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Asistencia a la Dirección
MF0982Administración y Gestión de las Comunicaciones de la Dirección
MF0982: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección
Asi
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ión
MF0982: MF0982: AdministraciAdministracióón y gestin y gestióón de las n de las comunicaciones de la direccicomunicaciones de la direccióón.n.
20 de mayo6 al 17 de mayo29/30 de Abril2/3 de Mayo
Paloma del HenarJavier GarcíaLoles Cremades
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ión 1. Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones
tipo, en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características
básicas.
2. Integrar con destreza técnicas de comunicación interna, adaptando el
mensaje a la situación y al interlocutor.
3. Analizar los procesos de comunicación interna, formales e informales, en las
organizaciones.
4. Aplicar técnicas de comunicación presencial, institucional y promocional en
los procesos de información interna y externa.
5. Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión
de información y documentación.
6. Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas.
7. Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas, identificando sus
dificultades y tratamiento.
8. Analizar factores generadores de conflictos, identificando estrategias de
prevención y resolución.
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ión
1. Asistencia a dirección en procesos de comunicación
Evolución Hª
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ión
La empresa
Una empresa es una unidad económico-social integrada por elementos humanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener rentabilidad a través de su participación en el mercado de bienes y servicios.Para esto, hace uso de los factoresproductivos (trabajo, tierra y capital).
se considerará empresa toda entidad, independientemente de su forma jurídica, que ejerza una actividad económica.
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Clasificación de empresasACTIVIDAD ECONÓMICA
- Sector primario, que obtienen los recursos a partir de la naturaleza, EJ. agrícolas, pesqueras o ganaderas.- Sector secundario, dedicadas a la transformación de bienes, ej. las industriales y de la construcción.- Sector terciario, se dedican a la oferta de servicios o al comercio.
CONSTITUCIÓN JURÍDICA- Individuales que pertenecen a una sola persona.- Societarias conformadas por varias personas: SA, SAL , SL y de economíasocial (SLL y cooperativas)
TITULARIDAD DEL CAPITAL- Empresas privadas, su capital está en mano de particulares.- Públicas, controladas por el Estado.- Mixtas, el capital es compartido por particulares y por el Estado.- Empresas de autogestión, el capital es propiedad de los trabajadores.
TAMAÑO-Grande + de 250 trabajadores-Mediana de 50 a 250 trabajadores-Pequeña de 50 a 10 trabajadores-Microempresa menos de 10
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ión
Nº de asalariados Nº de empresas %
Sin asalariados 1.793.878 55’2
De 1 a 9 asalariados 1.297.971 40’0
De 10 a 49 asalariados 130.448 4’0
50 a 250 asalariados 20.888 0’6
+ de 250 asalariados 3.801 0’1
DISTRIBUCION DE EMPRESAS EN ESPAÑA por EL Nº DE TRABAJADORES
TOTAL 3.246.986 100
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ión
CATEGORIA DE LA EMPRESA
Calculo de laPlantilla.
Volumen de negocios.
Balance generalAnual
Mediana. < de 250≤ 50 millonesde euros(40 millonesde euros en 1996)
≤ 43 millonesde euros(27 millonesde euros en 1996)
Pequeña. < 50≤ 10 millonesde euros(7 millonesde euros en 1996)
≤ 10 millonesde euros(5 millonesde euros en 1996)
Microempresa. < 10≤ 2 millonesde euros(no delimitadoanteriormente)
≤ 2 millonesde euros(no delimitadoanteriormente)
Nuevos umbrales de la Pyme según la Comisión Europea
Generan el 80% del empleo en España.
Generan el 83% del PIB.
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EMPRESASEMPRESAS
FABRICANTES
DISTRIBUIDORAS
DE RELACIONES Y SERVICIOS
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COMPETENCIA DIRECTA
PROFESIONALES CUALIFICADOS
CLIENTES MAS PREPARADOS
EFECTOS DE LA ECONOMIA
AVANCES TECNOLOGÍCOS
IMAGEN DE EMPRESA
Características del entorno empresarial
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TRABAJADOR
ORGANIZACIÓN S. XIX-XX
ORGANIZACIÓN SIGLO XXI
Estable, Monopolístico
Largo plazo
Cantidad
Piramidal
Potestad, Poder, Aislamiento
Ejecutor de una tareaplanificada por otros
Exigente, competitivo,global
Flexible, corto/medio plazo
Calidad, diferenciación
Horizontal
Cooperación, colaboración
Colaborador en el éxito de los objetivos
DIRECCIÓN
JERARQUÍA
PRODUCCIÓN
ESTRATEGIA
MERCADO
Evolución de la empresa
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ORGANIZACIÓN JERÁRQUICA
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL
ORGANIZACIÓN MIXTA
ORGANIZACIÓN DIVISIONAL
Organización de la empresa
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ión
1. Principios fundacionales.Misión.Visión.Valores.
2. Organización funcional de la empresa.Organigrama.Departamentos.Puestos.Funciones.
La organización empresarial
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Dtor. Markerting
Asist. Dirección
ResponsableComunicación
Es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización. Cada puesto se representa por un cuadro que encierra el nombre del puesto ( y en ocasiones quien lo ocupa) representándose por la unión de los cuadro mediante canales de autoridad y responsabilidad. Es un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales.
Organigramas
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ión
HORIZONTALESVERTICALES
ESCALARES
MIXTOS
CIRCULAR
Clases de organigramas
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OTROS
Tipos de Departamentos
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Funciones de la Dirección
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Funciones de la Dirección
Determinar ququéé se va a conseguirse va a conseguir, qué se va a hacer.
Dividir el trabajoDividir el trabajo en tareas y ordenar las divisiones.
Repartir las tareasRepartir las tareas entre diferentes personas.
Establecer los medios materiales y humanos, que lleva cada división y el papel que tiene cada unopapel que tiene cada uno de ellos.
Implantar un sistema de comunicacisistema de comunicacióónn para la toma de decisiones.
Establecer sistemas de control, revisisistemas de control, revisióón y mejora.n y mejora.
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Estilos de DirecciónMáxima
autoridad
Mínimaautoridad
Laissez-Faire
Burocrático
Autocrático
Paternalista
Participativo
Democrático
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ión
Estilos de Dirección (Cont.)
Burocrático
Autocrático
Paternalista
Participativo
Democrático
Laisser-Faire
La organización establece una estructura jerárquica y con normas, bloqueándose la comunicación y estableciéndose unas relaciones donde dichas normas prevalecen a la persona.
El jefe impone las normas y sus criterios, estableciendo la estrategia, planificando y diseñando el trabajo, y diciendo quién debe hacerlo.
Establece una actitud protectora con los subordinados. Se interesa por sus problemas personales y profesionales. Aunque les consulta, es él quien toma las decisiones.
Se comparte la responsabilidad con los subordinados, consultándoles e incluyéndoles en el equipo que interviene en la toma de decisiones.
Las tareas se discuten y determinan en grupo, el jefe sólo orienta y apoya. Plantea propuestas que pueden ser evaluadas en grupo. El grupo toma decisiones libremente sin la participación del jefe, con lo que hay una ausencia de liderazgo.
El jefe no ejerce de directivo en ningún plano. Se da prioridad a los intereses personales frente a las necesidades de la organización.
