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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNADEscuela de Ciencias Básicas, Tecnología e IngenieríaProyecto de Grado (Ing. de Sistemas) - Trabajo Colaborativo 3

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

CURSO: PROYECTO DE GRADO (ING. DE SISTEMAS)

MEJORAS EN LAS ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Y TECNOLÓGICAS

PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS PROYECTOS DE

SERVICIOS Y SEGURIDAD EN LA NUBE

PRESENTADO POR:

ALEXANDER CANTILLO MENDOZA

PEDRO ANTONIO ORDOÑEZ

NELSON YESSY LÓPEZ

LEIDY CAROL PEÑALOZA

GRUPO COLABORATIVO:

201014_6

TUTOR:

WILMAR LIBERTO COPETE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADCOLOMBIAJUNIO 2016


INDICE ESQUEMATICO

ANTECEDENTES.............................................................................................................................3

PROPÓSITO U OBJETIVO DEL ESTUDIO....................................................................................5

Objetivo General............................................................................................................................5

Objetivos Específicos.....................................................................................................................5

LÍMITES DEL ESTUDIO.........................................................................................................................7

Marco Teórico................................................................................................................................7

Marco Práctico...............................................................................................................................7

Tipo de estudio..........................................................................................................................7

Hipótesis....................................................................................................................................8

Universo y Muestra...................................................................................................................8

JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................9

APORTACIÓN A LA CARRERA..................................................................................................10

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.........................................................................................................11

Tipo de Investigación....................................................................................................................11

Metodología.................................................................................................................................11

Potenciales colaboradores para el proyecto de Investigación.....................................................12

Tiempo de ejecución del proyecto de investigación....................................................................12

Técnica de recolección de datos..................................................................................................12

DEFINICIÓN DE LOS TÉRMINOS...............................................................................................14

SUPUESTOS Y ESPECTATIVAS..................................................................................................17

Supuestos.....................................................................................................................................17

Expectativas.................................................................................................................................17

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................19


ANTECEDENTES

En la actualidad diferentes compañías perciben contar con soluciones tecnológicas y

servicio de asistencias en Cloud services, tales como:

Almacenamiento de datos

Internet

Consultorías

Implementaciones

Migración

Capacitaciones

Soporte técnico

Asesorías especializadas en seguridad informática

Que le permiten tener nuevos accesos para los clientes, presencia en nuevos mercados

nacionales e internacionales, información importante de la empresa disponible en todo

momento, integración de portales con demás servicios on line, para para las empresas que

prestan éste tipo de soluciones, es prioritario que cuenten con metodologías claras y un

personal especializado, que ayude en el buen desempeño a la hora de llevar a cabo

procedimientos eficientes y de calidad, con el propósito de presentar productos y servicios

tecnológicos seguros y confiables para satisfacer y resolver las necesidades de sus clientes

y posibles prospectos. Esto ha permitido que las que lo aplican se posicionen día a día en un

mercado más globalizado.

Servicios y Seguridad en La Nube es una empresas que trabaja en proyectos para

desarrollo de soporte y service desk en general, adicionalmente somos integradores de

tecnología y buscamos ser socios tecnológicos estratégicos, nuestras sedes se encuentran

ubicadas en la ciudad de Barranquilla y contamos con una sede en la ciudad de Pasto, cada

día se esfuerza para ser competitiva y crecer en el mercado, lo que ha hecho que tenga


importantes clientes a los que debe entregar resultados óptimos y para lo cual es consciente

debe trabajar. Es por esto que no pretende limitarse a cumplir solamente con los

requerimientos actuales de sus clientes, prevé realizar mayores modificaciones a sus

procesos internos para contar con sistemas seguros y servicios de alta calidad, buscando la

entera satisfacción de todos sus clientes en el desarrollo de sus proyectos. Su visión se

enfoca en ser una compañía líder a nivel nacional que evoluciona con el cambio de las

tecnologías y las necesidades del mercado actual. De esta manera se intenta lograr que los

clientes vean como un aliado estratégico para la solución de sus requerimientos y no un

simple proveedor de productos y servicios.

Por tanto nuestro portafolio de servicios incluye:

Asistencia remota para resolución de problemas que se puedan manejar por

este medio

Instalación y configuración de servidores

Configuración de dispositivos de cómputos e impresoras.

Instalación de software empresarial.

