INCREMENTE LOS INGRESOS DE SU COMPAÑÍA OFRECIENDO

ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALESAlfredo González

Product Marketing Director Presence Technology

Asis AngolottiSales Director Southern Europe. NICE Systems

«Internet no es el futuro, como algunos creen. Internet es el presente. Internet es la manera de comunicarse, de compartir información, entretenimiento y cultura que utilizan cientos de millones de personas. Internet es parte de nuestras vidas y la nueva ventana que nos abre la mente al mundo».

Álex de la Iglesia – Discurso Gala de los Goya 2011

Medios Sociales: ¿algo nuevo?

Twitter

Source: Twitter presentation at Chirp, April 2010

Qué hacer

Capturar comentarios relevantes en Twitter y Facebook

Monitorizar social media e identificar problemas

Gestionar la interacción y tomar medidas correctivas en situaciones que requieran mejorar la satisfacción de clientes, aumentar ventas y mejorar la eficiencia operacional

Conseguir clientes de forma proactiva en social media

Comparar tendencias y problemas con los canales tradicionales – voz, email, chat, presencial…

Frost and Sullivan: Social Media: ¿es real?

• 140 millones de tweets al día = 1.600 tweets/segundo• 200+ millones de usuarios• 20% contienen referencias a productos o marcas

• 100+ millones en 200 países• 50% de sus miembros fuera de EEUU• Miembros activos de FTSE 250 y Fortune 500

• Se visualizan más de 1.000 millones de vídeos al día• Cada minuto, 24 horas de vídeo cargadas

• 600+ millones de usuarios activos – 50% a diario • Sector demográfico con más crecimiento – más de 35 años• Global – 70% de usuarios fuera de EEUU

Ejemplo: Venta / Generación de Leads

La conversación continúa…

1 Proporcionando una URL donde puede obtener información y contratar.

2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él

2 Investigando quién es y buscando información para contactar con él

3 Preguntándole directamente su información de contacto (y contactando con él )

Un mensaje, múltiples oportunidades

VEHÍCULO FINANCIACIÓN SEGURO

Ejemplo: Atención al Cliente

Puede ayudar a otros

+ =

Puede ayudar a otros

SOCIAL MEDIA GATEWAY

GESTIÓN DE LA INTERACCIÓN

AN

ALY

TIC

S

INTERCONEXIÓN

MONITORIZACIÓN

BÚSQUEDA Y FILTRO

PROCESOS Y AUTOMATIZACIÓN

UNIFICACIÓN MULTICANAL

PRIORIDAD Y ENRUTAMIENTO

PREDICCIONES Y ALARMAS

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Herramientas

CRM

INFORMACIÓN DE CONTACTO

VALOR E INFLUENCIA

PRODUCTOS E HISTÓRICO

EFECTIVIDAD Y SATISFACCIÓN

ResultadosReduce un 20% el volumen de llamadas al centro de soporte, incrementa la productividad de los agentes, reduce el tiempo de resolución de incidencias e incrementa la satisfacción del cliente: lanzó su propia comunidad para usuarios

Más de 2 millones de USD de facturación en 2 años con sólo 1 cuenta de Twitter (@DellOutlet) en Dell Outlet. Más de 1 millón de USD indirecta en dell.com (visitantes ofertas Outlet). Otros usos: soporte, ideas sobre productos, cupones, fans…

Gestión huelga controladores a través de Twitter: información en tiempo real al usuario. Beneficios a nivel de imagen, reducción volumen llamadas y quejas. Promociones especiales para sus fans de Facebook y sus seguidores en Twitter.

La pelota está en vuestro campo

Alfredo Gonzálezagonzalez@presenceco.comTwitter: @agonzalezqwww.presenceco.comwww.twitter.com/presencetechT. +34 93 10 10 300

Asis Angolottiasis.angolotti@nice.comTwitter: @AsisAngolottiwww.nice.comwww.twitter.com/NICE_SystemsT. +34 91 572 64 83