Importancia de la Mejora Continua en los Proceso de ITIL
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
Agenda
• La Mejora Continua
– Qué no Es?
– Metas y Objetivos.
• Modelo y Proceso
– Plan de Mejora (SIP – Service Improvement Plan)
– Las Medidas y las Métricas
• Conclusión
EL PROCESO DE MADUREZ
Mejora Continua o La Mejora Continúa
TERMINOLOGÍA
Qué no es?
Mejora Continua de Servicios
1. Adelantar, acrecentar algo, haciéndolo pasar a un estado mejo.
Mejorar
http://buscon.rae.es/
No es: 1. Innovación!
• Mejorar algo no introduce cambios significantes o diferenciadores del mercado.
• Mejorar te da una ventaja pero puede ser copiado luego.
2. Reportes ni Métricas!
• Medir no es el objetivo del proceso es la base.
• Los reportes son solo datos en una bonita presentación
1. Qué dura, obra, se hace o se extiende sin interrupción.
Continua
Mejora Continua de Servicios
Mirando el funcionamiento de los Servicio por medio de recomendaciones.
Analizando y prediciendo el futuro para no desviar la atención en lo que realmente es necesario.
Mejorar
Cómo?
Es el proceso de ir creciendo en lo que se hace, desde el pasado hasta el futuro, sin interrupción, ni fin.
Continua
http://dra-amalia-arce.blogspot.com/2010/01/eres-un-padre-helicoptero.html
HACERLO INTELIGENTEMENTE - NO MAS FUERTE
Cuáles son sus metas y objetivos?
Alinear los Servicios de TI frente a los cambios del Negocio. Identificando e implementando mejoras tecnológicas que soporten el negocio.
Metas
Mejora Continua de Servicios
Buscar maneras de mejorar la eficiencia y la efectividad sin afectar mucho el costo.
COSTO COSTO
CALIDAD CALIDAD
Las preguntas que se realiza:
• Tengo oportunidades de mejora? Cuáles?
• Identificando pequeños elementos a mejorar.
• Identificando actividades a mejorar.
• Cumplo con mis niveles de Servicio? Cómo puedo mejorarlos?
• Mejorar costos sin afectar la calidad.
Objetivos
Mejora Continua de Servicios
publicado en 20 minutos el 16 de julio
de 2007
CÓMO SEGUIR UN PROCESO METODOLÓGICO
Modelo y Proceso
Cómo mantenemos el
ritmo del cambio?
Cuál es la Visión?
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos
allí?
Hemos llegado? Métricas y Mediciones
Mejora de Procesos y
servicios
Objetivos Medibles
Evaluación de Líneas Base
Visión, Misión Objetivos y
metas
Mejora Continua de Servicios El camino a Seguir.
Cual es la Visión? Visión, Misión Objetivos y
metas
Mejora Continua de Servicios Cuál es la Visión?
Visión
• Cuándo?
• En un futuro cercano.
• Para quién?
• Para la Organización
• Para TI, que busca soportar la organización.
Cuál es la Visión?
Cuál es la Visión?
Mejora Continua de Servicios Dónde estamos ahora?
• Qué tan maduros somos?
• Tenemos los procesos claros y funcionando correctamente?
Por dónde Inicio?
• Metodologías de Comparación.
• Líneas Base
• Análisis de Brecha - GAP
• Se hace necesaria la medición.
Dónde estamos
Ahora? Evaluación de Líneas Base
Cuál es la Visión?
Mejora Continua de Servicios Dónde quiero estar?
• Qué vamos a hacer en el camino?. Por eso genero pequeños retos o hitos a cumplir.
• Defina tiempo de ejecución y fecha máxima de entrega.
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar? Objetivos Medibles
Imagen tomada de: mommyspeechtherapy.com
y skiphenk.wordpress.com
Cuál es la Visión?
Mejora Continua de Servicios Cómo llegamos allí?
• Las 4 P´s del ITSM
• Plan de Mejora del Servicio (SIP)
• Paso a paso, cada escalón a subir
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos
allí?
Mejora de Procesos y
servicios
Medidas
Métricas
KPI´s
Factores Críticos de Éxito
Procesos
Metas
Objetivos
Misión
Visión
Negocio
Cuál es la Visión?
Mejora Continua de Servicios Hemos llegado?
• Cómo sabemos si logramos nuestros hitos.
• Métodos de Control y Seguimiento
• Generando ajustes graduales de cambio.
