PARA: JUAN MAURICIO RAMIREZ CORTES
Secretario Distrital de Hacienda
DE: Oficina Atención al Ciudadano
ASUNTO: Informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos septiembre
de 2021.
En cumplimiento de lo establecido en la Resolución SDH 000118 del
04 de septiembre de 2018 “Por la cual se reglamenta el trámite
interno de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias PQRS en
la Secretaria Distrital de Hacienda”, así como en el procedimiento
CPR-125 Seguimiento y control peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, remito el informe del asunto generado por la Oficina
de Atención al Ciudadano, el cual encontrara anexo a este
memorando.
El informe mensual de Peticiones, Quejas y Reclamos contiene datos
cuantitativos y cualitativos en relación con el trámite surtido
frente a las quejas, reclamos y sugerencias recibidos en la
Secretaria Distrital de Hacienda, así como el seguimiento a los
derechos de petición en relación con la entrega derespuesta por
parte de las dependencias competentes de resolver los mismos
durante el periodo mencionado.
Lo anterior con el propósito de que sea evaluado el contenido y
adoptar las propuestas de mejora y de ser necesario, se incorpore
por parte de cada área actividades en los planes de acción,
operación, monitoreo y seguimiento con miras a incrementar la
calidad del Sistema de Atención al Ciudadano.
Teniendo en cuenta la Política y/o Cultura de Cero Papel, la
entrega del informe a Subsecretarios, Directores, Subdirectores,
Jefes de Oficina y Jefes de Oficina Asesora se realiza a través del
Sistema de Gestión Documental (CRM - SAP) y allí se debe recibir y
consultar el informe.
Cordialmente,
c.c. Subsecretarios, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y
Jefes de Oficina Asesora a través de CRM – SAP
Folios: 1 Anexo: 32
Proyectado por: Victoria Sánchez 15-10-2021
nuvic
Sello
Oficina de Atención al Ciudadano
INFORME MENSUAL DE PQRS SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
SEPTIEMBRE 2021
INFORME MENSUAL DE PQRS Secretaria Distrital de Hacienda
En cumplimiento a lo establecido en la Ley 190 de 1995, Ley 1474 de
2011, Ley 1712 de 2014 y la Resolución SDH- 000118 de 2018, la
Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría Distrital de
Hacienda, presenta el informe mensual de seguimiento a peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias PQRS, recibidas y atendidas, a
través de los diferentes canales de atención que se tienen
dispuestos en la Entidad, para el período comprendido entre el 1 y
el 30 de septiembre 2021.
El objetivo del presente informe es presentar el comportamiento de
las PQRS recibidas y solucionadas en la Secretaría Distrital de
Hacienda, buscando una atención con calidad y eficiencia de cara al
ciudadano.
En el informe, se presentan estadísticas de acuerdo con el número
total de PQRS recibidas por la Secretaría, discriminadas por
tipología de petición y canal de recepción, realizando un análisis
a partir del cumplimiento de los criterios de claridad, calidad,
calidez y oportunidad de las respuestas que se emiten a las PQRS de
origen ciudadano. .
Atendiendo la función de la Oficina de Atención al Ciudadano, se
presenta además el resultado del seguimiento a la gestión de las
PQRS que se aplica a la muestra aleatoria elegida en cada periodo,
identificando inconformidades o debilidades en la atención. Así
mismo, se presentan los resultados de la encuesta de percepción de
los ciudadanos frente a la respuesta obtenida, teniendo como
resultado las observaciones y/o sugerencias, para la atención de
las PQRS surgidas de los ejercicios de seguimiento efectuados por
la O.A.C.
Todo lo anterior, con el fin de formular recomendaciones para
mejorar la prestación del servicio al ciudadano y generando
acciones de mejora para fortalecer el proceso interno de las PQRS
en cada una de las áreas
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Contenido INFORME MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA MES DE
SEPTIEMBRE DE 2021
................................................................................................................................................................
4
1.1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y Tipología
................................................................................
4
1.2 Tipologías de peticiones más destacadas durante el periodo
......................................................................
5
1.3 Temas y subtemas más consultados por los peticionarios
..........................................................................
5
1.4 Temas asociados a reclamos presentados
...................................................................................................
6
1.5 Temas asociados a quejas presentados
.......................................................................................................
7
1.6 Temas asociados a denuncias presentadas
.................................................................................................
9
1.7 Traslado de peticiones por competencia a otras entidades
.......................................................................
10
1.8 Peticiones recibidas y finalizadas del mes de septiembre de
2021 ...........................................................
10
1.9 Peticiones cerradas de periodos anteriores a septiembre de 2021
............................................................
12
2 Seguimiento a la oportunidad de las respuestas
...................................................................................................................
13
2.1 Tiempos promedio de respuesta por dependencia y tipología
septiembre de 2021 y periodos anteriores 13
2.2 Solicitudes Pendientes de Respuesta
........................................................................................................
15
2.3 Participación por localidades
...................................................................................................................
17
2.4 Participación por estrato socioeconómico
................................................................................................
18
2.5 Reporte informe PQRS Veeduría Distrital
...............................................................................................
19
3 Seguimiento a la calidad de las respuestas de los requerimientos
de los ciudadanos – periodo agosto 2021 .......................
20
3.1 Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las
PQRS ........................................................
20
3.2 Resultado de satisfacción por la atención a las PQRS – periodo
agosto 2021 ......................................... 25
4 Conclusiones y Recomendaciones
.......................................................................................................................................
30
4.1 Conclusiones a Resultado seguimiento integral de las respuestas
dadas a las PQRS ............................... 30
4.2 Conclusiones a partir de la satisfacción por la atención de las
PQRS. .....................................................
31
4.3 Conclusiones tiempos promedio de respuesta y acciones
realizadas en virtud del registro público de derechos de
petición
..............................................................................................................................................................
31
INFORME MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS SECRETARIA
DISTRITAL DE HACIENDA MES DE SEPTIEMBRE DE 2021
1 Estadísticas del mes
En el mes de septiembre 2021 a través del aplicativo
CRM-Correspondencia, se recibieron para la Secretaría Distrital de
Hacienda 27.200 comunicaciones oficiales. De las cuales 3.056
ingresaron por la herramienta Bogotá Te Escucha y 20.239 a través
de los demás canales dispuestos por la Secretaría.
Las otras 3.905 comunicaciones corresponden a títulos ejecutivos
(2.979), tutelas (237), informativos (260), oficios y oficios de
remisión (271), consultas (137), tramites especiales OEF (21), las
cuales por su denominación en el sistema no hacen parte de las
PQRS.
1.1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y Tipología
Las 27.200 comunicaciones oficiales se recibieron a través de los
diferentes canales de atención, de las cuales 23.295 son
consideradas PQRS, acorde a la denominación de sus tipologías, tal
como se relacionan en la tabla y gráfico No.1 registrados a
continuación. De las cuales el 73.28% de las peticiones se
recibieron a través del correo electrónico- e-mail, seguido por
canal escrito con un porcentaje del 13.56% y radicación en SDQS
(Bogota Te Escucha) con un porcentaje de receptividad del 13,12%;
los canales menos representativos fueron buzón con el 0,04% y canal
presencial 0%.
Tabla N°1. PQRS por canal ingreso y Tipología
TIPOLOGIA
7 6.789 1.481 2.666
5 0,02%
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No. 1 Peticiones recibidas por canal de ingreso y
Tipología
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Es importante tener en cuenta que las tipologías relacionadas son
las que están incorporadas en el CRM Correspondencia, fuente de la
información para este informe; pues las tipologías: solicitudes de
acceso a la información, solicitud de copias, sugerencias,
felicitaciones, denuncias y consultas, que se presentan en los
reportes de Bogotá Te Escucha en este se verán reflejados en las
tipologías disponibles en nuestro sistema interno.
* Dentro de las tipologías que se incluyen para el análisis de las
PQRS en el informe, tenemos “tramites especiales”
que si bien a la luz del Manual de Gestión de Peticiones no se
incluyen, los mismos a la final son derechos de petición de interés
particular, que piden actuación de la entidad para cumplir con las
obligaciones establecidas en la norma y se rigen bajo normatividad
especifica que establece condiciones de tiempo, modo y lugar para
su realización, por lo que es importante el seguimiento a los
mismos.
