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WA
TECNICAS COMERCIALES II
MANUAL DE VENTAS MAESTRO PERU SA
Autores: LAOS URIBE, Ronald
SANDOVAL QUIROZ, Jhan
DURAND
Profesor: Jocelyn Infante Linares
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. RESEA HISTORICA
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1. RESEA HISTORICA
Maestro Per es la cadena lder en la venta de materiales de construccin y mejoramiento
del hogar del Per. Nuestra empresa nace en el ao 1993 y desde el 2003 cambi su
estrategia comercial lo que ayud a obtener un rpido crecimiento que est permitiendo
ganar gran potencial en el mercado.
Pertenecamos al Grupo Pisopak, empresa lder con ms de 50 aos en el mercado
nacional, actualmente somos parte del grupo ENFOCA.
En Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar.
Actualmente contamos con 31 tiendas estratgicamente ubicadas en el Per: 14 en Lima y
16 en provincias (Tacna, cuzco, Arequipa 1, Arequipa2, Piura, Sullana, Chiclayo, Trujillo,
huacho, Huancayo. Pucallpa, Huancayo, Ica, chincha, Cajamarca y Cusco), con un agresivo
plan de expansin en provincias. As Maestro sigue generando constantemente nuevos
puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional a todos los peruanos.
Queremos ofrecerle una amplia gama de servicios para que su proyecto se haga realidad,
por eso trabajamos con tcnicos altamente capacitados y con experiencia en cada uno de los
servicios que le ofrecemos. Adems estos servicios cuentan con la garanta de Maestro.
1.1. MISIN
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindndoles soluciones para sus proyectos
de implementacin y/o edificaciones al precio ms bajo, contando siempre con la
mercadera requerida, brindndole el mejor servicio de asesora.
1.2. VISIN
Ser el lder en la categora del mejoramiento del hogar en el Per. Somos una empresa
especialista en el rubro cuya principal ventaja es la devocin por el cliente.
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1.3. VALORES
Somos una empresa que escucha a nuestros asesores
Todos somos asesores
Operamos a bajos costos
Creemos en las relaciones a largo plazo
Reconocemos que la nica manera de hacerlo es en equipo
Buscamos la rentabilidad de la empresa
Tenemos responsabilidad social
Somos gente perseverante
1.4. Principales Actividades Econmicas de la zona
La zona donde se ubica la tienda, es el cercado de lima, el cual la actividad
econmica de la zona es netamente industrial, el cual nos proporciona
clientes empresariales, tambin debemos de tener en cuenta que nos
encontramos a 2 cuadras de las Malvinas, lugar donde se concentra el
80% de la actividad econmica de ventas de productos ferreteros.
2. SITUACIACION ACTUAL DEL AREA COMERCIAL
2.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Segn, los modelos de Michael E. Porter MAESTRO, utiliza una estrategia deliderazgo en el bajo costo, y de diferenciacin, ya que opera con precios bajos, con elfin de aumentar su participacin en el mercado y de anular a nuestros competidores.
MAESTRO tambin cuenta con rasgos de una estrategia de diferenciacin, este es unvalor agregado que ninguno de nuestros competidores brinda y eso nos da cierta
diferenciacin en el mercado, brindando una asesora profesional.
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2.2INFORMACION DE LA ORGANIZACIN
Razn Social: Maestro Per S.A.
Nombre(s) anterior: Costa de Marfil S.A. (2006)
RUC: 20112273922
Nombre Comercial: MAESTRO PERU
Domicilio Fiscal: Av. Repblica de Panam 4679; Surquillo; Lima; LIMA 34
Fecha De Constitucin: 28 de Junio de 1978
Edad de la Empresa: 34 aos
Rgimen Tributario.: Rgimen General
Tipo De Contribuyentes: Buen Contribuyente
Estado: Inscritas Forma Legal: Sociedad Annima
Estatus Operacional: Operacional
Auditores Financieros: Price Waterhouse Coopers (2010)
Total de Empleados: 2,170
Condicin: Activo
Actividad Comercial: Vta. Min. Articulos de Ferreteria.
CIIU: 52348
Direccin Legal: Jr. San Lorenzo Nro. 881 (Esq. Angamos con Rep. de Panama)
Distrito / Ciudad: Surquillo
Departamento: Lima
2.2. REPRESENTATES LEGALES
Apoderado: Zamora Len Jesus Antonio
Gerente: Jimenez Rodriguez Jose Manuel
Otros Persona Jurdica: Borjas Davila Juan Carlos
Apoderado: Valdez Ladron de Guevara Veronica del Pilar
Gerente: Castillo Paredes Pedro
Gerente General: Bacherer Fastoni Oscar Leonard
2.3. TAMAO DE LA ORGANIZACIN
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Somos ms de 3800 colaboradores en toda la cadena, entre colaboradores de
oficina de apoyo y nuestras tiendas.
La empresa Maestro Per S.A. esta ubicada en la Av. Repblica de Panam 4679;
Surquillo; Lima En la actualidad cuenta con 18 tiendas con un plan de expansin de
5 tiendas por ao
2.3.1. TIPOS DE PRODUCTOS QUE OFRECE
Venta de productos ferreteros para el mejoramiento del hogar y/o empresa
Encuentra de todo en un solo lugar
Brinda una asesora personalizada
Facilidades de pago para los clientes
con crditos para todo tipo de clientes
2.3.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
La organizacin cuenta ya con un organigrama vertical el cual siempre en la parte superior
encontramos el puesto con mayor cargo, el cual va bajando a los cargos inferiores a l y
superiores a los de abajo.