Actualizaciones de software

Capacitación a usuarios

Soporte técnico

Asesorías especializadas en seguridad informática

Servicios en la nube

Aseguramiento de información mediante Backups programados

Migración de datos

Integración de servicios webs.

Con estas soluciones y servicios pretende incursionar en los sectores de educación,

Gobierno, seguros y alimentos y servicios.


PROPÓSITO U OBJETIVO DEL ESTUDIO

El propósito del siguiente proyecto de investigación es encontrar soluciones y técnicas que

optimice la metodología de trabajo que se lleva a cabo actualmente en el área de

implementación y soporte de Servicios y Seguridad en la Nube para que sus productos y

servicios sean de calidad y sean de entera satisfacción para sus clientes.

Objetivo GeneralProponer una estrategia metodológica y tecnológica al área de Soporte e implantación de

Servicios y Seguridad en la Nube que nos permita hacer uso de procesos más eficientes y

más productivos, a la hora de llevar a cabo un proyecto para cualquiera de sus clientes

actuales y prospectos.

Objetivos Específicos

- Analizar las referencias bibliográficas que cuenten con información teórica y

práctica sobre los temas a tratar que ayuden con la solución a la problemática de la

empresa.

- Obtener información del perfil, personal del área de soporte e implantación,

desarrollo, metodología de administración y calidad, junto con la herramienta

tecnológica que maneja la empresa.

- Analizar datos característicos del área de soporte e implantación de la empresa que

permitan identificar de forma precisa las fallas y dificultades en la ejecución y

producción de sus proyectos.


- Identificar los cargos y funciones del grupo de trabajo con que cuenta el área de

soporte e implantación de la empresa.

- Identificar el esquema actual de los procedimientos que siguen para la ejecución de

un proyecto.

- Diseñar un cambio estratégico de los procedimientos de trabajo en el área de

implantación y soporte de la empresa basados en las falencias encontradas.

- Implementar una solución tecnológica de fácil acceso y manejo como complemento

del cambio estratégico en los procedimientos de trabajo.


LÍMITES DEL ESTUDIO

Marco Teórico

Servicios y Seguridad en la Nube es una compañía pequeña pero que día a día gracias a la

calidad de sus productos se está consolidando en el área de se hace necesario optimizar al

máximo los limitados recursos con los que cuenta la Organización. El punto crítico se

presenta en el área de desarrollo de la compañía, en donde se evidencian periodos de ocio

seguidos de extensas y agotadoras jornadas para poder cumplir con los cronogramas

establecidos de cara al cliente. Esta situación desencadena una serie de reacciones que

afectan no solo a la organización, sino también la calidad de vida de los colaboradores,

pues dejan de compartir tiempo con sus familias y pueden presentar cuadros de estrés por la

carga laboral. A nivel de la organización, se incrementan los costos de los productos pues

se le deben presupuestar los tiempos muertos de los programadores y la mala planeación de

las actividades.

Por otra parte, se ha evidenciado que se requiere ajustar la estructura organizacional con el

fin de facilitar el flujo de los procesos y los procedimientos establecidos en la compañía, así

como también se deben establecer unos Acuerdos de Servicios al interior de la compañía

para garantizar que toda la cadena cuente permanentemente con actividades asignadas.

Marco Práctico

Tipo de estudioTeniendo en cuenta las falencias encontradas en Servicios y Seguridad en la Nube en

cuanto al manejo del tiempo se refieren, apoyaremos nuestra investigación en Clockin

IT una herramienta libre diseñada para realizar seguimiento a actividades y el tiempo


invertido en cada una. Vamos a adoptar un enfoque Sistémico con el cual podamos

determinar el antes y el después del proyecto así como las relaciones que existen entre las

diferentes áreas de la compañía y los efectos en cadena que la intervención genere.

HipótesisActualmente se evidencian muchos tiempos muertos en el desarrollo de un proyecto para el

equipo de Soporte e implantación. Se requiere optimizar los procesos para evitar estas

situaciones que incrementan los costos y reducen el margen de utilidad de la compañía.

Universo y MuestraEl universo de los datos es el Departamento de Desarrollo de Servicios y Seguridad en la

Nube, la muestra que tomaremos para realizar la investigación la obtendremos de una

Herramienta que nos permite medir las actividades ejecutadas y el tiempo invertido en cada

una de ellas. Sería oportuno realizar esta recolección en un periodo mínimo de 30 días

durante los cuales se presenten las situaciones descritas anteriormente. Así mismo, analizar

las entradas y salidas del proceso para sincronizar dichas actividades con otras áreas de la

compañía.