1.2 Tipologías de peticiones más destacadas durante el
periodo
Dentro de las tipologías de peticiones más destacadas durante el
periodo se observa que los derechos de petición corresponden al
55,53%, del total de peticiones recibidas, seguido por las
solicitudes con el 37,95% así como tramites especiales con
6,04%.
1.3 Temas y subtemas más consultados por los peticionarios
A continuación, se muestran en la siguiente gráfica los 10 temas y
subtemas más consultados por los peticionarios durante el presente
período. Se tiene que el tema más representativo es el asociado a
solicitud información, relacionado con (Bogota solidaria, cuentas
de cobro, facturas, devoluciones, información presupuestal,
procesos de negociación de deuda, solicitud información de
pagos).
Seguido por inscripción y/o actualización RIT, registro de títulos
ejecutivos, programas persuasivos de recaudo, estados de cuenta,
devoluciones y/o compensaciones, requerimientos información de
otras entidades, análisis de cuenta, facilidad y acuerdos de
pago.
RECLAMOS; 168
QUEJAS; 73
SOLICITUDES; 10.887
DENUNCIAS POR ACTOS DE CORRUPCION ; 5
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Las menos representativas copias de actos oficiales.
Gráfico No. 2 Temas y subtemas más consultados
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Es importante tener en cuenta que la información presentada es a
partir de la información de entrada contenida en el reporte
generado en el CRM Correspondencia, específicamente el campo de
subtipo de documento, por lo que vemos nuevamente tipologías
documentales como Derecho de petición, información; el reporte no
tiene información específica acerca del trámite con el cual se
atendió cada una de las peticiones, y la mayoría de los registros
no contiene el número de correspondencia de salida (CEE) lo que
dificulta entre otros la generación de información más
específica.
1.4 Temas asociados a reclamos presentados
Durante el periodo analizado se registraron 168 reclamos, los
cuales se relacionan a continuación:
Tabla No.2 Reclamos por asunto
Reclamo Cantidad
Reclamo por la información exógena reportada a la DIAN 45
Pago impuesto predial y/o vehículo no aparece registrado en la
página de la entidad 17
Revisión y devoluciones liquidación impuesto de vehículo 8
Reclamación por respuesta a solicitud de devolución impuesto
predial 6
Reclamación por el no desembargo de la cuenta bancaria 4
No es posible pagar impuesto con tarje de crédito porque la opción
no lo permite o pago en línea 3
No recibió respuesta a su solicitud 2
No he podido descargar recibo pago impuesto de vehículo y/o predial
2
Requiere disminución intereses y/o sanción impuesto vehículo
2
Depuración de inconsistencias en recibos de impuesto predial
2
reclamo pago liquidación terminación contrato prestación de
servicios con secretaria de desarrollo económico 2
No está de acuerdo con la respuesta a su derecho de petición e
incumplimiento de términos 1
PROGRAMAS PERSUASIVOS DE RECAUDO
12%
8%
Reclamo Cantidad
Cobro de sanción en impuesto de vehículo 2021 la S.D.H. no genero
factura para pago 1
No ha recibido pago por estar en programa parceros por Bogota
1
No se respetan los turnos asignados con antelación y solo se
atiende los turnos asignados por ventanilla 1
Saneamiento predial por equivocación en una letra en el chip
1
Revisión y ajuste para el saldo que figura en mora para 2019 ICA,
ya que posteriormente se realizó la corrección 1
Remite nuevamente soporte pago predial por solicitud de impuestos
1
Ciudadano reclama tener en cuenta el pago de impuesto de vehículo
con el beneficio del decreto 678 de 2020 1
Ciudadano no ha podido acogerse al acuerdo de alivios tributarios
para predial, a pesar de seguir todas las instrucciones 1
Inconformidad por el incremento exagerado en impuesto predial
1
No hay información precisa de la solicitud, caso SDQS 2766762021
fue devuelto para ampliación de información en BTE 1
Sistema liquida el Impuesto de Industria y Comercio de manera anual
y la organización siempre ha realizado presentación con
periodicidad bimestral
1
Informar porque la secretaria de hacienda reporto a nexsys de
colombia en el boletín de deudores morosos? 1
Presenta inconformidad embargo 1
No se logró realizar la presentación de impuestos debido a que la
plataforma de S.H.D. no nos permitió el ingreso requerimos
restablecer la contraseña y poder realizar la respectiva
declaración.
1
reclamo solicitud inscripción al RIT 1
No han podido hacer pago de impuesto de industria y comercio
problema sistema 1
Le están llegando correo sobre deuda y dice no tener bienes en
Bogotá 1
No aparece registrado el bien a su nombre para pago impuesto
predial 1
Llegan impuestos de vehículo y moto a la dirección de mi casa y no
soy propietario 1
Solicitud cita presencial un año y no ha podido obtenerla 1
No hay información de un vehículo cargada en el runt 1
Solicitud recuperación de contraseña plataforma virtual 1
Corregir número de identificación del propietario en el impuesto
predial 1
Total 168
1.5 Temas asociados a quejas presentados
Para este periodo se presentaron 73 quejas, por el aplicativo de
CRM- correspondencia.
De otra parte, es importante mencionar que en el aplicativo Bogotá
Te Escucha ingresaron 68 quejas, las cuales presentan situaciones
como que al momento de direccionarlas fue cambiada la tipología
teniendo en cuenta que lo descrito por el ciudadano no correspondía
a dicha tipología sino a un reclamo o a un derecho de petición;
fueron direccionadas a otras entidades teniendo en cuenta que no
eran de nuestra competencia o se le solicitó al ciudadano
ampliación de la queja teniendo como presente que no era clara la
misma. . A continuación, se presenta el estado de cada petición
radicada bajo la tipología queja:
Tabla No.3 Quejas
N. Radicado Dependencia tramite estado de la petición Total
2021ER165192O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN TRÁMITE
- No corresponde a una queja 1
2021ER165069O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER162579O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN TRÁMITE
- No corresponde a una queja 1
2021ER161247O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO FINALIZADO 1
2021ER160512O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
N. Radicado Dependencia tramite estado de la petición Total
2021ER154573O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER171955O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER170744O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER170119O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO FINALIZADO 1
2021ER169721O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER169709O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER169541O1 OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO EN OFICINA
1
2021ER169503O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER167830O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167826O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167822O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167819O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167783O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167749O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167710O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167708O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167696O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER167690O1 OFICINA OPERACIÓN SISTEMA GESTION DOCUMENTAL ANULADO
1
2021ER167105O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN TRÁMITE
- No corresponde a una queja 1
2021ER166908O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER166615O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA EN OFICINA
- No corresponde a una queja 1
2021ER165575O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER165104O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER165099O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER165092O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER164820O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER164047O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS FINALIZADO 1
2021ER163776O1 SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO FINALIZADO 1
2021ER163770O1 OFICINA DE CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES
ENTREGADO - No corresponde a una queja 1
2021ER163767O1 OFICINA DE COBRO PREJURIDICO FINALIZADO 1
2021ER163744O1 SUBDIRECCION ADTIVA Y FINANCIERA FINALIZADO 1
2021ER163734O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER163722O1 OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO EN TRAMITE
1
2021ER163103O1 DESPACHO DIRECTOR DE IMPUESTOS EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER163088O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER163085O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER162721O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER162704O1 OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO FINALIZADO 1
2021ER162697O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER162687O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER162661O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER161752O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER160749O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
N. Radicado Dependencia tramite estado de la petición Total
2021ER160735O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER160726O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER160706O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER160688O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER160683O1 OFICINA DE REGISTRO Y GESTION DE LA INFORMACION
FINALIZADO 1
2021ER159872O1 OFICINA DE COBRO PREJURIDICO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER159863O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159840O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159834O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159817O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159779O1 OFICINA DE COBRO ESPECIALIZADO EN TRÁMITE - No
corresponde a una queja 1
2021ER159748O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159683O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER159676O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER159675O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER159669O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159662O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER159641O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER157789O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER157784O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER157764O1 OFICINA DE GESTION DEL SERVICIO ENTREGADO - No
corresponde a una queja 1
2021ER157679O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER157674O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
2021ER157641O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA FINALIZADO
1
2021ER157545O1 DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HACIENDA ENTREGADO
- No corresponde a una queja 1
Total 73
1.6 Temas asociados a denuncias presentadas
A partir del reporte generado en CRM se presentan denuncias por
parte de los ciudadanos, se identifican que ingresaron 5 denuncias
por posibles hechos de corrupción, las cuales fueron asignadas por
el sistema directamente a la Oficina de Control Disciplinario
Interno.