En este organigrama, vemos como est conformada la organizacin entera.
Gerencia General
Gerencia de
Operaciones
Gerencia
Comercial
Gerencia de Adm
y Finanzas
Gerencia de
RR.HH
Gerentes detienda
Gerentes e
lnea
Contabilidad
Riesgos
Productividad
& Logstica
Marketing
Seleccin
Capacitacin
Bienestar Social
RRHH en tiendas
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Gerente de tienda
Sub Gerente
Comercial
Sub Gerente
Comercial
Sub Gerente
AdministrativoJefe de RR.HH
Jefes de
Seccin
Jefe de Almacen
Jefe de Caja
Jefes de Seccin
2.3.3. ORGANIGRAMA DE CADA TIENDA
De la misma forma cada tienda de la organizacin tambin cuenta con unorganigrama y tambin son de forma vertical, donde encontramos al gerente en laparte superior de la pirmide, este es un organigrama proporcionado por la empresa,
pero no cuenta con todos los puestos que tenemos y que se han aumentado en estosaos.
3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES DEL JEFE DE VENTA
Desarrollar la gestin comercial de la lnea de producto asignada a travs del personal a
cargo y en permanente coordinacin con los encargados de la provisin de los mismos en el
rea comercial y/o el personal proveedor de los mismos.
3.1. FUNCIONES DEL PUESTO
3.1.1. Gestin en la seccin:
Analizar el stock de productos, identificando los excesos o dficits segn las metas
semanales.
Validar la estratgica colocacin de los encartes y cenefas para el impulso y venta
del producto.
Participar activamente en la creacin de las mallas horarias de la seccin a cargo,
segn la informacin real de la disponibilidad de su personal y la necesidad en horas
de la seccin.
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Revisar los reportes de ventas y otros, necesarios para afrontar las caminatas y
analizar el desenvolvimiento de la seccin en general.
Verificar la correcta asignacin de precios en lo referente a los productos de la
seccin, de acuerdo a los precios del mercado.3.1.2. Formacin:
Asistir a capacitaciones propuestas y buscar por propia iniciativa aquellas que le
permitan optimizar su desempeo en el puesto y/o adquirir otros conocimientos
relevantes.
Proponer nuevos temas a capacitar en funcin del mejoramiento constante del
desempeo.
Supervisar la capacitacin y cumplimiento del desarrollo del personal a su cargo.
Gestionar el desempeo y los planes de desarrollo del personal a su cargo.
3.1.3. Competencias Generales:
Devocin por el cliente
Honestidad
Dinamismo y pro actividad
Motivacin por desarrollarse e innovar
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
3.1.4. Competencias Especficas
Liderazgo
Capacidad de planificacin y organizacin
Gestin comercial
Orientacin sobre prevencin y seguridad
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4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES ASESOR DE VENTAS
Misin:
Brindar la mejor asesora tcnica en proyectos de implementacin y/o mejoramiento de
edificaciones a nuestros clientes, identificando sus necesidades y proponiendo soluciones
acertadas en funcin al dominio de los productos de la Seccin, optimizando los tiempos de
atencin y cuidando en todo momento la consecucin de una excelente atencin.
4.1. FUNCIONES DEL PUESTO
4.1.1. Asesora a los clientes:
Permanecer en piso abordando clientes e identificando sus necesidades, dando la posta
a otro Asesor cuando no se trate de un cliente de su seccin.
Ofrecer soluciones integrales a los clientes, a travs de una atencin personalizada.
Fidelizar a los clientes, a travs de la buena disposicin y conocimiento integral de los
productos de la Seccin.
4.1.2. Formacin:
Asistir a las capacitaciones propuestas para cada uno y buscar por propia iniciativa
aquellas que le permitan optimizar su desempeo en la seccin y secciones adyacentes,
hermanas y otras.
Proponer nuevos temas a capacitar, en funcin al mejoramiento constante del desempeo
de los Asesores en sus funciones.
4.1.3. Horas de trabajo:
Cumplir con el horario asignado, respetando el reglamento interno de la empresa y
tomando en cuenta los tiempos de marcacin indicados por la empresa.
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4.1.4. Stock y Precios de la Seccin:
Identificar los productos a reponer en la seccin, manteniendo la verticalidad para
facilitar la venta a nuestro cliente.
Identificar rpidamente los precios y promociones erradas para gestionar inmediatamente
la correccin con el publicista de la tienda, en pro de la buena imagen y venta esperada.
Informar al Jefe de Seccin de cualquier novedad sobre esta responsabilidad.
4.1.5. Competencias
Competencias Generales
Devocin por el cliente
Honestidad
Dinamismo y proactividad
Motivacin por desarrollarse e innovar
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
4.1.6. Fsicas: Capacidad para soportar el trabajo de pie y desplazamientos continuos, columna en buen
estado.
Excelente capacidad sea y muscular.
Facultad para movilizar productos medianamente pesados.
Buen estado fsico.
5. TRABAJO DIARIO DEL ASESOR DE VENTAS
5.1. Recomendaciones Generales
El cliente es lo ms importante, deja de hacer lo que ests haciendo y atindelo.
Todos los clientes son importantes, no importa si compra o no en tu seccin.
Cada vez que veas a un cliente acrcate y abrdalo con inters y amabilidad.
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Tu trato hacia el cliente debe ser respetuoso en todo momento.
Mantn en todo momento el contacto visual con el cliente.
Tu lenguaje corporal es tan importante como lo que dices.
Ten todas tus herramientas de trabajo a la mano para que no hagas esperar el cliente.
