Download - Modelo de Servicio Bancolombia

Transcript
Page 1: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 2: Modelo de Servicio Bancolombia

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA COMERCIAL

GERENCIA DEL SERVICIO Y RELACIÓN CON LOS CLIENTES

- BANCOLOMBIA - !

Integrantes ü  Alonso Forero ü  Santiago Arango ü  Lina Maria Barrios ü  Maria Alejandra Ruiz ü  Mauricio Alvarez ü  Manuel Felipe Ramos

Page 3: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 4: Modelo de Servicio Bancolombia

Modelo de experiencia Del cliente

Entrada  a  la  Institución  (Banco)  

Punto  Información  /  maquina  de  turnos  

Espera  de  atención  

Es  atendido  por  el  asesor  comercial  

Pre  -­‐  análisis  de  cupo  de  crédito  

El  asesor  entrega  lista  con  documentación  necesaria  para  iniciar  

proceso  

Asesor  indaga  necesidades  

Asesor  informa  tiempo  de  respuesta  de  la  solicitud  después  de  radicar  la  

documentación  

Salida  del  establecimiento  Bancario  

Asesoria  

     

Bancolombia  Acompañamiento,  gestión  y  

reconocimiento  

Fin del ciclo

Inicio del ciclo

Momentos de Verdad

Page 5: Modelo de Servicio Bancolombia

Mapa  de  contactos  

Contactos  del  Usuario  con  la  Ins3tucion   Situacion  Actual   Situación  Deseada  

El  Cliente  viene  al  Banco   Locación  agradable  /  muchos  usuarios  /  pocos  asesores  para  atención  /  sala  de  espera  reducida  

Locacion  agradable  /  can:dad  de  asesores  para  dar  agilidad  al  servicio  /  sala  de  espera  comoda  

y  acorde  a  la  can:dad  de  usuarios  

El  Cliente  llega  a  Información   Agilidad  en  atención  /  cordialidad    /  ac:tud  de  servicio   con:nuar  con  el  buen  servicio  que  se  ofrece  

El  cliente  espera  su  turno  correspondiente   20  minutos  para  la  atención     10  minutos  para  la  atención  

EL  Cliente  es  atendido  por  el  asesor  comercial  

el  asesor  es  cordial  en  la  atencion  brindando  la  informacion  requerida   con:nuar  con  el  buen  servicio  que  se  ofrece  

Page 6: Modelo de Servicio Bancolombia

Entrada  a  la  Ins:tución  (Banco)  

Punto  Información  /  maquina  de  turnos   Espera  de  atención   Atencion  del  asesor  comercial   Pre  -­‐  analisis  de  cupo  de  

credito  Entrega  de  documentación  

necesaria  para  iniciar  proceso  Salida  del  establecimiento  

Bancario  

¿Qué  me  hubiera  parecido  correcto  en  X  situación  si  yo  hubiera  sido  el  usuario?  

La  situación  era  la  ideal   La  situación  era  la  ideal  Que  sea  mas  rapida  la  atencion  con  el  asesor,  atencion  menos  

de  5  minutos  

Disminuir  la  documentacion  requerida  para  este  servicio  

tarjeta  de  credito  con  entrega  inmediata   La  situación  era  la  ideal   contar  con  la  señalizacion  

requerida  

¿Qué  valor  agrega  el  servicio  recibido?    Ingreso  rapido  y  claro   La  atención  es  clara  y  agil  

Factor  de  entretenimiento  que  minimiza  la  espera  como  

revistas  y  televisor  

Un  servicio  confiable  y  amable  

:ene  informacion  aproximada  del  cupo  de  credito  

claridad  en  la  documentacion  requerida  para  agilizar  el  

servicio  evacuacion  segura  y  despejada  

¿  Los  servicios  recibidos  propician  la  lealtad    de  la  gente?    

