8/16/2019 Procesos_3
1/39
Logística de Entrada
Pontifcia Universidad Católica del
PerúÁrea Académica IV: Operaciones, Logística y Tecnología
Ricardo Pino Jordán
Gestión de Procesos
Sesiones 5 - 6
La Medición del ProcesoLa Medición del Proceso
La Medición del ProcesoLa Medición del Proceso
“ … valor, es calidad desde el punto devista del cliente …”
8/16/2019 Procesos_3
2/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 2
Contenido
•La Medición del Proceso –Los Indicadores de Desempeño delProceso – La Frecuencia de Medicióny Evaluación – Beneficios de laMedición.
8/16/2019 Procesos_3
3/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 3
Objetivos
•Comprender el rol de los indicadoresde gestión.
•Establecer el marco conceptual para eldiseño de indicadores de gestión.
•Analizar las causas que llevan alfracaso del uso de indicadores degestión.
8/16/2019 Procesos_3
4/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 4
El rol de los indicadores de gestión
8/16/2019 Procesos_3
5/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 5
Comunicar objetivos
•Establecer objetivos es un problema de balance entre los resultados del negocio y los principios y creencias.
•La mayoría de estrategias no fallan ensu diseño, sino en su implementación.
•El responsable de cada área determinalos objetivos y debe traducir estos
objetivos en indicadores.
8/16/2019 Procesos_3
6/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 6
Organizar las actividades
•El personal orientará susacciones al cumplimiento
de las metas referidas enlos indicadores empleados.•Clasificar las labores.•Formalizar la estructura
de la organización.
8/16/2019 Procesos_3
7/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 7
Motivar y comunicar
•Indican lo que esimportante y lo que nolo es en la empresa.
• Van asociados arecompensas ysanciones.
8/16/2019 Procesos_3
8/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 8
Medir
•Por definición losindicadores son
cuantificables.•Permiten establecerestándares.
•Los estándares permiten
a cada trabajadorevaluar su desempeño yalinearlo con losobjetivos de la empresa.
8/16/2019 Procesos_3
9/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 9
Desarrollar a las personas
•Las personas son el recursoque por excelencia administranlos gerentes.
•Potenciar este recurso equivalea desarrollar a las personas.
•Los indicadores son datacuantificable que muestra el
desempeño pasado de losmiembros de unaorganización.
8/16/2019 Procesos_3
10/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 10
¿Por qu establecerindicadores!
•Porque no mejora lo que no semide.
•Porque necesitamos saber si nosacercamos a la meta trazada.
•Porque necesitamos delegaractividades.
•Porque necesitamos tomar
decisiones.•Porque necesitamos gerenciar sinestar presentes.
8/16/2019 Procesos_3
11/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 11
"iesgos al establecerindicadores
•Se reduce el monitoreo y evaluacióndel desempeño a términoscuantitativos.
•El plazo corto de evaluación puedeoriginar que se descuide el largoplazo.
•El(los) indicador(es) pueden noreflejar exactamente el que sería un
comportamiento esperado por lapersona evaluada.•Si hay más de un indicador, puedehaber contradicciones entre ellos.
8/16/2019 Procesos_3
12/39
Marco conceptual de losindicadores
“No mejora lo que no se mide”Principio de la Calidad
8/16/2019 Procesos_3
13/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 13
#ipos de $ndicadores
•Indicadores de producto.•Indicadores de proceso.
•Indicadores de desempeñoindividual.
¡Al definir indicadores debemos
recordar que el sistema de mediciónde los mismos debe encontrarse bajo control estadístico!
8/16/2019 Procesos_3
14/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 14
Consideraciones
•Todos los indicadores empleados deben estaralineados con la meta (política y objetivos) de laorganización.
•La meta de la organización debe estar alineadacon los requerimientos del mercado.
•Debe emplearse una cantidad mínima y nomáxima de indicadores.
•En todo sistema de medición que se empleedebe utilizarse el criterio estadístico de las variaciones.
8/16/2019 Procesos_3
15/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 15
Consideraciones
•La motivación externa no brinda altrabajador un sentido de utilidad por lo quehace.
•Las personas deben dirigirse a sí mismas.•Los indicadores deben fomentar el trabajo enequipo y no la competencia entre miembrosdel mismo grupo.
•Los indicadores deben fomentar la mejora delsistema completo y no de sus partes.
8/16/2019 Procesos_3
16/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 16
Consideraciones
•Los indicadores de proceso deben mostrar lahabilidad de éste para alcanzar los
resultados planeados. El veredicto lo tiene elcliente del proceso.•Debe tenerse extremo cuidado en elestablecimiento de indicadores, ya que laspersonas son muy buenas para llegar a
donde se les pide que lo hagan, aunque nosea este el lugar al que realmente queríamosque fueran.
8/16/2019 Procesos_3
17/39
Mediciones del desempe%o e indicadoresen el entorno de la cadena de suministro
Basado en el trabajo de los Sres. A.Gunasekaran (USA), C. Patel (UK) y E.
