MODELO EFQM DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL / EXCELENCIA
Fernando Sierra
EUSKALIT – Fundación Vasca para la Calidad
Barcelona, 22 Noviembre 2007
1. Qué es la EFQM
2. Modelo EFQM de Excelencia
3. Actividades de formación y evaluación en
EUSKALIT
3
EFQM
European Foundation for Quality Management
• Organización sin ánimo de lucro• Creada en 1988 • Fundación constituida por organizaciones miembros• Independiente• Equipo central en Bruselas• Promoción de la Calidad Total / Excelencia para la
mejora de la competitividad
4
EFQM• Más de 600 miembros en 56 países
• Alemania = 128• Suiza = 48• España = 40• Francia = 37• UK = 35
• Botswana, Brazil, China, Egypt, India, Iran, Israel, Jordan, Kazakhstan, Kuwait, Lebanon, Philippines, Qatar, Russian Federation, Saudi Arabia, Singapore, Taiwan, Trinidad & Tobago, UAE, Zambia
1. Qué es la EFQM
2. Modelo EFQM de Excelencia
3. Actividades de formación y evaluación en
EUSKALIT
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO /GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA
1920 1950 1970 1990
PRODUCTO
CLIENTE
EMPRESA
Enfoque Calidad
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDADETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDADCONTROL DE LA CALIDAD
CONJUNTO DE TECNICAS Y ACTIVIDADES OPERATIVAS PARA VERIFICAR LOS REQUISITOS DE
CALIDAD DEL
PRODUCTO O SERVICIO
PROCESO PRODUCTIVO
PRODUCTOSERVICIO
•Inspección de todos los productos terminadosInspección de todos los productos terminados•Muestreo de piezasMuestreo de piezas
•Control estadístico de procesosControl estadístico de procesos
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA DE QUE UN PRODUCTO O SERVICIO VA SATISFACER
LOS REQUISITOS DE CALIDAD
PROCESO PRODUCTIVO
PRODUCTOSERVICIO
GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
•Normas ISO 9000: sistema documentado que contempla Normas ISO 9000: sistema documentado que contempla todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad
final del producto o serviciofinal del producto o servicio
CALIDAD TOTAL
ESTRATEGIA DE GESTIONORIENTADA A LA ORGANIZACION
SATISFACCION EQUILIBRADA DE CLIENTES, PERSONAL, ACCIONISTAS, SOCIEDAD
CON EFICIENCIA ECONOMICA
EN
TR
AD
AS CLIENTE
SA
LID
AS
CALIDAD TOTAL - EXCELENCIACALIDAD TOTAL - EXCELENCIA
MODELOS DISTINTOS, PRINCIPIOS COMUNES
11
Conceptos fundamentales de la Excelencia
Orientación hacia los resultados
Orientación al cliente
Liderazgo y coherencia en los objetivos
Gestión por procesos y hechos
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje, Innovación y
Mejora contínuos
Desarrollo de
alianzas
Responsabilidad Social
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
90 PTOS (9%)
RESULTADOS EN LOS CLIENTES200 PTOS (20%)
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD60 PTOS (6%)
PROCESOS140 PTOS
(14%)
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
LIDERAZGO100 PTOS
(10%)
PERSONAS90 PTOS (9%)
POLÍTICA YESTRATEGIA80 PTOS (8%)
ALIANZAS YRECURSOS90 PTOS (9%)
RESULTADOSCLAVE
150 PTOS(15%)
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACION Y APRENDIZAJE
MODELO EFQM DE EXCELENCIA
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACION Y APRENDIZAJE
PROCESOS140 PTOS
(14%)
LIDERAZGO100 PTOS
(10%)
PERSONAS90 PTOS (9%)
POLÍTICA YESTRATEGIA80 PTOS (8%)
ALIANZAS YRECURSOS90 PTOS (9%)
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
90 PTOS (9%)
RESULTADOS EN LOS CLIENTES200 PTOS (20%)
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD60 PTOS (6%)
RESULTADOSCLAVE
150 PTOS(15%)
•ES UNA HERRAMIENTA PARA EL DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE
GESTION
•TIENE EN CUENTA CÓMO GESTIONAMOS Y QUE RESULTADOS
OBTENEMOS
•AYUDA A IDENTIFICAR LOS PUNTOS FUERTES Y LAS AREAS DE
MEJORA
•ES FLEXIBLE, PUEDES ESCOGER CUALES SON LOS ASPECTOS
PRIORITARIOS QUE SE DEBEN TRABAJAR Y MARCARNOS
NUESTRO PROPIO RITMO DE TRABAJO
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
•EXISTE UN METODO DE MEDIDA (MATRIZ REDER) QUE PERMITE
SABER EN QUE SITUACION SE ENCUENTRA NUESTRA GESTIÓN
EN UNA ESCALA DE 0 A 1.000 PUNTOS:
MATRIZ REDER DE EVALUACIÓN Y PUNTUACIÓN:•RESULTADOS•ENFOQUE•DESPLIEGUE•EVALUACIÓN •REVISIÓN
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
•NUNCA SE ALCANZA LA META FINAL EN EL CAMINO HACIA
