MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER
EXPERIENCE MANAGEMENT
Master
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMEREXPERIENCE MANAGEMENT
MICEMD-MÓDULO 1: ESTRATEGIA EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
1. Entendiendo el Nuevo Consumidor
› La evolución del mercado: consumidores y marcas ante un nuevo paradigma
› Del marketing y la comunicación tradicional al enfoque digital
› Hablamos de marketing, hablamos de negocio
› El viaje del nuevo consumidor: Customer decisión Journey
› Que nos espera en el futuro más cercano: el marketing del futuro ya está aquí
2. Inteligencia competitiva
› Evolución y ciclo de vida del mercado.
› Posicionamiento respecto a la competencia.
› Herramientas de inteligencia competitiva.
› Declaración pública de audiencias: auditado, sistemas de panel y medición
híbrida.
3. Estrategia en la Experiencia de Cliente
› Retos y tendencias de la gestión de clientes
› Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
› Principios de la experiencia de cliente
› Construcción de la promesa de la experiencia
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 2Programa sujeto a posibles modificaciones
› Modelo de gestión de la experiencia de cliente
› El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de
Experiencia
› Organización y despliegue de la estrategia
4. Planificación y Gestión Digital de la Relación con Clientes
› Papel del CRM en la estrategia de negocio de la empresa
› Diferenciación CRM-Marketing relacional
› Conceptos fundamentales, tipos y aplicaciones del CRM
› Programa de CRM: estrategia CRM, implantación tecnológica, gestión del
cambio, medición y análisis de resultados
› Evaluación de la situación de partida CRM
› Benchmark capacidades CRM
› Assessment y Estrategia CRM
› Social CRM, gestión del cliente más allá de los soportes de contacto propios
› Segmentación en tiempo real
5. Diagnóstico de la experiencia
› Punto de partida: Experiencia Percibida, ¿ruta de éxito o fracaso?.
› Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación.
› Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora.
› Introducción al customer journey del cliente
› Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
› Evaluación emocional de la relación
6. Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 3Programa sujeto a posibles modificaciones
› Los fundamentos en la creación de una base de datos de marketing
› Técnicas fundamentales de análisis y segmentación de clientes
› Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
› Cómo analizar e interpretar los datos
› Profiling y Scoring de clientes y prospects
› Identificación de variables explicativas
7. Taller Arquetipos / Buyer Persona
› Principios de diseño del Buyer/User Persona
› Ejemplos y casos inspiradores
› Pasos para construir el Buyer/User Persona
› Desarrollo de Arquetipos
› Explotar el Buyer/User Persona
8. Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente
› Segmentación de clientes y experiencias
› Resolviendo el problema completo
› Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
› Diseño de interacciones WOW
› Design & Visual Thinking
› El lenguaje de la experiencia
› Visualización del valor
9. Estrategia Creativa: Posicionamiento de marca
10. Estrategia Creativa: USP y construcción de ofertas
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4Programa sujeto a posibles modificaciones
11. Product Experience Design
› Diseñar el Producto vs Diseñar la Experiencia
› Características, Beneficios, Experiencias
› Diseño de Productos vinculados a comportamientos
› Tendencias en innovación en productos
› El packaging y la experiencia del usuario
› Segmentación del Producto y Personalización
12. Experiencia con las interacciones
13. Brand Analytics
› Gestión unificada de un catálogo de marcas corporativas y personales.
› Modelos de gestión de la reputación online.
› Sentiment análisis.
› Métrica de Reputación Social.
› Métricas de cobertura y salud de marca.
› Impacto de la gestión de marcas sobre los costes de adquisición.
MICEMD-MÓDULO 2: EL COMIENZO DE LA RELACIÓN: CAPTACIÓN Y
CUALIFICACIÓN
1. Estrategias de captación y cualificación de clientes
› Los fundamentos del Marketing Directo.
› La aplicación del Marketing Directo en la relación de clientes.
› El Marketing Relacional: el nuevo marketing enfocado en el cliente.
› Las claves para diseñar un programa de relación de clientes.
› Estrategias de captación eficaces.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 5Programa sujeto a posibles modificaciones
› Aspectos ganadores para incrementar la respuesta.
› Cómo identificar clientes de alto valor potencial.
2. Inbound Marketing
› La conversión en el inbound marketing
› Frecuencia de publicación vs. captación de tráfico
› Difusión de nuestro contenido
› ¿Qué son leads nurturing y leads scoring?
3. Soluciones tecnológicas Inbound
4. La web para la captación de clientes/datos: formularios, landing pages y SEO
› Cómo generar leads a través de la web: formularios según el objetivo y llamar la
atención en la web y generar base de datos.
› Técnicas principales para la creación y optimización de Landing Pages.