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Han de trabajar en equipo, coordinados
Conocerse bien, sus fortalezas, sus debilidades, sus gustos
Deben complementarse
Deben aportarse ideas de mejora, darse feed-back
Generar confianza y respeto mutuo
Binomio Directivo/a-Secretario/a
Relaciones de interacción Dirección-Secretariado
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Código Deontológico del Secretariado
Junta Directiva de Federación Nacional de Asociaciones de Secretariado (FENAS)
DIGNIDADDebe abstenerse de todo comportamiento que suponga infracción o descrédito y desenvolverse en el ejercicio de su profesión con honor y dignidad.
INTEGRIDADDebe actuar con honradez, lealtad y buena fe.
SECRETO PROFESIONALDebe observar estrictamente el principio de confidencialidad en los hechos y noticias que conozca por razones del ejercicio de su profesión.
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Profesionalidad
saberCONOCIMIENTOS
poderHABILIDADES
quererACTITUDES Y
VALORES
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Clasificación y Archivo de documentos
Trascripción de cartas e informes
Actualización de archivos informáticos
Cumplimentación de impresos
Búsqueda de información documentación requerida por su superior
Organización de viajes, reuniones, almuerzos y cenas de trabajo
Gestión y elaboración de correspondencia
Control de la agenda de trabajo de su superior
Gestión de archivo y documentación
Funciones del servicio de Secretariado
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Emisión y recepción de llamadas
Atención a visitas y clientes
Concertación de visitas y entrevistas
Representación de la empresa en eventos
Contabilidad y Facturación
Relación con clientes y proveedores
Relación con bancos y administraciones públicas
Control de gastos
Funciones del servicio de Secretariado (Cont.)
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ASISTENTEASISTENTE
DIRECCIDIRECCIÓÓNN
DIRECCIDIRECCIÓÓNN
PROVEEDORESPROVEEDORES
CLIENTESCLIENTES
MENSAJEMENSAJE
CANALCANAL
CODIGOCODIGO
CONTEXTOCONTEXTO
BARRERASBARRERAS
FEEDFEED--BACKBACK
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ión
El proceso mediante el cual se realiza el intercambio de ideas, pensamientos, opiniones y, en general, de
información para alcanzar unos objetivos.
La transmisión y recepción (intercambio) de ideas, intenciones, conocimientos o acciones, por medio de
palabras, gestos o símbolos que mediante una participación activa facilitan la consecución de los
objetivos.
Cuando una persona influye sobre el comportamiento de otra para alcanzar las metas propuestas.
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ión
ESQUEMA DE POSIBILIDAD DE FALLOS EN LA COMUNICACIÓN
LO QUE SE QUIERE DECIR
LO QUE SE SABE DECIR
LO QUE SE DICE
LO QUE EL OTRO ESCUCHA
LO QUE EL OTRO COMPRENDE
LO QUE EL OTRO ACEPTA
LO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO HACE%
%
ESTE PORCENTAJE VARIABLE DE PÉRDIDAS, CONSTITUYELA MAYOR O MENOR DIFICULTAD PARA CONSEGUIR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ.
CADA ESCALÓN QUE BAJAMOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓNCORREMOS RIESGOS
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Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor
El emisor siempre es el responsable de la comunicación.
No es posible la no comunicación
La comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de relación.
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ión
HERRAMIENTADE GESTIÓN
ELEMENTO MOVILIZADORY MOTIVADOR DEL EQUIPO
DIFUNDIR:* ESTRATEGIAS* POLÍTICAS* OBJETIVOS
INVOLUCRAR A TODAS LASPERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN
EN UNA META U OBJETIVOS COMUNES
ESTRATEGIA EMPRESARIAL
DAR CLARIDAD YTRANSPARENCIAAL PROYECTO EMPRESARIAL
PARTICIPAR EN ELDÍA A DÍA DE LA
EMPRESA
OPTIMIZAR LOS TALENTOS OCULTOS
Y PATENTES DELA EMPRESA
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DESCENDENTEASCENDENTE
HORIZONTAL O LATERAL
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ión
Es usada por la Dirección o mandos superiores para dirigir, informar y realizar una comunicación al personal de niveles inferiores
Se utiliza para dar instrucciones de trabajo
Para procedimiento
Para retroalimentación
Para informar sobre los cambios
A través de ella se transmite la cultura de la empresa
Para llevar a cabo una acción disciplinaria
Nos referimos aquí a la Comunicación que se produce de arriba hacia abajo del organigrama jerárquico.
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Es usada por los colaboradores de una organización y transmite información hasta los órganos de dirección.
Es una comunicación frenada por el miedo a represalias y la falta de costumbre por parte de los subordinados.
Se usará para comunicar problemas, quejas, y sugerencias y mejoras.
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Su propósito suele ser el de la coordinación para alcanzar metas globales.
Se comunican objetivos, reglas, normas, delegación de tareas, etc.
Se usa también cuando los departamentos tienen que colaborar en una actividad, también cuando tienen que unirse para resolver un problema común.
Se produce en la línea de igualdad entre
departamentos o empleados del mismo nivel.
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ión
CONVENCIONES
CIRCULOS DE CALIDAD
ASAMBLEAS
CONSEJOS, COMITES, REUNIONES
FORMACION
PROGRAMAS DE ACOGIDA
VISITAS A CENTROS DE TRABAJO
MEDIOS ORALES MEDIOS ESCRITOS
TABLONES DE ANUNCIOS
CIRCULARES
ENCUESTAS
INFORMES
MANUAL PARA EMPLEADOS
CARTAS PERSONALIZADAS
BOLETINES DE EMPRESA
INFORME ANUAL
INTRANET
MAIL, REDES SOCIALES
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ión
Impartido por Javier Garcia.Murcia Mayo 2013
Mejorar la calidad de las comunicaciones interpersonales y la capacidad de influir sobre otras personas.
Estudiar y entrenar las habilidades de comunicación para detectar áreas de mejora en la aplicación de las mismas.
Poner en práctica lo aprendido en situaciones que impliquen la aplicación y el entrenamiento de estas habilidades.
Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido.
Aplicar criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, para transmitir información clara, precisa y comprensible.
Aplicar técnicas de comunicación presencial y no presencial, institucional y promocional en los procesos de información interna y externa.
OBJETIVOS
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ión
¿QUE ES?
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ión
Emitir mensajes claros y convincentes, comunicar de manera efectiva
Escucha activamente a su interlocutor, captando los matices y comprendiendo sus diferentes situaciones.
Emplea un vocabulario preciso y fluido, adaptándolo a la realidad de cada interlocutor.
Comprueba la interpretación que se ha dado a su mensaje. Es asertivo/a en las situaciones que tiene que gestionar.
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ión La otra persona percibe la situaciLa otra persona percibe la situacióón como nosotros.n como nosotros.
La otra persona hace las mismas inferencias que La otra persona hace las mismas inferencias que nosotros.nosotros.
La otra persona estLa otra persona estáá experimentando los experimentando los mismos sentimientos que nosotros.mismos sentimientos que nosotros.
La otra persona debe basarse en nuestra lLa otra persona debe basarse en nuestra lóógica mgica máás s que en sus sentimientos.que en sus sentimientos.
Lo que estoy transmitiendo tiene lLo que estoy transmitiendo tiene lóógica desde gica desde nuestro punto de vista.nuestro punto de vista.