Tirtiroglu (USA)
8/16/2019 Procesos_3
18/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 18
Objetivos
•Basado en una recopilación de la literaturaexistente, se hace un intento para desarrollarun marco conceptual para medir el desempeño
a niveles estratégico, táctico y operativo en unacadena de suministro.•Presenta una lista de indicadores de desempeñoclave. Se pone énfasis en mediciones quetengan que ver con proveedores, desempeño deldespacho, servicio al cliente y costos deinventario y logísticos en una cadena desuministro.
8/16/2019 Procesos_3
19/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 19
&na de'inición de cadena desuministro
•Un sistema constituido por proveedores dematerial, la infraestructura productiva, losservicios de distribución y los clientes, unidos a
través del flujo de materiales en un sentido, y dela información en el sentido contrario.
ProductosCLIENTE
Información
8/16/2019 Procesos_3
20/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 20
Evaluación del desempe%o
•El primer paso al evaluar eldesempeño es analizar lamanera en que las actividades
relacionadas con la orden decompra son llevadas a cabo.•Un indicador importante es elLead-time.
8/16/2019 Procesos_3
21/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 21
Marco Conceptual
(ivel $ndicador de Desempe%o )inanciero (o)inanciero
E*#"+#,G$CO Tiempo de ciclo de la CS
Tiempo del !lu"o de ca"a #o#al
Tiempo de con$ul#a del clien#e
%i&el de &alor perci'ido por el clien#e
(anancia ne#a &$ ra#io de produc#i&idad
Ta$a de re#orno de la in&er$i)n
Ran*o de produc#o$ + $er&icio$
ariacione$ al pre$upue$#o
-ead.#ime de la orden
/lei'ilidad para a#ender nece$idade$ par#iculare$
%i&el de a$ociaci)n comprador.&endedor
-ead.#ime del pro&eedor &$ promedio de la indu$#ria
-ead.#ime de de$paco
e$empeo del de$paco
8/16/2019 Procesos_3
22/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 22
Marco Conceptual -cont.
(ivel $ndicador de Desempe%o )inanciero (o)inanciero
#/C#$CO ac#i#ud de la$ #cnica$ de pron)$#ico$
Tiempo de ciclo de de$arrollo de produc#o$
#odo$ de en#rada de la orden
!ec#i&idad de lo$ m#odo$ de la no#a de de$paco
Tiempo de ciclo de la orden de compra
Tiempo de ciclo planeado del proce$o
!ec#i&idad de la pro*ramaci)n mae$#ra de producci)n
$i$#encia del pro&eedor en la $oluci)n de pro'lema$ #cnico$
a'ilidad del pro&eedor en re$ponder a pro'lema$ de la calidad
nicia#i&a$ de aorro en co$#o$ de lo$ pro&eedore$
Procedimien#o$ documen#ado$ de lo$ pro&eedore$
Con!ia'ilidad del de$paco
Re$pue$#a a de$paco$ ur*en#e$
!ec#i&idad de la pro*ramaci)n de la di$#ri'uci)n
8/16/2019 Procesos_3
23/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 23
Marco Conceptual -cont0.
(ivel $ndicador de Desempe%o )inanciero (o)inanciero
OPE"+C$O(+1 Co$#o orario de operaci)n
Co$#o de #ra$lado de la in!ormaci)n
:#ili;aci)n de la capacidad
%i&el de in&en#ario #o#al
Ta$a de reca;o a lo$ produc#o$ del pro&eedor
Calidad del de$paco de la documen#aci)n
!iciencia del ciclo de la orden de compra
/recuencia de de$paco
Con!ia'ilidad del admini$#rador del de$empeo
Calidad de produc#o$ $umini$#rado$
-o*ro de de$paco$ li're$ de de!ec#o
8/16/2019 Procesos_3
24/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 24
2acia una teor3a de losindicadores de desempe%o
8/16/2019 Procesos_3
25/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 25
El proceso de desarrollo de losindicadores de gestión
Misión
Visión
Objetivos
Metas
I. G.
Ejecución
Resultados
Medició
n
Control
Alta Dirección Operaciones
Medición
8/16/2019 Procesos_3
26/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 26
1os indicadores de desempe%odeben estar acorde a 4 teor3as5
•La teoría general desistemas.•La teoría de la motivación.•La teoría de las variaciones.
8/16/2019 Procesos_3
27/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 27
1a teor3a de sistemas
6E(#+* $(GE($E"$+P"OD&CC$O(
)$(+(7+* M+"8E#$(G1OG$*#$C+
EMP"E*+
8/16/2019 Procesos_3
28/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 28
Principios de la#eor3a General de *istemas
1. En un sistema abierto, no hay óptimoslocales, solo sub-óptimos subordinados aldesempeño del sistema total.
2. Los componentes de un sistema tienden alcrecimiento, y compiten por recursos.
3. Los límites de un sistema se extiendenmientras puedan manejarse susinterrelaciones.
4. Los cambios en un elemento afectan a losdemás.
8/16/2019 Procesos_3
29/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 29
1a #eor3a de la Motivación
•Los indicadores de desempeñoevalúan personas, por lo que
deben estar acorde a conceptosde la teoría de la motivación.•No existe, lamentablemente,una única teoría de la
motivación.