(Wincha, cuchilla, calculadora, lapicero, faja)
Ofrece siempre nuestra solucin financiera.
Slo brinda informacin que sea confiable.
Conocimiento del Negocio
2.1. Descripcin de la modalidad de Venta
2.2. Descripcin de los principales trminos del negocio (Acrnimos)
2.3. Fundamentales de Ventas del Negocio
2.3.1. Descripcin del Producto: Atributos, Beneficios, Propsito
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7.1. PRINCIPALES CLIENTES:
Son los maestros, los cuales se dedican al mejoramiento del hogar y tienen contacto
directo con el cliente final, los cuales dan la lista de materiales y proponen la marca
y hasta a veces el lugar a donde ir a comprar.
Maestro tambin considera a sus clientes a las amas de casa, pero no como los
principales, pero son tan bien atendidos, porque ellos tambin influyen en la compra
de materiales, incluso pueden cambiar la marca que sus maestros les recomiendan.
Las empresas constructoras, son tambin unos de nuestros clientes, el cual la
empresa cuenta con un rea especfica para estos clientes potenciales, llamada VAP
( venta al profesional)
Quin es el Cliente Maestro?
- Es el Jefe.
Es la razn de ser de la empresa, de nuestro trabajo, de nuestra presencia aqu.
- Es el que paga nuestros sueldos.
7.2. Tipos de Compra de los Clientes Promedio
En maestro, los clientes promedio que tenemos en la tienda realizan sus compras basadas
en el inicio de su necesidad, esa necesidad primordial de toda persona que es tener la casa
propia, el cual hacen que las compras sean de materiales de construccin, como el
cemento, fierro, ladrillos, tubos, cable, entre otros.
7.3. CLASIFICANDO A NUESTRO CLIENTE MAESTRO
7.3.1. CLIENTE EXTERNO
Es toda persona que demanda de nosotros algo. Ejm : usuario y proveedor.
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A. Cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo.
Es muy orgulloso y quiere imponerse.
Actitud de superioridad
A veces se muestra agresivo.
Exige mucha atencin.
Manejo de la situacin:
No quitarle la razn ni discutir.
Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin.
Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que elaportado la idea.
Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
En maestro, estos clientes son en su mayora los maestros de mayor entre los 40 y 60 aos,ya que no se adaptan a la modernidad y actualizaciones que constantemente tenemos en
este rubro.
B. Cliente minucioso: Sabe lo que quiere y busca.
Es concreto y conciso, suele ser tajante.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas concretas e informacin exacta.
Manejo de la situacin:
Demostrar seriedad e inters.
Trato correcto y amable.
Dar respuestas precisas y completas.
Demostrar eficacia y seguridad.
En maestro, estos clientes son los hobistas, usuarios finales que hacen sus propios
proyectos para el mejoramiento o nuevas implementaciones en su hogar.
C. Cliente indeciso: Tmido e inseguro.
Le cuesta decidirse.
Teme plantear claramente su peticin o problema.
Responde con evasivas.
Intenta aplazar decisiones.
Quiere reflexionar.
Pide opiniones.
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Manejo de la situacin:
Necesita ms dedicacin que otro cliente.
Animarle a que plantee claramente sus necesidades o queja, para evitar que quede
insatisfecho
Inspirarle confianza y seguridad. Aceptar sus puntos de vista.
Guiarles con preguntas abiertas y ayudarle q que se explique.
Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcin.
Ofrecerle pocas alternativas.
En maestro, estos clientes son los usuarios finales, se encuentra generalmente el la parte
decorativa de sus necesidades de compra, por ejm, que tipo de lmpara utilizar, el color de
las paredes entre otros.
D. Cliente maestro:
- Ser tomado en serio.
- Ser tratado con respeto.
- Accin inmediata.
- Sancin para quien lo trate mal.
- Recibir una compensacin.- Ser escuchado.
- Que se aclare el problema para
- que no vuelva a suceder.
7.3.2. CLIENTE INTERNO:
Son las personas que laboramos dentro de la empresa, como asesores, jefes, subgerentes,
gerentes, apoyo, entre otros.
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7.3.3. asesores de servicio, etc.