La comunicaciLa comunicacióón es independiente de nuestros n es independiente de nuestros sentimientos anteriores, de nuestra percepcisentimientos anteriores, de nuestra percepcióón.n.
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ión
COMUNICACIÓN EN LA ASISTENCIA A LA
DIRECCIÓN
UNOMISMO
ELCONTEXTO
ELOTRO
Informar Persuadir
RESULTADOS
EFICIENCIA
RELACIÓN/CONFIANZASER CONSCIENTE
Negociar Coparticipar Activar Motivar Asesorar
Preguntar AsertividadGestión del lenguaje Escucha Activa
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ión
NO HAY ESTILOS DE COMPORTAMIENTO MEJORES O PEORES, cada
estilo tiene puntos fuertes y puntos débiles. La fortaleza o debilidad
de dichos comportamientos vendrá dada por el tipo de tarea. Así, un
punto fuerte en determinada situación, puede ser considerado débil
en otra.
NO EXISTEN ESTILOS PUROS, cada uno de nosotros tiene una
tendencia natural, unos comportamientos en función de su
personalidad. Este estilo preponderante simplemente marca una
tendencia que hay que considerar de forma dinámica y situacional,
dándose en pocas ocasiones una radicalización del estilo,, nos
situaríamos en este caso en los polos del estilo.
LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE OPERATIVA DEL MODELO, adaptarnos
adecuadamente a cada uno de los distintos estilos, dependiendo de la
situación en la que nos encontremos, nos permite una gestión más
efectiva de las relaciones.
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ión
PERSONAESPONTÁNEA
PERSONAAUTOCONTROLADA
PERSONACOMPLACIENTE
PERSONA
DOMINANTE
ESTILOPROMOTOR
ESTILOSUSTENTADOR
ESTILOCONTROLADOR
ESTILOANALÍTICO
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ión
El estilo sustentador surge de la combinaciónde los rasgos de espontaneidad y complacencia.
El sustentador es una persona abierta, afable, cálida, cooperadora e integradora, orientada a las relaciones.
Realiza sus tareas de forma suave, tranquila y pausada.
Le encanta apoyar y sustentar las ideas de otro.
ESTILOSUSTENTADOR
ESTILOPROMOTOR
El estilo promotor resulta de la interacción de las características de dominancia y espontaneidad.
El promotor es activo, rápido, decisivo, expresivo, creativo, emprendedor y al mismo tiempo, impulsivo, emocional, muy volcado a las personas y poco reflexivo.
Le gusta promocionar sus ideas y promocionarse a sí mismo.
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ión
ESTILOANALÍTICO
El estilo analítico emana de la unión de lasescalas de complacencia y autocontrol.
El analítico es una persona metódica, organizada, ordenada, sumisa, precisa yreservada en sus emociones.
Le agrada estudiar las cosas al detalle y precisa tranquilidad para hacer sus trabajosa conciencia
ESTILOCONTROLADOR
El estilo controlador se manifiesta cuando se conjuga dominancia y autocontrol.
El resultado es una persona decidida, enérgica, eficaz, que manifiesta claramente sus opiniones y, al mismo tiempo, reserva sus emociones y sentimientos; suele mostrarse racional, estructurado y más bien frío.
El controlador está muy orientado a la tarea y a los resultados, tiende a controlar y “empujar” a otros.
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ión
CUALQUIER COMPORTAMIENTO CUYO OBJETIVO SEA SUSCITAR...
UNA RESPUESTACONCRETA
UNA CONDUCTACONCRETA
POR PARTE DE
UNA PERSONA UN GRUPO
ES UNA ACTIVIDAD COMPARTIDAEN DOS FRENTES
RAZÓNINTELIGENCIA
SENTIMIENTOSEMOCIONES
Y PERMITE SATISFACER
DESEOS DEINFORMACIÓN
ENERGETIZACIÓNE ILUSIONES
O
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ión
CONSEGUIR UN CLIMA DE CONFIANZA
1.- SER ASERTIVO/A Y EMPÁTICO/A.
2.- COMUNICAR CON EFICACIA.
3.- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
4.- GESTIONAR EL LENGUAJE NO
VERBAL.
5.- MANEJAR LA DISTANCIA DE
INTERVENCION.
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ión “Que nuestra palabra no se adelante a nuestro pensamiento”.
Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor, mayor será su “voluntad de absorber” el mensaje emitido.
Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores del emisor resulta ampliado (y viceversa).
La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo han entendido realmente (“Feedback”).
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ión
General
Simple
Concreto
Conocido
Próximo
Particular
Complejo
Abstracto
Desconocido
Remoto
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ión
Concreción de la idea
Claridad
Coherencia interna
Sencillez y naturalidad
Concisión
PELIGROS
Extenderse innecesariamente.Adelantar ideas desordenadamente.Contradecirse.No reformular.
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ión
Vocabulario ambiguo
Superlativos
Tecnicismos
Frases Subordinadas
Vocabulario negativo
Frases gastadas
Mensajes:
Claros, concisos y directos
Vocabulario preciso
Términos comprensibles, reales.
Lenguaje visual
S + Vb + Pr
Vocabulario positivo, dinámico.
Expresión sencilla y adaptada
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ión ¿Qué es?¿Qué es?
ø Es escuchar SIN
prejuzgar.
ø Es escuchar con
atención.
ø comprender hasta
interiorizar.
¿Por qué noescuchamos activamente?
¿Por qué noescuchamos activamente?
ø No nos enseñan a escuchar
ø Creemos que comunicar es hablar
ø Hablando nos sentimos superiores
ø Escuchar requiere concentración y preocupación por el otro
ø No se valora especialmente a las personas que saben escuchar
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ión
COMPARAR
ADIVINAR
REP
ETIR
FILTRAR
JUZG
AR
Si empleamos el tiempo en saber quién es el más rápido, inteligente … NO NOS QUEDARÁ ESPACIO PARA LA ESCUCHA
Si nos cuesta confiar en los demás, buscaremos continuamente lo que “en realidad” quieren decir, y NO PODREMOS CREER LO QUE NOS DICEN
Si repetimos mentalmente lo que vamos a responder NO PODREMOS PRESTAR ATENCIÓN AL MENSAJE
Si hacemos oídos sordos a las cosas negativas, desagradables o que nos parecen críticas ESTAREMOS PERDIENDO MUCHA INFORMACIÓN
Si los prejuicios y las ideas preconcebidas nos hacen pensar que lo que escuchamos no tendrá interés, NO LO TENDRÁ. JUZGUEMOS DESPUÉS DE ESCUCHARLO TODO
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ión
NO BASTA CON ESCUCHAR, EL INTERLOCUTOR HA DE SABER QUE LO HACEMOS
REFORZAR
* Ajá
* Sí, entiendo
• Eso es interesante, ¿le importaría
ampliar ese punto?
* Por favor continúe
* Gestos
REFLEJAR Y REFORMULAR
* ¿Lo que Vd. me ha querido
decir es...?
* Veamos si he captado la idea:
¿Lo que Vd. piensa es...?
* Hacer alguna anotación sobre
lo que él está diciendo
LEY DE RECIPROCIDAD PSICOLÓGICA:Damos lo que recibimos. Si el interlocutor se siente escuchado,
tenderá a devolvernos esa escucha.
