Modelo de Negocios B2CModelodeNegociosB2CyRealidadVirtualy
PorCsarRamiroCladeraGonzales
5,abril2010
1www.cladera.org
INTRODUCCIN
Internetsehaconvertidoenunnuevocanaldedistribucindeproductostradicionalmentevendidosatravsdelmediofsico:
ComercioElectrnico.
Permitealconsumidoraccederamsinformacineinteractuarcon las empresasconlasempresas.
En el mercado virtual el consumidor presenta percepciones yEnelmercadovirtual,elconsumidorpresentapercepcionesyactitudes distintasalasquevenadesarrollandoenelmediooffline.
CualquierempresaquedeseeestablecerunnegocioenInternetdebeanalizar su conducta tecnolgicaanalizarsuconductatecnolgica.
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OBJETIVO
AnalizarAnalizar elprocesodeaceptacintecnolgicaenlaelprocesodeaceptacintecnolgicaenlasociedaddesdelaperspectivadelconsumidorsociedaddesdelaperspectivadelconsumidorp pp p
ElcomportamientodelusuariofrecuentedeInternetrespectoalaElcomportamientodelusuariofrecuentedeInternetrespectoalaaceptacin del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptacin del canal virtual para efectuar sus compras: Comercioaceptacindelcanalvirtualparaefectuarsuscompras:Comercioaceptacindelcanalvirtualparaefectuarsuscompras:Comercio
ElectrnicoB2C.ElectrnicoB2C.
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B2CB2C B2CsignificaBusinessto Client (Delaempresaalcliente)
ElB2Cpermitequeexistaunarelacindirectaentrelasempresasempresas
productorasyvendedorasconlosconsumidoresfinales
Apesardelainmediatezenlacompraonline,Internetnohacefcilel
li i t d l d d cumplimientodelasrdenesdecompra
El cliente sigue esperando velocidad adaptabilidad yElclientesigueesperandovelocidad,adaptabilidadyflexibilidadduranteelprocesodecompra
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Modelo de RelacionesModelodeRelaciones
B2C B2BEmpresa
t
e
O
f
e
r
t
a
n
t
C2C C2BConsumidor
Consumidor Empresa
Demandante
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ComparativaB2Cvs.B2B*
B2C B2B
Clientes Particulares Empresas
B2C B2B
Clientes
Beneficios
Particulares Empresas
Crecimientolinealconel nmero de participantes
Crecimientoexponencialconel nmero de participanteselnmerodeparticipantes elnmerodeparticipantes
CostedeAdquisicindeClientes
Alto Alto
CostedeCambioparaelCliente
Bajo Alto
Fidelizacin Difcil Fcil
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Modelo B2C Empresa a consumidorModeloB2C Empresaaconsumidor
l f d i i Sonportalesqueofrecenproductos,serviciosocontenidoparausuariosparticulares
Permiten la consulta sobre productos yPermitenlaconsultasobreproductosyservicios,obtencindeinformacingratuita
Seutilizanparaviajes,editoriales,serviciosfinancieros,educativos,entretenimiento,productosdescargables
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Modelos logsticos B2CModeloslogsticosB2C
L li t iLasempresasquerealizantransaccionesatravsdelcomercioelectrnicosegnlosmodelos B2C conocen la importancia de tener elmodelosB2Cconocenlaimportanciadetenerelproductocorrecto,enellugarcorrectoyenelmomento correctomomentocorrecto.
Tambin saben lo importante que es la toma deTambinsabenloimportantequeeslatomadepedidoyentregadeproductosentiempoyforma para la construccin de la lealtad de losformaparalaconstruccindelalealtaddelosclientes.
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ImpactoSectorialB2C
Alto
n
Finanzas
Software
f
o
r
m
a
c
i
n
Libros Viajes
Bajo
n
i
d
o
e
n
I
n
JoyasAlimentacin
Bajo AltoC on
t
e
n
y
Interaccinconelcliente
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Modelos logsticos B2CModeloslogsticosB2C
i d l b i l d Existen 5modelosbsicosparalatomadepedidos yentregade
productosparalaventaonline minorista.