Tabla No.4 Denuncias
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
1.7 Traslado de peticiones por competencia a otras entidades
Durante el periodo analizado se realizaron 29 traslados de
peticiones, relacionados con temas administrados por otras
entidades, la mayoría de ellos corresponden a Catastro, secretaria
de Planeación, secretaria de Movilidad, Personería de Bogota,
secretaria de Educación, por temas relacionados con avaluó
catastral, plusvalía, información exógena, Bogotá, solidaria en
casa, cargue curso pedagógico por comparendo. La información se
puede observar en la Tabla No.5.
Tabla No.5 -Traslado peticiones por competencia a otras
entidades
Entidad que recibe Total traslados
CATASTRO 10
Total general 29
Fuente: Reporte Bogotá Te Escucha Fecha de Corte: 30-09-2021
1.8 Peticiones recibidas y finalizadas del mes de septiembre de
2021
Durante el mes de septiembre de 2021, se efectuó el cierre de 388
peticiones del mismo período, siendo las oficinas que más
peticiones finalizaron las siguientes: Oficina de Recursos
Tributarios 41.49%, Oficina de Control Masivo 17.53%, Oficina
Depuración Cartera 9.54%, Subdirección de Gestion Judicial 7,73%,
Oficina de Gestion del Servicio 7.73%, Oficina de Liquidación
5.41%.
A continuación, se muestra la participación de cada dependencia
frente a los cierres de peticiones realizados.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No. 3 Peticiones recibidas y finalizadas del mismo
periodo
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Tabla No.6 – Peticiones recibidas y finalizadas por dependencia
septiembre
Dependencia número de peticiones Porcentaje
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 161 41,49%
OF. CONTROL MASIVO 68 17,53%
OF. DEPURACION CARTERA 37 9,54%
SUBD. GESTION JUDICIAL 30 7,73%
OF. GESTION DEL SERVICIO 30 7,73%
OF. LIQUIDACION 21 5,41%
SUBD. DETERMINACION 6 1,55%
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 4 1,03%
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 3 0,77%
OF. GENERAL FISCALIZACION 3 0,77%
OF. CONTROL INTERNO 2 0,52%
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 2 0,52%
SUB. DE TALENTO HUMANO 2 0,52%
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 1 0,26%
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 1 0,26%
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 1 0,26%
Total general 388 100,00%
SUBD. GESTION JUDICIAL OF. DEPURACION CARTERA OF. COBRO
PREJURIDICO
OF. GESTION DEL SERVICIO
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB.
DISTRITAL DE HDA.
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Se realiza un llamado a las áreas para que al momento del cierre de
las peticiones se realice el ejercicio a través tanto de CRM
Correspondencia como de la herramienta Bogotá Te Escucha, teniendo
en cuenta que, en la herramienta Bogotá Te Escucha, se cerraron un
total de 57 peticiones y en CRM se presenta un cierre de
1.373.
1.9 Peticiones cerradas de periodos anteriores a septiembre de
2021
Durante el mes de septiembre de 2021 se cerraron 3.978 peticiones
de períodos anteriores, se destacó la Oficina de Oficina de Cobro
Prejurídico frente al mayor número de peticiones cerradas 2.057),
seguida por Oficina de Gestion del Servicio (911), Oficina de
Depuración de Cartera (184), Oficina Gestion de Cobro (154);
respectivamente frente al total de peticiones cerradas de otros
períodos.
Nota: Se evidencia que existen (438) peticiones finalizadas que no
registra la dependencia responsable fin del trámite, por lo que no
es posible identificarlas; resaltada en color amarillo; no
obstante, se solicita a la Subdirección de Gestión Documental
revisar el reporte enviado con el fin de identificar posibles
fallas en el mismo.
En la tabla registrada a continuación, se muestra de manera
detallada el número de peticiones cerradas de períodos anteriores
por dependencia y tipología de la petición recibida y gestionada en
la entidad.
Se realiza un llamado a las áreas para que al momento del cierre de
las peticiones se realice el ejercicio a través tanto de CRM
Correspondencia como de la herramienta Bogotá Te Escucha, teniendo
en cuenta que se cerraron un total de 1.618 peticiones de periodos
anteriores en SDQS y en CRM la cifra ascendió a 3.978.
Tabla No. 7 Peticiones cerradas periodos anteriores por tipología y
dependencia
Dependencia
OF. DEPURACION CARTERA
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION
OF. CONTROL INTERNO
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
2 Seguimiento a la oportunidad de las respuestas
2.1 Tiempos promedio de respuesta por dependencia y tipología
septiembre de 2021 y periodos anteriores
En el mes de septiembre de 2021, se dio solución con respuesta
definitiva a un total de 4.366 peticiones, de las cuales 388
corresponden al período actual y 3.978 a períodos anteriores
comprendidos entre (octubre de 2020 hasta septiembre de 2021). En
la gráfica No. 4 se muestra el resumen del tiempo que conllevó la
generación de la respuesta al peticionario.
Gráfico No. 4. Peticiones gestionadas septiembre de 2021 – período
actual y períodos anteriores Vs. Rango de tiempos de
atención.
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Peticiones gestionadas septiembre 2021, período actual y periodos
anteriores Vs. Rango de tiempos de atención
3655
493 218
0 a 15 dias 16 a 30 dias mas de 30 dias
Dependencia
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA
SUB. DE TALENTO HUMANO
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No. 5 Peticiones gestionadas septiembre de 2021 – período
actual y períodos anteriores por tipología.
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
En la siguiente tabla se muestra por cada una de las áreas de la
dependencia y los rangos de días de gestión de las peticiones
solucionadas con respuesta definitiva durante periodos anteriores y
el período analizado, correspondiente a (octubre de 2020 hasta
septiembre 30 de 2021).
Tabla No. 8 peticiones gestionadas por dependencia septiembre de
2021- periodo actual y periodos anteriores
Dependencia tramite 0 a 15 días 16 a 30 días más de 30 días
Total
OF. COBRO PREJURIDICO 6 1 2.056 2.063
OF. GESTION DEL SERVICIO 44 105 792 941
Dependencia responsable del trámite no registra 0 0 438 438
OF. DEPURACION CARTERA 60 108 53 221
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 166 0 0 166
OF. GESTION DE COBRO 0 0 154 154
OF. LIQUIDACION 22 0 75 97
OF. CONTROL MASIVO 72 0 0 72
SUBD. GESTION JUDICIAL 61 0 0 61
OF. COBRO GENERAL 4 0 29 33
SUBD. PLANEACION E INTELIGENCIA TRIB 0 0 24 24
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 7 0 17 24
OF. CONTROL INTERNO 10 1 0 11
OF. COBRO ESPECIALIZADO 6 0 3 9
SUBD. DETERMINACION 8 0 0 8
OF. CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 5 1 2 8
DESPACHO DIR. DISTRITAL COBRO 0 0 4 4
SUB. DE TALENTO HUMANO 3 0 1 4
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 4 0 0 4
OF. GENERAL FISCALIZACION 4 0 0 4
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 1 0 2 3
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 3 0 0 3
DERECHO DE PETICION 78%
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Dependencia tramite 0 a 15 días 16 a 30 días más de 30 días
Total
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA 2 0 0 2
SUBD. EDUCACION TRIBUTARIA Y SERVICIO 0 0 2 2
OF. CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 0 2 0 2
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 1 0 1 2
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 1 0 0 1
DESPACHO DIR. DISTRITAL PRESUPUESTO 0 0 1 1
OF. ATENCION AL CIUDADANO 1 0 0 1
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA 1 0 0 1
OF. CONTROL RECAUDO TRIBUTARIO 0 0 1 1
SUBD. DESARROLLO SOCIAL 1 0 0 1
Total general 493 218 3.655 4.366
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
2.2 Solicitudes Pendientes de Respuesta
En la tabla número 9 se puede observar las peticiones pendientes de
trámite por cada área, a partir de lo cual se identifica lo
siguiente:
Las peticiones que aparecen sin asignar no son un estado de CRM –
Correspondencia, es un estado que se determina a partir de los
reportes y sirve para identificar la correspondencia recibida a la
cual no se le han asignado trámites de correspondencia.