Actividad Frecuencia Objetivo Tipo de cliente ZONA INFLUENCIA
1 FIA 2013 1 veces al aoMostrar a Maestro como parte
de la empresaMae stros y Cl ie nte s Fi nal es Tod a l a Ci udad
2 Radio ( Entrevistas Dirigidas) Todos los Dias 1 vez c / Trimestre
Llegar al maestro indicandole
Precio, Calidad y el mejor
servicio
Maestros Segmento C y D de la ciudad
3 Pauta RadialTodos los Dias 3 veces al da,
todos los meses
Llegar todos los indicandole
Precio, Calidad y el mejor
servicio
Todos centro de lima
4 Diarios 1 vez al mesLlegar a todos nuestros
clientesTodos centro de lima
5
Volanteos los fines de semana , con direccion de
tiendas, haciendo referencia de que somo peruanos,
esto debe de star presentado en todos los volantes
que saquemos, diptico y tripticos
1000 volanates c/ fin de semana
Llegar a todos nuestros
clientes, presentandoles la
marca, productos y ofertas (
presta)
Todos dependiendo la
campaa
5, 10 y 15 min d el as taiendas
y lugares ceracnos a la
competencia
6Responsabiliadad Social - Pintado de Colegios Zonas
Populares4 veces al ao
Mostrarnos como una empresa
que se preocupa poel
desarrollo de la region
Todos centro de lima
7 Expomin 2013 1 vez al mesLlegar a nuestro clientyes
EmpresarialesEmpresariales centro de lima
Tiraje/Ubicacin
Actividad Frecuencia Objetivo Tipo de cliente ZONA INFLUENCIA
1Talleres para Maestros y Cleintes Finales
diferenciados24 veces al ao
dar a conocer los precios
proyectos y la variedad de
productos para atender a los
diferentes mercados
Maestros y Clientes Finaleszona Ferretera de cercado de
lima y Clientes Finales
2 Desayunos con VVEE 12 veceas al ao
Dar aconocer a las diferentes
enpresas de AQP, que Maestro
les puede brindar todos los
servicios con ofertas
especilaes y precio por
volumen para empresas , en
construccion y
mantenimiento, con garantia ycalidad
Clientes Empresariales Las empreasa cercado de lima
3 Campaa Precio Producto - Volanteos 1000 volanates c/ fin de semana
Dar a conocer a nuestros
clientes , todos los ahorros
que pueden tener por
concretar sus proyectos con
nosotros
Maestros y Finales, hablamos
de precio presta, packs,
descuento por volumen,
precio proyecto, maestro
recomienda
5, 10 y 15 de las tie ndas, zonas
aledaas a los cc y a la
competencia
4Mensajes SMS (Precio Pack, p, volumen, maestro
recomienda, p. presta, p. proyecto. )4 veceas al ao
Dar a conocer a nuestros
clientes , todos los ahorros
que pueden tener por
concretar sus proyectos con
nosotros
Maestros y Finales, hablamos
de precio presta, packs,
descuento por volumen,
precio proyecto, maestro
recomienda
centro de lima
Tiraje/Ubicacin
Actividad Frecuencia Objetivo Tipo de cliente ZONA INFLUENCIA
1Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a
Maestros1 vez al mes
Conocer las necesidades de
los Maestro y de donde vienenMaestros centro de lima
2Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a
Clientes Finales1 vez al mes
Conocer las necesidades delos Clientes Finalews y de
donde vienen
Maestros centro de lima
3 Tarjetas Personales de Maestros con el Logo Maestro 1 c 2 mesvez al mes
Que el Maestro se identifique
con la Empresa y nos traiga
clientes finales
Maestros centro de lima
4 Tall ere s Exte rnos / Encue stas e n los tal le re s c / 2 m3e se s
Conocer a llos clientes
potenciales y atraerlos a las
tiendas
Maestros y Clientes FinalesInsntituitos, Centros
Comerciale y Condominios
Tiraje/Ubicacin
Actividad Frecuencia Objetivo Tipo de cliente ZONA INFLUENCIA
1 Desarrollo Vta Proyecto, Listas una vez al ao Standarizar Final y Maestro
2 Me rchandi siong e n Ti enda c/2 me se s, l os f ine s de se mana Standarizar Final y Maestro
Posicionamiento
Conocimiento del
cliente
Trade
Venta
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8. ATENCION AL CLIENTE
8.1. Principales Procedimientos:
A. Despacho a obra
Este tipo de servicio consiste en que MAESTRO, lleva la mercadera desde los
almacenes de nuestros proveedores hasta el domicilio u obra del cliente. (Se
aplica restricciones de acuerdo al proveedor, consultar en el mdulo ATC)
En todos los casos este servicio debe ser coordinado por la seccin y el
proveedor respectivo. Una vez realizada la coordinacin el asesor de venta
debe acompaar al cliente al mdulo de ATC para la toma de datos
respectiva.
Acto seguido el asesor ATC debe generar la OC y asegurarse que est bien
emitida (direccin completa, telfonos, fecha de entrega, referencias, cdigo
postal) con la que el proveedor despachar.
Es importante tener en cuenta nuestras condiciones de entrega (ver cartilla
de despacho)
Los productos ms solicitados en esta modalidad son: cemento, ladrillo,
agregados, grass, etc., etc.
B. CONDICIONES DE ENTREGA:
Las entregas son a pie del carro.
Debe estar una persona responsable en el domicilio para recibir la
mercadera, caso contrario no se realiza la entrega y el cliente asumir
el gasto de falso flete.
Para las programaciones no se considera Sbado, domingos y feriados.
( slo hasta el viernes 3:00p.m)
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8.2. RECOJOS Y DEVOLUCIONES
8.2.1. Nota de crdito.- Es un documento (al portador)que consta de 4 copias :
Adquiriente-Usuario, Sunat, Emisor y Control Administrativo.
Cuando el cliente devuelve y/o desea cambiar por otra mercadera, como plazo mximo
hasta 30 DIAS despus de realizada la compra y en su empaque original.
8.2.2. Artculos que no estn sujetos a devoluciones:
Productos cortados.
Cadenas y cables.
Pinturas y Matizados
Barras Corrugadas y cemento
8.2.3. Devolucin de efectivo
Se realiza las devoluciones en efectivo cuando el cliente repentinamente decide devolver el
producto por cualquier motivo.
Hay 02 formas para la devolucin en efectivo, son:
Primero: Para las Compras mayores a S/500.- se realiza la devolucin a travs de un cheque
al cual se entregara a los 15 das tiles.
Segundo: Para las compras realizadas en el da, la devolucin en efectivo se realizardentro de las 24 hrs. (importe mximo S/.100 * solo para compras en efectivo*)
8.3. HERRAMIENTAS PARA LOGRAR UN SERVICIO MAESTRO
8.3.1. GESTOS
En nuestro ejercicio diario, los gestos son una herramienta de expresin que denotan una
atractiva y amable personalidad durante una transaccin.