8/16/2019 Procesos_3
30/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 30
E9isten 4 tipos de motivación
•Motivación Extrínseca: –Se hacen las cosas por el premio o castigoque se va a recibir. “La persona debe
hacer”.•Motivación Intrínseca: –Se hacen las cosas por lo que es bueno omalo para uno. “La persona quiere hacer”.
•Motivación Trascendente: –Se hacen las cosas por el bien social. “Lapersona quiere dar”.
8/16/2019 Procesos_3
31/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 31
+utocontrol
•Existen 3 condiciones: –La persona conoce lo que seespera de ella.
–La persona está capacitadapara realizar la tarea y cuentacon los recursos paraefectuarla.
–La persona cuenta con retroalimentación oportuna sobrecómo está ejecutando la tarea.
8/16/2019 Procesos_3
32/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 32
Motivación
•Laauto motivación de las personasestá ligada a sus experiencias desde
la infancia.•Nos mueven las emociones. Laspersonas buscan un sentido para lascosas que hacen.
•El trabajador debe conocer lo que seespera de él.
8/16/2019 Procesos_3
33/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 33
Motivación
•El comportamiento de una persona estácondicionado por su motivación.
•El hábito es responsable por losaspectos del comportamiento ligados ala acción.
•El hábito es el resultado del
aprendizaje, y el aprendizaje ocurrecomo consecuencia del refuerzo(positivo o negativo).
8/16/2019 Procesos_3
34/39
:Potenciar a las personas no consiste en;acer cosas para estas personas< sino en
quitarles los estorbos para que se motivenellas mismas=
Terry Neil
8/16/2019 Procesos_3
35/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 35
El E'ecto Pigmalión
•La diferencia entre una personaexitosa y un fracasado no está soloen su capacidad, sino en la forma
como es tratado.•Si la expectativa es alta, laproductividad probablemente seráexcelente.
•Existe una influencia poderosa de laactitud del jefe en el desempeño delempleado.
8/16/2019 Procesos_3
36/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 36
1a #eor3a de las 6ariaciones
•No existen en el mundo dos cosas quesean iguales.
•Solo nos parecen iguales cuando
nuestro sistema de medición no escapaz de detectar las diferencias.•Cada vez que medimos la realidad, lamodificamos.
•La realidad no existe, solo existe
nuestra interpretación de ella.•Para extraer conclusiones acerca delcomportamiento de eventos repetitivos,debemos aplicar el enfoque estadístico.
8/16/2019 Procesos_3
37/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 37
Principios Establecidos
Teoría de
Sistemas
Teoría de la
Motivación
Teoría de las
Variaciones
1e'en e$#ar alineado$ + $u'ordinado$ a la mi$i)n de laor*ani;aci)n? √
2e'en $er medi'le$ opor#unamen#e con lo$ recur$o$ei$#en#e$? √ √
3
e'en medir re$ul#ado$ =ue $ean de re$pon$a'ilidad delárea o per$ona e&aluada por el indicador? √ 4
e'en !omen#ar el #ra'a"o en e=uipo + no la compe#enciaen#re miem'ro$ del mi$mo *rupo? √ √
5e'en re!le"ar la &o; del clien#e del proce$o o per$ona =uee$ medida con el indicador? √
6e'en $er anali;ado$ 'a"o el en!o=ue de la Teor@a de la$ariacione$ + no pun#ualmen#e? √
7 %o de'en $er u$ado$ como mo#i&ador e#r@n$eco?
√ 8
e'en !omen#ar el e$#ado de au#ocon#rol en la$ per$ona$e&aluada$? √
9 Deben ser definidos operacionalmente.
√
CONSIDERACIONES A TOMAR EN CUENTA AL
ESTALECER INDICADORES
8/16/2019 Procesos_3
38/39
Jun 3, 2016 Ricardo Pino Jordán 38
¿>u criterios se siguen paraestablecer un indicador!
•El criterio más importante es el de buscarindicadores que reflejen el desempeño del sistemacomo un todo. Los indicadores de niveles inferioresdeben estar subordinados a los primeros.
•Otro criterio fundamental es el de emplear sólo lacantidad mínima necesaria de indicadores.
•En una cadena de suministro, cada empresa es sólo
una parte del sistema. No tiene sentido establecerindicadores para una empresa, si primero no se hanestablecido los indicadores del sistema completo.
8/16/2019 Procesos_3
39/39
J 3 2016 Ri d Pi J dá 39
Conclusiones
1.2.
3.4.