› El funcionamiento del posicionamiento natural (SEO).
› Cómo optimizar el SEO en tu propia página web (ON-page).
› Cómo optimizar el SEO a través de sites externos (OFF-Page).
5. Search Engine Marketing (SEM): planificación, ejecución y medición decampañas SEM
› Marketing de Buscadores PPC: Herramientas, Métodos y Conceptos.
› Sinergias, canibalización y balanceo de inversión en SEO vs SEM.
› Papel y análisis interno y externo para la identificación de Keywords.
› Keywords “Short Tail” genéricos con volumen alto vs. Keywords “Long Tail”.
› Proyectar y presupuestar el coste permitido de nuestra campaña: alinear tráfico
proyectado con costes.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 6Programa sujeto a posibles modificaciones
› Subastas de Keywords: cómo optimizar nuestra inversión en pujas: conversión
de tráfico a tráfico cualificado.
› Estrategias y tácticas para optimizar las landing pages.
› Métricas de Tráfico y Conversión.
› Gestión de Proyectos SEM.
6. Performance, RTB y display advertising
› Evolución y actualidad del Display Advertising
› Behavioral Targeting
› Adservers
› Display en Mobile y en Video
› Rich Media
› Medición de visibilidad y resultados
› Funcionamiento de la publicidad programática
› Modelos de atribución
7. Affiliate Marketing
› Identificación de Redes Afines
› Adaptación de tus comunicaciones a las redes afines
› Acciones co-marketing: e-mail, presencia en web, publicidad...
› Cómo generar base de datos a través de Affiliate Marketing
› Principales métricas de Affiliate Marketing
› Planificación y negociación de acuerdos
8. La gestión de medios masivos como generadores de respuesta
› La gestión de medios masivos como generadores de respuesta directa
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 7Programa sujeto a posibles modificaciones
› Panorama y terminología de medios.
› Planificación de medios en Publicidad General y en campaña de respuesta
directa.
› Planificación en publicidad general VS respuesta directa.
› Los medios y la eficacia de la comunicación comercial: saturación, fragmentación
e indiferenciación.
› Publicidad de respuesta directa en TV y TV interactiva.
› Publicidad de respuesta directa en medios impresos.
› Publicidad de respuesta directa en radio.
9. Taller Customer Journeys
10. E-mail marketing
› El papel del e-mail marketing en el media digital mix
› PermiSsion Marketing: el permiso y cómo conseguirlo
› Listas y bases de datos internas y listas externas “opt-in”, sus costes y su óptima
contratación
› Distintos formatos de emails y sus usos
› La integración del e-mail marketing con la landing page
› Las herramientas de envío masivo y cómo utilizarlas
› Planificación, contratación y gestión de campañas de e-mail marketing
› Análisis y Medición de resultados fundamentales de e-mail marketing
› Cómo desarrollar un Plan de e-mail Marketing de principio a fin
11. Mailing: cómo crear y medir mailing que seduzcan y vendan
› El único medio segmentable y personalizable que se puede utilizar sin permiso.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 8Programa sujeto a posibles modificaciones
› Cómo sacar el máximo provecho a cada una de las piezas del mailing y a su
integración: Sobre, carta, folleto, cupón, flyer, sobre-respuesta.
› Planificación y contratación de Listas Externas.
› Aspectos claves de producción.
› Las cartas pueden y deben ser muy creativas.
› Folletos: el escaparate del producto y la oferta.
› Función comunicacional de cada pieza y su valor AIDCA.
› Gimmicks e incentivos materiales.
› Modelos de envío y códigos de comunicación.
MICEMD-MÓDULO 3: LA EXPERIENCIA DE COMPRA MULTICANAL
1. Plan Estratégico de Comercio Electrónico
› Análisis de mercado y competencia
› Público Objetivo al que me dirijo
› Marca y posicionamiento
› Proposición Única de Venta: qué ofrezco diferente o mejor que la competencia
› Portfolio de producto / servicios
› Política de precios
› Ámbito del servicio: nacional, internacional...