Website deecommerce Kiosko multimedia Kiosko multimedia Modelodeagregacinderdenes
d l d l d Modelodeentregaenelda Outsourcing deservicioslogsticos
10www.cladera.org
Website de E CommerceWebsitedeECommerce
Un producto es ordenado desde el website de laUnproductoesordenadodesdeelwebsite delaempresavendedorayesenviadoalcliente.
Esteeselmodeloheredadodelmodelodeventaporcatlogos paralacomercializacindeproductos
ibl d d l i d ItangiblesadaptadoalascaractersticasdeInternet.
M ti l t j d di h d l t lMantienelasventajasdedichomodelo,talescomolaposibilidaddelmanejoautomatizadodelosprocesosdeenvopylapersonalizacin.
11www.cladera.org
Kiosco multimediaKioscomultimedia
S b l bi i d t l t iSebasaenlaubicacindepuntoselectrnicosdeventaconectadosaInternetyubicadosenambientes de alto trnsitoambientesdealtotrnsito
d d d lLosproductospuedenserentregadosenlasmismasinstalacionesinmediatamenteyenelcaso de entrega a domicilio sta suele ser sincasodeentregaadomicilio,stasuelesersincargodeenvo.
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Modelo de agregacin de rdenesModelodeagregacinderdenes
Unwebsite deunaempresaesmuchomsquesolounapginaconinformacin.Esunaentidadadministradoraencargadadelasventasyladistribucindeloscomponentesdelaordendecompraentredistintosproveedores.
Enestecaso,laentregadependedelarespuestadecadaunodelosproveedores,conlocualloscostosdeentregasemultiplican,eltiempodeentregaestacondicionado
l ll d d l l t l dp p g
porlallegadadeloselementosquecomponenlaordendecompra,yelseguimientodelaordencreceencomplejidad.
Estemodeloesutilizadoporsitiosdedicadosasegmentosdemercadomuyespecficos,generalmentede productos exticos o difciles de encontrardeproductosexticosodifcilesdeencontrar
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Modelo de entrega en el daModelodeentregaeneldaLos consumidores establecen sus rdenes de compra en la maana oLosconsumidoresestablecensusrdenesdecompraenlamaanaolanocheanteriorylosproductossonentregadoselmismodaenladireccindeenvosolicitada.
E d l l i d l d d i iEstemodeloestrelacionadoconlacompradeproductosyserviciosqueprovocanunasatisfaccininmediata(enmuchoscasosvinculadoalacompraimpulsiva).
Haycasosexitososdeestemodeloenproductostalescomoprovisindefrutasyverduras,medicamentos,yentregadecomida.
La capacidad de entrega en plazos tan reducidos exige el desarrollo deLacapacidaddeentregaenplazostanreducidosexigeeldesarrollodeunaredlogsticaquepuedasatisfacerlademandaenelreageogrficaservida.
Hastaelmomentolasempresasquehanofrecidoentregaen24hsasusclienteshanoptadoporservirzonasgeogrficasreducidas
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Modelo de entrega en el daModelodeentregaenelda
15www.cladera.org
Outsourcing de servicios logsticosOutsourcingdeservicioslogsticos
En este caso un proveedor de servicios logsticosEnestecaso,unproveedordeservicioslogsticosacuerdaconempresasquevendenenInternetaconsumidoresfinalesrecibir,almacenar,prepararelpedidoyenviarloalosclientes.pedidoyenviarloalosclientes.
Coneloutsourcing sepuederesolvertodoelproceso,ala vez que se logran economas de escala y balanceo delavezqueselograneconomasdeescala,ybalanceodecargaentredistintospuntosgeogrficoscondistintasdemandas.
Latercerizacindeservicioslogsticospermitealasempresastenersuswebsite deECommerce funcionandomuchomsrpidamentequesiellasmismasconstruyen
d l ll l p q y
suestructuradealmacenamiento,call centerytecnologadelainformacinporsmismas.
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Modelo B2C Tienda On lineModeloB2C TiendaOnline
i i b i i i li SitioWebminoristaquepermiteauncliente,buscar,seleccionarycomprarunartculo
ElementosElementos ListadeproductosCarrito de compras Carritodecompras
Procesodepago d Gestindeenvo
Otros
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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
Tiendadirectorio Losproductosdeseleccionandelistasp LostextosoconossonsencillosNo permite realizar comparaciones Nopermiterealizarcomparaciones
Notienemotordebsqueda
Ejemplos:www.lapela.net,www.globax.org,j p p , g g,www.maset.com,supermercado.elcorteingles.es
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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
Tiendacatlogo Motordebsquedaenbaseacriteriosqseleccionadoscomoofertas,etc.