JUSTIFICACIÓN

Para una empresa moderna y que brinde soluciones tecnológicas, el tener un equipo de

trabajo especializado junto con un proceso o metodología bien definida, que dé seguimiento

y cumplimiento a cada una de las fases que componen el ciclo de un proyecto es

fundamental, puesto que sin lugar a dudas ayudaran en la productividad y reducción a

errores de los productos y servicios a brindar, lo que hace que el ambiente laboral sea

tranquilo y el nivel de confianza y satisfacción de sus clientes vayan en continuo aumento.

Un punto importante en las empresas de outsourcing informático en general es que tomen

conciencia de la importancia que es tener una estructura organizacional sólida, con

metodologías de trabajo altamente calificados, aplicando procesos de calidad, pues de esto

dependerá el éxito y crecimiento frente al mercado.

En base a esto, el área de desarrollo de Servicios y Seguridad en la Nube tiene la

necesidad de hacer cambios en los procesos y metodologías que actualmente llevan a cabo,

porque internamente han identificado una falta de planeación y de organización a la hora de

ejecutar e implementar sus productos y servicios, lo cual se ha visto reflejado en la demora

en los tiempos de respuesta, cambios de última hora, sobrecarga de funciones de alguno de

sus trabajadores y clientes no tan satisfechos.

Es por esto que con el presente proyecto de investigación y la propuesta que se incluye

busca diseñar mejoras en las estrategias metodológicas y tecnológicas para la optimización

de sus procesos en los proyectos que llevan a cabo en el área de desarrollo, siendo ésta el

área más importante de la empresa puesto que todo producto y servicio solicitado depende

de ella.


APORTACIÓN A LA CARRERA

Como estudiantes y próximos en graduarnos de la carrera de Ingeniería de Sistemas, con la

siguiente propuesta se estaría profundizando la forma de hacer un diagnóstico en una

organización de soluciones outsourcing o en un área específica de ella y de esta manera

diseñar y establecer soluciones óptimas de acuerdo a las necesidades y problemas con la

ayuda de herramientas metodológicas y tecnológicas establecidas en el mercado.

Por lo tanto el aporte que podemos dar a los estudiantes de la carrera, va relacionado con la

generación de conocimientos o mejoras a las metodologías que se pueden usar en empresas

prestadoras de servicios de soportes en línea (Cloud Services).


DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Tipo de Investigación

El estudio que se pretende utilizar para el desarrollo de la presente propuesta se hará como

una investigación no experimental de tipo aplicado, ya que no se pretende manipular

deliberadamente las actuales variables del estudio, pero si se quiere plantear una alternativa

de solución al problema que presenta la empresa Servicios y Seguridad en la Nube con

base en los avances y resultados que existen actualmente.

Además éste proyecto se basará en la Investigación Aplicada Tecnológica, ya que se dará

uso de herramientas de software ya existentes que ayudarán para el caso de Servicios y

Seguridad en la Nube a llevar un control y seguimientos de sus proyectos internos, así

mismo se aplicarán técnicas de mejoras para sus procesos a la hora de llevar a cabo todas

las actividades a realizar en su grupo de trabajo y de esta manera lograr resultados positivos

y clientes satisfechos con los productos y servicios entregados.

MetodologíaPara ejecutar la metodología y cumplir con el objetivo de la presente investigación se

pretende ejecutar los siguientes pasos:

- Analizar las referencias Bibliográficas y documentos técnicos que refieren a las

metodologías, procedimientos y herramientas tecnológicas para llevar a cabo el

ciclo de vida de los proyectos en las áreas de Desarrollo.


- Realizar un levantamiento de información en el área de Desarrollo sobre la

metodología de trabajo que se usa actualmente.

- Analizar los datos característicos de la metodología de trabajo usada actualmente

para identificar cuales procesos cumplen y cuales no con respecto a las fases del

ciclo de un proyecto.

- Diseñar la estrategia metodológica como propuesta para darle uso en el área de

Desarrollo para la optimización de sus procesos en los proyectos.

- Proponer y probar una herramienta tecnológica robusta y de fácil manejo que

complemente la estrategia metodológica.

- Ejecutar el plan estratégico para dar respuesta a la problemática planteada en el área

de Desarrollo.