› Paso de un negocio offline al eCommerce
› Marketing mix del eCommerce (a nivel planificación)
2. Soluciones tecnológicas en eCommerce
› Soluciones existentes versus desarrollo propio
› Cómo comparar las mejores soluciones
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 9Programa sujeto a posibles modificaciones
› Cómo elegir la mejor para mi negocio, mis necesidades y limitaciones
› Aspectos a tener en cuenta en la implementación y mantenimiento
› Integración de pasarelas de pago y diferentes medios de pago
› Cómo medir tu tienda online con Google Analytics: conceptos básicos
3. Mobile & Social Commerce
4. Medios de pago online
› Los principales problemas de los pagos online
› Introducción medios de pago online
› Tipos de formas de pago
› Ventajas e inconvenientes de las formas de pago
› Costes en la instalación de las formas de pago
› Mecanismos de seguridad en los medios de pago
› Introducción al comercio electrónico móvil
› Work-Flow y funcionamiento de un sistema de pago a través del móvil
5. Análisis Financiero en comercio electrónico:
› Cuenta de explotación de un ecommerce:Cómo diseñar una cuenta de
explotación real de un negocio online
› Análisis de los elementos que la componen
› Cuadro de mandos de gestión : Los KPIs que hay que controlar para gestionar
un negocio online
6. La logística y atención al cliente en Comercio Electrónico
› Importancia y responsabilidades de la logística en comercio electrónico
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 10Programa sujeto a posibles modificaciones
› El transporte urgente aplicado al comercio electrónico
› Gestión de los datos con proveedores y producción
› Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío y logística inversa
› Información de seguimiento online de envíos
› Atención al cliente en e-commerce
› Soluciones call center en el servicio de att. al cliente
7. Digital Experience
› Comprendiendo al consumidor digital
› Herramientas de diagnóstico de la experiencia digital
› Conceptos y técnicas clave de diseño de la experiencia de usuario
› Metodologías ágiles de desarrollo
› Casos de éxito de experiencia de usuario
8. Taller Design Thinking
› Segmentación de clientes y experiencias
› Resolviendo el problema completo
› Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
› Design & Visual Thinking
› El lenguaje de la experiencia
› Visualización del valor
9. Shopping Experience: La Experiencia presencial
› La transformación del retail
› La experiencia en el momento de la compra
› Los sentidos como complemento a la experiencia
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 11Programa sujeto a posibles modificaciones
› Marketing experiencial
› Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta
MICEMD-MÓDULO 4: VINCULACIÓN A LA MARCA A TRAVÉS DE LA GESTIÓN
Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
1. Estrategias de fidelización y vinculación del cliente a la marca
› Cómo crear valor al cliente desde la conquista
› La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
› La importancia de la segmentación en la fidelización
› Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
› Estructura de un Plan de Fidelización: los tres pilares fundamentales
› Cómo implementar un Programa de Recompensa, Programas de Prescripción de
nuestros mejores clientes
› Cómo identificar y desarrollar servicios de valor añadido
› Planificación y acciones de incremento de valor del cliente
2. Customer Social Relationship Management
› Panorama de los medios sociales en Internet
› Comunidades, Widgets.
› La integración de las Redes Sociales en el Plan de Marketing Relacional: en la
identificación de clientes potenciales.
› Aplicaciones de marketing, comunicación y ventas de la gestión de redes
sociales
› Objetivos de Marketing aplicados a Social Media.
› Modelos analíticos para valorar el ROI: métricas y cuadro de mando
fundamental.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 12Programa sujeto a posibles modificaciones
› Integración de la gestión de redes sociales en la organización.
3. ROI en la gestión de relación de clientes
› El ROI Digital: fundamentos y cuestiones generales
› Métodos de cálculo de ingresos en eCRM
› Métodos de cálculo de optimización de costes en Internet
› Cálculo de costes e inversiones
› La prima de riesgo, el TIR, el VAN y el Payback
› Ejemplos prácticos de cálculo de ROI de acciones y programas de marketing
› Entrega de calculadora ROI(excel) al final del ejercicio
4. La integración del cliente en tu negocio: Crossumer & Crowdsourcing y otrosprocesos colaborativos
› Herramientas e instrumentos para co-crear
› Crowdsourcing: Pros y contras
› Seleccionar “usuarios pioneros” (lead users) para generar nuevos conceptos
› Identificar los parámetros de diseño
› ¿En qué etapa del proceso de desarrollo de nuevos productos/servicios tendrá
lugar la co-creación?
› ¿Qué tipo de consumidor es el más adecuado para co-crear?
› ¿Cómo debería desarrollarse el proceso de co-creación?
› Trabajar los parámetros de diseño de un proyecto de co-creación
5. Content Management: Creación y divulgación de contenido en Redes
› Branded Content: mensajes de marca que entretienen.
› Creación Branded Content: Planificación estratégica.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 13Programa sujeto a posibles modificaciones
› Desarrollo creativo.
› Producción: la marca como productora del contenido, integración de marca y
oportunidades.
› Distribución de contenidos: ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?
› Estrategias de amplificación: WOM, user generated content, incentivos.