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ión •CAPTAMOS INFORMACIÓN UTIL Y NOS ENTERAMOS.
•EVITAMOS MALENTENDIDOS.
•AUMENTAMOS CAPACIDAD DE INFLUENCIA Y DE CONTROL.
•LA PERSONA ESCUCHADA SE SIENTE ACEPTADA Y VALIDADA.
•PROVOCAMOS UN SENTIMIENTO DE BIENESTAR Y DESTENSION.
•EL ESCUCHADO SIENTE QUE PUEDE INFLUIR EN LO QUE SE TRATA.
•SI SE ESCUCHA A ALGUIEN ESTE ESTA MÁS PROCLIVE A SOLUCIONAR
•CREAMOS CLIMA DE APOYO QUE FACILITA LA SINCERIDAD.
• FOMENTAMOS PARTICIPACIÓN Y COMPROMISO.
•SE GANA TIEMPO A LARGO PLAZO ESCUCHANDO A CORTO PLAZO.
•ES MAS FACIL QUE NOS ESCUCHEN Y EL MENSAJE ES MÁS CREIBLE.
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Asistencia a la Dirección
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Asi
sten
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la D
irecc
ión
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Asi
sten
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irecc
ión
¿QUE ES?
ESCALA CONDUCTUAL
X
ConductaAgresiva
ConductaAsertiva
Conductade Huida
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Asi
sten
cia a
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irecc
ión
Se manifiesta como es. Dice lo que piensa y siente
Se comunica a todos los niveles: emocional, verbal, corporal…
Es directa, clara, sincera, transparente, oportuna
Ejerce poder y autoridad sin abuso de ellos
Controla su ansiedad para poder comportarse asertivamente
Se siente libre
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Asi
sten
cia a
la D
irecc
ión
Iniciar, mantener y terminar una conversación.Expresar una negativa. Recibir críticas de forma positiva.Recibir aprecio, alabanza o afecto.Resistir interrupciones.Exigir un trato justo a los demás.
Defender nuestros derechos. Pedir favores a otras personas.Hacerse responsable de posibles errores.Hacer las cosas que te gustan, las que quieres hacer, y las que debes hacer.Hablar en público.Tener un buen trato con los demás.
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Asi
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irecc
ión
Autoestima
Satisfacción
Desarrollo Personal
Respeto recíproco con los demás
ME ENTIENDEN YME RESPETAN
EXPRESO LO QUE QUIERO DECIR
ME SIENTO BIEN
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Asi
sten
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irecc
ión Persistencia. Repetir una y otra vez el argumento,
sin enojarnos, irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de desviar la cuestión .
“si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que loque necesitamos es…”, “la idea está bien pero pienso …”
Ignorar criticas. Abstenerse de ofrecer resistencia a declaraciones críticas de otros. Somos nosotros los que debemos juzgar nuestro comportamiento.
“Estar tantas horas con el coche hará que termines agotado……Puede que tengas razón y que termine agotado pero…”B
AN
CO
DE
NIE
BLA
DIS
CO
RA
YA
DO
Aceptar errores. Las cosas que son negativas acerca de nosotros. Tenemos derecho a errar.
“El informe que has entregado es malísimo… Tiene razón a mi tampoco me gusta, creo que si lo volviera a hacer no lo saldría así”
AS
ER
CIÓ
N
NE
GA
TIV
A
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Asi
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irecc
ión
INTE
RR
OG
AC
IÓN
N
EG
ATIV
A
Profundizar en la critica de nuestro interlocutor. Puede que nos planteen criticas manipulativas y hay que buscar el motivo ultimo de la critica.
“Pasas el día en la calle… es cierto. Pero no entiendo ¿quées lo que tiene de malo?”(Banco de niebla e interrogación negativa)“Pues que eso te agota”… Puede que me canse, pero ¿Quéproblema hay? (Banco de niebla, Interrogación negativa)
AU
TO
RR
EV
ELA
CIÓ
N
Ofrecer información nuestra. Logramos niveles de comunicación más sinceros y directos de quienes somos y que queremos, invita al otro a hacer igual.
“Pasas el día en la calle… es cierto. Pero no entiendo ¿quées lo que tiene de malo?”(Banco de niebla e interrogación negativa)“Pues que eso te agota”… Puede que me canse, pero ¿Quéproblema hay? Es mi trabajo. (Banco de niebla interrogación negativa y autorrevelación)Tu trabajo tiene además una parte administrativa que nunca completas. (Mensaje del yo esta es la verdadera critica)
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Asi
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ión
LIB
RE
IN
FO
RM
AC
IÓN Atender a la información del otro. En la
comunicación el otro también vierte información intersante sobre él, debemos mostrarle que la hemos escuchado y la tenemos en consideración.
Estaría bien responder con autorrevelación.
PR
OC
ES
AR
E
L C
AM
BIO
Desplaza el foco de atención hacia el análisis de lo que ocurre entre los interlocutores. Logramos ver el debate desde fuera dejando a un lado el tema principal.
Ante una situación tensa: “¿No te parece que nos estamos saliendo de la cuestión?, ¿por qué crees que hemos llegado a este punto de enfrentamiento?, ¿no te parece que estamos demasiado enfadados ahora?, etc.”
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Asi
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ión
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Asi
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ión
Si no somos capaces de ponernos en el
lugar de de nuestro interlocutor,
difícilmente vamos a poder “ver y sentir”
su realidad.
Si no comparto su realidad, no me
comunico eficazmente: SÓLO DIGO
PALABRAS
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Asi
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ión Ponerse en el lugar del otro
para entender sus sentimientos y pensamientos
Ser tolerante ante lo diferente
Olvidar ideas preconcebidas
Mostrar aceptación de las posiciones
Utilizar frases como: entiendo lo que dices…,
me hago cargo…,etc.
Intentando ver la realidad desde su punto de vista
Asumiendo nuestras propias limitaciones
Mostrándonos cercanos y afables
Preguntar, preguntar y preguntar
HABILIDADES: EMPATÍA.
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Asi
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ión
En la trasmisión de sentimientos y actitudes el significado corresponde:
7% a las palabras.
38% al paralenguaje (entonación y pronunciación)
55% lenguaje corporal (expresiones faciales y corporales)
Mehrabian
PARALINGÜISTICA
KINESIA
PROXEMICA
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Asi
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ión
PAUSAS
•Psicológicas (énfasis significado)
•Lógicas (comenzamos a hablar de otro tema)
•Emotivas (énfasis emocional)
•Respiratorias (necesitamos aire)
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Asi
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ión
VOLUMEN
Modulación Control respiraciónMovimientos bucalesRitmo Risa, Llanto, Grito
PARALINGÜÍSTICA
PRONUNCIACIÓN
ENTONACIÓN
VELOCIDAD
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ión
EL TONO
Apoya el contenido...
Si acompaña al sentido
de las palabras
Pone nervioso...
Si es excesivamente alto
Aburre...