Es importante tomar en cuenta que la tcnica del gesto que se utiliza al recibir al cliente en
caja o durante su transaccin va influenciar hacia dnde vamos a direccionar nuestro
Servicio Maestro.
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8.3.2. TONO DE VOZ
En la actualidad, la frialdad y la automatizacin es parte del da a da que nos persigue tras
las tantas transacciones que realizan las cajeras durante su permanencia en tienda.
Hemos logrado olvidar que una expresin clida est basada en la tonalidad que le demos a
una frase o a una conversacin.
Alternativa inteligente que permite que los minutos de estada del cliente en caja sean
placenteros.
8.3.3. FRASES CORTAS Y AGRADABLES.
Existen diversas maneras de dirigirnos a nuestro
Cliente Maestro, as tenemos algunas de ellas como :
Bienvenida(o) a Maestro.
Gracias por su compra.
Puedo ayudarla(o) en algo?
Vuelva pronto seor ...Perez.
Muchas gracias Seora ...Jurez.
8.3.4. SERVICIO RAPIDO E INMEDIATO
Esta herramienta es utilizada con nuestros Clientes Maestros quienes buscan rapidez
durante sus transacciones.
La estrategia vlida ante una atencin a un cliente disgustado es la rpida atencin, as
evitaremos incrementar su molestia.
Hoy en da las transacciones con tarjetas de crdito nos ayudan a identificar a nuestros
Clientes mediante sus nombres y apellidos, por lo que tambin se considera como una
tcnica fundamental durante la despedida del cliente.
8.3.5. CONOCIMIENTO Y ASESORIA DE PRODUCTOS
Herramienta imprescindible ante una atencin en caja. Basada en satisfacer al cliente
asesorndolo ante alguna inquietud.
Para ello es importante recibir capacitaciones constantes que permitan incrementar los
conocimientos del personal para ofrecer al Cliente un Servicio Maestro de Calidad.
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8.3.6. ATENCION PERSONALIZADA
Decimos que tenemos atencin personalizada cuando:
- Tratamos al cliente por su nombre.
Respondemos amablemente.
Nos anticipamos a sus necesidades.
Resolvemos personalmente sus problemas.
Estamos siempre dispuestos a ayudarlo.
- Damos solucin a su inquietud en el momento preciso.
- Damos alternativas o sugerencias tiles.
- Conocemos nuestros productos.
- Expresamos agradecimiento.
9. PASOS DE LA VENTA
9.1. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (antes)
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9.2. CICLO DE VENTA (Durante)
9.3. POST VENTA
Este servicio se da en los proyectos de instalacin que se les da a los clientes. Maestro, con
el fin de complementar el proyecto de nuestro cliente ha puesto a disposicin una serie de
servicios que puede solicitar en nuestras tiendas.
Entre las ms frecuentes son, armados de muebles, instalaciones de Termas, instalacin depisos y Revestimientos, Para cada servicio ofrecido hay condiciones que debe saber el
cliente antes de tomar el servicio para ello es de vital importancia que el asesor de venta
brinde la informacin correcta y oportunamente.
Una vez informado el cliente, el asesor de ventas llena el formato SAC, para que en el
mdulo ATC se realice la toma de datos, el cliente firmar una cartilla con todas las
condiciones para el servicio.
Actualmente existen diversos servicios que se ofrecen en las secciones de Organizacin,
Pisos y Revestimientos, Gasfitera, Baos y cocina, Maderas, Materiales de Construccin,
Ferretera, Iluminacin.
9.3.1. Los servicios que ofrecemos son:
Organizacin: Armado de roperos y alacenas, Pisos y Revestimiento: Inst. Laminado,
cermico, Porcelanatos, alfombra, tapizn y vinlicos, ferretera: Inst. de puertas
seccionales, puertas levadizas, Inst.. de trancas cantol y cerraduras.
Llegada delCliente
RecepcinPersonalizada
Orientacin al
ClienteRelacin conel personal
Momento de la compra (ofertas, promociones, productos
novedosos, etc.)
Transaccin en
Caja.
Traslado de laMercadera al
Auto.
Despedida del
Cliente
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Baos y cocina: Armado e Inst. de mdulos de cocina, Inst. De inodoros y lavatorios de
mano, instalacin de campanas extractoras
Iluminacin: Inst. De ventiladores, e inst. de pozo a tierra.
Materiales: Inst. De drywall y cielo raso
Gasfitera: Inst. De termas, y aires acondicionados
Maderas: Inst. Puertas de madera
9.4. SPEECH
9.4.1. Saludar:
Aborda al cliente con amabilidad e inters, averigua sobre lo que est buscando.
Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sr/ Sra. podemos asesorarlo en algo?, qunecesita?
Si estamos con otro cliente pdele amablemente que aguarde un momento y luego de
atender al primero agradece la espera y averigua sobre lo que est buscando.
Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sera tan amable de esperar un momento?
Enseguida lo atiendo Graciaspor esperar, En qu podemos ayudarle?, qu necesita?
9.4.2. Asesorar:
Luego de que el cliente comenta lo que busca, indaga y entiende el proyecto que necesita, sino eres especialista, haz la posta a la seccin donde est lo que requiere y djalo con un
asesor especialista)
Ofrcele la solucin que ms se adece a lo que est buscando, explcale por qu esa es la
solucin. Refiere puntualmente los beneficios de comprar con PRESTA (anotalo en tu
proforma manual, de ser el caso).
Si no vendemos el producto que necesita, orintalo para que encuentre una solucin
alternativa.