Potenciales colaboradores para el proyecto de Investigación

Los potenciales colaboradores estimados que serán de gran apoyo y muy importantes para

que pueda darse ésta investigación serán los empleados y colaboradores profesionales del

área de Servicios y Seguridad en la Nube. junto con el equipo de apoyo de la Universidad

Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.

Tiempo de ejecución del proyecto de investigaciónEl tiempo máximo estimado para el desarrollo de la metodología del presente proyecto de

investigación luego de su aprobación son de 6 meses con el asesoramiento y

acompañamiento de un profesional especializado de la Universidad UNAD que nos guíe en

la construcción del mismo.


Técnica de recolección de datosLa técnica a usar para obtener información veraz y completa de la empresa que ayude en la

ejecución de la presente investigación es la de la entrevista a través una previa captura de

información de la metodología y procesos que sigue actualmente el área de talento humano

de Servicios y Seguridad en la Nube en la ejecución de sus proyectos, buscando

diagnosticar las fallas e inconsistencias que tienen éstos en sus procedimientos, su

estructura organizacional del área y herramientas tecnológicas. Se hará un intercambio de

información entre el integrante del grupo investigativo y un integrante de la empresa que

tenga acceso y conozca en detalle información de la empresa y del área de Soporte e

implantación.

El levantamiento de información tendrá en cuenta analizar y documentar los siguientes

puntos:

1. El perfil de la Empresa: Aquí se buscará obtener los datos de la empresa que tienen

que ver con: Visión, Misión, productos y servicios que ofrecen, Sector económico,

tipo de mercado, ventas, entre otras.

2. Recurso humano del área de Desarrollo o Sistemas: Obtener información del equipo

de trabajo que hace parte del área de Desarrollo y el que permite llevar cabo la

ejecución del proyecto para la satisfacción del cliente. Para esto se indagará sobre

las funciones del personal que conforma el equipo de trabajo, su área de formación,

experiencia en años y certificaciones.

3. Proceso de Gerencia de Proyecto: Se obtendrá información sobre los

procedimientos que manejan al momento de dirigir, dar seguimiento y control a

cada una de las actividades realizadas por el equipo de trabajo y el manejo de

herramientas tecnológicas que ayuden en llevar una administración del tema.

4. Proceso de calidad en los procesos actuales: Se obtendrá información sobre las

etapas que se ejecutan durante el desarrollo del producto, el sistema de gestión de


seguridad de la información que manejan, pruebas de los desarrollos realizados,

modelos de calidad conocidos por la empresa, entre otros.

5. Herramientas Tecnológicas: Se obtendrá información sobre la existencia de

herramientas tecnológicas para la automatización y administración del seguimiento

del proyecto a nivel general.

DEFINICIÓN DE LOS TÉRMINOS

- Estructura Organizacional: Corresponde a la organización jerárquica de

subordinaciones dentro de una entidad o áreas de ella, donde a través de cargos y

responsabilidades definidos, trabajan en equipo para desarrollar y alcanzar de forma

óptima las metas y objetivos de la empresa.

- Metodología de desarrollo de Software: Son un conjunto de técnicas y procedimientos

documentadas que dan dirección para el buen manejo de un desarrollo de producto de

Software.

- Ciclo de vida de un Proyecto: Son las fases en las que se divide un proyecto y las cuáles

conectan su inicio hasta su fin.

- Gestión de Proyectos: Es la disciplina de planear, organizar, motivar y controlar los

recursos con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos dentro de una organización

y aplicada a todas sus áreas.


- Planeación: Es el proceso donde se formula el estado futuro para una organización o los

proyectos de una empresa. Con base en éste, se plantea acciones para definir los

mecanismos adecuados a seguir para lograr la satisfacción en los objetivos propuestos

de la organización o del proyecto a trabajar.

- Sistema Operativo: Conjunto de órdenes y programas que controlan los procesos

básicos de una computadora y permiten el funcionamiento de otros programas.

- Conectividad es la capacidad de un dispositivo (ordenador personal, periféricoPDA,

móvil, robot, electrodoméstico,automóvil, etc.) de poder ser conectado, generalmente a

un ordenador personal u otro dispositivo electrónico, sin la necesidad de un ordenador,

es decir en forma autónoma.

- Rol es un término que proviene del inglés role, que a su vez deriva del francés rôle. El

concepto está vinculado a la función o papel que cumple alguien o algo.

