¿CÓMO RECLAMAR?
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¿Por quémotivos Puedesreclamar?
• Considerasexcesivoelconsumoquetefacturalaempresa.
• Laempresaeléctricaodegasnaturaltecobraconsumosdemesesanterioresqueconsiderasqueyapagaste.
• Deseascontarconenergíaeléctricaogasnaturalylaempresaseniegaabrindarteelservicio,sinunarazónjustificada.
• Te cobran deudas que consideras corresponden a otraspersonas,porejemplo,cuandocomprasuninmueble.
• Tecortaninjustificadamenteelservicio,porejemplo,sisolotienesunmesdedeuda.
• También puedes reclamar cuando tienes problemas conel cobrodeun recuperode consumos, interrupcionesdelservicio,nivelesdetensiónolareubicaciónderedes.
Tienes derecho a presentar un reclamo cuando:
• Malos tratos del personal de la concesionaria (Libro deReclamaciones).
• Otorgamientodeunaindemnizaciónpordañosyperjuicios(PoderJudicial).
• Establecimientoyalcancesdeservidumbres(MinisteriodeEnergíayMinas).
• Anulación de contratos, acuerdos y transaccionescomerciales(PoderJudicial).
• Diseño,recorridoycostosde las instalaciones internasdegasnatural(Indecopi).
¿Qué problemas no se pueden solucionar mediante un reclamo?
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dóndereclamar:
• El reclamo es gratuito y no necesitas contratar a un abogado.
• Al presentar tu reclamo, exige el código o constancia de reclamo.
• La empresa no puede exigir que pagues primero y reclames después. Tampoco puede cortarte el servicio mientras tu reclamo esté en trámite, siempre y cuando cumplas con las demás obligaciones no reclamadas.
Debes presentar tu reclamo en la empresa eléctrica o de gas natural que te brinda el servicio. Puedes hacerlo por cualquiera de los siguientes medios:
imPortante
Al presentar tu reclamo:
• Indicaelnúmerodesuministroqueestáenturecibo,deserelcaso.
• Datusdatospersonales(nombre,DNI,domicilioparanotificaciones),incluidonúmerodeteléfonoy/ocorreoelectrónicoparaqueteubiquenfácilmente.Encasodeserrepresentante,adjuntauna“cartapodersimple”quetepermitaactuarennombredelreclamante.
• Expresaelpedidoocuestionamientoentureclamo,demaneraclarayprecisa.
• Silainformaciónnoestácompleta,laempresadebecomunicártelo.Tienesdosdíashábilesparacompletarla;delocontrario,aúnnopodránatendertureclamo.
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Presentando un escrito o anotando
en el libro de observaciones
vía telefónica Por correo electrónico o
Página web
verbalmente en sus oficinas
de atención
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En cualquier momento, puedes llegar a un acuerdocon laempresasobre tu reclamo,con locualfinalizaelprocedimiento.Duranteuna inspeccióndecampo,nosepodrárealizarunacuerdodepartesquepongafinalreclamo.
Procedimiento de reclamo
acuerdo de Partes
Conoce los pasos que sigue un reclamo que presentas ante una empresa eléctrica o de gas natural:
1. 3.2.
4. 5. 6.
La empresa eléctrica o de gas naturalevaluará el reclamo y emitirá unarespuestaentre10y30díashábiles.Elplazodependedeltipodereclamo.
Presentasun reclamoante laempresaeléctrica o de gas natural. Exige elnúmeroderegistrodelreclamo.
3.
La empresa te notificará su respuesta(resolución) en un plazomáximo de 5díashábilesdeemitida.
Sinoestásdeacuerdoconlarespuesta(resolución)recibida,debescuestionarlaenunplazomáximode15díashábiles.
Si presentas una nueva prueba, laempresarealizaráunareevaluacióndesurespuesta.Sino,trasladaráelexpedienteelexpedienteaOsinergminenunplazomáximode5díashábiles.
Las apelaciones enviadas a Osinergmina partir del 16 de enero de 2018 seresolverán en un plazo máximo de60díashábiles.LasapelacionesenviadasaOsinergminapartirdel16dejulioseránresueltasenunplazomáximode45díashábiles.
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La empresa puede declarar quetu reclamo es:
• Fundado (totalmente favorable al usuario).
• Fundado en parte (parcialmente favorable).
• Infundado (desfavorable).
• Improcedente (no corresponde evaluar el reclamo porque debe hacerlo otra autoridad, ya se resolvió, no te corresponde presentar el reclamo, etc.)
Si la empresa no resuelve o notifica su respuesta dentrode los plazos, puedes solicitar la aplicación del SilencioAdministrativo Positivo, es decir, se considerará fundadoel reclamoen los términossolicitados, salvoqueelpedidoincumplaalgunanorma,afecteelderechodetercerososehayaobtenidosincumplirlosrequisitosrespectivos.