Si es monótono,
uniforme, sin altibajos,
apagado
Expresa matices
Da más peso a ciertas palabras
Vitaliza lo que se dice
Mantiene la atención del otro
Evidencia nuestras ideas
Hablaremos lentamente para:Que nos sigan con más facilidad.Sincronizar nuestro lenguaje con el del interlocutor
LA VELOCIDAD
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Asi
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ión
POSTURAS
EXPRESIONES FACIALES
GESTOS MIRADA
DESPLAZAMIENTOS
Autocontrol NaturalidadEnergía
Seguridad
KINESIA
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ión
PROXEMICA
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Asi
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ión
Sencillez ComodidadAdaptabilidad
PEINADO
COMPLEMENTOS
MAQUILLAJE
FORMA DE VESTIR
PROYECCIÓN FÍSICA
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ión 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
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Asi
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ión
•El emisor no recibe retroalimentación inmediata.•Tampoco hay comunicación no verbal.•Cuidar presentación, ortografía y semántica.•Lenguaje sencillo y educado, frases cortas, vocabulario adaptado.•Claro y ordenado, una idea/un párrafo.
- Analizar la situación- Generar las ideas- Seleccionar la información- Ordenar el contenido- Redactar el texto- Revisar el texto
FASES
•Pensar antes de escribir en:¿ para quien es?, ¿cual es el objetivo?•Orden que de las ideas.•Una vez finalizado releerlo para posibilitar su corrección.•Pensar si hay formas mas claras de decirlo.•Si es posible y necesario que lo lea otra persona.
CARACTERÍSTICAS
Es la expresada a través de símbolos que se van a descodificar a través de la vista.
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Asi
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ión
Utiliza un lenguaje claro y sencillo, sin dobles intenciones o ambigüedades (después de escribir piensa desde fuera para evitar malos entendidos).
No olvides las expresiones de cortesía (¡Buenas tardes!).
Busca los adjetivos y verbos más adecuados.
No abusar de las frases hechas o tópicos (Ej: “hoy por ti, mañana por mi”, “a coser y cantar”.)
Controla el uso de muletillas (Ej: pues bien, en ese sentido, vale. OK…).
Evitar las cacofonías y los pleonasmos (Ej. Somos solamente dos sociedades solventes”, “Sube arriba”)
CONSEJOS BÁSICOS:
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Asi
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ión
¡Cuidado! Con los adverbios acabados en –mente.
Los párrafos extensos producen desconcierto en el lector.
En un párrafo deben ir frases que hablen del mismo tema.
Las frases serán de unas 20 palabras y nunca más de 35.
Revisa los signos de puntuación y la ortografía (son la peor imagen que podemos dar en el lenguaje escrito).
Escribe en función de quien lo va a leer.
Revisa siempre un par de veces los escritos que realices.
“ Las palabras se la lleva el viento” el escrito permanece.
CONSEJOS BÁSICOS:
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Asi
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ión No emplear el mismo código entre emisor y receptor.
No aclarar términos desconocidos.
Uso de palabras polisémicas. Una palabra con varios significados (reja, masa)
No expresar los objetivos del mensaje.
Utilizar varios canales a la vez, sin uniformidad de ideas.
Prejuicios.
Redacción poco atractiva.
Falta de tiempo para la lectura.
Errores en la puntuación, ortografia… (hacen perder el interés)
Errores de sintaxis. (me devolvió el bolígrafo gastado).
Caligrafía complicada. (Incluso a ordenador).
“Iba a hacer una tarta de mango y cuando fui a buscar el martillo, descubríque el mango estaba roto”
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Asi
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ión
HA DE SER:
Coherente con las ideas que quiero expresar.
Breve y Conciso.
Ordenado.
Con ausencia de errores.
Con buena presencia.
Adaptada al objetivo de mi comunicación.
Para items utilizar numeración y viñetas.
Cuidado con la protección de datos.
Trasladan la imagen de la organización y de quien lo firma deben llevar nuestro logo dirección y teléfono de contacto.
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ión El informe constituye un documento escrito que tiene como fin informar de algo,
presentando hechos y datos obtenidos, o investigaciones, indicando los procedimientos utilizados y llegando a ciertas conclusiones y recomendaciones.
ANTES.
Objetivo del informe (informar, describir, comentar, explicar, opinar, recomendar o persuadir)
Saber a quien va dirigido.
Tener ciertas directrices sobre extensión profundización, etc
REDACCIÓN.
Introducción: Presentación del tema y las ideas principales que se van aanalizar
Desarrollo: Analiza, descompone él todo en partes y las estudia.
Conclusión: recoger los resultados logrados, de tal forma que el lector nopueda interpretar mal el sentido global del informe.
Anexos, bibliografía y glosario de términos.
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Asi
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ión
Extracción de las ideas principales de un texto mas amplio o discurso, manteniendo la conexión entre ellas.
ANTES.
Leer varias veces o escuchar con atención aquello que se va a resumir.
Tomar notas o subrayar aquello que se incluirá en el resumen.
Hacer borrador inicial que se base en sus notas.
Comparar ahora lo que ha escrito con sus notas y con el original, asegúresede que ha incluido todos los puntos esenciales.
REDACCIÓN.
Elaborar el resumen teniendo en cuenta que el objetivo es ahorrar tiempoy esfuerzo al lector.
No incluir ideas propias, ni cambiar las del autor. Ser objetivo.
redactado de forma personal.
Debe ser mucho más breve que el original. (como mucho 1/3 del original)
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ión Escrito breve por el que se intercambia información entre diferentes departamentos
de una organización para comunicar alguna indicación, recomendación, instrucción.
ANTES.
Tener e cuenta que es un documento de carácter interno.
Comunicado rápido y formal, que trata de algún asunto urgente, breve.
Puede utilizarse por cualquier trabajador sin importar la jerarquía.
REDACCIÓN.
Incluirá el título del documento indicando que es un memorando, el lugarfecha de emisión, datos del remitente y destinatario (cargos), el asunto
(tema del que trate) y el mensaje (breve 1 párrafo 2), despedida y firma.
Recoge todo lo que sea importante sobre algún problema o situación detrascendencia.
Redactado de forma personal.
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Asi
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ión
Forma tradicional de que un mensaje llegue a un gran número de personas rápidamente y sin un gasto excesivo, pero sólo es efectivo si sus destinatarios quieren recibirlo.
ANTES.
Si se utiliza de forma inteligente puede ser un canal de comunicación muy útil, que permite volver a leer la información.
Apropiado para informaciones inmediatas, preferible vació a obsoleto.
Medio de información sólo transmite en un sentido. Ahora en la intranet.
Colocar en lugares por donde pasan los trabajadores. Zonas de acceso.
REDACCIÓN.
Las noticias colgadas deben ser de máximo interés y redacción corta.
Colores intensos en textos y dibujos, carteles que sean grandes, frases subrayadas, para ahorrar tiempo y esfuerzo al lector.
Será una comisión formada por diferentes miembros de la empresa la quese encargue de su elaboración.
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ión
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
OBJETIVOS
Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas,
identificando sus dificultades y tratamiento.Estudiar las fases de la llamada telefónica.
Profundizar en el conocimiento de los elementos de la comunicación
telefónica.
Analizar los comportamientos adecuados con cada tipo de interlocutor.
Entrenar las habilidades de comunicación telefónica en cada tipo de
llamada.
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ión VENTAJAS.
COMUNICACIÓN TELEFONICA
INCONVENIENTES.
- El 7% del significado de una comunicación esta asociado al lenguaje a las palpabras empleadas. - El 38% a la voz (paralingüistica, tono, volumen entonación). -El 55% restante a la comunicación gestual y corporal.
Albert Mehrabian.