Se identifica que el 48.2% de las peticiones pendientes no tienen
identificada la dependencia responsable del trámite porque no está
diligenciado el campo “DEP.RESP. TRAMITE” de la base de datos de
CRM; adicionalmente se encuentran en el Despacho del secretario
Distrital de Hacienda pendientes de tramite el 16.3%, seguido de la
Oficina de Gestión del Servicio con un 8.4%, la Oficina de Cobro
especializado con 3.8%% y Subdirección de Gestion Judicial
2%.
Tabla No. 9 Peticiones en trámite por dependencia y rango de días
de gestión
Dependencia Responsable del Trámite 0 a 15 días 16 a 30 días Mas de
30 días
Total Porcentaje
Dependencia responsable del trámite no registra 10.989 6.353 17.846
35.188 48,2%
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 447 344 11.139 11.930
16,3%
OF. GESTION DEL SERVICIO 332 1.551 4.227 6.110 8,4%
OF. COBRO ESPECIALIZADO 925 628 1.215 2.768 3,8%
SUBD. GESTION JUDICIAL 480 130 873 1.483 2,0%
DESPACHO DIR. IMPUESTOS BOGOTA 275 480 672 1.427 2,0%
SUB. DE TALENTO HUMANO 418 318 588 1.324 1,8%
OF. GESTION DE COBRO 828 64 270 1.162 1,6%
OF. CUENTAS CORRIENTES Y DEVOLUCIONES 151 370 633 1.154 1,6%
OF. LIQUIDACION 4 11 832 847 1,2%
OF. COBRO PREJURIDICO 168 209 405 782 1,1%
OF. DEPURACION CARTERA 217 172 323 712 1,0%
OF. GESTION INGRESOS 130 136 381 647 0,9%
OF. COBRO GENERAL 162 196 269 627 0,9%
SUBD. COBRO NO TRIBUTARIO 418 41 49 508 0,7%
SUBD. PLANEACION E INTELIGENCIA TRIB 87 113 305 505 0,7%
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Dependencia Responsable del Trámite 0 a 15 días 16 a 30 días Mas de
30 días
Total Porcentaje
DESPACHO DIR. DISTRITAL COBRO 89 107 160 356 0,5%
SUBD. DESARROLLO SOCIAL 114 87 94 295 0,4%
SUBD. EDUCACION TRIBUTARIA Y SERVICIO 15 92 183 290 0,4%
SUBD. INFRAESTRUCTURA Y LOCALIDADES 93 80 111 284 0,4%
SUBD. PROYECTOS ESPECIALES 113 83 80 276 0,4%
DESPACHO DIR. GESTION CORPORATIVA 45 42 165 252 0,3%
OF. GESTION PAGOS 141 61 46 248 0,3%
DESPACHO DIR. INFORMATICA Y TECNOLOGIA 77 57 101 235 0,3%
SUBD. ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 62 37 122 221 0,3%
DESPACHO DIR. DISTRITAL PRESUPUESTO 119 14 59 192 0,3%
SUBD. ASUNTOS CONTRACTUALES 38 35 100 173 0,2%
OF. REGISTRO Y GESTION DE INFORMACION 59 36 76 171 0,2%
OF. ATENCION AL CIUDADANO 119 10 28 157 0,2%
SUBD. CONSOLIDACION, GESTION E INVEST. 48 39 36 123 0,2%
DESPACHO SUBSECRETARIO TECNICO 32 2 80 114 0,2%
OF. NOTIFICACIONES Y DOC. FISCAL 52 37 25 114 0,2%
DESPACHO TESORERO DISTRITAL 34 13 40 87 0,1%
SUBD. JURIDICA HACIENDA 25 24 33 82 0,1%
OF. GESTION SERVICIO Y NOTIFICACIONES 37 20 24 81 0,1%
SUBD. ANALISIS Y SOSTENIBILIDAD PPTAL. 11 7 59 77 0,1%
OF. ADMON. FUNCIONAL DEL SISTEMA 5 23 44 72 0,1%
SUBD. FINANZAS DISTRITALES 5 5 62 72 0,1%
OF. GENERAL FISCALIZACION 8 12 49 69 0,1%
OF. CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO 57 8 2 67 0,1%
SUBD. COBRO TRIBUTARIO 30 19 15 64 0,1%
DESPACHO SUBSECRETARIO GENERAL 8 11 41 60 0,1%
SUBD. GESTION CONTABLE HACIENDA 16 14 29 59 0,1%
OF. CONSOLIDACION 30 12 11 53 0,1%
SUBD. GESTION INFORMACION PPTAL. 19 9 25 53 0,1%
OF. CONTROL MASIVO 16 10 22 48 0,1%
SUBD. DETERMINACION 2 8 37 47 0,1%
OF. ASESORA DE COMUNICACIONES 4 15 27 46 0,1%
OF. RECURSOS TRIBUTARIOS 6 7 29 42 0,1%
DESPACHO DIR. ESTAD. Y ESTUDIOS FISCALES 1 1 38 40 0,1%
SUBD. JURIDICO TRIBUTARIA 14 16 9 39 0,1%
OF. PLANEACION FINANCIERA 29 5 3 37 0,1%
SUBD. FINANCIAMIENTO CON OTRAS ENTIDADES 1 0 33 34 0,0%
SUBD. OPERACION FINANCIERA 11 8 13 32 0,0%
OF. ASESORA DE PLANEACION 7 8 16 31 0,0%
OF. INTELIGENCIA TRIBUTARIA 0 1 26 27 0,0%
OF. ANALISIS Y CONTROL RIESGO 7 7 11 25 0,0%
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Dependencia Responsable del Trámite 0 a 15 días 16 a 30 días Mas de
30 días
Total Porcentaje
OF. OPERACIONES FINANCIERAS 12 4 7 23 0,0%
OF. CONTROL RECAUDO TRIBUTARIO 11 2 7 20 0,0%
OF. OPERACION SISTEMA GESTION DOCUMENTAL 11 1 7 19 0,0%
SUBD. GESTION DOCUMENTAL 4 6 7 17 0,0%
SUBD. SOLUCIONES TIC 2 3 10 15 0,0%
OF. EDUCACION TRIBUTARIA 1 1 12 14 0,0%
OF. FISCALIZACION GRANDES CONTRIB. 5 0 9 14 0,0%
OF. TECNICA SISTEMA GESTION DOCUMENTAL 0 3 7 10 0,0%
SUBD. BANCA MULTILATERAL Y OPERACIONES 3 5 1 9 0,0%
DESPACHO DIR. DISTRITAL CREDITO PUBLICO 0 2 7 9 0,0%
SUBD. INFRAESTRUCTURA TIC 1 3 5 9 0,0%
SUBD. RECAUDACION Y CUENTAS CORRIENTES 1 0 5 6 0,0%
SUBD. ANALISIS FISCAL 1 4 1 6 0,0%
SUBD. SERVICIOS TIC 2 1 3 6 0,0%
SUBD. PLANEACION FINANCIERA E INVERS. 2 1 0 3 0,0%
SUBD. ANALISIS SECTORIAL 0 0 3 3 0,0%
CORRESPONDENCIA 0 0 1 1 0,0%
Total general 18.167 12.375 42.526 73.068 100,0%
Fuente: Reporte CRM- correspondencia- Fecha de
Corte:30-09-2021
Es importante resaltar que la base de datos de CRM correspondencia
no nos permite establecer fácilmente si las peticiones pendientes
se encuentran en términos o fuera de términos, teniendo en cuenta
que el reporte no cuenta con la discriminación del trámite
solicitado o con el cual se va a resolver la petición, así como
tampoco con una fecha límite ajustada a alguno de los anteriores.