Permite el registro de usuariosPermiteelregistrodeusuarios Tieneunadescripcinampliadelosproductos
Ejemplos:www.queprecio.com,www.crambo.es,www.supertiendaviaplus.es,www.recambiosnet.com
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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
i d i Tiendarevista Tienelascaractersticasdelatiendacatlogo Incluyerankings,consejos,noticias,etc. Atraenyasesoranalclienteyalargansuestanciay y g Permiteinteraccinentreclientes Ofrece recursos de ayuda On line elaboradosOfrecerecursosdeayudaOnlineelaborados
Ejemplos: www crisol es wwwmundoreloj com Ejemplos:www.crisol.es,www.mundoreloj.com,www.esmas.com/compras,www.nike.com
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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
Tiendainteligente Tienelascaractersticasdelatiendarevista Asesorayatiendealclientesegnsusgustoseinteresesintereses
Puedeserconinteligenciaartificialohumano
Ejemplos:www.cdnow.com,www.bol.com,www.edreams.com,www.diversia.com
21www.cladera.org
Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
Tiendaescaparate Ofrecemuestrasdelosproductosparamotivarlascompras
Nosepuedefinalizarelprocesodecompra Permitecompararpreciosdeproductosenvariastiendas
Ejemplos: compras.terra.es, www.viacarla.com,j p p , ,www.starmedia.com/shopping/ofertas
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Modelo B2C Tiendas modeloModeloB2C Tiendasmodelo
Tiendacompuesta Incluyevariostiposdetienda Acceso a tiendas desde un mismo sitio WebAccesoatiendasdesdeunmismositioWeb
Ej l Ejemplos: www.amazon.com,www.elcorteingles.es,www.escaparate.com,
b b d llwww.bancsabadell.com
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ModelosB2C
Modelos: VendedoresOnline
E t i d d M (M i Kill ExterminadoresdeMrgenes(MarginKillers www.buy.comwww alcoste com www.alcoste.com
AgregadoresdeProductos(ProductAggregators) www.amazon.com www.elcorteingles.es
Especialistas ( Product Specialist) Especialistas(ProductSpecialist) www.etoys.com
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ModelosB2C(2)
Modelos: PortalesTransacionales
PortalesHorizontales www terra es www.terra.es www.yahoo.com
PortalesVerticalesi i www.invertia.es
www.expedia.com
Metamediarios TransactionHandlers
www.theknot.com (Bodas) Transaction Facilitators TransactionFacilitators
www.decide.com
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ModelosB2C(3)
Modelos: PreciosDinmicos
Subastas DirectasSubastasDirectas www.mercadolibre.com
SubastasInversasSubastas e sas www.mercata.com
CompraSindicada(AgregadoresdeDemanda)p g g www.lestbuyit.com
AgentesInteligentesg g Afuturo
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ModelosdePreciosDinmicos.
Modelos de xitoModelosdexito Subastasdirectas www.ebay.com
Modelosdefracaso Subastasinversas
wwwmercata com www.mercata.com AgregadoresdeDemanda(Comprasindicada)
l b i www.letsbuyit.com
27www.cladera.org
eBayeBay. eBay
Se limita exclusivamente a laSelimitaexclusivamentealaintermediacinentrelaofertaylademandaNo asume ni los riesgos ni la Noasumenilosriesgosnilalogstica
Aportaratingcomovaloraadido
OtrosmodelosafinesP t l d l Portalesdeempleo
TemasclaveMasa crtica Masacrtica
Componenteldico
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Respuesta del ConsumidorRespuestadelConsumidor
Nuestrawebvabastantebien...Tenemosalgunospedidospedidos...unascuantassolicitudesde informacin ydeinformaciny...seistiposquequierenenlazarconnuestrologo.