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ión
FUNCIONES DE LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
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ión
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ión
Necesidadde la llamada
A quienllamamos
En lo personal
PREPARACIÓN
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ión
Disponiendo de toda la información que pueda ser necesaria: catálogos, datos de interés, ficha del interlocutor, etc.
Teniendo preparado los útiles necesarios; ordenador, bloc notas.
Mostrando disponibilidad.
Concentrándonos en esa llamada como si fuera la primera.
Prever posibles llamadas difíciles y estar preparados.
Trabajando sin precipitación ni ansiedad.
Teniendo presente el argumentario y protocolo de atención al cliente.
PREPARACIÓN
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ión
No existe una segunda oportunidad para causar una buena 1ª impresión
DEBE SER:
• Corta
• Precisa
• Concreta
• Amable
• Rápida
•Vocalizada
ELEMENTOS:
La Sonrisa (esbozar una sonrisa)
Presentación de la empresa
Saludo personalizado
Interesarse/argumentar motivo de la llamada
ACOGIDA/TOMA DE CONTACTO
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ión
COMPORTAMIENTOS DE ACOGIDA EN LLAMADAS ENTRANTES:
Contestar a ser posible antes del tercer tono. (sonrisa telefónica).
Respuesta educada sencilla y directa: saludo, presentación, interés.
Tratamiento de usted, a no ser que nos indiquen lo contrario.No hacer esperar, si no podemos pasarle, pedirle por favor, susdatos para llamarle más tarde, solo si solicita él llamar más tarde darle esa oportunidad.No usar la expresión: ¿de parte de quien?. Antes: un momento, por favor voy a comprobar si esta ¿Quién le llama?.
Usar un tono adecuado y vocalizar bien
Paciencia, no perder los nervios ni los buenos modales. En casoscomplicados cada empresa tiene unos protocolos de actuación
BUSCAMOS:Despertar la atención del interlocutor.Favorecer una 1ª buena impresión.Crear una relación emocional positiva.
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ión
COMPORTAMIENTOS EN LLAMADAS SALIENTES:
Si llamamos a alguien: preguntar por el de forma educada, tratamiento de señor o de don.
Tono de voz adecuado y lenguaje claro.
Identificación de quien llama y el de la empresa que representa.
Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, no colgar sindecir nada.
Pregunte si es el momento adecuado, entramos en la intimidad de alguien sin avisar.
En llamadas a través de asistentes no debemos hacer esperar.
Ante un contestador, un mensaje breve: quienes somos, el motivo dela llamada, indicando si volveremos a llamar y dejando el teléfonopor si nos quieren llamar ellos.
Devolveremos las llamadas en día y hora
TECNICA SBAGSonrisa.Buenos días/tardes/noches.Adiós.Gracias
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ión
Los interlocutores/ inteligencia emocional.Actitud física, ergonomía.ElocuciónLa voz.El tono.Velocidad.El ritmoEl lenguaje.La escucha. El silencio.La sonrisa.
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA
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ión
SONDEODespertar el interés del interlocutor.
Conocer el tipo de interlocutor que tenemos al teléfono y adaptarnos.
Conocer sus necesidades y motivos por los que llama.
Verificar nuestras conclusiones.
Dedicar el tiempo necesario al sondeo.DEBEMOS TRANSMITIR:
Seguridad
Eficacia
Amabilidad
Discreción
Cortesía
Profesionalidad
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ión
DESCUBRIR LAS NECESIDADES DEL INTERLOCUTOR.
RELAJAR LA TENSIÓN INICIAL.
MANIFESTAR NUESTRA PROFESIONALIDAD.
AUMENTAR LA EMPATÍA-SIMPATÍA DEL INTERLOCUTOR.
DIRIGIR LA RELACIÓN HACIA NUESTRO OBJETIVO.
DAR VÍAS DE SOLUCIÓN HACIA LAS NECESIDADES EXPRESADAS.
FACILITAR EL QUE EL INTERLOCUTOR SEA MÁS CONSCIENTE DE LA REALIDAD Y DE LOS OBJETIVOS A CONSEGUIR.
SONDEO.Si sabemos preguntar bien logramos:
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ión
Preguntas cerradas: se responden con un si o un no.
Preguntas abiertas: requieren mayor información invitan a hablar y establecer un dialogo.
Preguntas alternativas: Propone la elección entre dos posibilidades.
Preguntas de control: Que comprueban si la información de lo quese ha dicho ha sido procesada.
Preguntas socráticas: indicadas para personas indecisas, contemor a correr riesgos, dejan que la otra persona encuentre la respuesta por si misma preguntando por una alternativa correcta y otra con desventajas.
Preguntas convergentes: recurren a la memoria, buscan datos.
Preguntas semicerradas: La respuesta ya no es si o no, aunquees corta.
Preguntas divergentes: recurren a la imaginación.
TIPOS DE PREGUNTAS.
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ión
Explicar claramente el motivo de la llamada.
Utilizar un lenguaje concreto y conciso.
Basarnos en la información recogida en el sondeo.
Que el interlocutor desee seguir escuchando.
Profesionalidad
Flexibilidad
Predisposición
Efecto “contestador”
Abrumar con información
PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIÓN.DEBEMOS TRANSMITIR
DEBEMOS EVITAR
DEBEMOS CONSEGUIR
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ión
EXPONER LAS BONDADES O RAZONES DE LO QUE PROPONEMOS.
TRASLADAR LAS VENTAJAS PARA EL INTERLOCUTOR O LAS NO DESVENTAJAS
TRANSMITIR SU UTILIDAD.
ACCIONAR AL INTERLOCUTOR.
Convencer al interlocutor: persuadir mediante pruebas y razonamientos, utilizando la lógica, la dialéctica, la retórica.
LA ARGUMENTACIÓN.
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ión
No debemos confundir, objeciones con quejas, ni conreclamaciones
Nos demuestran el interés por lo que hemos expuesto a nuestrointerlocutor.
Debemos convertirlas en apoyos para superar las barreras del objetivo que debemos lograr.
LAS OBJECIONES.
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ión
Proponemos alternativas según las normas de la organización
Actuamos con amabilidad y prontitud
Redirigimos la llamada si no tenemos posibilidad de solucionarla
Si redirigimos intentando que el interlocutor no tenga que contar dos veces lo mismo
Breve resumen de los acuerdos o conclusiones a los que hemos llegado.
Esperar confirmación de estos.
RESOLUCIÓN.
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Despedirnos de forma breve y cordial.
Dar las gracias por el tiempo que nos han dedicado, logremos elobjetivo o no.
Esperar que el interlocutor cuelgue y colgar después nosotros.
No hacer juicios de valor en voz alta.
Devolver la llamada si nos hemos comprometido a ello.
DESPEDIDA.
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ión
HERRAMIENTAS DE TELEFONÍA
AGENDA
DESVIO DELLAMADAS LLAMADA EN
ESPERA
RELLAMADA
BUZON DE V./CONTESTADOR EMISION DE DATOS/
IMAGENES
CENTRALITASMOVILES GRABADORAS/DICTAFONOS
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ión
TECNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS
OBJETIVOS
Analizar factores generadores de conflictos, identificando
estrategias de prevención y resolución.Proporcionar pautas para abordar los conflictos constructivamente.
Aprender a expresarse con seguridad, superando las barreras.