LA EXCELENCIA, PERO SÍ HAY “METAS VOLANTES” QUE VAN
AFIANZANDO NUESTRA GESTIÓN:
•PREMIOS O RECONOCIMIENTOS LOCALES/NACIONALES
•PREMIOS EUROPEOS: EFQM EXCELLENCE AWARD•FINALIST•PRIZE WINNER•AWARD WINNER
…AUNQUE LO IMPORTANTE ES LA MEJORA
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
•NO RESUELVE NUESTROS PROBLEMAS DE GESTIÓN, PERO
NOS AYUDA A IDENTIFCARLOS Y TAMBIEN A SER MAS
CONSCIENTES DE NUESTRAS FORTALEZAS
•ES UN LENGUAJE COMUN EN QUE HABLAN MILES DE
DIRECTIVOS EN EUROPA, Y ADEMÁS DE DIFERENTES
SECTORES DE ACTIVIDAD
•UTILIZADO EN GRANDES ORGANIZACIONES O GRUPOS
MULTINACIONALES PARA ALINEAR LENGUAJE DE GESTIÓN,
EN FUSIONES DE EMPRESAS PARA UNIFICAR CULTURAS DE
GESTIÓN, PARA AMPLIAR CONOCIMIENTOS DE GESTIÓN DE
DIRECTIVOS Y EMPLEADOS, ETC.
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
9 CRITERIOS
32 SUBCRITERIOS
200 ÁREAS QUE LA ORGANIZACIÓN PODRÍA ABORDAR,
PERO QUE NO SON OBLIGATORIAS
•ES UN MODELO “VIVO”, CON REVISIONES Y MEJORAS
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.
Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.
Criterio 1: LiderazgoCriterio 1: Liderazgo
Criterio 1: LiderazgoCriterio 1: Liderazgo
1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.
1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
1c. Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad.
1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización.
1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.
Criterio 2: Política y EstrategiaCriterio 2: Política y Estrategia
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
Criterio 2: Política y EstrategiaCriterio 2: Política y Estrategia
2a. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
2b. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas
2c. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
2d. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
Criterio 3: PersonasCriterio 3: Personas
Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las persona para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las persona para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
Criterio 3: PersonasCriterio 3: Personas
3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización
3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización
3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización
Criterio 3: PersonasCriterio 3: Personas
3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización
• Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las necesidades de la organización
• Desarrollar y utilizar planes de formación y desarrollo que contribuyan a garantizar que las personas de la organización se ajustan a las capacidades actuales y futuras de la organización
• Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den cuenta y alcancen todo su potencial
• Diseñar y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de organización
• Desarrollar la capacidad de las personas a través del trabajo en la organización• Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo• Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la organización• Revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo• Evaluar el rendimiento de las personas ayudándoles a mejorarlo
Criterio 4: Alianzas y RecursosCriterio 4: Alianzas y Recursos
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.
Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.
Criterio 4: Alianzas y RecursosCriterio 4: Alianzas y Recursos
4a. Gestión de las alianzas externas
4b. Gestión de los recursos económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y del conocimiento
Criterio 5: ProcesosCriterio 5: Procesos
Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
Criterio 5: ProcesosCriterio 5: Procesos
5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos
5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor
5c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes
5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios
5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
Criterio 6: Resultados en los ClientesCriterio 6: Resultados en los Clientes
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan
resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.
