Agenda
• Planeación y Finanzas
• Recaudación Fiscal
• Crédito
• Administración de Cartera
• Sustentabilidad y Técnica
• Delegaciones
• Jurídico
• Control Interno
• Canales
• Tecnologías de la Información
PRINCIPALES RETOS INSTITUCIONALES
Endógenos
Exógenos
• Procesos: eficiencia y efectividad• Planeación institucional: objetivos, metas y
estrategia• Fortalecimiento financiero: cumplimiento del doble
mandato• Modelo hipotecario : aspectos económicos y de
política pública• Transparencia y rendición de cuentas
• Modelo de vivienda social: más valor patrimonial• Planeación y desarrollo urbano: mejor ubicación y
entorno• Aspectos demográficos: evolución de la demanda y
aspectos de seguridad social
• Planeación institucional: metas, objetivos, proyectos estratégicos, nuevo BSC, estrategia institucional 2013-2018
• Definición del régimen de inversiones: mejores condiciones hipotecarias para los trabajadores y sus familias
• Reingeniería de procesos institucionales: fortalecimiento de la plataforma de recaudación, originación y cobranza; desarrollo de nuevas tecnologías
• Conformación del nuevo modelo hipotecario: hogares con valor, formación de patrimonio, consolidación de clase media, mejor desempeño económico del sector
• Encuesta nacional de vivienda: nacional, 97.5% de confianza, composición y tamaño de la demanda por entidad federativa; toma de decisiones
• Estrategia de calce del balance: créditos en pesos
• Desarrollo de capital humano institucional: programa de desarrollo de talentos Infonavit (becas, intercambios, atracción de capital humano), mejoramiento del BPW
PROYECTOS EN MARCHA
• Plan de financiamientos
• Programa de presupuesto: ingresos y egresos
• Plan de Labores
• Nuevo tablero de gestión estratégica: metas, objetivos, proyectos
• Nuevo modelo hipotecario: aspectos financieros, estrategia de crédito y conceptualización de las viviendas a impulsar, rol del Instituto como administrador de las pensiones de los trabajadores
DOCUMENTOS ESTRATÉGICOSEntregables (agosto-noviembre)
ANTECEDENTES
1) En la Sesión ordinaria número 102 de la H. Asamblea General llevada a cabo en abril de 2012,se adoptó el compromiso de, además de implantar un programa de apoyo para laregularización de adeudos:
2) En un diagnóstico realizado para definir un Modelo Integral de Servicio Multicanal seidentificaron áreas de oportunidad tanto con la calidad y oportunidad de la información, asícomo en la comunicación con el patrón y coordinación entre áreas
3) El Instituto cuenta con sistemas con un bajo nivel de integración para procesar la informacióny dar servicio a los patrones:o Actualmente los sistemas que almacenan y procesan información relevante para la emisión, datos del patrón e
información referente a sus trabajadores, no se comunican de forma oportuna ni correcta o Este modelo ocasiona discrepancias en la información o No existe la posibilidad de ofrecer información precisa ni de forma oportuna o ágil al patrón
“Implantar un modelo de servicios de excelencia a las empresas aportantes del Instituto que garantice la oportunidad y transparencia de la información, así como la capacidad de respuesta inmediata ante las aclaraciones formuladas por las empresas aportantes”
LAS DOS GRANDES PREMISAS QUE LAS AUTORIDADES TRIBUTARIAS EN EL MUNDO CUIDAN:
• Ofrecer toda la información a nuestros“Contribuyentes Aportantes” para evitar eldesconocimiento de sus obligaciones fiscales ypropiciar el cumplimiento voluntario y oportuno
• Ser proactivos y no reactivos en la atención einteracción con ellos
• Ofrecer servicios de calidad en oficinas dignas y conprocedimientos homologados y certificados
• Contar con medios remotos como una forma deevitar molestias y traslados físicos a estoscontribuyentes
• Ofrecer servicios diferenciados y recordatoriosprevios a los vencimientos de sus obligacionesfiscales
• Redefinir el ciclo de obligaciones para que loscontribuyentes perciban mejoras substanciales en sutrato y diferenciación
• Mejorar la vigilancia y control de sus obligacionesfiscales
• Tener la capacidad de ser más eficientes en lalocalización y las auditorias (y cobro) realizadas aestos contribuyentes
• Reforzar los convenios de colaboración con lasotras Autoridades Tributarias
• Contar con una georeferenciación que permita ala autoridad fiscal contar con herramientas útilespara el cobro coactivo
• Crear presencia fiscal
Servicio Control
BALANCE
.