29www.cladera.org
Elementos de las tiendas virtualesElementosdelastiendasvirtuales
d d d Bsquedadeproductos Motordebsqueda,directoriodecategorasylistasdeproductos
Procesodeseleccindeproductos Carrito y proceso de agregar artculos al mismo Carritoyprocesodeagregarartculosalmismo
P d Procesodepagos Pagoyregistro
30www.cladera.org
Laexperienciadelusuario Ofertaenlared
1. Laredpresentamuchossitiosweb conunaextensaoferta prod ctos ser iciosofertaproductosyservicios.
2. Las pginas web se enfrentan al problema de atraer laatencin y la fidelidad de los usuarios.
3. La optimizacin de la experiencia del usuario que visita3. La optimizacin de la experiencia del usuario que visitael sitio se convierte en algo esencial.
31www.cladera.org
Laexperienciadelusuario Demandaenlared
1 El i b t id 1. El usuario busca recursos, contenidos y funciones concretas en puntos especficos de la red.
2. Su atencin se enfoca a ciertos aspectos ocontenidos desechando unos y utilizando otroscontenidos, desechando unos y utilizando otroshasta el punto de perfilar las forma msoperativa de alcanzar sus objetivos.
3. Se produce una seleccin de los sitios web y los contenidos que el usuario considera ms contenidos que el usuario considera ms atractivos y aceptables.
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La experiencia del usuario FuncionalLaexperienciadelusuarioFuncional
L i t f d l id d d l Lainterfaseseadecuaalasnecesidadesdelusuario.
Elsitiowebofrececontenidos,estructurasyd d dcdigosajustadosasusexigencias,deseosyconocimientos.
Espercibidocomofcildeusar,amigable,ergonmicoyqueaportavalor,ahorrandoesfuerzos,ansiedadeseincertidumbres
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Laexperienciadelusuario NoFuncional
Elusuariodebeadecuarsealainterfase.
Deldependequefuncionenciertosaspectosf il d ili dquenosonfcilesdeutilizarocomprender,y
elesfuerzoparalograrobjetivosesmayor.
U iti f i l i t l j Unsitionofuncionalesvistocomocomplejo,difcildeusarypocotil
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Estrategias de los usuariosEstrategiasdelosusuarios
Ausenciadecdigos
conocidos
Buscarelementosconocidos
Abandonarlatienda
Probarsuerte Volverala
pgina de
Pedir ayudaonlineo
Evitarelementosirrelevantespginade
inicio telfono
DisfuncionalidadEstrategias 35www.cladera.org
Modelos On line y Off lineModelosOnlineyOffline
Modelo offline del consumidor
Ideal de tienda virtualconsumidor
Sabe lo que puede comprar con un vistazo al escaparate
Mostrar de forma clara el objetivo de la tienda
Entiende la distribucion espacial de secciones y lineales
Reconocimiento inmediato de los elementos y opciones
I t i l d t O i t i i t iti d t d Interacciona con los productos fisicos y humanos para hallar y
completar la compra
Orientacion intuitiva dentro de la tienda
C l S ill l d Conoce el proceso de pagar en la caja
Sencillez en los procesos de busqueda y seleccin
Conoce los sistemas de pago: Sencillez en los procesos de efectivo, cheque o con tarjeta pago
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Caractersticas de la tienda idealCaractersticasdelatiendaideal
Crearunentornoaltamenteintuitivo.
Dar informacincompletayclarasobrelosproductos.p
Disponer de un asesor inteligente Disponer deun asesorinteligente . Dargarantadeconfianza.
Proporcionar valoragregado alacompra.
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Elementos de la tienda virtualElementosdelatiendavirtual
9 h b 9 Tarjetahabiente 9 Comercio 9 Bancos (Banamex, BBV Bancomer,
Santander Banorte etc )Santander, Banorte, etc.) 9 VERIFONE9 9 PROSA
9 VISA y MASTERCARDy 9 Entidad Certificadora (Verisign)
38www.cladera.org
TarjetahabienteTarjetahabiente
T I t t Tener acceso a Internet
Opcional: obtener su billetera electrnica(vWALLET)
Opcional: obtener su certificado SET y cargarloen su billetera electrnica
Contar con cualquier tarjeta VISA, Master CardContarconcualquiertarjetaVISA,Master CardoAMEX
39www.cladera.org
ComercioComercio
Home Page con los productos a comercializar Implementar vPOS con los elementos tecnolgicos
necesarios.