Criterio 6: Resultados en los ClientesCriterio 6: Resultados en los Clientes
6a. Medidas de percepción Estas medidas se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas.
6b. Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir, y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos (Imagen externa, productos y servicios, ventas y servicio de atención o fidelidad)
Criterio 7: Resultados en las PersonasCriterio 7: Resultados en las Personas
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.
Criterio 7: Resultados en las PersonasCriterio 7: Resultados en las Personas
7a. Medidas de percepción Estas medidas se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeño estructuradas.
7b. Indicadores de rendimiento Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones (logros, motivación e implicación, satisfacción o servicios que la organización proporciona)
Criterio 8: Resultados en la SociedadCriterio 8: Resultados en la Sociedad
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.
Criterio 8: Resultados en la SociedadCriterio 8: Resultados en la Sociedad
8a. Medidas de percepción
Estas medidas se refieren a la percepción que tiene la sociedad de la organización, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, artículos de prensa, reuniones públicas, representantes sociales y autoridades de la Administración.
8b. Indicadores de rendimiento
Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir, y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad (niveles de empleo, relación con las autoridades, premios en el ámbito de la Responsabilidad social…)
Criterio 9: Resultados ClaveCriterio 9: Resultados Clave
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia.
Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados
sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia.
Criterio 9: Resultados ClaveCriterio 9: Resultados Clave
9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización Estas medidas son los resultados clave definidos por la organización y acordados en su política y estrategia (económicos y no económicos)
9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización Son las medidas operativas que utiliza la organización para supervisar y entender los procesos y predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma (indicadores clave de los procesos)
ESQUEMA DE EVALUACIÓN REDER ESQUEMA DE EVALUACIÓN REDER
RESULTADOS:RESULTADOS:* TENDENCIAS* TENDENCIAS * OBJETIVOS* OBJETIVOS * COMPARACIONES* COMPARACIONES * CAUSAS* CAUSAS
* AMBITO DE APLICACIÓN* AMBITO DE APLICACIÓN
ENFOQUE:ENFOQUE:* SOLIDAMENTE FUNDAMENTADO* SOLIDAMENTE FUNDAMENTADO * INTEGRADO* INTEGRADO
DESPLIEGUE:DESPLIEGUE:* IMPLANTADO* IMPLANTADO * SISTEMATICO* SISTEMATICO
EVALUACIÓN Y REVISIÓN:EVALUACIÓN Y REVISIÓN:* MEDICIÓN* MEDICIÓN * APRENDIZAJE* APRENDIZAJE * MEJORA* MEJORA
ELEMENTOS ATRIBUTOS 0% 25% 50% 75% 100%
ENFOQUE Sólidamente fundamentado:
-El enfoque tiene una lógica clara
-El enfoque ha definido los procesos
-El enfoque se centra en las necesidades de los grupos de interés
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Integrado:.
- El enfoque apoya la política y estrategia
- El enfoque está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
DESPLIEGUE Implantado:
- El enfoque está implantado
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Sistemático:
- El enfoque está desplegado de manera estructurada, habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente el método utilizado para el despliegue
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Medición:
- Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Actividades de Aprendizaje.
