FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial
MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO METODOLOGÍA PDCA EN UNA CLÍNICA
DE FERTILIDAD
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial y
Comercial
CHING PIÑA, KEIKO ADITA
LEÓN YARASCA, HELEN CRISTINA
Asesor:
Ing. Carhuay Pampas, Enrique
Lima – Perú
2017
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JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL
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Presidente
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Jurado 1
……………….………………………………………
Jurado 2
Entregado el: 08/01/2018 Aprobado por:
……………….……………… ……………………………
Keiko Adita Ching Piña Ing. Enrique Carhuay Pampas
Bachiller 1 Asesor de Tesis
……………………………….
Helen Cristina León Yarasca
Bachiller 2
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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Keiko Adita Ching Piña identificada con DNI Nº 71458422, bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis
titulada: mejora del proceso de atención al cliente aplicando metodología PDCA en
una clínica de fertilidad.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los
datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las
referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
Por consiguiente, asumo con entera responsabilidad sobre la información
presentada y expuesta en el presente trabajo. Por todas las afirmaciones, ratifico lo
expresado, a través de mi firma correspondiente.
Lima, 08 de Enero de 2018
…………………………..……
Keiko Adita Ching Piña
DNI N° 71458422
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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERIA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Helen Cristina León Yarasca identificada con DNI Nº 47562147, bachiller del
Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis
titulada: mejora del proceso de atención al cliente aplicando metodología PDCA en
una clínica de fertilidad.
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los
datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las
referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
Por consiguiente, asumo con entera responsabilidad sobre la información
presentada y expuesta en el presente trabajo. Por todas las afirmaciones, ratifico lo
expresado, a través de mi firma correspondiente.
Lima, 08 de Enero de 2018
…………………………..……
Helen Cristina León Yarasca
DNI N° 47562147
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EPÍGRAFE
A lo largo de la vida de un ingeniero, éste siempre
se enfrenta a muchos problemas, algunos sencillos
otros complicados; pero ¿qué nos lleva a elegir una
carrera como la ingeniería?, ¿acaso nos gusta lo
difícil? Seguramente muchos te dirían que la vida
no es una cosa sencilla y que muchas veces nos
vemos obligados a enfrentar retos día a día; que
nada ni nadie puede cambiar eso, que cualquiera
que piense lo contrario es un tonto y si no te gusta
que nadie elija por ti, deberías comenzar a elegir
por ti mismo.
(Neal Stephenson 1959)
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INDICE
INTRODUCCIÓN 15
Problema de Investigación 16 Planteamiento del Problema. 16 Formulación del Problema. 17 Justificación de la Investigación. 18
Marco Referencial 19 Antecedentes Internacionales. 19 Antecedentes Nacionales. 22 Estado del Arte. 24 Marco Teórico. 34 Datos de la Empresa. 62
Objetivos e Hipótesis 65 Objetivos. 65 Hipótesis. 65 Matriz de consistencia. 66
MÉTODO 67
Tipo y Diseño de Investigación 67 Tipo de Investigación. 67 Diseño de investigación. 67
Alcances de la Investigación 67 Alcances. 67 Limitaciones. 68
Variables de la Investigación 68 Variable Independiente. 68 Variables Dependientes. 68 Matriz de operacionalización 70
Población y Muestra 71 Población. 71 Muestra. 71
Instrumentos de Investigación 73 Instrumentos y técnicas. 73
Procedimientos y Método de Análisis 78 Procedimiento. 78 Unidad de Análisis. 79 Método de análisis. 79
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Matriz de metodología 80
RESULTADOS 81
Identificación de Procesos y Situación Inicial. 81
Propuesta 90 Tiempo de espera 90 Producción 109 Productividad 111 Cuestionario pre y post 112
Evaluación económica 114
DISCUSIÓN 117
Conclusiones 118
Recomendaciones 119
REFERENCIAS 120
ANEXOS 124