Se aclara que las peticiones relacionadas corresponden únicamente a
PQRS.
2.3 Participación por localidades
Para el presente período la participación por localidad más
representativa fue para Suba con 89 peticiones, seguida de la
localidad de Usaquén con 75 peticiones, Kennedy 71, Engativá 50
peticiones, entre otras, siendo las menos representativas, las
localidades de Sumapaz, Antonio Nariño, Tunjuelito, Barrios Unidos.
Se precisa que se tienen 2.060 peticiones para las cuales no
registra Localidad asociada. La información detallada se puede
observar en la Gráfica registrada a continuación:
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No.6 -Participación por localidades
Fuente de reporte aplicativo de Bogotá Te Escucha 30-09-2021
2.4 Participación por estrato socioeconómico
Los estratos más representativos fueron el estrato 2 con (194)
peticiones, estrato 3 con (193) peticiones, estrato 4 con (83)
peticiones. Se tienen (2.174) peticiones para las cuales no se
registró el nivel de estrato socioeconómico.
El estrato 5 y 6 fue el que menos peticiones presentó durante el
periodo, con 33 y 15 peticiones respectivas.
Gráfico No. 7 Peticiones recibidas por estrato socioeconómico
Fuente: Reporte Bogotá Te Escucha Fecha de Corte: 30-09-2021
1; 77 2; 194 3; 193
4; 83
5; 33
6; 15
14 - LOS MARTIRES 1% 17 - LA CANDELARIA 1% 20 - SUMAPAZ
0%
10 - ENGATIVA 2%
09 - FONTIBON 1%
1% 06 - TUNJUELITO
74% 03 - SANTA FE
Tabla No.10 Peticiones recibidas por estrato socioeconómico
Tipo petición 1 2 3 4 5 6 (en blanco) Total general
CONSULTA 12 35 20 6 3 2 78 156
DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCION 1 4 5
DERECHO DE PETICION DE INTERES GENERAL 3 10 9 1 1 62 86
DERECHO DE PETICION DE INTERES PARTICULAR 41 104 125 58 18 12 1.868
2.226
FELICITACION 8 8
RECLAMO 11 27 20 14 11 1 67 151
SOLICITUD DE ACCESO A LA INFORMACION 3 9 6 2 25 45
SOLICITUD DE COPIA 1 3 6 1 25 36
SUGERENCIA 2 2
Total general 77 194 193 83 33 15 2.174 2.769
Fuente: Reporte Bogotá Te Escucha Fecha de Corte: 30-09-2021
Dentro del tipo de requirente que más presenta PQRS durante el
periodo de análisis, encontramos a las personas naturales, con
(2.337) solicitudes, seguido del Jurídico con (352) peticiones,
Establecimiento Comercial (3) y (77) peticiones donde el ciudadano
no relaciona nada en este campo.
Según la participación por calidad del requirente observamos que
los peticionarios que se identifican al realizar su solicitud
fueron (1.079) que corresponden al 38.97% del total de los
peticionarios, funcionarios (1.614) que corresponde al 58.29%,
anónimos (74) correspondiente al 2.67%, pendientes por identificar
(2), 0.07%.
2.5 Reporte informe PQRS Veeduría Distrital
En cumplimiento de lo establecido en la Circular 006 de 2017, donde
señala que de acuerdo con el Decreto Distrital 371 de 2010 -
artículos 3 y 4 en donde señala que: “las entidades del Distrito
deben garantizar el registro de la totalidad de las quejas,
reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada
Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de
Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe
estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los
reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la
Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C, y a la
Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información
estadística precisa, correspondiente a cada entidad",.
Por lo anterior la Veeduría Distrital y la secretaria general de
Bogota, han diseñado un formato para la elaboración y preparación
del citado informe el cual deberá ser implementado por las
entidades distritales a partir del mes de marzo y presentado en el
mes de abril de la presente vigencia. En adelante, el informe
deberá ser presentado tanto a la Secretaria General, como a la
Veeduría Distrital, a más tardar los primeros 15 días hábiles al
mes siguiente del respectivo corte.
La debida presentación del informe en mención deberá ser registrado
en la página web de la Red Distrital de Quejas y Reclamos
http://redquejas.veeduriadistral.gov.co, sin que se haga necesario
remitir la información por oficio o de manera escrita. Es
importante destacar que dicho formato fue elaborado y ajustado en
desarrollo del trabajo realizado por el nodo intersectorial de
informes PQRS, de la Red Distrital de Quejas y Reclamos.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Por parte de la Secretaría Distrital de Hacienda, se elaboró y
cargó en la página web de la Red Distrital de Quejas y Reclamos, el
informe mensual de PQRS registradas en el período comprendido entre
el 01 y el 30 de septiembre de 2021, (Fecha de cargue de la
información (14-10-2021). el cual se encuentra pendiente de
aprobación por parte de la Veeduría Distrital.
3 Seguimiento a la calidad de las respuestas de los requerimientos
de los ciudadanos – periodo agosto 2021
3.1 Resultado seguimiento integral de las respuestas dadas a las
PQRS
De un total de 9304 PQRS finalizadas por la SDH entre el 1 y 31 de
agosto del 2021 y que se recibieron entre octubre 2020 y agosto de
2021, esto según información generada a través del aplicativo
CRM-Correspondencia y la herramienta Bogotá Te Escucha, se toma una
muestra representativa que se halla utilizando la fórmula de
determinación proporcional:
Donde se aplican los parámetros de nivel de confianza, proporción,
precisión adecuados sin usar estratificación y aplicado sobre la
totalidad de tamaño de población, y distribuido
correspondientemente. En este caso corresponde a 347 registros para
evaluar el cumplimiento de los criterios (oportunidad, coherencia,
claridad y calidez) definidos por la Secretaría General y en el
instructivo 125-I-03 “Seguimiento a la Calidad de la Respuesta” de
la Secretaría Distrital de Hacienda.
En esta oportunidad las áreas que más finalizaron peticiones
fueron:
Tabla No.11 Áreas con más peticiones finalizadas
Dependencia Número de Peticiones Finalizadas
OF. GESTION DEL SERVICIO 3.581
DESPACHO SECRETARIO DISTRITAL DE HDA. 675
OF. GESTION DE COBRO 595
OF. COBRO ESPECIALIZADO 454
SUBD. GESTION JUDICIAL 428
Estas corresponden a un 61,62% de las PQRS finalizadas.
En la parte inicial del procedimiento para la evaluación de las
respuestas a PQRS, respecto a la frecuencia de las formas de
finalización de las respuestas, se identificaron a partir de la
base de datos las siguientes observaciones que se resumen en el
siguiente grafico:
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No. 8 Formas de finalización de las respuestas PQRS muestra
agosto 2021
Formas de finalización de las respuestas PQRS muestra a agosto
2021
No registra respuesta, Finalizada sin CEE
28%
7%
1%
12%
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
Continuando con el procedimiento, se realizó la revisión de las
respuestas, encontrando 126 respuestas sin evaluar (36%) por no
contar con imagen, por finalizarse sin código CEE, o porque la
respuesta no corresponde a la petición y 221 respuestas que si
fueron evaluadas (64%).
Gráfico No. 9 No. respuestas evaluadas y no evaluadas en la
muestra
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
En relación con las 126 respuestas que no pudieron ser evaluadas,
se identificó que 26 corresponden a peticiones o respuestas en
proceso de cargue de imágenes por parte del operador, razón por la
que se recomienda a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión
Documental, para que acorde con las tareas de supervisión del
contrato se gestione esta actividad oportunamente.
