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I Jornada “Red de Laboratorios de
Agua y Saneamiento”
Evaluación y gestión de los servicios de agua potable y agua residual – Normas ISO 24500
Obras Sanitarias de Mar del Plata
Noviembre 2011
Objetivo del ISO/TC 224
AFNOR
P15
Comités Técnicos
+WGs
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----1999 ----2000 -------2001 -----2002 ---2003 ---2004 ---2005 -------2006 ---2007 --------2008 ISO propuesta Francia creaciónTC publicación Encuestas opport CD DIS FDIS
96 %
100 %
• Proveer directrices para las actividades relacionadas con los servicios de agua (Abastecimiento de agua potable y saneamiento).
• Alineadas con las metas del milenio para mejorar la gobernabilidad y la calidad de los servicios.
Estructura del ISO/TC 224
• WG 1 – Terminología (AFNOR – Francia)• WG 5 - Examples of implementation of ISO
24510, 24511 and 24512 Standards • WG 6 - Asset management • WG 7 - Crisis management of water utilities • WG 8 - Onsite domestic wastewater management
using low technologies • WG 9 - Decision support systems
Participación Activa en ISO• 2002 - 2005: Participación a distancia (difícil logar cambios
en los documentos)• 2005: Primera participación presencial
– Conformación del ISO/TC 224/STTF liderado por Argentina– Inclusión del enfoque PDCA en los 3 documentos
• 2006 – 2010: Continuó la participación presencial con grandes logros– Publicación de las normas ISO 24500 en Inglés, Francés y
Español– Conformación de un grupo de “Ejemplos de Implementación”
liderado por Argentina• 8º Plenario: Mayo 2011 Viena
– Revisión de las ISO 24500– Inicio de nuevos temas
Participación en la Normalización Internacional
ISO/TC 224ArgentinaMiembro
“P”
Participación en el ISO/TC 224
• 52 países involucrados:– 36 miembros P– 16 miembros O
• 8 organizaciones internacionales– AIDIS: Asociación Interamericana de Ingenieria Sanitaria
y Ambiental – AfWA: African Water Association – CI: Consumers International – EUREA: European Union of National Associations of
Water Suppliers and Waste Water Services – IWA: International Water Association – NORMAPME: European Office of Crafts, Trades and Small
and Medium-sized Enterprises for Standardisation– WBGA: World Bank Group Archives – WHO : World Health Organization
Comienzos2008
La idea de realizar una reunión no prosperó principalmente porque las normas recién se habían publicado
La idea de trabajar en ejemplos de implementación requiere tener cierta experiencia y tiempo de uso de
las normas
Se desarrolló una estructura ISO/TR (ISO/TC 224/WG 5 N3).
ISO FOCUS Publication
Los primeros pasos2009 – 1º Encuesta 1Se envió una encuesta a los miembros del ISO/TC 224 preguntando por
ejemplos de implementación de la s normas
2010 – 1st Meeting – 1st WSCountries:ArgentinaAustria CanadaFranceGermanyIsraelJapanMexicoNetherlandsPortugalSpainUKUruguay
34 % of P members
55 % National Adoption
82 % Other PI Systems
9 Case Studies
Más experiencias reunidas
• 2010 – 2011: 2º Encuesta
14 países35 % of P members
26 Resuestas
1 Asociación de consumidores
1 Regulador
En promedio 2 respuestas por país
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Argentina MisionesFederación Misionera de Cooperativas de Agua
PotableArgentina Mar del Plata Obras Sanitarias Mar del Plata S.E.
Argentina Buenos Aires LIDECO (Liga defensa del consumidor)
Argentina Corrientes Aguas de Corrientes S.A.
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Colombia Bogotá Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
GermanyIsrael Tel Aviv SIIJapan Tokyo Japan Sewage Works Association (JSWA)Japan Tokyo Japan Water Works AssociationKorea Seoul KWWA
Morocco Rabat Office National de l´eau potable (ONEP)Netherlands Deoft NEN
Portugal LNEC - National Laboratory of Civil Engineering
SwedenUnited Kingdom London Water Uk
ISO 24510 ISO 24511 ISO 24512
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Argentina Santiago del Estero Aguas de Santiago S.A.Argentina Neuquén Ente Provincial de Sanemaiento (EPAS)Argentina Río Negro Aguas RionegrinasArgentina Santa Fé Aguas Santafecinas S.A.