Desarrollar la aplicacin de Servidor de comercio paraoperar el sistema.
Implementar los procedimientos de entrega de mercanca.
Obtener certificado SET y darlo de alta en su aplicacin devPOS.
40www.cladera.org
BancosBancos
Afiliacin de comercios
Apertura de cuenta de cheques donde sernd i d l i li d ldepositadas las transacciones realizadas con elvPOS
S i i t d i t i d i l Seguimiento de integracin de comercios alcomercio electrnico
41www.cladera.org
ProsaProsa
Permite la interaccin entre los ambientes deInternet y Base 24 por medio del Gatewayy p y
V lid i SET SSL SET Validar transacciones SET y SSLSET
Realizar el proceso de compensacin yli id i d t iliquidacin de transacciones con normaspropias de este tipo de operaciones
42www.cladera.org
VISA y Master CardVISAyMasterCard
Representar ante la entidad certificadora
Autorizacin de transacciones
Recepcin de archivos tanto de comerciosRecepcin de archivos tanto de comercioscomo de tarjeta habientes para la emisin de
tifi d SETcertificados SET
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Entidad certificadoraEntidadcertificadora
Respaldar la emisin de certificados tanto acomercios como a usuarios apoyado por losp y porganismos necesarios
Implementar de manera dinmica la entregade certificados
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45www.cladera.org
ViajesViajes
f Sectorintensivoeninformacin
Proporcionainformacindepromociones,vuelos,alquilerdeautos,etc.
Losinversoressehanaliadoconagenciasbl id j l i jestablecidasporejemploviajo.com
Laslneasareasydetransportetambinofrecenpaquetesdeviajes
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SupermercadosSupermercados
Ofrecenelserviciodedespensasadomicilio
Por ejemplo: Superama Gigante Soriana Porejemplo:Superama,Gigante,Soriana,etc.Conciertacoberturaycargosporentrega a domicilioentregaadomicilio
Todavanosehadesarrolladoporlafaltadeculturaparautilizarestaalternativa
47www.cladera.org
Libros CD etcLibros,CD,etc.
ModelocopiadodeAmazon.com
EnMxicosetienendiversosportalescomoSubmarino.com,Sanborns.com,todito.com,esmas.com,etc.
L d j d Losprocesosdeentregaymanejodeinventariossonlimitadostodava
48www.cladera.org
Qu est pasando conQuestpasandoconelB2C?
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Evolucin MtricasEvolucinMtricasEvolucin Mtricas Website
45%
50%
Hoy
30%
35%
40% Futuro
15%
20%
25%
0%
5%
10%
Hit P i Vi it U i I Ot
Fuente: NetGenesis
Hits PginasVistas
Visitas Usuarios Ingresos Otras
Fuente: NetGenesis
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Pasos para realizar TransaccionesPasospararealizarTransaccionesB2C?
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Paso 1
El cliente visita la tienda virtual y selecciona los productos que desea adquirir.
Datos pedidoDatos pedido
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Datos transaccin
Paso 2
La tienda virtual enva al banco o caja los d d l i id ifi idatos de la transaccin: identificacin e importe.
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Paso 3
El banco o caja solicita del cliente suEl banco o caja solicita del cliente su conformidad y los datos de la tarjeta con la que va a pagar.
Datos tarjeta
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Paso 4
El banco o caja consulta la validez de los datos de la tarjeta del cliente.
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Paso 5
El banco o caja comunica a l ti d i t l l li tla tienda virtual y al cliente la conformidad para la operacin.
Esa comunicacin acta como justificante y recibo.
Las cuentas son cargadas y abonadas.
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2 42 4
55
13
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VisionVision
ContinuarexpandiendoseentodoslospaisesconaccesoalInternet,maximizacintotal.Elcompromisoesconvertirseenlacompaanmero uno en transacciones de InternetnmerounoentransaccionesdeInternet.
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Primera bsquedaPrimerabsqueda
59www.cladera.org
Primera bsquedaPrimerabsqueda
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Segunda bsquedaSegundabsquedaElsecretodeAmazonresideencaptarinformacindelospclientesparaaprendermsypodercrecermsrpido.