De igual forma. dentro de estas respuestas no evaluadas, se
identificaron 98 registros que son finalizados sin un código
correspondencia externa enviada (CEE), o sin adjuntar la copia de
la respuesta dada, cuyas tipologías en la
N° RESPUESTAS EVALUADAS Y NO EVALUADAS EN LA MUESTRA
AGOSTO-21
Evaluadas con alguna Respuesta Sin Respuesta para Evaluar
36%
64%
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
base de CRM SAP son Derecho de Petición, Reclamos y Solicitudes,
para estos casos se hace un llamado para que los servidores de las
respectivas áreas apliquen el procedimiento 120-P-02 Administración
de Comunicaciones Oficiales, y remitan a la Oficina de Operación
del Sistema de Gestión Documental, (proveedor 4/72) las imágenes
realizando el cargue de las mismas y se concerté con sus
indicaciones, en su guía, junto con la Oficina de Operación del
Sistema de Gestión Documental para que en adelante se clasifiquen
adecuadamente (tipo documental) algunos de estos documentos que se
consideren no deben tener respuesta con CEE.
Acerca de las respuestas donde se pudo obtener la imagen, 221
peticiones, se realizó la evaluación de los criterios de Claridad,
Coherencia, Oportunidad y Calidez acorde al procedimiento 125-P-02,
en las que se observaron que el 81% de las respuestas evaluadas
cumplieron entre 3 y 4 criterios, y el 19% restante cumplieron solo
1 ó 2 criterios.
Gráfico No.10 Criterios cumplidos en respuestas evaluadas
(%).
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
Realizando un análisis de las respuestas que fueron evaluadas, se
presentan los siguientes porcentajes de cumplimiento frente a cada
criterio que se debe cumplir en las respuestas:
Tabla No.12 Porcentajes de cumplimiento frente a los
criterios
CRITERIOS No DE RESPUESTAS PORCENTAJE
Claridad Cumple Claridad 187 84,6%
No cumple Claridad 34 15,4%
Calidez Cumple Calidez 214 96,8%
No cumple Calidez 7 3,2%
Oportunidad Cumple Oportunidad 98 44,3%
No cumple Oportunidad 123 55,7%
Coherencia Cumple Coherencia 181 81,9%
No cumple Coherencia 40 18,1%
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
Según estos resultados, en esta oportunidad, el criterio con bajo
cumplimiento es la oportunidad en la respuesta con un 44,3%, ya que
las áreas que están dando la respuesta lo hacen fuera de los
términos legales establecidos; por otro lado, el criterio con mayor
desempeño fue la calidez con un 96,8% En la gráfica siguiente se
muestra la relación entre los criterios y su cumplimiento.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No.11 comportamiento criterios en la muestra de respuestas
evaluadas.
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
En cuanto al criterio de claridad, se encuentran respuestas que
utilizan varios párrafos de normatividad, lenguaje técnico jurídico
y/o en ocasiones incluyen información irrelevante que se puede dar
al utilizar respuestas ‘Tipo’ entregando información de la que
inicialmente no se preguntaba, se recomienda tener en cuenta los
lineamientos de lenguaje claro para la construcción de las
respuestas. Acerca del criterio de calidez en las respuestas, solo
en un 12% de las respuestas evaluadas se encontró una frase de
ofrecimiento de disculpas por la tardanza en la respuesta, por lo
que se hace un llamado a todas las áreas para incluir este tipo de
frases como también seguir incluyendo las de cordial saludo o
despedida.
En relación con el criterio de coherencia se identificaron algunos
casos donde la redacción de la respuesta presenta contradicciones,
en el 2% de estas se envió incorrectamente (dirección o dirección
de email), y también se detectaron un número mínimo de peticiones
(2) donde la respuesta cargada no corresponde a dicha petición, por
lo que se hace un llamado a las áreas a estar pendientes de que las
respuestas cargadas sean las correspondientes.
Cuando se observa el criterio de oportunidad, a pesar de ser el
criterio con menor cumplimiento, examinando las respuestas, en su
mayoría adjuntan la prueba de entrega al destinatario, donde se
recomienda que dicha prueba aparezca en todos los casos. Igualmente
se hace un llamado para que las áreas realicen un correcto manejo
de CRM Correspondencia y asocien la CER con el CEE.
En lo corrido del año 2021, los criterios de evaluación respuesta
PQRS, han tenido el comportamiento mostrado en la gráfica
siguiente:
COMPORTAMIENTO CRITERIOS EN LA MUESTRA DE RESPUESTAS
EVALUADAS
120,0%
Cumple Calidez
No cumple Cumple No cumple Cumple No cumple Calidez Oportunidad
Oportunidad Coherencia Coherencia
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
Gráfico No.12 criterios muestra respuesta PQRS- 2021.
0%
Fuente: Reporte CRM-correspondencia-Fecha de Corte:
31-08-2021
Donde de forma general se observa que el criterio de oportunidad ha
estado entre un 20% y un 44% de cumplimiento. Aunque se observa un
alza en la cifra en agosto, esta debería estar entre un 80% y un
100% de cumplimiento por lo que se debe continuar con las acciones
o planes de choque.
En cuanto a los criterios de coherencia, claridad y calidez, el
promedio del cumplimiento de estos para la evaluación de los
criterios en la respuesta PQRS, en el año ha estado entre un 82% y
un 95%, entonces no se debe bajar la guardia o distraer la
atención, ya que en meses anteriores han aparecido medidas bajo el
80%. También es importante aplicar todas las recomendaciones y
llamados expuestas anteriormente.
350%
91% 91%
81% 77%
Coherencia 82% 81% 77% 91% 91% 91% 91% 82%
Oportunidad 35% 25% 20% 30% 36% 36% 36% 44%
Calidez 96% 91% 95% 97% 99% 99% 90% 97%
Claridad 82% 78% 84% 97% 95% 95% 93% 85%
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
ESCALA DE ACEPTACION
1
2
3
4
5
3.2 Resultado de satisfacción por la atención a las PQRS – periodo
agosto 2021
Del total de respuestas enviadas por la SDH vía email a los
ciudadanos de las PQRS interpuestas, comprendida entre el 1 al 30
de septiembre del 2021, en las cuales se les allego una encuesta
sobre la percepción de la respuesta dada, solo 283 ciudadanos nos
hicieron llegar la encuesta diligenciada, los registros están en un
archivo de Excel.
Posteriormente se realiza un análisis a cada una de las respuestas
para evaluar el cumplimiento de los criterios (coherencia, claridad
y calidez) definidos por las Secretaría General en el instructivo
125-I-03 “Seguimiento a la Calidad de la Respuesta”
Se observa para este periodo un aumento en la encuesta de un 19.91%
con respecto al mes anterior, ya que pasaron de 236 a 283, lo cual
nos permite determinar que las encuestas varían de un mes a otro de
acuerdo con la cantidad de PQRS que ingresan a la entidad. Esto nos
permite realizar el seguimiento a las PQRS que interponen nuestros
ciudadanos.
Se tomó el total de 283 ciudadanos que recibieron y dieron
respuesta a la SDH respuesta a sus requerimientos, del cual se
obtuvo el siguiente resultado:
Para el resultado se tomó en cuenta la siguiente escala
1. Del total de los 283 ciudadanos que contestaron la encuesta nos
arrojaron la siguiente Información.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
¿La respuesta recibida tiene una “Relación Lógica” con su solicitud
y resuelve sus interrogantes?
Gráfico N°13.
DIFERENCIA %
VERDE
54.66
56.18
1.52
AMARILLO
4.66
4.94
0.28
ROJO
40.67
38.86
-1.81
Analizando los resultados obtenidos y contenidos en la gráfica y el
cuadro Excel, podemos ver que del total de las respuestas (283),
110 personas encuestadas no están de acuerdo con esta clase de
respuesta, dándonos un porcentaje del 38.86% y al compararlo con el
mes anterior el cual nos arrojó un porcentaje del 40.67%, podemos
observar una pequeña disminución del -1.81%, esto nos permite
deducir que cada mes se ve una leve mejoría en esta clase de
respuestas lo que nos lleva a concluir que las estrategias
implementadas poco a poco están dando los resultados esperados,
pero aun así se deben seguir mejorando o en su defecto implementar
nuevas herramientas que nos permitan mejorar continuamente, esto
con el fin de poder lograr una mejor satisfacción de nuestros
ciudadanos y que cada día estos tengan más confianza en la
entidad.