• Dará las herramientas para lograr una toma de decisiones eficiente.
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos
allí?
Hemos llegado? Métricas y Mediciones
Cómo mantenemos el
ritmo del cambio?
Cuál es la Visión?
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos
allí?
Hemos llegado?
Mejora Continua de Servicios Mantener la Inercia
• Generando auditorias continuas.
• Manteniendo el conocimiento VIVO y ACTIVO.
• Generando MOTIVACIÓN.
Imagen tomada de: http://vendereninternet.org/estrategias/
como-vender-mas-la-zanahoria-y-el-palo
Cómo mantenemos el
ritmo del cambio?
Cuál es la Visión?
Dónde estamos
Ahora?
Dónde queremos
estar?
Cómo llegamos
allí?
Hemos llegado? Nuestro indicador muestra
que vamos en 40 minutos
máximo pero aun
necesitamos mejorar
Generamos alarmas
automáticas de caída.
Tenemos un software de
alarmas y seguimiento de
casos por mapa
(Aranda FieldService)
Quiero que nuestra caídas
sin importar región o sitio
lleguen a 20 minutos
máximo.
Nuestros cajeros tienen
tiempos de caída de
servicios de 1 hora
Deseamos ser el mejor
Banco en la Región
Mejora Continua de Servicios Ejemplo
SERVICE IMPROVEMENT PLAN
Plan de Mejora de Servicios (SIP)
Plan de Mejora de Servicio Qué es? • Es un documento formal, en donde se diseña y plantea la ejecución de
mejora de un proceso o servicio.
Cómo? • Definiendo:
• Líneas Base
• Roles y Responsabilidades.
• Reglas y Políticas.
• Medidas y Controles.
• Aprobación de la Labor.
Plan de Deming (Plan,Do,Check,Act)
¿Qué hacer, quién debe hacerlo, cómo y cuándo?
Implementar los procesos según lo planificado
Tomar acción para lograr una mejora continua
Verificar si se logran los resultados
Plan
Do Act
Check
Mejora Continua de Servicios
Alcance
QUÉ MEDIR?
Las Medidas y la Métricas
Medias y Métricas Qué debe buscar una Medida?
• Debe dejar en claro la situación actual.
• Qué es lo que esta funcionado Bien.
• Qué es lo que no esta funcionado Bien.
• Debe permitir que mi futuro sea.
• Lo que está bien, se quede funcionando bien.
• Lo que no funciona bien, debe funcionar bien.
Mejoró en 60%
Pero empeoró en 30%
Medias y Métricas Métrica • Es el elemento que me permite medir y cuantificar un “Algo” que deseo
controlar o gestionar.
• Un proceso
• Una Función
• Un servicio
• Una Actividad
• Un recurso (CI o RRHH)
Medias y Métricas Tipos de Métricas
• Red
• Servidor Tecnológicas
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Requerimientos
• Gestión de Cambios Proceso
• Internet
• ERP
• Control de Entradas Servicio
Medias y Métricas Tipos de Métricas
• Red
• Servidor
• Conexión
Tecnológicas
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Requerimientos
• Gestión de Cambios
• Niveles de Servicio
Proceso
• Internet
• ERP
• Control de Entradas
• Producto Contable
Servicio
Rendimientos Seguridad Capacidad
Se manejan como Kpi´s o Critical Success Factor (CSF) – Pensado en medir la salud, eficiencia y eficacia.
Entregar servicios al Cliente. (Servicios de Punta a Punta) Satisfacción del Usuario
QUE TAN IMPORTANTE PUEDE SER
Conclusiones
Mejora Continua de Servicio Importante para Qué? • Para mantener alineado el negocio cambiante, con la tecnología que lo
soporta.
• Para responder adecuadamente a las necesidades organizacionales.
• Para mantener un servicio de calidad a precios justificables.
• Para satisfacer el Usuario Final y Clientes
Imagen tomada de
http://restaurantemagnetico.com/tag/zona-de-confort/
Plan de Mejora de Servicio Dificultades de Implementación. • Roles no definidos.
• Gestión de Procesos apropiados.
• Resistencia al cambio continuo y dinámico.
• Estados de “Zona de Confort”
• Concepto transformado en una auditoria de papel y no un proceso.
• No tener elementos de comparación.
• No tener todas la ‘P’ visibles.
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
Basado en Documentación Aranda 2011
Webinar de Marco Cattaneo (CSU)
Libro de ITS Contínual Service Management
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