Genera  lealtad  por  su  buena  planometria  

atencion  eficiente  con  la  información  al  cliente  

no,  cuando  hay  espera  de  pormedio  se  da  :empo  para  

cues:onar  el  proceso  

El  buen  servicio  genera  lealtad  

este  servicio  si  propia  la  lealtad,  pues  hay  competencia  que  no  realiza  el  pre-­‐  analisis  

no  es  un  proceso  en  el  cual  genera  lealtad  

no  es  un  proceso  en  el  cual  genera  lealtad  

Page 7: Modelo de Servicio Bancolombia

Método Zmeth

Page 8: Modelo de Servicio Bancolombia

Como primer paso, se aplicó la técnica ZMET a los integrantes del grupo (6) hombres y mujeres de estratos 4 y 5, entre 25 y 40 años. Se aplicó esta técnica con el objetivo de conocer los pensamientos y sentimientos de los clientes cuando van a solicitar una tarjeta de crédito en alguna de las sucursales, y de esta forma identificar motivadores que contribuyan a generar una estrategia de atracción y fidelización para este grupo. La técnica se operacionaliza aplicando los siguientes pasos: Etapa 0: Instrucciones previas a la entrevista Una semana antes de la fecha de la entrevista, se le solicitó a cada entrevistado que buscara de 8 a 10 imágenes que representarán sus sentimientos y pensamientos profundos con respecto a la experiencia al solicitar una Tarjeta de Crédito, la única restricción impuesta fue que las fotografías no podían incluir de manera explícita el producto. Anexo A: Ficha de instrucciones Etapa 1: Relato de la historia de cada imagen La primera etapa del estudio en promedio abarcó la mitad del tiempo total de la entrevista y en consecuencia fue la que permitió la mayor generación de ideas claves y posteriores constructos. La idea es que una vez identificada la idea clave del consumidor, el entrevistador procedía a preguntarles que característica (atributo) del producto era el que provocaba esa sensación, consecuencia o experiencia.

Page 9: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 10: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 11: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 12: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 13: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 14: Modelo de Servicio Bancolombia

Etapa 2: Imágenes perdidas Durante esta etapa se invitó a los consumidores a señalar si durante su proceso de búsqueda de imágenes, no fue posible encontrar alguna que representara algún sentimiento o pensamiento buscado. Como resultado de este ejercicio los entrevistados manifestaron haber encontrado todas las imágenes que buscaban. Etapa 3: Descarte de imágenes Dado que las instrucciones fueron proporcionadas de manera personal y con antelación a la fecha de la entrevista, los consumidores concurrieron a ésta con el número convenido de imágenes sin repetir los conceptos entre ellas, por lo cual no se descartó ninguna imagen traída a la entrevista. Etapa 4: Provocación de metáforas En esta etapa se invito al entrevistado a imaginar que se encuentra presente en la escena mostrada y se le pide que extienda los límites visuales de la imagen, señalando que personas, elementos, sonidos, aromas, etc, conformarían el nuevo cuadro. Las metáforas que se provocaron se exponen a continuación: Metáforas superficiales Metáforas Temáticas Metáforas Profundas Etapa 5: Elaboración de constructos Se solicita a los entrevistados que agrupen las imágenes en grupos como estimen convenientes, le coloquen un nombre que los caractericen y expliquen cada uno de los grupos. A continuación se presentan los grupos de algunos de los entrevistados.

Page 15: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 16: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 17: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 18: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 19: Modelo de Servicio Bancolombia

Constructos resultantes y su clasificación en atributos consecuencias y valores como se puede plantear que al respeto de la solicitud de una tarjeta de crédito los atributos son: El poder que te da una tarjeta de crédito, la imagen de un banco, comodidad, la actitud de las personas que atienden el banco, respeto al tiempo del cliente, seguridad. LAS CONSECUENCIAS FUNCIONALES hacer lo que tú quieras, comprar lo que quieras, el medio directo de contacto, me sienta bien atendido. CONSECUENCIAS PSICOSOCIALES realizar mis sueños o acercarme a ellos, relacionarme con otras personas y tener el mundo en mis manos con el estilo de vida y el estatus que siempre quise tener, un ambiente que genere sensaciones agradables, más como me gusta que se vean las cosas, no me genere estrés, así poder hablar bien de él con mis amigos, me sienta bien atendido. VALORES: Poder, Estatus, Calidez, Comodidad, respeto, seguridad

Page 20: Modelo de Servicio Bancolombia

Escala Servqual

Page 21: Modelo de Servicio Bancolombia
Page 22: Modelo de Servicio Bancolombia