Sinoestásdeacuerdo, con lo resueltopor laempresa,debescuestionarloporescritoante laempresaenunplazonomayora15díashábiles,contadosdesdequerecibistelaresolución.Laempresacalificaráelescritocomoreconsideración(sihaynuevaprueba)ocomoapelación(sinohayunanuevaprueba).
LaempresaresuelveelrecursodereconsideraciónyOsinergminresuelveelrecursodeapelación.
resoluciónde la emPresa
recursos administrativos
silencio administrativo Positivo
LaresolucióndelaempresasobreturecursodereconsideracióntambiénpuedescuestionarlaparaqueOsinergminlarevise.
LaresoluciónqueemitaOsinergminsobretusrecursossolopuedescuestionarlaenelPoderJudicial.
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medida cautelar
queja
Cuandoexistaalgunaurgenciaquerequieraunpronunciamientoanticipadoy temporaldeOsinergminsinesperar laculminacióndelprocedimientodereclamoparanoafectartealgúnderecho,puedespresentarunasolicituddemedidacautelar.
Osinergmin otorga medidas cautelares cuando se cumplen estos tresrequisitos:
Presentasdocumentaciónconindiciosdequetusolicitudesatendible.
El tiempo que demore en resolverse tu reclamopueda causarte unperjuicioirreparable.
Presentasundocumentoenelquetecomprometesaasumir losdañosquelamedidacautelarpudieraocasionara laempresa,sialculminarelprocedimientodereclamoesfinalmentedenegado.Este documento se llamacontracautela.LafirmadelsolicitantedebeserlegalizadaporunNotario Público.
Estasolicitudpuedepresentarsecuandoyahayasiniciadotureclamooinclusoantesdeiniciarlo.Enesteúltimocaso,debespresentartureclamoenunplazomáximode10díashábilesdeotorgadalaMedidaCautelar;delocontrario,estamedida caducará, pues es provisional, y lo dispuesto en ella rige solohastaqueelprocedimientodereclamotermine.
Esunmecanismoquepermiteprotegertusderechosduranteeltrámitedelprocedimientodereclamo.Puedespresentarunaquejacuandolaempresa:
• Se niega a recibir tu reclamo, o tu recurso de reconsideración o de apelación.
• Te cobra los montos reclamados a pesar que el procedimiento de reclamo todavía no ha culminado.
• Te corta el servicio mientras el procedimiento de reclamo aun está en trámite y tú estás al día en los montos no reclamados.
• No cumple los plazos establecidos al tramitar y resolver tu reclamo.
• Te exige documentación que no es necesaria para resolver tu caso.
• Suspendeelprocedimientosinjustificación.
• No traslada a Osinergmin tu recurso de apelación.
Puedes presentar la queja en Osinergmin o en la empresa eléctrica o degas natural, quien luego la remitirá con sus descargos para resolución deOsinergmin.
1.
2.
3.
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resolución de osinergmin
la resolución (respuesta) de osinergmin puede:
• revocar la resolución de la empresa y declararFUNDADO el reclamo. Significa que el resultado esfavorableparaelusuario.
• confirmar la resolución delaempresa,quedeclaróINFUNDADO el reclamo. Significa que el resultado esfavorableparalaempresa.
• confirmar la resolución de laempresaquedeclaróIMPROCEDENTE el reclamo. Significa que, tal como loseñalólaempresa,nocorrespondeevaluarelfondodelreclamo.
• declarar nula la resolución de la empresa porquetiene algún vicio, retrocediéndose el procedimiento alestadoenqueocurriódichovicio.
• declarar imProcedente el recurso de apelación por alguna de estas razones:
• Osinergminylaconcesionarianotienencompetenciapara resolver el reclamo.
• Le corresponde a otra persona presentar el reclamo.
• No existe relación entre los fundamentos y el pedido.
• El reclamo ya fue resuelto o existe otro trámite.
• Hubo acuerdo de partes, entre el usuario y la empresa.
• Lo que se pide no es posible cumplir, conforme a nuestro ordenamiento.
• El recurso fue presentado fuera del plazo de ley.
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Partes de laresolución de osinergmin
www.osinergmin.gob.pe0800-41800(Provincias–líneagratuita)
219-3410(Lima)
Revisión 4. Fecha de aprobación: 11 de junio de 2018. Publicación digital.
Elaborado por la Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Interinstitucionales
SilaempresauOsinergminresuelvenatufavor,totaloparcialmente,osuscribenunacuerdo,puedessolicitaraOsinergminqueverifique su cumplimiento.Debespresentardicha solicitudhastaunañodespuésde vencidoelplazoparaque seejecutenlasmedidasatufavor.
suPervisión de cumPlimiento
SUMILLA: Breve explicación de cómo Osinergmin resolvió el reclamo.
ANÁLISIS: Se explican las normas y hechos que
sustentarán la decisión a adoptarse sobre el reclamo.
ANTECEDENTES: Enumera los principales hechos relacionados con el reclamo.
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