.
.
.
Aplicación de todo elrégimen de la Ley
Desmotivarincumplimientomediante detección yacción
Asistir al contribuyente para que cumpla sus obligaciones
Facilitar el cumplimiento
Contribuyentes decididamente
incumplidos
Contribuyentes incumplidos que al ser
atendidos cumplirán
Contribuyentes que intentan cumplir pero
no siempre lo logran
Contribuyentes cumplidos
Estrategia de cumplimientoActitud del contribuyente
MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
.
.
.
.
Aplicación de todo elrégimen de la Ley
Desmotivarincumplimientomediante detección yacción
Asistir al contribuyente para que cumpla sus obligaciones
Facilitar el cumplimiento
Contribuyentes decididamente
incumplidos
Contribuyentes incumplidos que al ser
atendidos cumplirán
Contribuyentes que intentan cumplir pero
no siempre lo logran
Contribuyentes cumplidos
Estrategia de cumplimientoActitud del contribuyente
Actos de autoridad
que actualmente
realiza el Instituto
.
.
.
.
Aplicación de todo elrégimen de la Ley
Desmotivarincumplimientomediante detección yacción
Asistir al contribuyente para que cumpla sus obligaciones
Facilitar el cumplimiento
Contribuyentes decididamente
incumplidos
Contribuyentes incumplidos que al ser
atendidos cumplirán
Contribuyentes que intentan cumplir pero
no siempre lo logran
Contribuyentes cumplidos
Estrategia de cumplimientoActitud del contribuyente
75%
25%
Contribuyentes Recaudación
96%
4%
MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
QUE SE HA HECHO A LA FECHA
Diagnóstico
Programa “Cumplamos Juntos”
Creación de la Gerencia Sr. de Servicios al Patrón (Proyecto Estratégico)
Servicios al Patrón
REQUERIMIENTO FUNCIONAL (BORRADOR)
Segmentación
Estrategias de comunicación
Recaudación FiscalFiscalización
Indicios de Evasión
Órdenes de visita
Dictaminac
ión Notificación
Procedimiento Administrativo de Ejecución
Notificación Intervención Bloqueo
de cuentas
Admón. de
garantías
Medios de DefensaAdministración de Juicios
Dictamen de incobrabilidad
Comportamiento de pago / Identificación de Riesgo
Administración de proveedores
Recepción y seguimiento de
casosSistema de citas
Administración de documentos
Historial de interacciones
Aclaraciones Pagos Convenios Estado de cuenta
Datos de contactoFirma electrónica
Factura (Factores de Descuento)
DESCRIPCIÓN DE CANALES DE SERVICIO RESUMEN
La estrategia de servicio al patrón estará apalancada en la utilización de cuatro canales principales
Portal Infonavit
• Basado en la plataforma actual
• Rediseñado a partir de las necesidades identificadas durante el proyecto
Infonatel Empresarial
• Infraestructura dedicada para la atención de empresas aportantes
• Personal preparado para resolver el 80% de las necesidades en el primer nivel de atención
Delegaciones
• Modelo de operación rediseñado para brindar de manera prefrente los servicios que requieren la presencia del patrón
• Procesos optimizados, sistemas fortalecidos y estructuras organizacionales rebalanceadas
Unidad Especializada de Atención a Patrones
• Oficina dedicada con personal especializado para casos complejos
• Mecanismo de resolución de casos que no pueden ser atendidos a través de los canales tradicionales
ESTRATEGIA DE DISPOSICIÓN DE CANALES DE SERVICIOProponemos seguir una estrategia de disposición de canales que tome en consideración el volumen y la complejidad de las interacciones de las empresas aportantes
Portal Infonavit
Infonatel Empresarial*
Delegaciones
Unidad de Atención Especializada a Patrones*
Complejidad de la Interacción
Volu
men
de
Tran
sacc
ione
s
(-)
(-)
(+)
(+)
Nota: * Nuevos canales de servicio
Perspectivas 2013
Subdirección General de Crédito
Reunión Nacional del Sector Empresarial
Junio 2013
Ejes de la Política
Nacional de
Vivienda
Lograr una mayor coordinación
interinstitucional
Transitar hacia un modelo de
desarrollo urbano
sustentable
Reducir de manera
responsable el rezago en
adquisición de inmuebles
Procurar la vivienda digna para todos los
Mexicanos
Política Nacional de Vivienda
Nuevo modelo enfocado en promover el desarrollo ordenado ysustentable del sector, mejorar y regularizar la vivienda urbana, asícomo construir y mejorar la vivienda rural.
