220%
CARTERA: 215 PQR´S
Pendientes Febrero Tramitada
Radicadas en Marzo Reclamaciones en tramite
65%
35%
Tramitado dentro determinosTrámitado extemporaneo
38%
62%
Reclamaciones en tramite dentro detérminos
Reclamaciones en tramite fuera detérminos
Fuente: División Cartera – Marzo 2014
1312
11
13
1618
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cartera – Marzo 2014
5956
41
15 14
97
1427% 26%
19%
7% 7%4% 3%
7%
26%
19%
7% 7%4% 3%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
10
20
30
40
50
60
Inconsistenciasen el cruce de
cesantías o AVCal crédito
Hipotecario
Inconformidadpor la no
recepción defacturas del
créditoHipotecario
Inconformidadcon el estado del
créditoHipotecario
Pagos noaplicados a
créditoHipotecario
Inconformidadpor la
redenominacióndel crédito
inicialmentepactado
Inconformidad alno recibir
respuesta -ACORTARTÉRMINOS
Dificultad pararealizar el pag enlínea de crédito
hipotecario
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
OFICINA JURÍDICA, GRUPO SEGUROS Y
TESORERIA
NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS
PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE
MARZO
GRACIAS
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