Se utilizan para:
-Identificar mejores prácticas y oportunidades de mejora
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Mejoras:
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan para:
-Identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras
Sin evidencia o anecdótica
Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Puntuación Enfoque
Puntuación Despliegue
Puntuación Evaluación y Revisión
VALORACION TOTAL
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
MATRIZ REDER - AGENTES FACILITADORESMATRIZ REDER - AGENTES FACILITADORES
ELEMENTOS ATRIBUTOS 0% 25% 50% 75% 100%
RESULTADOS Tendencias:
-Las tendencias son positivas Y/O
- El rendimiento es bueno y sostenido
Sin resultados o con información anecdótica
Tendencias positivas y/o rendimiento satisfactorio en aproximadamente 1/4 de los resultados durante
al menos 3 años
Tendencias positivas y/o buen rendimiento
sostenido en aproximadamente1/2 de los resultados durante al
menos 3 años
Tendencias positivas y/o buen rendimiento
sostenido en aproximadamente 3/4 de los resultados durante
al menos 3 años
Tendencias positivas y/o buen rendimiento sostenido en todos los resultados durante al
menos 3 años
Objetivos:
-Los objetivos se alcanzan
-Los objetivos son adecuados
Sin resultados o con información anecdótica
Alcanzados y adecuados en aproximadamente 1/4
de los resultados
Alcanzados y adecuados en aproximadamente 1/2
de los resultados
Alcanzados y adecuados en aproximadamente 3/4
de los resultados
Alcanzados y adecuados en todos los
resultados
Comparaciones:
-Los resultados son buenos comparados con otros Y/O
-Los resultados son buenos comparados con el reconocido como “el mejor”
Sin resultados o con información anecdótica
Comparaciones favorables en
aproximadamente 1/4 de los resultados
Comparaciones favorables en aproximadamente 1/2
de los resultados
Comparaciones favorables en
aproximadamente 3/4 de los resultados
Comparaciones excelentes en todos los
resultados
Causas:
- Los resultados son consecuencia del enfoque
Sin resultados o con información anecdótica
La relación causa/efecto es visible en
aproximadamente 1/4 de los resultados
La relación causa/efecto es visible en
aproximadamente 1/2 de los resultados
La relación causa/efecto es visible en
aproximadamente 3/4 de los resultados
La relación causa/efecto es visible en todos los resultados
Ámbito de aplicación:
-Los resultados abarcan las áreas relevantes
-Los resultados se segmentan adecuadamente , p.e. por cliente, tipos de producto o servicio, área geográfico
Sin resultados o con información anecdótica
Los resultados abarcan 1/4 de las áreas y
actividades relevantes
Los resultados abarcan 1/2 de las áreas y actividades
relevantes
Los resultados abarcan 3/4 de las áreas y
actividades relevantes
Los resultados abarcan todas las áreas y
actividades relevantes
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100Puntuación Resultados
Puntuación Ámbito de aplicación
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
VALORACION TOTAL
MATRIZ REDER - RESULTADOSMATRIZ REDER - RESULTADOS
•SE SUELE COMENZAR HACIENDO
AUTOEVALUACIONES
Y CUANDO SE HA MADURADO EN LA GESTIÓN CONFORME AL
MODELO SE SUELEN SOLICITAR
EVALUACIONES EXTERNAS
QUE SON LAS QUE POSIBILITAN LA OBTENCIÓN DE PREMIOS Y
RECONOCIMIENTOS
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA:
MODELOMODELO EQUIPOEQUIPOPUNTOS PUNTOS
FUERTES FUERTES YY
ÁREAS DE ÁREAS DE MEJORAMEJORA
PUNTOS PUNTOS FUERTES FUERTES
YYÁREAS DE ÁREAS DE MEJORAMEJORA
PLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN
PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORAPLAN DE ACCIÓNPLAN DE ACCIÓN
PLAN DE MEJORAPLAN DE MEJORA
AUTOEVALUACIÓN EFQM E AUTOEVALUACIÓN EFQM E INTEGRACIÓN DE RESULTADOSINTEGRACIÓN DE RESULTADOS
REFLEXIÓN POR PARTE DEL EQUIPO DIRECTIVO
CONTRASTE CON UN MODELO DE GRAN EXIGENCIA - EXCELENCIA
POSIBILIDAD DE CUANTIFICAR EL AVANCE EN LA GESTIÓN
PRINCIPALES BENEFICIOSPRINCIPALES BENEFICIOS
1. Qué es la EFQM
2. Modelo EFQM de Excelencia
3. Actividades de formación y evaluación en
EUSKALIT
•ENTIDAD PRIVADA SIN ANIMO DE LUCRO
•2,4 MILLONES DE EUROS DE PRESUPUESTO
•11 CONVENIOS DE COLABORACIÓN CON ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN VASCA
•16 PERSONAS EN PLANTILLA
•22 MIEMBROS DEL PATRONATO
•640 ORGANIZACIONES SOCIAS
DATOS DE EUSKALIT EN 2007DATOS DE EUSKALIT EN 2007
Ente Vasco de la Energía/ Energiaren Euskal Erakundea
SPRI, S.A.