11 de febrero de 2013
El impulso al crédito será parte fundamental
Realidades 2013P
olít
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Continuar con el fortalecimiento en la originación de crédito, a efecto de mantenerla solidez financiera del Instituto y garantizar rendimientos competitivos en losahorros de los derechohabientes.
La sustentabilidad y la intraurbanidad se vuelven elementos clave para acceder aun mejor nivel de vida. Por ello, la Industria tiene que redefinir sus estrategias deconstrucción y colocación de viviendas.
Existe una ligera disminución en la colocación de créditos para la adquisición devivienda nueva (4.5% menos que en 2012).
Las soluciones de mejora y ampliación muestran una alza entre losderechohabientes del Instituto.
Nuevos productos 2013
Esquema de adquisición con uso temporal
Atención a trabajadores formales sin acceso a financiamiento a la
vivienda
Mejora Tu Casa Remodelación/
Ampliación
Fondo de Verticalidad
Fondo de Verticalidad
Premisas
• Registro de viviendas: se podrá registrar el mínimo entre el 150% del total de lavivienda vertical originada por la empresa con el Instituto durante 2012 ó el 30% delpromedio aritmético de las originaciones de los últimos 3 años de la empresa con elInstituto para este Programa.
• Anticipo: 70% del valor de la vivienda cuando se alcance al menos el 50% de avancede obra. El desarrollador contará con un periodo de 100 días para colocar elinmueble y recibir el 30% restante o en su caso, devolver el anticipo.
• Verificación: La Subdirección General de Sustentabilidad y Técnica supervisará elavance de obra del 50%. Además verificará que las viviendas cumplan con las reglasde operación del programa de subsidios de vivienda del gobierno federal para el2013.
• Garantía Hipotecaria: Los desarrolladores otorgarán una garantía o fideicomisohipotecarios sobre inmuebles libre de gravamen y en primer lugar a favor delInstituto.
• Monto máximo de participación por empresa o grupo: 30% del total del programa.
Mejora tu Casa Remodelación/Ampliación
Premisas
• Implementar en el proceso de originación de créditos “Mejora Tu Casa”, la opciónpara realizar remodelaciones o ampliaciones en las viviendas en donde habitan losderechohabientes.
Impacto Atención a 1.4 millones de trabajadores afiliados, con ingresos bajos y medios.
1. Calidad de vida2. Menor abandono3. Plusvalía al patrimonio de las personas4. Mayores montos para ampliación y remodelación
de vivienda5. Promoción de red de proveedores integrales
Propuesta Beneficios
Incrementar el monto de crédito a
través de condiciones más flexibles
de crédito
Adquisición con uso temporal
Premisas
• Línea de crédito para la adquisición de una vivienda con uso temporal, condisposiciones parciales (mensuales) y con un plazo para que el derechohabiente elijael inmueble a adquirir.
• Cada mes, el patrón retiene de la nómina del trabajador el pago de su crédito y loentera al Instituto para que éste, a su vez, lo traspase al titular de la viviendatemporal.
• Cada pago mensual genera “incentivos en tasa” (hasta 5 %), los cuales el trabajadoraprovechará al momento de adquirir la vivienda definitiva de su elección.
• En caso de pérdida de relación laboral e incumplimiento en el pago, se utiliza el saldode su subcuenta de vivienda para pagar hasta seis meses.
Impacto Se estima que existe una demanda potencial de 3.2 millones de trabajadores afiliados, en todos los niveles de ingreso.