LA RESPUESTA RECIBIDA TIENE UNA "RELACION
LOGICA" CON SU SOLICITUD Y RESUELVE SUS INTERROGANTES
1
87
2
23
3
14
4
34
5
125
LA RESPUESTA RECIBIDA TIENE UNA "RELACION LOGICA" CON SU SOLICITUD
Y RESULVE SUS INTERROGANTES
87
125
23
Pregunta 1 Mejora a la Atención de PQRS
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
¿La respuesta recibida se brindó con un lenguaje comprensible para
usted?
Gráfico N°14.
DIFERENCIA %
VERDE 61.86 65.72 3.86
AMARILLO 6.77 5.30 -1.47
ROJO 31.35 28.97 -2.38
Observando los resultados que presentan el gráfico y el cuadro
Excel, se puede determinar que del total de la población de muestra
(283), 82 ciudadanos muestran una insatisfacción con esta clase de
respuesta, lo que nos representa un 28.97%, al compararlo con el
resultado del mes anterior, 31.35%, la inconformidad de nuestros
ciudadanos de un -2,38% esto nos demuestra que la insatisfacción
por la clase de estas respuestas se ha venido reduciendo de un mes
al otro, por lo tanto las estrategias han dado poco a poco los
resultados esperados para poder seguir disminuyendo esta
inconformidad por parte de nuestros ciudadanos, así las cosas se
recomienda seguir reforzando la capacitación de las personas que
dan estas respuestas ya sean antiguos o nuevos de lo contrario se
podría presentar un aumento en la insatisfacción de los ciudadanos
y una pérdida de credibilidad hacia la entidad por parte de estos,
lo cual nos llevaría al incumplimiento de la meta trazada.
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN
LENGUAJE COMPRENSIBLE PARA USTED
1
59
2
23
3
15
4
49
5
137
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN LENGUAJE COMPRENSIBLE PARA
USTED
59
Pregunta 2 mejora a la atención de PQRS
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
¿La respuesta recibida de brindo con un trato digno, amable y
respetuoso hacia usted?
Gráfico N°15
DIFERENCIA %
VERDE
71.61
76.67
5.06
AMARILLO
7.20
7.73
0.53
ROJO
21.18
15.54
-5.64
Revisando los datos que se reflejan en la gráfica y el cuadro Excel
podemos determinar que del total de la población de muestra (283)
44 de nuestros ciudadanos se sintieron insatisfechos con la
respuesta brindada, esto nos representa un 15.54%, al compararlo
con el resultado del mes anterior que fue del 21.18%, se ve una
disminución del -5.64%, lo que nos permite deducir que las
estrategias utilizadas si están dando sus resultados esperados, por
lo que se recomienda que se deben mantener y seguir monitoreando
para seguir disminuyendo la inconformidad de nuestros ciudadanos
ante estas clases de respuestas, Por otro lado estas estrategias se
deben mejorar, para lograr que nuestros ciudadanos sienten que se
les trata con respeto, amabilidad y dignidad como debe ser.
Al total de la población de muestra (283) ciudadanos, se le saco el
promedio de ciudadanos insatisfechos el cual fue
de 79, lo que nos representa un porcentaje del 27.91% y al
compararlo con el resultado del mes anterior que fue de
30.93%, se observa una disminución de un -3.02% en la
insatisfacción de nuestros ciudadanos, claramente se
denota que las estrategias implementadas si están dando los
resultados esperados, así las cosas se ve la necesidad
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN TRATO DIGNO, AMABLE Y
RESPETUOSO HACIA
USTED
1
33
2
11
3
22
4
40
5
177
LA RESPUESTA RECIBIDA SE BRINDO CON UN TRATO DIGNO, AMABLE Y
RESPETUOSO HACIA USTED
33 11
Pregunta 3 mejora a la atención de PQRS
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
de seguir mejorando las estrategias utilizadas con el fin de poder
disminuir la insatisfacción de nuestros ciudadanos,
de lo contrario se podría ver un aumento en la insatisfacción lo
que nos podría llevar a no cumplir con sus metas
propuestas.
También se podría ver afectad la imagen y credibilidad de la
entidad ante toda la ciudadanía lo cual no es bueno,
porque la ciudadanía ya no tendría la misma confianza y esto podría
conllevar a que algunos de nuestros ciudadanos
se fueran para otra entidad y se podrían perder recursos que son
importantes para el mantenimiento de la entidad y
de sus ciudadanos.
Por otro lado, se pretende que la entidad no tenga problemas de
investigación y sanción alguna por no atender las
PQRS cumpliendo con los 4 ítems estipulados en las Normas Vigentes.
Se recomienda seguir manteniendo la mejora
continua se espera una disminución de las quejas y reclamos que
interponen nuestros ciudadanos.
QUE NOS DICEN NUESTROS CIUDADANOS
PREGUNTA 1 ¿La respuesta recibida tiene una “Relación Lógica” con
su solicitud y resuelve sus interrogantes?
1- La respuesta debería ser clara, ya finalmente queda uno en las
mismas, porque en la respuesta no definieron nada.
2- HE ENVIADO LOS DOCUMENTOS PARA EL RIT 3 VECES DESDE JUNIO Y AUN
NO HE RECIBIDO
RESPUESTA, ESTA RESPUESTA SOLO ME INDICA EL TRAMITE QUE DEBO HACER
EL CUAL COMO YA INDIQUÉ REALICE TRES VECES Y AUN NO TENGO
RESPUESTA.
3- Se debe leer las solicitudes y responder lo que se pide. Esa
respuesta se evidencia que es un copie y pegue.
4- La solicitud que presente no es acordé con la respuesta y le
dieron otra interpretación y yo solicité otra cosa
no saben leer y contestaron para salir del lado. No me siento
atendido
5- HONESTIDAD. El DERECHO DE PETICIÓN que envié NO fue de
INFORMACIÓN. Era para una ACCIÓN DE RECTIFICACIÓN. Al NO cumplirse
lo pedido, es obvio que mi Derecho de Petición NO HA SIDO
RESPONDIDO. Aclaro que NO me interesa los problemas que el resto
del mundo pueda tener con la SDH. Aclaré, además, que jamás he
cambiado el avalúo catastral mediante autoevalúo, por lo que NADA
de ese tema tiene que ver con mi caso. Insisto: USTEDES NECESITAN
HONESTIDAD. Lean mi Derecho de Petición y respóndanlo de acuerdo
con el pedido.
PREGUNTA 2 ¿La respuesta recibida se brindó con un lenguaje
comprensible para usted?
1- dar información clara, sé que al correo pueden enviar el estado
de cuenta, pero lo que me dicen es ir a oficina virtual, hace unos
días realice otro proceso y me enviaron los listados de estado de
cuenta.
2- ser más claros con el motivo de estos cobros, a la fecha no
entiendo porque me están cobrando esa multa
ni si quiera sé de qué se trata la multa.
3- En las 2 anteriores respuestas recibidas sobre este mismo tema,
no hubo la claridad suficiente. En esta ocasión, es decir al tercer
intento, su respuesta fue perfectamente clara y acertada.
4- Que envíen al menos una simple respuesta no toda una carreta
donde uno no entiende nada.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
5- Buenas noches disculpe la molestia. la verdad es que dan un
lenguaje muy jurídico. Y como en mi caso únicamente cuento con un
bachillerato. Y como siempre he trabajado de celador. Ustedes
comprenderán que este trabajo es de tiempo completo. Y el tiempo
que yo tengo es muy poco gracias.