Conocer las distintas fases del proceso de conflicto y negociación.
Entrenar las técnicas y habilidades para preparar y cerrar con éxito una
negociación inteligente.
Realizar un autodiagnóstico del estilo propio de resolución de conflictos.
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ión CONFLICTOCONFLICTO
PERCEPCIÓN
AMENAZAOPORTUNIDAD
ESTANCAMIENTOCRECIMIENTO
• Favorecemos la comunicación al reconocer los diferentes puntos de vista.
• Facilitamos la disposición para el trabajo entre diferentes personas.
• Hace que todos nos sintamos competentes
• Nadie los afronta.
• Se tarda en afrontarlos.
• Se fracasa en la negociación
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ión
CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALESCONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES
SustantivosSe centran en desacuerdos sobre políticas y prácticas, competencia por los recursos y opiniones diferentes respecto a papeles o funciones.
Ej: Eduardo, Jefe de Contabilidad, no está de acuerdo con José, Jefe de Personal, en como trata el tema de absentismo y las relaciones con el sindicato.
EmocionalesSentimientos negativos entre las partes
Ej: José pensaba que Eduardo era académico, indirecto y cauteloso. Eduardo pensaba que José era impulsivo y desconsiderado, rozando la mala educación.
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ión
CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES (Cont.)CONFLICTOS SUSTANTIVOS Y EMOCIONALES (Cont.)
DIFERENCIAS
Los conflictos sustantivos requieren negociación y solución de problemas entre las partes. Intervienen procesos cognoscitivos.
Los conflictos emocionales requieren reestructuración de percepciones, examen y tratamiento de sentimientos. Intervienen procesos afectivos.
El conflicto emocional tiende a crear desacuerdos sustantivos.El conflicto sustantivo puede crear un conflicto emocional, hostilidad y desconfianza.Tanto si se trata de problemas sustantivos como emocionales. Estos tienden a crear problemas sintomáticos
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FRACASO EN LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
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ALTO COSTE PERSONAL Y EMOCIONAL
SENSACIÓN DE IMPOTENCIA E IDENFENSIÓN
INTERESES Y NECESIDADES INSATISFECHOS
IMPACTO EN LA AUTOESTIMA
DETERIORO EN LA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL
PARA LAS PERSONAS:
PARA LA ORGANIZACIÓN:
LA COMUNICACIÓN INTERNA SE EROSIONA
LOS CANALES DE LA INFORMACIÓN SE CIERRAN O SE USAN PARA INTIMIDAR
SE PROMUEVE LA IDEA DE QUE LA SOLUCIÓN ES UNA CUESTIÓN DE FUERZA
CRECE EL RESENTIMIENTO, LA HOSTILIDAD Y EL MAL CLIMA LABORAL
CONSECUENCIAS DE CONFLICTOS NO RESUELTOS
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AFRONTACIÓN DEL CONFLICTO.
ELUDIR LA CUESTION ESPERANDO QUE
DESAPAREZCA POR SI SOLA
ATACARNOS MUTUAMENTE CON TODO EL VIGOR
POSIBLE
DISCUTIR DE FORMA DIFUSA HASTA QUE
OLVIDEMOS LO QUE QUEREMOS CONSEGUIR
NEGOCIAR, SITUANDONOS AL MISMO NIVEL Y
HACIENDO SABER A LA OTRA PARTE QUE AMBOS
GANAREMOS.
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¿¿QUQUÉÉ ES LA NEGOCIACIES LA NEGOCIACIÓÓN?N?
BÚSQUEDA EFECTIVA
Hay voluntad de llegar a un resultado.
Esta voluntad refleja el reconocimiento del otro y su legitimidad.
DE UN ACUERDO ACEPTABLELa negociación debe acabar en un contrato formal e informal asumible.
PARA SUPERAR UNAS DIVERGENCIAS
Los intereses respectivos no son los mismos. El objetivo de cada uno consiste en sacar el máximo partido de sus reivindicaciones.
ENTRE INTERLOCUTORES INDEPENDIENTES
Un interlocutor no puede imponer una solución a otro.Cada uno tiene los medios para dificultar al otro el que pueda alcanzar objetivos.
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Negociación(forma de alcanzar
los objetivoscuando no dependen
solo de nosotros)
Porposiciones
Por intereses
Se centra en lo que quiero.Cortoplacista/sin cuidar relacionesYo gano-tu pierdesBuscar punto de resistencia Dureza con las personas y problemasEl acuerdo alcanzado no será equitativoDemanda inicial muy alta.Concesiones mínimas disfrazadas de grandes
Se buscan intereses comunes.Disposición a perder y ganarLargoplacistas, preservan las relacionesYo gano-tu ganas.Exposición clara. TransparenciaSuave con las personas duro con el problemaOpciones de mutuo acuerdoNo cede ante posiciones
Intereses: motivaciones intangibles que le llevan a asumir
una posición. (Preocupaciones, necesidades, deseos, temores).
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ión ¿Es negociar la mejor opción?
Prepara la negociación: objetivos, información, concesiones, tareas, estrategias.Personas a intervenir.Prepara la situación: contexto, puntualidad, orden del día, clima,desmentir percepciones negativas.
DESARROLLO:
Define el conflicto.Busca alternativas mutuamente aceptables.Detecta las necesidades e intereses de la otra parte.Evalúa las alternativas y decida una solución o más negociadas, se pueden aceptar alternativas ajenas.Emplee la escucha activa, la empatia, la asertividad. Nunca gritos.No interrumpir continuamente y no utilizar ironias, menosprecio…Intenta ser creativo en la elaboración de propuestas.Pedir aclaraciones, evitar el “yo pense…”Las concesione sin señal premian la intransigencia
GUÍA PRÁCTICA PARA NEGOCIARPREPARACIÓN:
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GUÍA PRÁCTICA PARA NEGOCIAR (cont.)
ACUERDO:
Identifique los temas que ha de incluir en el acuerdo.Que tareas se han de realizar como y cuando. Planifica pasos.Disponer los medios y la información para llevarlo a cabo.Personas que intervendrán.Comprueba que se esta haciendo correctamente.Prever posibles obstáculos y salvarlos.Cumplir con lo pactado.
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DES
EO
SA
TIS
FA
CC
IÓN
IN
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RÉS
DEL O
TR
O
DESEO SATISFACCIÓN INTERÉS PROPIO
NO ASERTIVO AUTORITARIONO
CO
OP
ER
AT
IVO
CO
OP
ER
AT
IVO
ACOMODARSE“PIERDE-GANA”
COLABORAR“GANA-GANA”
EVITAR COMPETIR“GANA-PIERDE”
POSICIONAMIENTO ANTE EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
AS
ER
TIV
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COOPERATIVO
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PUNTOS FUNDAMENTALES
DE LA NEGOCIACIÓN
1. SEPARE EL PROBLEMA
DE LAS PERSONAS.
- Percepción
- Comunicación
- Emocion
2. CÉNTRESE EN INTERESES, NO EN
POSICIONES- Preocupaciones.
- Necesidades- Deseos.
- Temores
3. DESARROLLE UNBUEN NÚMERO DE OPCIONES PARA EL ACUERDO.
- Creatividad
4. BASE EL RESULTADO EN ALGÚN CRITERIO
OBJETIVO.-Un tercero independiente.- Busca opciones justas.