Argentina Misiones Federación Misionera de Cooperativas de Agua Potable
Argentina Mar del Plata Obras Sanitarias Mar del Plata S.E.Argentina Buenos Aires LIDECO (Liga defensa del consumidor)Argentina Corrientes Aguas de Corrientes S.A.
Bolivia La Paz IBNORCA - Instituto Boliviano de Normalización y Certificación
Canada Vancouver Metro VancouverCzech Republic Prague VEOLIA VODA CESKA REPUBLIKA, a.s.
Czech Republic Brno VODARENSKA AKCIOVA SPOLECNOST a.s.
Czech Republic Ceske Budejovice CEVAK a.s.Colombia Bogotá Viceministerio de Agua y SanemaientoColombia Medellín Empresas Públicas de Medellín
Colombia BogotáSuperintendencia de Servicios Públicos
DomiciliariosGermany
Israel Tel Aviv SIIJapan Tokyo Japan Sewage Works Association (JSWA)Japan Tokyo Japan Water Works AssociationKorea Seoul KWWA
Morocco Rabat Office National de l´eau potable (ONEP)Netherlands Deoft NEN
Portugal LNEC - National Laboratory of Civil Engineering
SwedenUnited Kingdom London Water Uk
OBJECTIVES
Objectives 73 %Meeting customer expectations 69 %protecting human health 58 %providing service under normal and emergency conditions
65 %
ensuring the sustainability of the utility 62 %promoting the sustainable development of the community
42 %
protecting the environment 54 %Other 8 %Indicators 73 %
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Protection of the natural environment Protection of the built environment
Issues considered Other Issues
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protecting human health 63 % 0 %
providing service under normal and emergency conditions
57 % 0 %
ensuring the sustainability of the utility
56 % 4 %
promoting the sustainable development of the community
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protecting the natural environment
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protecting the built environment 37 % 4 %
8º Plenario Viena , Austria
Delegación argentina
APPLICATION EXAMPLE OF ISO 24500:2007 STANDARDS IN AGUAS DE CORRIENTES S.A.
EIGHTH PLENARY ISO / TC 224 From 16th to 20th May - Vienna Austria
Authors: Biochemist Nancy Román, Chemical Engineer Marta Arquier
• Argentina - Río Negro
• Presentación Video
ISO / TC224 Plenary meeting and meetings WGs
Leading Case:End of Implementation of ISO 24510 in Aguas de Santiago
S.A.
Sebastian Paz ZavalíaGeneral Manager
Wien, May 16 of 2011
Un nuevo tipo de normas
• No son normas clásicas de producto ni de métodos de ensayo.
• Aportan al Desarrollo Sostenible de los servicios de agua
• Complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001: PDCA
– No dan requisitos para un sistema de gestión.
– No son certificables
• Alineadas con la nueva norma de RS.
ISO/TC 224 Hacia el desarrollo sostenible de los servicios de agua
ISO 9001
ISO 9004
ISO 14001
ISO 14004
Calidad
Ambiente
Seguridad
Responsabilidad Social
ISO 24510/ISO 24511/ISO 24512
Economica
Ambiental
Social
Sostenibilidad
ISO 26000
• Apartado “0.2 Objetivos generales de las entidades prestadoras de servicios de agua” se enfoca en “la contribución de las entidades prestadoras de servicios de agua al desarrollo sostenible”
Alineadas con ISO 9001 e ISO 14001 PDCA
⌐►
1 Identificar los componentes del servicio a los usuarios
│ (capítulo 3) │ ▐ │ ├► 2 Definir los objetivos para el servicio │ (capítulo 4) │ ▐ │ Aplicar las directrices para satisfacer las
necesidades y expectativas de los usuarios
├► 3 │ (capítulo 5) │ ▐ │ ├► 4 Definir los criterios de evaluación │ (capítulos 6 y 7, anexo A) │ ▐ │ ├► Definir indicadores de desempeño │ 5 (capítulo 8, anexos A, B) │ │ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)
⌐► 1 Identificar los components físicos y de gestión │ (capítulos 3 y 5, anexos A, C) │ ▐ │ ├► 2 Definer objetivos para el servicio │ (capítulo 4, anexo B) │ ▐
│
Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua ├► 3 │ │ (capítulo 6, anexo C) │ ▐ ├► 4 │ Definir criterios de evaluación │ (capítulo 7, anexos D.1, D.3) │ ▐ ├► │ 5 Definir indicadores de desempeño │ (capítulo 8, anexos D.2, E) │ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)
⌐► 1 Identificar los components físicos y de gestión │ (capítulos 3 y 5, anexos A, B) │ ▐ │ ├► 2 Definer objetivos para el servicio │ (capítulo 4, anexo B, D.1) │ ▐
│
Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de
servicios de agua ├► 3 │ │ (capítulo 6, anexo B y C) │ ▐ ├► 4 │ Definir criterios de evaluación │ (capítulo 7, anexos D.1, D.3) │ ▐ ├► │ 5 Definir indicadores de desempeño │ (capítulo 8, anexos D.2, E) │ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)
ISO 24510“Servicio al Usuario”
ISO 24511“Aguas Residuales”
ISO 24512“Agua Potable”
¿Donde estoy? ¿Cómo estoy? COMPONENTES/ELEMENTOS
¿Hacia donde quiero ir? ¿Dónde quiero estar? OBJETIVOS
¿Qué puedo hacer? ACCIONES
¿Dónde estoy después de actuar? (Criterios de evaluación. Indicadores)EVALUACIÓN
Para todo tipo de servicio
La serie ISO 24500• Lineamientos/directrices que llevan a definir valores de desempeño.
• Involucran a todas las partes interesadas.
• Llevan a armar un sistema de indicadores para medir y hacer visibles a los servicios de agua.
• Mejora el diálogo entre las partes interesadas
• Ayuda en el entendimiento mutuo de responsabilidades y tareas
• Lleva a establecer objetivos localmente adaptados, cumpliendo con los requisitos de la autoridad competente.
• Ayuda a evaluar la calidad del servicio que se presta.
• Ayuda a monitorear el desempeño de las entidades prestadoras de los servicios de agua considerando:
– los intereses de los usuarios y la protección del ambiente.
• Enfocada en la evaluación de los resultados (resultados) y no de los medios (entidad prestadora). Los medios se gestionan.
• Marco común para gestionar y evaluar los servicios de agua
Posibles usos de la serie ISO 24500
• Herramienta interna para la mejora continua dentro de una entidad prestadora de servicios de agua
• Herramienta para contratos• Herramienta para agencia regulatorias:
Desarrollo de políticas o regulaciones, programas de conformidad
• Benchmarking
Actividades - Divulgación• Marzo 2010 - Taller
Internacional- Casos de aplicación:
– Argentina– Francia– Canadà– México– Israel– Japón
Actividades de Capacitación• Cursos IRAM realizados en:
– Aguas de Santiago (2008)– Aguas de Santa Fé (2010)– Aguas de Corrientes (2010)– Aguas de Río Negro (2011)
• Cursos IRAM solicitados:– EPAS
Actividades - Verificación• Solicitud de Aguas de
Santiago– verificación de procedimientos internos desarrollados según ISO 24510
En proceso de verificación
Plan de trabajo
• Desarrollo de documento con ejemplos de aplicaciones liderado por IRAM, Argentina– Recopilación de casos– Encuestas
• 2 nuevas normas– Gestión de activos – Gestión de crisis
ISO TC 224
• WG 6 Asset Management– PC 251 Reunión Melbourne,
• WG 7 Crisis Management of Water utilities– Se presentará como un NWIP en la próxima
reunión plenaria de Viena en mayo 2011– Establecerá cooperación con :– CEN/TC164 Water supply– CEN/TC 165 Waste water engineering
Gestión de Activos• ISO/CD 55000 – Asset management –
Overview, principles and terminology• ISO/CD 55001 Asset management .
Management systems – Requirements• ISO/CD 55002 – Asset management -
Guidelines for the application of ISO 55001
ISO/WD 11830 Crisis management of water utilities
• Este documento proporciona una guía general para los servicios de agua para desarrollar e implementar un sistema de gestión de crisis abarcando la preparación, respuesta y fases de recuperación.
• Sigue el modelo PDCA• Ejemplos de situaciones de crisis• Complementaria a las ISO 24510, ISO
24511 e ISO 24512
Muchas Gracias!!!
María Aurora AGULLO Gerencia de Energía y Asuntos Ambientales
Dirección de NormalizaciónIRAM | Instituto Argentino de Normalización y
Certificacióntel +54 11 4346 [email protected]
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