6- La respuesta no es clara, las fechas no coinciden con la
radicación del correo, hay varios trámites de devolución son
impuestos que tocó pagar dobles por falta de información, y por
este motivo se solicita devolución de lo que no se tenía que pagar,
me gustaría recibir una respuesta concreta del éxito o no del
trámite y si la devolución se demora lo entiendo pero creo que ya
es tiempo después de 53 días de radicado el correo conocer al menos
una respuesta del proceso muchas gracias por comunicarse y por
realizar esta encuesta.
7- No entendí absolutamente nada de la respuesta recibida por parte
de ustedes
PREGUNTA 3 ¿La respuesta recibida de brindo con un trato digno,
amable y respetuoso hacia usted?
1- RESPETO HACIA EL CIUDADANO, ORDEN, EFICACIA Y OPORTUNIDAD PARA
RESPONDER, REVISIÓN COMPLETA Y MINUCIOSA DE LA DOCUMENTACIÓN
ADJUNTA AL REQUERIMIENTO O SOLICITUD…, YA QUE LA RESPUESTA A MI
REQUERIMIENTO NO FUÉ LÓGICA, Y POR ENDE ESTOY COMPLETAMENTE
INSATISFECHA. MI REQUERIMIENTO O SOLICITUD ES DEL AÑO 2021.
2- Solo quiero dar las gracias por su colaboración Dios los
bendiga.
3- ¿Muy bonito el mensaje, pero nada tiene que ver lo que mandaron
con la solicitud que hice inicialmente, lo que quiero es que me
dejen de enviar mensajes de texto sobre productos que no tengo, me
respondieron diques medios de pago... ????? por favor despidan a
quien haya hecho eso, claramente responde por responder y no por
dar al cliente una solución.
4 Conclusiones y Recomendaciones
4.1 Conclusiones a Resultado seguimiento integral de las respuestas
dadas a las PQRS
• Dadas las peticiones o respuestas en proceso de cargue de
imágenes por parte del operador, se recomienda
a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión Documental, para
que acorde con las tareas de supervisión
del contrato se gestione esta actividad oportunamente.
• Se hace un llamado a las áreas para que continúen trabajando
sobre las peticiones finalizadas sin un código
correspondencia externa enviada (CEE), o sin adjuntar la copia de
la respuesta dada, y que sus tipologías
en la base de CRM SAP sean Derecho de Petición, Reclamos y
Solicitudes, recordarles que se debe aplicar
el procedimiento 120-P-02 Administración de Comunicaciones
Oficiales, entonces remitan a la Oficina de
Operación del Sistema de Gestión Documental, (proveedor 4/72) las
imágenes para realizar el cargue;
importante que se concerté su Guía con sus indicaciones, junto con
la Oficina de Operación del Sistema de
Gestión Documental para que en adelante se clasifiquen
adecuadamente (tipo documental) algunos de estos
documentos que se consideren no deben tener respuesta con
CEE.
• Se recomienda a las áreas para que se tengan en cuenta los
lineamientos de lenguaje claro en la
construcción de las respuestas mejorando el criterio de claridad,
evitando utilizar lenguaje muy técnico o
enredado y explicando la legislación citada en su respuesta.
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
• Se hace un llamado a las áreas a que continúen, actualicen o
ideen nuevas acciones para cumplir con la
oportunidad en las respuestas a las PQRS y que las mismas sean
documentadas a través de planes de
mejora o de choque en el Sistema de Gestión de Calidad de la
SHD
• Se hace la recomendación a las áreas de incluir frases de
ofrecimiento de disculpas, con las respuestas
fuera de oportunidad, así como también seguir incluyendo las de
cordial saludo o despedida, esto para
mantener o mejorar la calidez en la respuesta.
• Se hace un llamado a las áreas a estar pendientes de que las
respuestas cargadas en el sistema CRM SAP
sean las correspondientes o respectivas a la petición dada, y que
se envíen correctamente a las direcciones
informadas por los receptores.
• Se recomienda a la Oficina de Operación del Sistema de Gestión
Documental que continúen con el cargue
de la prueba de entrega junto con la respuesta en todas las
peticiones; igualmente se hace un llamado para
que las áreas realicen un correcto manejo de CRM Correspondencia y
asocien la CER con el CEE.
4.2 Conclusiones a partir de la satisfacción por la atención de las
PQRS.
• Las estrategias implementadas se deben mantener y realizar el
seguimiento a estas con el fin de mejorarlas o en caso contrario
replantearlas para lograr la mejoría en la atención a las PQRS, y
así evitar el incremento de la insatisfacción de los
usuarios.
• Se recomienda seguir con la capacitación del recurso humano que
se encarga de dar estas respuestas para que cada día mejoren en sus
respuestas y así poder tener satisfechos a nuestros
ciudadanos.
• El seguimiento a las PQRS debería ser más constante, y más rígido
con el fin de poder encontrar donde están las falencias y así
prestar un mejor servicio a nuestros ciudadanos que se encuentren
insatisfechos,
• Se recomienda seguir mejorando en las respuestas que se les dan a
los ciudadanos, con el fin de evitar futuras investigaciones o
sanciones por el incumplimiento a las Normas y Leyes Vigentes a la
fecha.
4.3 Conclusiones tiempos promedio de respuesta y acciones
realizadas en virtud del registro público de derechos de
petición.
Con corte al 30 de septiembre de 2021, se tienen algunas respuestas
emitidas fuera de los términos de ley establecidos según “Decreto
Legislativo 491 de 2020 que amplió los términos de atención por
parte de las autoridades a las peticiones que se encuentren en
curso o que se radiquen durante la emergencia sanitaria”, con un
tiempo promedio de respuesta de cincuenta y dos (52) días. (Fuente
reporte BTE).
En virtud del seguimiento a la gestión de peticiones en la entidad
se efectuaron las siguientes acciones:
Se continuó con el seguimiento a la gestión de las peticiones
recibidas en la entidad, pendientes por gestionar en términos de
oportunidad y con extemporaneidad, así como en la calidad de las
respuestas emitidas.
Se observó que algunas dependencias continúan efectuando la
finalización o cierre de los trámites en el sistema CRM-SAP sin
registrar el número de la respuesta emitida o según el caso, no se
describe de manera puntual la
Informe Mensual de PQRS septiembre 2021
gestión realizada en la entidad frente al trámite realizado como
respuesta a la solicitud presentada por el peticionario.
De conformidad con el plan de choque formulado, se avanzó en la
implementación de estrategias orientadas a la descongestión de las
PQRS recibidas en la entidad (pendientes por gestionar) y en la
optimización de los tiempos de respuesta.
En el presente período se contó con la puesta en producción de la
interfaz entre Bogotá Te Escucha y el Sistema de Gestión Documental
CRM SAP Bog-Data, se avanzó en la socialización de operación de la
interfaz y en la reinducción a las servidoras y servidores públicos
de la entidad frente a la atención de peticiones (Finalización de
los trámites y cargue de respuestas emitidas) y el manejo del
Sistema Bogotá Te Escucha según la normatividad vigente.
Se brindó acompañamiento a las diferentes áreas de la entidad en la
ejecución de los planes de trabajo formulados y en la adopción de
estrategias de mayor efectividad para la disminución del
represamiento de peticiones registradas según análisis de datos y
especificidad de los trámites puntuales a cargo.
La Entidad continúa gestionando un número significativo de
peticiones, y se puntualiza, tener un alto porcentaje de peticiones
allegadas y relacionadas con los programas de Ayuda
Solidaria.
Aprobado por: Fernando Suarez Arias- jefe Oficina de Atención al
Ciudadano (E) 14-10-2021
Revisado por: Gustavo Navarro Cocunubo Profesional Especializado
Oficina de Atención al Ciudadano 14-10-2021
Proyectado por: Carolina Moreno López, Profesional Universitario
Oficina de Atención al Ciudadano Mabel Rocío Sánchez, Profesional
Universitario Oficina de Atención al Ciudadano Luisa Delgadillo
Profesional Universitario Oficina Atención al Ciudadano William
Alfonso Espitia – Profesional Universitario -Oficina Atención al
Ciudadano
14-10-2021