Osakidetza / Servicio Vasco de Salud
Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Bilbao
Diputación Foral de Bizkaia /Bizkaiko Foru Aldundia
Confebask
PATRONATOPATRONATO
Bilbao Plaza Financiera, S.A.
BBK
BBVA
Caja Vital Kutxa
Babcock Power España, S.A.
Gipuzkoako Kutxa
CAF, S.A.
Gamesa Corrugados Azpeitia, S.L.
Iberdrola, S.A.
Sener Ingeniería y Sistemas, S.A.
Petronor, S.A.
Mondragón Corporación Cooperativa
ITP, S.A.
Idom, S.A.
Mutualia
EMPRESASEMPRESAS
OTRAS ORGANIZACIONESOTRAS ORGANIZACIONES
PROPICIAR LA MEJORA Y LA INNOVACIÓN DE LA
GESTIÓN
MEDIANTE LA PROMOCIÓN DE LA CULTURA DE LA
CALIDAD TOTAL
EN TODOS LOS ÁMBITOS DE LA SOCIEDAD,
CON EL FIN ÚLTIMO DE CONTRIBUIR AL
DESARROLLO, COMPETITIVIDAD Y BIENESTAR DE
LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DEL PAS VASCO
MISIÓNMISIÓN
93 94 97 PRESENTE
APOYO PARA LA ACCIÓNAPOYO PARA LA ACCIÓN
EVALUACIÓN EXTERNAEVALUACIÓN EXTERNA
PROCESOS OPERATIVOSPROCESOS OPERATIVOS
ACTOS PÚBLICOS Y VISITASACTOS PÚBLICOS Y VISITAS
EDICIÓN DE DOCUMENTOS EDICIÓN DE DOCUMENTOS Y MATERIAL FORMATIVOY MATERIAL FORMATIVO
WEBWEBBOLETÍNBOLETÍN
DIFUSIÓNDIFUSIÓN
BUSCADOR DE EXCELENCIABUSCADOR DE EXCELENCIA
SEMANA EUROPEA DE LA CALIDADSEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD
Parte hartzaileak- Asistentes
4000
3000 30003500 3500
4000 4000
0
1000
2000
3000
4000
5000
00 01 02 03 04 05 06
Ekitaldiak /Nº actos
4642
54 60
47
5852
0
10
20
30
40
50
60
70
00 01 02 03 04 05 06
FORMACIÓNFORMACIÓN
•MODELO EFQM DE EXCELENCIA
•ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO: 5S
•GESTION BASADA EN PROCESOS
•HERRAMIENTAS DE RESOLUCION DE PROBLEMAS
•MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES, PERSONAS,…
•GESTIÓN DE INDICADORES
•EVALUACIÓN DEL LIDERAZGO
•SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO
•COMUNICACIÓN INTERNA
•FORMULACIÓN Y DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS Y PLANES
METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS
CURSO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD EXCELENCIACURSO EN GESTIÓN DE LA CALIDAD EXCELENCIA
Parte hartzaileak - Asistentes
918 980900 1005 925 931
794
0
200
400
600
800
1000
1200
00 01 02 03 04 05 06
FORMACIÓN PARA LA ACCIÓNFORMACIÓN PARA LA ACCIÓN
SISTEMASISTEMA
DEDE
APRENDIZAJE:APRENDIZAJE:
ESTUDIARESTUDIARla metodología con la metodología con los expertoslos expertos
APRENDERAPRENDERaplicando enaplicando en
la empresala empresa
COMPARTIRCOMPARTIRintercambiandointercambiandoexperienciasexperiencias
PROGRAMAS ANUALES O PLURIANUALES:
1994 EMPRESAS INDUSTRIALES Y DE SERVICIOS
1995 CENTROS DE EDUCACIÓN
1996 CONSULTORÍAS
1996 ENTIDADES NO LUCRATIVAS
2002 ENTIDADES PÚBLICAS
2003 SECTOR TURÍSTICO
GRUPOS DE 5 A 10 ORGANIZACIONES Y DE 10 A 20 PERSONASGRUPOS DE 5 A 10 ORGANIZACIONES Y DE 10 A 20 PERSONAS
1120 PERSONAS DIFERENTES EN 20061120 PERSONAS DIFERENTES EN 2006
FORMACIÓN PARA LA ACCIÓNFORMACIÓN PARA LA ACCIÓN
EVALUACIÓN EXTERNA Y RECONOCIMIENTOSEVALUACIÓN EXTERNA Y RECONOCIMIENTOS
EVALUACIÓN EXTERNAEVALUACIÓN EXTERNA
Egindako Kanpo Ebaluazioak / Evaluaciones externas realizadas
32
1522 23
4749 51
0
10
20
30
40
50
60
00 01 02 03 04 05 06