Titular de la vivienda Derechohabiente
• Mayor certeza en la recepción del pago por el uso
• Garantía en caso de pérdida de relación laboral
• Se incrementará la oferta de vivienda bien ubicada
• Movilidad• Incentivo en tasa por buen
comportamiento en pago
Beneficios
Atención a trabajadores sin acceso a financiamiento
Premisas
• Se atenderá a personas sin acceso a financiamiento a la vivienda y que son parte dela economía formal
• Se utilizará la plataforma Institucional para que terceros otorguen créditos a dichosgrupos, con recursos externos al Instituto
Ocupación Ingresos Preferencia
• Jornaleros agrícolas• Trabajadores domésticos• Trabajadores de estados y
municipios• Ex-afiliados• Otros asalariados• Patrones
• < 2.6 VSM
• 2.6 – 5 VSM
• 5 – 8 VSM
• > 8 VSM
• Adquisición
• Mejora
• Renta
• Ahorro para el retiro
Empleados estatales y municipales
300 mil
Ex afiliados650 mil
Total de hogares que podrían atenderse
Impacto
SGAC: Reto Infonavit
Política Pública
Estrategia institucional
Capacidades operativas
¿Qué implica para la Administración de Cartera?
SGAC: Reto administración de cartera
Crecimiento de cartera No-ROA
Capacidades operativas:⁻ Incrementar efectividad ⁻ Reducir costo⁻ Incrementar enfoque social
Principales iniciativas estratégicas⁻ Fortalecimiento de plataforma tecnológica
(asignación, registro de gestiones)⁻ Revisión del portafolio de productos de solución⁻ Alineación de métricas, indicadores y tarifas⁻ Desarrollo y gestión estratégica de proveedores
Perspectivas 2013
Subdirección General de Sustentabilidad y Técnica
Reunión Nacional del Sector Empresarial
Junio 2013
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUSTENTABILIDAD Y TÉCNICA
MISIÓN Asegurar que las acciones del Infonavit contribuyan a la sustentabilidad de la comunidad.
VISIÓN Ser el responsable y líder del análisis, diseño e implementación de criterios y soluciones vinculadas a la sustentabilidad de la vivienda dentro de todas las acciones del Infonavit, y así contribuir al desarrollo urbano sustentable.
ejes de la nueva visión1.Ser una Subdirección eficaz, con acciones de impacto transversal al interior del Instituto, para lograr una mejor vinculación con los organismos de vivienda y los tres órdenes de gobierno. 2.Brindar más soluciones de vivienda (ampliación y remodelación, renta, movilidad, entre otros).3.Trabajar intensamente a favor de la calidad y sustentabilidad habitacional, y promover la planeación urbana bajo un enfoque vinculado al crecimiento del empleo.4.Promover la dignificación del patrimonio de los trabajadores y sus familias.
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUSTENTABILIDAD Y TÉCNICA
UBICACIÓN Promover una mejor ubicación de las viviendas. Se considera que la ubicación es el principal atributo que genera calidad de vida y valor patrimonial. Por ello, se desarrollará un programa que favorezca la ubicación más apta de la vivienda a través de mejores incentivos que promuevan la vivienda intraurbana, densificación y redensificación de las ciudades, e instrumentos financieros para generar esquemas que eviten el abandono de la vivienda.
Renovación del parque habitacional existente. Regenerar las viviendas financiadas en el pasado con modelos de intervención urbanos y sociales. Asimismo, se implementará un programa de ampliación y mejoramiento con enfoque en incrementar la eficiencia de la vivienda y reducir la brecha digital; apoyado de productos de crédito y cobranza.
REHABILITACIÓN
Hipoteca Sustentable. Definir la propuesta de valor de sustentabilidad para desarrollar un producto de crédito que incluya los atributos determinantes con los que debe de contar la vivienda y su entorno para aumentar la calidad de vida y generar plusvalía. (p.ej. mantenimiento, usos mixtos y transporte)
HIPOTECA SUSTENTABLE
Cumplir con condiciones de sustentabilidad que aumenten la calidad de vida de los trabajadores.
Transformar los elementos deteriorados en oportunidades de regeneración urbana, económica y restauración social para contribuir al desarrollo competitivo de las ciudades.
Diseñar metodologías de intervención social y cultural que contribuyan de manera exitosa a la restauración de la cohesión social.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SUSTENTABILIDAD Y TÉCNICA
ALCANCE
Objetivos Generales
Eje de Delegaciones
Mejoradel
Desempeño
OBJETIVO SUBDIRECCIÓN GENERAL DE DELEGACIONES
La creación de la SGD tiene impacto en:
Mejores resultados.