Si no tenemos el stock del producto que necesita indica la fecha en la que llegar a la
tienda, si la conoces.
9.4.3. Pautas Despachar:
Ofrcele un coche adecuado a lo que est llevando para que el cliente pueda seguir
comprando. Puedes ayudar al cliente a llevar su mercadera a la caja, slo si su condicin
no se lo permite.
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9.4.4. Completar el proyecto:
Ofrece los productos que complementan el proyecto del cliente. (Cross) Si estn en otra
seccin, acompaa al cliente y asegrate de que reciba la atencin que necesita. (Haz la
posta)
9.4.5. Para finalizar la atencin, si el cliente ya no necesita ms ayuda, agradcele porsu compra y/o por su visita.
10. MERCHANDISING:
Parte del marketing que nos permite aumentar la rentabilidad en el punto de venta.
Actividades que estimulan la compra en el punto de venta.
Conjunto de tcnicas comerciales que permiten presentar el producto proyectos en
las mejores condiciones para los clientes.
Va de comunicacin con nuestros clientes.
Productos al alcance del consumidor, eliminando el mostrador y el vendedor.
Vendedor acta como un asesor.
Ubicacin preferente del producto, situarlo en lugares donde aumentan las
posibilidades de ser adquiridos .provoca efectos positivos en los clientes.
Cartelera; mensajes anunciadores de precios y/o atributos
Sealizadores, indicadores como flechas o lneas en el piso para dirigir el trfico en
las tiendas.
Demostraciones de productos. Animacin en el punto de venta; acciones, promocionales (ejemplo talleres
maestro).
En maestro trabajos de la siguiente manera:
10.1. Verticalidad:
Es el principal criterio de implante de la mercadera en los racks.
Todo se trabaja respetando la lnea recta de abajo hacia arriba.
10.2. Cross merchandising:
Venta cruzada
Principalmente asociada a otros productos (complemento de la venta proyecto)
Puede no tener relacin con algn producto (impulso)
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10.3. Tips:
Responde a las tres preguntas ms frecuentes que hacen los clientes respecto de algn
producto o proyecto.
Su uso depende de la complejidad del producto o proyecto exhibido.
10.4. Cabecera:
Son los espacios fsicos al inicio de cada lineal del rack, y estn representados por la
cabeza, la mercadera colocada en ella se ubica dando frente a los pasillos centrales.
Se coloca en la cabecera, productos publicados en encartes, diarios, tv, radio, productos con
buena venta histrica, producto estacional entre otros.
Los precios que se destacan en una cabecera, siempre son los ms bajos, son productos
driver, que pueden dirigir la venta a un producto de poca rotacin y alto tiquet.
11. MATERIAL PUBLICITARIO
Banners.- En promedio se colocan entre 3 a 5 por tienda, ubicados en zonas estratgicas,alrededor de 15 a 25 minutos de cada tienda.
Volantes.- Se reparten un promedio de 5 millares por seccin en todo el mes, por tienda.
Encartes.- Se reparten cada inicio de mes, dentro de cada tienda, se reparten algunosclientes estratgicos, y cercanos a la zona.
Tv.-En cada campaa se realizan con frecuencia, e todos los canales nacionales.
Radio.- Son transmitidos con frecuencia, dando prioridad a las campaas que tenemos.
Peridicos, utilizamos el comercio y el trome, como medios de publicacin.
11.1. CARTELERIA
Este es un punto importante, es la forma en como comunico dentro de cada tienda, estamosen un proceso de uniformizar las Cartelera en todas las tiendas.
11.1.1.Pizarras en PAIPolipropileno Seri grafiado:
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Todos los precios deben ser escritos con tiza de color blanco en este material.
11.1.2.Precios por volumen:
Es el mejor precio al comprar en grandes cantidades, el cliente ahorra llevando todo elvolumen que necesita de un mismo producto.
11.1.3.Precio pack:
Es el mejor precio al comprar paquetes especialmente preparados para el cliente, ste
ahorra llevando la cantidad de productos que necesita para su negocio o hogar.
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11.1.4.Precio proyecto:
11.1.5.Maestro recomienda:
Es la mejor combinacin de calidad y precio. El cliente ahorra al comprar productos
recomendados por Maestro.
12. BENEFICIOS
12.1. Programas de Capacitacin:
En maestro contamos con dos ferias para cada seccin, el asesor de venta, debe de tener al
ao 48 horas de capacitacin pagadas, las cuales se dividen:
Capacitaciones tcnicas: todo lo necesario para mejorar el conocimiento tcnico desu seccin.
Capacitacin de desarrollo: escuelas de jefes y segundos, para ser monitores, cultura
maestro, merchandising, productividad.
Capacitaciones adyacentes: capacitaciones tcnicas en reas adyacentes, para que
as el asesor pueda cruzar la frontera y poder asesorar a los clientes.
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12.2. Calendario de ferias de todas las secciones, duracin 8 horas.