CLUB DE EVALUADORESCLUB DE EVALUADORES
Ebaluatzaileak - Evaluadores/as
216361
556716
11631054
1285
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
00 01 02 03 04 05 06
CLUB DE EVALUADORES POR SECTORES DE ACTIVIDADCLUB DE EVALUADORES POR SECTORES DE ACTIVIDAD
DISTRIBUCIÓN CLUB DE EVALUADORES POR CARGODISTRIBUCIÓN CLUB DE EVALUADORES POR CARGO
Contrastar el Contrastar el grado de avancegrado de avance de mi organización con el Modelo de de mi organización con el Modelo de ExcelenciaExcelencia
InformeInforme escrito y verbal sobre puntos fuertes y áreas de mejora escrito y verbal sobre puntos fuertes y áreas de mejora
Informe procedente de evaluadores experimentados de Informe procedente de evaluadores experimentados de diversos diversos sectores y paísessectores y países
Dada la difusión del Modelo (más de 30.000 organizaciones en Dada la difusión del Modelo (más de 30.000 organizaciones en Europa), posibilidad de Europa), posibilidad de comparar el perfil de puntuacionescomparar el perfil de puntuaciones con otras con otras organizaciones avanzadas organizaciones avanzadas
Oportunidad de obtener Oportunidad de obtener público reconocimientopúblico reconocimiento en la ceremonia de en la ceremonia de premios, en publicaciones y por el uso de logos en documentos y premios, en publicaciones y por el uso de logos en documentos y papeleríapapelería
Hacer el esfuerzo para estar en condiciones de presentarse (plasmar la gestión en un documento, reflexionar sobre el porqué de nuestras actividades, los despliegues, las estrategias…)
BENEFICIOS DE PRESENTARSEBENEFICIOS DE PRESENTARSE
NIVELES DE RECONOCIMIENTOS ALCANZADOS POR NIVELES DE RECONOCIMIENTOS ALCANZADOS POR LAS ORGANIZACIONES VASCASLAS ORGANIZACIONES VASCAS
1
AWARD
9 PREMIOS EUROPEOS
Y 5 FINALISTAS
23 Q ORO
116 Q PLATA
139 DIPLOMAS DE COMPROMISO
BMW Group Chassis and Driveline Systems Production
GRUNDFOS A/S
TNT Express GmbH - Germany
KNORR-BREMSE EUROPET-SYSTEMS MULTIMEDIA SOLUTIONS GmbH
SOCIEDAD COOPERATIVA DE ENSEÑANZA COLEGIO VIZCAYA
TNT EXPRESS WORLDWIDE EESTI AS
Premios Europeos a la Excelencia Premios Europeos a la Excelencia
FIAT AUTO POLAND TYCHY PLANT
E.O.N. TISZÁNTÚLI ÁRAMSZOLGÁLTATÓ ZRT.
TNT International Business Unit Europe
FONDERIE DEL MONTELLO S.P.A.
GAIKER CENTRO TECNOLOGICO
LAUAXETA IKASTOLA
Premios Europeos a la Excelencia Premios Europeos a la Excelencia
EFQM EXCELLENCE AWARD 2000-2007 (FINALISTS, PRIZES, AWARDS)
21
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97 7 7 6 6
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EUSKADI
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EFQM AWARD WINNER 2007
¿Por qué importa ahora tanto la innovación?
• Google:“Innovation” - ¿millones de referencias?
¿Por qué importa ahora tanto la innovación?
• Google:“Innovation” - 135 millones de referencias
¿Bueno, no tanto?
• Google:“Innovation” - 135 millones de referencias
“Sex” – 519 millones de referencias
¿Bueno, no tanto?
• Google:“Innovation” - 135 millones de referencias
“Sex” – 519 millones de referencias
“Quality” – 751 millones de referencias
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