6. Neuromárketing y Economía Conductual
› Principios de la Economía Conductual
› Ecuaciones emocionales
› Neuromárketing, conceptos fundamentales
› Comportamientos vinculados a emociones
› Los sentidos y el márketing sensorial
› Métricas y herramientas para medir emociones
› Aplicaciones a la Experiencia del Cliente
7. Taller Co-Creación de Experiencias
MICEMD-MÓDULO 5:SOLUCIONES TECNOLÓGICAS, DATOS Y
METODOLOGÍAS DE UN PROYECTO CRM
1. Salesforce
2. Watson IBM
3. Demostración Experian Marketing Suite
4. Otras plataformas y soluciones de CRM
5. Big Data
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 14Programa sujeto a posibles modificaciones
› La analítica en los negocios
› CRM y Big Data. ¿El mismo perro con diferente collar?
› ¿Qué es Big Data?
› Big Data como herramienta de apoyo a la innovación
› Big Data. ¿Un negocio en sí mismo?
› Tecnologías subyacentes
› Casos prácticos de aplicación
6. El nuevo ecosistema de medios y las implicaciones en datos: el DMP
7. Regulación Jurídica del Marketing Directo & Relacional
› Aspectos jurídicos del marketing relacional en materia de: Implicaciones regalos
y recompensas, en gestión de la información, almacenamiento y tratamiento de
datos de carácter personal y gestión de la comunicación.
› Los fundamentos legales para la realización de una Campaña. Aplicación de la
LOPD y de la LSSI a bases de datos de carácter personal y listas y promociones
y sorteos.
MICEMD-MÓDULO 6: OPTIMIZACIÓN Y ANALÍTICA DEL CUSTOMER
EXPERIENCE PLAN
1. Principales modelos analíticos para la consecución de objetivos CRM
› El soporte del análisis a los principales objetivos de CRM.
› Técnicas de segmentación, identificación de clones y reducción de variables.
› BI en Valor del Cliente.
› BI en el ciclo de vida del cliente.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 15Programa sujeto a posibles modificaciones
› BI en las acciones de Add-on selling.
› BI en el churn rate (contención y retención de clientes).
2. La medición en medios directos y masivos
› Cómo medir las campañas de marketing directo.
› La medición de medios masivos con generación de respuesta.
› Realización de tests y mediciones.
› Integración de datos financieros y de back-office.
› Integración del call-center en la cadena de asignación y experiencia de cliente.
3. Analítica Web
› Cómo medir y optimizar los procesos críticos de nuestra web
› Visión analítica Web
› Indicadores claves de rendimiento
› Tipos de herramientas
› Google Analytics
4. Medición de la experiencia del cliente y VOC
› Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
› Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort,…)
› Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
› Estándares de servicio
› Modelo de Economía de las Relaciones
5. Social Analytics
› SMO.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 16Programa sujeto a posibles modificaciones
› Vertientes de la gestión de la reputación online.
› Campañas de adquisición y medios sociales.
› Gestión analítica de comunidades virtuales y redes sociales.
› Gestión analítica de activos sociales de contenido.
› Modelos predictivos en el análisis de redes sociales.
› Herramientas de medición y análisis.
6. Mobile Analytics (curso mobile)
› Analítica web en movilidad: qué podemos medir. Herramientas de medición.
Cuadro de mando de indicadores en movilidad.
› Analítica de apps en movilidad: qué podemos medir. Herramientas de medición.
› Cuadro de mando de indicadores en movilidad. Revenue monitoring.
7. Optimización de la Adquisición y Conversión
› Planificación de medios orientada a resultados, optimización de campañas de
Email marketing y SEO
› Métricas y técnicas para la optimización de PPC.
› Modelos de trabajo con ad networks y redes de afiliados y medios sociales.
› Asignación de méritos entre múltiples campañas.
› Landing pages: análisis y optimización.
› Optimización de formularios y procesos secuenciales.
› Análisis de heat maps y coordenadas de navegación.
› Usabilidad, accesibilidad y medición.
8. Optimización de contenidos
› Estrategias para la gestión de audiencias y contenidos en medios online.
MICEMD: MÁSTER EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 17Programa sujeto a posibles modificaciones
› Racionalización de espacios publicitarios.
› Medición de vídeos.
› Seguimiento de usuarios a través de múltiples plataformas.
9. Google Analytics
› Introducción a Google Analytics
› Informes de Google Analytics
› Administración de una cuenta de Google Analytics
› Seguimiento de campañas,
› Definición y configuración de objetivos
› Seguimiento de las transacciones en Google Analytics
10. El Cuadro de Mando 360º
› Lecciones de Kaplan/Norton.
› Técnicas para el establecimiento de Targets.
› Incorporación de Benchmarks.
› Workflow corporativo del cuadro de mando 360 y la gestión de activos digitales.
› Consideraciones específicas de industria.
› Implicaciones en la relación CFO-CMO-CIO.
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