L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
S01 1 2 3 4 5 6 S05 1 2 3 S09 1 2 3
S02 7 8 9 10 11 12 13 S06 4 5 6 7 8 9 10 S10 4 5 6 7 8 9 10
S03 14 15 16 17 18 19 20 S07 11 12 13 14 15 16 17 S11 11 12 13 14 15 16 17
S04 21 22 23 24 25 26 27 S08 18 19 20 21 22 23 24 S12 18 19 20 21 22 23 24
S05 28 29 30 31 S09 25 26 27 28 S13 25 26 27 28 29 30 31
L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
S14 1 2 3 4 5 6 7 S18 1 2 3 4 5 S22 1 2
S15 8 9 10 11 12 13 14 S19 6 7 8 9 10 11 12 S23 3 4 5 6 7 8 9
S16 15 16 17 18 19 20 21 S20 13 14 15 16 17 18 19 S24 10 11 12 13 14 15 16
S17 22 23 24 25 26 27 28 S21 20 21 22 23 24 25 26 S25 17 18 19 20 21 22 23
S18 29 30 S22 27 28 29 30 31 S26 24 25 26 27 28 29 30
L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
S27 1 2 3 4 5 6 7 S31 1 2 3 4 S35 1
S28 8 9 10 11 12 13 14 S32 5 6 7 8 9 10 11 S36 2 3 4 5 6 7 8
S29 15 16 17 18 19 20 21 S33 12 13 14 15 16 17 18 S37 9 10 11 12 13 14 15
S30 22 23 24 25 26 27 28 S34 19 20 21 22 23 24 25 S38 16 17 18 19 20 21 22
S31 29 30 31 S35 26 27 28 29 30 31 S39 23 24 25 26 27 28 29
S40 30
L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D
S40 1 2 3 4 5 6 S44 1 2 3 S48 1
S41 7 8 9 10 11 12 13 S45 4 5 6 7 8 9 10 S49 2 3 4 5 6 7 8
S42 14 15 16 17 18 19 20 S46 11 12 13 14 15 16 17 S50 9 10 11 12 13 14 15
S43 21 22 23 24 25 26 27 S47 18 19 20 21 22 23 24 S51 16 17 18 19 20 21 22
S44 28 29 30 31 S48 25 26 27 28 29 30 S52 23 24 25 26 27 28 29
ENERO FEBRERO MARZO
P1 - ASESORA Y DISEO MUEBLES
MELAMINA
P3 - ASESORA EN DECORACIN /
FERIA MATERIALES
P2 - ASESORA Y DISEO DE COCINAS /
FERIA ELECTRICIDADFERIA GASFITERA
ABRIL MAYO JUNIO
FERIA J&L / ORGANIZACION
FERIA HERRAMIENTAS FERIA PINTURAS / BAOS
ESCUELA ILUMINACIN
EVALUACION PK
EVALUACION PK
JULIO AGOSTO SETIEMBRE
FERIA FERRETERA Y MADERAS FERIA GASFITERA Y MATERIALES
FERIA PISOS / J&L
ago-13
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
EVALUACION PK
FERIA PINTURAS / ORGANIZACIN
FERIA HERRAMIENTAS / ELECTRICIDAD
EVALUACION PK
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12.3. Programas de Beneficios
12.4. OTROS BENEFICIOS
CATEGORA INSTITUCIN SEDE REQUISITOS DESCUENTOS
UPC Lima* Constancia de Trabajo
* Fotocheck
* 10% Dscto en Maestras, Mas ter, Diplomados.
* En caso del programa EEG el desc uento es por grupo en
cada ca mpaa (10% al 25%).
USIL A nivel nacional* Constancia de Trabajo
* Fotocheck
* 15% Dscto en Maestras, Master, Diplomados, Clases In
House.
CESAR VALLEJO A nivel nacional * Constancia de Trabajo
* Inscripcin: S/. 100.00
* Matrcula: S/. 350.00
* Mensualidad: S/. 450.00
* Si paga n al contado todo el semestre tienen 10% de Dscto
adicional.
(*)COSTO REFERENCIAL PARA LIMA
ALAS PERUANAS
A nivel nacional
(Presencial y a
distancia)
* Constancia de Trabajo. * 10% Dscto en Carreras Profesionales.
CONSORCIO
CONTINENTALHuancayo
* Constancia de Trabajo
* Fotocheck
* 10% Dscto en Carreras, Diplomados, Curs os TIC e Ins titut
* 50% Dscto en Proceso de Admis in y Prueba de Aptitud.
SEOR DE SIPNA distancia
Chiclayo (Presencial )* Copia de DNI
* Inscripcin: S/. 50.00
* Matrcula: S/. 300.00
* Mensualidad: S/. 200.00
IPAE
Chiclayo
PiuraTrujillo
Cajamarca
Huancayo
Lima
* Carta de Presentacin de la Empresa* 10% Dscto en Dipl omados, Programas Pymes, Carreras
Profesionales, Programas a Medida
ABACO Piura* Carta modelo enviada por ABACO
* Copia de DNI
* 25% de Dscto en Carreras de 3 aos de Computacin y
Secretariado.
* 20% de Dscto en Carreras Cortas .
TOULOUSE
LAUTRECLi ma * Fotoc hec k y/o Ca rta de Pr esenta ci n * 15% de Dscto + Ex oner ac in de Ma tr c ul a
SENCICO
Lima
Chiclayo
Tacna
* Corre de Jefe de RRHH y/o Jefe de
Capacitacin indica ndo vnculo la boral del
interesado
* Costo por Curso: Entre S/.75.00 - S/. 140.00
(*) REFERENCIAL POR SEDE
NSTITUTOS DE
IDIOMASEUROIDIOMAS Lima
* Copia de fotocheck y/o Boleta de Pago
* Carta de Presentacin (en caso de familiar)
* 10% Dscto + Exoneraci n de Matrcula + Exoneracin de
Evaluacin
POST GRADO
PRE GRADO
INSTITUTOS
SPECIALIZADOS
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REIKI
La terapia Reiki es un tipo de sanacin a travs de la imposicin de manos, tratando con la
energa universal para equilibrar el estado y/o campo energtico de la persona. El Reiki est
aprobado por la OMS (Organizacin Mundial de la Salud) como terapia y tratamiento
alternativo de curacin.