Cumplimiento metas e indicadores de gestión.
La consolidación de trabajo en equipo.
La generación de un compromiso compartido entre oficinas de apoyo y delegaciones locuál permitirá alinear las metas del área/delegación a los objetivos institucionales.
Estructura Subdirección General de Delegaciones
Arq. Alberto M. Walker LópezSubdirección General
de Delegaciones
Elias FreigCoordinación
Norte
Roberto RuizCoordinación
Centro
Enrique NachonCoordinación
Sur
Jorge BurgueteGerencia Sr.
Áreas Sustantivas
Anel GorostietaGerencia Sr.
Areas de Apoyo
Alfonso NietoCoordinación
Sr.
Ignacio CaballeroGerencia Sr.
Seguimiento y Estrategia
• Brindar Certeza y Seguridad Jurídica en todos los actos en que el Instituto sea parte.
• Representación legal en los juicios y conflictos en contra delInfonavit
• Generación, aplicación del marco jurídico y asesoría en materiaLegal.
• Investigación de denuncias internas y en su caso procuración enla aplicación de sanciones.
Facultades y funciones del área Jurídica
• Elaboración de los contratos y conveniosque celebre el Instituto.
• Unificación de criterios con las 32 Delegaciones Regionales.
Gerencia Consultiva
Gerencia Coordinación Institucional
Gerencia de Convenios y Contratos
Gerencia de Cumplimiento
Legal
Gerencia de Denuncias,
Investigaciones Especiales y
Asuntos Penales
GerenciaContencioso
Civil y Mercantil
Gerencia Contenciosa
Laboral
Subdirector General Jurídico
Gerencia Sr. Consultiva
Gerencia Sr. Contenciosa
Gerencia de atención a
delegaciones
Jefaturade Oficina
Estructura Jurídica actual
MODELO DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS Y PREVENCIÓN
¿Qué eventos pueden afectar a la
organización?
¿Qué tan recurrentes
son?
¿Cómo responde
la organización y qué recursos disponemos?
¿Quién tiene el control sobre las
operaciones?
¿Existe una cadena de
mando eficiente?
¿Esta listo nuestro
personal?
¿Nuestra respuesta es la adecuada?
¿Hay margen para mejorar?
Identificar
Incidencia
RespuestaControl
Comunicación
Evaluación
Financieros Operativos Físicos Reputación /
Marca
41
ENFOQUE 2013
42
Capital
Humano
Información
Procesos
Proveedores
Marco Legal
Entorno
Retorno para los
“accionistas”
Atención
Solución
Calidad
Fuentes: Datos del INFONAVIT, IMSS, INEGI. –Diciembre 2012,* Información actualizada Marzo 2013
Infomóvil
Casia
Prestadores de Servicio Quejas
Centro de Atención a
Pensionados (CAP)
Tamaño del reto
Correo
chat
Usuarios
5´100,000Acreditados
13´861,000Trabajadores
derechohabientes sin Crédito
31´991,000Trabajadores “no activos”
728,132Pensionados atendidos
800,000 aprox. Patrones
20,000 aprox. Proveedores y Prestadores de
servicio
Canales de Servicio
Nuevos Servicios 2013 Asistente Virtual
Alcance:
La implementación se llevará a cabo en 4 fases:
Audiencia de Piloto de Patrones (1ª. Fase)
Audiencia de Trabajadores
Audiencia de Infonavit ampliado
Audiencia del Instituto
Objetivo:
• Implementar en el Portal de Internet un sistema de ayuda inteligente capaz de mantener una interacción natural con nuestros usuarios.
Exista mayor eficacia en la búsqueda de información.
Mejorar la satisfacción al emular una conversación.
Reducción de costos.
Aprendizaje automático continuado.
Detecta tendencias y necesidades de los usuarios
Servicio orientado al usuario
Imagen innovadora.
Fortalecer la cultura de servicio.
Estandarización de todos los
servicios.
Mayor calidad y calidez en la
atención.
Asesores multihabilidades.
Reducción de los tiempos de
espera.
Implantación de un sistema de
citas.
Mejor solución a la problemática en los servicios.
Canales de Servicio ¿A dónde vamos?