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INDICE DE TABLAS
TABLA 1: Evolución de los sistemas de producción, concepto de calidad
y etapas de la gestión de calidad 26
TABLA 2: Aportaciones destacables de expertos en calidad 26
TABLA 3: Etapas de estudio de tiempos 58
TABLA 4: Matriz de operacionalización 70
TABLA 5: Distribución de la muestra 73
TABLA 6: Formato de toma de tiempos 75
TABLA 7: Matriz de metodología 80
TABLA 8: Productividad enero y febrero del 2016 90
TABLA 9: Resumen de toma de tiempos de enero y febrero 2016 90
TABLA 10: Formato de identificación de puesto 93
TABLA 11: Formato de evaluación psicológica - recepcionista 94
TABLA 12: Formato de evaluación psicológica - asistente médico 95
TABLA 13: Check-list de condiciones laborales 96
TABLA 14: Plan de capacitación 97
TABLA 15: Evaluación personal antiguo 98
TABLA 16: Resultado de evaluación de personal 101
TABLA 17: Número de vacantes 102
TABLA 18: Identificación de puesto de recepcionista - información 103
TABLA 19: Identificación de puesto de recepcionista – caja 104
TABLA 20: Identificación de puesto de call center 105
TABLA 21: Identificación de puesto de asistente médico 106
TABLA 22: Resumen de resultados de contraste de tomas de tiempos
2016 y 2017 - enero y febrero 107
TABLA 23: Duración de consulta según su tipo 110
TABLA 24: Productividad de febrero y marzo del 2017 111
TABLA 25: Resultados de cuestionario 112
TABLA 26: Costos de inversión 114
TABLA 27: Ingresos totales del 2016 115
TABLA 28: Ingresos totales del 2017 115
TABLA 29: Estado de resultados 116
TABLA 30: ROI 2016 - 2017 116
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INDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: Etapas de la evolución de la calidad 25
GRÁFICO 2: Ciclo de Deming 27
GRÁFICO 3: PDCA en ISO 9000 29
GRÁFICO 4: PDCA en ISO 14000 30
GRÁFICO 5: PDCA en OHSAS 1800 31
GRÁFICO 6: PDCA en ISO 22000 32
GRÁFICO 7: Elementos del "service profit chain" 35
GRÁFICO 8: Elementos de un proceso 37
GRÁFICO 9: Gestión por procesos 39
GRÁFICO 10: Proceso en la organización 41
GRÁFICO 11: Mapa de proceso 47
GRÁFICO 12: Procesos claves en la organización 48
GRÁFICO 13: Requisitos de la organización 54
GRÁFICO 14: Organigrama 64
GRÁFICO 15: Mapa de procesos de la clínica de fertilidad 81
GRÁFICO 16: Proceso de atención al cliente 82
GRÁFICO 17: Flujograma del proceso de atención al cliente 83
GRÁFICO 18: Diagrama de Ishikawa 86
GRÁFICO 19: Tiempo de espera 1 durante las atenciones de enero
y febrero 2016 87
GRÁFICO 20: Tiempo de espera 2 durante las atenciones de enero
y febrero 2016 88
GRÁFICO 21: Tiempo de espera 3 durante las atenciones de enero
y febrero 2016 88
GRÁFICO 22: Producción diaria de enero y febrero del 2016 89
GRÁFICO 23: Proceso de selección de personal propuesto 93
GRÁFICO 24: Comparación tiempo promedio de esperas 1, 2 y 3 108
GRÁFICO 25: Comparación tiempo máximo de esperas 1, 2 y 3 108
GRÁFICO 26: Producción diaria de febrero y marzo 2017 110
GRÁFICO 27: Comparación de resultados - preguntas 1, 2, 3, 4 y 5 113
GRÁFICO 28: Comparación de resultados - preguntas 6, 7, 8, 9 y 10 113
10
INDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de consistencia 124
ANEXO 2: Formato de toma de tiempos 125
ANEXO 3: Cuestionario pre y post 126
ANEXO 4: Carta de validación del cuestionario aplicado 127
ANEXO 5: Cuadro de asignación de personal 128
ANEXO 6: 10 pasos para la atención de calidad diaria 133
ANEXO 7: Check-list de entrevista - RR.HH. 134
ANEXO 8: Evaluación psicológica – recepcionista 135
ANEXO 9: Evaluación psicológica - asistente médico 136
ANEXO 10: Reglamento de organización y funciones 137
ANEXO 11: Manual de organización y funciones – recepcionista 157
ANEXO 12: Manual de organización y funciones - asistente médico 163
ANEXO 13: Data de tiempos de espera antes de la implementación
de las mejoras 168
ANEXO 14: Producción antes de las mejoras. 186
ANEXO 15: Data de tiempos después de la implementación de las mejoras 187
ANEXO 16: Producción después de la implementación de las mejoras 214
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DEDICATORIA
El presenta trabajo está dedicado a las personas
más importantes en nuestras vidas; nuestros
padres, que gracias a su sacrificio y sus consejos
hemos podido llegar a donde estamos ahora, que
sin ellos esto no hubiera sido posible.