La persona cuando se encuentra en mal estado de salud, es porque su propio campo
energtico tiene ciertos desequilibrios que el reikista ha de tratar. Es as como la persona a
travs del amor de Dios, que es el tratamiento de energa Reiki puede mejorar y curarse a
niveles fsico, emocional, mental y espiritual.
El reiki tiene mucha efectividad para problemas mentales como depresiones, fobias,
angustias, desequilibrios, tendencia a la dispersin, etc.
Para problemas fsicos como dolores musculares, fracturas, golpes, infecciones. Da buenos
resultados cuando se brinda reiki a las personas que se recuperan de alguna ciruga.
Otros beneficios.
Sana a nivel celular, problemas de vidas pasadas y abuso infantil.
Sana patrones inconscientes, la sombra, conflictos de abuso fsico y sexual, elimina
ataques psquicos.
Ayuda a sanar relaciones, desarrolla buenos hbitos, adicciones, contacta seres
espirituales.
Equilibra los chakras, aclara la mente, limpia energas negativas de un espacio,
genera determinacin y constancia, ayuda a manifestar metas.
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CENTRO ODONT.
ODAM
Asesores y
familiares directos
Tarifas
Preferenciales
Presentacin
Fotochek
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Miraflores / San
Miguel / Chorrillos /
Los Olivos / San Borja
/ La Molina / SJL /
OPTICAS
ACOVISION
Asesores y
familiares directos
Dscto. y precios
especiales
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Centro de Lima (Jr.
Huancavelica 355 Of.
210)
CLINICA
LIMATAMBO
Asesores y
familiares directosTarifas Especiales
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
San Isidro - SJL
OPELUCEAsesores y
familiares directos
Entre 5% y 15% de
descuento
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Av. Arequipa N 1885
Lince - Lima
MEDEX AsesoresPaquetes y Tarifas
EspecialesCarta de la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
San isidro (Dentro
Bco. Continental)
MASAJES BRAILE AsesoresTarifas Especiales y
Promociones
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Ramn Ribeyro 916
Miraflores (Ref. Plaza
Vea Cortijo)
MAVIMEDICAsesores y
familiares directosTarifas Especiales
Presentacin
Fotochek
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Av. Las Artes Norte
1014 of. 202 San Borja
BIOVACAsesores y
familiares directosTarifas Especiales Carta de la Empresa
Contado /Tarjeta de
Crdito
Lima
l
i
e
n
t
a
c
i
n
DOMINOS PIZZA Asesores40% dscto. en Pizza
Extravaganza
Presentacin
Fotochek
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Locales Lima
IPAEAsesores y
familiares directos
Entre 10% dscto. y
15% dscto. por pago
al contado
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Lima
UNIV. CESAR
VALLEJO
Asesores y
familiares directosCategora Especial
Carta de
Presentacin
emitida por
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Lima Norte / Lima
Este / Piura / Chiclayo
/ Trujillo
UNIV.AUTONOMA DEL
PERU
Asesores y
familiares directosCategora Especial
Carta dePresentacin
emitida por
Contado /Tarjeta de
Crdito
Lima - Chorrillos
UNIV. SEOR DE
SIPAN
Asesores,
familiares directos
y hermanos
Categora Especial
Carta de
Presentacin
emitida por
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Lima Norte
TOQUE XAsesores y
familiares directos
Porcentajes de
descuentos (entre
5% y 15%)
Presentacin
Fotochek
Contado /
Tarjeta de
Crdito
CC Lima Plaza Sur /
Ovalo Miraflores y
Calle Shell
GOLD'S GYM
Asesores y
familiares directos
Tarifas Corporativas
en base al local
(3meses= entre
549.00 y 399.00 6meses= entre 789.00
y 599.00 1 ao=
entre 1,359 y 999.00)
Presentacin
Fotochek o Carta dela Empresa
Contado /
Tarjeta deCrdito
Basadre / San Borja /
Open Plaza /
Megaplaza / Camacho
/ San Miguel /
Higuereta / Minka /Encalada / Jess Mara
/ Miraflores /
Chorrillos
CONEY PARK Asesores Todo locales Lima
LISTAS!Asesores y 02
familiares directos
Hasta 15% de
descuento
Presentacin
Fotochek o Carta de
la Empresa
Contado /
Tarjeta de
Crdito
Locales ubicados
dentro de las tdas.
Metro de: Brea, UNI,
Independencia, San
Miguel, Chorrillos,
SJL, San Isidro y
Jockey Plaza (Tottus)
S
a
l
u
d
E
s
t
u
di
o
s
R
e
c
r
e
ac
.
y
B
e
l
l
e
z
a
Entrega Tickets dscto. (enviados directamente a tda.)
INSTITUCIONES ALCANCE BENEFICIO IDENTIFICACIONMODALIDAD
PAGOLOCALES
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5.2. Programas de Incentivos
Pagos de haberes puntual y por encima del mercado
Asignacin familiar
Bono de tienda
Bono de seccin
Bono de venta proyecto
Canje por descanso sustitutivo
Prestacin alimentaria
Cts
2 gratificaciones al ao
Vacaciones pagadas
Participacin en las utilidades de la empresa
Atencin en essalud
Seguro de vida
Capacitacin constante
Lnea de carrera
Zona de descanso
Zona de recreacin
Ropa corporativa
Implementos de trabajo
Servicio de comedor
Mdico en planta
Actividades de esparcimiento y recreacin
Convenios institucionales
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