- Permisos: Los permisos son reglas asociadas a los objetos de un equipo o red, como

archivos y carpetas. Los permisos determinan si se puede obtener acceso a un objeto y

lo que se puede hacer con él. Por ejemplo, puede tener acceso a un documento en una

carpeta compartida de una red. Y aunque pueda leer el documento, es posible que no

tenga permisos para modificarlo.

- La seguridad informática, también conocida como ciberseguridad o seguridad de

tecnologías de la información, es el área de la informática que se enfoca en la

protección de la infraestructura computacional y todo lo relacionado con esta y,

especialmente, la información contenida o circulante, La seguridad informática se

dedica principalmente a proteger la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad

de la información,

- Requerimientos Funcionales: Son las características de los servicios y funcionamiento

con los que debe contar el sistema que se requiere. Éstos deben ser plasmados en un


documento donde quede muy bien explicado y sirva de guía para el desarrollo del

mismo.

- Ingeniero/Asistente de Soporte: Su función es brindar apoyo a las áreas de negocio,

clientes y proveedores, con el fin de mantener los diferentes sistemas en

funcionamiento normal. Proveer soporte y capacitación acerca del funcionamiento

de las diferentes herramientas de usuario final, software básico y hardware.

- Líder de Proyectos: Es la persona dentro de una organización o área que se encarga de

planear, dirigir y dar seguimiento a las actividades de un proyecto para garantizar el

buen desarrollo con calidad del producto o servicio que se esté implementando.

- Analista Funcional: En el desarrollo de un Software o sistema de información, es la

persona de obtener los Requerimientos Funcionales a las partes interesadas (clientes)

- Analista de Calidad: En el desarrollo de un Software o sistema de información, es la

persona encargada de realizar las pruebas de productos de software con una mayor

profundidad y detalle para diagnosticar los posibles problemas y dar recomendaciones

antes de ser implementados y entregados al cliente.

- Software Libre: Es la denominación que se le da a un software que respeta la libertad de

los usuarios y la comunidad, teniendo ellos la libertad de usar, copiar, modificar,

estudiar y mejorar el software.

- Diagramas de flujo: Es una representación gráfica de un proceso, donde representado

por símbolos se evidencia cada actividad o paso que debe ejecutar cada integrante del

grupo.


SUPUESTOS Y ESPECTATIVAS

SupuestosLos supuestos que se tienen para el desarrollo del presente proyecto de investigación son:

- La empresa Servicios y Seguridad en la Nube se encuentra en total disposición de

suministrar toda la información que se requiera para la elaboración satisfactoria del

presente proyecto de investigación.

Expectativas

Se espera que al proponer a la empresa Servicios y Seguridad en la Nube a través de éste

proyecto de investigación, se obtenga una mejora en sus procesos metodológicos y

tecnológicos en el área de Implantación y Soporte y Desarrollo, éstos al momento de ser

implementados y ejecutados ayuden a:

- Llevar a cabo procedimientos claros, representados a través de diagramas de flujos,

que debe ejecutar el equipo de trabajo en el ciclo de vida de los proyectos

manejados y los que están por venir.


- Optimizar el organigrama que conforma el equipo de trabajo, mejorando la

definición de cargos, responsabilidades y funciones, donde estos sean claros y se

ejerzan de acuerdo a la especialización que tiene cada integrante.

- Implementar una herramienta tecnológica que permita llevar la administración y

control real de los diferentes proyectos, manejado por el líder o gerente de proyecto

establecido previamente en el nuevo organigrama de la empresa.

- Controlar y medir los procesos críticos de los proyectos, reduciendo los costos

operativos con el aumento de personal especializado.

- Aumento de la productividad de la empresa y satisfacción de los clientes en los

productos y servicios adquiridos.


BIBLIOGRAFÍA.

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Investigación y Tipos de Investigación. Recuperado el 12 de mayo de 2015 en: http://es.slideshare.net/lili369/investigacin-y-tipos-de-investigacin?next_slideshow=1

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Material de apoyo Momento II (2015). Recuperado de la plataforma de la Universidad del curso Proyecto de Grado (Ing. De Sistemas).

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Sampieri, R., Fernandez, C., Baptista P. (2004), Metodología de la Investigación. Tercera Edición. Impreso en Chile. Editorial McGraw-Hill Interamericana.