CALIDAD
Grado de satisfacción que ofrecen las características
del producto con relación a las exigencias del
consumidor.
Calidad
intrínseca Calidad
percibida Características
del bien o servicio
Impresión y
percepción de los
usuarios
Proceso de la
calidad
Política de calidad Gestión de calidad
Directrices y objetivos
generales relativos a la
calidad
Determinación y
aplicación de la política
de calidad
Planificación Control Autocontrol y
autoevaluación
Desarrollo de los
productos y procesos
requeridos
Proceso en establecer y
cumplir estándares Llevar un seguimiento y
evaluación de las
prácticas del trabajo
Identificar clientes,
necesidades,
características de los
productos.
Determinar el sujeto del
control,
especificaciones de
calidad.
¿Qué es?
Elementos
¿Qué es? ¿Qué es?
Se divide
Consiste
Consiste
Etapas
Objetivo
Objetivo
Objetivo
¿Cómo?
¿Cómo?
CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
MTRO. JORGE ALFONSO RAMÍREZ LUNA
ALUMNA: SERRET GARCÍA TANIA CONCEPCIÓN
801B
MAPA CONCEPTUAL Y ENSAYO DE CALIDAD
Ensayo del concepto de calidad
Cuántas veces hemos escuchado decir a otras personas e incluso uno mismo,
“quiero un producto o servicio de calidad”, pero realmente ¿qué buscamos con la
calidad?, ¿qué es calidad?, ¿cómo se sabe que es un producto o servicio de
calidad o no?, estas y más inquietudes pueden surgir con este término. Para
aclarar estas inquietudes, se partirá de la definición misma, sin embargo, existen
varios autores que la conceptualizan, pero la mayoría de ellos coinciden de las
palabras claves, de las cuales se partirán para llegar a un concepto propio, la
calidad es la integración de características únicas y específicas de un producto o
servicio llevarán a un cierto grado de satisfacción al consumidor entorno a la
exigencia del mismo. Con base a lo anterior, se determina que la calidad abarca
dos aspectos: el intrínseco, que se refleja por las características mismas del
producto y la percibida, que es la percepción del consumidor.
Un producto o servicio será o no de calidad de acuerdo a que tanto de satisfacción
le causa al consumidor, si esté es poco, no será de calidad, en cambio, si se
siente a gusto con él, si lo será.
Para que una empresa ofrezca productos de calidad, debe de seguir cierto
proceso, pero antes considero importante que como primer punto es contar con el
recurso humano de calidad, y así empezar a trabajar con las etapas, la primera de
ellas es la política de calidad, donde se establecen objetivos generales de la
calidad; la gestión es como segundo punto, consiste en la aplicación de los
objetivos generales en tres pasos, planificación, se trata de desarrollar los
productos y procesos, control, paso donde se establecen los estándares y
autocontrol y autoevaluación, consiste en revisar, evaluar, corregir y prevenir.
Finalmente, la calidad será determinada por el grado de satisfacción del cliente
según las exigencias del mismo.
Fuente: Alcalde, P. (2009). Calidad. Paraninfo: España
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