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LenguajeLenguaje
Pensamiento lPensamiento lóógicogico
Control del tiempoControl del tiempo
Pensamiento secuencial Pensamiento secuencial
RazonamientoRazonamiento
AnAnáálisislisis
VisiVisióónn
IntuiciIntuicióónn
Manejo del espacioManejo del espacio
Pensamiento en Pensamiento en paralelo paralelo
ImaginaciImaginacióón n
SSííntesisntesis
HEMISFERIOS CEREBRALES
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Síndrome de Herodes.
Resistencia al cambio.
Teorías dominantes.
Miedo a cometer errores.
BLOQUEOS A LA CREATIVIDAD
Desconfianza en la propia creatividad.
Excesiva presión del tiempo.
Miedo a quebrantar las normas
Dicotomía juego-trabajo.
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MAQAN: Mejor alternativa que un acuerdo negociado.
La mejor opción para satisfacer los intereses propios sin el
consentimiento de la otra parte. Es la clave del poder de la
negociación.
Identificar la propia MAQAN
Decidir si debemos negociar
Identificar la MAQAN del otro
No sobrestimarla ni infravalorarla
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COMO LLEGAR A UNA M.A.Q.A.N.
Piensa en las posibles alternativas MUCHO ANTES de empezar la negociación.
Empieza a dar los pasos necesarios para construir o conseguir tu M.A.Q.A.N. antes de entrar en la negociación.
Más M.A.Q.A.N. = Más tranquilidad = Más Poder.
Sé creativo = Busca M.A.Q.A.N. creativos.
SIN M.A.Q.A.N. CON M.A.Q.A.N.
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IDENTIFICACIÓN Y REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA
EVALUACIÓN
ACCIÓN
FEEDBACK Y REVISIÓN DE
LOGROS
Modelo de gestión de conflictos (Borisoff)
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EVALUACIÓN
3 Tómese tiempo para calmarse.
3 Reúna la documentación apropiada.
3 Identifique y defina los puntos más conflictivos
3 Determine cual debe ser en principio, el comportamiento apropiado para el manejo del conflicto.
Equilibrio
CONDUCTA
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EVALUACIÓN
• Tómese el tiempo necesario para recuperar el control.
• En situaciones conflictivas solemos desplazar nuestra atención hacia nosotros mismos y descuidamos en gran medida la atención sobre nuestro interlocutor y lo que nos está diciendo.
• Seleccione los puntos más conflictivos y replantee el problema incluyendo los aspectos emocionales que crea que están implicados.
• Ensaye mentalmente posibles respuestas y trate de visualizar la reacción más probable de nuestro interlocutor.
RAZONES
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IDENTIFICACIÓN Y REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA
3 Oiga lo que la otra parte le quiere decir.
3 Trate de entender su punto de vista.
Estabilización
CONDUCTA
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• Escuchar a la otra parte significa darle un tiempo y un espacio para que pueda exponer su posición. Debemos escuchar a nuestro interlocutor teniendo en mente que nuestro objetivo es entender su problema y tratar de hacer que se sienta comprendido.
• Debemos esforzarnos por comprender la posición y los argumentos de la otra parte. En esta fase las preguntas se utilizan con el fin de mostrar nuestro interés por comprender la postura de nuestro interlocutor y a su vez nos permiten abrir un espacio para pensar conjuntamente.
RAZONES
IDENTIFICACIÓN Y REDEFINICIÓN DEL PROBLEMA
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ACCIÓN
3 Vigile su comunicación no verbal, la propia y la del interlocutor.
3 Oiga, repita y confirme la información.
3 No se salte los problemas.
3 No presente los problemas de forma “ganar o perder”.
3 No prometa lo que no puede cumplir.
3 Muéstrese flexible, sincero y digno de confianza.
3 Utilice el comportamiento adecuado para manejar la situación conflictiva a la que se enfrenta.
Logro
CONDUCTA
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ACCIÓN
• Reflexiona sobre: Su posición en el espacio respecto al interlocutor, sus gestos y su forma de comunicarse con la mirada.
• De esta forma se muestra al interlocutor nuestro interés por escucharle y comprenderle y se le da un “feedback” de lo que nosotros comprendemos.
• Saltarse el problema o negarlo es la agresión más fuerte que puede recibir quien plantea el problema.
• Esta forma de plantear el conflicto es la mejor para perpetuarlo.
RAZONES
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FEEDBACK Y REVISIÓN DE LOGROS
3 Asegúrese de que se han planteado y considerado los intereses de todas las partes.
3 Revise los procedimientos que se han seguido en la discusión.
3 Resuma y aclare las soluciones.
Sostenibilidad
CONDUCTA
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• No sólo quedará como mentiroso sino también como iluso o poco realista.
• Requisito indispensable para que sea posible el diálogo. Los acuerdos alcanzados no sean permanentemente cuestionados y sean duraderos.
• Es la única forma de conseguir que las posiciones de los interlocutores se acerquen y sea posible llegar a algún acuerdo.
• En una discusión se está manejando constantemente una dinámica de alejamiento y acercamiento en las posiciones de los dos interlocutores mediante códigos no verbales y verbales que adquieren significados distintos en función del momento.
RAZONES
FEEDBACK Y REVISIÓN DE LOGROS
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“Capacidad de permanecer atentos, de reconocerindicadores sutiles y señales internas que nos
permiten saber lo que estamos sintiendo y saber utilizarlo como guía.”
Boyatzis
AUTOCONOCIMIENTOAUTOCONOCIMIENTO
A través de la autoobservación y de la observación del comportamiento de las personas que nos rodean.
¿Cómo conseguirlo ?
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DESARROLLANDO NUESTRO AUTOCONOCIMIENTO
EL FLUJO DE SENTIMIENTOS
LA AGENDA DE LAS EMOCIONES
EL ANALFABETISMO EMOCIONAL
BUENOS HÁBITOS
La meditación cotidiana
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Estados de ánimoClasificación:Calma‐energía: ALTO nivel ENERGÍA
BAJO nivel TENSIÓN
Calma‐cansancio: Mínima ENERGÍAMínima TENSIÓN
Tensión‐energía: ALTO nivel ENERGÍAALTO nivel TENSIÓN
Tensión‐cansancio: BAJO nivel ENERGÍAALTO nivel TENSIÓN
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Técnica del vecino
Poner a prueba nuestra IE …
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ión Cuida tus pensamientos por que
se volverán palabras. Cuida tus palabras porque se volverán actos.Cuida tus actos porque se harán costumbre.Cuida tus costumbres porque forjarán tu carácter.Cuida tu carácter porque formarátu destino.Y tu destino será tu vida.
“SI PIENSAS, ACTÚAS”
“Somos lo que hacemos repetidamente, la excelencia no es un acto es un hábito” Aristóteles
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1. Cálmate, establece contacto con tus pensamientos y busca el modo de expresarlos.
2. Muéstrate dispuesto a hablar en lugar de dejarte arrastrar por la agresividad.
3. Formula tu punto de vista en un lenguaje neutro.
4. Trata de encontrar fórmulas equitativas de resolución colaborando con propuestas.
Linda Lantieri(Resolving Conflict Creatively)
¿¿CCóómo resolver los conflictos de mo resolver los conflictos de forma creativa?forma creativa?