12
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por ser guía y darnos
perseverancia en cada logro obtenido; a nuestros
padres por inculcarnos el principio de ser buenos
hijos, profesionales y ciudadanos; a nuestros
profesores por su paciencia y dedicación; y por
último a nuestros amigos, por habernos enseñado a
trabajar en equipo y a estar siempre unidos.
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RESUMEN
Esta investigación consiste en mejorar el proceso de atención al cliente mediante la
aplicación de la metodología PDCA, Plan – Do – Check – Act en sus siglas en
inglés, en una clínica de fertilidad de la ciudad de Lima. Para lo cual se identificaron
los problemas en los procesos ligados al proceso de atención al cliente; basándose
en ellos se plantearon mejoras a los procesos organizadas en un plan operativo.
El objetivo principal de este trabajo es determinar en qué medida mejora el
proceso de atención al cliente mediante la implementación de la metodología PDCA
y como objetivos específicos: determinar en qué medida se reduce los tiempos de
espera 1, 2 y 3, además de en qué medida aumenta el número de atenciones por
día y la productividad.
Para el análisis de los resultados se manejó los siguientes indicadores:
tiempo de espera por atención (donde se consideró 3 tipos: espera (1) - espera
desde el ingreso hasta inicio de pre consulta, espera (2) – espera desde fin de pre
consulta hasta inicio de consulta médica, espera (3) – espera desde fin de consulta
hasta inicio de post consulta), número de atenciones por día y productividad
(número de atenciones por horas – hombre).
Luego de la implementación de la metodología PDCA y del plan operativo
propuesto en su primera etapa – Planificar – se tuvo resultados satisfactorios como
la reducción de tiempos de espera promedio hasta en un 63%, incremento en el
número de atenciones por día de 20 a 28 pacientes promedio en un día e
incremento en un 40% en la productividad.
Se concluyó finalmente que la implementación de la metodología PDCA se
realizó con éxito en este trabajo comprobando las hipótesis planteadas y además,
se demostró que todo cambio interno que se realice en una empresa tiene como
resultado una percepción externa que es la del cliente, y en muchos casos es la
percepción más importante que cada empresa tiene que medir con el fin de mejorar
su posicionamiento en el mercado.
Palabras claves: Procesos, PDCA, clínica de fertilidad.
14
ABSTRACT
This investigation is about improving the customer service process through the
application of the PDCA methodology, Plan - Do - Check - Act in English, in a fertility
clinic in Lima. Therefore, the problems in the processes linked to the customer
service process were identified; based on them, improvements were proposed to the
processes organized in an operational plan.
The main objective of this work is to determine to what extent it improves the
customer service process through the implementation of the PDCA methodology
and as specific objectives: to determine the extent to which waiting times 1, 2 and 3
are reduced, as well as in what measure increases the number of attentions per day
and productivity.
For the analysis of the results, the following indicators were handled: waiting
time for attention (where 3 types were considered: waiting (1) - waiting from entry to
beginning of pre-consultation, waiting (2) - waiting from the end of pre-consultation
until the start of a medical consultation, wait (3) - wait from the end of the
consultation until the beginning of the post-consultation), number of attentions per
day and productivity (number of attentions per man-hour).
After the implementation of the PDCA methodology and the operational plan
proposed in its first stage - Planning - satisfactory results were obtained such as the
reduction of average waiting times by up to 63%, increase in the number of
attentions per day from 20 to 28 average patients in one day and increase in
productivity by 40%.
Finally, it was concluded that the implementation of the PDCA methodology
was successful in this work, checking the hypotheses and, furthermore, it was
shown that any internal change that takes place in a company results in an external
perception that is that of the client, and in Many cases is the most important
perception that each company has to measure in order to improve its positioning in
the market.
Keywords: Processes, PDCA, fertility clinic.