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Realidad VirtualRealidad Virtual
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Que es la Realidad Virtual ?Definicin:
Que es la Realidad Virtual ?
La realidad virtual es una tecnologa que permite generar mundos artificiales g gpor computador. (Mndez, 1996)
Conjunto de dispositivos tales como Cascos( HDM), Guantes, Tracker, Audio y otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interaccin cony otros dispositivos de entrada y salida que ayudan a la interaccin con ambientes generados por computador.
Es la tecnologa que permite sumergir a un usuario en un ambiente
nter activacin del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores
tridimensional simulado por el computador, de forma interactiva y autnoma en tiempo real.
nter activacin del usuario en un entorno artificial generado por ordenadores que con sus imgenes imita la vida real y permite su manipulacin por el individuo. (Buitrago, 1995)
63www.cladera.org
Sistemas de Realidad VirtualSistemas de Realidad Virtual
WoW (Window on a World):( )
A este sistema se le conoce tambin como RV de Escritorio, debido a que para visualizar el mundo generado, se utiliza un monitor de computador. Ejemplo
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Video Mapping:
Este sistema utiliza la silueta de la persona, mezclado con graficas en 2D generadas por computador. El resultado final, es que la persona observa en un monitor su cuerpo interactuando con el mundo virtualmonitor, su cuerpo interactuando con el mundo virtual.
Sistemas 360:
Estos sistemas pueden utilizar la fotografa o el video para realizar paseos virtuales de un lugar ya sea este una oficina habitacin parque etc En los cuales obtienede un lugar, ya sea este una oficina, habitacin, parque, etc. En los cuales obtiene una visin de 360 grados del lugar que se esta presentando. Por ejemplo:
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Sistemas de Inmersin:
Este es el sistema ms conocido de RV, en el cual se utilizan dispositivos como Cascos, Guantes y Sistemas de Posicionamiento, para visualizar, interactuar y navegar por el mundo virtualnavegar por el mundo virtual.
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VR HardwareVR Hardware
Cascos de inmersin: (Head Mounted Displays):
Ms conocidos como cascos de realidad virtual, su fin, adems de permitir la visualizacin del mundo virtual, es aislar a la persona que los esta utilizando del mundo real.p q
Guantes (Gloves):
L f i d di i i i l bjLa funcin de estos dispositivos es interactuar con los objetos del mundo virtual, tocndolos, empujndolos, movindolos, en fin que sean nuestras manos.
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Mouse 3D:
Estos dispositivos se utilizan tanto para la navegacin como para la manipulacin de los objetos del ambiente virtual, ya que tiene 6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los6 grados de libertad, en otras palabras puede moverse por los ejes (X,Y,Z) y manipular los objetos para (Lanzar,Rotar,agarrar)
Sistemas de Posicionamiento (Trackers):Sistemas de Posicionamiento (Trackers):
La funcin de este sistema es permitir que la persona pueda realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.realizar un paneo del ambiente virtual en el cual esta inmerso.
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Exo-esqueleto:
Dispositivo utilizado para generar la imagen virtual, de la persona que va a interactuar con el ambiente virtual, as como para trasladartodos los movimientos que hace la persona en la realidad a sutodos los movimientos que hace la persona en la realidad a su imagen virtual.
69www.cladera.org
AplicacionesAplicaciones
Educacin
Entrenamiento
Medicina
Entretenimiento
Tratamientos
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ConclusionesConclusiones
El cliente necesita estar enterado de todo el proceso que Elclientenecesitaestarenteradodetodoelprocesoqueexistedesdelaseleccindelproductohastalaentregadelproducto(yladevolucinencasodequeexista).
ElmodeloB2CcreceycreceenelInternet,lascompraselectrnicassemaximizan.
ComopruebadeunaefectivaaplicacinelcasodeAmazonlasventashancrecido33vecesenlosltimos8aos,facturandomsde20,000millonesdedlares.
Laclaveesqueelclienteestarsatisfechoyhabrlealtadhacia con la empresa. Estas deben pensar en la Tecnologahaciaconlaempresa.EstasdebenpensarenlaTecnologadelaRealidadVirtualparasercompetitivos,aumentarlacreatividadeinnovacinyaumentarsusingresos.
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